大学生公共关系课程考试的名词解释

第一篇：大学生公共关系课程考试的名词解释

第一章

公关的定义 公共关系是一个社会组织或公众人物 在一定职业伦理规范指引下 为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种沟通交流劝说的活动。

公共关系学是公共关系实践活动的反应，其研究对象是公共关系活动现象及其内在规律。研究内容是公共关系理论、公共关系应用、公共关系史。

公关的三个构成要素是社会组织、公众、传播活动；三个基本类型一是主体或部门型公共关系研究的是企业公关、商业服务公关、政府公关和事业团体公关等二是对象型公关研究的是员工关系、消费者关系、政府关系、媒介关系 社区服务等 三是功能型公共关系研究日常事务型公关 宣传型公共关系 征询型和矫正型公共关系。

企业公关活动的核心是在公众中树立良好的形象，以利于组织获得与公众一致的共同利益，即将树立形象的任务渗透到企业管理中；广结人缘；开拓市场。

商业服务公关的任务是帮助管理者和员工确立优质服务 顾客至上的原则 抓住有利时机 开展宣传攻势 捕捉市场信息 率先占领市场。

金融业公关应重视并及时公布一切允许公开的信息 尊重客户 为客户提供优质服务 做好金融宣传工作 切实执行金融法规 保护人民财产。

政府公关是以各级政府为主体 以广大内外公众为客体的一种特殊的公关类型，构成要素特殊 公关的目标特殊 宗旨是全心全意为人民服务。通过广泛周到的社会服务满足公众不断提高的物质期待和精神需求，树立廉洁、勤政 务实 高效的政府形象。1认真倾听公众的呼声 2为公众办实事谋实利 3发挥新闻媒介的作用 4开辟政民之间的多种联系渠道.；1主动的有计划地收集信息及时公开传播信息。

加强政府公关的途径：培养全员公关的意识，并在此基础上借鉴外国优秀的公关理论和实践成果。2以现有的“新闻发言人”制度为基础，内设精简高效的公关机构，3利用专业协会、职业学校和公关公司的力量，采取在职和脱产学习的方式培养优秀的公关人员。4指导公关人员全力做好公关交际、公关写作、公关调查、公关策划、公关专业活动等公关工作。5以社会主义职能道德为基础，参考外国职业道德标准，在发展政府公关事业的同时，建立和完善有利于促进社会主义发展，符合精神文明建设、政治文明的政府公关职能道德规范。公共关系是一门综合性交叉性的边缘的独立应用学科。

公共人物：知名的政客 社会明星 社会热点人物 社会活动家 应注意要多参加社会公益活动、严格要求自己 时时维护自己的形象 要善于与媒体打交道。

公关关系的作用：公关关系通过调研策划实施评估以及一系列的咨询手段，为各类组织进行信息传播、关系协调和形象组织管理提供专业化的咨询服务和执行服务，在促进企业、政府、非营利组织与其公众沟通，改善市场环境，推动社会进步等方面发挥着非常积极的影响。发展历程：1983年8月新华社成立了中国内地第一家大型公共关系公司，中国公共关系实践的29年的曲折发展经历了三大发展阶段，一是20世纪80年代初至80年代中期的初创阶段、80年代中期至90年代中期的普及阶段和90年代中后期的时间阶段。中国的公共关系具有两个特色一是将公共关系实践、公共关系学研究和改革开放结合起来，二是十分注重研究如何在国际舞台上塑造中国的形象。

研究公共关系的现代意义在于公共关系学研究与社会主义市场经济的发展的同步性；“关系经济”为公关发展带来机遇；公共关系学研究与时俱进。

第二章

古人对类公共关系的理解

对于周厉王的防民之口甚于防川 老子的 鸡犬之声相闻 民至老死不相往来 远交近攻 众横捭阖的政治 外交政策等孔孟己所不欲勿施于人 己欲立而立人 己欲达而达人 的忠恕

之道 孟子的 君轻民重人言不如仁声之入人心也 善政不如善教之得民心也的观点

公共关系形成的历史条件：民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提；资本主义商品经济 为公共关系行业提供了必需土壤；包括互联网在内的现代信息传播技术即关系技术的飞速进步为大规模开展公共关系提供了技术手段。

1904年 公关关系的创始人是艾维李 在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”公共关系之父是伯内斯于1952年发表《公共关系学》作品。

公共关系学呈现了一下四个特点 一是公共关系学本身的行业化 职业化；二是公共关系学在理论上的国际化 规范化 公共关系活动主体的多元化；公共关系正从以短期效应模式走向以关系管理为目标的战略发展模式；

第四章

公共关系的主体--社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体，在社会学里常称为次级社会群体。它具有四个基本特征，有自己的若干目标 每个组织有固定数量的成员 组织结构的制度化 组织成员行为的规范化

组织的形象：指它在运行过程中显现的 在公众心目中形成的行为特征和精神面貌，它既指组织的外观形象，又涵盖了它的内在气质。所谓外观形象是指组织在实现工作目标时所展现的各种象征系统，如组织成员的行为模式 话语风格 服务规范 企业标识 制服选择等

公共关系的工作目标：当社会组织的形象发生非良性或恶性变化时 尽可能的促使它朝相反的方向转化 至少要阻止它继续恶化的势头。始终维护改善社会组织的形象。

公众的基本特性：同质性 特定性 可变性 相关性。公众的分类：横向为内部公众 政府及各政府管理部门公众 顾客公众 事件性公众 媒体公众 社区公众 同行公众 纵向为潜在公众 自在公众知晓公众行动公众。

主动性极强的公关过程就是社会组织对公众进行信息交流、意义沟通、价值劝说的过程。传播媒介：物质形态：符号媒介 一般实物媒介 人体媒介； 功能差异分：大众传播媒介 社会组织自控媒介 作为组织成员的人员媒介。

互联网运行的特点： 传播速度快 网络传播中的锁定和转移成本原理，锁定受众吸引潜在客户低成本高效率。网络传播的多媒体语言 动态轮替和目标受众。

第五章

公关的职能和作用：采集信息（组织形象、组织产品形象 组织运行状态 发展趋势）提供咨询的职能（提供关于公众的一般情况咨询 专门性情况的咨询 公众心理、行为变化 和发展趋势）参与决策（站在公众立场上审视决策问题 从公众利益出发确保决策的公正 在决策中确立公共关系目标）协调交流沟通劝说的职能（组织内部 组织与外部公众）作用是监测作用 凝聚作用 调节作用 应变作用。

第六章()

事业组织是指为适应需要而国家提供资金设立的专门性机构，如学校、博物馆。

1、确立一种高于一般社会认识水平和道德水准的组织形象。组织担当的崇高社会道义责任，组织为社会做贡献的献身精神；组织成员有较高的文化知识水平和社会公德规范。2在社会舆论你告诉中保持和发挥自身独特优势作用，3积极参与和组织各种社会活动。

员工关系的基本任务是

1、培养员工对本组织的认同感归属感 2创造出和谐融洽的人事环境。从四方面着手：

1、了解员工，承认和尊重员工的个人价值；2在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道。3对员工进行多种能力的培训，开发潜力资源。4组织各种联谊福利活动、诸如文艺汇演、体育比赛、舞会、旅游参观等，以联络感情调节精神。

调节维护消费者关系：1根据消费者特点，协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境。2以消费品为桥梁，配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系。开发消费者所蕴藏的消费潜力。3为保障消费者权利而制定具体的维护措施及原则内容，主

要有安全、陈述、选择、知晓四个方面。4想消费者所想，急消费者所急 配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。

组织与政府四个基本特点与原则：

1、自觉地接受政府管理和指导，恪守政府有关政策和法令

2、及时全面准确的掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容，注意按照其内容变化相应调整本组织的决策方向及实施计划。3主动给政府部门提供信息。4积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议。

竞争对手公关：

1、切实把握正确的竞争目的。2竞争手段光明正大。3竞争不忘协作交流。国际公关：1树立组织的稳定形象。建立国际交往的牢固信誉。

2、组织在确定工作目标语行动时要充分考虑到国外公众的政治经济文化风俗习惯历时等背景因素。

3、组织在开展有关活动过程中，既要使自身行为符合公认的国际规范和礼仪，又要保持自己的个性不违背本国的国家利益，不卑不亢、平等处事。4为吸引更多的国外公众来国内或将产品打入国际市场，要长期而又广泛的开展联谊及宣传活动。

第二篇：公共关系名词解释

公共关系名词解释

2007-06-08 20:13:35|分类： 公共关系 |标签： |字号大中小 订阅

<公共关系学>名词解释:?hm0t K,X$T,]

1．危机公关：又称危机管理，是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。7_}h9~C1wd

2．“CS”活动：“CS”是英文“customer Satiafaction”的缩写，其中文意思是“让顾客满意”。

8az(k[@

“CS”活动就是顾客满意的活动，其基本做法有：研究顾客心理；确立“顾客至上”的观 Gt K-[,by

念；尊重和维护顾客的合法权益；提供全方位服务，让顾客满意等。

M4B,I7j/Lz 3．记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。它是公关人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。

{ P-}/n[FJ.|y)@+[

3、新闻发布会：又称记者招待会^/S%cJzxP)w

4．四步工作法：是指公共关系活动的一般程序和过程。由美国公共关系学家卡特李普和森特首先总结提出。其内容是四个步骤，即(1)调查研究，确定目标。(2)编制计划，设计方案。(3)策划实施，传播沟通。(4)评估结果，反馈调整。上述四个阶段或四个步骤是相互衔接、环环相扣的。而且对各个阶段的公共关系工作来说，“四步工作法”是循环往复、首尾相接的动态发展过程。

/e;^K#[1@ Y 5．将在公众：又称“知晓公众”。它是由潜在公众发展而来的，是指这些公众不仅面临着同一问题，且已经意识到问题的存在与特定组织有关。将在公众一旦形成，他们急切想了解问题的真相、原因和解决的方法。(n7J:r-A0J8H

6．服务型公共关系：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，塑造自己的良好形象．知名度：是表示一个社会组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价一个组织名气大小的客观尺度o {/MF;R a

8．报刊宣传活动：现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响8rg*nX#yQ

9．非公众：是公共关系中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右；同时他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为

]$U f P6M9E'^ 10．公共关系案例：是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍。

EY W#eJ0Q

11．卡特利普：1952年，现代公共关系教育之父斯科特•卡特利普出版了一本具有权威性的著作——《有效公共关系》，提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作方法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识。《有效上共关系》这本书至1995年，已再版了七次，被美国乃至世界公关界奉为“公关圣经”。（“?*{+D.cY { U,b

12．企业刊物：是企业自己编辑、出版，以员工为主要读者对象的报纸、刊物、公众：是指任何因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体&E X c @){a3Ze

14．征询型公共关系：是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。xR9SGo0l Y

15．伯奈斯：是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好”。由于伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。#M+F$l6~!K p7ho [

16．公共关系咨询公司：是由各具专长的公共关系专家和各种专业技术人员组成的，专门从事公共关系技术、咨询业务，或受客户委托为其开展公共关系活动提供服务性工作的营利性组织。

hj%a”}[5D 17．将在公众：又称知晓公众。它是由潜在公众发展而来的，是指不仅面临着共同的问题，'Lht9I-i'?%?0BJ}

而且本身也意识到了问题的存在，迫切需要进一步了解问题的缘由以及解决办法的公众群体。

-b-}i(E*je8j 18，建设型公共关系：是指适应组织初创阶段或一•种新的产品、新的服务项目开始推出的时侯，为了打开局面进行的公共关系工作的模式。[7by1@ A/M:w#i MS

19．美誉度：是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度，社会影响的美、丑、好、坏，即社会坪价好坏程度的指标“O3~.o7gLb[2l

20．揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”。(又称“扒粪运动”)2[ f K21．“便士报”运动： 19世纪30年代，首先由美国的《纽约太阳报》带头，掀起了所谓“便士报运动”(即一便士买一份报纸)。此后，以普通劳动者为读者对象的通俗化的报纸，就如雨后春笋般诞生了。现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动：即企业或一个组织为本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。

!Z+R3Zt`t,Z:w 22．艾维•李： 1903年，美国著名记者艾维•李在美国开办了一家正式的公共关系事务所，标志着现代公共关系的问世。艾维•李曾是《纽约日报》、《纽约时报》和《纽约世界报》的一位记者，他审时度势，针对巴纳姆式宣传活动的局限性，提出了“说真话”的宣传思想，其思想在他发表的著名的《共同原则宣言》中体现出来。他认为，他的工作是公开进行的，是具体的，即应该准确无误地向公众提供信息。一个组织要获得良好声誉就必须讲真话；如果真情的披露对组织带来不利影响，就应该根据公众的反应和评价来调整组织的政策和行为。他常用的一个做法是向新闻界免费提供新闻公报，并坚持在公报中标明作者及所代表的组织名称。因他在公众和报界中树立了自己的信誉，被人们称为“现代公共关系之父”。*h LR&w n K&ln

23．卡特李普：他于1952年同森特•布鲁姆共同出版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系教育之父。-]8VQ!e S VJ JM)U

24．全员公关：是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”，其意义是增强组织中全体人员的公关意识，促使他们更多地关心组织，不断提高自身的素质，从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织的各项工作中，为树立良好的组织形象奠定基础。

．公共关系咨询公司：也简称公关公司。是由各具专长的公共关系专家和各种专业技术人员组成的，专门从事公共关系技术、咨询业务，或受客户委托为其开展公共关系活动提供服务性工作的营利性组织。26．公共关系部：是社会组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能机构。}R.O%]Fdh] Fd 27．独立公众：是指对组织持中间态度或态度不明朗的公众。.t7v8|44C_7^*FjQ

28．非公众：是指在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右，同时他们的行为和要求也不影响组织的社会群体。29．社会型公共关系：是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象的公共关系模式。

8xK]!{:m 30．直接调查法：是指公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况、掌握信息。其具体方法包括个人接触法、深度访问法和公众座谈会三种。'Y-A/w?.zT,n

31．间接调查法：是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查

等。!u!L[?8z%abM J6jI `

32．危机管理：它是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。危机处理是公共关系最重要的工作之一，同时也是公共关系的最大价值所在。,?/o.u b6p59f6??[

33．共同经验范围：是指传播者(信源)和传播对象(信宿)之间所具有的共同语言、共同经历和共同感兴趣的问题，即双方对传播所应用的各种符号应有大致相同的理解。

Z)^”P*M i X 34．CIS战略： CIS是英文CorporateldentitySystem的缩写，字面意思是“企业的识别系统”。CIS战略，就是将企业、机构、团体的经营理念与精神文化，透过整体的识别系统，传达给社会公众，促使社会公众对组织体产生一致的认同感和价值观的一整套识别系统。35．公共关系广告：是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。OUa1U9j

36．新闻价值：从公共关系学的角度分析，是指构成公共关系新闻的事实和材料本身所具有的能够满足社会公众对公共关系新闻需要的素质。

5Dwit:@ 37．新闻制造：是指在组织公共关系人员中人为地制造一些具有新闻价值的事件，以求做好公共关系工作，扩大组织的影响。:]A5t9L(P38、《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》+c-A&E$pY*T3E39、员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职工、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象,_lN-y*xYj 40、社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体、公共关系观念：是人们在公共关系实践形成影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系概念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

f%j!UiR

42、概说阶段：谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就全盘托出，同时，又要通过概说阶段了解对方的真实意图。

qq-Y I3m:V 43．公共广告：公共广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是：新闻界的报道方式不完全相同；两者的应用范围不同。

Y gf?'R"{9P| 44．晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的4t[.B |9Y Y 心理现象，这是一种心理定势。lPk8m,j8b

{'g@

第三篇：大学公共关系课程考试重点

公共关系实务活动的目的：是在组织和公众之间建立一种和谐、协调和双赢的局面。公共关系实务操作过程：调查、策划、实施和评估（四步工作法）。调查：是了解情况、找准目标、制订和实施计划并评估效果的基础，也是公共关系活动的实务操作，又是一种社会研究方法。调查的内容：

（一）组织形象调查。1组织自我期望形象调查:了解组织决策层的目标和期望、调查组织员工的期待和评价、分析组织的现状和基本条件。2组织实际形象调查:公众分布分析、形象地位测量、形象因素分析。3寻找组织形象差距。

（二）社会环境调查。

1、调查分析与本组织有关的政治、经济、法律、教育、文化、科学技术和社会思潮等方面的变化。

2、调查与组织有关的政府机构、法律部门的方针、政策的制定和实施情况及变化趋势。

3、通过调查了解传播媒体的舆论导向、传播偏好、传播效果等情况。

4、调查与组织有关的各类公众信息。(三)公关关系活动效果调查。

公共关系调查的指导原则：全面性、代表性、客观性、定量化。公共关系调查的过程：调查课题的确定（两种类型：描述性课题、解释性课题）；调查方案的制定（调查对象、选择范围、测量方式、问卷设计）；调查资料的收集和分析（两种方法：受试者自行答卷、调查人员访谈）；调查结果的评估和应用。

公共关系策划：策划理论在公共关系活动中运用。就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。公共关系策划的原则：整体性与目的性；独创性与连续性；计划性与

灵活性；客观性与可行性。

公共关系策划的思维方法：灵感的激发；想象的突破；因素的巧妙组合；思维的超常；思维的碰撞。

公共关系策划的过程分析：信息的分析；目标的确定；公众的辨认；主题的设计；媒体的选择；计划的编制；经费的预算；方案的审定；策划书的形成（八部份构成：标题，主题，目标，组合分析，活动步骤，传播渠道，经费预算，效果预测）。

日常接待：

1、被动型（诉询型）日常接待：要在符合礼貌原则的前提下，迅速问清和摸透上门访客的来意；要争取给公众以诚恳满意的答复；要关心对方的去从。

2、主动型（邀请型）日常接待：通过交谈了解对方的实际需要；接待人员把自身组织的情况和个人背景向客人作口头介绍，使之了解熟悉情况。

新闻发布：特指组织由新闻发言人或相关人员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，最常见的形式就是新闻发布会。（是组织传播各类信息的最好形式之一）

要注意会议接待人、主持人、发言人的角色搭配；处理好应该回避的技术性问题；始终保持镇静、温和、礼貌的姿态；灵活运用信息的两种形式（陈述、说明或解释一定的事实；显示和表露一定的态度和立场）。

样品展览和示范表演：一个组织将其新研制、新开发的产品或新设计的服务项目向公众宣布。目的：组织向公众显示自身的进取能力和满足社会需求的应变能力。通过这类实像传播形式向社会广泛地收集反

馈信息，以为新产品的正式投产或新的服务项目正式推出最后确定市场反应的程度，以利于对产品和服务项目作最后修正及改进。一个公司举行样品展览和示范表演还要具有强烈的开拓新市场的意识趋向。主题分类：综合型类：全面地展示某个主题的全部内容。专题型类：围绕一项专题或一个内容而举办的展示。确定样品展览和示范表演的主题。具体制作。展览效果测定。

橱窗陈列橱窗：是一种能立体地、透明化地向公众显示产品实物的实像传播设置。橱窗陈列比较典型地显示了实像传播的特征：形象、直观、吸引力强。橱窗陈列的传播效果：能否突出“瞬时印象”。能否有新鲜感。

社会公益事业赞助 赞助活动的主要对象：体育、文化、教育、慈善与福利事业及学术活动。

赞助活动的组织：调查研究、确定对象；制定赞助计划；赞助的实施；赞助的活动评估。

社会公益事业赞助避免两个倾向：要把社会公益事业赞助活动与单纯的广告活动区别开来，避免混同。要避免把社会公益事业赞助活动看成单纯的“自我牺牲”。要使社会公益赞助活动最大限度地产生公关关系效益：应对赞助项目进行详细的调查论证；建立严格的财务审计制度；考虑成立基金会或相似组织。

第四篇：公共关系 名词解释(一)

公共关系 名词解释

（一）1、组织：组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。公共关系的主体是组织而非个人。

2、公众：公众是公共关系的客体，是公共关系传播沟通的对象。

3、“便士报”运动：19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动。即报纸从低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。从此，价格低廉，以大众为读者对象的报刊大量出版发行。由于这种报纸售价低，一般大众买得起，故称“便士报”运动。

4、交际：指人与人之间面对面的直接交往，借助个人媒介所进行的相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一。

5、全员PR管理：全员PR管理即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公共意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公共氛围与公关文化。

6、知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关权益要求。

7、首要公众：即关系到组织生死存亡、决定组织成败的公众对象，这类公众是组织必须高度重视，必须投入较大的公关资源来重点保护的对象。

8、从众心理：是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感，认同感和归属感。

9、美誉度：指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。

10、两级传播：它是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的，他认为信息的传递是按照“媒介——意见领袖——受众”这种两级传播模式进行的，这种模式的信息传播叫两级传播。

11、公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。

12、公共关系危机：是指突然发生的严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。

13、公关广告：实质上是一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的，不以赢为目的的传播行为。

14、CI：是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达，系统将企业的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程。

15、企业文化：是企业以价值观念和经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范的总和。

16、政府公共关系：即政府与社会公众之间的传播管理。从动态上看，它是指政府机构与社会公众之间的双向传播沟通活动；从静态上看，政府公共关系式发生在政府与公众之间的一种信息交流，沟通与传播的行为与状态；从管理学角度看，是一种组织职能，政府公共关系与管理即对政府组织与社会公众之间的传播行为与状态进行管理。

17、巴纳姆时期：19世纪中叶在美国风行的报刊宣传活动，被认为是现代公共关系业的“前身”。当时最有名的代表人物叫巴纳姆，故将公共关系发展史的这一段时期称为巴纳姆时期。

18、名流公众：即那些对社会舆论和社会生活中具有较大影响力和号召力的有名望人士。

19、维系型公关：适用于组织机构的稳定、顺利的发展时期。为了维系组织已享有的声誉，稳定已建立的良好关系，采取的一种持续不断、较低姿态的传播方式，20、观念广告：是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的姿态和行为的一种公关广告。

21、公共关系活动：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境等一系列公共关系工作。

22、危机处理：包括两方面涵义，一是处理“公共关系危机“，二是利用公共关系的策略和方法来处理危机，前者是危机事件的一种特殊形态，后者指处理危机的一种方法。

23、心理定势：是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按照一种固定了的倾向去认识事物、判断事物、思考问题，表现出心理活动的趋向性和专注性。

24、实际形象：即组织的实际状态和行为公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。这种认识和评价体现为组织在社会公众中的知名度和美誉度。

25、被追求的公众：指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。

26、定型作用：即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。

27、组织的人员形象：即公众对组织人员所形成的认知和评价。

28、公共关系危机：是指突然发生的，严重损害组织形象、给组织造成严重损害的事件。

29、交际型公关：即运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的社会环境。30、议题设置：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在公众中受重视的程度构成强烈的正比关系。或者说，在大众传播中越突出某一事件，多次大量地报道某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题，这便是“议题设置”。

31、公关礼仪：指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求。

32、理念识别系统：是指企业识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面，经营理念是由内向外扩散，经由这种内蕴动力的贯彻，最后达成认知识别的目的，塑造独特的企业形象。

33、人际关系：指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。

34、公共组织机构：指专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公关工作的专业智能机构。

35、行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。

36、公关传播：是指组织在公关策划的基础上，为塑造和推销良好的社会形象，正确选用传播媒介和相应公关活动方式，以影响公众舆论，优化组织环境的过程。

37、公共关系状态：指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。38：临时公众：是因为某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。

39：舆论对象：指与人们的现实利益密切相关，能够引起大家共同兴趣，需要公众认真对待的社会事件。

40：政府形象：是政府组织的总体特征和实际表现在社会公众中的反映，即政府组织在社会公众中获得的总体评价。

41、论题处理：又称“问题处理”指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响，进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变对策和措施。

42、逆意公众：指组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。

43、知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

44、把关人：又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。

45、狭义公关主体：指专门执行公关职能的公关机构和人员。

46、公共关系状态：即一个组织与其公众环境之间客观存在的关系状况和舆论状况。

47、公众：即与公众关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众是公共关系的对象。

48、公益广告：不以商业利益为目的，直接投资于公益事业，将公益事业本身作为传播主题的一种公共关系广告。

49、社区公众：指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门，地方团体及居民等。50、公关社会效益评价：是借助于“费用效益分析”，就企业组织和社区公众有关活动事项做出正反两方面的分析报告，用一定量货币来反映和衡量公共关系的社会效益。

51、主题线法：是整合营销传播方案中的一种实施方法，主题线法是使用非广告传播方式来提醒消费者进行广告会议，提高消费者对广告信息的记忆质量。

52、组织公众：是以一定的组织或团体形式出现，以组织团体作为意见、态度和行为的表达者，并与公关主体相互交往的公众对象集团。

53、组织实际形象分析：是组织通过舆论调查和民意测验，了解组织在社会公众中的知名度和美誉度，以测定和分析组织在社会上的实际形象状况的活动过程。

54、产品定位：是在潜在消费者心目中为你的产品设置一个特定的位置，而且这个位置只为你的产品独占，产品定位是广告诉求的基点。

第五篇：公共关系考试

请说明公众的基本特点

公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，群体和社会团体。A群体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。B同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。C变化性。公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。D相关性。公众关系所指的公众广西不是抽象意义的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人，群体和组织。

2什么是公众心理定势？如何运用好公众的心理定势？

公众心理定势是指公众受过经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。

公众心理定势具有专注性和倾向性，在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受他，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。

3设计调查问卷时要注意哪些问题？ 答：调查人员在设计问卷时要注意以下问题：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。如：你喜欢我厂的产品和包装吗？这个提问实际上含有两个问题，使公众难以回答。（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。（6）避免使用带倾向性的措辞。如为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆30周年大会，你赞成吗？（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

4公众的主要消费心理类型大致有：

（1）从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。（2）同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。（3）求美心理，指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。（4）求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。（5）求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。（6）好奇心理，指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。（7）偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。（8）便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。（9）选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。这些心理类型并不分属于不同的人，而是不同程度地存在于每一个消费者的心中。当一种产品满足了顾客某一类心理需求时，就会诱发他的购买动机。

5组织形象的具体内容有哪些？

答：组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

（1）产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。产品形象是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。

（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。组织与公众打交道，人们首先接触到的就是组织的员工。如果有些员工言语粗鲁、举止失态、能力低下、态度傲慢，不仅反映出组织平时对员工缺乏教育，出会影响组织的整个形象。

（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。外部公众与组织发生关系，主要是和组织机构打交道。这时他们便会对组织机构是否健全、设置是否合理、人员是否精简、运转是否灵活、办事效率高低等等方面形成一个完整的印象。

（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理，生产管理，销售管理，人事管理。组织的管理形象不是物化的东西，但却可以通过组织的行为表现出来。

（5）企业文化形象。主要指企业对

社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。

6如何按照公众的态度进行公众分类？

答：一个组织所面对的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。

（1）顺意公众，又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众与主要力量。一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。

（2）逆意公众，又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但组织不能因为这是一个难题而放弃将逆意公众转化为顺意公众的工作。

（3）独立公众，又称中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。由于独立公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，因此组织宜采取说服、争取的工作方式，使他们向组织有利的方向转化。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象，独立公众是组织值得争取的对象。

7说明搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义。

社区公众是组织所在地的区域关系对象。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻且利益相关的一种公众关系。

建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解，理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。社区关系直接影响着组织生存环境，是因为：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。

8简述做好政府公关工作的必要性.A有助于市场经济的发展.B有助于加强民主政治建设.C有助于政府的廉政建设D有助于克服官僚主义作风.E有助于维护稳定的政治局面.F有助于塑造良好的政府形象G有助于发展国际友好关系.9公关广告的创作原则主要有那些? A内容真实B立意深刻C构思新颖D态度友善

10妇女优先原则具体体现在哪些方面？

答：妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。如出门、进门让女士先行，走路让女士处于比较安全的一侧，男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等等。当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。

11说明需要与公众行为的关系

美国心理学家马斯洛的需要层次论对揭示需要与公众行为有重要的启发意义.A人类有五种基本需要.生理,安全,归宿,爱 B人的需要是有层次的.人类的五种需要由低到高排成一个阶梯,当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位,称为驱动行为的主要动力.C有时需要决定人的行

为.在同一时间,地点,条件下,人存在多种需要,其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为.12企业开展赞助活动应注意什么? A企业赞助活动,应以企业和企业所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策,方针和策略,赞助切记盲目.B企业应将公共关系政策公布于众.C企业的公共关系部,应随时把握社会赞助的供求状况,做到灵活掌握赞助款项.D对赞助活动进行科学管理,必使其善举广行.13简述新闻写作应坚持的原则

A要有新闻根据真实是新闻的生命,也就新闻与小说的根本区别所在B要突出,近点.新闻的特点就是一个“新”字,有前因,后果,但在写作新闻时候一定要首先突出新.近的部分.C要简明扼要.D要突出变化点,趣味点.由于大众传播媒介在社会上还承担着娱乐大众功能,所以非常重视新闻稿的可读性,一边引起读者的兴趣.14说明举办庆典活动需要做好的工作 要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？ 答：具体地说，要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作：

（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公关人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字（该项活动，也可安排在活动开始前）。（3）安排接待工作。庆典活动开始前，我们应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前所有有关人员应各就

各位。重要来宾的接待，应由组织的首脑亲自完成。要安排专门的接待室或会议室，以便在正式活动开始前，让来宾休息或与组织的领导交谈。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。

（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。

15组织形象设计时要注意哪些原则问题？ 答：组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点：

（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（2）总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值与实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象；不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。

16进行公关策划时,有哪些经验可供借鉴? 答：为了使公关策划富有新意，以下思路可供参考：

（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。

（2）移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。（3）角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。比如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。

（4）排列组合，以旧翻新。其他组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。如河南的奥克啤酒厂，借鉴外国某公司的经验，在1995年6月的某个星期日。在郑州两条穿越繁华市区的公共汽车线路上搞免费乘车活动，并在沿路车站进行宣传，产生了良好的公关效果。

17良好的员工关系对企业有什么重要意义？

答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。员工关系最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，并说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其重要意义主要表现在以下两个方面：

第一，组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的认可；如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难赢得社会的支持。因此，组织的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。要争取员工的理解和支持，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。

第二，组织需要通过全员公关来增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。组织主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感，向心力和凝聚力。一个组织如果希望员工能够时时处处自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的成员，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。

18如何才能做到与公众“真诚互惠”？ 答：真诚互惠是搞好公共关系工作根本原则之一，其具体内容可以包括两个方面：（1）真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德。现代西方公关协会的章程、宣言中，都是强调公众利益至上，对公众负责的原则。这一原则是与我们国家的企业是为人民服务的宗旨一致的。在社会主义市场经济条件下，市场监督和竞争会迫使不顾公众利益的企业垮台。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。对外公开就是要抱着坦诚的态度与公众沟通，将组织的实际情况告诉公众，包括组织中存在的缺点，组织发展过程中遇到的困难，甚至产品的不足之处也要告诉顾客，这反而使人产生真实可信的印象。对社会负责就是说企业不仅要注意经济效益，也要注意社会效益，积极参与社会的公益、福利事业，赞助文化、体育活动，为整个社会的协调发展做出自己的贡献。这既可以为企业赢得良好的声誉，也有利于企业自身的生存和发展。（2）给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。

19如何对大众传播媒介进行选择？ 答：一般而言，在选择大众传播媒介时要注意以下问题：

（1）内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。图表不能用广播传播，用报纸就一目了然。

（2）范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。一般而言，全国性的事件使用全国性的新闻媒介，地方性的事件使用地方媒介；专业性的新闻使用专业媒介。（3）持久性。在选择传播媒介时，要充分考虑公关活动的时效性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。（4）针对性。每一次设计公关计划时，公关人员都要明确地选择公众，针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。（5）可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，一般而言，党和政府主办的媒介，其威信要超过民间小报；全国性报刊要超过地方性报刊；中央电视台要超过地方电视台。所以，组织的公关信息如果在比较权威的媒体上出现，社会影响当然要比普通媒体大得多。（6）经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，同时还要考虑经济支出的效益问题。

20简述危机处理的一般程序。

答：危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。（2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。（3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。（4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。