2014年马鞍山市民生银行招聘劳务外包制大堂引导员

第一篇：2014年马鞍山市民生银行招聘劳务外包制大堂引导员

根据工作需要，某银行面向社会公开招聘劳务外包制大堂引导员，具体如下：

一、招聘岗位和人数

劳务外包制大堂引导员，5名

二、招聘条件：

1、基本要求：遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无不良记录。

2、教育水平：国家全日制正规大专及以上学历，经济、金融、财会、市场营销等相关专业优先。

3、年龄要求：全日制大专毕业，年龄在24周岁以下(1990年1月底以后出生);大学本科及以上学历的，年龄放宽到25周岁(1989年1月底以后出生)。

4、素质要求：语言表达流畅、清晰，沟通能力、服务意识强，反应敏捷，学习能力强，具有优秀的团队合作精神、创新意识和强烈责任感。

5、其他要求：男女不限，身体健康，形象气质佳。

三、报名方式：

请填写好个人应聘简历，发送至邮箱：594512492@qq.com，应聘方式及注意事项：我公司将通过电子邮件、手机短信通知笔试、面试时间及地点，请应聘者务必提供准确的邮件及通讯方式，并注意及时查收。

根据工作需要，某银行面向社会公开招聘劳务外包制大堂引导员，具体如下：

一、招聘岗位和人数

劳务外包制大堂引导员，5名

二、招聘条件：

1、基本要求：遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无不良记录。

2、教育水平：国家全日制正规大专及以上学历，经济、金融、财会、市场营销等相关专业优先。

3、年龄要求：全日制大专毕业，年龄在24周岁以下(1990年1月底以后出生);大学本科及以上学历的，年龄放宽到25周岁(1989年1月底以后出生)。

4、素质要求：语言表达流畅、清晰，沟通能力、服务意识强，反应敏捷，学习能力强，具有优秀的团队合作精神、创新意识和强烈责任感。

5、其他要求：男女不限，身体健康，形象气质佳。

三、报名方式：

请填写好个人应聘简历，发送至邮箱：594512492@qq.com，应聘方式及注意事项：我公司将通过电子邮件、手机短信通知笔试、面试时间及地点，请应聘者务必提供准确的邮件及通讯方式，并注意及时查收。

第二篇：大堂引导员

大堂引导员服务规范与职责

大堂引导员服务规范

营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂引导员仪容仪表仪态

（一）良好的仪容

1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。3.牙齿：干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理。

5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。

7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表

1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置较大物品。

2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。

大堂引导员工作牌依次上下佩戴。

在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。

（三）优雅的仪态

1.微笑：坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩；女士两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。

4.走姿：走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。

二、大堂引导员五感服务规范

大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。

大 堂 引 导 员 职 责

一、大堂引导员班前准备工作

（一）网点环境卫生

1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新

（二）网点内部设施

1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常

2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 5.检查自动设备是否运行正常

6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页

（三）网点自助机具

1.开启网上银行操作电脑等自助设备

2.检查自助存取款机具正常运转，有问题及时告知业务主管 3.确保自助区域整洁干净，无乱张贴、无杂物堆放现象

（四）网点便民资料

1.确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足

2.保证厅堂海报、宣传资料和产品信息的及时性，无过期现象。

二、大堂引导员日常工作制度

（一）服务态度与细节

1.最优服务态度。大堂引导员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户始终有被重视、被尊重的感觉。

2.主动接待客户。进行客户接待时，大堂引导员应以“先生/小姐，您好，我是大堂引导员XXX，很高兴为您服务”为参考话术，提供规范化服务。

3.主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，大堂引导员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”

（二）厅堂管理

1.主动巡视。大堂引导员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导员岗位应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“地湿防滑”的指示牌。

2.秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂引导员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，大堂引导员应作好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序。

3.开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户，时间3-5分钟。

（三）客户分流

1.业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户引导到相应的业务区域，如：现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。

2.绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂引导员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。3.灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，大堂引导员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，大堂引导员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。

4.自助机具引导。引导20000元以下存、取款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引导员协调处理工作

（一）柜面协调职能

大堂引导员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是大堂引导员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是大堂引导员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。

（二）操作辅导与介绍

大堂引导员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。

（三）客户投诉接待

大堂引导员处于客户投诉接待的第一线，应妥善处理客户投诉，做好紧急事项的逐级报告工作。一是首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而是希望得到优质的服务”、“客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响”、“我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈”、“我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动”、“我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”和“保持冷静，做深呼吸”。

（四）应急事态处理

在发生停电、客流激增、业务系统故障等突发事件时，大堂引导员应第一时间汇报网点负责人或相应的直接联系部门。同时在现场做好客户的情绪安抚或转移疏导等工作。如有客户晕倒或受到人身伤害等情况，同时应第一时间协助联系其家人及医疗机构。简而言之，大堂引导员是厅堂事态处理的第一线，需要承担起紧急处理和及时汇报的综合职责，并做好现场客户的维稳工作。

四、大堂引导员客户分层识别职责

客户特征识别。识别潜在中高端客户的主要特征：是否是办理大额存取现金或汇款业务、较大额外汇业务、大额存款挂失、大额存款证明、上门购买基金、保险、本外币得利宝理财产品等。或者观察客户是否进行理财咨询、上门购买金银章币等投资产品、开设或使用保险箱业务、开立第三方存管账户、外汇交易账户、黄金交易账户等。如果客户为潜在中高端客户，应及时引导至客户经理处详谈。

对不能完成向客户经理引导的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂引导员需派送客户经理名片，提供产品宣传折页等资料，与客户约定后续联络方式及时间。

五、大堂引导员班后整理工作

（一）厅堂维护工作

经营网点每日对外营业结束，大堂引导员应检查维护厅堂环境。1.将单据、纸笔、桌椅等摆放整齐 2.检查厅堂有无客户遗漏物品 3.检查营业结束后的大堂环境，确保干净整洁

4.关闭网上银行电脑、取号机、回单箱、空调等电子设备

（二）服务日志登记工作

整理查看客户意见箱，并及时将客户意见上报网点负责人。定期提醒业务主管做好后续跟踪、直至妥善解决。

第三篇：2012年银行大堂引导员(大堂经理)招聘

北京工商银行招聘简章（急招）

金融领地为了整合金融业招聘难问题，受金融服务公司委托现特招北京工行大堂引导员（大堂经理）如下：

一、招聘职务：大堂引导员（大堂经理）

二、岗位职责：

1、合理引导和分流客户；

2、接受咨询，指导客户；

3、客户识别和推荐；

4、发现和启发客户需求；

5、维持良好营业秩序；

6、检查、巡视大堂营业环境和自助设备；

7、产品宣传资料的管理；

8、认真收集、记录和处理客户意见及建议；

9、遵守银行相关的禁止规定；

10、领导交办的其他事务工作。

三、任职资格：

1、大专及以上学历，户口不限；

2、年龄：20-35岁，有一定的相关工作经验者优先；

3、男女不限，女身高1.60米以上，男身高1.70米以上；身体健康；

4、有一定的沟通和语言表达能力，有较强的亲和力和应变能力；普通话标准；

5、能自觉遵守岗位操作规范与制度，仪容仪表端庄，形象良好；

6、有责任心，无不良记录，有相关银行工作经验者优先选用；

四、薪资福利：

1、试用期1-3个月，基本工资2500元/月+绩效工资=2500-3000元/月，转正后综合工资3000元以上/月，有年终奖；统一提供住宿（200元左右/月，自理）；五险一金。

2、统一提供银行工作服

五、工作形式：与金融服务公司签订劳动合同

六、工作地点：北京市城区就近分配

七、培训安置费：1.5万元

电话：010-52877408 52877409

招聘业务QQ：1114933731 报名：jr_job@126.com

第四篇：北京工行招聘大堂引导员(大堂经理)

北京工商银行招聘简章（急招）

我处受北京深资人力资源公司委托特招北京工行大堂引导员（大堂经理）如下：

一、招聘职务：大堂引导员（大堂经理）

二、岗位职责：

1、合理引导和分流客户；

2、接受咨询，指导客户；

3、客户识别和推荐；

4、发现和启发客户需求；

5、维持良好营业秩序；

6、检查、巡视大堂营业环境和自助设备；

7、产品宣传资料的管理；

8、认真收集、记录和处理客户意见及建议；

9、遵守银行相关的禁止规定；

10、领导交办的其他事务工作。

三、任职资格：

1、大专及以上学历，户口不限；

2、年龄：20—35岁，有一定的相关工作经验者优先；

3、男女不限，女身高1.60米以上，男身高1.70米以上；身体健康；

4、有一定的沟通和语言表达能力，有较强的亲和力和应变能力；普通话标准；

5、能自觉遵守岗位操作规范与制度，仪容仪表端庄，形象良好；

6、有责任心，无不良记录，有相关银行工作经验者优先选用；

四、薪资福利：

1、试用期1—3个月，基本工资2500元/月+绩效工资=2500—3000元/月，转正后综合工资3000元以上/月，有年终奖；统一提供住宿（200元左右/月，自理）；五险一金。

2、统一提供银行工作服

五、工作形式：与金融服务公司签订劳动合同

六、工作地点：北京市城区就近分配

七、培训安置费：1万元

以上是我山东省菏泽市聚星劳动就业服务有限公司驻青島办事处发佈的信息。我驻青岛办事处的资质请打开网址后和首页平行的图片点击。

查询资质网址： http://blog.sina.com.cn/jinchengchuguo

联系电话0532—81620268 联系手机：*** 李主任 QQ号：1547928432 邮箱：lijianjun120321@sina.com 地址：青岛市市南区东海西路37号金都花园C座14—H

2011年11月11日

第五篇：大堂引导员测试题答案

大堂引导员测试题

（一）一、填空题（每题1分，共50分）

1.建行卡在我行柜台取现，最多可取（5000)元，收费标准为（8 ‰，最低一元）。2.四川农商银行在我行柜台存款，收费表准为（4 ‰），（20）元封顶。3.存折丢失并忘记密码需复印（3）张身份证复印件，首先做（密码）挂失，（7）天后前来办理，再做（存折）挂失，还需在等（7）天。

4.（16）岁以下中国公民开户，需监护人代理开户，需提供户口本和（出生证明或开户行所在地的公证处开据的监护证明。）。

5.自助设备每卡每日最高取款金额为（2万元），无卡存款最高限额为（5万元），转账为（5万元）。

6.（存折打满）情况下，更换存折可以不需要出示身份证。7.代理取款（5）万元需提供双方身份证并复印。

8.我行卡在广州工商银行取款收费标准为（0.5%+2元/笔）。

9.定期三个月2.86、六个月3.03、一年3.3、两年4.125、三年、4.675五年、5.225七天通知存款1.485

10、密码连续输错（）次将被锁定，需填（特殊业务凭证）单解锁。

11.客户吞卡时，除记录吞卡时间、地点外，还应核实（卡是否为客户本人所有）和此卡是否为我行卡，如果是建行卡需提供（带有姓名、省份证号、账号的个人信息表）。12.李某持我行大海卡转账30万元到建设银行，手续费为（15.5）元。13.我行手机银行下载网址为： _____________.14．省内(2万)元存取款，要引导客户到自助设备办理。15.手机银行单笔转帐最高限额为（5万），日累计限额（20万元）。16.基本户是存款人的主办账户（一个公司只能开一个基本户），开基本户所提供材料有_营业执照正副本___、税务登记证_____、__组织机构代码证___和法人身份证。基本户可以取现和转账。

17.一般户只能转账不能取现，开立一般账户需提供资料为：（6种）：营业执照正副本、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、机构信用代码证、法人身份证（代理开户需授权书及代理人身份证）

18,2014年2月5日的大写日期为：贰零壹肆年零贰月零五日___.19.100000.00的大写金额为：人民币__壹拾万元整_.1568.93的大写金额为人民币一千五百六十八元玖角叁分。

20.2000年10月5日的大写日期为：二零零零年壹拾月零五日

二、判断题（每题5分，共25分）

1.卡配折没有限制，在哪个网点办都可以（√）。2折配卡也无限制（√）。

3.开户、销户都可以代办（错，销户只能本人办理定期销户可代办）。

4、密码挂失当天就能办理重置密码。（√）。5.卡挂失可以代办、密码挂失不能代办（√）。案例分析：

案例1:.如果客户在ATM机取款,机器未吐钱，只打印一张凭条，作为大堂引导该怎样处理？（6分）通常3-5分钟系统会自动冲正，安抚客户情绪帮助客户查询。如果未冲正，则记录该设备编号，时间，卡号，金额及客户姓名电话。告知客户三个工作日内待我们查清后会自动返还到此卡上。

案例2：张三持李四卡（此卡为我行金卡）给广州制药厂汇款89711元，怎样填单？（张三身份证号123456、电话0000，李四身份证号777888、电话9999，广州制药厂为661166，开户行广州农业银行）。请自己拿单填写。并在空白处注明收费标准。（7分）。汇款人身份证号，电话号码，客户签名要填写代理人的。收费标准：1万元以下（包含1万）5.5元手续费。1-10万—10.5元，10-50万—15.5元，50-100万—20.5元，100万以上万分之0.2最高不超过200.5元。金卡白金卡打7折。

案例3：客户拿现金存到三亚农业银行营业部，该怎样做？（7分）由于现金跨行存款手续费很高，所以我行不做此项现金存款业务。建议客户开立我行卡将钱存入我行账户通过柜台转账或手机银行、网上银行等电子渠道办理业务。根据实际请款做营销工作。

补充：客户拿1000元现金开户，开户金额填1000元即可。如果客户持外省农信社卡想把钱转到我行开户，建议客户开户金额填写10元。（因为新开户时做不了异转本，只有开好户后才能转账）。