女工维权案例分析

第一篇：女工维权案例分析

女工维权案例分析

一、公司真的不能辞退怀孕的女职工吗？

新成立的A公司需要招聘办公室行政后勤人员2名，王某和徐某两位女士应聘了该职位，经面试合格后被A公司同时录用。到A公司报到上班的第一天，公司为王某和徐某办理录用手续，并填写了公司员工登记表，作为劳动合同的附件。在员工登记表上明确写明，“本人现谨声明，在此表内所涉及的全部资料均属事实，如任何一项情况失实，隐瞒欺骗，贵公司有权立即解除与本人的劳动合同并按公司有关规定处理，……”，王某和徐某也都签了字。两人与公司签订的都为4年期劳动合同，试用期6个月。在合同履行到第4个月时，公司在偶然机会发现王某提供的毕业证书是伪造的，因此公司决定与王某解除劳动合同，但此时王某出示了医院开具其已经怀孕的证明。而同时，徐某因为怀孕请病假，并且其诊断书上注明此时已怀孕5个月。公司认为王某和徐某在当时面试及录用报到那天填写员工登记表时都有欺骗隐瞒公司行为，因此决定分别解除与该2人的劳动合同关系。王某与徐某不服，认为公司不得在自己怀孕期间解除与本人的劳动合同，且法律法规也保护女职工的“三期”，但公司坚持认为2人存在隐瞒欺骗行为，根据公司相关制度应立即解除合同。双方产生争议。

【点评】在这个案例中，关键是要领会公司不得在女职工孕期、产期、哺乳期内解除劳动合同的精神实质是：用人单位不得以女职工的孕期、产期、哺乳期为由解除合同，但法规规定的，在用人单位可以解除合同的范围内，女职工有过失性情形的，仍可以解除劳动合同。王某在办理报到手续时填写的员工登记表上已经声明了在表中所涉及的全部资料均属事实，也就意味着她声明自己在登记表中填写的毕业学校以及提供给公司的毕业证书都是真实的，并且也清楚地认识到一旦公司发现员工有任何欺骗隐瞒公司的行为，公司可以根据公司的相关制度立即解除劳动合同，同时王某认同这一点，未提出异议。因此，王某尽管提供了医院出具的其怀孕的证明，但显然王某是违反了公司的制度，伪造了毕业证书，公司以次为由可以解除与王某的劳动合同，而不是因为王某怀孕为理由解除劳动合同。对于徐某，公司认为徐某隐瞒了其怀孕的事实，而徐某并未有过失性的情形发生，公司以徐某怀孕为由欲与其解除劳动合同违反了上海市劳动合同条例。因此公司不得解除与徐某的劳动合同。《上海市劳动合同条例》第三十四条规定了用人单位不得解除劳动合同的劳动者的情形，其中就包括“女职工在孕期、产期、哺乳期内的”。但条例同时规定了女职工在“三期”内，但有条例第三十三条规定的情形之一出现的，用人单位仍可以随时解除劳动合同，其中一条就是“严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的”。由此可见，并不是女职工在孕期、产期、哺乳期内用人单位都不得解除与其的劳动合同，具体问题就能按照法规来具体操作，既保护了女职工的权益，也不损害用人单位的利益。

一、公司真的不能辞退怀孕的女职工吗？

【案例】新成立的A公司需要招聘办公室行政后勤人员2名，王某和徐某两位女士应聘了该职位，经面试合格后被A公司同时录用。到A公司报到上班的第一天，公司为王某和徐某办理录用手续，并填写了公司员工登记表，作为劳动合同的附件。在员工登记表上明确写明，“本人现谨声明，在此表内所涉及的全部资料均属事实，如任何一项情况失实，隐瞒欺骗，贵公司有权立即解除与本人的劳动合同并按公司有关规定处理，……”，王某和徐某也都签了字。两人与公司签订的都为4年期劳动合同，试用期6个月。在合同履行到第4个月时，公司在偶然机会发现王某提供的毕业证书是伪造的，因此公司决定与王某解除劳动合同，但此时王某出示了医院开具其已经怀孕的证明。而同时，徐某因为怀孕请病假，并且其诊断书上注明此时已怀孕5个月。公司认为王某和

徐某在当时面试及录用报到那天填写员工登记表时都有欺骗隐瞒公司行为，因此决定分别解除与该2人的劳动合同关系。王某与徐某不服，认为公司不得在自己怀孕期间解除与本人的劳动合同，且法律法规也保护女职工的“三期”，但公司坚持认为2人存在隐瞒

欺骗行为，根据公司相关制度应立即解除合同。双方产生争议。

【点评】在这个案例中，关键是要领会公司不得在女职工孕期、产期、哺乳期内解除劳动合同的精神实质是：用人单位不得以女职工的孕期、产期、哺乳期为由解除合同，但法规规定的，在用人单位可以解除合同的范围内，女职工有过失性情形的，仍可以解除劳动合同。王某在办理报到手续时填写的员工登记表上已经声明了在表中所涉及的全部资料均属事实，也就意味着她声明自己在登记表中填写的毕业学校以及提供给公司的毕业证书都是真实的，并且也清楚地认识到一旦公司发现员工有任何欺骗隐瞒公司的行为，公司可以根据公司的相关制度立即解除劳动合同，同时王某认同这一点，未提出异议。因此，王某尽管提供了医院出具的其怀孕的证明，但显然王某是违反了公司的制度，伪造了毕业证书，公司以次为由可以解除与王某的劳动合同，而不是因为王某怀孕为理由解除劳动合同。对于徐某，公司认为徐某隐瞒了其怀孕的事实，而徐某并未有过失性的情形发生，公司以徐某怀孕为由欲与其解除劳动合同显然违反了上海市劳动合同条例。因此公司不得解除与徐某的劳动合同。《上海市劳动合同条例》第三十四条规定了用人单位不得解除劳动合同的劳动者的情形，其中就包括“女职工在孕期、产期、哺乳期内的”。但条例同时规定了女职工在“三期”内，但有条例第三十三条规定的情形之一出现的，用人单位仍可以随时解除劳动合同，其中一条就是“严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的”。由此可见，并不是女职工在孕期、产期、哺乳期内用人单位都不得解除与其的劳动合同，关键就在于掌握好条例的实质，具体问题就能按照法律法规来具

体操作，既保护了女职工的权益，也不损害用人单位的利益。

二、在劳动合同中约定“未孕承诺”合法吗？

【案例】2002年8月苏某被上海某证券公司招聘、录用担任秘书一职，合同期限一年，在劳动合同中约定在合同期内不得怀孕，如果怀孕公司可以解除劳动合同。在2003年10月苏某被检查出怀孕了，但苏某为了这份工作没和公司人事部门报备，但随着时间的推移和妊娠反应的增大，被人事部门有所察觉，便找苏某谈话，苏某将事实和人事部门负责人说了；然后过了一个月左右，公司以劳动合同有约定为理由解除了与苏某的劳动关系。苏某不服，认为虽然在劳动合同中有约定，但公司不得在自己怀孕期间解除与本人的劳动合同，且法律法规也保护女职工的“三期”；但公司理由是女职工由于生育子女而离岗、抚养孩子影响企业工作的连续性，增加了单位的成本支出，所以在录用前已经说明并在劳动合同中与苏某约定在先，另外苏某知道自己怀孕了也不向公司说明，存在隐瞒欺骗行为，根据公司相关制度应立即解除合同。双方产生争议。【点评】在这个案例中，关键是要领会公司与员工约定“未孕承诺”的合法性。对于劳动合同的解除条件，法律不允许当事人协商约定。本案中的承诺书，要求劳动者承诺在劳动合同期内不得怀孕，这是法律不允许的。因此合同的这一条本身就属于无效条款。依据《女职工劳动保护规定》规定，不得在女职工怀孕、产期、哺乳期降低基本工资，或者解除劳动合同。和《中华人民共和国劳动法》规定，在劳动关系已经建立后，用人单位不能随意解除与怀孕女职工的劳动关系。怀孕女职工不仅是劳动者，还承担了重要的社会责任，社会有义务为女职工提供特殊保护。其次对于用人单位所提到的“欺诈”，法律有明确界定。根据《＜劳动法＞若干条文的说明》第18条，所谓欺诈是指一方当事人故意告诉另一方当事人虚假的情况，或者故意隐瞒真实的情况，诱使当事人作出错误的意思表示。显然，苏某，在工作一年后才怀孕，且并未给公司造成影响，也不存在欺诈行为。因此公司不得与苏某解除劳动合同。企业虽然有用工自主权，但是必须在合乎法律的前提之下，所以用人单位无权以结婚、怀孕、产假、哺乳等为由，辞退女职工或

单方面解除劳动合同。

三、外来人员保胎期有工资吗？

案例】外地来沪在A公司工作并与公司签订劳动和约的张某怀孕了，在例行的产前检查中医生建议张某休息保胎3个月，张某给公司出具了医院开据的证明，公司同意张某在家休息。但是在家休息保胎的3个月，公司并未支付张某工资，理由是张某属于外来人员，户口不在上海，因此无权享受孕产期工资。张某不服。

【点评】根据国家劳动总局保险福利司《关于女职工保胎休息和病假超过六个月后生育时的待遇问题的复函》规定，女职工符合计划生育怀孕，经过医生开据证明，需要保胎休息的，其保胎休息的时间，按照本单位实行的疾病待遇的规定办理。生育时可以从生育之日起，改发产假工资，并享受其他生育待遇。因此，A公司不能以张某户口不在上海为由，在其休息保胎时停发工资。张某应该在休息保胎时也能按公司的疾病待遇的规定得到相应的病假工资。

四、产假期间是否应缴纳社保？

【案例】女职工王某于2005年1月顺利产下一宝宝，在休完4个月产假后回到公司继续上班。同年7月，王某收到社保中心邮寄来的“二00四年度养老保险个人帐户储存额结算单”中发现，2004年4月至2005年3月之间，公司为其缴纳社会保险费的缴费月数只有9个月。王某向公司人事部询问，公司给的答复是，王某从2005年1月起休产假的4个月中，是根据《上海市城镇生育保险办法》领取生育生活津贴的，因此这期间公司也停止缴纳王某的社会保险费。王某不服，提出争议。

【点评】公司的做法显然是违法的。根据《上海市劳动和社会保障局关于<上海市城镇生育保险办法>实施中若干问题处理意见的通知》规定，从业妇女在领取生育生活津贴期间仍应按规定缴纳社会保险费。与单位建立了劳动关系的从业妇女个人缴纳部分由其所在单位代扣代缴。由于产假期间，职工是向社保经办机构办理申领生育生活津贴的手续，因此在代扣代缴社会保险费的具体方法可由企业与职工协商：即，工资水平在市平均工资300％以上的，可由企业代扣代缴；工资水平在市平均工资300％以下的，可由企业先垫付，以后在工资中扣回；也可由职工将应缴纳的金额用现金交给企业代缴。

五、未婚先孕可作为违纪处理吗？

【案例】周某在某航空公司担任空中乘务员，在单位组织的体检中检查出周某怀有6周的身孕，而此时周某刚结婚登记才1个星期。公司依据规定，对未婚先孕的职工将取消飞行资格并做违纪处理，随即停止了她的空中飞行资格，并做了待岗处理，仅按市最低工资标准支付劳动报酬。同年11月，周某顺利产下一子。同月，公司通知周某劳动合同已到期，但由于周某在哺乳期，公司将合同顺延至哺乳期结束。次年11月，公司在周某哺乳期结束后开具了退工证明。周某不服，认为自己在婚姻登记时并不知道自己已经怀孕了，结婚怀孕并未违纪。航空公司认为，周某未婚姻登记就怀孕的事实存在，就是违反了公司的相关规定，所以作出违纪待岗的决定。

【点评】由于周某在哺乳期内，航空公司在周某合同期满后，将合同顺延至其哺乳期结束的做法是正确的。而且航空公司关于未进行婚姻登记而怀孕的，取消飞行资格的规定应当属于有效合法的公司制度，但是如果将这一条作为待岗的理由，依市最低工资标准来支付劳动报酬却是不正确的。因此航空公司必须补足周某在待岗期间的工资，或者依照公司疾病工资的标准来补足其差额。

六、女员工的工资为何比男员工低？

【案例回放】刚从大学毕业的姑娘小李和其他应届毕业生一样，在各大招聘市场穿梭，寻找着合适自己的工作。但是另她失望的是，在很多的符合她专业的职位要求上都特意注明

了只限男性。好不容易，小李应聘了A公司，经过层层面试，被A公司录用了。但是在工作了一段时间后，小李无意间从同事那里得知，和她同时被公司录用的其他应届毕业生的工资都比她高。同样的工作内容，同样的工作时间，却是不同的工资。小李不解，向公司人事部询问，得到的回复却是，因为同时被录用的其他毕业生都是男生，而公司认为小李现在的职位更适合男性来工作。小李不服。

【点评】根据《贯彻男女平等基本国策宣传年实施意见》规定，任何单位在招聘职工时，除国家规定的不适合女职工从事的工种或岗位外，不得对女性附加不合理条件；所有企业在管理和分配制度上要落实男女平等原则，实现男女同工同酬。因此A公司对待在同一岗位的小李，采取了不同薪酬不同待遇的方法，是违反国家相关法规的。此外，一些公司在招聘人员方面以性别为由拒绝录用、聘用符合条件的女性，也是不正确的。

七、哺乳期内女工可以安排夜班吗？

【案例】在服装加工厂工作的女工钱某于2004年3月份生下一子，钱某休完产假后回到公司工作。在2004年12月份，由于公司接到一批服装加工的紧急订单，需要职工加班，甚至职工需要上夜班来赶出这批订单。钱某提出意见，认为自己还在哺乳期，不愿加班。公司认为现在正好是特殊情况，公司需要职工加班，如果钱某不原服从公司安排的，就作违纪辞退处理。钱某不服，双方产生争议。

【点评】根据《上海市女职工劳动保护办法》中规定，女职工在哺乳期间，不得延长其劳动时间，一般不得安排从事夜班劳动。《上海市人口与计划生育条例》中也规定，用人单位有下列行为之一的，由劳动保障行政部门责令改正，按照受侵害的劳动者每人1000元以上5000元以下的标准计算，处以罚款：安排女职工从事矿山井下劳动、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动或者其他禁忌从事的劳动的；安排女职工在经期从事高处、低温、冷水作业或者国家规定的第三级体力劳动强度的劳动的；安排女职工在怀孕期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动或者孕期禁忌从事的劳动的；安排怀孕7个月以上的女职工夜班劳动或者延长其工作时间的；女职工生育享受产假少于90天的；安排女职工在哺乳未满1周岁的婴儿期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动或者哺乳期禁忌从事的其他劳动，以及延长其工作时间或者安排其夜班劳动的；安排未成年工从事矿山井下、有毒有害、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动或者其他禁忌从事的劳动的等等。因此服装公司的做法显然违反了以上这些办法、条例。

八、哺乳期可以调整工作岗位吗？

【案例】马小姐服务于世界500强的某一家生产型企业，担任财务部主管一职务。马小姐在2005年5月产检后，医生建议她需要保胎，医院并开具了医学证明，马小姐向单位办理相关手续后在家待产；同时企业请了一个临时工替代马小姐的工作。2006年元月马小姐休完产假后回单位上班，但她原有的工作岗位已有新人代替。马小姐找到人事部门询问，得到回答是：由于马小姐在家保胎待产期间公司请了一个临时工替代了岗位，一段时间后公司发现替代马小姐岗位的临时工工作能力很强，就从临时雇佣转为正式员工了。公司考虑到马小姐在哺乳期间每天有一个小时的哺乳时间，因此需要重新安排马小姐的岗位。但马小姐知道公司有相关规定，即岗变薪变的原则。双方发生了争议。

【点评】公司的做法显然是不正确的。根据《上海市劳动合同条例》中规定，变更劳动合同,应当经双方当事人协商一致,并采用书面形式。当事人协商不成的，劳动合同应当继续履行，但法律、法规另有规定的除外。因此，公司必须和马小姐就岗位变更一事达成一致，单方面将马小姐的工作岗位做了调整是无效的，马小姐不同意岗位的调整，因此，合同应当按照原工作岗位继续履行。

九、怀孕期间未及时办理请假手续能否作为无故旷工处理？

【案例】周某2000年3月与某快速消费品一家企业签订《劳动合同》一份，合同期为

2000年3月15日至2002年3月14日。2002年1月16日周某经某镇人民医院检查为早孕，且有流产征兆。医院随即开具病假证明，要求其卧床休息。次日，周某委托其丈夫将病假证明送至单位，办理请假手续。但公司不同意，一定要周某有市医院的病假证明。周某家人解释周某住所离市区较远，且目前医生嘱咐其必须卧床休息，希望公司能考虑特殊情况。但公司对病假证明不予认可。2002年1月24日公司以周某从1月16日至1月24日已累计旷工达9天为由，对周某作出“解除劳动合同通知书”。被诉人从3月5日病假期满后，在未办理任何请假手续的情况下仍未上班。镇医院开了病假证明。申诉人认为被诉人无故旷工，与事实不符。

【点评】公司与周某签订的劳动合同是合法有效的，双方当事人应当依法履行劳动合同，因病不能上班，应当遵守单位的规章制度，办理相应的请假手续。但周某在早孕期间，因先兆流产，在家卧床休息。周某与公司说清情况后，公司一定要求周某开具市区医院的病假证明是过于强求。公司知道也应当知道周某不能来上班的原因是怀孕所引起的，将不开指定医院的病假证明视为无故旷工，缺乏事实依据。周某在说清了理由，讲明了情况后，公司不应当再以周某旷工为由，解除其劳动合同。女职工在孕期间内是受到法律保护的，用人单位对“三期”内的女职工应当给予照顾和关爱，不能视同一般职工病事假来对待。

十、公司是否可以一点都不插手产假期间工资吗？

【案例】何某在一跨国公司担任财务部经理，劳动合同期限从2002年10月20日至2007年10月19日。何某2004年的月平均工资为8000元。2005年4月份起，公司以6099元为基数为何某缴纳社会保险费。同年10月份，何某产下一宝宝，并在区社会保险机构办理了申领生育生活津贴手续。产假结束后，何某回到公司工作，并要求公司支付产假期间每月1901元（8000元-6099元）的生育生活津贴差额。公司不同意，认为何某在产假期间是由社保机构发放生育生活津贴，公司无须支付劳动报酬，更谈不上差额部分。

【点评】根据规定，从业妇女的月生育生活津贴标准为本人生产或者流产当月城镇或小城镇养老保险费缴费基数，当月缴费基数低于上年度上海市职工月平均工资的，按照上海市上年度职工月平均基数发放。生产或者流产的从业妇女本人上一年度月平均工资收入高于上海市职工月平均工资300%的，超过部分不计入缴费基数，差额部分由所在单位以生育生活津贴的形式发放。因此，在通常情况下，用人单位不必给产假女职工劳动报酬了，但是如果该职工申报的上年度平均工资特别高，其社会保险费基数是法定的社保基数上限的，则缴费基数和申报的工资的差额还是需要用人单位以生育生活津贴的名义补足。

第二篇：维权案例分析主持词

维权案例分析决赛主持词

开场白：

男：没有金戈铁马，没有烽火狼烟，维护权益的战争没有鲜血，没有

嘶鸣，没有轰轰烈烈，但是却永不停息。

女：维权是冷静的思索，维权是坚定的执着，维护权益的过程没有放

弃，没有后退，没有唯唯诺诺，有的只是坚持到底。

男：11支参赛队伍，乘风破浪，披荆斩棘，一路走来5支队伍站到

了现在的舞台上！

女：从之前的两场初赛，各个队伍拼搏努力，各显其能，烽烟过后5

支精英在此一决雌雄！

男：董悦，你听过一句话叫磨刀不误砍柴工么？

女：明白，你是说比赛前要先放松一下。恩，那就在激烈的比赛前欣

赏一段舞蹈。

男：对，但是，不是所有的舞蹈都叫作街舞，不是所有的街舞都叫

POPING。下面请欣赏权益部王盛伟，韩韫带来他们的精彩。（一段舞蹈过后）

女：他们的表演的是不是很精彩，那接下来我们的活动会比这更精彩。男：下面请允许我们介绍到场嘉宾及评委。

（）

女：下面我们来认识一下到场的参赛选手及各班的啦啦队。（）

（中间的文艺活动）

男：下面请各位选手及啦啦队休息一下，我们的工作人员正在统计分数。

女：（随意哼哼一句）

男：唱的不错啊～

女：那是～我是谁？

男：说你胖你还喘起来了。。下面看看什么叫实力派的演唱。

男：哎，董悦，明天我要去客运中心接人，你知道咋去不？ 女：知道，先告诉我接谁？

男：那个….是吧….你知道的…

女：好吧…我就当知道啦……坐５６路车去。

男：５６路，恩，以前没听说过啊。

女：那当然，５６路还是有一段传奇的。这也算咱们学校维权的一段实例。

ＶＣＲ引导词

遇见：是我上错了车还是你下错了站，我不要又一次情深缘浅的擦肩而过，我要的是一场刻骨铭心的《遇见》。

咖啡厅的故事：当亲情遭遇生命的抛弃，当疾病渴望血缘的垂怜，两个拥有同样起点却各奔东西的生命，在宿命的天空中是否会擦出绚烂的交集。

兼职的悲惨命运：生活常会跟我们开一些玩笑，面对这些玩笑，笑永远比哭高明，哭了你就输了，笑了你就赢了。面对《兼职的悲惨命运》，你们是笑呢？还是哭呢？

房东房客：三十年河东，三十年河西，你有张良计，我有过墙梯，看《房东房客》打出一场搞笑的侵权战役。

发卡：妈妈我想对您说，话到嘴边又咽下，妈妈我想对您笑，眼里却点点泪花。烛光里的妈妈，你的黑发里泛起了霜花。女儿又女儿的报答，千言万语汇聚到我送您的《发卡》。

幻灯片解：

结束词：

男：维权是一场没有硝烟的战争，维权是我们永恒的话题。

女：本次维权晚会即将圆满落幕，通过此次活动，我们不仅仅是简单的一笑而过，更重要的是希望大家有更深刻的收获。

男：面对侵权，我们要拿起武器，挺身而出，绝不退缩。

女：下面我们郑重由请本次维权案例分析获奖单位。一等奖，二等奖，三等奖，优秀奖，最佳维权团队奖。

男：维权征文获奖者分别是，一等奖，二等奖，三等奖。下面有请主席颁奖。

女：让我们再次对获奖团队和个人表示祝贺。此次维权案例分析活动到此圆满落幕了，感谢大家的到来。

男：请嘉宾，评委及获奖者留步，其他啦啦队有序退场。

第三篇：职场维权案例及分析

职场维权案例及分析

2011级自动控制系 自动化专业

xxx

案例回顾：

2007年4月，吴某被聘为某商场的营业员，并与该商场签订了为期两年的劳动合同，合同规定：吴某需先交200元风险抵押金，如果吴某违约，则200元押金不再退还，李某试用期为六个月，试用期每月工资为500元，试用期满后每月工资800元。合同还规定，如果李某严重违反商场的劳动纪律或者患病住院、怀孕等，商场有权立即解除劳动合同，并且不需要给吴某任何经济补偿。该合同存在如下几处违法：

1、《劳动合同法》第九条规定 用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。案例中商场要求缴纳200元风险抵押金明显违反了规定，是违法的。

2、“如果违约，则押金不再退还”，明显违法。现行劳动合同法规定，违约金只适用于两种情况：A.劳动者违反服务期的约定 B.劳动者违反竞业限制的约定，其他情况不得约定违约金，单位也不得收取。

3、试用期为六个月违法。《劳动合同法》第十九条规定 劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。

以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。

试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限

本案合同期限是两年，试用期应不得超过二个月，却规定试用期为6个月，明显违法。

4、“试用期每月工资为500元，试用期满后每月工资800元”。试用期每月工资为

500元违法，劳动合同法规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。本案中试用期的工资低于劳动合同约定工资的百分之八十，故违法。

5、“患病住院、怀孕等，商场有权立即解除劳动合同，并且不需要给吴某任何经济补偿”违法。劳动者患病有一个医疗期，医疗期未满，用人单位不得解除劳动合同，即使要解除，也要等医疗期满后，并且必须支付经济补偿金。怀孕的妇女，用人单位不得解除劳动合同。法律依据如下：

《劳动合同法》第四十二条规定 劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同：

（一）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；

（二）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

（三）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；

（四）女职工在孕期、产期、哺乳期的；

（五）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；

（六）法律、行政法规规定的其他情形。

个人小结：通过一学期的学习，已经可以清楚的判断用人单位哪些的行为是违法的，已经有维护自身合法劳动权益的意识，知道要维护自己的合法权益。通过学习，对《劳动合同法》有了一定的了解，知道在与公司签订劳动合同时应注意的几个基本事项：试用期的时间与劳动合同签订的期限有关；用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物；试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准；用人单位不得解除劳动合同的情况有哪些；在什么情况下个人可以与用人单位解除劳动关系；在劳动过程中遇到争议该怎么处理……今后我也一定会认真学习这些有关法律，用法律给予我们的合法权利维护自身权益，这学期的职场维权课让我受益匪浅，我一定会受益终身的！

第四篇：青少年维权案例分析

青少年维权案例分析

学生课间玩耍受伤学校是否有责任？

[案例简介]

某日下午，某小学课间期间，学生杨某在操场玩耍，被正在追逐打闹的学生李某、王某撞倒在地，并被压在身下，造成阴茎包皮挫裂伤。杨某受伤后，学校立即将其送往医院治疗，并同时通知了3名学生的家长。在医院，黄某做了包皮环切手术，但未住院治疗，并于10天后到校继续上课。其医疗费、交通费等已由李某、王某的监护人支付。经公安部门法医活体检验鉴定，该包皮环切手术属正常手术，不会对杨某的身体造成不良影响，属于轻伤。

其后，杨某的家长作为代理人，以杨某因伤害造成生殖器畸形，可能对今后生活产生影响为由，以另两个学生及该学校为被告，提起诉讼，要求3方赔偿他们误工减少的收入及精神损伤费10万元。

[法院判决]

一审法院经审理认为：杨某在课间被李某、王某撞倒造成身体伤害，李某、王某均系未成年人，其在校期间，学校应当承担教育、管理的责任。因此，对杨某在校期间身体被伤害，该小学也有一定的过错，应承担一定责任。但由于杨某的医疗费、交通费等已由另两个学生的监护人赔付，且公安部门的鉴定已证明，杨某所受的伤害不会对其身体发育造成不良影响。因此，原告的请求于法无据，判决驳回起诉。原告认为一审法院认定小学对伤害的发生有一定的责任，却不判决其承担责任的具体方式，结果不公，遂提起上诉。

二审法院经审理认为：李某、王某作为限制民事行为能力人，在学校课间嬉戏时致杨某

受伤，有过错，应承担民事赔偿责任。根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》(试行)第159条，“被监护人造成他人损害的，有明确的监护人时，由监护人承担民事责任”之规定，应由两名学生的监护人承担民事责任。在他们不慎致伤杨某的过程中，学校不存在管理过错，故不应承担民事赔偿责任。一审判决认定事实、适用法律均有错误，予以撤销。

［点评］

由于未成年学生彼此间的追逐、玩耍、打闹、玩笑等行为，而造成的学生身体受伤的情况，在中小学校中是比较常见、多发的。本案就是典型的由此而引发的学生伤害事故。一旦发生了此类事故，学校是否有责任呢？根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》(试行)第160条的规定，“在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可责令这些单位适当给予赔偿”。因此，在学生伤害事故中，应当按过错责任原则确定学校责任，即学校有过错的承担与其过错相应的责任，无过错的即无责任。

一审法院认为未成年学生在校受伤，学校就有过错，应承担责任。二审法院的判决推翻了这一结论，认为此案中学校无管理过错，不负责任。实际上，两级法院都是在依据过错责任原则判断学校的责任，而分歧的关键在于对学校过错的认定上。一审的判决，以只要未成年学生是在校期间发生的伤害，学校就一定有过错的逻辑，推导出学校有责任。这样的判断，不仅没有指出学校具体的侵权行为及其与损害结果之间的因果关系，缺乏法律上的支持，显得过于武断；而且也没有考虑学校教育的具体特点和由此会给教育活动带来负面的影响。这样的判决不仅没有促进学校明确自己的责任范围，加强对相关情形的防范，反倒得出了无论自身如何尽责，只要发生学生事故都难以免责的结论。为防止如此案这样事故的发生，学校就很可能选择消极的措施，于是就出现了许多学校限制学生课间活动、减少校外活动的不正常现象。二审判决，纠正了一审的错误，有利于维护学校的合法权益，保护学校开展正常的教育教学活动。

那么如何确定学校管理职责的范围，以明确在类似的事故中学校是否有管理过错呢？首先，要明确学校职责的来源。学校、教师对学生在校期间的人身安全负有保护的职责，是来源于《教育法》、《教师法》、《未成年人保护法》等法律的规定，而不是来源于有些理论所认为的学校是未成年学生在校期间的监护人，而享有的监护职责。学校是否尽到管理的职责，应以其是否履行了法定义务以及是否在可预见的范围内，尽到了谨慎的注意义务为判断依据。

以本案为例，未成年的学生课间追逐打闹从孩子的天性来讲是不可避免的，从教育者的角度，也是正常的，不应当限制，学校未禁止学生的此类行为，并不属于管理的疏忽和过错。如果孩子的玩耍在正常的范围内，只是由于偶然的和难以防范的意外而发生事故，那么学校就没有管理的过错。但由于学生是未成年人，其对危险的认知和判断是有限的，学校和教师还是有义务制止他们明显的危险行为，如在危险的地方玩耍、以危险的方式游戏、以危险的手段玩笑等。如果学校、教师发现了而未及时予以制止，那么就应对事故后果承担部分责任。当然，对事故责任的判断是难以完全予以客观化描述的，关键还是以教师是否根据专业的知识、职业的道德，尽到了谨慎管理者的义务为依据，在具体的案件中应当具体地分析。

全日制一学生投保住院医疗险出事，保险公司该不该赔?

案情介绍:

李某，1993年2月出生，从1998年11月起，李某开始出现走路不稳、头疼等症状。1999年8月，由于李某走路不稳加剧，摔跤次数增多，李某的父亲带其到医院的外科门诊，要求检查其腿部是否有问题。医院对其腿部进行拍片检查后，诊断其腿部正常。

1999年9月1日，李某上小学一年级，其学校为全体学生投保了学生团体住院医疗保险，每人的保险费为20元，保险条款中规定“因被保险人投保前已患有的疾病的治疗，造成被保险人发生医疗费用，保险公司不承担给付保险金的责任”。投保时投保书中“被保险人健康告知”栏未填写，并且被保险人免体检。但投保人在投保书中已声明被保险人皆全日正常在校学习。

1999年11月4日，李某恶心、呕吐，其父亲再次带其到医院就诊，最终确诊为髓母细胞瘤。2000年3月，李某的手术和放疗结束后，李某的父亲申请理赔，要求保险公司赔付5万余元的住院医疗费，未果。李某的父亲诉至法院。后经法院调解，该案以保险公司通融赔付李某2万余元结案。

案例分析：

本案中保险公司是否应当承担赔付责任，存在三种意见。

第一种意见认为，保险公司不应当承担赔付责任。理由是李某在投保前就出现了走路不稳、头疼等明显症状，而上述症状是髓母细胞瘤典型的临床表现，表明其在投保前就已经患有疾病。而保险条款中已经约定，因被保险人对投保前已患有的疾病进行治疗所发生的医疗费用，保险公司不承担给付保险金的责任。因此，保险公司不应当承担保险责任。

第二种意见认为，保险公司应当承担部分赔付责任。理由是李某在投保前就出现了走路不稳、头疼等明显症状，但投保人并没有对被保险人的状况如实告知，却在投保书中声明所有被保险人均属正常，而保险公司并未对投保书进行认真审查，在投保人健康告知栏没有填写的情况下就签发了保险单。因此，告双方都有一定的过错责任。保险公司应当承担部分赔付责任。

笔者同意第三种意见，即保险公司应当承担全部赔付责任。理由是：

1、投保人并没有故意或过失而不履行告知义务。李某在投保前虽然出现了走路不稳、头疼等症状，但她投保前到医院就诊时并未查出任何疾病，因此不能说投保人存在故意或过失而未履行告知义务的情况；

2、李某在投保前出现了某些症状，但并没有任何医院诊断，证明其在投保前就患有某种疾病。因此，不能仅凭李某在投保前出现的某些症状就断定其投保前就患有某种疾病，以此而适用保险条款中约定的免责事由；

3、保险条款中约定的免责条款，可以有两种解释：其一是对被保险人投保前的疾病进行治疗所发生的医疗费用，保险公司不承担给付保险金的责任。

还可以有一种解释是被保险人投保前对已患有的疾病进行治疗所发生的医疗费用，保险公司不承担给付保险金的责任。

根据《保险法》的有关规定，当保险条款发生争议时，应当适用有利于被保险人的解释。如果适用第二种解释，对已患有的疾病进行治疗所发生的费用必须发生在投保前，才属免责范围，而本案的治疗却是发生在投保后2个月，不能适用免责条款。

摘自（《中国保险报》）

如何选择未成年人的监护人？

［案例简介〕

李某只有一个女儿，大学毕业后即分配到了边疆工作。故老两口又收养了一个男孩，是妻子的一个远房亲威的孩子。现在养子已经14岁，老伴也于两年前去世，就剩下李某和儿子一起生活。

有一天，李某在路边行走，被一辆违章逆向行驶的汽车撞伤，抢救无效，不幸身亡。李某死后，除房屋家具之外，尚留有5万余元。

由于养子才14岁，还在李某所在单位的技工学校读书。所以必须给他找个监护人。单位领导给李某的女儿发了电报，其女连夜奔丧。她见到单位领导后表示，边疆生活条件很差，小弟如果跟着她，以后的学习和就业都很困难。她的意思是让弟弟回到生父母那儿生活。但该男孩的生父母都远在农村，认为无法照顾，建议由该男孩在城里做生意的胞兄担任监护人。而该男孩有一位姑姑，认为这位胞兄人不可靠，她愿意作监护人。这个男孩的胞兄和姑姑相互指责对方是冲钱来的，双方争执不下，诉至法院。

〔审理结果〕

法院让单位指定，单位认为由厂工会担任监护人最合适，最后法院维持了李某所在单位的决定。

〔律师的话〕

根据我国《民法通则》和有关司法解释，在设定监护人时，实际上是有顺序的。只有在前一顺序的监护人无监护能力或明显对监护人不利时，法院才依对被监护人有利的原则，综合考虑后一顺序范围内人员的身体健康状况、经济条件，以及与被监护人在生活上的联系状况等因素，择优确定监护人。

未成年人的法定监护人首先是父母。父母已经死亡或无监护能力的，由下列人员中有监护能力的人担任：

（l）祖父母、外祖父母；

（2）兄、姐；

（3）关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经未成年人的父母所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会同意的。没有上述监护人的，由上述单位、组织或民政部门担任监护人。为患精神病的未成年人设定监护人也适用这一规定。

本案，该男孩的胞兄自男孩被李某收养之日起，就已经与他不存在法律上的亲属关系了。因此，该男孩的胞兄并不比男孩的姑姑位于更靠前的顺序。结合本案的实际情况，不难看出，单位担任监护人，有利于保障男孩的合法权益，也可以减少许多不必要的纠纷。

未成年人犯罪未遂，要追究刑事责任吗？

[案例简介]

丁某，男，17岁，系某部队新入伍的战士。去年4月30日晚，丁某在本连举办的露天舞会上见到隔壁连队的女青年徐某，即起歹念。舞会散场后，丁某便潜伏到徐回宿舍的必经路口。当徐行至路口时，丁某窜出堵住徐的去路，并抓住徐的胳膊欲拖往僻静处，徐不从，紧紧抓住路旁电线杆呼救。丁卡住徐的脖子并威胁说：“你再叫，就掐死你！”此时因有人路过，丁某松手逃离现场。徐随即报案。

〔审理结果〕

某市基层法院依法判处丁某犯强奸罪（未遂），判处有期徒刑3年。

〔律师点评〕

根据我国《刑法》第二十三条的规定，犯罪未未遂是指：“已经着手实行犯罪，由于犯罪分子意志以外的原因而未导逞。”已经着手实行犯罪，是指已经开始实行刑法规定的某一具具体犯罪的客观上的行为。没有得逞是指没有完成犯罪。本案，丁某的行为，是已经着手实行强奸妇女的行为。但是由于丁某意志以外的原因——有人路过而没有完成其预定的强奸女青年徐某的犯罪行为，已构成强奸罪（未遂）。

未遂犯已经着手实行犯罪，如果不是意志以外的原因就达到既遂，其社会危害性比预备犯更大，因此，更需追究其刑事责任。但毕竟没有达到既遂，所以，我国《刑法》第二十三条第二款规定，对于未遂犯，可以比照既遂犯从轻或者减轻处罚。

对未成年被告人如何量刑？

[案例简介]

邢某，17岁，男。翟某，15岁，男。去年10月某日，邢某和翟某分别携带尖刀和镊子，窜到黑龙江省某市桥南菜市场伺机行窃。当见到李某在摊位上买鸡时，翟示意邢掩护，邢即站到李某跟前假装买鸡，翟用镊子从李的裤兜内窃得人民币160元后离去。当李发现裤兜内的钱被窃时，便将站在其身边的邢抓住，邢否认偷窃，但李抓住不放。邢见逃脱不掉，即掏出尖刀朝李的腹部、腿部各刺一刀，将李刺倒。此时，翟返回现场，对李说：“活该”，即和邢一起逃离现场。李因有路外动脉被刺破导致失血过多死亡。翟被当日抓获，邢随后被捕。

〔审理结果〕

某中级人民法院依法受案后，认为邢、翟共谋盗窃，在盗窃作案中，邢为抗拒抓捕持刀将失生刺死，其行为已构成抢劫罪，情节特别严重，应予严惩；翟某逃跑后又返回帮助邢某，见李某已被刺倒，即和邢一起逃跑，这已构成了抢劫共犯。鉴于二人均为未成年人，依法应从轻、减轻处罚。判处邢某无期徒刑，剥夺政治权利终身；判处翟某有期徒刑3年。

〔律师点评〕

量刑是人民法院对犯罪分子依法裁量决定刑罚的活动。量刑的一般原则是以事实为依据，以法律为准绳。我国刑法第六十一条规定，“对于犯罪分子决定刑罚的时候，应当根据犯罪的事实、犯罪的性质、情节和对于社会的危害程度，依照本法的有关规定处罚。”本案，人民法院正是在查清犯罪事实的基础上，认定邢某和翟某的行为构成了抢劫罪，且后果严重，邢和程均为未成年人，依法应从轻减轻处罚。在综合考虑上述因素的情况下，人民法院判处邢、翟备应承担的刑事责任，是完全符合《刑法》第六十一条规定的。

未成年犯罪嫌疑人从何时起可以聘请律师为其提供法律帮助？

[案例简介]

仇某，男，16岁。因涉嫌侮辱妇女，被公安机关依法逮捕。仇某被逮捕后，向县公安局提出聘请本县某律师事务所律师邱某的要求，公安局予以批准。但不允许邱某与犯罪嫌疑人仇某见面，认为如果他们会见，将不利于侦查工作的进行。

〔律师的话〕

根据我国《刑诉法》第九十六条的规定，犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次讯问后或者采取强制措施之日起，就可以聘请律师为其提供法律帮助。涉及国家秘密的案件，犯罪嫌疑人聘请律师，应当经侦查机关批准。所谓涉及国家秘密的案件，是指案情或者案件性质涉及国家秘密的案件，不能因刑事案件侦查过程中的有关材料和处理意见需保守秘密而作为涉及国家秘密的案件。本案仇某已被公安机关逮捕，所以可以聘请律师为其提供法律帮助了。

在侦查阶段犯罪嫌疑人聘请律师的，可以自己聘请，也可以由其亲属代为聘请。在押的犯罪嫌疑人提出聘请律师的，看守机关应当及时将其请求转达办理案件的有关侦查机关，侦查机关应当及时向其所委托的人员或者所在的律师事务所转达该项请求。犯罪嫌疑人仅有聘请律师的要求，但提不出具体对象的，侦查机关应当及时通知当地律师协会或者司法行政机关为其推荐律师。本案仇某已明确提出聘请邱某，县公安局应及时向邱某所在律师事务所转达该项请求。

学生受教师体罚致人身损害赔偿纠纷案

【案情】

原告：张帅，男，１１岁，原系鸡西市师范附属小学学生。

法定代理人：张立波，原告张帅之父。

被告：鸡西市师范附属小学。

第三人：苗全收，鸡西市师范附属小学体育教师。

原告张帅原系被告学校学生，第三人苗全收曾任原告所在班级体育教师。苗在任教期间，曾因原告违反课堂纪律对其进行过两次体罚（用脚踢及橡皮筋崩脸）。１９９４年４月１５日上午上体育课时，原告私自到其他年级军训场地玩耍，苗追过去用手拽住张的红领巾推搡，并杵其一拳。张当时感到胸部发闷，中午回家后全身抽搐。经送鸡西市卫校附属医院诊断，被确诊为植物神经功能紊乱。因治疗效果不佳，又先后去矿总院、省康复医院等医院治疗。原告治疗先后共花医药费５６５５．６元，去外地治疗住宿费１４６元、交通费３９．２元，药品邮资费２４元。事后，原告父亲多次要求学校处理未果，代理原告向鸡西市鸡冠区人民法院提起诉讼，要求被告赔偿医疗费、交通费、护理费等８０３８．６８元。

被告鸡西市师范附属小学及第三人苗全收辩称：原告所诉与事实不符。因原告扰乱课堂秩序，第三人只拽其红领巾推搡两下，有在场同学及其他教师证实。原告患有先天性癫痫病，就学期间一直治疗。

【审判】

鸡西市鸡冠区人民法院受理案件后，委托鸡西市中级人民法院法医室鉴定，结论为：原告在治疗期间用药基本合理，可以去外地治疗；无法认定原告被打前是否有心脏病存在；解除精神刺激因素后，不会出现后遗症等。鸡西市鸡冠区人民法院认为：第三人苗全收在任课期间先后三次对原告张帅进行体罚，致原告植物神经功能紊乱，有证人证言及法医鉴定结论为证。苗全收的行为属职务行为，故全部责任应由学校承担，第三人的责任由学校按有关规定自行处理。被告未能提供原告患有先天性癫痫病的证据，其辩称理由不能成立。原告在药店及卫生所所购药品未经主治医生准许，不予支持。依照《中华人民共和国民法通则》第一百一十九条和《中华人民共和国未成年人保护法》第十五条、第四十六条、第四十七条规定，于１９９５年４月１４日判决如下：

被告赔偿原告医药费５３２１元，住院营养费１５０元，伙食补助费１２０元，护理人员误工工资１５０元，外出治疗住宿费１４６元，交通费３９．２元，药品邮资２４元，总计５９５０．２０元，于判决生效之日起５日内给付。

【评析】

本案在审理中，就如何确定被诉主体，存在四种不同意见。第一种意见认为，直接实施侵害行为的教师应作为被告；第二种意见认为，教师实施的行为是职务行为，应由所在学校作为被告，教师不参与诉讼；第三种意见认为，学校未尽到保护责任，与实施体罚行为的教师形成连带责任，应作为共同被告；第四种意见认为应由学校作为被告，教师以第三人的身份参与诉讼。鸡冠区人民法院采纳了第四种意见，理由是：

一、教师体罚学生属法人侵权行为。

鸡西市师范附属小学作为事业单位法人，其民事行为能力主要通过两种途径实施，其一，学校的重要民事活动由校长作为法定代表人，以学校的名义进行；其二，教师按学校安排从事日常的教学活动，学校从事教学活动的法人行为分解成教师直接开展教学活动的职务行为。苗全收为维护教学管理秩序对学生进行体罚，学校应当对教师的职务行为承担民事责任。

二、教师体罚学生，在学校与学生间构成了特殊侵权损害赔偿责任，由此引起的人身损害赔偿诉讼，应由学校作为被告。

侵权损害赔偿责任包括损害事实、违法行为、主观过错和因果关系四个构成要件。本案从损害事实看，苗全收在行使职务过程中的体罚行为导致了张帅的人身伤害；从违法行为看，教师的体罚行为违反了未成年人保护法、教师法及民法通则的有关规定；从主观过错看，教师体罚学生存在主观上的故意，也体现了主管学校对教师监督管理的疏忽和懈怠；从因果关系看，学生受到人身损害是由于教师在执行职务过程中造成的，其最终原因是学校未对学生尽到保护责任。综上所述，学校由于教师的体罚行为而与学生之间形成了特殊侵权损害赔偿责任，学生可以对学校提出人身损害赔偿诉讼，学校作为侵权方，理应以被告身份参与诉讼。

三、教师体罚学生，在学校和教师之间不形成连带责任，教师只能以无独立请求权的第三人身份参与诉讼。

连带责任是指在共同责任中，每一个责任人都有义务承担全部的民事责任，全部承担了连带责任的人，有权向其他共同责任人追偿超过自己应承担的部分。本案中，因教师的体罚行为，学校与学生之间形成了侵权损害赔偿责任，但教师与学校不负同一侵权损害赔偿之债，不形成连带责任，更不能作为共同被告参与诉讼。学校作为侵权的法人主体，因其没有尽到监管职责而作为被告参与诉讼。实施体罚的教师，因案件的处理结果同他有法律上的利害关系，只能作为无独立请求权的第三人参与诉讼。如果可以证实学校已尽到了监管职责，教师是因教学活动以外的原因实施侵害行为，方可由教师作为被告承担民事责任。学校在承担责任之后，可根据教师的过错和经济状况，在学校内部责令其承担部分损失。《教师法》规定了教师应承担的法律责任，即体罚学生，经教育不改的，由所在学校、其他教育机构或教育行政部门给予行政处分或解聘；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五篇：通信维权典型案例分析

工作不到位

申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。

调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。

案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

冒用别人身份

申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。

调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定 任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。

宣传口径不统一

申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。

调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。企业答复，标准神州行用户进入保留期系统不下发提醒短信，若用户想继续使用，需在号码进入保留期后三个月内进行充值，以延长有效期，确保号码正常使用。该用户手机卡因未及时充值被停机。

案例分析：企业在停机前未提醒用户，10086语音提示使用户产生误解。违反《中华人民共和国电信条例》（以下简称《电信条例》）第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。企业应尽快完善该项业务的相关服务内容，让这部分用户在使用过程中，能够及时准确地了解自己消费情况，享受应有的服务。夸大宣传

申诉内容：申诉人138XXXXXXXX反映，2013年2月办理存费赠机业务，每月低消40元，当时营业员承诺低消中包含所有费用，但实际使用中彩铃费用未包含在内。

调查情况：经核查，用户于2013年2月6日办理合约计划预存购机业务，月底限消费40元，业务有效期18个月（含办理当月）。业务工单中未就月底限消费金额中包含或不包含项目进行说明。企业回复，此项业务的月底限消费不包含彩铃等增值业务费，办理业务时工作人员都会告知用户。

案例分析：业务协议中未说明底限消费中不包含彩铃费，企业擅自额外收取彩铃费用，违反《电信条例》第四十一条规定。电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。建议企业对业务收费项目、收费方式等重要信息在协议中明确标注，完善协议内容，让用户明白消费。

虚假宣传误导用户

申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，在电台听到移动公司宣传“发短信就可以办理动感地带幸福套餐”，但发送短信后，一直未办理成功，10086告知其不符合办理条件。

调查情况：经核查，企业业务规定2013年7月1日之前入网的用户可以凭短信方式办理“动感地带幸福套餐”，但申诉用户开户时间为2013年8月28日，不符合变更要求。企业在广播宣传时没有说明限制条件。

案例分析：企业在宣传时隐瞒限制条件，误导用户，违反《电信条例》第四十一条规定，信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）要求，在为用户提供咨询服务的过程中，电信业务经营者员工或代经销人员应客观真实地对用户进行业务讲解宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞。不按时装宽带赔偿用户 申诉内容：申诉人反映9月19日申请安装固话0452-611XXXX，至今未装通。

调查情况：经核查，用户9月19日办理固话，9月21日安装人员到现场时，确认用户安装地点是光纤工程，无法办理固话，建议用户尽快到营业厅办理退单、退费。

案例分析：企业已向用户收取相关业务费用，并办理业务手续，却迟迟不为用户安装固话，已违反《电信条例》第三十二条 “电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。”

提前停机

申诉内容：申诉人反映电信公司宽带包年到期未通知，被停机。

调查情况：经核查，用户于2012年8月15日办理4M-包年-672光纤，包年刚刚到期，企业在用户欠费未到30日的情况下，于2013年8月9日将用户宽带停机。企业曾于8月5日、7日、13日、18日与用户联系，通知用户宽带账户余额，5日、7日用户均未接听，13日、18日用户正常接听，已告知用户宽带欠费情况。案例分析：企业的行为违反《电信条例》第三十五条规定，对超过收费约定期限30日仍未交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

私自销号

申诉内容：申诉人反映131XXXXXXXX如意通卡一直没有使用，在2013年7月份发现该号码已经被其他人使用，10010答复“此号码已在7月中旬因超过540天未激活，未使用，所以重新放号”。

调查处理情况：经核实，客户手机卡为如意通预付费号码，需先充值后使用，此卡于2008年3月24日入网后一直未激活、也未充值话费，企业按照《中国联通移动业务管理规范2G业务总册》中规定，未激活期最大为540天，未激活期可由各分公司根据实际情况配置，逾期未激活，号码可立即回收使用,故于2012年1月23日销户，且客户一直未使用，故拆机时打电话或发短信均无法联系到客户。此卡已于2012年2月17日重新开户入网，无法为其重新返回原号码。

案例分析：企业无依据证明“如意通预付费手机卡未激活期的规定”曾告知过用户，在用户不知情的情况下，擅自将用户手机卡销号，违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

乱扣费，用户察觉不返还

申诉内容：申诉人反映手机189XXXXXXXX被无故扣除170元增值业务费。调查处理情况：经核实，用户手机卡中有天翼视讯业务5元/月，该业务于2010年9月份开通业务，2010年11月份开始扣费。企业回复，因开通时间较早，未查询到订制方式，同意为用户申请双倍返还2010年11月-2013年8月的信息费，共计340元。

案例分析：企业无依据证明此项增值业务是用户主动申请开通，擅自扣除用户费用，违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(三)违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。

《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）第九条，用户使用移动信息服务业务的收费清单，基础电信企业应至少保存五个月。用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。订制关系主要指用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码（或服务接入代码）以及具体信息内容。

第十条，用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

协议到期继续扣费 申诉内容：用户反映宽带包年业务于2013年5月到期，到期后企业未通知继续扣费。

调查处理情况：经核实，用户宽带于2012年5月15日入网，办理包年套餐，至2013年5月14日到期。用户宽带协议中虽已标明包年到期时间，但未就包年到期后的宽带收费方式进行约定，且在包年到期前未提醒用户。

案例分析：企业行为不符合《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》(工信部电管函[2012]27号)第四条规定，对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前一个合理提前时段内，电信业务经营者应提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。

不履行协议

申诉内容：用户反映手机卡133XXXXXXXX在8月2日已办理10元包60M流量，但8月份仍产生流量费89元。

调查处理情况：经核实，用户手机卡于2013年8月2日在金楷代理商处办理10元流量包，营业员通过“深度平台”已为用户办理流量包，并打出工单，但系统中并未生效。企业同意为用户返还流量费。

案例分析：企业违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

不履行协议 申诉内容：申诉人反映2013年6月办理电信宽带融合业务，手机卡153XXXXXXXX执行89元套餐，月返还42元话费，但9月初发现三个月均未返费。

调查处理情况：经核实，用户手机卡执行e9加装版套餐必选促销_月功能费0元，201203上网版89元，2015年5月到期，由于企业CRM系统到计费侧数据传输异常，导致用户专项款6-8月份无法正常使用。企业已为用户双倍减免此费用共计252元，同时考虑到用户前期有过多次停机情况，一并为用户减免2个月手机月租。

案例分析：企业违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

不给用户过户侵犯权益

申诉内容：申诉人158XXXXXXXX反映，本人持相关有效证件到营业厅办理过户，被企业限制不给过户。

调查处理情况：经核查，2012年8月18日此手机号码由原机主过户到现机主名下，过户工单中标注“此号码只可过户一次，终身不可再过户”，现机主已签字确认。企业认为现机主是了解此项约定条款的，因此不同意再次为其办理过户业务。

案例分析：电信企业强行以协议条款方式限制电信用户的自主选择权，违背《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。违反《电信条例》第四十一条第一项，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。

建议企业尽快调整相关业务规则，遵循自愿、平等、公平、诚实的原则，保护电信用户合法权益不受侵害。

不按协议执行

申诉内容：申诉人186XXXXXXXX反映，本机在2012年12月20日办理交费赠费业务，每月返费15元，但一直未返费。

调查处理情况：经核查，187XXXXXXXX号码于2012年12月20日办理交280元手机话费赠200元话费及一年宽带业务。用户宽带业务工单在2012年12月份创建，宽带一直可以正常使用，但系统中用户宽带是2013年5月份才竣工，故导致其手机号码在2013年5月之前没有享受返费优惠。企业已经为其一次性返还所赠话费200元。

案例分析：企业没有履行业务协议约定，导致用户未享受到应有的业务优惠，违反《电信条例》第四十一条第五项，对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

违规操作给用户补偿

申诉内容：用户反映固话04515708XXXX，在其不知情的情况下被联通公司私自给其他用户使用，造成损失。

调查处理情况：经核实，2013年6月19日因联通公司PON号线系统试割接，导致用户固话04515708XXXX在移机时，配备的物理号码没有被系统正常释放，而系统又分配了一个新的物理号码。当6月27日5705XXXX的固话用户装机时，系统将申诉用户的固话原有物理号码分配给5705XXXX用户使用，导致拨打用户固话号码时是5705XXXX用户接听。申诉用户固话未因此产生话费损失，但对此给其带来的不便，企业已诚恳致歉，并双倍退还2个月的话费72元。

案例分析：企业因系统问题导致用户固话不能使用，违反《电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

误操作后给用户补偿

申诉内容：用户反映手机189XXXXXXXX在不知情的情况下被办理停机保号业务。

调查处理情况：189XXXXXXXX 用户曾于8月10日12：27拨打10000号咨询呼叫转移业务，客服代表误操作将用户号码办理停机保号业务。企业已就此事给用户带来的不便，表示诚挚的歉意，并为用户手机账户中存入100元的话费作为停机期间的话费补偿。

案例分析：因工作人员的失误，导致用户手机卡被停机，不能正常使用，违反《电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

冒用用户身份

申诉内容：用户反映电信公司利用本人身份证件私自开户100多个号码。调查处理情况：经调查，2010年5月份“世纪鑫鹏经贸有限公司”合作营业厅营业员未经用户允许，使用此用户身份证批量开户，此营业厅属电信合作营业厅。由于事情发生时间较早，具体情况企业已无法核实，先将批量输入错误资料的号码办理了过户手续，涉及欠费的号码由相关责任人负责补清。因此事给用户带来不便，企业也已当面向用户表示诚恳致歉，并为用户提供一部千元智能手机。针对该合作营业厅行为，企业表示会按照相关管理规定做出严格考核及通报批评。

案例分析：《电信条例》第五十九条，任何组织或者个人不得有下列扰乱电信市场秩序的行为：(四)以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条，未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者不得收集、使用用户个人信息。

对于与企业有合作关系的代理商，应按照“谁经营、谁负责”、“谁委托、谁负责”的原则，根据民法上的委托代理制度，明确规定由电信业务经营者、互联网信息服务提供者负责对其代理商的个人信息保护工作实施管理。

赔偿用户上网费用

申诉内容：用户反映手机1894633XXXX在6月1日5：03时无故产生71元钱的上网流量费用。

调查处理情况：经核查，用户号码执行“大众5元套餐”，套餐内不赠送流量，手机上网按0.003元/10KB，通过营帐核实用户6月份手机有多次上网使用记录，共产生70.71元的费用。因企业未提供用户上网网址等相关日志信息，经调解，企业同意为用户减免产生的相关流量费，用户满意。

案例分析：《互联网信息服务管理办法》第十四条互联网接入服务提供者应当记录上网用户的上网时间、用户帐号、互联网地址或者域名、主叫电话号码等信息，互联网信息服务提供者和互联网接入服务提供者的记录备份应当保存60日，并在国家有关机关依法查询时，予以提供。

双倍返还并补偿

申诉内容：申诉人88965XXX反映，5月联通公司多收20元费用，向联通公司投诉未得到处理。

调查处理情况：经核查，用户号码于2013年4月17日变更资费，套餐改为1080元，其中手机0月租，宽带每月90元不限时，由于系统原因导致5月份新套餐未生效，共计多收用户25元话费（其中手机5元，宽带20元）。企业发现问题后于6月改正，6月费用恢复正常收取，已将用户产生的25元话费做双倍退费处理，同时对用户带来的不便表示歉意并奖励50元话费，共计退费100元。

案例分析：此案件中企业违反《电信条例》第四十一条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

收费不清晰明了 申诉内容：用户反映2012年6月在联通营业厅办理“沃家庭”宽带套餐业务，营业厅给了一张号码为1320655XXXX的手机卡，工作人员介绍该卡不使用不会产生费用。至今该卡也未使用，但却产生了费用。

调查处理情况：经核查，用户宽带资费捆绑2G手机卡号码（1320655XXXX），包年1200元，月付100元（其中宽带80元，固话+手机合计20元），协议中已标明1320655XXXX)号码资费为5元/月底线资费，固话和手机月共享300分钟，超出部分0.15/元。经查用户手机账单，在用户手机一直未使用的情况下，账单显示收取10.69元，并非签署协议中体现的5元底线。企业答复此显示不是用户实际消费，是合账后分摊后显示的金额。

案例分析：此案中企业并未按用户所选资费在账单中真实体现用户的消费金额，而是按企业系统规刚将固定费用分摊列账，展示在账单中。此种显示容易造成用户误解，给用户带来不便。建议企业从便于用户理解，查看的角度出发，尽快改善系统，调整话费展现方式。

误导用户

申诉内容：申诉人1594577XXXX反映，2013年6月14日23时收到企业短信“截至2013年6月14日23时您当月GPRS费已达500元，为防止流量异常导致您的损失，不再收取您的GPRS费用”，之后用户继续上网，截止15日17时手机欠费300多元，共产生4788元左右的流量费，现要求双倍返还多收的费用。调查处理情况：经核查，用户在6月6日前通过实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅办理多种不同额度的流量包，合计流量达到23G。6月6日上网流量达到15G时，系统自动封停GPRS功能，用户有约7G流量不能正常使用。6月10日 07：51：28时系统才下发短信提示“尊敬的用户，您目前移动数据流量费用较高，为了保护您的利益，我们暂时采取了号码保护措施，给您带来了不便请您理解。如需了解详情，请咨询10086”。

6月10日用户通过10086再次开通GPRS功能。重新开通GPRS功能后，企业系统自动为用户叠加不限量流量包，流量按0.005元/k收费。10日之后用户又申请开通多个流量包，6月10日至6月11日15：12产生流量费331.84元。6月14日系统短信提醒 “尊敬的用户，截至2013年06月14日23时您当月GPRS费（不含国际及港澳台漫游）已达500元。为防止流量异常导致您的损失，暂时不再收取您的GPRS费用（不含国际及港澳台漫游），在您当月使用GPRS流量（不含国际及港澳台漫游）达15G时，将暂停使用GPRS功能，请您实时关注上网，流量使用。如需退订该提醒服务，请回复qxlltx，当月办理，立即生效。”用户认为流量达到500元之后继续上网不会再收费，但6月16日系统短信提醒“您06月14日22时到06月15日22时产生通信费用4450.144元，已经超过您以往的日平均通信费用的5倍，提醒您特别关注。如您认为通信费用正常，可发送QXGEBYTX至10086，本月将不再对您进行日高额话费短信提醒；也可发送QXGETX至10086，永久关闭日高额话费短信提醒服务”。依据《电信条例》第四十一条，第五项；《电信服务规范》第十二、十五条；《消费者权益保护法》第二章，第八条；《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》第三条规定，本案件中，企业存在消费提醒不到位，未尽告知义务，系统提示信息不够明确，使用户产生误解，业务流程设计繁琐，叠加优惠的优先级计费规则不明晰，不利于用户理解。建议企业在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，主动与用户沟通，协商，对系统提示后用户产生的流量费给予相应的减免。尽快调整相关系统设置，及时修改相关业务的规则。

停机不给用户提醒

申诉内容：申诉人1393640XXXX反映，2013年7月份曾给自己的朋友发送找一位中餐师的短信，在没有任何通知的情况下，短信功能被关闭。现要求企业明确答复关闭短信功能的依据，书面道歉，赔偿短信功能被关闭期间的话费。

调查处理情况：经核查，用户号码于2013年7月1日因发送的短信内容为：“日本东京需要一位中餐师傅，工资人民币13000-14000。根据日元外汇排价。前期费用人民币60000。请大家帮忙联系一下。谢谢！”企业回复此信息由洛阳集中治理中心审核人员判定处理，1）信息中提到“日本东京需要一位中餐师傅”且有具体薪水，属于招工宣传；2）信息内容中出现“请大家帮忙联系”，仅凭此内容无法确定是针对特定群体发送的，综合上述理由判定为商业广告，用户号码在未经他人同意的情况下发送了大量商业广告，严重影响干扰了他人的正常生活。依据公安部《关于依法开展治理手机违法短信息有关工作的通知》（公通字[2005]77号）的相关规定（禁止五大类信息中包括“多次发送干扰他人正常生活的信息”）以及工业和信息化部的有关要求（《关于开展垃圾信息息整治专项行动工作方案的通知》（工信部电【2008】89号）和《关于进一步深入开展垃圾信息息专项治理活动的通知》（工信部电管【2009】33号）），因此公司暂停短信功能。

案例分析：《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。建议企业尽快完善工作流程，在关闭用户短信功能前，应告知用户，让用户自主选择其它通信方式，以免冒然停机影响用户使用。主动与用户沟通协商，争取达成一致。

变更套餐后，收费项目不取消

申诉内容：申诉人1393620XXXX反映，本机在2011年曾办理某套餐赠免费139邮箱，套餐到期后变更为其它套餐，但邮箱一直在扣费。

调查处理情况：经核查，用户号码于2011年11月至2012年10月主资费套餐分别为：全球通上网套餐-88、全球通本地套餐－128，两款套餐均赠送5元139邮箱业务。2012年11月起，主资费套餐更改为全球通本地88套餐，没有免费139邮箱，因用户没有取消此前的139邮箱业务，故系统每月收取139邮箱业务功能费用5元。

案例分析：《电信服务规范——信息服务业务》6.2规定，信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。建议企业退还所扣除的手机邮箱功能使用费。

不履行协议

申诉内容：申诉人1306972XXXX反映，5月中旬曾咨询客服热线，被告知本机办理流量包必须到营业厅。5月30日到营业厅办理时，被告知本机不能办理流量包业务，6月初营业厅工作人员回复6月可为用户办理流量包，当月生效，但办理业务24小时后仍未生效。

处理情况：经核实，用户5月22日呼入客服中心要求办理流量包，因系统提示未激活，无法办理成功。用户于5月30日到安国营业厅要求办理流量包业务，由于用户办理的后付费转预付费套餐，6月1日生效，在套餐未生效的情况下，流量包无法添加。工作人员已向用户说明待6月份套餐生效后，为用户办理流量包。企业于6月3日为用户添加当月生效的流量包10元套餐，但确实没有当月生效。经协调，企业相关部门已处理，从2013年6月14日开始，用户上网流量从流量包中扣除，对2013年6月14日前用户上网产生的流量费63.26元，做双倍退费共126.52元。

案例分析：用户的流量包未按协议约定时间生效，《电信条例》第四十一条第五项,对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

不告知用户知情权 申诉内容：申诉人反映158466xxxxx于2011年办理158元全球通业务包含30兆流量,送免费139邮箱，2013年4月发现139邮箱被收取5元/月。

处理情况：经核实，158466xxxxx号码于2011年10月29日通过短信营业厅办理“全球通商旅套餐158”资费说明：0月租，月使用费158元（含主叫国内时长900分钟，送国内移动数据流量30M，来电显示、139邮箱5元版）。套餐到期后，用户几次自行通过短信营业厅办理套餐变更，但没有主动取消139手机邮箱业务，导致每月仍会收取该业务的月功能使用费。经调解，企业同意为用户双倍返还被扣除的手机邮箱功能费共计120元，用户满意。

案例分析：企业未就免费139邮箱到期后如何取消进行约定，《电信服务规范》第十二条规定，电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。用户没有提出申请要继续使用此业务，企业仍继续收费，《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》信部电[2004] 382号，第六条规定，电信业务经营者推出新业务时，采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。

不合法的限制用户使用 申诉内容：申诉人138464xxxxx反映，2013年2月交1500元话费获赠一部手机，手机进水，不能使用，被企业告知必须在移动公司购买新机才能重新绑定,继续返费，现要求绑定自己的另一部手机，并按期返费。

处理情况：经核实，用户手机卡138464xxxxx在2013年2月27日参与合约计划预存购机，选择办理三星S7568型号手机，预存话费1299元，每月返还金额50元，一次性返还99元，业务有效期24个月（含办理当月）。用户手机卡从2月27日办理至5月无机卡分离记录，返费正常。企业答复，用户手机进水不能使用，需按业务协议规定执行“如您的手机因丢失、质量问题或其他个人原因造成不能继续使用，请到营业厅重新购机并办理重新捆绑业务，将您的号码及新购买手机重新绑定，才可继续使用预存话费。”

经协调，企业表示如用户不购买新机，需自行提供目前无营销活动的G3手机，企业可以为其二次捆绑，或协调手机厂家帮助用户维修手机，如果手机进水不是很严重，可以免费维修，如果严重，也会帮助用户协调以最低价格进行维修，用户不同意。

案例分析：《电信条例》第四十一条第二项，限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备。

私自办理业务

申诉内容：用户反映手机189036xxxxx私自被更改密码并办理了200元5G流量套餐。处理情况：经核实，在2013年4月23日集团单位（江苏省如阜建筑安装有限公司）有一批号码需要加200元包5G流量包、改产品密码，由于集团提供明细有误，错给此客户添加流量包和改密码。收到客户投诉后，企业已纠正错误，为用户取消流量包，200元业务费用于5月9日存入用户账户，并给予客户一定的话费补偿，用户满意。

案例分析：企业未经用户允许，擅自为其增加流量包业务。《电信条例》第四十一条第三项, 违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。

误导提醒

申诉内容：申诉人反映13115xxxxx于5月1日双停，经查询流量超出150多元，但5月1日10：23曾收到短信提示，“截止4月30日，您当月套餐内流量已使用100.00MB，套餐内流量已用完：3G国内流量包流量已使用2.83MB，流量包外国内流量按0.0003元/KB收取”。用户对流量扣费产生疑义，要求三倍返还费用。

处理情况：经核实，企业短信网关显示4月15日10：09用户曾接到流量提醒“截止4月14日，您当月套餐内流量已使用100.00MB，套餐内流量已用完；3G国内流量包流量已使用502.83MB, 3G国内流量包流量已用完，流量包外流量已使用2.83MB, 流量包外国内流量按0.0003元/KB收取”。在此之后用户仍继续上网，但4月15日至5月1日下发的流量提醒均是“流量包外超出2.83MB”，无变化。企业答复：由于用户在原有套餐外又定制流量包，套餐和流量包是分开计时长，当套餐和流量包用完，系统将超出的部分都归属于套餐外，不是流量包外的，所以流量包外流量已使用的XX值是不变的，故15日提醒用户截止14日流量已超出的2.83MB。实际用户在套餐外合计产生511367KB流量, 约153.41元。经协调，企业从服务角度出发，同意为用户双倍退还4月份超出的流量费，用户满意。

案例分析：企业发送流量短信提醒不清晰，让用户产生误解。建议企业尽快完善系统，针对用户不同的消费需求，提供准确的消费提醒信息，方便用户随时掌握自己的消费情况。

协议不明确清晰

申诉内容：申诉人138046xxxxx反映，2012年1月办理签约赠机业务，每月返38元话费，合约期18个月，月最低消费70元，4月份查询话费时发现每个月都被扣除74元。

处理情况：经核实，客户于2012年1月9日在大庆肇源营业厅办理签约优惠购机业务，该业务为预存799元，每月返还38元话费，剩余115元话费一次性返还，月签约消费70元，业务有效期18个月（含办理当月）。经核实，客户每月超出70元的费用，是彩铃业务月功能使用费，彩铃业务不包含在月签约消费的70元费用内。企业答复，客户办理此业务时营业员已告知，但无依据证明。经协调，企业同意双倍返还之前产生的彩铃费用，用户满意。

案例分析：企业在业务协议中未明确月消费额中包含或不包含的收费项目，只是营业员在办理业务时口头告知用户，无依据表明用户知晓此种收费方式。《电信服务规范》第十二条规定，电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。建议企业尽快修订相关协议内容，保障电信用户的知情权和自主选择权。

不按执行协议

申诉内容：申诉人139046xxxxx反映，2013年1月1日办理全球通家庭计划，其中包括4M铁通宽带，手机套餐一直未生效，4月份开始宽带也不能再使用了，企业系统显示手机家庭计划业务是4月11日生效，且没有按套餐标准收费，未享受到任何套餐内的优惠。

处理情况：经核实，用户于2013年1月1日办理全球通家庭计划“全球通上网128套餐”，全球通家庭计划套餐168-0.19，具体资费：0元月租，月使用费168元（含主卡来电显示，上网流量30M、铁通宽带4M /月；送主卡及副卡成员本地主叫共享通话时长（含国内（不含港澳台）长途、不含成员间互拨时长）650分钟主叫，每个成员500分钟家庭内本地主叫通话时长；最多可加4个本地移动号码为副卡成员，副卡成员可为G3无线座机），超过赠送时长外，主卡拨打国内主叫（长市漫合一）0.19元/分钟，国内被叫免费，其他按照标准资费收取。国内不含港澳台，赠送时长不含国际长途。业务办理成功后宽带应当月生效，手机新资费次月生效，但企业系统出现异常，客户宽带业务始终未正常竣工，家庭计划业务也一直未生效。经过协调，3月25日客户宽带业务在系统中正常竣工，企业已将用户未享受优惠及宽带产生的费用进行补偿。

案例分析：《电信条例》第四十一条第五项，对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。建议企业尽快完善系统，避免此类问题的再次发生，对用户使用造成影响时，应积极与合作单位沟通、配合，共同努力，主动安抚用户，快速有效的解决用户问题。