服务创新研究

第一篇：服务创新研究

创新服务理念 用好“乘除加减” 亮化温馨工程 引深“五型”创建

——凤矿工会开展“怃恤金”、“助学金”入户活动汇报材料近年来，凤凰山矿工会紧紧围绕集团公司工会创建“五型工会”工作部署，深刻领会“从零开始、思想先跳一跳、跳出工会看工会、立足工会干工会”的工作理念，在矿工会“树形象、创特色、出实绩”的工作思路指引下，创新服务理念、创新工作方法、创新活动形式，切实转变工作作风，创造性地采取“加减乘除工作法”，开展了“怃恤金”、“助学金”入户活动，实现了对困难群众的零距离帮扶。自2007年9月开展“两金入户”活动以来，经过实践检验、总结完善，“加减乘除工作法”逐渐形成独具凤矿特色的工作机制，使得温馨工程亮点更亮、品牌更响，得到全矿职工群众的广泛赞誉。

一、用好“加法”，树立形象 一是加大学习力度。

自开展“五型工会”创建活动以来，凤矿工会广泛开展宣传、积极营造氛围、认真组织学习，通过周一全员学习会、每月两次主席例会、主席办公会特别辅导以及自学等形式开展理论学习，加深对“五型工会”内涵的理解。“两金入户”活动正是广大工会干部经过深入学习，从思想根源找差距、从实际工作找不足、从细枝末节找漏洞而取得的成果。

二是加强理念渗透。矿三届二次会代会召开后，新一届领导班子确立了“以服务树形象、以细节创特色、以务实出实绩”“千错万错都是我的错，千不该万不该都是我的不该”的工作理念和服务理念。通过理念的渗透，让工会干部进一步明确自己的工作定位，理解了在扶贫济困工作中“态度决定工会形象、态度决定工会作为、态度决定工会品牌”的深刻道理，实现了工作理念的转变。

三是加速作风转变。

年初，在集团公司工会全委（扩大）会上，郭爱堂主席提出了水性管理的工作思路。凤矿工会结合自身工作实际，结合“心系企业、热爱企业、奉献企业”主题教育，提出工会工作必须具备水的特性的要求，即：方式上灵活、服务上细腻、胸怀上博大、意志上坚定、活力上持久。“两金”入户活动就是学习了水的渗透性，改领为送，让工会干部走进职工群众的家庭，走进职工群众的生活，走进职工群众的酸甜苦辣，真正在心灵深处找到了工作作风转变的动力。

用好“加”法，使得工会组织在广大职工群众中树立了务实、贴心、热忱的良好形象。

二、用好“减法”，赢得口碑 一是减少中间环节。

享受“怃恤金”的对象是病亡职工遗属，享受“助学金”的对象则是工、病亡职工、困难职工的子女以及孤儿。他们当中以老弱病残、孤儿寡母居多，大多存在着不方便来工会领取抚恤金的实际困难。为了实现对他们零距离的帮扶，给予更多的精神慰藉，我们每月按期送款上门，为他们减少了中间的领取环节。每次送抚恤金，家住中区4号楼的一位大妈总是说：“真是太谢谢你们了！如今儿女们都分流了，原以为会不方便，没想到在家暖和和的就把钱拿到手了！”

二是解除群众疑虑。

随着企业的迅速发展，职工群众、特别是老年人，对新的政策、制度、决策不熟悉，不免产生一些疑虑。为此，我们以“两金”入户活动为契机，在困难群众的思想沟通方面作了很多尝试，在入户送款的同时宣传有关法律法规，让他们了解政策、明确权利、认清形势、感恩企业；建立了入户人员工作登记本，做好走访记录，对于困难群众提出的问题，能答复的当场答复；不能当场答复的，随后派专人答复。

三是减少群众信访。

自工会信访办成立以来，每月的来信来访都有近20件，而且大都是困难职工家属来访。“两金”入户活动开展后，将职工群众“上访”变为工会干部“下访”，使得信访率明显下降。对于有些问题，我们不等职工群众来访，就已深入了解并主动解决。今年6月份，我们在入户中得知病亡职工郭保松遗属李春梅老人不慎大面积烫伤不能行动时，及时送去200元救济款，老人激动地说：“你们真是好人，真的是急群众所急。”

用好“减”法，使得工会工作赢得了广泛赞誉。

三、用好“乘法”，扩大影响 ——影响一片职工。2007年9月，我们了解到工亡职工陈捆胜之女陈茜考入大学、正在为学费犯愁时，主动为她办理了“金秋助学”资助手续。矿长王锁奎、矿党委书记张恒兴、工会主席杜国林亲手把助学金送到她手中。同时，经过与集团公司工会协商，又为她在市总工会申请到5000元助学金。陈茜热泪盈眶：“我一定会好好学习，以优异的成绩回报社会、回报企业、回报矿山，决不辜负矿领导的关心和支持。”这样感人的事例不胜枚举。职工群众看到了矿领导的爱民之心，看到了工会组织对贫困家庭的深切关爱，让爱心像星星之火一样在矿山中广为传播。汶川大地震后，在全矿的捐助热潮中，困难家庭捐款最踊跃，有的多次捐款，有的有多少捐多少，他们说：“只有经历过痛苦才更了解困难的滋味，灾区人们比我们更困难！”

——带动一个整体。

“两金”入户活动的广泛开展，使得基层工会全面动了起来。走访困难职工、了解困难情况、尽力帮助解决，成了整个矿山工会的工作风尚。“两金”入户活动主要针对在矿的病亡家属，受到工作人员紧张、涉及面窄等客观因素的制约，但是基层工会的帮扶工作弥补了这一缺憾。“有病必探、节日必访、有难必帮”的三必访制度在基层得到了不折不扣的落实。洗煤厂职工戚广晨癌症晚期，住院花费很多。我们为他办理了各项保险赔付和救济，派专人定期往返天津送款、慰问，洗煤厂工会还发动职工多次捐款，形成了“有难必帮”的良好氛围。

——引领一个主流。目前，“两金”入户活动累计为760余户（次）困难群众送去“怃恤金”，为26人次送去“助学金”，有效缓解了困难职工的生活和子女就学问题。如今，只要拿起电话，他们就能听出工作干部的声音，甚至叫得出名字，会亲切的说：在家呢、在家呢，你们来吧，又要辛苦你们了！“两金”入户活动像一股暖流，温暖了困难群众的心田、温暖了矿山的每一个角落。

用好“乘”法，以点带面，工会的影响力逐渐扩大。

四、用好“除法”，展现作为 一是消除不积极因素。

多元发展的社会现状使得少数职工产生了得过且过、怨天尤人的思想，情趣不高雅、业务不上进、工作不积极。如何教育他们、改变他们是关系到矿山长远发展、凝聚创业合力的大事。我们把“两金”入户活动作为了解职工群众思想状况的有效工具，寻找典型、深入调查、研究策略，动员老人对子女进行忆苦思甜教育，让职工了解矿山发展的艰苦历程、明确当前的不利因素、展望凤凰山经济共同体的美好未来，发挥了入户活动跟踪调查、掌握实情、不断改进的重要作用。

二是消除不稳定因素。

发展离不开稳定的基础，职工队伍的稳定是凤矿的重中之重。近期，人员分流频繁造成人心浮动，生产队组技术力量下降，安全压力增加，以及社会上不良团体的引诱，构成了矿山职工队伍不稳定的基本因素。我们不断扩大“两金”入户活动影响力，广泛调研，让“下”和“入”成为解决实际问题的关键。北京奥运期间的维稳工作中，“两金”入户活动成为我们维稳的安全指标，在维稳网络运作下，凤凰山矿形成了“老人念好安全经、女人吹好枕边风、男人管好一家人”的稳定局面。

三是消除不和谐因素。

和谐是大繁荣、大稳定、大文明的综合体现。安全问题、家庭纠纷、治安事件、不文明言行都是不和谐的因素，这些因素客观地存在于我们的工作生活中。不和谐因素不能自动消亡，需要我们做大量的工作，“两金”入户活动就是很好的途径。困难群众分布于矿山的每个小区，我们在入户调查的同时，会同居委会工会分片进行和谐指标考核，内容包括邻里是否吵架、有无不放心人、家庭是否和睦、有无居民参与不良团体等。和谐标准量化，是“两金”入户活动的新举措，我们将考核指标及时报送党政，为矿党政正确决策提供了宝贵依据。

一法多变，一劳多能，一举多得，“加减乘除工作法”推动着“两金”入户活动的细致化、务实化、规范化，是凤矿工会在“以服务树形象、以细节创特色、以务实出实际”工作思路指引下的工作创新。毋庸臵疑，“加减乘除工作法”的正确运用，推动了凤凰山矿“五型工会”创建活动的进一步引深，凝聚了职工群众的创业合力，促进了矿山的又好又快和谐发展。

以上是我们在实施温馨工程中的一些做法，不妥之处敬请斧正。

第二篇：服务创新研究

创新服务理念用好“乘除加减”

亮化温馨工程引深“五型”创建

——凤矿工会开展“怃恤金”、“助学金”入户活动汇报材料近年来，凤凰山矿工会紧紧围绕集团公司工会创建“五型工会”工作部署，深刻领会“从零开始、思想先跳一跳、跳出工会看工会、立足工会干工会”的工作理念，在矿工会“树形象、创特色、出实绩”的工作思路指引下，创新服务理念、创新工作方法、创新活动形式，切实转变工作作风，创造性地采取“加减乘除工作法”，开展了“怃恤金”、“助学金”入户活动，实现了对困难群众的零距离帮扶。自2007年9月开展“两金入户”活动以来，经过实践检验、总结完善，“加减乘除工作法”逐渐形成独具凤矿特色的工作机制，使得温馨工程亮点更亮、品牌更响，得到全矿职工群众的广泛赞誉。

一、用好“加法”，树立形象

一是加大学习力度。

自开展“五型工会”创建活动以来，凤矿工会广泛开展宣传、积极营造氛围、认真组织学习，通过周一全员学习会、每月两次主席例会、主席办公会特别辅导以及自学等形式开展理论学习，加深对“五型工会”内涵的理解。“两金入户”活动正是广大工会干部经过深入学习，从思想根源找差距、从实际工作找不足、从细枝末节找漏洞而取得的成果。

二是加强理念渗透。

矿三届二次会代会召开后，新一届领导班子确立了“以服务树形象、以细节创特色、以务实出实绩”“千错万错都是我的错，千不该万不该都是我的不该”的工作理念和服务理念。通过理念的渗透，让工会干部进一步明确自己的工作定位，理解了在扶贫济困工作中“态度决定工会形象、态度决定工会作为、态度决定工会品牌”的深刻道理，实现了工作理念的转变。

三是加速作风转变。

年初，在集团公司工会全委（扩大）会上，郭爱堂主席提出了水性管理的工作思路。凤矿工会结合自身工作实际，结合“心系企业、热爱企业、奉献企业”主题教育，提出工会工作必须具备水的特性的要求，即：方式上灵活、服务上细腻、胸怀上博大、意志上坚定、活力上持久。“两金”入户活动就是学习了水的渗透性，改领为送，让工会干部走进职工群众的家庭，走进职工群众的生活，走进职工群众的酸甜苦辣，真正在心灵深处找到了工作作风转变的动力。

用好“加”法，使得工会组织在广大职工群众中树立了务实、贴心、热忱的良好形象。

二、用好“减法”，赢得口碑

一是减少中间环节。

享受“怃恤金”的对象是病亡职工遗属，享受“助学金”的对象则是工、病亡职工、困难职工的子女以及孤儿。他们当中以老弱病残、孤儿寡母居多，大多存在着不方便来工会领取抚恤金的实际困难。为了实现对他们零距离的帮扶，给予更多的精神慰藉，我们每月按期送

款上门，为他们减少了中间的领取环节。每次送抚恤金，家住中区4号楼的一位大妈总是说：“真是太谢谢你们了！如今儿女们都分流了，原以为会不方便，没想到在家暖和和的就把钱拿到手了！”

二是解除群众疑虑。

随着企业的迅速发展，职工群众、特别是老年人，对新的政策、制度、决策不熟悉，不免产生一些疑虑。为此，我们以“两金”入户活动为契机，在困难群众的思想沟通方面作了很多尝试，在入户送款的同时宣传有关法律法规，让他们了解政策、明确权利、认清形势、感恩企业；建立了入户人员工作登记本，做好走访记录，对于困难群众提出的问题，能答复的当场答复；不能当场答复的，随后派专人答复。

三是减少群众信访。

自工会信访办成立以来，每月的来信来访都有近20件，而且大都是困难职工家属来访。“两金”入户活动开展后，将职工群众“上访”变为工会干部“下访”，使得信访率明显下降。对于有些问题，我们不等职工群众来访，就已深入了解并主动解决。今年6月份，我们在入户中得知病亡职工郭保松遗属李春梅老人不慎大面积烫伤不能行动时，及时送去200元救济款，老人激动地说：“你们真是好人，真的是急群众所急。”

用好“减”法，使得工会工作赢得了广泛赞誉。

三、用好“乘法”，扩大影响

——影响一片职工。

2007年9月，我们了解到工亡职工陈捆胜之女陈茜考入大学、正在为学费犯愁时，主动为她办理了“金秋助学”资助手续。矿长王锁奎、矿党委书记张恒兴、工会主席杜国林亲手把助学金送到她手中。同时，经过与集团公司工会协商，又为她在市总工会申请到5000元助学金。陈茜热泪盈眶：“我一定会好好学习，以优异的成绩回报社会、回报企业、回报矿山，决不辜负矿领导的关心和支持。”这样感人的事例不胜枚举。职工群众看到了矿领导的爱民之心，看到了工会组织对贫困家庭的深切关爱，让爱心像星星之火一样在矿山中广为传播。汶川大地震后，在全矿的捐助热潮中，困难家庭捐款最踊跃，有的多次捐款，有的有多少捐多少，他们说：“只有经历过痛苦才更了解困难的滋味，灾区人们比我们更困难！”

——带动一个整体。

“两金”入户活动的广泛开展，使得基层工会全面动了起来。走访困难职工、了解困难情况、尽力帮助解决，成了整个矿山工会的工作风尚。“两金”入户活动主要针对在矿的病亡家属，受到工作人员紧张、涉及面窄等客观因素的制约，但是基层工会的帮扶工作弥补了这一缺憾。“有病必探、节日必访、有难必帮”的三必访制度在基层得到了不折不扣的落实。洗煤厂职工戚广晨癌症晚期，住院花费很多。我们为他办理了各项保险赔付和救济，派专人定期往返天津送款、慰问，洗煤厂工会还发动职工多次捐款，形成了“有难必帮”的良好氛围。

——引领一个主流。

目前，“两金”入户活动累计为760余户（次）困难群众送去“怃恤金”，为26人次送去“助学金”，有效缓解了困难职工的生活和子女就学问题。如今，只要拿起电话，他们就能听出工作干部的声音，甚至叫得出名字，会亲切的说：在家呢、在家呢，你们来吧，又要辛苦你们了！“两金”入户活动像一股暖流，温暖了困难群众的心田、温暖了矿山的每一个角落。

用好“乘”法，以点带面，工会的影响力逐渐扩大。

四、用好“除法”，展现作为

一是消除不积极因素。

多元发展的社会现状使得少数职工产生了得过且过、怨天尤人的思想，情趣不高雅、业务不上进、工作不积极。如何教育他们、改变他们是关系到矿山长远发展、凝聚创业合力的大事。我们把“两金”入户活动作为了解职工群众思想状况的有效工具，寻找典型、深入调查、研究策略，动员老人对子女进行忆苦思甜教育，让职工了解矿山发展的艰苦历程、明确当前的不利因素、展望凤凰山经济共同体的美好未来，发挥了入户活动跟踪调查、掌握实情、不断改进的重要作用。

二是消除不稳定因素。

发展离不开稳定的基础，职工队伍的稳定是凤矿的重中之重。近期，人员分流频繁造成人心浮动，生产队组技术力量下降，安全压力增加，以及社会上不良团体的引诱，构成了矿山职工队伍不稳定的基本因素。我们不断扩大“两金”入户活动影响力，广泛调研，让“下”和“入”成为解决实际问题的关键。北京奥运期间的维稳工作中，“两

金”入户活动成为我们维稳的安全指标，在维稳网络运作下，凤凰山矿形成了“老人念好安全经、女人吹好枕边风、男人管好一家人”的稳定局面。

三是消除不和谐因素。

和谐是大繁荣、大稳定、大文明的综合体现。安全问题、家庭纠纷、治安事件、不文明言行都是不和谐的因素，这些因素客观地存在于我们的工作生活中。不和谐因素不能自动消亡，需要我们做大量的工作，“两金”入户活动就是很好的途径。困难群众分布于矿山的每个小区，我们在入户调查的同时，会同居委会工会分片进行和谐指标考核，内容包括邻里是否吵架、有无不放心人、家庭是否和睦、有无居民参与不良团体等。和谐标准量化，是“两金”入户活动的新举措，我们将考核指标及时报送党政，为矿党政正确决策提供了宝贵依据。

一法多变，一劳多能，一举多得，“加减乘除工作法”推动着“两金”入户活动的细致化、务实化、规范化，是凤矿工会在“以服务树形象、以细节创特色、以务实出实际”工作思路指引下的工作创新。毋庸臵疑，“加减乘除工作法”的正确运用，推动了凤凰山矿“五型工会”创建活动的进一步引深，凝聚了职工群众的创业合力，促进了矿山的又好又快和谐发展。

以上是我们在实施温馨工程中的一些做法，不妥之处敬请斧正。

第三篇：《服务礼仪》课程教学改革创新研究

《服务礼仪》课程教学改革创新研究

为培养高素质旅游人才，服务礼仪课程调整教学目标、整合教学内容、改革考核方式，采用渗透式教学法，气质教学法，任务驱动教学法，情景模拟教学法，微格教学法，取得良好的教学效果。针对教学改革中存在的不足提出注重量化教学和过程考核、分组精细化教学、拓展校外实践课堂、开展丰富的课外教学活动的改进措施。

服务产业是国家经济发展水平的重要标志，旅游业作为服务产业中具有高度产业联动性的经济引擎，受到世界各国的高度重视。在市场竞争中产品设计、技术应用、营销手段容易模仿，难以形成长期竞争优势，而服务是人发挥主观能动性的劳动，他是人的思想意识、素质修养在行为中的表现，是不可模仿的，所以旅游企业在市场中的竞争归根到底是服务的竞争。服务具有无形性，难以规范化、标准化，服务礼仪是员工向顾客提供满意服务的具体方法和行为规范，它使无形的服务有形化、规范化，它是塑造良好企业形象的途径，是企业赢得忠诚顾客的法宝。

一、服务礼仪的必要性

（一）企业的需要

在旅游企业人才需求调查中显示，企业要求员工具有良好的服务意识、职业形象、职业道德和职业热情。服务礼仪课程能够培养员工的服务意识，提高服务质量；塑造良好的职业形象，提升企业品牌形象；提升员工人际交往能力，促进与顾客、上下级之间的情感沟通，改善企业的经营环境；加强员工的自律性，约束员工工作中的言行，提升员工的职业道德和职业热情。由此可见，服务礼仪是旅游企业人才需求的基本素养，是高校为旅游企业培养高素质专业人才的必须基础课程。

（二）学生的需要

在服务礼仪课程教学现状问卷调查中显示，90%以上的学生认为礼仪是旅游服务行业需要的基本素质，平均27%的学生认为自己的行为符合礼仪规范，但这部分同学的评判标准还仅仅局限于礼节礼貌，并不了解服务礼仪的真正内涵。所以学生本身的职业礼仪素质基础较差，需要通过服务礼仪课程改变学生的职业素养，塑造学生职业气质和职业精神。

在教学中发现学生对该课程的理解有局限性，将礼仪理解为礼节礼貌，将服务礼仪理解为对客服务中彬彬有礼的言行，其实这只是服务礼仪课程中的一小部分，是礼仪的外在形式。通过在教学中逐渐渗透让学生理解礼仪是日积月累的文化修养，是内化于人们思想深处的道德观和价值观，它在工作中指导我们的工作行为、工作态度、工作方法，同时也影响着我们的工作能力、工作效力，决定着旅游企业服务产品价值。

二、服务礼仪课程的教学改革创新

（一）教学目标

为培养理论与实践相结合，管理方法与服务技能并重的的高素质应用型人才，服务礼仪课程旨在让学生掌握服务礼仪的基本方法和技能，并将知识技能渗透到学生思想深处，内化为学生的道德修养和价值标准，指导工作实践；提高学生的审美情趣，提高学生处理人际关系、解决实际问题的能力，端正职业心态，建立职业情感，塑造高素质的旅游专业职业形象。

（二）教学内容

服务礼仪课程是旅游管理专业基础课程，为全面提升学生的职业素养，根据教学改革目标设计了三部分教学内容，分别系统地阐述了旅游从业人员的个人礼仪、交往礼仪和岗位礼仪。第一部分个人礼仪以职业形象礼仪为主要内容分，注重培养学生的审美情趣，塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态。第二部分交往礼仪包括沟通礼仪、见面礼仪、交通礼仪、饮食礼仪等内容，注重培养学生在生活、工作中的人际沟通技巧和能力。第三部分岗位礼仪包括酒店服务礼仪、旅游服务礼仪两部分主要内容，以培养学生在不同工作岗位中的服务意识、服务礼仪技能和职业热情。该课程总课时为54课时，理论课与实训课比例小于1：1，教学内容注重培养学生的动手能力，以便理论联系实际，学以致用。例如，为打造学生良好的职业形象，提升学生职业气质，教学中设计了化妆、服饰、气质华华尔兹、形体拉伸操和形体健身操等实训内容。

（三）教学方法改革创新

1、渗透式教学法

在《现代汉语词典》中将渗透解释为比喻某种事物或势力逐渐进入其他方面。渗透式教学可以界定为在教学过程中通过多种教学方法将知识、方法、技能循序渐进地传授到学生内心深处。这种教育方法用在服务礼仪课程中十分恰当。

服务礼仪是服务行业从业者向消费者表示热情、尊敬的一种规范、标准，是一种个人素养和风度的外在体现。发于中而形于外，行为符合礼仪与否其根源在于个人的道德修养和文明程度。因此礼仪修养不是一朝一夕能够完成的，不是一个美丽妆容、标准动作能够代替的。所以在教学过程中要加强对学生文明修养、职业道德、职业素质的教育。首先教师要身体力行，做学生的表率，潜移默化中影响学生的思想行为。其次教学内容选择、授课方法设计要以提升学生的内在修养为前提，例如通过观看视频、社会现象分析、讨论、辩论等方法逐渐的让学生提高思想意识。再次课下观察学生行为举止，与学生进行沟通教育，纠正不符合职业礼仪规范的行为。通过渗透式教学方法为学生打下坚实的职业素质基础，营造良好的职业氛围。

2、气质教学法

旅游行业是窗口行业，从业者素有民间外交大使之称，对从业人员形象气质要求较高。为打造学生职业形象，教学中通过华尔兹训练学生的形体，提升学生气质。

华尔兹是健康、高雅的舞蹈运动，也是一项广为流传的社交活动，体现舞者相互间的尊重，是人与人之间的交往沟通的文明礼仪，多变的舞步更有利于提升学生们的协调和应变能力。

华尔兹训练能够培养学生优雅的职业气质。华尔兹对练习者的形体姿态有纠正作用，让男士显得绅士，女士显得高贵。丽思卡尔顿座右铭“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”，旅游服务行业从业者必须提升自己的气质品味才能创造高品质的服务价值。气质的提升也会增加学生的自信，提升学生专业自豪感和职业热情，提升学生的审美情趣，使学生们在工作和生活中善于发现美，创造美，传递美。

3、任务驱动教学法 任务驱动教学法是指在教师的指导下，围绕教学目标设置活动任务，在实现任务目标动机推动下，依靠团队的合作完成任务的一种实践教学活动。授课过程中教师根据授课内容、教学目标设置1至2次主题任务，例如策划化装舞会、冷餐会、旅游活动等项目，将目标任务分解，以小组为单位进行分工合作。学生要将服务礼仪知识应用于活动实践中，指导活动策划、现场布置、活动接待服务、活动善后事宜及后勤采购等工作。最后由教师和学生共同对任务成果进行评价，并形成更完善的活动方案。任务驱动式教学有效的将理论与实践相结合，培养学生在实践中解决问题、分析问题的能力，锻炼了学生策划、组织、领导、统筹、协作、动手能力，大大提升了学生的学习兴趣，促进实践型人才培养目标的实现。

4、情景模拟教学法

情景模拟教学法是指在教学过程中教师根据教学目标事先设定模拟场景、故事矛盾，学生通过角色扮演的方式解决设定问题的实训教学方法。岗位礼仪涉及酒店和旅游企业中的多个对客服务岗位，如果教学过程中按部就班的讲服务程序、服务规范十分枯燥乏味。服务是人提供的劳动产品，人的主观能动性使得每个人的服务都有不同的价值，所以单一的讲授是很难让学生体会到服务品质的优劣。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，情景模拟教学法最合适不过。在情景模拟教学营造了真实的工作环境氛围，学生进入角色后以职业的状态要求自己，在模拟过程中学生要灵活运用知识，随机应变解决各种问题，充分的锻炼了学生的服务技巧和沟通能力。有的学生在处理事情的过程中能够发挥创造性思维，超乎想象出色地完成任务，展现出优秀的职业素养。

5、微格教学法

微格教学是师范院校培养优秀教师使用的教学方法。即用摄像机记录下师范生讲课的过程，通过视频回放分析、评价授课效果，不断改进。在服务礼仪课程中很多实训内容不能通过量化标准去评价，例如形象礼仪中学生的妆容、言谈举止、神态训练，气质华尔兹训练，岗位礼仪中情景模拟实训等内容。学生看不清自己的表现，教师指出不足学生过后就忘，而采用微格教学方法，用摄像机记录下每位学生的课堂表现，再通过多媒体技术回放，同学们不仅看到别人也看到自己的表现，不自觉地进行对比，并做出客观评价。微格教学的开始阶段，大部分学生反映强烈，对镜头中自己的表现极不满意，甚至感觉羞愧，所以积极寻求改进方法，争取下一次有较为完美的表现。经过几次改进后大部分学生能够表现的优雅大方。微格教学法是帮助学生发现不足，努力提高实训技能的有效教学方法。

（四）考核方式的改革

实训课程的考核方式决定学生的学习状态和学习方式，所以为兼顾理论与实践的结合，过程与结果的同等重要，考核方式采取学习过程+实践技能+理论的三部考核方式。其中学习过程占总成绩的30%，实践占总成绩的40%，理论占总成绩的30%。实践考核由两部分组成，一部分为服务礼仪技能考核，通过抽签方式决定考试内容；另一部分为综合职业素养考核，即将学生放在具体的服务案例中考核学生礼仪素养和综合能力。教师以学生的仪容、仪表、仪态、语言表达等为评分标准给出礼仪素养分数，以服务意识、服务规范性、沟通技巧、应变能力、创新能力等为评分标准给出综合能力分数。这种考核方式较为全面的考核了学生的综合能力，基本把控住学生的学习全过程，避免了片面、不公正考核结果的出现。

三、教学改革效果

通过教学改革，学生参与课堂积极性和学习效率明显提高。在教学效果调查中显示，通过服务礼仪课程的学习，92%的学生懂得了礼仪在个人职业生涯和日常生活中的重要性。86%的学生熟练地掌握了相关岗位的礼仪技能，71%的学生认为培养了优雅的气质和得体的言行，74%的学生认为提升了自己的综合能力和职业素养。较之以前有了明显提高。

但由于学生学习兴趣和个人能力的差异，以及课上时间有限，教学过程中不能对每一位同学进行精细化的教学指导，所以有部分学生不能完全达到该课程的培养目标，但这部分学生也在以礼仪规范要求个人形象、言谈举止，努力提升自己的职业素养。在今后的教学中要继续改进教学方法，精选授课内容，增加指导学生练习的课时，提升教学效果。

四、改进方向

（一）量化教学，过程考核

为强化学生熟练掌握实践技能，更好的实现教学目标，要量化实训教学，即规定需要掌握技能的数量和训练的时间量。教师在制定教学内容时首先系统的将实践技能数量化，总结出学生必须掌握的实践技能的数量，保证学生具有岗位需求的基本技能。其次要根据学生的接受能力和技能的难易程度制定出每一项技能实训时间的量化标准。有了实训技能的数量和实训的时间量，教师在课堂上要按量完成教学任务，不能任意删减，将定量的技能合理地安排在教学中。同时教师要合理布局教学时间，保证按量化的时间标准完成实训教学。教师可以采取分组实训的方式保证实训时间和空间的合理利用。

为了监督学生的实训效果，不仅要注重学生在学习过程中的表现，更要进行过程考核，即完成每一项实训后，严格进行考核，并将考核成绩计入期末，过程考核的目的在于保证学生学习数量的同时保证学习质量。

（二）分组精细化教学

精细化教学精于内容，细于指导，理想的状态是保证每位同学都能在教师细心指导不断改进，牢固地掌握所学内容。但教学设施、教学时间都是有限资源，所以利用分组教学法可以保证有效的利用各种教学资源，提高教学效率。根据实训设施容纳量进行分组，小组与小组之间交替训练。课上教师要充分发挥精细化教学的指导作用，耐心的指导每一位同学。课下要以组长为领导形成小组责任制。即每个小组指定一位学习、组织能力强的学生担任组长，课上保证组长牢固掌握技能，课下由组长负责小组成员按质按量的完成实训，掌握实践技能。过程考核成绩要以小组的平均成绩计算，这样能够延伸精细化教学的作用，同时培养学生共同努力，团结合作的精神。

（三）拓展校外实践课堂

实习是教会学生实践技能最行之有效的方法。很多在课堂上没有学习兴趣学生，在实习过程中发生很大变化，迅速拥有职业气质和职业素养。社会是一所大学，企业是最好的实训课堂。在实训课教学过程中教师要积极寻找与企业合作的机会，为学生开辟校外实践课堂。比如安排一定课时的见习课程，把学生带到工作岗位上，让学生完成规定课时的见习课程。身临其境，工作中的困难会让学生尽早的发现自己的弱项和缺点，岗位职责会迫使学生主动学习知识，掌握技能，精于钻研。

（四）开展丰富的课外教学活动

开展与教学相关的课外活动可以丰富学生课余生活，提高学生学习主动性。例如可以通过专业技能大赛和实践教学成果展示等活动展现大学生的学习面貌和青春风采。这些活动既能强化学生对知识技能的掌握，又能检验学生的学习成果和教师的教学效果，也能激发出学生的竞争意识和创新意识，是推进课堂教学质量的得力助手。

教学也是一个学习过程，学无止境。我会在教学实践中不断地探索服务礼仪课程教学改革的方案，分析不足，思考解决方法，不断前进，勇于突破。

（作者单位：内蒙古师范大学鸿德学院）

第四篇：特殊人群服务管理模式创新发展的研究

如何加强特殊人群的服务与管理

随着经济的发展和社会的变化，对特殊人群管理机制和方法也需要与时俱进，管理机制的变化及服务手段的多样化，已成为司法行政机关的工作重点和难点。

笔者此处特殊人群是指服刑在矫人员、刑满释放解除劳教人员、吸毒人员、身体残疾人员、容易肇事肇祸的间歇性精神病人以及身患传染性疾病的（如艾滋病患者）等群体，是需要给予特殊关注的人群。做好对这部分人员的服务管理，是基层司法干警要加强的一个重点，关系社会的安宁和谐。我们在不断加大对特殊人员的安置、管理力度的同时也存在不少服务与管理不足、必须充分发挥基层组织和家庭、社会的作用，必须坚持以综治部门为主导司法行政部门及其他相关部门辅助联动的方式，坚持以人为本，在管理上严格、人格上尊重、感情上亲近、生活上关心、权益上保障、心理上疏导，通过教育和帮助，使他们既敬畏刑罚又能与社会不脱节的平稳工作生活，遵纪守法、与社会和谐相处。

对特殊人群的服务管理关系着群众生命财产及重要设施的安全。因此要根据不同类型特殊人群的特点，坚持分类施策、因人施教，有针对性地做好服务管理工作。

1、对服刑在矫人员，要做好分类监控、法制教育、心理矫治和职业技能培训工作，保障他们与社会融入衔接同步；

2、对刑释解教人员，积极帮助联系解决就业、生活、家庭矛盾等方面的实际困难，要建立司法机关、社区组织、家庭成员密切配合的工作体系，共同做好教育工作，使他们更好更快地融入社会；

3、对吸毒人员，要建立自愿戒毒、强制隔离戒毒、社区戒毒、社区康复等相互衔接的等级递进式工作机制，帮助他们过上正常人的生活；

4、对有肇事肇祸倾向精神病人，要建立家庭成员、社区组织、司法机关密切配合的监测预警、救治救助机制、科学有效地医治管理，最大限度减少社会危害；

5、对患传染性疾病的（艾滋病患者和易感染艾滋病病毒人群），要坚持预防、救治、救助、监管相结合，加强综合干预，坚决遏制传染性疾病的传播。

6、工作保障方面要落实经费、人员和工作场所，鼓励社会力量积极参与，形成全社会关心帮助特殊人群的良好局面。

一、特殊人群的特点

1、服刑在矫人员，服刑在矫人员指的是五种罪犯人员，即被判处管制、被宣告缓刑、被裁定假释、被暂予监外执行和被剥夺政治权利并在社会上服刑的罪犯，这5类人总体特点是罪行较轻、主观恶性较小、社会危害性不大；对于矫正人员除了平时的监控管理外主要还是要以法制教育和技能培训为主，笔者认为服刑不是目的，而是一种手段，最终目的还是要让罪犯认识到罪行并接受处罚后回到社会生活下去，工作是要技能的，司法干警在执行刑罚的时候就应该准确把握要点，对矫正人员自身性格、身体条件等特点进行技能培训，保障在矫人员思想与技能与社会发展同步。

2、刑释解教人员，也就是刑满释放，解除劳教的人，这类人事实上已经为自己所犯罪行接受了刑罚，笔者认为基层司法行政干警在对待此类人群时首先应该人格上尊重他们因为事实上大家是平等的、不是管理与被管理的关系，感情上要亲近、生活上要给予关心、心理上疏导，对待此类人群主要目的是让他们尽快回归社会同时不仇视社会，通过积极帮助联系解决就业、解决生活苦难、调解家庭矛盾等方面的实际困难入手。

3、吸毒人员，二、特殊人群服务管理存在问题

近三年来，灌云县共有2360名刑释解教人员，因无固定职业，无生活来源而导致重新犯罪的54名，重新犯罪占回归人员总是得2.2%。从犯罪类型上来看，80%案件系盗窃、抢劫、抢夺、诈骗等侵财行为犯罪案件，且连续作案，涉案金额、后果严重的案件居多。可以说，作为高危犯罪人群，刑释解教人员的安置帮教，一成为影响社会安定的突出问题。

当前，灌云县正处于经济转轨、社会转型的关键时期，特殊人群帮教工作也面临很多新情况、新问题。一是大部分贫困家庭人员生产生活非常困难，缺乏职业技术专长，文化水平较低，普遍遭受社会歧视，就业非常艰难。二是在校“留守儿童”大量存在，因得不到父母的关心爱护与教育监管，很容易流落社会变身社会闲散青少年，甚至沦为青少年违法犯罪分子。三是精神病人、流浪乞讨人员大量存在，特殊人群的安全隐患问题不容忽视。四是监狱、劳教所、看守所与安置帮教机构工作衔接不力，相当一部分刑释解教人员出监后没有同家庭和基层组织衔接就直接流于社会，成为人口管理的盲区，有的重新违法犯罪。五是少数乡村安置帮教组织不健全，经费没有保障，管理手段落后，安置帮教措施不落实，度刑释解教人员漏管失控。

三、特殊人群服务管理机制创新的探索与实践

为做好特殊人群服务管理工作，形成一套行之有效的机制，体现人性施矫

（教）、科技强矫（教）、制度保矫（教）的特点，应重点在以下三个方面创新与完善。

1、把“阳光”照向特殊人群的技校培训模式

一直以来，刑释解教人员和社区矫正对象管控难困扰着基层司法工作者。为

了切实解决这一问题，自2006年起，灌云县积极创新社会管理办法，通过创办阳光职业技能培训学校，探索符合特殊群体的教育培训机制和就业安置方式。5年多来，该校已培训刑释解教、社区矫正、生活困难等特殊人员2317名，就业安置率达98%，无一重新犯罪现象发生。该校也因此荣膺全省安置帮教工作先进集体。

灌云县阳光职业技能培训学校是由该县司法局和伊山镇投资200万元创办的，主要是免费为社区服刑人员和刑释解教人员进行技能培训，并利用培训单位向企业推荐就业的优势，构建特殊群体的就业安置平台，解决特殊群体的就业安置难题。学校开设了数控车工、普通车工、叉车司机、电焊工、维修电工、电动缝纫工等６个培训专业，聘请14名具有高级技能资格的人员担任教员，每期可接训学员100余名。为确保学员顺利就业，该校还和苏、锡、常以及上海等地的30多家企业建立了长期校企合作关系，其中16家企业成为社区矫正对象和刑释解教人员的安置基地，确保学员都能顺利就业。据悉，截至目前，该校已举办18期培训班，对2317名特殊人员进行了免费技能培训，学员全部取得中、初级技能等级证书，并推荐就业。

为帮助特殊人员重归社会、重新生活，该校还专门从县政协、法院、检察院

等单位聘请心里咨询治疗师、法官、检察官、律师等10多人，作为特殊人员帮教矫正的老师，每月对他们进行10天以上的法制、思想道德、心里健康等方面的教育，并组织学员开展公益劳动、义务献血、捐款救灾等活动，帮助他们改过自新，重新做人。

同时，学校还积极帮助特殊人员解决生活、医疗、教育、就业创业等方面存

在的困难。该校聘请了30多名企业家和社会知名人士，担任特殊人员服务管理

工作志愿者，并多方筹集20多万元作为救助资金。54岁的孙某曾因挪用公款服刑，出来后，思想极其悲观，认为这一辈子就这么毁了。在进入学校后，孙某抱着听听看的心态听了好几堂心理辅导课，一个礼拜后，心态就恢复了正常，并且对人生有了新的认识。“当时真的是抱着试试看的心态，死马当活马医吧，谁知道听了之后对我的触动很大，我觉得人生不能就这么结束了，谢谢老师，谢谢学校，现在我的生活又回到了正轨。”学校成立以来，已先后救助128名特殊人员，为29名生活特别困难的特殊人员办理了最低生活保障。

阳光学校做法，受到国家、省、市司法行政部门的高度肯定。2007年11月

21日，省司法厅专门在灌云召开了现场会，推广阳光学校的办学经验。

2、把“希望”寄予社会人群的志愿服务模式

为切实解决特殊人群的教育和安置问题，建议成立人大代表、政协委员、民

营企业、专家学者等社会公益的知名人士特殊人群社会管理工作志愿者协会。

党政主导 提供组织保障

灌云县委、县政府、县委政法委将推进特殊人群帮教管理工作摆上重要议事

日程，明确由县综治委牵头，相关职能部门具体抓落实，县、乡镇、相关职能部门成立并调整充实由党委政府领导及部门主要负责人任组长的特殊人群帮教管理工作领导小组，建立联席会议制度，党政一把手负总责亲自抓；组织机构、办公设施、工作人员和专项经费由党委政府统筹安排提供保障；县委、县政府把特殊人群帮教管理列入党政目标管理，纳入绩效考核，县目督办不定期专项督查帮教管理工作。

部门负责 促进规范管理

将“社区戒毒康复中心、社区矫正服务中心、预防青少年犯罪管理服务中心”

定性为非盈利、非社团法人的社会服务机构，将“职业技能培训过渡性安置基地”定性为微利经营、收益反补的职业技能培训过渡性安置机构，明确基本职能是对社区戒毒人员、社会服刑人员、“问题”特殊人群进行日常帮教管理。

公众参与 帮教成效显著

建立由名志愿者参加的社会帮教志愿者大队，下设个乡镇帮教小组，配合乡镇、村（社区）开展特殊人群帮教管理。建立专职协勤队伍，选拔优秀志

愿者进入个社区公益性岗位，充实到乡镇综治办；建立政策法规顾问团，开

展对特殊人群帮教管理的政策措施研究，将社区矫正对象的重新犯罪率控制在1%以内，对高危未成年人成功进行心理矫治，辐射带动全县余名“问题”特殊人群的帮教管理。

3、把“基金”撒向特殊人群的阳光帮扶模式 设立特殊人群专项基金，基金来源以财政划拨为主，以企业赞助，社会捐助

等形式为补充，由司法行政部门管理使用，每年坚持审计监督制度，自觉接受各方监督，不断完善自律机制，逐步建立一套行之有效的监督机制。坚持定期信息公开制度，做好信息披露工作，促进阳光基金健康发展。要求做到通过新闻媒体或网站定期向社会公布捐赠收入和支出情况。对捐赠人提出的咨询，都能及时答复。每年年底都通过适当方式向各位主要捐赠人通报一年来阳光基金用于特殊人群管理的情况。

近年来，司法行政机关的职能得到不断加强，管理和服务的领域得到不断拓宽，可以说，已涉及到经济和社会生活的方方面面。面对新形势、新情况、新变化，在实践中如何不断创新社会管理服务模式，强化管理机制和服务手段，提升管理能力和服务水平，既已成为当前和今后一个时期司法行政机关的工作重点和难点，也是司法行政机关迫切需要研究解决的一个重要课题。对司法行政机关而言，管理好特殊人群，维护好社会稳定任重而道远。我们在实践中虽已取得一定的成绩，但还存在很多问题值得继续研究和探索。为此，我们将不断上下求索，不断创新社会管理服务模式，强化管理机制和服务手段，努力提升管理能力和服务水平，推动特殊人群社会化管理工作朝着规范化、制度化、科学化的方向迈进！

第五篇：特殊人群服务管理模式创新发展的研究

特殊人群服务管理模式创新发展的研究

随着经济的发展和社会的变化，对特殊人群管理机制需要与时俱进，不断创新。在实践中如何不断创新社会管理服务模式，强化管理机制和服务手段，提升管理能力和服务水平，已成为当前和今后一个时期司法行政机关的工作重点和难点。

特殊人群是指服刑在教人员、刑满释放解除劳教人员、吸毒人员、容易肇事肇祸的精神病人、艾滋病患者等群体，是需要给予特殊关心帮助的人群。做好对这部分社会成员的服务管理，是社会管理工作要加强和改进的一个重点，关系社会的安宁和谐。党和政府对此历来高度重视，不断加大对特殊人群的帮教、安置、救治、管理力度，取得了明显成效。同时也存在不少服务盲点、管理漏洞和安全隐患。必须紧紧依靠地方各级党委政府，必须充分发挥基层组织和家庭、社会的作用，必须坚持各部门齐抓共管、综合施策。要坚持以人为本，在人格上尊重、感情上亲近、生活上关心、权益上保障、心理上疏导，通过教育和帮助，努力使他们遵纪守法、与社会和谐相处。

研究部署加强和改进对特殊人群的服务管理关系着国计民生重要设施的安全保护。因此要根据不同类型特殊人群的特点，坚持分类施策、因人施教，有针对性地做好服务管理工作。对服刑在教人员，要做好分类收押收容、法制教育、心理矫治和职业技能培训工作，为他们顺利回归社会创造条件；对刑释解教人员，要落实出狱出所必接必送和安置帮教机制，积极帮助解决就业、生活、家庭等方面的实际困难，使他们更好地融入社会；对社区矫正对象，要建立司法机关、社区组织、家庭成员密切配合的社区矫正工作体系，共同做好教育改造工作；对吸毒人员，要建立自愿戒毒、强制隔离戒毒、社区戒毒、社区康复等相互衔接的工作机制，帮助他们过上正常人的生活；对有肇事肇祸倾向精神病人，要建立监测预警、救治救助、服务管理机制，科学有效地医治管理，最大限度减少社会危害；对艾滋病患者和易感染艾滋病病毒人群，要坚持预防、救治、救助、管理相结合，加强综合干预，坚决遏制艾滋病传播。要加强工作保障，落实必要的经费、人员和场所，鼓励社会力量积极参与，形成全社会关心帮助特殊人群的良好局面。

一、推进特殊人群服务管理机制创新的目的和意义

1、是促进与时俱进，为经济保驾护航的需要。随着经济社会的发展，人员流动性的增强，人们的人生观、世界观、价值观趋向多元化，特殊人群在更为开放的环境中生活，对特殊人群的管理和服务若不能及时跟上，他们的一些基本需求不能得到满足，偏执心理和行为得不到有效矫正，就很有可能激发他们对社会和政府的不满和仇恨，进而采取过激行为破坏经济建设，影响社会和谐稳定。

2、是提高风险管理水平，完善公共安全体系的需要。要坚持预防和应急并重、常态和非常态结合的原则，建立健全突发事件应急体系，加强特殊人群风险防范能力和应急处置能力建设；完善相关机制，提高对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的风险管理水平。要完善安全生产监督制度机制，加强安全生产法律法规、政策标准、技术服务、应急处置和救援、社会监督、宣传教育培训体系建设，加强安全管理和监管。要完善社会治安防控体系，健全点线面结合、网上网下结合、人防物防技防结合的立体化治安防控体系，严密防范和依法打击各种违法犯罪活动。

3、是落实科学发展观，充分发挥司法职能的需要。随着时代的变化，司法行政机关的职能由最初的人民调解、法制宣传等职能已增加了不少新职能，由以往单一的行政管理职能增加了如社区矫正的刑罚执行职能，管理相对人的种类逐步增加，性质也与以往不同，从以往的普通公民增加了在社区服刑的罪犯。若秉承以往的概念、沿用原来的机制对他们进行管理显然不合时宜，必须认真贯彻落实科学发展观，调整与时代、与工作不相适应的管理观念和方式，不断创新管理机制，才能更好地发挥职能作用。

4、是减少社会对立面，预防减少犯罪的需要。对特殊人群的管理由以往的严格监管为主转向管理与服务并重，有利于减少社会对立面，体现法律的人性关怀和刑罚的人道价值，从根源上消除矫正对象、刑释解教人员或弱势群体的反社会心理，激发他们自我改造的动机，同时赢得他们亲友、社区居民对党和政府的理解与支持，增强社会支持系统，从而有效预防和减少违法犯罪。

二、特殊人群服务管理存在问题近三年来，灌云县共有2360名刑释解教人员，因无固定职业，无生活来源而导致重新犯罪的54名，重新犯罪占回归人员总是得2.2%。从犯罪类型上来看，80%案件系盗窃、抢劫、抢夺、诈骗等侵财行为犯罪案件，且连续作案，涉案金额、后果严重的案件居多。可以说，作为高危犯罪人群，刑释解教人员的安置帮教，一成为影响社会安定的突出问题。

当前，灌云县正处于经济转轨、社会转型的关键时期，特殊人群帮教工作也面临很多新情况、新问题。一是大部分贫困家庭人员生产生活非常困难，缺乏职业技术专长，文化水平较低，普遍遭受社会歧视，就业非常艰难。二是在校“留守儿童”大量存在，因得不到父母的关心爱护与教育监管，很容易流落社会变身社会闲散青少年，甚至沦为青少年违法犯罪分子。三是精神病人、流浪乞讨人员大量存在，特殊人群的安全隐患问题不容忽视。四是监狱、劳教所、看守所与安置帮教机构工作衔接不力，相当一部分刑释解教人员出监后没有同家庭和基层组织衔接就直接流于社会，成为人口管理的盲区，有的重新违法犯罪。五是少数乡村安置帮教组织不健全，经费没有保障，管理手段落后，安置帮教措施不落实，度刑释解教人员漏管失控。

三、特殊人群服务管理机制创新的探索与实践

为做好特殊人群服务管理工作，形成一套行之有效的机制，体现人性施矫（教）、科技强矫（教）、制度保矫（教）的特点，应重点在以下三个方面创新与完善。

1、把“阳光”照向特殊人群的技校培训模式

一直以来，刑释解教人员和社区矫正对象管控难困扰着基层司法工作者。为了切实解决这一问题，自2006年起，灌云县积极创新社会管理办法，通过创办阳光职业技能培训学校，探索符合特殊群体的教育培训机制和就业安置方式。5年多来，该校已培训刑释解教、社区矫正、生活困难等特殊人员2317名，就业安置率达98%，无一重新犯罪现象发生。该校也因此荣膺全省安置帮教工作先进集体。

灌云县阳光职业技能培训学校是由该县司法局和伊山镇投资200万元创办的，主要是免费为社区服刑人员和刑释解教人员进行技能培训，并利用培训单位向企业推荐就业的优势，构建特殊群体的就业安置平台，解决特殊群体的就业安

置难题。学校开设了数控车工、普通车工、叉车司机、电焊工、维修电工、电动缝纫工等６个培训专业，聘请14名具有高级技能资格的人员担任教员，每期可接训学员100余名。为确保学员顺利就业，该校还和苏、锡、常以及上海等地的30多家企业建立了长期校企合作关系，其中16家企业成为社区矫正对象和刑释解教人员的安置基地，确保学员都能顺利就业。据悉，截至目前，该校已举办18期培训班，对2317名特殊人员进行了免费技能培训，学员全部取得中、初级技能等级证书，并推荐就业。

为帮助特殊人员重归社会、重新生活，该校还专门从县政协、法院、检察院等单位聘请心里咨询治疗师、法官、检察官、律师等10多人，作为特殊人员帮教矫正的老师，每月对他们进行10天以上的法制、思想道德、心里健康等方面的教育，并组织学员开展公益劳动、义务献血、捐款救灾等活动，帮助他们改过自新，重新做人。

同时，学校还积极帮助特殊人员解决生活、医疗、教育、就业创业等方面存在的困难。该校聘请了30多名企业家和社会知名人士，担任特殊人员服务管理工作志愿者，并多方筹集20多万元作为救助资金。54岁的孙某曾因挪用公款服刑，出来后，思想极其悲观，认为这一辈子就这么毁了。在进入学校后，孙某抱着听听看的心态听了好几堂心理辅导课，一个礼拜后，心态就恢复了正常，并且对人生有了新的认识。“当时真的是抱着试试看的心态，死马当活马医吧，谁知道听了之后对我的触动很大，我觉得人生不能就这么结束了，谢谢老师，谢谢学校，现在我的生活又回到了正轨。”学校成立以来，已先后救助128名特殊人员，为29名生活特别困难的特殊人员办理了最低生活保障。

阳光学校做法，受到国家、省、市司法行政部门的高度肯定。2007年11月21日，省司法厅专门在灌云召开了现场会，推广阳光学校的办学经验。

2、把“希望”寄予社会人群的志愿服务模式

为切实解决特殊人群的教育和安置问题，建议成立人大代表、政协委员、民营企业、专家学者等社会公益的知名人士特殊人群社会管理工作志愿者协会。

党政主导 提供组织保障

灌云县委、县政府、县委政法委将推进特殊人群帮教管理工作摆上重要议事

日程，明确由县综治委牵头，相关职能部门具体抓落实，县、乡镇、相关职能部门成立并调整充实由党委政府领导及部门主要负责人任组长的特殊人群帮教管理工作领导小组，建立联席会议制度，党政一把手负总责亲自抓；组织机构、办公设施、工作人员和专项经费由党委政府统筹安排提供保障；县委、县政府把特殊人群帮教管理列入党政目标管理，纳入绩效考核，县目督办不定期专项督查帮教管理工作。

部门负责 促进规范管理

将“社区戒毒康复中心、社区矫正服务中心、预防青少年犯罪管理服务中心”定性为非盈利、非社团法人的社会服务机构，将“职业技能培训过渡性安置基地”定性为微利经营、收益反补的职业技能培训过渡性安置机构，明确基本职能是对社区戒毒人员、社会服刑人员、“问题”特殊人群进行日常帮教管理。

公众参与 帮教成效显著

建立由名志愿者参加的社会帮教志愿者大队，下设个乡镇帮教小组，配合乡镇、村（社区）开展特殊人群帮教管理。建立专职协勤队伍，选拔优秀志愿者进入个社区公益性岗位，充实到乡镇综治办；建立政策法规顾问团，开

展对特殊人群帮教管理的政策措施研究，将社区矫正对象的重新犯罪率控制在1%以内，对高危未成年人成功进行心理矫治，辐射带动全县余名“问题”特殊人群的帮教管理。

3、把“基金”撒向特殊人群的阳光帮扶模式 设立特殊人群专项基金，基金来源以财政划拨为主，以企业赞助，社会捐助等形式为补充，由司法行政部门管理使用，每年坚持审计监督制度，自觉接受各方监督，不断完善自律机制，逐步建立一套行之有效的监督机制。坚持定期信息公开制度，做好信息披露工作，促进阳光基金健康发展。要求做到通过新闻媒体或网站定期向社会公布捐赠收入和支出情况。对捐赠人提出的咨询，都能及时答复。每年年底都通过适当方式向各位主要捐赠人通报一年来阳光基金用于特殊人群管理的情况。

近年来，司法行政机关的职能得到不断加强，管理和服务的领域得到不断拓宽，可以说，已涉及到经济和社会生活的方方面面。面对新形势、新情况、新

变化，在实践中如何不断创新社会管理服务模式，强化管理机制和服务手段，提升管理能力和服务水平，既已成为当前和今后一个时期司法行政机关的工作重点和难点，也是司法行政机关迫切需要研究解决的一个重要课题。对司法行政机关而言，管理好特殊人群，维护好社会稳定任重而道远。我们在实践中虽已取得一定的成绩，但还存在很多问题值得继续研究和探索。为此，我们将不断上下求索，不断创新社会管理服务模式，强化管理机制和服务手段，努力提升管理能力和服务水平，推动特殊人群社会化管理工作朝着规范化、制度化、科学化的方向迈进！