第一篇：2012年商业银行转型及供应链金融价值情况调查分析
2012年商业银行转型及供应链金融价值情况调查分析
商业银行进行经营战略转型过程中，纷纷将供应链金融作为转型的着力点和突破口之一。作为电子供应链金融创新领军人物，招商银行总行现金管理部总经理左创宏表示：“供应链管理已成为企业的生存支柱与利润源泉，几乎所有的企业管理者都认识到供应链管理对于企业战略举足轻重的作用。”
核心企业通过与供应商和经销商之间的优势互补，对物流、信息流和资金流的有效整合，从而强化成本控制、优化资源配置、提升整个产业链竞争力。
供应链金融对商业银行的价值在于：首先，供应链金融实现银企互利共赢，在供应链金融模式下，银行跳出单个企业的局限，站在产业供应链的全局和高度，向所有成员的企业进行融资安排，通过中小企业与核心企业的资信捆绑来提供授信。
中小企业加快了物流与资金流的对接与周转，进而促进中小企业与核心企业建立长期的战略协同关系，激活整个“链条”的运转。供应链金融中银行对客户的营销，不再像传统模式那样通过网点来营销，而更多的是依靠了解自身所服务企业的上下游关系来拓展业务。另一方面，银行通过面向供应链系统成员的一揽子授信，核心企业亦被“锁定”在提供服务的银行。
其次，供应链金融能够降低商业银行资本消耗。根据巴塞尔资本协议有关规定，贸易融资项下风险权重仅为一般信贷业务的20%。供应链金融涵盖传统授信业务、贸易融资、电子化金融工具等，为银行拓展中间业务增长提供较大空间。
作为“电子供应链金融”服务的倡导者，招行不断推出电子化的创新产品和服务。2002年，招行国内首创网上国内信用证；2005年，在国内最早推出电子票据这一新型结算及融资工具，在汽车、钢铁、医药、家电等行业得到了深入的应用；2009年，成为中国人民银行电子商业汇票系统(ECDS)首批上线行，并成功竞得上线后的首笔业务；同年，招行创新推出网上国内保理系统，解决赊销贸易中应收账款的融资问题。
招行电子供应链金融业务量年均增长率在40%以上，截至2011年11月，业务量达到4500多亿元，批量开发中小企业客户13000多户。而在中间业务收益方面，电子供应链金融业务的贡献也很大。“2011年以来，电子供应链金融利息收入同比增长78%，中间业务收入同比增长501%，在现金管理业务中收入占比由上年同期的18%大幅提升至40%。”左创宏介绍说。
当前，我国企业拥有的应收账款已经超过5.5万亿元，供应链融资市场潜力、创新和提升的空间都很大。整合国内供应链金融中各参与主体相关电子化信息资源，构建数据互相流转的电子化供应链金融服务平台，是供应链金融的发展趋势。
第二篇：金融创新与商业银行转型
金融创新与商业银行转型
“创新驱动，转型发展”是当下时政中最热门的话题。转型发展，不是对原有发展模式进行微调，而是对传统发展模式进行全面转换，实现非线性的发展跨越，因此必须依靠创新驱动。要解放思想，转变理念，打破深层次的制度瓶颈，摆脱模式化的路径依赖。而金融创新，则是上海“十二五”规划乃至全国经济转型发展的必由之路。本文将以商业银行为主体，浅析商业银行金融创新动因与转型战略选择。
一、创新驱动商业银行转型发展
近几年来，商业银行面临了多重挑战，经济发展方式加速转变，商业银行外延增长的发展模式无法持续；利率市场化加快推进，贷款利率无下限，商业银行以存贷利差为主的主要经营盈利模式受到进一步挑战；金融市场深化发展，商业银行传统业务面临冲击；审慎监管成为主流，商业银行外部资本约束日趋强化；市场竞争不断加剧，商业银行同质化经营格局难以持续；客户需求深刻变革，商业银行产品和服务能力亟待提高……
伴随着这些挑战的加剧，银行业金融机构的创新意识和业务创新活动呈现出逐步加强的趋势，特别是伴随着宏观调控政策的实施，金融创新已经成为商业银行经营发展的重大战略选择，甚至关系到商业银行的生存和发展。同时，推动商业银行的金融创新，作为提升银行业整体素质和竞争力的重要方式也成为银行监管部门的工作重点。金融创新是指金融领域内部通过各种要素的重新组合和创造性变革所创新或引进的新事物。事实表明，金融创新是国际金融业几十年来持
续发展的动力，也是当前我国银行业求生存、谋发展的重要基础，更是我国银行业不断提高服务水平、提升竞争力的迫切需要。
二、商业银行转型战略选择
当代金融创新主要分为三个层次：金融制度创新、金融组织结构创新和金融业务创新。商业银行的转型战略同样要从制度、组织结构和金融业务这三方面着手。
（一）商业银行专业化经营管理制度创新
商业银行应积极推进经营体制创新。经营体制创新的核心内容是专业化，通过探索银行的专业化经营，实现内部的公司化运作，对业务的经营管理方式进行重新专业化整合。另外，近些年，我国商业银行积极推进管理制度创新，构建了新的内部经营管理体系，加快了以客户为中心、以风险控制为主线的业务流程再造，提高商业银行的整体专业化经营管理能力。
一是坚持“以客户为中心”的经营理念，根据区域特点和业务发展需要，按赢利、客户及市场原则，在中等及以下城市银行，建立扁平化或矩阵式组织体系。二是探索条线管理体制，将大客户由总部集中经营，中小客户由分行集中经营，网点作为结算平台和零售经营责任中心的模式可以增加银行综合竞争力。同时，要建立以业务条线责任体系为基础的目标体系、考核机制和激励约束机制，按照对公条线、个人业务销售、个人贷款、职能部门分别经营计划目标、配置资源、明确激励约束机制。三是调整内部组织机构，全面整合银行经营流程，明确各部门的职责权限，建立严明的内部权责制度。四是建立和完善
专业化经营模式。加强银行内部个贷中心、小企业中心、财富管理中心建设；并把这些机构真正转变为经营实体、责任中心和利润中心，实现各经营中心赢利能力的快速提高。
（二）商业银行扁平化组织结构的再造
一个合理、高效、严谨的组织结构架构对商业银行经营管理的有效运行至关重要。商业银行组织结构创新中，总行应成为经营决策中心、分行成为利润中心、支行成为产品服务中心。以此形成一个扁平化的组织结构。
在组织结构的再造中，个人认为有两大关键点。一是营销组织体系的集约化。营销集约化是指围绕全行统一营销策略，建立相对集中、统一协调、总分行联动、高效运转的新的营销体制和方式。营销集约化主要分为营销产品的集约化和营销力量的集约化。营销产品的集约化是指产品、技术、服务一体化，全方位服务客户的营销方式。实行品牌、产品、服务、理念综合营销。营销力量的集约化是建立新的总分行两级营销机制，实行客户经理、营业机构和客服中心“三位一体”，以总分行为营销工作中心的新的营销方式。
二是理顺中后台与前台之间的关系,保证业务部门更好地对外营销并提升内部管理质量。在专业化的大背景下，前台业务部门的设置一定是全面化和综合化,要求较强的综合能力和服务技能；而中后台是为前台提供服务的,中后台的岗位设置和技术要求的专业化，前台分工越全面、综合，后台分工越细、越专业。这种关系能保证前台更好地对外营销,提高内部部门之间的服务质量和效率。
（三）商业银行业务战略上的零售业务创新
目前，我国股份制商业银行的市场战略定位基本上是完全趋同的，业务战略上也一直面临批发与零售的两难选择。近几年来，在商业银行战略转轨和创新中，各商业银行的转型纷纷采取了相同的向零售银行转型的战略。招行把银行零售银行业务作为重中之重，中信银行紧跟着设立了零售银行业务总部，民生银行制定了大力发展零售银行业务的战略决策，开始改革零售业务；浦发银行组建两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部；交通银行将个人金融部分拆成四个独立部门——产品部、营销部、制度部和内控部，各部门总经理直接向副行长汇报。兴业银行、华夏银行、光大银行等也纷纷提出向零售银行战略转型。
这里，要弄清两个问题：一是提高零售银行业务占比和向零售银行转型的关系；二是零售银行业务的创新要有助于特色化和差异化的发展战略，避免重新导致银行业务的同质化。
提高零售银行业务占比和向零售银行转型是两个概念。所谓的零售银行，并不是指商业银行仅仅从事零售银行业务，而是指在整个银行的业务构成和利润构成中，零售银行业务占有重要甚至主导地位。国际银行业衡量零售银行的标准是：零售业务的收入贡献和利润贡献应占到整个银行收入和利润的40%以上。因此，我国股份制商业银行目前做的仅仅是提高零售业务占比的工作，距离真正向零售银行转型还有很长的路要走。所以商业银行在进行零售业务创新时要把握好目标和目前定位的关系，审慎地确定创新目标，以确保创新目标的实
现。
要实现向零售银行的转型，需要建立先进的信息技术平台；需要进行组织架构的调整；需要进行产品线的重新构造；需要建立庞大的零售银行业务人员体系；需要进行宏大的机构网点安排和技术安排；需要进行激励机制的重新设计。在这一过程中，一定要有所为有所不为，在战略导向、战略方向、战略举措上实行差异化发展战略，防止新的同质化。每个商业银行应该围绕自身的特点制定发展战略，从而形成不同的发展模式，这可能是我国商业银行的必须思考的问题。
三、人才是商业银行转型战略实施的关键
创新驱动，转型发展，根本要靠人才。商业银行转型战略的关键是人才战略上的转型。商业银行要本着业务能力和经营业绩相结合、现任岗位和发展潜力相结合、定向培养与动态管理相结合的原则，推进专业人才后备梯队建设。
能否有效地调动广大金融人才的积极性，能否有效地培养和造就大批高水平创新型人才，是衡量金融创新和商业银行改革成效的重要标准之一。近年来，多家商业银行在人事制度上的重大改革，建立和完善了银行系统内各专业技术岗位职务聘任规划，加快专业人才队伍建设，建立有效的激励约束机制；积极拓展员工晋升通道，加快新员工的履岗能力提升，放宽老员工的聘任条件，给各层面员工以更多的发展机会。
我们农业银行一直被誉为人才培养基地，近期又强化了客户经理队伍和转型内训师队伍的培训。我们相信，只有完善专业人才发现和
培养机制，建设一支优良的金融骨干队伍，才能为银行长远发展提供坚实的人力资源保障，银行转型战略才能真正落实。
第三篇：商业银行调查分析报告
关于商业银行服务质量调研报告
近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下：
一、调研内容：
本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。
（一）客户选择的银行首要考虑的因素
目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。
通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。
（二）银行服务质量的评价
消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。
二、调研分析：
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：
（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。
（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。
第二，大部分银行采用综合柜员制度，并没有专业性的区分前台业务办理，使得客户在一开始接受银行服务时就没有获得针对性的操作，经常会出现所有客户都凭取号排队，即使你的业务一分钟就能办结如果你前面的客户是一个复杂的业务，你可能会付出半小时以上的时间等待，这是导致客户对银行服务效率不高产生投诉的一个重要原因。
三、调研结论：
金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。
银行作为金融服务行业，提升客户满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了客户的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。
我们应该从员工和客户两个方面的努力来提高质量。客户对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应时间、重视客户要求、关注客户意见，根据客户要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。
四、解决方法：
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：
（一）做好客户细分，合理分流
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好客户细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。
另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行存取款客户，降低大众客户服务成本，达到客户分流的目的，提高柜台服务效率、减轻柜台压力。
（二）拓展电子金融业务，提高工作效率
银行需要积极努力地推广网上银行、微信银行、电话银行和手机银行的理念，让公众信赖通过电子渠道也可以安全的办理转账结算业务，减少来营业网点办理业务的客户人数，并节约了客户的时间成本。
第四篇：商业银行调查分析报告
调研报告
调查时间：2013年12月5日—12月31日 调查地点：市内各个商业银行网点
一、调查内容：
本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。
（一）客户选择的银行首要考虑的因素
从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。
（二）银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
二、调查分析：
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：
（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。
（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。
三、调查结论：
金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。
我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见，根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。
四、解决方法：
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：
（一）做好顾客细分，合理分流
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）拓展电子金融业务，提高工作效率
银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，大堂经理进行合理分流，需要实现影印文件在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号就可以直接办理，缩短业务办理时间。
第五篇：商业银行调查分析报告
商 业 银 行 服 务 质 量 调 查 报 告
调查方式：消费者调查问卷
调查时间：2013年3月30日—3月31日
调查地点：西安市内各个商业银行网点
调查对象：在银行办理业务的顾客
调查目的：对银行服务现状进行分析，提高银行服务质量。
一、调查内容：
本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。
（一）客户选择的银行首要考虑的因素
从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。
（二）银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另
一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
二、调查分析：
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：
（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。
（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。
三、调查结论：
金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。
我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见，根据顾客要求改进服务、改善
投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。
四、解决方法：
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：
（一）做好顾客细分，合理分流
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）拓展电子金融业务，提高工作效率
银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，大堂经理进行合理分流，需要实现影印文件在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号就可以直接办理，缩短业务办理时间。
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