浅议保险服务创新

第一篇：浅议保险服务创新

浅议保险服务创新

保险行业作为服务业中重要的增长力量，自改革开放以来经历了爆炸式的增长后，当前进入了整固稳步发展阶段，在对国民经济的影响力和发展推动力日益显现的同时，很多公司的都遇到了发展瓶颈，在保险深度和密度方面还有待进一步发掘消费市场潜力。如何推动保险业的发展呢？本人以为保险服务创新是当前保险业务发展的主要手段。

一、保险服务创新是关键。

创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。创新成为保险业可持续发展的必经之路。保险业创新主要表现在经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等保险经营的多个层面。对于保险公司来说，需树立以客户为中心的服务观念，在公司的各个层面开展服务创新成为发展的关键，成为市场竞争中必要手段。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是从多方位、多层次展开的，包括制度的创新，服务理念的创新，服务手段的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于以客户服务为中心，一切经营活动包括保险产品的开发设计、保险营销、理赔服务等都必须以客户满意

为出发点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。

1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。

2、保险营销应将传统的交易性推销逐步转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往忽视销售以后的服务；而关系营销则关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简单的商业关系，而形成相对稳定的伙伴关系。通过伙伴关系，可以减少冲突，促进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品，而保险公司可以确保买主的保单。这样伙伴似的利益关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下获得长期利益。关系营销可以提高客户的忠诚度，成为企业保持长期成功的关键。在当前高度竞争的环境中，维护现有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查，若维护老客户的努力增加5％，保费收入约可增长25％-100％。因此，竭力维护忠诚客户所创造的经济价值将体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量。比如，客户购买了一份商业车险后，通过恰当的营销技巧，可能会吸引购买家庭财产保险或其他险种；对比为长期客户提供服务的成本，由于其对公司的产品和服务都很熟悉，耗用的资源相对就会减少。我们需看到，忠诚的消费者是公司最好的“义务宣传队”。客户从某一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户是保险营销的上上之策。

3、理赔报务要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。对于客户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。现在国内保险市场普遍存在着“投保和理赔两张脸”的现象，这也是公众对保险业不满意的主要原因。按照保险理赔程序，包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批、赔款支付等等。虽然只有2—3项需要保户直接参与，但从报案登记开始，赔案会在保险公司内不同的岗位按一定的程序流转，因涉及赔案处理节点的协调，往往会延误理赔进程，使客户产生保险理赔缓慢且麻烦的感觉。所以，保险公司应该确立以客户为中心的服务理念，根除理赔迟缓现象，满足客户赔款心切的需求。

4、保险服务理念还可以延伸到其它服务领域。保险公司可以充分利用自身的资源优势，为客户提供保险责任以外的有价值的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损、资产（金）管理、内控建设等等。比如，在信贷方面，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供投资咨询、信息交流、理财、信托等一系列延伸服务；在养老、医疗保险等方面，可以提供定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等延伸服务。在欧美，一些大型保险集团公司甚至拥有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

我国保险事业时间不长，还处在起步阶段，与国际保险业巨头相比，差距更大。但我们可以发挥后发优势，借鉴和学习外国保险公司的先进经验，结合保险市场发展趋势建设有中国特色的的保险服务事业。

针对中国的社会人文环境，国内保险公司纷纷推出自己的特色服务。如国内众多保险公司均已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象；通过与国际同行的合作，为客户提供异地出险查勘、理赔服务、紧急救援等服务项目。一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计

划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。

目前，网上投保、网上理赔、即时赔付的创新服务方兴未艾，成为各家保险公司的宣传、促销重点。

（三）保险服务创新服务还可以扩大到公司内控管理。

1、保险公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，更有赖于忠诚的员工。从公司内控管理来讲，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。不管是内勤、外勤，还是管理经营层或普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段的业务佣金主要来源于直接佣金，这种佣金体制使员工在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户建立长期的服务关系，也不利于公司利益的维护。

2、保险公司应该与时俱进，紧跟时代发展脉落，不断完善和改进IT系统、后援保障、人力资源等公司内部的体系建设，用完备的内部管理体系支撑起市场的核心竞争力。

3、利用信息化手段提高服务质量、效率和经营决策水平。建立客户关系管理系统、内控执行管理系统，实现数字化管理和无纸化办公；利用Internet技术不断实现各项工作的自动化，降低服务成本，提升服务效率。

保险业的服务创新是永无止境的，落实科学发展观任重道远，以上浅见供大家参考。

第二篇：浅谈保险服务改进与保险服务创新

保险服务改进与保险服务创新

加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。

提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解

改进是什么？改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么？创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。

一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，不需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。

保险服务创新即是另一层面的问题。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，而后又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，服务的“新”优势使其获得超额利润。又如近年的中国人寿北京市分公司，组建了一支几十人的名副其实的大学生营销员团队，团队里全是名牌大学毕业生，有清华的、有北大的，有硕士、有博士。听说一营销员就是央视名嘴毕福剑的大学师妹，老毕的保单那是信手拿来。这就是保险服务创新，创新地用名牌大学毕业的硕士、博士去服务客户，这是以前从没有过的。

笔者谈服务改进与服务创新的区别，主要想表达两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓；如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。如上面提到的中国人寿北京市分公司，其搞服务创新，并不说明其就不需要进行服务改进了，其实其服务改进工作还任重道远，只是其的确有必要搞服务创新，京城是精英白领扎堆的地方，没有一支名副其实的高素质营销员团队，精英白领这个保源极其丰富的细分市场，你就无法插足。当然，服务改进也好，服务创新也好，是需要成本投入的，这是题外话了，本文按下不表。

保险服务改进是根本，现阶段保险业要大力加强保险服务改进工作

保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿到整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还是停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。

就从业务流程的全程服务来看，在一些保险企业中，之前备受非议与批评的承保、理赔“两张脸”的现象是有了明显好转，但至今仍存在服务链脱节现象，就是只注重承保、理赔服务而忽视全程服务了。全程服务还应该包括对保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后风险防范和出险后查勘定损等在内，而这些服务很多保险公司都还做不到位。笔者是保险公司的客户，每年的保险费从银行直接划账，钱是每年都见自动划到保险公司了，但就是三四年都见不到保险公司该交回的发票，终于有一天心虚了，打电话到保险公司咨询保险费是否收到了、保单是否有效，获得肯定回答后才安下心来。收到保险费后给客户送回或寄回发票是保险公司应该做的基础服务，业务员上门回访或电话回访也是保险公司应该做的基础服务，但笔者就是享受不到。这就是典型的、极为常见的保险服务不到位的现象。保险企业现在都较为注重承保、理赔服务，这是应该的，也是必须的，但还是不同程度地存在忽视全程服务的现象，这势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。

所以，笔者认为，现阶段的保险企业，保险服务改进是根本，必须大力加强保险服务改进工作。加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节上雕花刻凤，力求完善及完美。如中国人寿中山分公司于今年8月份正式启动大堂柜面午休值班制度，方便客户休息时间办理业务，这就是很好的服务细节改进的例子。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力

目前，随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的基础上，或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。

保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。如可围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接创新服务；也可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体——优质客户。

笔者所指的优质客户，是指那样长期不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司特别是寿险公司，客户中多为长期客户甚至终身客户，买保险十年、二十年了而从没出过险，这类客户绝对不在少数。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到了满意的服务。而长期不出险的客户，现在的情况是反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。笔者有位新认识的球友，知道笔者在保险公司工作，多次向笔者表示过对保险公司的不解、不满与心寒。其在某保险公司买了一份主险与附加医疗险，交费10年后，第11年身体出现了毛病住院治疗，保险公司也按附加医疗险合同作了理赔。但当他第二年再去交保险费的时候，却被告知因他身体的问题，保险公司不再跟他续保附加医疗险了。他说，作为保险公司10年的老客户，履行了10年的交费义务，期间没有享受到保险公司的任何服务，现在享受了一次小小的理赔服务，就给一脚踢出了门外，感觉很不爽。“上帝”不爽了，是因为保险公司的服务没有做好，保险公司是要考虑服务创新了——对长期不出险的优质客户的服务创新。

如何对长期不出险的优质客户进行服务创新？笔者认为可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。如今社会上流行一商业新词“秒团族”，就是越来越多的人开始关注本地“秒团”式团购网站，这些网站模式相仿，团购的物品涉及美食、美容、健身、娱乐、保健等，网友能以低廉的价格进行团购并获得优惠券，网站每天推出新的团购产品，更新的时间是在每晚零点，部分商品带有“秒杀”的性质。“秒团族”的出现就提醒保险公司了，保险公司就可以充分利用自身的客户资源优势，与相关大商家、大超市洽谈，让大商家、大超市让利，定期组织客户以低廉的价格进行团购活动，这样既服务了客户，又给商家、超市带来生意，保险公司还可借机对客户进行二次开发，甚至借机与商家、超市洽谈相关业务，一举三得，乐也融融。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。又如利用自身的人才资源优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。再如利用自身的财务资源优势，可以建立自己的急救医院、康复中心等，让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。

客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

中保网·中国保险报 2010年08月17日

第三篇：如何做好保险运营创新服务

如何做好保险运营创新服务

当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务！我国的“重业务，轻服务”的现状，绝非长久之计。创新是迫在眉睫的，随着我国加入WTO，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展中国保险业的关键，也是保险业的特点与保险业面临新的市场环境所要求的。所以，只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能增强保险公司的竞争实力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性.要创新服务观念，树立“以客户为中心”的经营意识；要创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求。通过服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变；通过服务为客户创造价值；让服务成为保险产品的一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平，只有对服务进行创新，让服务给人的感觉总是那么的新颖，才是企业抓住客户的制胜之道。

目前，保险服务存在不少问题。首先，客户服务不到位。现今迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄，认为客户服务是服务部门的事情，与自己无关。

还有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，大夸海口”出现严重的诚信问题，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。导致很多客户抵制保险，认为保险都是骗人的。

其次，客户服务不连续。由于保险产品具有法律上严格的时段性，保险公司理应在保险有效期内向客户提供持续性服务。然而现实却是一些保险企业客户服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现断层。如有的客户在出险后的理赔环节中，不是为了搜集索赔资料而往返奔波，就是为赔款速度慢或投诉得不到解决而抱怨，更谈不上服务满意。这种顾此失彼，仅重视承保服务忽视对未出险以及理赔环节的做法，严重的割裂了保险服务的连续性。

再次，客户服务同质化而且简单化。目前客户服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。

如今，随着保险主体和个性化保险产品不断增多，客户的选择范围大增，同时客户也逐渐成熟，具备一定的理财能力和选择能力，变得越来越精明，维权意识和要求高质量的服务意识越来越强，现有保险服务已不能满足其要求。另一方面，客户开始注重附加值服务，并将其作为选择保险公司的重要因素。海尔的总裁张瑞敏说过：“用户的钞票才是企业的选票，用户的口碑才是企业的金杯。”服务是无形的商品，是企业取之不尽的“金矿”，是业务创新的“源泉”。

保险服务创新和发展是关键。

目前，保险服务已为保险业务发展及新的利润增长点形成的重要因素，是业内竞争的重要内容，也是市场竞争的焦点所在。只有保险服务内容进一步充实，保险服务质量得到较大提升，保险市场才能进一步得到开拓、并创新新保险需求。因

此，保险服务建设是保险业纵深发展的必要条件。

1.加强专业服务

培养有职业道德与专业的保险代理人和运营内勤，坚持以诚信为本，不断提高我们的服务水平，从我们业务人员到内勤都要求熟悉理解我们的保险产品，2.提供温情服务

用“心”服务，用“情”服务，努力满足消费者的各种心理需求，使被服务者感受温情。全员落实“以客户为中心”的管理思想，在现代企业管理中，客户是经营管理的出发点和落脚点，对保险公司来说，无论是承保部门、理赔部门、客户部门、还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，在建立和保持客户服务形象方面都扮演着重要角色。所以，各员工之间要协调配合，都应致力于完成公司的客户服务目标，并以实际行动表明客户对公司是最重要的，使客户从开始投保到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

3.突出文化服务

随着人们文化层次的不断提高，积极开发出新的、能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品牌，这样，就能进一步提高服务产品的附加值。比如客户看得到的地方，整洁有自己文化的服务场所和统一着装。

4、引入网上服务

利用互联网来开发网上服务的项目，如网上咨询、网上投诉、网上客服、网上销售等，以适应知识经济时代的服务消费需求。

需要特别注意的是，保险服务的创新并不具有专利资格。因此，当一项服务创新被社会认可，获得超额利润的时候，大量的效仿者会出现，并在很短的时间内使该项服务失去“新”的优势。由此可见，对保险服务理论的创新研究，难度更大，需要不断的推陈出新。

理论创新不是我们愿做何不愿做的问题，它已是制约我们生存和发展的关键所在。俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，只有不断的改革创新，顺变求新，我们的保险事业就会兴旺发达！

第四篇：保险服务创新之浅见

保险服务创新之浅见

发布时间：2014.11.02

内容来源：浙江省分公司

信息员：汤余平字体大小: 大

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（本文作者: 浙江省分公司客户服务管理部 朱施宜）

摘要：“新国十条”的颁布为保险业带了巨大政策红利，而保险服务创新将是支撑红利转换为生产力的基础，是保险业发展的永恒主题，是加快发展我国现代保险服务业不可或缺的一环。本文论证了保险创新的必要性和着力点，并依此给出保险服务创新的三大建议。

关键词：保险服务 创新 新国十条

“新国十条”指出：“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”。“新国十条”的颁布与实施，为我国保险业的发展指明了新的方向。

一、保险服务创新的必要性

保险服务创新是指保险公司在对客户服务方面的新组合、新发展、新开发，其最终目的是为了满足客户需求，提高客户满意度，从而实现客户价值和公司价值的稳步提高。保险服务创新是保险公司对客户服务能力的持续改进，贯穿于保险服务的每个环节。

（一）保险服务创新是加快发展现代保险服务业的内在要求

“新国十条”赋予了“现代保险服务业”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业„„”的宏伟目标。笔者认为,要实现这一宏伟目标,保险业必须通过服务创新来不断提高服务能力。因为，保险是一种典型的无形商品，它提供给消费者的是关于未来所存在风险的一种经济补偿承诺。消费者购买保险处于两方面动机，一方面是来源于本身的需求，另一方面来源于保险公司的服务，购买保险实际上就是购买保险公司的一种服务。服务是实现保险价值的唯一途径。服务能力的强弱、服务水平的高低直接影响消费者的体验，影响保险业的声誉和地位，影响现代保险服务业的发展。

（二）保险服务创新是满足客户多元化需求的客观要求 人们在生活中有各种需求，诸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。消费需求作为人们众多需求中的一种，随社会、经济、人文环境的变化而不断变化,其中，对保险服务的需求亦在不断变化中。在实际工作中，我们发现，导致客户对保险服务不满意的原因很大部分来自保险公司的服务没有跟上客户需求多元化的节奏。调查发现，客户对保险产品的需求来源于三个方面，首先是希望在风险发生时能够得到及时而且全面的服务，例如出现交通事故时，能够快速报案、理赔。其次是通过多功能的保险产品来达到未来生活能够得到充分保障的目的。最后是能够满足自己个性化的需求。由于客户的需求和对保险服务的期望值是不断变化的，当其中任意一种需求没有符合客户期望值时，就会产生投诉或者不满意因素。因此保险公司想要生存和发展，就必须主动的评估和查找这些潜在的不满意因素，积极回访客户，准确发现客户多元化的需求，在此基础上,提供更有针对性的服务，满足其不断增长的期望值，保证保险业务的顺利进行，从而达到客户价值和公司价值共同提升的目的。

（三）保险服务创新是市场竞争的核心内容 随着保险市场主体的日益增多，市场竞争日益激烈，在保险产品同质化越来越严重的情况下，服务已成为各家保险公司竞争客户的核心内容。服务质量和水平的优劣高低，直接关系到保险公司的生存和发展。在调查中发现，70%的客户选择更换保险公司是因为对服务不满意。有数据显示，怠慢一名客户的潜在影响群体是40人，也就是说，一位客户的不满意将影响其周边40人在保险方面的选择。反之，当一位客户对保险业务的认同度达到满意程度时，则会给保险公司带来8笔潜在的交易机会。因此，保险公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断进行服务创新，以优质的服务来吸引客户、争取客户、留住客户。

二、保险服务创新的着力点

要切实增强保险服务创新的针对性和有效性，形成需求导向、问题导向、满意导向，真正对准客户的愿望和期待，着力解决客户关注的热点问题，使社会公众真正体会到“保险使生活更美好”。

在多年的实践工作中，通过对客户回访情况的统计分析，笔者发现，客户对保险服务的不满意主要集中在以下几个方面：一是保险工作人员的服务意识不强，服务态度不好，服务技能欠缺，主要反映在工作人员将承保信息登记错误而引发的理赔差价、定损标准模糊、没有尽一次性告之义务等等。二是现场查勘不及时，客户等待时间长，理赔手续繁多，赔付时间长。还有客户对服务专线电话彩铃时间过长表示不满。三是在办理承保手续时，代理人（公司）虚假承诺、对保险条款解释不到位等。四是对推出的增值服务没有落实到位，如酒后代驾、免费施救很费周折等。

针对客户反映的问题，笔者认为，当前保险服务创新应重点放在以下几个方面： 一是服务文化的创新。企业是树，文化是根。服务文化的形成是一个渐进、漫长的过程，要坚持不懈地对员工进行教育培训，使广大员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力实现“五个转变”，即在思维模式上，由被动服务转向主动服务，实现经营理念由内向思维向外向思维转变；在客户关系上，由以产品为中心转向以客户为中心，实现客户关系从片面了解到全面了解、从有限互动到充分沟通转变；在风险管理上，由卖产品转向为客户提供风险整体解决方案，实现从风险等量管理向风险减量管理转变；在价值管理上，由注重客户短期价值转向注重长期价值，实现从客户关系管理到客户价值管理转变；在管理模式上，由分散运营模式转向集约化矩阵式运营模式，实现经营管理从业务驱动向客户驱动转变。

二是服务手段的创新。客户在购买保险产品以后，对所买保险产品的期望值会不断提高，包括对投保、缴费、理赔等方面的期望都在不断变化。针对于客户的多样化和个性化需求，保险公司要通过服务创新来满足客户需求。随着信息化时代的到来和互联网的普及，一方面，可以更多地通过互联网来实现交互式服务，满足客户对实时服务的要求，实现与客户充分沟通；另一方面，依靠互联网整合公司内部、外部服务资源，克服物理场所带来的地域、职场、人员限制等障碍，构建沟通顺畅、反映灵敏、实时监控的服务网络，更加有效地提升服务能力。

三是服务体制的创新。从客户回访分析中不难看出，有些问题的存在，其原因是由于保险公司内部职能重叠或职责不清所造成的。因此，要着眼客户需求，从方便客户出发，从服务流程设计上对保险公司人员、岗位、部门设置进行重新定位，让内部组织服务于客户服务流程。另外，要加快推进客户经理制。客户经理制是保险公司向客户提供高效、优质、快捷、便利保险服务，全面有效维护客户关系、切实提高客户忠诚度的一种全新销售服务模式。有关试点单位的经验已经证明，这种服务模式对促进保险公司向“以客户为中心”的全面转型、推进现代保险服务业的发展具有十分积极的现实意义。

三、保险服务创新的相关建议

（一）积极借鉴国外保险服务的先进经验

国外保险企业发展较早，在服务创新方面累积了很多成熟经验，值得借鉴。例如，美国保险公司在选择承保险种时借助金融需求分析系统，先对客户需求进行详细分析，再根据客户需求来制定个性化的保险产品，实现了在销售无形商品的同时，运用保险来解决客户的经济问题。在理赔服务上，美国在提供及时有效的查勘等高质量服务的同时，用现场救援、定期检测保险标等增值服务来提高市场竞争力。此外，电子商务平台作为现阶段美国保险销售的一个重要渠道，每年约有600万消费者通过互联网来选择保险产品，并且通过互联网实现了保险业的一站式服务，消费者可以根据自己的需求来选择服务的项目，让服务更有针对性。

（二）提高客户服务信息化水平保险业所面对的客户群体十分庞大，运用信息化手段来处理信息和数据有助于有效地跟踪客户需求、提高保险业的服务效率和针对性。客户关系管理系统是保险行业的必备系统，通过该系统可以记录客户档案和相关记录，能够真实地了解客户的需求，以便销售人员向其提供个性化的服务。另外，电子邮件、传真、语音电话、短信等都可以作为与客户信息沟通的方式与互联网并存。

（三）标准服务要过硬，增值服务要慎重 在保险服务创新过程中，要避免华而不实的现象。对承保、理赔等一些基础性服务，要标准化、规范化、制度化。在此基础上，细分客户，推行差异化，并根据客户不断变化的消费需求优化服务流程，努力为客户提供方便、快捷、优质的保险服务。对于增值服务，既要积极又要慎重，既要着眼于客户需求，又要根据公司自身实力，推出的项目要切实可行，操作简便，切不可虎头蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：保险创新工作汇报材料

保险创新工作汇报材料

创新是企业生存与发展不竭的源泉。对于创新的定位，我们提出以下几点想法：

一、企业的创新应当立足于推动企业发展和提高企业的经营管理水平为根本目的。创新不是做秀，也不是走秀，创新应该实实在在成为推动企业生存发展的动力和内在动因，坚持用创新的思维更新观念，用创新的举措改进工作。

二、保险企业应当重点在以下三个方面寻求创新：

1、销售模式创新。寻求运用现代化的网络、电话、电子信息平台等方式进行保险产品销售，一是可以方便客户，二可以节约销售成本。

2、产品创新。通过创新提高产品的差异化，为客户投保提供更为广阔的选择余地，同时通过产品创新，弥补风险保障的空白领域，以进一步丰富保险产品和发挥保险转移风险的功能。

3、服务和管理创新。通过对管理方法和服务举措的创新，提高保险主体的工作效率和工作质量，改善服务水准，进而通过合力的形成推动整个保险业运作能力的提高和国际化管理水平。

对推动江苏保险业创新步伐的建议：

1、由保险监管部门组织，建立保险创新长效激励机制，在思想和组织上为保险创新提供保障，并通过考核和奖励等措施提高创新人

员的工作积极性和主动性，鼓励保险主体和保险从业人员重视创新工作。

2、提高整个行业从业人员的文化知识水平。只有创新型的人才才具有创新型的能力，创新工作水平的高低与专业人才所拥有的知识水平的高低成正比，因此行业创新需要专业化、高素质的人才。

3、不断加强业内学习和经验交流。通过学习，提高业内人员的基础理论水平，为创新工作提供理论支持。同时通过经验交流，相互借鉴，取长补短，在比较和学习中刺激创新思想火花的产生。