案例复习资料

第一篇：案例复习资料

1、p1 货源决策：

2、p2 自制的原因（数量太少，质量高供应商无法满足、成本低、保护技术或专利等竞争、政治、社会或环境因素）

自制优势（提高对运营的控制能力、有助于形成核心竞争力）自制劣势（降低企业战略柔性、得不到优质产品和服务）

3、采购对供应链的优化:

4、p6 采购的企业形象效应：

5、p55~56 采购决策的作用（优化采购活动、实现准时化采购、提高经济效益）

采购决策的程序（确定采购目标、收集信息、拟定若干可行方案、选择可行性方案、实施与反馈）

6、p57采购流程（确定需求、确定规格即需求描述、货源决策（自制或外包）、供应市场分析、确定供应商、评估供应商、选择供应商（招标或谈判）、订货准备、收验货、付款、记录与维护）

7、p78 采购管理的目标（成本目标和效益目标）

8、p79 采购管理的过程（采购计划与编制、询价计划编制、询价、供应商选择、合同管理、合同收尾）

9、p146 供应链是围绕核心企业，通过对商流、物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及

最终产品，最后由销售网络把产品送抵消费者手中，将供应商、分销商、零售商，只到最终用户连成一个整体的功能网络链结构模式。

供应链的结构（供应商——>制造——>装配——>分销——>零售——>用户）见图6-110、p147供应链的特征（复杂性、动态性、交叉性、需求导向性）

供应链的类型（稳定型供应链、动态型供应链、平衡型供应链、倾斜型供应链、有效型供应链、反应型供应链）

11、p149 供应链管理的职能（客户关系管理、综合物流、价值转移和增值、供应链协同管理）

供应链的竞争优势（反应回报、关系回报、重组回报）

12、p150供应链管理的意义：1）降低成本，提高顾客满意度获得竞争优势，以满足顾客需求为中心，以顾客满足为最高

目标2）构建利益共享和风险共担，3）基于信息技术提高运营效率，4）降低交易成本 5）整合资源，增进福利

13、p174 采购作用：1）充当低成本供求关系的媒介 2）充当战略联盟关系的媒介 3）充当信息沟通的媒介 4）充当企

业内部与企业之间沟通交流的媒介

14、p175 技术进步对供应链的影响：1)提高的信息传递速度和准确率，增强物流、商流、信息流和资金流的协调

2）有助于构建高效营销渠道，建设新型顾客关系，使得基于顾客需求的供应链构建成为可能

3）改变了单个企业互相竞争的模式，使得基于价值链的竞争成为可能

4）突破了企业经营的国界和区域市场的限制，使得全球经营和跨国服务成为可能

15、p201 供应商的评价与选择 ：1）建立采购工作小组、2）开展采购与供应市场调研、3）确定采购与供应目标、4）

制定采购与供应战略、5）制定采购与供应计划

16、p205 供应链环境下供应商管理 1）制定有效的合作目标和要求、2）根据供应链管理的要求、优化组织结构、3）构

建和实施信息共享机制，实现信息的快速、高效流动、4）与供应商互动，使其参与产品的研发和生产过程、5）进行文化交流，实现文化的有效对接、6）设计供应商综合评价指标，构建合理而有效的激励机制、7）加强合作实现嵌入发展，以便进行有效的沟通和交流

17、p222 供应链环境下的分销商及作用：1）是信息搜集中心即顾客服务中心 2）是预警中心 3）是服务中心（分销商

与顾客联系紧密，是影响顾客满意度的关键因素）4）是物流、商流、信息流和资金流转移的重要环节

18、p223 供应链环境下分销商选择及管理（确定分销商的选择目标、确定分销商选择原则与标准、分销商的选择标准、寻找分销商并对业务能力进行调查、初步筛选、进一步获得分销商数据与信息、综合评价、试用期的考察、培养分销商合作伙伴关系）

2)分销商的选择原则：覆盖目标市场原则、分工合作原则、旗舰形象原则、愿景一致原则

3)分销商选择标准：分销力、长期合作愿景与潜力、地理区位、分销经验、规模实力、经营管理水平、信息流和资金流

8)培养分销商合作伙伴关系：财务奖励、品牌营销、服务营销、数据库营销、互动营销、文化营销

19、p243供应链中的库存管理方式（供应商管理库存即VMI、联合库存和计划、预测与补充库存即CPFR）

20、p278 采购与供应链管理和企业绩效：1）降低供应链的整个库存成本和缺货损失 2）减少流通费用 3）提高整体服

务质量，扩大市场占有率 4）产生规模效应和管理效益，提高供应链中各企业的竞争力 5）实现信息资源共享，降低系统交易成本

21、P297采购与供应链管理技术发展趋势（射频识别技术方兴未艾、信息技术向具有支持决策功能发展、Internet在供

应链中的应用及其与Internet的集成）

1）射频识别技术方兴未艾：供应商借助RFID实施获取货物信息；供应商借助RFID技术改进采购管理；配送中心借助

RFID提高配送效率，实现可视化管理；零售商借助RFID构建快速响应机制，提高利润率

第二篇：管理案例分析复习资料整理

管理案例分析期末复习

一、判断正误（请根据你的判断，正确的在答题纸上划“√”，错误的划“×”。每小题2分，共10分）1.按编写方式，案例可分为自编、翻译、缩删和改编等类型。(√)2.案例教学法，是由美国西北大学在20世纪20年代借鉴法学“判例法”开创的。(×)3.案例教学具有启发式的教学特点，就是指改变学生和老师的地位，由学生成为学习主 角，老师进行辅助指导。(√)4.案例内容的表述涉及很多方面，第一个就是写好案例的开头和结尾，即指案例的开头必须要和结尾相呼应。(×)5.案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际自己杜撰案例中的人物和内容，设计案例作者关心的问题。(×)6.案例写作原则中的前瞻原则是指案例作者根据企业实际发生的事件，推断未来可能产生的后果，启发人们思考。(×)7.被迫决策型案例是指在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手的问题进行分析，确定决策方案的案例类型。（√）

8.被迫决策型案例要求学生在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手的问题进行分析，确定决策方案。(√)9.从管理案例是一个故事这个角度来判断，好的管理案例应该达到如下要求：一是进入“角色”；二是进入“现场”；三是面临“问题”。(√)10.对于案例的结构安排通常可以遵循两种顺序:一是时间顺序，二是内容顺序。(×)11.管理案例不同于习题，因为案例不需要像习题那样带入解题公式或使用计算方法。(√）12.管理案例的核心有三点，即案例的真实性、可读性和案例中的人物与故事情节。（×）13.管理案例教学的主要特征之一，就是没有唯一或固定的答案。(√)14.管理案例就是围绕着一定的管理问题而对某一真实的管理情景所作的文字描述。不包括声像等其他媒介采编撰写方式。(×)15.管理案例一个基本要求是：案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考。(√)16.好的管理案例应该达到如下要求：一是进入“角色”；二是进入“现场”；三是面临“问题”。（√）17.教学型案例的主要特征之一，就是没有唯一正确的答案。（√）

18.教学型管理案例的核心案例的真实性、案例的问题点和案例中的人物与故事情节。(×）19.拟定案例撰写提纲，主要是安排案例撰写的时间。(×)20.在案例分析过程五个步骤中，第一步是确认问题，在此基础上才是分析形势、提出方案.(×)

二、简答题（每题5分，共20分）

1.案例分析需注意的要点与问题包括哪些方面? 答：案例分析需注意的要点主要有：(1)重视课前案例的阅读与思考(2)积极参与小组学习(3)置身课堂讨论，提高表述水平(4)注意记录学习心得。学生在进行管理案例分析时，通常会遇到以下问题:(1)案例材料中深层次信息发掘不够(2)不能围绕案例的中心线索，切人主题(3)分析结论缺少客观依据。

2.案例分析中的分析形势环节包括哪几个层面的工作? 答：首先是收集信息，把所有主要信息都筛选出来，尽量做到完整详细，这是案例分析或者管理决策的基础。其次是梳理信息，就是对掌握的信息进行综合分类，去粗取精，使信息变得条理化。再次是评价信息，就是辨别信息的真伪、准误和轻重，通过信息价值的评价，去掉不真实、不准确和不重要的信息，并对缺少的必要信息进行补充。最后，根据信息提供的情况，了解决策主体所处的环境，并做下一步思考的准备。

3.案例使用说明包括哪些内容? 答：案例撰写说明应该包括以下几个部分：(1)教学目的与用途(2)启发性思考题(3)分析思路(4)理论依据(5)背景信息(6)关键要点(7)建议课堂计划(8)参考文献及其他教学支持。

4.案例撰写的基本原则是什么? 答：案例撰写的基本原则主要有：(1)仿真原则(2)中立原则(3)矛盾原则(4)前瞻原则

管理案例分析期末复习

5.管理案例分析的基本原则是什么?（简述管理案例分析的基本原则。）答：管理案例分析的基本原则主要包括以下四个方面:(1)理论和实际相结合(2)创新性(3)归纳与分析(4)可操作性 6.简述案例分析方法中的“讨论法”。答：讨论法是指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相互学习以获取知识的一种教学互动方法。其优点在于能更好地发挥学生的主动性、积极性，有利于培养学生独立思维能力、口头表达能力，促进学生灵活地运用知识。

7.简述案例分析过程的五个基本环节。答：(1)分析形势

分析形势是指对当前处境的了解和掌握。(2)确认问题

就是以一定的分析框架，找到决策主体需要解决的问题。(3)提出方案

找到问题所在，明确了问题的症结，下一步的工作就是“对症下药”，制定解决问题的方案。(4)预测结果 预测结果是一个逻辑推理的过程。(5)作出决策 这是解决问题的最后一个环节。根据决策目标和现实条件，对各种备选方案进行利弊权衡，进行正反两方面的比较，从中选择较优的方案，拍板决定。

8.简述案例学习中的“角色扮演法”？（什么是案例学习中的“角色扮演法”？）答：角色扮演法最初是被用来测评和培训管理者技能的一种方法，该方法既是要求被试者扮演一个特定的管理者角色来观察被试者的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法，也是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对其行为表现进行评价和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种培训方法。

9.简述案例撰写时搜集相关案例资料采取的三种常用方法？（案例撰写时需要收集相关资料，主要采取哪三种方法？）答：案例撰写时收集相关资料主要有三种方法：(1)文献法。文献是指用文字、图形、符号、声频、视频等技术手段记录人类知识的一种载体。文献可作为案例资料收集的一个重要来源。(2)访谈法。访谈法常被用作是收集初级资料常用的方法之一，这种方法在于通过被访问者的沟通交流来弄清案例的细节资料，或弄清一些有争议、差异性较大的问题。(3)问卷调查法。问卷调查法是根据一定的调查目的，以严格设计的问卷为工具，向研究对象收集研究资料和数据的一种调查方法。10.讨论法在案例教学中的特点主要表现为哪几个方面? 答：讨论法在案例教学中的特点主要表现为以下四个方面:(1)启发诱导。(2)鼓励和激励。(3)目的性。(4)层次性。

11.学生在学习案例时，要重视课前案例的阅读与思考，主要应做到哪四个方面？（学生在学习案例时，要重视课前案例的阅读与思考，主要须注意哪几个方面？）答：学生在学习案例时，要重视课前案例的阅读与思考，主要应做到以下四个方面：(1)确定案例分析的基本角度。(2)关键问题的确定。(3)找出隐含的重要问题。真正把握案例的实质和要点。(4)明确分析的系统与主次。

12.在撰写案例时，需要筛选、加工案例素材资料，主要包括哪几个方面?（简述筛选、加工案例素材资料时需要考虑的三个方面。）答：在撰写案例时，需从下面三个方面来考虑对素材资料进行筛选加工问题:(1)本案例所要体现的管理主题及有关的关键问题是什么?(2)案例中的当事人(主要是决策者)必须掌握的情况有哪些?(3)案例分析者需要哪些必要的信息。

三、案例分析题（每题35分，共70分）

1、黄工程师为什么要走？

问题：(1)请分析黄工程师离职的原因。答：黄工程师离职的主要原因是其待遇与厂领导的重视程度严重不符。领导是表面重视，但实际上是使用，而且是不付成本的使用。这与管理激励理论不符，员工需要精神激励，更需要物质激励。

(2)如果你是黄厂长，将采取什么激励措施来留住黄工程师？答：厂领导留住黄工程师的做法可以有很多形式，但必须谈如何使其有实际管理权限和与职位匹配的待遇。

2、比特丽公司的分权管理

问题：(1)你认为公司新的董事长的做法比他的前任更好吗，为什么？答：新董事长的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有问题成因。产品线较多，分公司管理失控，不一定转卖就更好。缺少核心支柱产业，那样公司规模会大幅度降低。核心需要激发分公司经理和主要业务人员积极性。奖金过少缺少有效激励，还是和业绩紧密联系，而且重奖。

(2)德姆的增加参谋人员的举措能起到效果吗？你认为直线与参谋人员之间的关系本质是什么？答：公司要

管理案例分析期末复习

增加参谋人员．前提是确保直线人员的权利和能力，参谋人员需要明确职责否则会带来更多的管理矛盾。

3、李开复“跳槽”

问题:(1)请分析微软能否留住李开复?答：回答微软公司能留住李开复或者不能留住都可以，但关键要写出留住与留不住的理由，这非常重要。

(2)公司应该怎样做才能进一步激发以李开复为代表的知识型员工的积极性?答：回答这一问题一方面要结合相关激励理论，另一方面要写出知识型员工的特点，高学历、创造性、自我认知等，强调给员工自主性和创造性空间。

4、两个完全不同风格的领导者

问题:(1)张总经理与唐副总经理各自采用的领导方式是什么?各自的优劣势体现在哪些方面? 答：)这一问题说明了集权和民主式领导理论。两种领导风格在现实中都存在。

(2)结合领导方式理论分析为什么他们都能在工作中取得好成绩?答：领导风格有效主要取决于领导者个人魅力、被领导者的基本素质、组织特性及职权体系状况.5、格兰仕的竞争战略

问题:(1)格兰仕在微波炉产业中采取的是哪一种竞争战略?这种战略具有何种优势? 答：格兰仕采用的是成本领先战略，这种战略模式优点是降低替代品的威胁；形成进入障碍；具有讨价还价的能力和保持领先的竞争地位等。

(2)随着市场的不断规范，格兰仕的战略发展还需要做哪些调整?答：但格兰仕不能永久使用这一战略，特别是当竞争对手也有这种优势时，就需要改变战略发展模式，如多元化发展、实行差异化和密集市场战略。实际上近年来格兰仕已经向多元化战略演变。

6、美泰玩具公司

问题:(1)公司为什么要不断改变做生意的方式呢?这样做的根本目的是什么呢? 答：美泰采用的不断变化的交易方式，就是在竞争中争取主动。市场竞争有个规则是 “人无我有、人有我好、人好我巧，人巧我转“。

(2)公司要真正做到有效改变，需要有哪些资源和支持?答：公司要实现这一战略变化需要资源主要是销售渠道成熟、产品创新性强和高素质公司员工。（领导支持、配置资源供给、供应商配合等）。

7、比特丽公司的分权管理 问题：（1）你认为公司新的董事长的做法比他的前任更好吗，为什么?答：新董事长的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有问题成因。产品线较多，分公司管理失控，不一定转卖就更好。缺少核心支柱产业，那样公司规模会大幅度降低。核心需要激发分公司经理和主要业务人员的积极性。奖金过少缺少有效激励，还是和业绩紧密联系，而且重奖。

（2）德姆的增加参谋人员的举措能起到效果吗?你认为直线与参谋人员之间的关系本质是什么?答：公司要增加参谋人员，前提是确保直线人员的权利和能力，参谋人员需要明确职责，否则会带来更多的管理矛盾。

8、为什么员工失去了工作乐趣

问题:(1)为什么管理流程”科学化"后，员工反而失去了工作乐趣? 答：管理流程科学化要包括两个方面，一是生产流程管理的科学和严谨，由于专业化极强，确实会带来员工作业环节联系紧密，工作单调等问题，因此，管理流程科学化的另一方面还要有对于员工作为不同个体的人文关怀，以及能够激发其创造性和积极性的制度和措施。

(2)请分析如何激励员工产生新的工作乐趣? 答：答题者提出的解决方案可以多样，只要能够自圆其说就可以。

第三篇：管理学案例分析复习资料

1、苏北某市是江苏最贫困的市之一。该市只有极个别的具有高技术含量的企业，科创公司就是其中之一。它原是一家国有企业，主要生产变压器。但经营不佳，亏损严重。为了加快经济发展，市政府决定以比较低的价格将科创公司让民营企业家向科买断产权，组建股份有限公司。买断的条件是在原有的四百多个工人中，保留一百多人。向科是一位十分精明能干且具有比较优良素质的企业家，受过高等教育，在特区搞过经营。接受后，他进行两项改革：一是提高科技开发的投入比重；二是提高销售成本比例。前者由1%提高5%，后者由3%提高到12%。两项措施都比较有力地推动了企业的经营。不过，这些高比例的销售费用中相当一部分被产品推销人员用来作为回扣或向有关人员送礼打开市场。向科认为，现在该企业的产品虽然在同行业中市场占有率不算最高，但前景很乐观。另外，在改制后的第二年，他解雇了原企业留下的部分工人。估计不需要多长时间，保留的一百多个工人中相当多的工人都要被解雇。

向科认为，他已陷入经济与道德、企业自身发展与履行社会责任的困境中。首先，作为本地的窗口企业，它的发展必将推动地域经济的发展，然而，提高销售成本会滋长企业经营中的一些不道德现象，形成不正当的竞争。其次，低价买断产权时，承诺接受一百多名工人，实践证明，相当一部分难以达到他的管理要求。于是，要么花大量经费培训这些工人，要么解雇他们。这样做，一方面不能履行改制时的承诺，另一方面会导致新的社会问题。为了本企业的发展，向科选择了后者。

问题：

（1）你认为，在这种困境中，经营者应当如何抉择？

（2）能否存在两全其美的措施？如果不行，选择解决问题的侧重点应在哪里？

2、作为一个全球知名的通讯业巨头，摩托罗拉自20世纪60年代开始拓展海外市场起，从一个小企业发展到今天拥有近14万名职工，资产达数百亿美元的世界知名大企业，并且在世界500强也占有一席之位。也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语：“摩托罗拉寻呼机，随时随地传信息。”摩托罗拉认为，它不仅是沟通世界的桥梁，更是进行内部员工沟通的典范。

摩托罗拉认为，良好的沟通是增加公司凝聚力，促进员工交流的的最佳途径。

摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。即：上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。为了加强这些沟通，摩托罗拉制订了几项制度：

1．员工协调例会和意见箱。在每月召开的员工协调会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去，直到有圆满答。一般基层员工协调会议先于高层协调会议召开。与此同时，员工有任何意见都可以投入信箱。

２．主管汇报会。它类似于公司管理层的述职报告会，所不同的是述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告涉及公司发展状况、经营业绩、财务报表分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。

３．员工大会。摩托罗拉的员工大会每年一次，它是平等阶层之间的沟通。例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时

间大约３小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会。

此外，摩托罗拉公司办有各种各样的内部媒体，它们也成为员工反映问题、各抒已见的渠道，这些内部媒体包括：《移动之声》杂志、“移动之声”电视台和《大家庭》报。还包括布告栏、每日信息等渠道，为公司内部员工之间的沟通服务。

问题：分析摩托罗拉公司的正式沟通方式。

3、某民营玩具生产企业的产品主要销往国际市场，伴随着我国对外开放政策的实施，其市场不断扩大，销售额和出口额以年均20%的速度增长，企业的生产经营规模也在不断扩大，员工由最初不足200人增加到目前近2000人。与生产经营规模不断发展不同的是，该企业的组织结构没有做任何调整，仍然沿用最初建立时的类似直线型的组织结构，李厂长是绝对的领导，对企业的生产、销售、财务和人事等各项工作全面负责，且在许多具体问题上亲力亲为。但是，最近一段时间，企业遇到了一些事情，让李厂长应接不暇。首先，玩具生产是按合同定单执行，生产指令由厂长向各部门、各车间下达，遇到定单紧急的情况，往往是厂长带头，全体员工加班加点赶任务。这种赶任务、赶工期的现象，难免会出差错，个别情况下，玩具质量不达标，产品被客户返回，严重的甚至赔款。第二，伴随着企业规模的扩大和业务量的增加，企业急需招聘专业的管理人员和技术人员，并且需要对新系统进行培训，而以往的人员招聘、培训方式也需要做相应的调整。第三，企业的后勤管理没有专门的机构及人员，传统的做法是厂长临时派人去做，现在事情多了，头绪多了，传统做法落后了。凡此种种，以前运行良好的组织机构、管理方法等都失去了作用。面对现状，李厂长时常有力不从心的感觉，他也在不断思考应该如何解决现有的问题，以便能更好地适应企业不断发展的需要。

问题：

(1)该企业目前采用的是何种组织结构?这种组织结构有何特点?

(2)你认为现有的组织结构能否支持企业的发展?企业的组织结构应做哪些调整?

4、ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。

一、安西尔

安西尔对他本部门的产出感到自豪。他总是强调对生产过程、出产量控制的必要性，坚持下属人员必须很好地解生产指令以得到迅速、完整、准确的反馈。安西尔遇到小问题时，会放手交给下级去处理，当问题很严重时，他则委派几个有能力的下属人员去解决问题。通常情况下，他只是大致规定下属人员的工作方针、完成怎样的报告及完成期限。安西尔认为只有这样才能导致更好的合作，避免重复工作。

安西尔认为对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓所安西尔说，在管理中的最大问题是下级不愿意接受责任。他讲到，他的下属人员可的“亲密无间”会松懈纪律。以有机会做许多事情，但他们并不是很努力地去做。

他表示不能理解以前他的下属人员如何能与一个毫无能力的前任经理相处，他说，他的上司对他们现在的工作运转情况非常满意。

二、鲍勃

鲍勃认为每个员工都有人权，他偏重于管理者有义务和责任去满足员工需要的学说，他说，他常为他的员工做一些小事，如给员工两张下月在伽里略城举行的艺术展览的入场券。他认为，每张门票才15美元，但对员工和他的妻子来说却远远超过15美元。通过这种方式，也是对员工过去几个月工作的肯定。

鲍勃说，他每天都要到工厂去一趟，与至少25%的员工交谈。鲍勃不愿意为难别人，他认为艾的管理方式过去死板，艾的员工也许并不那么满意，但除了忍耐别无他法。

鲍勃说，他已经意识到在管理中有不利因素，但大都是由于生产压力造成的。他的想法是以一个友好、粗线条的管理方式对待员工。他承认尽管在生产率上不如其他单位，但他相信他的雇员有高度的忠诚与士气，并坚持他们会因他的开明领导而努力工作。

三、查里

查里说他面临的基本问题是与其他部门的职责分工不清。他认为不论是否属于他们的任务都安排在他的部门，似乎上级并不清楚这些工作应该谁做。

查里承认他没有提出异议，他说这样做会使其他部门的经理产生反感。他们把查里看成是朋友，而查里却不这样认为。

查里说过去在不平等的分工会议上，他感到很窘迫，但现在适应了，其他部门的领导也不以为然了。

查里认为纪律就是使每个员工不停地工作，预测各种问题的发生。他认为作为一个好的管理者，没有时间像鲍勃那样握紧每一个员工的手，告诉他们正在从事一项伟大的工作。他相信如果一个经理声称为了决定将来的提薪与晋职而对员工的工作进行考核，那么，员工则会更多地考虑他们自己，由此而产生很多问题。

他主张，一旦给一个员工分配了工作，就让他以自己的方式去做，取消工作检查。他相信大多数员工知道自己把工作做得怎么样。

如果说存在问题，那就是他的工作范围和职责在生产过程中发生的混淆。查理的确想过，希望公司领导叫他到办公室听听他对某些工作的意见。然而，他并不能保证这样做不会引起**而使情有所改变。他说他正在考虑这些问题。

问题：

（1）你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？试预测这些模式各将产生什么结果？

（2）是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？为什么？

5、在20世纪80年代，李*艾珂卡因拯救濒临破产的美国汽车巨头之一克莱斯勒公司而名声鹊起。今天，克莱斯勒公司又面临另外一场挑战：在过热的竞争和预测到的世界汽车产业生产能力过剩的环境中求生存。为了度过这场危机并再次成功地进行竞争，克莱斯勒不得不先解决以下问题：

首先，世界汽车产业的生产能力过剩，意味着所有汽车制造商都将竭尽全力保持或增加它们的市场份额。美国的汽车公司要靠增加投资来提高效率，日本的汽车制造商也不断在美国建厂。欧洲和韩国的厂商也想增加他们在美国的市场份额。艾珂卡承认，需要对某些车型削价，为此，他运用打折扣和其他激励手段来吸引消费者进入克莱斯勒的汽车陈列室。可是，艾珂卡和克莱斯勒也认为，价格是唯一得到更多买主的方法。但从长期性来看，这不是最好方法。克莱斯勒必须解决的第二个问题是改进它所生产汽车的质量和性能。艾珂卡承认，把注意力过分集中在市场营销和财务方面，而把产品开发拱手让给了其他厂家是不好的。还认识到，必须重视向消费者提出的售后服务的高质量。艾珂卡的第三个问题是把美国汽车公司（AMC）和克莱斯勒的动作结合起来。兼并美国汽车公司意味着克莱斯勒要解雇许多员工，这包括蓝领工人和白领阶层。剩余的员工对这种解雇的态度从愤怒到

担心，这给克莱斯勒的管理产生巨大的压力：难以和劳工方面密切合作、回避骚乱，确保汽车质量和劳动生产率。

为了生存，克莱斯勒承认，公司各级管理人员和设计、营销、工程和生产方面员工应通力协作，以团队形式开发和制造与消费者的需要相匹配的质量产品。克莱斯勒的未来还要以提高效率为基础。今天，克莱斯勒一直注重降低成本、提高质量并靠团队合作的方式提高产品开发的速度，并发展与供应商、消费者的更好关系。在其他方面，艾珂卡要求供应商提供降低成本的建议——他已收到上千条这样的提议。艾珂卡说，降低成本的关键是“让全部1万名员工都谈降低成本。”

艾珂卡现已从克莱斯勒公司总裁的职位退休。有些分析家开始预见克莱斯勒的艰难时光。但一位现任主管却说，克莱斯勒有一项大优势：它从前有过一次危机，却度过了危机并生存下来，所以，克莱斯勒能够向过去学到宝贵的东西。

问题：（1）如何用当代管理学方法解决克莱斯勒面临的问题？

（2）如何用权变管理的思想解决克莱斯勒面临的问题？（3）克莱斯勒在今天该怎么做？

6、华生集团是美国最大的银行企业，有3300家分支机构。该集团被认为是创新银行业务的领导者，而且被认为有一个得力的领导团体。在整个20世纪80年代，这家银行机构几乎每年都盈利。尽管华生集团在金融业拥有强大的实力，而且具有良好的管理力量，但它近来还是受到了世界范围银行业危机的影响——许多银行纷纷倒闭，其数量创记录。特别在以下三个领域，一直困饶着华生集团：美国政府债权交易中糟糕的业绩、公司伦敦分部的困境和投资银行业拓展势力的失败。

华生集团的管理者最近宣布：计划步其他许多美国公司的后尘，进行经济规模收缩。公司最近并没有财政困难，但公司希望通过积极主动的行为能够避免未来出现的问题。作为紧缩的一部分，公司决定削减2000个职位。正如所预料的，公司雇员反映十分强烈，并有两名雇员自杀。压力增大，导致了工作事故和失误的显著增加。

华生集团意识到了伴随紧缩出现的问题，并采取措施去帮助雇员应付面临的不确定性，收效还不错。

问题：

（1）华生集团是怎样应付环境的变化的？

（2）华生集团内部出现的这些问题应该怎样处理？

7、伦迪汽车分销公司是一家新成立的企业，下设若干销售门市部。

公司刚成立时，为具体体现民主管理，制订了若干的责任制度，运转尚属顺利。随着时间的推移，员工中相互推诿的事情时有发生，但在处理这种事情时，又说不清谁应承担责任，以致有的事情就不了了之。为了推进民主管理，公司力争让下属参与某些重要决策。他们引进了高级小组制度，从每一个销售门市部挑选一名非管理者，共挑出五人，公司主管人员每月与他们开一次会，讨论各种问题的解决方法和执行策略。尽管如此，但人们的积极性并没有充分的调动起来。

经过两年的经营，公司的营业收入有了一定的增长，但企业的税前利润增长不快，第二年比第一年只增长1.8%。这给主管人员带来很大的苦恼。

问题：（1）公司制定了责任制度，却又出现责任不清，请分析什么原因？

（2）从人本管理分析，应该如何调动员工的积极性？（3）请你为公司经济效益增长慢的原因作简要分析。

8、比特丽公司是美国一家大型联合公司，总部设在芝加哥，下属有450个分公司，经营着9000多种产品，其中许多产品，如克拉克捧糖，乔氏中国食品等，都是名牌产品。公司每年的销售额达90多亿美元。

多年来，比特丽公司都采用购买其他公司来发展自己的积极进取战略，因而取得了迅速的发展。公司的传统做法是：每当购买一家公司或厂家以后，一般都保持其原来的产品，使其成为联合公司一个新产品的市场；另一方面是对下属各分公司都采用分权的形式。允许新购买的分公司或工厂保持其原来的生产管理结构，这些都不受联合公司的限制和约束。由于实行了这种战略，公司变成由许多没有统一目标，彼此又没有什么联系的分公司组成的联合公司。

1976年，负责这个发展战略的董事长退休以后，德姆就是在这种情况下被任命为董事长。

新董事长德姆的意图是要使公司朝着他新制定的方向发展。根据他新制定的战略，德姆卖掉了下属56个分公司，但同时又买下了西北饮料工业公司。

据德姆的说法，公司除了面临发展方向方面的问题外，还面临着另外两个主要问题：一个是下属各分公司都面临着向社会介绍并推销新产品的问题，为了刺激各分公司的工作，德姆决定采用奖金制，对下属干得出色的分公司经理每年奖励1万美元。但是，对于这些收入远远超过1万元的分公司经理人员来说，1万元奖金恐怕起不了多大的刺激作用。另一个面临的更严重的问题是，在维持原来的分权制度下，应如何提高对增派参谋人员必要性的认识，应如何发挥直线与参谋人员的作用问题。德姆决定要给下属每个部门增派参谋人员，以更好地帮助各个小组开展工作。但是，有些管理人员则认为只增派参谋人员是不够的，有的人则认为，没有必要增派参谋人员，可以采用单一联络人联系几个单位的方法，即集权管理的方法。

公司专门设有一个财务部门，但是这个财务部门根本就无法控制这么多分公司的财务活动，因此造成联合公司总部甚至无法了解并掌握下属部门支付支票的情况等等。问题：

（1）比特丽公司可以在分权方面做得更好吗？

（2）你对德姆的激励方法有何看法？

（3）参谋人员有何作用？如何协调直线和参谋人员之间的关系？

9、某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有抓住公司项目。

问题：请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。

10、希望集团创始人刘氏兄弟出生在四川省西部的新津县。老大刘永言、老二刘永行、老

三、刘永美、老四刘永好。１９８２年，四兄弟尝试着养鹌鹑，开始决心在养殖业上有所作为。１９８７年，刘永行在鸡饲料、鹌鹑饲料的研发上取得了成功，１９８８年，又

开始研究猪饲料，其技术指标都优于市场上其他同类产品，这为刘氏兄弟事业的发展打下了基础。１９８９年，刘永行投入积累的资金，自己安装设备，自己生产技术，终于建成年产１０万吨饲料的新津“希望”饲料厂，并在省内外设立了５０多家希望集团分公司。经过多年的奋斗，希望集团在全国已经拥有８０多亿的资产、１４０多家企业，涉足饲料业、食品加工、房地产、金融、国际贸易、投资等行业。如何管理众多的企业，希望集团的刘氏兄弟以其独特的用人方式深受业界同行的推崇。

刘氏兄弟看到了许多从家族企业发展而来的民营企业，很难走出相信自己人、用自己人的怪圈，容易犯下用人唯亲的毛病。为克服这一弊端，刘氏兄弟大力招揽外来人才。在吸收外来人才时，他们注重招收有实际经验，有忠诚度，踏实肯干的人才。刘永行对国有企业下岗的人员就情有独钟。比如国营企业的厂长、经理、车间主任等，在他看来，他们不仅有实际经验，而且在得到新的机会时会更加珍惜，而且会有相当的忠诚度，不会随便跳槽。他的这种想法在实践中得到了证实，收到了很好的效果。

希望集团在用人上的一个不同寻常的作法是敢于大胆启用外行作管理干部。１９９２年，重庆分公司急需一位老总。这时有人介绍一位正大公司的老总，却被刘永行拒绝了。刘永行认为，选用内行人要面对两个问题：一是虽然挖过来了，可别的企业也会想法挖走；二是企业与企业文化的磨合问题。况且饲料行业不是高科技行业，内行没有多少年人力资本的优势。后来，有人介绍了一位国有单位汽修厂的老总，经过交谈，他认为该老总思想品质好，且有相当的基层管理经验。虽然他从未干过饲料行业，刘永行还是决定冒险用他。并给他配备懂生产、技术和财务的下属，让他放手大胆工作。几个月后，这位老总不仅成为了内行，而且把国企学到的好经验充分运用到管理中来，带领重仗庆分公司取得了很好的业绩。

刘永行认为，“优秀企业必须是优秀人员的集合体。企业的不断发展过程，实际上就是人才不断优化的过程。要健康发展，就要建立一套有利于及时发现、使用、培养人才的企业管理制度，形成正常淘汰和更新机制。”公司的招聘面向全社会；在干部的用人上，标准是德才兼备、以德为先。注重业绩，还注重干部的长期发展。他不主张频繁的换人。主张“多换思想少换人”，在他看来，多换思想少换人，就是要鼓励优秀人才成为同企业同步发展的优秀“长跑运动员”。这些人才在转换观念后，会成为希望集团的中坚力量。

对待有潜力的员工，刘永行说：“我们把他放在甚至他自己想都不敢想的位置上锻炼，他的能力加强了，承担的责任重了，得到的报酬自然就会增加。”集团利用高速增长的职位来提供最大的激励。在公司里，一个总经理和一个部门经理的工资差别在１倍以上，综合补贴差别好几倍。比如希望集团每年都会增长１０个新企业，就会增加１０个总经理，２０个副总经理，还有几十个部门经理的职位。这就于所有的在位者来说，都是很大的激励。在薪酬制度上，集团的一线工人和销售业务人员基本上采用计件提成的方法，上不封顶，下不保底，另外还有与整个公司业绩挂钩的奖金等。

问题：刘氏兄弟的用人艺术主要体现在哪些方面？

第四篇：电子政务案例分析复习资料整理1

一、选择题

1．电子政务工程能否正常运行，首要因素是A．安全性 2．电子政务标准管理从内容上分，可分为技术标准及B.政务标准

3．加拿大连续于2001年、2002年和2003年在全球电子政务成熟度排名为A．第一

4．电子政务的主要倡导者和提出者是 B.美国

5．直接面对广大用户进行交流和互动的政府机构是.县级政府

6．密歇根电子政务建设的领导机构是C.电子密歇根办公室

7．米若尔县的电子政务建设目的是真正建立一个民主、民治和D.民生的全民政府

8．Fairfax县电子政务建设特点是D.服务全方位和数字平等9．无锡市的网上办公主要是以什么为主？(B)B.行政审批

10．在司法和公共安全电子政务建设中成熟度最高的是澳大利亚

11．e-Participation是指(电子参与

1.电子政务标准管理从过程上分，可分为标准的应用及

23、美国电子政务具有政务公开、网上服务、（A）和内

部办公电子化等特点。A.资源共享

24、电子政务建设的管理应该从组织再造、发展规划、（B）和政府内部的协调行动等4个方面进行。B.信息管理团队

25、电子政务是一项复杂的系统工程，具有复杂性、开放性、（C）和网络化等特点。C.虚拟性26、2002年的评估报告中，加拿大电子政务获得全球电子政务（D）的最高分。D.客户关系管理

27、（B）成为21世纪城市发展的新主题、新动力。B.城市信息化

28、米若尔县电子政务的目标是B.更好地服务于公民

29、CRM是指C客户关系管理

30、知识分为（D）与隐性知识。显性知识

31、未来的文明是数字文明和社会文明的结合，（C）构成社会主义现代化发展的上层建筑。C、电子政务

32、（A）构造了电子政务的基础环境，是实现电子政务战略目标的关键环节，为政府机构提供了实现柔性组织的必要手段。协同工作

33、技术创新系统的核心部分A、企业

34、中关村海淀园网上办公系统由电子政务网上办公平和共享库等4大类信息资源库。

7、英国政府将电子民主的两个领域细化为下列5个关键领域：内涵、透明、安全和隐私、响应和会商。

8、在全球，城市信息化建设可以分为两种模式：欧洲是城市联盟模式，亚洲是政府推动模式。

9、电子政务标准从过程上来说，包括标准的指定和标准的应用两个过程。

10、国家创新体系从总体上可划分为知识创新系统、技术创新系统、知识传播系统和知识应用系统。

11、英国的电子参与包括便民参政、民主的广泛化和民主的深化3个层次。

12、电子政务建设效果评价标准不仅是各国电子政务发展的评价标准，也是电子政务建设的指南。

13、国家电子政务建设从宏观的角度应该包括电子政府、电子行政管理和电子事务管理3个部分来进行建设和实施。

14、电子政务是一项复杂的系统工程，具有复杂性、开发性、虚拟性和网络化等特点。

15、通常，将电子政务服务分成发布互动和交易3个层面以反映某项服务所能达到的最高成熟度。

16、埃森哲将电子政务的总体成熟度分为5个级别。C.标准的制订

2.电子政务建设的管理应该从以下4个方面进行，包括组织再造、发展规划、政府内部的协调行动和(B 信息管理团队

4.美国电子政务的特点具有政务公开、网上服务、资源共享以及(B).内部办公电子化

5.米若尔县的电子政务建设目的是真正建立一个民主、民生和(A)民治的全民政府

6.中关村海淀园网上办公系统由电子政务网上办公平台和几个支持系统组成？ B.57.1996年，率先建成了全国第一套同城电子交换与实时清算系统的是(D).南海

8.电子政务是一个三级网络域构成的庞大的信息系统，三级网络包括内网、外网及A.专网

9.PKI是指 公共钥匙基础设施 10.在邮政电子政务的建设中处于全球领先地位的是(D)美国 11.e-Democracy是指.电子民主 1.在电子政务系统中，最为先进和完善的政府在线系统是(C)税务系统

2.电子政务建设的管理应该从以下4个方面进行，包括信息管理团队、发展规划、政府内部的协调行动和(B)B.组织再造

3.2002年的评估报告中，加拿大电子政务获得全球电子政务某项的最高评分，其为在线展示

4.1999年，通过校园网络和图书馆网络工程，成为全球第一个通过互联网连接公共图书馆和校园的国家是(C)加拿大

5.中关村数字园区系统的核心是(B)网上办公电子政务系统 6.开发园区电子政务最主要的服务对象是(C)企业

7.在数字园区中服务的基础是A.电子政务

8.1999年，北京市市长提出了什么概念，要求全面推进北京信息化建设？(A).数字北京

10.在教育电子政务的建设中处于全球领先地位的是B新加坡 11.为公民提供了新的参政议政的方式的是(B)B.电子民主

1、在电子政务系统中，是最为先进和完善的政府在线设施。B.税务系统

2、在司法和公共安全电子政务建设中处于全球领先地位的是B.澳大利亚

3、e-Participation是指电子参与

4、直接面对广大用户进行交流和互动的是下列哪一级政府机构？（C县级政府

5、（B）和公民权益息息相关，是最能体现政府服务职能的行政领域。公共事业管理

6、新加坡公民培训框架中级别最低，也是最为普遍的培训内容的是D、信息通信基本素质培训

7、加拿大连续于2001年、2002年和2003年在全球电子政务成熟度排名A.第一

8、密歇根电子政务建设的领导机构是C.电子密歇根办公室

9、米若尔县的电子政务建设目的是真正建立一个民主、（D）和民生的全民政府。D.民治

10、中关村电子政务将逐步由一站式向（A）发展。一网式

11、Fairfax县电子政务建设特点是④服务全方位和数字平等

12、PKI是指（D）。D.公共钥匙基础设施

13、电子政务的外网是指（①）。①公众服务层

14、在邮政电子政务的建设中处于全球领先地位的是B.美国15、2000年9月，美国政府开通的（A）网站，标志着世界级的中央政府电子政务服务平台的诞生。A.第一政府

17、（C）为公民提供了新的参政议政的方式。C.电子民主

18、电子政务的主要目标是使政府的职能从管理主导型向B.服务主导型

19、e-Voting是指D.电子选举

20、开发园区内的主要组成单位是B.企业

21、（A）美国政府开通的第一政府网站，标志着世界级的中央政府电子政务服务平台的诞生。A.2000年

22、（B）是电子政务的主要倡导者和提出者。B.美国

台和（C）个支持系统组成C.535、无锡市的网上办公主要是以（B）为主。B.行政审批

36、个性化、（A）和市场化是网上办公的发展趋势。A多元化38、1996年，（B）率先建成了全国第一套同城电子交换与实时清算系统。B、东莞

39、政府管理者或员工的经验、技术、文化、习惯等属于（B）。B、隐性知识40、在镇区信息化建设中，（B）成为了国家首个信息化试点城镇。B、东莞市石龙镇

41、在电子政务系统中，（D）是最为先进和完善的政府在线设施。D、税收系统

48、（A）是指政府服务的完备水平。A、服务成熟深度

49、中关村数字园区系统的核心是（B）网上办公电子政务系统

51、根据美国劳动力投资法的要求，职业中心向美国公民提供了核心服务、延伸服务和（A）3个层次的服务。A、培训服务

52、（B）是指政府负责提供的服务中已经在网上实现的比例。B、服务成熟广度

53、人们尚未完全掌握其规律的那些问题是（C问题。非结构化54、1999年，通过校园网络和图书馆网络工程，（C）成为全球第一个通过互联网连接公共图书馆和校园的国家。C加拿大

55、开发园区电子政务最主要的服务对象是（C）C、企业

56、知识创新系统的核心部分是B、科研机构

60、网上办公的发展趋势是（D）D、个性化、多元化、市场化

二、填空题

1、CRM有洞察力、互动、组织性能、客户建议和网络5个子指标。

2、电子政务的建设就是建立一个以顾客为中心、反映和实现公民利益的服务型政府。

3、地方政府的电子政务主要包括省级、市级、县级和开发园区管理机构等的电子政务。

4、电子政务建设的发展趋势就是利用现有建设的成果，建立涵盖政府、社会、公众的全程商务。

5、个性化、多元化和市场化是网上办公的发展趋势。

6、北京市信息资源建设包括基础库、专业库、市情库

17、电子政务建设的管理应该从组织再造、发展规划、信息管理团队和政府内部的协调行动等4个方面进行。

18、决策支持系统一般由对话、数据和模型等3个子系统组成。

19、美国电子税务的建设包括个人电子税务、企业电子税务和税收中介从业者。

20、电子事务管理用于处理公众和政府之间的关系，其主要任务是基于信息通信技术实现政府电子化的民主事务流程、建立开放式的政府工作机制和政府决策制定过程的透明性。

21、中国的信息化正在从信息资源建设阶段进入信息资源管理阶段。

22、决策支持系统一般由对话、数据和模型等3个子系统组成。

23、电子政务是一个由专网、内网和外网三级网络域构成的庞大的信息系统。

24、新加坡公民培训框架包括3个阶段，分别是电子生存方式、劳动力培训和能力发展。

25、电子政务系统通过政务信息的共享、交流和协作来实现服务的提供。

26、电子政务标准从内容上来说，可以分为技术标准和政务标准两部分。

27、电子政务标准管理从过程上来说，包括标准的制定和标准的应用两个过程。

28、ASPA和UNDPEPA制定的电子政务发展评价标准涵盖了电子政务的144个主要因素，分别属于网上政府成熟度、通信基础设施成熟度和国民素质成熟度三个方面。

29、我国邮政电子政务的建设应该在业务模式、业务范围、服务方式3个方面重新塑造一个新邮政。

30、美国联邦政府行政事务框架中的业务流程参考模型包括公民服务设施、服务基础设施、内部结构和流程三部分。

31、FirstGov在网站的建设和管理方面有许多经验值得参考，总结起来有3个方面的最佳实践，分别为最佳网站内容实践、最佳系统结构实践和最佳政府联结战略实践。

32、我国邮政电子政务的建设应该在业务模式、业务范围、服务方式3个方面重新塑造一个新邮政，发挥其信息流、资金流、实物流“三流整合”的独特优势。

33、在实现电子民主的过程中，需要关注可访问性、开放性、安全性、可响应性、可交流性5个关键领域。

34、我国广东省佛山市南海区的电子政务战略是“广义的电子政务+广义的电子商务+学习型社会”。

35、网上成熟度包括以下5种类型：初步形成型、增强型、交互型、事务处理型和综合服务型。

36、国家创新体系从总体上可划分为知识创新系统、技术创新系统、知识传播系统和知识应用系统。

37、英国的电子参与包括三个层次，分别为：便民参政、民主的广泛化和民主的深化。

38、企业创新主要来源于与客户间的接触、与其他企业的合作、内部的研发系统等三大部分。

39、美国联邦政府行政事务框架包括业务流程参考模型、性能参考模型、数据和信息参考模型、应用性能参考模型和技术参考模型。

40、行为主体的自身效率、行为主体的相互作用、行为主体的功能整合是决定国家创新系统整体效率的3个关键。

41、作为元数据的注册中心和应用系统的注册中心，它具有CA认证、数据目录服务、网络管理和中介服务4项核心管理和服务功能。

42、国家电子政务应从宏观的角度来进行建设和实施，包括电子政府、电子行政管理和电子事务处理三部分。

43、电子政务标准管理从内容上来说，可分为技术标准和政务标准两部分。

44、最大精简化浏览标准是指政府在线浏览标准，包括互联网应用和内部网络应用两部分。

45、数字园区的构成包括三个部分：电子政务、网络社区和电子商务。

46、教育电子政务的发展分为两个阶段：第一阶段为教育基础网络建设阶段，第二阶段是服务应用阶段。

三、名词解释

1、服务成熟广度p8是指政府负责提供的服务中已经在网上实现的比例。

2、联邦政府行政事物框架p20联邦政府行政事物框架以政府业务为中心，该框架是联邦政府管理、预算委员会和政府机构管理、分析和控制政府对电子政务信息基础设施投资的基础。

3、全程商务P13全程商务是电子商务的扩展，它通过使用诸如无线通信、视频、音频等先进的信息通信技术来改造传统的电子商务模式，使国家、社会和个人的经济活动领域融为一体。

4、知识p201知识是一种流动性的综合体，由个人潜在的经验组成，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息。

5、网上政府成熟度p7网上政府成熟度用来考核一个国家政府的网络在线服务能力，按照电子政务建设由初步到高级的不同时期。

6、电子参与p295电子参与是利用信息通信技术来建立更多的电子民主渠道，使公众在选举过程中能够更有效参与民主过程，行使民主权利。

7、国民素质成熟度p8受过良好教育的公民有可能、也更倾向于使用政府的电子服务设施，国民素质成熟度主要考察一个国家的国民具备使用政府电子设施的整体水平。

8、知识管理p202知识管理，简而言之就是对有关知识及其资源进行收集、处理、使用、评价等管理方法和过程。

9、电子选举p295电子选举是利用信息通信技术，依据国家有关法律，向公民提供先进、便利的投票方式。

10、公共钥匙基础设施：P175公共钥匙基础设施是指利用公共钥匙理论和技术建立的提供信息安全服务的基础设施。

11、行政决策：P219行政决策是行政决策者为达到某一特定目标，对若干备选方案进行选择，以确定行动方案的过程。

12、服务成熟深度p8是指政府服务的完备水平。把政府服务分成“发布”“互动”和“交易”3个层面以反映某一项服务所能达到的最高成熟度。

14、数据：P201数据是信息科学最基础的研究对象，它是对（未经组织的）事实、概念或指令的一种特殊表达形式，这种特殊的表达形式可以用人或自动化的装置对其进行通信、翻译转换或加工处理。

15、国家创新体系：P212创造、储存和转移知识、技能及新技术产品的相互关系的机构所构成的系统。是一个以国家为基本单位的开放网络系统。2．G2C 政府—公民，政府与公民之间

4．国家创新体系统:创造、储存和转移知识、技能及新技术产品的相互关系的机构所构成的系统。是一个以国家为基本单位的开放网络系统。

5．业务流程参考模型p20是一个以功能为驱动的逻辑框架，该模型从整个联邦政府的视角统一地、分层次地来描述业务流程。

6．电子民主:为公民提供了新的参政议政的方式，是利用新的技术向国家的民主和政治生活注入新的活力，致力于完善而不是取代现行的民主结构。

2.IEE:内部效率和效能，其主要目的是借鉴产业界的先进经验（如供应链管理，财务管理和知识管理），更好地利用现代化技术减少政府支出，改善联邦政府机构的行政管理，促使各机构提高工作效率和改进绩效，消除工作拖沓现象，提升雇员的满意度和忠诚度。

4.显性知识:所谓显性知识，包括一切以文件、手册、报告、程序等方式呈现的知识，不论是传统的书面文件，或电子化后的档案，一般都称为显性知识。

5.最大精简化浏览标准是指政府在线浏览标准，包括互联网应用和内部网络应用两部分。

6.便民参政是指简化公民行使其民主权利的过程，目标是利用信息通信技术使人民能够更加容易地访问公共信息，参与政治流程，讨论国家事务，监督政府和投票选举。

四、简答题

1、电子政务中公共事业管理包含的客观因素和主观因素分别有哪些。客观因素：成熟有序的市场环境和以人为本的文化环境。主观因素：一是理念和体制的问题，国家需要在政府建立“以人为本，顾客至上”的服务型组织文化。二是分析现有的国民需要，对比现有政府公共事业服务能力，做出综合评估，从而为组织的重组、业务流程的再造提供基础支持。

2、网上政府的成熟度要想达到综合服务型阶段需要实现哪些关键要素。P7①初步形成型。指一个国家初步完成了政府上网工程，仅仅建立一些孤立的官方政府网站，提供静态得政府信息内容。②增强型。指一个国家完成了政府及其相关机构网站建设，并能够提供日益丰富的信息，③交互型。指一个国家建立了基于互联网的电子政务，其目标是以公众需求为中心，政府提供的服务和信息是以满足工种需求为基准，能够提供统一的政府网站门户和搜索引擎，公众能够在网上访问大部分政府机构和服务，政府网络服务设施能够在多个层次上与公众进行交互，同时能够提供安全和隐私保障。④事务处理型。一个国家在互联网上提供完备的服务设施，公民能够通过网络享受政府信息和服务。⑤综合服务型。能够以统一得标准向公众提供在线政府服务，政府能够按照公众需求提供跨部门的中和电子服务。

3、加拿大政府在“政府在线工程”建设中取得了哪些阶段性的成就。①接近公民的政府：围绕公民需求的服务组织。个性化信息服务和对企业的在线“一表式”服务。确保政府网站易访问性和可实用性。2一个安全的电子政务：安全的在线交易。个人信息和隐私。③电子协作框架的建立：技术框架。该框架在保证用户个人信息和利益的基础上，利用信息技术实现政府业务流程电子化。信息框架。该框架用来促进电子政务工程中不同系统、程序间的信息交换，以获得最大的社会效益，保证政府能够以统一的标准和渠道收集、存储、管理和共享在政府业务流程中产生的信息，从而支持更加智能化的政府在线业务流程。业务流程框架。④政策和标准：建立一个保障在线交互、多维电子服务的基础设施。⑤快速响应的政府服务：便利的服务。反应快速的政府。⑥电子政务团队：建立一支具备专业知识、能力和技巧的电子政务团队是加拿大政府服务革新最为重要的任务之一，为此加拿大政府正在实施一项横跨政府部门和机构的信息技术团队、信息管理团队和电子服务实施团队得人力资源发展战略。

4、美国电子政务的特点。①政务公开。国家 各级政府都广泛利用功能强大的政府网站向社会公开大量政务信息。②网上服务。美国的政府网站，大都在首页头版位置设有在线服务栏目，用于为民众提供各种查询、申请、缴费、注册、申请许可等服务。③资源共享。各级政府通过政府网站，向大众提供政府所拥有的公用资料库信息资源，从而实现公共信息资源的增值利用。④内部办公电子化。各级政府处理各种事务都是严格按照相应的法律法规办事，所以起政府部门没有层层下发的带有强制力的政府文件，机关内部的办公事务主要依靠电子邮件来传递信息。

5、新加坡信息通信培训框架的3个阶段及其5个培训措施。新加坡公民培训的措施：根据新加坡国内普通公众，普通劳工，非信息通信工作者和信息通信工作者的不同需求，改培训框架包括3个阶段，分别是：电子生存方式，劳动力培训，能力发展，并相应提供了5个级别的培训措施。5个级别的培训措施：信息通信基本素质培训、信息通信能力培训、电子商务技能培训、战略人力资源转化战略、信息通信专家。新加坡电子政务的发展历程：国家计算机化规划（1980年-1985年）、国家信息技、（1986-1991）、信息技术2000规划（1992-1999）、信息通信21世纪规划（2000-2006）。

6、简述评价一个国家的通信基础设施成熟度的参数。每百人个人电脑拥有量、每百人互联网用户数、公民上网比率、每百人电话拥有数、每百人移动电话拥有数、每百人电视拥有量。

7、计算机决策支持系统对政府决策产生的重要影响主要体现在哪些方面。主要体现在:首先，消弱以至取消了决策者与执行者之间的严格分界。其次，改善行政决策者得有限理性。最后，支持与强化行政决策过程。

8、美国等西方发达国家在公共事业发展上取得成绩的原因和给我们的思考。成绩：发达的经济水平、一个成熟有序的市场环境、以人为本的文化环境。思考：我国历来将人民的权益作为立国之本，由于历史原因，我国的公共事业长期由政府部门负责建设，发展，大部分是处于计划经济模式，成就的体制已不能适应社会主义市场经济发展的需要在引用新技术改造传统服务之前，最需要解决的问题是理念和体制的问题，国家需要在政府建立“以人为本，顾客至上”的服务型组织文化，需要完善相应的法律来保障公民权益，从而在整个社会重塑人文道德标准；例外，需要分析现有公民的需要，对比现有公共事业服务能力，做出综合评估，从而为组织的重组，业务流程的再造提供基础支持，在此基础上，发展新业务，逐步改进国家公共事业服务质量。

9、政府对外服务电子政务的建设应包含哪几个行业。①公共事业管理。公共事业管理和公民权益息息相关，是最能体现政府服务只能的行政领域。②税收。在电子政务系统中，税务系统是最为先进和完善的政府在线设施，电子政务的建设从税收行业着手是个高明之举，在历史上税收机构历来是采用新技术的前沿，这是因为税收行业有着系统业务规则和流程。③邮政。作为传统的国家服务行业，在不断出现的新技术、新方式的背景下，邮政行业在日益全球化的趋势下，需要进行彻底的改革。④教育。教育是一个国家发展的基础，受教育是公民最基本的权利，教育的发展是提高国家核心竞争力的最为重要的基础，也是建立学习型社会的依托，因此政府需要以发展的角度，而不是从功利的角度，建立一个全面的公民受教育环境。⑤司法与公共安全。司法和公共安全部门既需要保护社会的安全，又需要面向公众服务，随着违法活动和恐怖活动的日益高科技化合网络化，以及公众队司法等服务的时效性、便利性的要求。⑥电子民主。现代政府从管理型政府向服务型政府转变的过程中，需要利用新兴技术和先进的管理思想对政府进行组织再造，在网上营造一个民主环境，建立基于网络的多渠道的参与和交互平台。

10、简述电子政务网上办公的目标与内容。网上办公有目标是实现政务资源开放和信息共享，向顾客得供更具有市场化服务特点的政府服务。网上办公的内容：一是政府架构的电子政务应用框架，向顾客提供个性化服务，政府提供的在线服务项目可以按照顾客群体进行主题聚集、动态关联，既有客户群的细分，又有通用服务的重用。二是政府向顾客提供多渠道的服务方式。

11、政府内部管理电子政务建设的应用框架包含哪几个方面。七个方面：网上办公、协同工作、安全管理、信息资源管理、标准化管理、知识管理、决策支持。

12、加拿大政府在电子政务安全管理成功之处。①制定了强制性的政策和法规，明确各职能部门的职责。②政府将安全管理放在首要位置，并大量投入资金。③向公职人员提供完备的在线安全教育与培训，培养安全意识、提高安全素质。

13、国家在进行电子民主的建设中必须具备的三个条件是什么。①社会具备充分的物质条件，能够增强国家的民主体系，并能够通过各阶层得公民充分参与确保民主的实施。②信息通信技术能够在公民和国家、参选代表、政治党派和社会团体间开辟新的沟通渠道。③公民希望能够使用新技术，通过多样化的渠道来参与国家政治生活，并且国家有义务尽力为公民营造这个环境。

14、简述新加坡电子政务的发展趋势。①更好的服务公民是新加坡电子政务建设的核心②根据新加坡政府的规划，新加坡政府计划投资13亿新元（约7.41亿美元）于2003年7月启动了3年发展规划，目标是到2006年，将新加坡政府构建成一个网络政府，向用户提供易访问的集成增值电子服务。③新加坡将建立全球发达的信息通信产业，并成为全球电子政务建设的领跑者。④电子生活方式将是新加坡社会的主旋律，个人，企业和政府交互的方式将大部分通过网络进行，新加坡国名可以而且积极的通过电子政务咨询服务和虚拟组织对国家的政策和方针提出反馈和建议。⑤在该计划中包括3个主要组成部分，分别是：满意的顾客；紧密联系的公众和网络化政府。简述新加坡电子政务的建设成果。①建立了电子公民网站②开展了在线的综合服务应用系统③网络建设取得了成功，新加坡一号宽带网络向新加坡公民提供了高度可靠性和可移动性的网络连接。④全民参与，许多政府部门与民营合作来向公众提供服务。

15、我国税务信息化发展的阶段以及国内税收电子政务建设的注意事项。发展阶段：第一阶段是模拟手工操作的税收电子化阶段，该阶段涉及税务应用的操作层次，对税收业务的重要环节实现手工操作的计算机化；第二阶段是步入面向管理的税收管理信息系统阶段，该阶段涉及税务应用的操作和管理层次；第三阶段是实现创造税收价值的全方位税收服务阶段，该阶段依托互联网实现集中式处理，涉及税务应用的操作，管理和决策层次，并对纳税人进行全面的管理与服务。

16、可以从哪些方面来认识国家创新体系。国家创新体系从整体上可划分为：知识创新系统、技术创新系统、知识传播系统和知识应用系统。可以从四个方面来认识国家创新体系：①国家创新系统是一个以国家为基本单位的开放的网络系统。②国家创新系统既包括若干基本要素，也包括创新政策和创新机制。③国家创新系统基本机构要素包括企业、科研机构、教育与培训机构、政府部门、中介机构和基础设施等。④国际创新系统的功能主要是促进和进行创新活动，以推动经济发展和社会进步。

17、简述美国布朗大学Gartner研究中心研究认为一个成功的县级电子政务战略应包括下列哪几个领域。7个领域：电子管理、电子政务制度、电子政务投资规划、电子政务应用框架、县级政府在线服务、电子政务建设成果的绩效考核、电子政务的市场战略。

18、试分析国内各级政府的信息资源管理的不足之处主要表现在哪些方面。①缺乏信息资源管理法律，法规，标志和指南，各部门的信息管理不是强制的规范的。②缺乏强有力的领导机构，各级政府的信息办公室或领导小组或信息中心不具有权威性和行政领导权力。3政府的重视程度不够，政府投入的人力，财力和物力不足，信息基础设施较为薄弱。④在信息化建设过程中，“重硬轻软”现象较为普遍，即只重视计算机，通信等硬件设施建设，轻视信息等软件资源的建设。⑤各部门各自建设，缺乏各部门之间的信息基础设施和信息资源的共享和协作。⑥政府公务员的信息技术知识准备不足，且缺乏教育和培训的计划和机制。

19、电子政务标准管理需要实现的3个目标。一是制定明确、详细、操作性强、可量化的行政管理工作标准；二是标准研究走产业化的道路，由政府主导的研究部门和具有行业背景的公司参与，在人才上、资金上形成良性循环；三是电子政务标准在公共事业上的成功应用。20、在邮政机构的电子政务建设中需要关注的关键领域。五个关键区域：①供应链服务：建立完备的邮政物流配送和管理系统。②消息服务：制定一个完整的目标来增强邮政综合电子和物流消息服务。③安全和可靠的电子服务：建立一个基于电信和互联网的安全可靠的邮政电子交易平台，可以向客户提供诸如电子票据、电子支付等在线服务。④人性化的客户服务接口：提供更多的客户自助交易服务，以减少客户费用。⑤内部业务流程的优化：利用网络技术重新设计邮政机构和协作者、客户之间的关系和交互模式，使邮政机构真正成为政府服务机构。

21、新加坡电子政务政府服务技术框架（SWTA）的目标是什么。①增强各级政府之间的电子协作能力。②为电子政务的建设提供一个连贯的系统设计和技术选择标准。③降低政府异构系统之间集成的复杂度。④最大限度地发挥政府现有信息资产的价值和潜能。⑤为电子政务建设和实施的制度化提供一个良好的环境。

22、简述英国政府细化电子民主的关键领域。①内涵。建立一个人人平等的电子政务，确保每个选民都有访问互联网的条件是实施电子民主的一个重要基础。②透明。政府的民主工程越开放透明，那么政府信息的公开所取得的效果就越好。③安全和隐私。向用户提供一个安全的网络空间。④响应。且听群众的呼声，响应群众的要求。⑤会商。广泛收集群众的意见。

23、埃森哲提出的成功的电子政务战略必须具备的10点要求。①电子政务是一个帮助政府迎接挑战的解决方案。②电子政务的实施能够造福于民。③电子政务工程的市场运作。④信息系统建设和政府改革的一体化建设战略。⑤以公众为中心，中和考虑各方面因素。⑥明确的电子政务协同工作规划。⑦明确的发展目标和项目进度里程碑。⑧社会力量充分参与。⑨消除政府内部壁垒，统一规划建设。⑩建立政府先行管理团队。

24、简述联邦政府行政事物框架。答：联邦政府行政事务框架以政府业务为中心，该框架是联邦政府管理、预算委员会和政府机构管理、分析和控制政府对电子政务信息基础设施投资的基础。该框架依靠政府业务参考模型来实施，具体包括以下模型：业务流程参考模型、性能参考模型、数据和信息参考模型、应用性能参考模型、在线交互服务，以网络手段（主要政府门户网站）为平台，通过网站实现政府部门向顾客提供服务和交互。第四阶段：面向顾客的基于网络的服务型政府，全面的政府网络不管服务，全方位多渠道的向顾客提供“一站式”服务。上海市（东莞市）的电子政务发展处于第三阶段，特点：网站的功能比较完整，网上办公的意思比较强，已经达到一定水平，开始突破纯粹信息呈现阶段，转向网络办公，但形式单一，缺乏多渠道的服务格局；网络内容较重视诸如外经济服务等特色内容：网站国际化程度较高，但互动性较差，缺乏个性服务。

3、简述东莞市电子政务建设的成果（15个方面）。电子政务服务平台、政务办公的自动化，信息化、电子税务、电子海关、电子国土、电子社保、电子公安、网上招投标、教育卫生信息化、农村财务电算化、电子金融、电子邮政、电子社区、镇区信息化建设、网上审批业务。信息基础设施超前发展，企业上网工程全面推进，市镇（区）两级办公自动化和村级信息化管理系统应用全面普及，政府各职能部门数据库建设不断完善，以建设“学习型社会”为目标，实施全民培训计划，形成了学习运用信息网络技术的良好社会氛围。②南海信息化建设与世界同步，１９５５年提出了信息化推动现代化发展的思路，１９９８年提出创建“信息市”的战略。③制定了发展战略与规划。南海在实施电子政务过程中重点解决了观念问题，资金、技术问题，网络安全性问题，利益协调问题。

16、试述我国税务信息化发展的阶段以及国内税收电子政务建设的注意事项。P264我国税务信息化发展的阶段可分为三阶段：第一阶段是模拟手工操作的税收电子化阶段，该阶段涉及税务应用的操作层次，对税收业务的重要环节实现了手工操作的计算机化；第二阶段是步入技术参考模型。

25、简述加拿大政府在哪5个领域重点建设。①服务职能转换和多渠道整合。以用户需求为中心，将这些需求转化为政府的电子化改革。②电子政务安全框架。建立一个涵盖所有电子政务服务的安全框架体系③电子政务法规与标准框架。建立电子座无虚席管理法规，信息安全法规和信息标准。④电子政务市场运作框架。鼓励社会力量参与电子政务的建设，以保证电子政务工程的高质量，建立电子政务的市场开发与社会监督机制⑤电子政务的人力资源建设。建设一支具备必备知识的电子政务管理团队，在基于信息通信技术（包含政治，经济，社会因素）的电子政务环境所发生的建设和管理需求。

26、简述加拿大“政府在线工程”的目标。①通过提升政府服务，方便公民参加国家政策法规的制定，增强政府行为的可测度性和透明醒来强化和公民间的客户关系。②通过降低企业和政府间的费用负担，鼓励企业创新，建立一个良好的企业电子商务关系增③按照用户需求重组在线服务流程，提高政府工作团队素质来优化公共服务。④通过增强对钱在投资者的联系，对国外的移民和留学生的服务，对国际用户的服务来增强加拿大的国际影响力。

27、简述加拿大信息管理框架（FMI）。①基础。基础部分对加拿大的政府信息管理做了总的概述，包括信息管理的范围，前景，目标和原则，以及相关的法律和政策。②标准与指导方针。标准与指导方针为信息管理过程中涉及的各个方面提供了权威性的标准和指导方针，包括与信息相关的，与信息生命周期各阶段相关的，以及与法律和政策相关的标准与指导方针。③信息管理指南。信息管理指南是面向特定的信息管理任务的一系列指南，主要包括面向服务提供的信息管理指南，面向工作人员的信息管理指南，以及面向信息管理服务提供商的信息管理指南。

28、简述电子密歇根办公室承担的任务。电子密歇根办公室承担的任务有5个方面：政府客户关系的管理者、电子政务流程的执行者、在线电子服务标准制定者、内容和应用的重组者、新的在线应用服务的开发者。

29、简述密歇根政府的电子政务的技术框架（七个方面）。平台，选用IBM Sphere、服务器（集群服务器）、搜索引擎、界面应用、目录服务、内容管理、商业智能（BI）。

30、简述“21世纪人才网“的特色服务（四个方面）。一是门户网站的信息资源实行全方位服务；二是各类人才交流机构均可在门户网站建立自己的网页，网站同时提供设计网页，开发软件业务；三是为维护入驻该网站并将其信息资源提供给该网站的各类人才交流机构的各自利益，该网站承诺由各人才交流机构提供或自行输入的人才信息均使用加密信息，并注明信息的来源；四是该网站提供各类信息发布查询服务和电子政府上网服务，并保证其公正，权威性。

31、简述澳大利亚政府精简网站标准的内容。信息制度、元数据、电子发布、电子记录存储与归档、网络内容可访问度、安全、保密和数字认证。五：案例题

1、教育电子政务的发展的阶段，澳大利亚

（二）和中国

（一）处于哪个阶段。分析我国遇到的问题以及以后建设的注意方面。教育电子政务发展分为两阶段：第一阶段为教育基础网络建设阶段，通过教育机构内部管理信息化和社会服务网络化，实现国家的教育法规，该阶段是以国家的战略性投入为主，属于公民事业发展；第二阶段是服务应用阶段，为公民的个性化和创新性素质教育提供服务，同时利用成熟的教育网络，开展产业化运作，发展教育产业。我国教育电子政务建设的思考：我国教育电子政务仍处于第一阶段初期，从整体上看，服务体系不完备，信息标准不统一，互联互通不畅，信息资源分散，共享程度较低：应用水平不高，低水平开发和重复建设现象严重；投入不足，发展不平衡，还不适应我国教育改革和发展的要求。因此，我国在今后相当长的一段时间内，教育电子政务的建设应以完善国家教育基础网络为主，建立起一个能够满足公民教育任务的现代教育体系，还需要重视以下几个方面：制度和法规的建设，技术平台的建设，人力资源的建设。

2、根据IBM电子政务项目的研究，一个国家和地区电子政务的发展将经历哪几个阶段。上海市（东莞市）的电子政务发展处于什么阶段，在这一阶段的特点是什么。经历四个阶段，第一阶段：信息上网，内容的网络化，政府信息媒体电子化。第二阶段：信息利用，建立政务电子信息资源库，对电子信息进行分类和归纳，采用互联网技术提供信息的获取和传递渠道。第三阶段：

4、南海在实施过程中重点注意解决了哪些问题。一是观念问题、二是资金、技术问题、三是网络安全性问题、四是利益协调问题。

5、美国布朗大学Gartner研究中心指出一个成功的县级电子政务战略是框架、政策和流程的最佳组合，那么其包括哪些领域。电子管理、电子政务制度、电子政务投资规划、电子政务的应用框架、县级政府的在线服务、电子政务建设成果的绩效考核、电子政务的市场战略。

9、简述南海电子政务取得的建设成果及原因。成果：农村电子政务、全民培训、条与块的壁垒、资金管理、监督权。原因：制定了战略和规划、在建设过程中，取得了多个第一、全方位的开展了电子政务建设（包括5方面）、电子政务带来了三个方面的变化。

10、电子政务标准的意义何在？为什么说标准的应用比标准的制定更为重要？P200 电子政务标准的意义：电子政务标准对电子政务起到规范、引导作用，标准化是支持电子政务重要手段；标准统一实施有助于大规模电子政务的应用；有助于系统接轨；有助于不同网络系统间互联互通；有助于避免重复建设，避免浪费。

11、试分析国内各级政府的信息资源管理的不足之处主要表现在哪些方面？P190 ① 缺乏信息资源管理法律、法规、标准和指南，各政府部门的信息资源管理不是强制的、规范的；②缺乏强有力的领导机构，各级政府的信息办公室或领导小组或信息中心不具有权威性和行政领导权力；③政府的重视度不够，政府投入的人力、物力和财力不足，信息基础设施较为薄弱；④在信息化建设过程中，“重硬轻软”现象较为普遍，即只重视计算机、通信等硬件设施建设，轻视信息等软件资源的建设；⑤各部门各自建设，缺乏各部门之间的信息基础和信息资源的共享和协作；⑥政府公务员的信息技术知识准备不足，且缺乏教育和培训的计划和机制。

12、试分析上海市电子政务发展建设成功的原因。P95-110①早在１９４４年，上海就提出建设“信息港”。１９６６年上海正式部署建设上海信息港，力求用１０年～１５年时间基本实现城市信息化。②上海市电子政务的进程已由１９９９年的“政府上网年”工程推进到今天的第二步，第三步。即越来越注重网络服务。２００３年上海电子政务的主题是“贴近市民，服务发展”。③制订了发展战略规划。④上海市电子政务系统启动较早，从２０世纪９０年代以来，上海市政府就把电子政务作为信息化的重点。

13、在信息时代，政府决策者、公共管理机构面临着新的竞争，电子政务的实施正在改变着公民、企业和政府的交互方式。试论述在这场变革中对于政府而言，需要考虑哪些主要的问题以及其解决方案。P12考虑：①电子政务如何提高政府机构的工作效率。②电子政务和信息技术对于公共管理机构有什么功能性的影响。③政府机构工作和管理人员需要具备什么样的素质才能够充分发挥电子政务的效能。④政府机构工作和管理人员对于电子政务的实施人是如何，接受程度如何。解决方案：组织再造，发展规划，信息管理团队，政府内部的协调行动。

14、试论述美国等西方发达国家在公共事业发展上取得成绩的原因和给我们的思考。P252-253原因：①发达的经济水平。②成熟有序的市场环境，这个环境能够真实的反映出社会的需求，能够提供保障公平交易的社会制度，并以成熟的管理方、敏捷的市场响应机制进行运作。③以人为本的文化环境，经过多年的民主化建设，“公民权利至高无上”这一理念已深入人心，成为社会公德和国家法律一个重要组成部分，那么在这一文化环境中的政府自然秉承这一理念，将与社会和公民最为密切的公共事业服务作为首要发展选择。思考：我国历来将人民的权益作为立国之本，“为人民服务”正是这一宗旨的体现。现在，新一代领导人提出“立党为公，执政为民”的实施纲领，是对这一问题新的阐释。但由于历史的原因，我国的公共事业长期由政府部门负责建设、发展，大部分是处于计划经济模式，陈旧的体制已不能适应社会主义市场经济发展的需要，适应不了人民日益增长的需要，在引入新技术改造传统服务之前，最需要解决的问题是理念和体制的问题，国家需要在政府建立“以人为本，顾客至上”的服务型组织文化，需要完善相应的法律来保障公民权益，从而在整个社会重塑人文道德标准；另外，需要分析现有的公民需要，对比现有政府公共事业服务能力，作出综合评估，从而为组织的重组、业务流程的再造提供基础支持，在此基础上，发展新业务，逐步改进国家公共事业服务质量。

15、试分析中国南海电子政务建设成功的原因。P123-133①南海实施电子政务工程有优越的基础条件。面向管理的税收管理信息系统阶段，该阶段涉及税收应用的操作和管理层次；第三阶段是实现创造税收价值的全方位税收服务系统阶段，该阶段依托互联网实现集中式处理，涉及税务应用的操作、管理和决策层次，并对纳税人进行全面得管理与服务。

注意事项：我国税收电子政务解决方案必须加速其一体化服务进程，以提高税收管理水平，建立一个信息时代的全新国家税务管理模式。建立能够映射国内税收业务需求和解决方案的电子业务模型，建立一个能够支持客户需求的网络平台，架构起纳税人和税收部门之间的电子交流渠道，采用先进的过程化管理方法和业务流程管理方法，提高税务部门的在线访问能力、可使用性和数据的可靠性，降低交易费用。

南海的电子政务建设的启示。南海区电子政务是通过渐进行改革，化解冲突，实现改革的目的。也就是说依然是金字塔结构，但是扁平化监督。目前南海的电子政务战略是“广义的电子政务+广义的电子商务+学习型社会”。未来的文明是数字文明和社会文明的结合，电子商务构成社会主义现代化发展的经济基础，而电子政务构成社会主义现代化发展的上层建筑。即数字重构行政体制、用网络改革体制。

3、加拿大政府在电子安全管理成功之处是什么？（1）制定了强制性的政策和法规，明确各职能部门的职责。（2）政府将安全管理放在首要位置，并大量投入资金。（3）向公职人员提供完备的在线安全教育与培训，培养安全意识、提高安全素质。

9、简述计算机决策支持系统对政府决策产生的重要影响主要体现在哪些方面？P2193、新加坡电子政务的发展趋势是什么？P75主要体现在:首先，消弱以至取消了决策者与执行者之间的严格分界。其次，改善行政决策者得有限理性。最后，支持与强化行政决策过程。发展趋势：1）满意的顾客。2)紧密联系的公众。3）网络化政府。

12、根据埃森哲公司的分析，邮政机构的电子政务建设应着重关注哪几个关键领域？P273五个关键区域：1）供应链服务：建立完备的邮政物流配送和管理系统。2）消息服务：制定一个完整的目标来增强邮政综合电子和物流消息服务。3）安全和可靠的电子服务：建立一个基于电信和互联网的安全可靠的邮政电子交易平台，可以向客户提供诸如电子票据、电子支付等在线服务。4）人性化的客户服务接口：提供更多的客户自助交易服务，以减少客户费用。5）内部业务流程的优化：利用网络技术重新设计邮政机构和协作者、客户之间的关系和交互模式，使邮政机构真正成为政府服务机构。

13、简述电子政务中公共事业管理包含的客观因素和主观因素分别有哪些？P5客观因素：成熟有序的市场环境和以人为本的文化环境。主观因素：一是理念和体制的问题，国家需要在政府建立“以人为本，顾客至上”的服务型组织文化。二是分析现有的国民需要，对比现有政府公共事业服务能力，做出综合评估，从而为组织的重组、业务流程的再造提供基础支持。

五、应用题（本大题共20分，2、试论述教育电子政务发展的过程及我国教育电子政务建设的思考。P286 教育电子政务发展分为两阶段：第一阶段为教育基础网络建设阶段，通过教育机构内部管理信息化和社会服务网络化，实现国家的教育法规，该阶段是以国家的战略性投入为主，属于公民事业发展；第二阶段是服务应用阶段，为公民的个性化和创新性素质教育提供服务，同时利用成熟的教育网络，开展产业化运作，发展教育产业。我国教育电子政务建设的思考：我国教育电子政务仍处于第一阶段初期，从整体上看，服务体系不完备，信息标准不统一，互联互通不畅，信息资源分散，共享程度较低：应用水平不高，低水平开发和重复建设现象严重；投入不足，发展不平衡，还不适应我国教育改革和发展的要求。因此，我国在今后相当长的一段时间内，教育电子政务的建设应以完善国家教育基础网络为主，建立起一个能够满足公民教育任务的现代教育体系，还需要重视以下几个方面：制度和法规的建设，技术平台的建设，人力资源的建设。

电子政务案例分析

1、电子政务中公共事业管理包含的客观因素和主观因素分别有哪些。

2、网上政府的成熟度要想达到综合服务型阶段需要实现哪些关键要素

3、加拿大政府在“政府在线工程”建设中取得了哪些阶段性的成就。

4、美国电子政务的特点。

5、新加坡信息通信培训框架的3个阶段及其5个培训措施。

6、简述评价一个国家的通信基础设施成熟度的参数

7、计算机决策支持系统对政府决策产生的重要影响主要体现在哪些方面。

8、美国等西方发达国家在公共事业发展上取得成绩的原因和给我们的思考。

9、政府对外服务电子政务的建设应包含哪几个行业

10、简述电子政务网上办公的目标与内容

信息化理论与实践

1、企业内部网

2、供应链管理

3、资本的保值增值率

4、资本积累率

5、项目

6、项目管理

7、流程再造

8、管理流程

9、管理软件

10、价值链

11、数据库管理系统

12、企业集团

13、财务公司

14、商业智能（BI）

15、计算机网络

11、政府内部管理电子政务建设的应用框架包含哪几个方面

12、加拿大政府在电子政务安全管理成功之处。

13、国家在进行电子民主的建设中必须具备的三个条件是什么

14、简述新加坡电子政务的发展趋势

15、我国税务信息化发展的阶段以及国内税收电子政务建设的注意事项

16、可以从哪些方面来认识国家创新体系

17、简述美国布朗大学Gartner研究中心研究认为一个成功的县级电子政务战略应包括下列哪几个领域

18、试分析国内各级政府的信息资源管理的不足之处主要表现在哪些方面

19、电子政务标准管理需要实现的3个目标

20、在邮政机构的电子政务建设中需要关注的关键领域。

21、新加坡电子政务政府服务技术框架（SWTA）的目标是什么

22、简述英国政府细化电子民主的关键领域

23、埃森哲提出的成功的电子政务战略必须具备的10点要求。

24、简述联邦政府行政事物框架

25、简述加拿大政府在哪5个领域重点建设

26、简述加拿大“政府在线工程”的目标

27、简述加拿大信息管理框架（FMI）

28、简述电子密歇根办公室承担的任务。

29、简述密歇根政府的电子政务的技术框架（七个方面）30、简述“21世纪人才网“的特色服务（四个方面）

31、简述澳大利亚政府精简网站标准的内容

32、教育电子政务的发展的阶段，澳大利亚

（二）和中国

（一）处于哪个阶段。分析我国遇到的问题以及以后建设的注意方面

33、根据IBM电子政务项目的研究，一个国家和地区电子政务的发展将经历哪几个阶段。

34、简述东莞市电子政务建设的成果（15个方面）。

35、南海在实施过程中重点注意解决了哪些问题。

36、美国布朗大学Gartner研究中心指出一个成功的县级电子政务战略是框架、政策和流程的最佳组合，那么其包括哪些领域。

37、简述南海电子政务取得的建设成果及原因。

38、电子政务标准的意义何在？为什么说标准的应用比标准的制定更为重要？

39、试分析国内各级政府的信息资源管理的不足之处主要表现在哪些方面？

40、试分析上海市电子政务发展建设成功的原因。

41、在信息时代，政府决策者、公共管理机构面临着新的竞争，电子政务的实施正在改变着公民、企业和政府的交互方式。试论述在这场变革中对于政府而言，需要考虑哪些主要的问题以及其解决方案

42、试论述美国等西方发达国家在公共事业发展上取得成绩的原因和给我们的思考

43、试分析中国南海电子政务建设成功的原因。

44、试述我国税务信息化发展的阶段以及国内税收电子政务建设的注意事项。

45、加拿大政府在电子安全管理成功之处是什么？

46、简述计算机决策支持系统对政府决策产生的重要影响主要体现在哪些方面？

47、根据埃森哲公司的分析，邮政机构的电子政务建设应着重关注哪几个关键领域？

48、简述电子政务中公共事业管理包含的客观因素和主观因素分别有哪些？

49、试论述教育电子政务发展的过程及我国教育电子政务建设的思考。

16、财务集中核算与管控

17、内部账户

18、财务会计流程

19、会计科目

20、客户关系管理（CRM）21.什么是企业集团，简述企业集团财务管理的新特征？ 22.简述结算中心的主要职能？

23.平衡计分卡主要是从那几个方面构建企业的绩效评价体系?

24.C/S技术架构中C和S分别指什么,简述该架构的主要优点?

25.供应链管理的特点体现在那些方面?

26.财务集中核算与管控模式的基础框架应包含那些内容?

27.什么是客户关系管理,简述客户关系的主要内容? 28.一般可以从哪几个层面理解商业智能?

29.B/S技术架构中B是什么,简述该技术架构的优点? 30.什么是流程再造,简述其主要环节?

31.企业集团财务集中管理的集成IT平台规划可以采用那些策略?

32.什么是供应链管理,简述供应链管理的几种主要模式? 33.简述流程再造的基本原则?

34.简述财务集中核算与管控的集团目标: 35.简述再造会计流程的具体措施: 36.简述计算机网络的作用:

37.什么是管理软件,先进的管理软件应具备哪些应用特征:

38.简述构建决策模型的基本步骤:

39.简要分析企业集团资金管理面临的主要问题: 40.简要分析传统会计业务流程的缺陷:

41.随着企业集团的发展壮大,在资金管理方面可能面临哪些问题?集团的CFO可以考虑采取什么样的资金管理模式,解决这些问题？P14242、信息化背景下企业集团财务管理面临哪些新的挑战？CFO该如何应对这些挑战？P9443、企业集团一般有哪两种不同类型的管理组织结构，它们在财务核算控制和报告方面有什么不同的需求？P12044、我国企业在绩效管理领域普遍存在那些问题？应采取什么有效的对策？P16745、结合案例资料阐述会计科目在财务的集中核算与管控模式中的重要性，该公司的CFO因如何协调和解决集团与分公司之间会计科目一致性和特殊性的问题？P12846、结合案例资料分组建企业集团的目的？并分析集团财务管理的新特征？P8947、结合案例资料阐述平衡计分卡在公司绩效管理中的重要性，对公司的管理人员而言，在设计平衡模式时，应该着重考虑哪些方面？P172

第五篇：200912案例分析复习资料ztx

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【案例1】劳动合同纠纷

■ 争议焦点

小张通过人才市场应聘进入本市一家股份合作制企业，从事新产品研发工作，企业与其签订了两年期劳动合同，并且约定了试用期和劳动报酬。去年七月份，企业生产的产品市场上出现了饱和状态不得不停止生产，重新对产品进行研制开发。

去年年底，小张突然收到企业的书面通知，由于企业生产的客观情况发生重大变化，致使原来的合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议，所以与小张解除劳动关系，并要求小张按时前来办理离厂手续。

事后，小张提出要求企业支付一个月工资和经济补偿金。企业以客观情况发生重大变化为由，未同意支付小张一个月工资及经济补偿金。小张在与企业交涉无果的情况下，向劳动仲裁委员会申请劳动仲裁，仲裁部门收到小张申请后予以受理。

仲裁委员会在开庭审理时，在查清事实的基础上，仲裁员征求双方当事人是否愿意调解，双方各执己见，不能达成调解协议。

小张认为，根据《劳动合同法》规定，企业应该履行合同约定，与他解除劳动合同必须提前30日书面通知，现在企业没有提前30日通知，应该支付其一个月的工资，同时还应该支付经济补偿金，但是企业没有这样做，是违法的。

企业则认为，由于企业生产的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经协商不能就变更劳动合同达成协议，所以解除劳动关系，小张本人也同意了，并且已为其办理了离职的各项手续，所以企业不同意小张所提出的要求。

【案例2】劳动合同纠纷2 ■ 争议焦点

周某于2008年7月进入一家公司工作，并与公司签订了为期一年的劳动合同。2009年1月初，周某向公司递交了书面辞职报告，得到公司批准后，因其有个人私事，遂写了事假单交给领导，即日便离开了公司。

2009年2月初周某去公司办理离职手续,在办理手续时发现在退工单上写明是解除劳动合同，而不是辞职，周某为此和公司理论，认为明明是自己提出的辞职申请，怎么现在成了被解除合同。双方协商未果，周某将公司告上仲裁庭，要求将解除合同改为辞职。

仲裁审理过程中，公司称，2009年1月中旬周某递交了辞职报告后，随后要求请事假，但未获批准，在此情况下周某未再来公司上班，至2月初方来公司办理离职手续。按照《劳动合同法》的规定，劳动者解除合同应提前30日递交书面申请，30日后办理辞职手续。但周某在1月中旬请事假未获批准，就擅自不来上班了，也不作任何说明。因此，公司按照企业规章制度对周某的旷工行为作出处理并无不妥。

周某则表示，自己在递交辞职报告后未能在之后的30天内履行合同是事实，但自己是请了事假的，怎么能算是旷工呢？因此，要求将解除劳动合同改为辞职。

【案例3】劳动合同纠纷3 张某能否要求公司恢复劳动关系？

■ 争议焦点

张某于2004年1月进某公司工作，担任财务经理，与公司签订的最后一份劳动合同期限为2008年1月1日至2008年12月31日。

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24小时免费服务热线：400-816-1180 2008年11月29日，张某写了一份关于劳动合同期满后不再与公司续签劳动合同的说明。2008年12月27日，张某因患冠心病而向公司请了两周病假，并向公司递交了医院出具的病情证明单。

2008年12月31日，公司与张某终止了劳动合同，并于2009年1月4日办理了退工手续。张某收到公司寄来的退工单之后，立即向公司提出其还在规定的医疗期内，不能终止劳动合同。但公司认为是张某主动提出终止劳动合同的，所以不同意张某的要求。张某遂向劳动争议仲裁委员会提起仲裁，要求公司恢复劳动关系。

仲裁委在开庭审理时张某称，自己进公司已经5年了，在2008年12月27日被查出患有严重的冠心病，根据医院出具的病情证明单向公司请了两周病假并得到了批准，在劳动合同到期时自己在医疗期内，而且现在医生仍要求需要休息，根据相关规定，公司不得终止劳动合同而应当顺延劳动合同期，所以要求公司恢复劳动关系。

公司则辩称，张某在2008年11月29日已写过书面说明劳动合同到期后不再续签，在张某请病假之时至劳动合同期满仅4天，因此，公司同意了其从2008年12月27日至合同期满的病假请求。所以是张某主动提出终止劳动合同事实在先，请病假在后，因此，张某要求恢复劳动关系没有法律依据。

【案例4】劳动仲裁时效应从何时算起？

案情简介：

张某于2005年1月1日经招聘进入某服装公司担任部门经理，因张某在服装行业做过管理工作，有一定的工作经验，多以双方就签订了5年期劳动合同，自2005年1月1日至2009年12月31日。

2008年2月接到员工的举报，张某在外开办了一家与现公司具有竞争性质的公司，领导得知后便派人进行了调查，调查结果证实了员工的反映。公司便找张某谈话，指出根据公司规章制度，一旦发现这种情况就根据规定予以解除合同。一开始张某还想说明，进行解释，到最后辩解无力，就丢下一句话：“你们看着办吧。”

经过公司领导层的讨论决定，3月底交给张某一式两份《人事通知书》。通知书上写明解除与张某的劳动合同，并要求张某签字，一份给张某，一份留在公司。张某在《人事通知书》上签字确认并办理了移交手续后就离开了公司。公司人事经理却忘了给张某开具退工单，直至6月初经张某催促，人事部才开具了退工单。

7月底张某向区劳动争议仲裁委员会申请仲裁，以某服装公司无故辞退为由，要求其支付解除劳动合同的经济补偿金等请求。庭审中，某服装公司辩称其在2008年3月底已告知张某解除双方劳动合同，张某在2009年5月底才申请劳动仲裁，已经超过了《劳动仲裁法》规定的仲裁时效。张某则认为，我是拿到退工单后才来仲裁的，没有退工单说明单位还没有与我解除劳动关系。所以劳动仲裁时效应当从拿到退工单之日起算，所以在5月底申请劳动仲裁并未超过劳动仲裁时效。

【案例5】上海某服装公司与谷某加班工资纠纷

谷某于2008年1月应聘至上海A服装公司工作，双方口头约定每月工资人民币1450元。进入A公司工作后不久，谷某发现A公司非但不与其签订劳动合同，而且公司制订的《职工劳动守则》规定，公司实行每周48小时工作制，即

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24小时免费服务热线：400-816-1180 每周工作6天，加班的一天不按国家规定支付加班工资的。考虑到找工作不易，谷某只能无奈接受。2008年6月3日，A公司口头通知谷某，其已被辞退，次日起无需上班。谷某经仔细核算后发现，自2008年4月至5月其双休日加班9天未取得报酬；自2008年3月至5月，除双休日外，平日加班共计22天，此22天的调休单均未结算。谷某为此向A公司催讨，A公司对其不予理睬。谷某无奈于同年7月11日向上海市某区劳动争议仲裁委员会申请仲裁，要求A公司支付其1个月工资替代提前通知期并支付46天加班工资。区劳动争议仲裁委员会经审查认为，A公司终止与谷某的劳动关系未提前30日通知，应以一个月的工资替代提前通知期。同时认为，A公司未支付加班工资的事实清楚，遂作出裁决，要求A公司支付谷某1个月工资人民币1450元及加班工资人民币2474元。

A公司不服裁决，遂诉至一审法院。

该公司称，谷某是因违纪被解除劳动关系，公司无须支付提前通知替代金。至于加班，公司是以小时作计算单位，调休单上的“22天”是笔误，应为“22小时”，不同意支付谷某加班工资人民币2474元。

谷某则认为，其除每周双休日加班1天外，平时加班共计22天。其也没有违纪。公司所述均是谎言。对于解除劳动关系的问题其本人亦表示同意，但公司必须按有关规定支付其提前通知替代金和加班工资。

【案例6】管理者发展计划

彭德尔顿百货公司的总部设在芝加哥，一位顾问与该公司的一些高级管理人员讨论有关管理质量的问题。常务副总裁问起在管理者发展方面是否有一些概括性的原则。他对顾问讲，“我们知道你对于各种类型的企业中各个层次管理人员的培养发展有各种丰富经验，你是否已经发现了什么接近于普通真理或者说原则的东西?” 顾问回答说：“尽管我不想断言在管理者发展这一方面有普遍原则，但我坚信管理者发展计划的作用。首先，企业最高层管理人员--不论是大的部门经理、地区经理或企业总经理--必须详细地了解提出的管理者发展计划要求完成的内容，必须确信这种计划是必由之路，必须有耐心和决心去促使每一个管理人员把理论与实践结合起来。” “其次，计划必须由业务经理来实施，而不是由顾问或人事部门来实施。

第三，对每一项计划的评价都应以其对公司成果所作的贡献为依据。最后，我肯定当主要的高层管理人员对计划失去了直接兴趣，不再与计划保持联系时，计划的质量和效果就会降低。”

常务副总裁说：“我们怎么能像你所说的那样直接地参与这类训练计划呢?我们有这么多的事要做，而且，正因为如此，我们才在人事部门里设了一个培训科。” 请回答：

1.你同意顾问的意见吗?如果同意，作为人力资源部经理，你怎样完成他认为要做的工作? 2.管理人员的开发类型有哪些?

【案例7】新员工培训

背景描述：

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24小时免费服务热线：400-816-1180 李娜是沪上一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了一名销售员李勇，在经过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。可是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。李娜：李勇，我想和你谈谈。希望你能改变你的主意。李勇：我不这样认为。

李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？ 李勇：不是。实际上我还没有其他工作。李娜：你没有新工作就提出辞职？

李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。李娜：能够告诉我为什么？

李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时间里阅读学习。第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。所以我觉得这里不适合我。

李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也一样。问题：

1、你认为这家公司新员工培训存在哪些问题？

2、针对此案例，结合相关工作经验，就如何避免上述问题提出你的建议。