2013年电大公共关系学半开卷(可直接打印)

第一篇：2013年电大公共关系学半开卷(可直接打印)

一、名词解释 1．企业视觉识别系统：指在企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是cI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。2．社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体。3．伯尼斯：伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好”。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。4．公共关系：公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。5．《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。6．公关广告：公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是一两者的直接目的不同；两者的内窖不同I 新闻界的报道方式不完全相同；两者的应用范围不同。7．企业使命：就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素。8．揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的 利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业 界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。9．网络公关：网络公关又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织现象的新 型公关活动。10．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。

二、单项选择题 1．策划“海斯事件”为企业进行宣传的是(巴纳姆)。2．反映组织社会影响大小的客观指标是(知名度 3．在一般情况下，组织每年搞庆典活动(2—3次就够了)4．公关谈判的第三个阶段是(交锋阶段)5．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是(1955年)。6．成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人及传播线路是(辐射式)7．在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息亲密距离是指(0．45米以内)8．“唐装”属于服装款式中的(社交装)。9．企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，属于企业“CS战略”中的(行为满意)10．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(形象要素调查表)11．组织形象处于最佳状态的是(高知名度、高美誉度)。12．对社会上的某些事件，以组织名义作出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是(响应广告)13．被誉为公共关系学之父的是(伯尼斯)。14．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(提高素质功能)。15．公关礼仪最基本的原则就是(尊重公众原则)16．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是(抽象符码)17．在组织(顺利发展时期)，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。18．下面哪一项不是公众调查的内容(社会调查)19．传播中的障碍不包括（人际因素)20．人际沟通的禁忌不包括(沉默是金)21．CI的构成不包括(IT)22．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的(新鲜程度)23．民主参与法是用来协调(内部公众关系24．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位丁传播功能，主要是因为将公共关系部归属丁(广告宣传部门)。25．读者选择的余地比较大是(报纸的优点)26．展览会的类型，属于按项目分的是(专项展览会)27．印刷精美，表现力强的传播媒介是(杂志)28．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公关关系学著作是(《有效的公共关系》)29．服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（正装)、社交装和便装三种。30．公关关系的英文是(Public Relations)31．直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等的是(社区关系)32．组织开展公共关系活动的基础是(公共关系状态)。33．我们通常所说的攀比心理是指(同步心理)34．组织形象的基础是(产品形象)35．在名牌战略中，利用企业某些已经产生盖大效果的拳头产品来推广企业形象是(名品战略)。36．成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人际传播线路是(辐射式)。37．象征物属于组织VI系统的(基本要素)。38．谈判者制定价格政策的出发点是(起点)39．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(政府公共关系)40被誉为美国公共关系之父的艾维·李最早出版的一本公共关系著作是(《共同原则宣言》)。41．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的(双向交流)。42下列属于公共关系日常工作的有(编印企业报刊)。43．下面哪个不属于公共关系观念的内容(客户观念)44．CI设计的基本功能不包括(时尚功能)。45．危机处理的原则不包括(你情我愿原则)46．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻公报结构是(倒金字塔结构)。

三、多项选择题 1．公关关系观念主要有(A．形象观念 B．互惠观念C．协调观念D．公众观念)2．组织形象的内涵包括(A．产品形象C．机构形象D．文化形象)3．公关关系人员的角色有(A．专家型角色B．领导型角色C．技术型角色)4．公众角色心理包括(A．性别角色心理B．年龄角色心理 c．职业角色心理D．文化角色心理)5．马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是(A．生理的需要B．安全的需要C．归属和爱的需要D．尊重的需要E．自我实现的需要)。6．公关策略是指组织根据环境的善及组织自身的变化．所采取的公共关系行为方式。具体而言，公关策略包括以下几种(A．建设型公关 B．维系型公关 c．进攻型公关D．矫正型公关)。7．危机事件的特点具有(A突发性 C．紧迫性E．危害性)8．公关广告与商品广告的差异在于(A．直接目的不同C内容不同D新闻界的报道方式不同 E．应用范闱不同)9．传播渠道二分法包括(B．亲身传播 D．大众传播)10．反映组织经营理念的文字形式有(A．口号 D．对联)。11．公共关系的基本要素包括(A．组织 c．传播E．公众)12．E电视作为大众传播媒介的缺点包括(A．记录性较差 B．公众选择余地小c．接收方式不灵活)。13．CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括(A．理念B视听C．产品D．行为)14．社会调查具体内容包括(A．政治环境B．经济环境 C．文化环境)15．公共关系观念包括(A．形象观念c传播观念D互惠观念)。16．公关礼仪的差异性原则，应当包括(A．外事礼宾差异 B．地位的差异 D．性别的差异)17．在正式庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪原则主要有(A．以右为尊C．对门为大)18．公共关系调查的方法主要包括(A．文献调查法B．观察法c．问卷调查法D．访问法)19．评估公关效果的方法有(A．内外部监察法B．直接观察法c．传播审计法D．公众行为检测法)。20．公共关系的特征包括(A．情感性B．双向性D．广泛性)

四、判断题 1．在企业cI系统中，vI处于cI的核心与灵魂地位。(X)2．公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状态。(√)3．社会流行既是一种心理现象，义是一种行为活动。(√)4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。(X)5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(X)6．劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。(√)7．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以，赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。(X)8．整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的动态延伸。(√)9．爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论的形成》。(√)10．劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。(√)11．在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。(X)12．服务型模式以提供各种实惠的服务丁作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。(√)13．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。(X)14．爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《有效的公共关系》。(X)15．组织形象设计，首先要遵循“效率性”的原则。(X)16．报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。(X)17．在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。(X)18．公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同构成了公共关系学的体系。(√)19．辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少，但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。(√)20．响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。(X)21．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五w”模式的基本要素。(X)22．组织形象设计，首先要遵循“有效性’’的原则。(√)23一般而言，恩格尔指数低于40％则进入了富裕的行列。(√)24．公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。(√)

五、简答题 1．说明需要与公众行为的关系。答：美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下：(1)人类有五种基本需要。即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。(2)人的需

要是有层次的。人类的五种需要由低到高排或一个阶梯，当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行为的主要动力。五种需要的排列顺序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中间层次需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。(3)优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、作。(2)有助于加强民主政治建设。公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公其关系工作。如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。另外，广泛吸收社会各界公众参政议政，加深社会公众对政府工作的理解与支持。(3)有助于政府的廉政建设。公共关系的一个基本准则就是“公众必须一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第。一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，如果组织希望每位员工都能够自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊熏自己的员工，将它们作为重要的公共的媒介事件，才能引起记者的注意，在公众中产生强烈效应。

3事先进行充分的舆论准备。媒介事件的持续事件一般都不很长，但为了使它产生较为久远的影响，组织要在事先进行充分的舆论准备。

4、充分利用名人效应。组织要有意识地将某些权威人士或社会名流于媒介事件联系起来，尽量扩大事件的影响条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，逐渐减弱，取而代之的是新的优势需其驱动力要，由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。2．公众的消费心理类型都有哪些?答：公众的消费心理类型是指消费者在主、客观条件的共同作用下形成的，在消费活动过程中比较稳定的习惯和倾向。大多数消费者的消费心理类型并不是单一的，存。在某种特定情况下，某种消费心理往往是多种消费心理类型并类型就会对消费者的消费行为产生主导作用。九种：(1)公众的消费心理类型大致包括从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。(2)同步心理，即我们通常所说的攀比心理，会阶层，在消费行为上有相互学习的倾相同的社向。(3)求美心理，指人们在消赞活动中追求美好事物的心理倾向。理，指某些消赀者希望借助名牌商品提(4)求名心高自己的社会地位的心理倾向。(5)求异心理，理现象，这是与从俗心理相反的一种心追求一种与社会流行不同的消赞倾向。(6)好奇心理，指某些消犹者对市场上不常见的产品的追求。理，指某些消赞者对某些特殊消费活动(7)偏好心的执着追求。

便利的角度选择商品的心理现象。(8)便利，c1理，指消费者主要从功能(9)选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。3．说明举办庆典活动的注意事项。

答：要举办好庆典活动应做实下列的工作：(1)精心选择来宾，并发出邀请。庆典

活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员下和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话：有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会排喜庆、余兴的节目，席间进行交流(或座谈、宴请，或安)：重要来宾的留言、题字。(3)安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，好。赠送的礼品要与活动有关的或带有也应事前准备企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。4．组织形象设计的一般原则。

答：组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则，形象设计不是说大话，形象必须与组织自身的各种状态相符。否则，公众会感到“盛名之下，其实难副”通，不利于组织的发展。因此，组织在，反而不利于组织与公众的感情沟形象设计时要注意以下几点：(1)公众利益与组织利益的统一：公众的利益为出发点，公共关系应当以所以组织在进行形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，因素(2)不能只考虑组织自身发展的各种 总体形象与特殊形象的统一：每一个组织的公众都是多方面的，组织设计形象时既要照顾大多数公众的利益要求，也要针对某些特殊公众的特殊要求，搞出自己的特色。(3)期望值与实际能力的统一：在形象设计时，组织要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象。5．简述做好政府公关工作的必要性。

答：我们把做好政府公共关系的必要性归纳成以下几点：(1)有助于市场经济的发展。

在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。克服官僚主义作风。开展政府公共关系(4)有助于工作，有助于克服各种官僚主义的弊端，望。重新树立人民政府在人民心中的威(5)有助于维护稳定的政治局面。在市场经济条件下，社会利益是多元化的，产生一些矛盾和冲突。各种不同利益主体在竞争中必然会开展良好的政府公共关系，能合理地调节各种利益主体的矛盾冲突，通交流，从而增加社会的稳定。促进各利益主体之间的沟(6)有助丁，塑造良好的政府形象。一个政府要想顺利地执行自己的职能，得广大社会民众的支持与信赖。必须首先赢树立政府“创新、务实、廉洁、高效’’的良好形象，争取得到民众的广泛支持，已成为当今舞国政府工作的重要内容之一。(7)有助丁I发展国际友好关系。任何国家离开世界孤立发展是完全不可能的。际上的竞争和制约正在进一步加剧，国通过广泛地交换信息，协商对话，是解决国际争端和问题的主要方法。冈此，开展政府公共关系，增加中国政府与世界其他国家和地区的联系，建立良好的国际形象，可争取到更多的国际合作。6．赞助活动的注意事项有哪些。答：(1)氽业的赞助活动应以企业和食业所面对的社会环境为出发点，实可行的公共关系政策、方针和策略，制定出切切忌盲月。(2)企业应将公共关系政策公之于众，的活动组织者之间的联系。应保持与被赞助者和需要赞助(3)企业的公关部应随时把握社会赞助的供求情况，做到灵活掌握赞助款项。进行科学管理，使其善举“广”行，由此(4)对赞助活动创造出的良好的社会效益必然会得到社会的广泛支持。7．公共关系实施过程中，信息传播的障碍有哪些?

答：在实施信息传播的过程中，公共关系人员会遇到很多障碍。这些障碍主要来自于以下方面：(1)政治因素造成的障碍：当今世界，不同国家间存在着社会制度方面的最大差异，各国政府从政治需要方面考虑，对某些信息的输出输入做了很多规定，公关人员不认真对待，将产生严重问题(2)经济因素造成的障碍：经济发展水平决定着人们的物质消费，的解读，也决定着公众对公共关系广告宣传公关人员对不同地区进行宣传时，要充分考虑那里的经济发展水平(3)语言文字造成的障碍：交流思想、传递信息的主要工具，沟通语言文字是人们离不开语言，但语言文字的差异又是沟通的最大障碍。碍：在不同历史文化背景下形成的生活(4)文化因素造成的障习俗也会成为沟通的障碍。(5)年龄差异造成的障碍：历不同，社会经验不同，不同年龄阶段的人生活阅经济地位不同，所以思维方式也不相同。公兆关系宣传要有的放矢，适应不同年龄公众的特点，才会取得好的效果。

8．说明员工关系对企业发展的意义。答：中形成的人事关系，员工关系是指在企业内部管理过程其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，对象。良好的员工关系可促使氽业的决是内求团结的首要策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。的员工关系，其意义主要表现在以下两建立良好个方面：

(1)增加内聚力。企业需要通过员工的认可和支持来一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的认可：的配合与支持，就很难赢得社会的支如果组织的耳标得不到自己成员持。因此，搞好员工关系，使员工组合成一个有机的整体，播沟通的首要对象，就要将员工视作传尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。

(2)组织需要通过全员公关增强外张力。关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。9．介绍妇女优先原则的内容。

答：与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。妇女优先原则具体体现在以下几个方面：(1)出门进门让女士先行：

(2)走路让女士处于比较安全的一侧；(3)危险男士要挺身而出等。当然，女士优男士多为女士承担重体力工作，有了先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。

六、案例分析思考题

1、服务型公关的特点与主要方式。实惠的服务为主，答：服务型公共关系模式以提供各种目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。沟通达到“行动”层次，是一种最实在的服务型公共关系能够有效的使人机公共关系。其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。在现代科学技术水平不断提高、物质供应不断丰富的社会条件下，服务往往是企业竞争的焦点。

2、政府公共关系的作用与特点

答：（1）作用：

12、有助于市场经济的发展、有助于民主政治建设

3、有助于政府的廉政建设

45、有助于克服官僚主义作风、有助于维护稳定的政治局面

6、有助于塑造良好的政府形象 7（、有助于发展国际友好关系2）特点：

1、主题的权威性

23、目标的独特性、客体的复杂性

4、传播的优越性

53、效益的社会性、网络公关的职能

答：网络公关又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。

1、进行网络调查。网络使得一个企

业对市场的调查变得更广泛、深入而快捷，而且成本低廉。

2、利用网络与公众沟通。网络公关

成为组织与内外公共沟通的主要方式。销策略改变了营销渠道，以多角度、多

3、利用网络开展整合营销。网络营板块、多手法来开展营销与服务，使生产商与最终消费者直面相对成为可能。

4、利用网络中的口碑传播。近年来，网络中的口碑传播也引起了众多企业的重视。

5、利用网络进行危机处理。有了互

联网这个可以高速传播的信息平台，组织便能面对突如其来的公关危机，不紊地拿出应对策略，使组织迅速摆脱有条危机。

4答：、宣传型公关的特点与主要方式宣传性公共关系模式主要利用各 种传播媒介直接向公众宣传自己，以求最迅速的将组织信息传输出去，利于自己的社会舆论。这是最经常采用形成有的公共关系模式，包括发新闻稿，等公共关系广告，召开记者招待会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等。强，时效性强，范围广，能迅速实现组宣传型公共关系的特点是：主导性织与公共的沟通，获得比较大的社会反响。

5、成功的策划媒介事件，应注意以

下问题。

它不是指无根据地编造新闻，答：策划媒介事件又叫做制造新闻，而是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，的活动，以便引起新闻媒介的广泛报有效地展开一些宣传组织形象道，产生重大的社会影响。为提高媒介事件的成功率，注意一下问题：组织在策划的过程中要

1、选址公众的兴趣点。公众的兴趣点也就是我们常说的社会热门话题。

2、形式必须新颖。新奇性时媒介事 件的最突出特点，只有构思新颖、独特

力，如邀请名人参加，请名人题词、签字、合影等。

可与传统的盛大节日或纪念日结合起

5、选择恰当时机。媒介事件的策划来，要善于捕捉随机事件，从而产生较大的影响。

6、制造新闻要自然得体。尽量策划

媒介事件的本质是公关人员将事件演示给记者和公众看，但表演要真实、自然、生动，不能留下勉强、生硬的痕迹。

7、充分调动新闻记者参与的积极性。策划媒介事件关键在于获得新闻界的报道，假如不能引起新闻界的兴趣，事件就彻底失败了。

式6、交际型公共关系的特点与主要方答：交际型公共关系模式以无媒介人际交往为主，接触，为组织广结良缘，建立起社会关目的是通过人与人的直接系网络，创建良好的发展环境。其具体形式包括：茶会、慰问、专访、接待、个人信函、各种招待会、座谈会、宴会、电话等。

7答：、危机公关与危机管理危机公关是指组织危机的公共关 系处理。具体来讲，就是任何社会组织为了解决给公共带来损失、造成危害的危机事件，以及预防、扭转给企业形象或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。在危机中进行公关是公关的一种特

殊表现形态，是组织的公关水平的综合显示。避免组织不期望的事情发生，有效的危机公关工作不仅有助于而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，的公关工作成果有着不可替代的效用。保卫已有

1、采取紧急措施，防止事态发展。

23、、坦诚告知，表明诚意。调查情况，收集信息。

4、针对对象，确定对策。

5、评价总结，改进工作。

第二篇：公共关系学模拟题(开卷)

中国地质大学（北京）继续教育学院 2014年03课程考试

《公共关系学》模拟题(开卷)

一、填空题

1、开创公共关系这一崭新行业的先驱者是（艾维•李）。

2、公共关系的基本要素包括（组织）、（传播）、（公众）。

3、纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为（孕育阶段）、（职业化阶段）和（科学化阶段）三个时期。

4、公共关系信息采集的内容包括（组织的内部信息）、（组织的外部环境信息）、（组织的公共信息）、（组织的整体形象信息）。

5、公共关系的调查方法很多，其中，（文献调查法）可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。

6、危机事件的特点具有（突发性）、（紧迫性）、（危害性）。

7、在常见的公关模式中，（交际型公关）的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。

8、危机管理是对危机的（产生）、（发展）、（变化）实施的有效控制。

9、公共关系的管理目标是（沟通信息）、协调关系、（完善舆论）、（塑造形象）和优化环境。

二、判断题

1、公众是指与公共关系主体相互联系及相互作用的某个个人、某个群体或组织。

（×）

2、行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。

（√）

3、公共关系是一门综合性的应用科学。

（√）

4、酒香不怕巷子深。

（×）

5、一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。

（√）

6、正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。

（√）

7、在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。

（√）

8、晕轮效应即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。

（√）

三、简答题

1、简述公共关系的含义以及基本特征。

公共关系的特征是由其自身性质主题目标和客体特征以及工作方式决定的，包括以下几个方面：

（1）以公众为对象；（2）以美誉为目标；（3）以互惠为原则；（4）以长远为方针；（5）以真诚为信条；（6）以沟通为手段。

以上六个方面综合、系统、多角度的构成了公共关系的基本特征。

2、简述公共关系策划的原则。一般公共关系策划应遵循以下原则：

（1）公众利益与组织利益相统一的原则；（2）总体形象与特殊形象相统一的原则；（3）知

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中国地质大学（北京）继续教育学院 2014年03课程考试

晓度与美誉度相统一的原则；（4）社会效益与经济效益相统一的原则；（5）创新性与持续性相统一的原则；（6）既定性与变通性相统一的原则。

3、简述创造性思维的方法。创造性思维方法可分为：

（1）集思广益法，包括自由讨论法、发展型自由讨论法和对演法；

（2）默写法，由6个人参加，在5分钟内每个人提出3个设想，充分发挥每个人的独立思考能力；

（3）匿名咨询法，又称“德尔菲法”；

（4）排列法，对创造过程对事物的特性一一列举，然后进行排序，分清主次，引起联想设计，使企业诊断、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性质的信息交合产生新的信息；

（6）核检表法，根据策划列出有关问题，然后一个个核对，展开思路。

4、设计调查问卷时要注意哪些问题？

答：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑，每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。

（3）文字简洁，明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加入太多的形容词。

（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。

（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可，这里包括时间，数字，单位的准确。（6）避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

四、论述题

1、论述企业文化的作用以及构成要素。

企业文化的作用在于形成能够促进企业持续成长的良好价值观。那么，这一价值观又是如何促进企业成长的呢？我们知道，企业的成本有两个方面，一是外部交易成本，二是内部交易成本。企业外部成本更多地依靠企业的市场能力，而企业的内部成本则主要依靠管理效率的提高。优秀企业文化所产生的凝聚力和向心力，对于管理效率的提高又起到至关重要的作用。打个比方说，有两台功率相同的发动机，分别装在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因为体重较轻自然跑得更快。如果将发动机视为企业拥有的核心资源，那么，拥有同样资源的两家企业的成长速度，将在很大程度上取决于企业的“体积”和“体重”。这种“体积”和“体重”则取决于企业的管理及其效率，比如共同价值观的选择与锤炼，企业目标、部门目标与员工个人目标的一直性，企业组织结构的合理设置及其运转效率，企业制度的人性化与可操作性、持续创新性，企业流程的顺畅与持续完善，企业内部信息传递的畅通，企业内部沟通体系的健全与不断完善等等，这些管理工作做好了，企业的内部团队意识将逐步紧密，资源配置的效率也将大大提高，企业的“体积”和“体重”将自然“缩小”和“减轻”，企业的竞争力将大为提高，成长速度自然将快起来了。反之，企业将成为一群“乌合之众”—没有目标和方向、第2页（共3页）

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相互排斥与攻击、没有合作精神，“体积”不断增大，“体重”持续增加，这样的企业，能够维持就不错了，成长则是不可能的事情。

所以，说到底，企业文化的作用，更多地倾向于企业内部—即组织管理效率的逐步提升、资源配置的优化和企业竞争力的持续提高。

现代企业的文化管理至少必须具备以下五大特征（构成因素）：

1、速度文化

由于互联网的普及，现代企业的竟争越来越表现在人才和时间上的竟争。人才流动强度和速度越来越快，新产品的研制时间越来越紧，新产品的生命周期越来越短，而顾客不但需要产品具有良好的性价比，而且期望通过互联网得到“零”交货期或瞬时服务。这就要求企业的每一个人都要树立良好的时间观念，在管理时间上做到训练有素。

2、学习文化

近十年来，人类的知识大约是以每3年增加一倍的速度向上提升。知识总量在以爆炸式的速度急剧增长，老知识很快过时，知识就像产品一样频繁更新换代，使企业持续运行的期限和生命周期受到最严厉的挑战。据初步统计，世界上IT企业的平均寿命大约为5年，尤其是那些业务量快速增加和急功近利的企业，如果只顾及眼前的利益，不注意员工的培训学习和知识更新，就会导致整个企业机制和功能老化，成立两三年就“关门大吉”！IBM、HP、Cisco和联想、TCL等企业成功的经验表明：培训和学习是企业强化“内功”和发展的主要源动力。只有通过有目的、有组织、有计划的培养企业每一位员工的学习和知识更新能力，不断调整整个企业人才的知识结构，才能对付这样的挑战。

3、创新文化

创新文化就是要让企业的每一位员工都要深刻理解企业在激烈的市场竞争中“人无我有，人有我优，人优我转”的理念和“穷则变，变则通，通则久”的游戏规则。从制订企业中长期发展战略、市场定位、营销计划、人力资源规划到具体实施的每一个环节中都要有创新意识，制订和选择多套应变方案。因为新经济的特征之一就是创意经济，根据客户和市场的需求在产品、技术和服务上不断创新是现代企业的生存发展之道。

4、虚拟文化

新经济的主要特征之一就是在企业的各种资源中，无形资产所占的比例越来越大于有形资产。虚拟文化可理解为通过技术监督局、专利局、互联网和其它媒体使无形资产增值的人文环境，例如企业的知识产权、专利、网页和广告宣传等。虚拟文化使得企业的运作具有法律保障和灵活、柔性、合作、共享、快速反应、高效输出等特点，并为企业带来大量的有形资产。

5、融合文化

人类社会的现代化大致可分为两个阶段：第一次现代化是从农业社会向工业社会的转移，第二次现代化是从工业社会向知识社会的转移。第一次现代化多是对大自然的征服，而第二次现代化则是与大自然和相关行业的融合。企业在第二次现代化中从过去的恶性竞争逐步转向既竞争又合作的新型“竞合”关系，要求企业必须不断融合多元文化。这种融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企业能够突破看似有限的市场空间和社会结构，实现优势互补的资源重组，做到“双赢”乃至“多赢”。在最近两年以来，市场活动中常常可以看到这样一种情形，某项目如智能化住宅小区的建设项目，由于规模太大，涉及面广，任何一个

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企业都无法独自完成，所以业主先将整个工程划分为若干个子项目分别招标，再将中标的几家企业优化组合，共同完成，只有善于“竞合”的企业才能中标做大。

2、论述公共关系调研的过程。

公共关系调研的基本步骤是：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果。

1．公共关系调查

公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。

2．公共关系策划

在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果

3．公共关系实施

计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。

4．公共关系评估

公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。(本科目为开卷考试,请自行查找相关资料)

五、案例分析题

1、四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。

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案例思考：四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？

这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机

1、该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序,基本可分为以下几个方面：

1、清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向，电风扇厂发现,因失实报道引起的销售下降,已经将工厂推向了困境,必须采取果断措施解决这一问题

2、立即着手调查研究,弄清舆论失实的起因，经过专家的鉴定,发现电风扇并不存在漏电的问题,事件的起因是由于顾客缺乏电工知识,乱拉电线而致。不过,媒体不了解实际情况,所以作了失实报道

3、采取各种可能的措施提高组织的透明度,让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众,消除他们的恐慌心理

4、在传播的过程中,尽量利用公众的“专家崇拜心理”将专家的鉴定意见一并公布 ,使他们相信电扇的质量

5、电风扇厂解决危机的程序是完整的,合理的,不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定,就仓促发布信息,或者指责媒介,都不会有多大的说服力,甚至会使事件变得更为复杂

6、通过这一事件,我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重

性：一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象,因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响,甚至可以使组织陷人严重的危机，另一方面,新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁,电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见,也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性

7、因为媒介关系的重要作用,所以在处理因失实报道而引起的公关危机时,一个总的原则是:澄清事实真相, 避免伤了和气。既使对方有意破坏本组织的名誉,也应该尽量避免剑拔弩张,奋起反击的作法。电扇厂的作法 正是努力打开沟通的渠道,争取各界公众(包括新闻界)的理解和支持,从而扭转了不利的舆论状。

2、新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？

说明现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护

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中国地质大学（北京）继续教育学院 2014年03课程考试 自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。其次，企业经营者应切实关心消费者利益。不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。

(本科目为开卷考试,请自行查找相关资料)

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第三篇：公共关系学模拟题(开卷)

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《公共关系学》模拟题(开卷)

一、填空题

1、开创公共关系这一崭新行业的先驱者是（艾维•李）。

2、公共关系的基本要素包括（组织）、（传播）、（公众）。

3、纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为（孕育阶段）、（职业化阶段）和（科学化阶段）三个时期。

4、公共关系信息采集的内容包括（组织的内部信息）、（组织的外部环境信息）、（组织的公共信息）、（组织的整体形象信息）。

5、公共关系的调查方法很多，其中，（文献调查法）可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。

6、危机事件的特点具有（突发性）、（紧迫性）、（危害性）。

7、在常见的公关模式中，（交际型公关）的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。

8、危机管理是对危机的（产生）、（发展）、（变化）实施的有效控制。

9、公共关系的管理目标是（沟通信息）、协调关系、（完善舆论）、（塑造形象）和优化环境。

二、判断题

1、公众是指与公共关系主体相互联系及相互作用的某个个人、某个群体或组织。（×）

2、行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。（√）

3、公共关系是一门综合性的应用科学。（√）

4、酒香不怕巷子深。（×）

5、一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。（√）

6、正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。（√）

7、在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。（√）

8、晕轮效应即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。（√）

三、简答题

1、简述公共关系的含义以及基本特征。

公共关系的特征是由其自身性质主题目标和客体特征以及工作方式决定的，包括以下几个方面：

（1）以公众为对象；（2）以美誉为目标；（3）以互惠为原则；（4）以长远为方针；（5）以真诚为信条；（6）以沟通为手段。

以上六个方面综合、系统、多角度的构成了公共关系的基本特征。

2、简述公共关系策划的原则。

一般公共关系策划应遵循以下原则：

（1）公众利益与组织利益相统一的原则；（2）总体形象与特殊形象相统一的原则；（3）知

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晓度与美誉度相统一的原则；（4）社会效益与经济效益相统一的原则；（5）创新性与持续性相统一的原则；（6）既定性与变通性相统一的原则。

3、简述创造性思维的方法。

创造性思维方法可分为：

（1）集思广益法，包括自由讨论法、发展型自由讨论法和对演法；

（2）默写法，由6个人参加，在5分钟内每个人提出3个设想，充分发挥每个人的独立思考能力；

（3）匿名咨询法，又称“德尔菲法”；

（4）排列法，对创造过程对事物的特性一一列举，然后进行排序，分清主次，引起联想设计，使企业诊断、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性质的信息交合产生新的信息；

（6）核检表法，根据策划列出有关问题，然后一个个核对，展开思路。

4、设计调查问卷时要注意哪些问题？

答：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑，每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。

（3）文字简洁，明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加入太多的形容词。

（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。

（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可，这里包括时间，数字，单位的准确。

（6）避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

四、论述题

1、论述企业文化的作用以及构成要素。

企业文化的作用在于形成能够促进企业持续成长的良好价值观。那么，这一价值观又是如何促进企业成长的呢？我们知道，企业的成本有两个方面，一是外部交易成本，二是内部交易成本。企业外部成本更多地依靠企业的市场能力，而企业的内部成本则主要依靠管理效率的提高。优秀企业文化所产生的凝聚力和向心力，对于管理效率的提高又起到至关重要的作用。打个比方说，有两台功率相同的发动机，分别装在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因为体重较轻自然跑得更快。如果将发动机视为企业拥有的核心资源，那么，拥有同样资源的两家企业的成长速度，将在很大程度上取决于企业的“体积”和“体重”。这种“体积”和“体重”则取决于企业的管理及其效率，比如共同价值观的选择与锤炼，企业目标、部门目标与员工个人目标的一直性，企业组织结构的合理设置及其运转效率，企业制度的人性化与可操作性、持续创新性，企业流程的顺畅与持续完善，企业内部信息传递的畅通，企业内部沟通体系的健全与不断完善等等，这些管理工作做好了，企业的内部团队意识将逐步紧密，资源配置的效率也将大大提高，企业的“体积”和“体重”将自然“缩小”和“减轻”，企业的竞争力将大为提高，成长速度自然将快起来了。反之，企业将成为一群“乌合之众”—没有目标和方向、相互排斥与攻击、没有合作精神，“体积”不断增大，“体重”持续增加，这样的企业，能够维持就不错了，成长则是不可能的事情。

所以，说到底，企业文化的作用，更多地倾向于企业内部—即组织管理效率的逐步提升、资源配置的优化和企业竞争力的持续提高。

现代企业的文化管理至少必须具备以下五大特征（构成因素）：

1、速度文化

由于互联网的普及，现代企业的竟争越来越表现在人才和时间上的竟争。人才流动强度和速度越来越快，新产品的研制时间越来越紧，新产品的生命周期越来越短，而顾客不但需要产品具有良好的性价比，而且期望通过互联网得到“零”交货期或瞬时服务。这就要求企业的每一个人都要树立良好的时间观念，在管理时间上做到训练有素。

2、学习文化

近十年来，人类的知识大约是以每3年增加一倍的速度向上提升。知识总量在以爆炸式的速度急剧增长，老知识很快过时，知识就像产品一样频繁更新换代，使企业持续运行的期限和生命周期受到最严厉的挑战。据初步统计，世界上IT企业的平均寿命大约为5年，尤其是那些业务量快速增加和急功近利的企业，如果只顾及眼前的利益，不注意员工的培训学习和知识更新，就会导致整个企业机制和功能老化，成立两三年就“关门大吉”！IBM、HP、Cisco和联想、TCL等企业成功的经验表明：培训和学习是企业强化“内功”和发展的主要源动力。只有通过有目的、有组织、有计划的培养企业每一位员工的学习和知识更新能力，不断调整整个企业人才的知识结构，才能对付这样的挑战。

3、创新文化

创新文化就是要让企业的每一位员工都要深刻理解企业在激烈的市场竞争中“人无我有，人有我优，人优我转”的理念和“穷则变，变则通，通则久”的游戏规则。从制订企业中长期发展战略、市场定位、营销计划、人力资源规划到具体实施的每一个环节中都要有创新意识，制订和选择多套应变方案。因为新经济的特征之一就是创意经济，根据客户和市场的需求在产品、技术和服务上不断创新是现代企业的生存发展之道。

4、虚拟文化

新经济的主要特征之一就是在企业的各种资源中，无形资产所占的比例越来越大于有形资产。虚拟文化可理解为通过技术监督局、专利局、互联网和其它媒体使无形资产增值的人文环境，例如企业的知识产权、专利、网页和广告宣传等。虚拟文化使得企业的运作具有法律保障和灵活、柔性、合作、共享、快速反应、高效输出等特点，并为企业带来大量的有形资产。

5、融合文化

人类社会的现代化大致可分为两个阶段：第一次现代化是从农业社会向工业社会的转移，第二次现代化是从工业社会向知识社会的转移。第一次现代化多是对大自然的征服，而第二次现代化则是与大自然和相关行业的融合。企业在第二次现代化中从过去的恶性竞争逐步转向既竞争又合作的新型“竞合”关系，要求企业必须不断融合多元文化。这种融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企业能够突破看似有限的市场空间和社会结构，实现优势互补的资源重组，做到“双赢”乃至“多赢”。在最近两年以来，市场活动中常常可以看到这样一种情形，某项目如智能化住宅小区的建设项目，由于规模太大，涉及面广，任何一个

企业都无法独自完成，所以业主先将整个工程划分为若干个子项目分别招标，再将中标的几家企业优化组合，共同完成，只有善于“竞合”的企业才能中标做大。

2、论述公共关系调研的过程。

公共关系调研的基本步骤是：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果。

1．公共关系调查公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。

2．公共关系策划在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果

3．公共关系实施计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。

4．公共关系评估公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。

(本科目为开卷考试,请自行查找相关资料)

五、案例分析题

1、四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。

案例思考：四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？ 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机

1、该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序,基本可分为以下几个方面：

1、清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向，电风扇厂发现,因失实报道引起的销售下降,已经将工厂推向了困境,必须采取果断措施解决这一问题

2、立即着手调查研究,弄清舆论失实的起因，经过专家的鉴定,发现电风扇并不存在漏电的问题,事件的起因是由于顾客缺乏电工知识,乱拉电线而致。不过,媒体不了解实际情况,所以作了失实报道

3、采取各种可能的措施提高组织的透明度,让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众,消除他们的恐慌心理

4、在传播的过程中,尽量利用公众的“专家崇拜心理”将专家的鉴定意见一并公布 ,使他们相信电扇的质量

5、电风扇厂解决危机的程序是完整的,合理的,不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定,就仓促发布信息,或者指责媒介,都不会有多大的说服力,甚至会使事件变得更为复杂

6、通过这一事件,我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重

性：一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象,因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响,甚至可以使组织陷人严重的危机，另一方面,新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁,电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见,也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性

7、因为媒介关系的重要作用,所以在处理因失实报道而引起的公关危机时,一个总的原则是:澄清事实真相, 避免伤了和气。既使对方有意破坏本组织的名誉,也应该尽量避免剑拔弩张,奋起反击的作法。电扇厂的作法 正是努力打开沟通的渠道,争取各界公众(包括新闻界)的理解和支持,从而扭转了不利的舆论状。

2、新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？

说明现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护

自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。其次，企业经营者应切实关心消费者利益。不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。

(本科目为开卷考试,请自行查找相关资料)

第四篇：电大公共关系学简答题

公共关系状态——（一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。）报刊宣传活动——（现代公共关系活动的前身是 19 世纪中叶在美 国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇 佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影 响。）知名度——（公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的 客观指标。）全员公关——（是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员 PR”）。间接调查法——（是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过 某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和 抽样调查等。）征询型公共关系——（是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。其 目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组 织的经营管理决策提供咨询，服务型公共关系——（一种以提供优质服务为主要手段的公共关系 活动方式。）大众传播——（指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传 播活动。其传播渠道包括：报纸、杂志、广播、电视、电影、互联 网络等等。）新闻发布会——（又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩 大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。）谈判价值协议区——（是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一 个点而是一个区间。）赞助活动——（是指社会组织以不计报酬的捐赠方式,出资或出力 支持某一项社会活动、某一种社会事业。）MI——（理念识别系统，指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。）企业使命——（就是企业根据社会的分工和自身的条件,准备在社 会上发挥的作用和承担的角色。）名人战略——（利用一些任务的知名度，托起企业及其产品的品 牌。）CS——（企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的 角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾 客的需要，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。）公共关系学——以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的 一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行 为、规律及方法的一门学科。公共关系——就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众 的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职 能。公共关系活动——（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会 环境，争取

第五篇：2011电大公共关系学(多选)

多项选择题

1．人们普遍认为公共关系可以是(全选)。

A．公共关系状态B．公共关系活动C．公共关系观念D．公共关系学E．公共关系职业

2．公共关系观念主要有(全选)。A．形象观念B．互惠观念C．协调观念D．公众观念E．传播观念

3．公共关系的基本要素包括(ABE)。A．组织B．传播C．环境D．资金E．公众

4．公共关系涉及的学科有(全选)。A．伦理学B．管理学C．社会学D．营销学E．传播学

5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性思想分别是(BCD)。

A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普和森特 E洛克菲勒

6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是(BC)。

A．派克和李B．希尔—诺顿C．博雅D．爱德曼E环球

7．艾维．李的公共关系思想提出的两个原则是(AD)。

A．公众必须被告知B．投公众所好C．凡宣传都是好事D．说真话

8．公共关系产生的社会条件是(ABCD)。A．管理条件B．经济条件C．政治条件D．传播条件E人事条件

9．公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有(ABCD)。

A．遵纪守法 B..讲求真实准确 C．不干涉内务 D..保守秘密E．为相互竞争的委托单位同时服务

10．反映企业经营理念的文字形式有(ABC)。A．对联B．训词C．口号D．图案E．标志

11．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的(ACDE)。

A．资料储存中心B．领导指挥中心C．信息发布中心D．环境监测中心E．公众接待中心

12．企业的标记有很多，但最重要的两个是(AD)。A．企业名B．包装袋C．标准字D．商标E．标准色

13．公共关系部的主要特点是(BCE)。A．领导性B．专业性C．服务性D．指挥性E．协同性

14．从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为(ADE)。

A．公共关系对象型B．总经理直接负责型C．部门负责型D．公共关系手段型E．公共关系复合型

15．公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：(全选)。

A．实事求是B．公正无私C．勤奋努力D．乐于助人E．光明磊落

16．组织形象分析的三个环节是(ABD)。

A．自我形象分析B．实际形象分析C．历史形象分析D．形象差距分析E．公众评议分析

17．编制公关预算的具体方法包括(BC)。

A．会议讨论法B．目标作业法C．销售额抽成法D．实报实销法E．领导决策法

18当代传播学关于传播渠道的划分主要有(全选)。

A．组织传播B．亲身传播C．人际传播D．大众传播E．网络传播

19评估公关效果的方法有(ABCD)。

A．内部、外部监察法B．直接观察法C．传播统计法D．公众行为检测法E．领导检查法

20搞好员工关系并不是没有章法，而是有规律可循的，应遵循的基本原则有(ABCD)

A、艺术性原则B、平等性原则C、时效性原则D、有效性原则 E、重要性原则

21在实施信息传播的过程中，公关人员会遇到很多的障碍，这些障碍主要来自(全选)等方面。

A、政治的B、经济的C、语言文字的D、文化的E、年龄的22社区关系的特点有(ABCD)。A．生活联系面广B．空间区域性强C．利益分享相关D．文化背景相近E、舆论影响性

23与传统媒介相比，互联网有如下特点(ABCDE)。

A、自由性B、无限性C、虚拟性D、低成本E、互动性

24记录性较差是(AE)。

A．广播的缺点B．报纸的缺点C．杂志的缺点D．电视的优点E．电视的缺点

25．写好新闻公报应当注意的原则是(ABDE)。

A．要有新闻根据B．要突出新、近点C．要有爆炸式新闻D要简明扼要E．要突出变化点和趣味点

26．电视作为大众传播媒介的缺点包括(ABCE)。

A．记录性较差B．公众选择余地小C．接收方式不灵活D．制作周期长E．制作费用高

27．公关广告与商品广告的差异在于(ACDE)。

A．直接目的不同B．根本目的不同C．内容不同D．新闻界的报道方式不同E．应用范围不同

28．从演讲的风格看，常见的开场白有(ACDE)。

A．轻松幽默型B．声泪俱下型C．悬念吸引型D．先声夺人型E．感情趋近型

29．演讲的结尾形式包括(全选)。A．总结式B．激情式C．深思式D．幽默式E．借用式

30．人际沟通的禁忌包括(全选)。

A．凡事包打听B．讲大话吹嘘自己C．一味吹捧对方D．故弄玄虚E．过分暴露自己的“隐私”

31．庆典活动在形式上，一般有(全选)。

A．开幕庆典B．闭幕庆典C．周年庆典D．特别庆典E．节庆活动

32．从展览会的性质分，有(AE)。

A．贸易展览会 B专项展览会C大型展览会D．露天展览会E．宣传展览会

33．危机事件的特点具有(ACE)。

A．突发性B．协调性C．紧迫性D．不可变性E．危害性

34．任何一个组织，特别是企业要搞好开放组织活动，必须考虑以下几个方面：(ABDE)。

A、明确目的B、成立专门机构C、确定公众D、做好导向E、安排时间

35．组织CI系统的功能包括(全选)。

A．管理B．识别C．教育D．传播E．经济

36．CI设计的源头最早出现在(CE)。A．美国B．法国C．德国D．英国E．意大利

37．企业理念的文字形式包括(ABD)。A．标语口号B．训词C．企业文化D．歌曲E．经营策略

38．组织的视觉识别系统的基本要素包括(全选)。A．名称B．标志C．标准色

D．标准字E．象征物

39．名牌是企业的商标，含有产品的(ABCE)。

A、质量B、价值C、未来D、知名度E、市场覆盖率

40．尊重公众的原则具体表现为(BCD)。

A．影响公众，活用礼仪 B．尊重公众的个性爱好C尊重公众应当具有的公民权利 D尊重公众的人格 E 尊重公众的性格特质

41．公关活动中的差异性原则，包括(ABD)等内容。A外事礼宾差异B．地位的差异 C人种的差异 D性别的差异E年龄的差异

42．公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有(BCD)。A．与环境协调B．整洁大方C．整体和谐

D．展示个性 E与众不同

43．在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有(ABC)原则。

A．“以右为尊”B．“以前为上”C．“对门为大”D．“以左为尊” E、以尊为先

44．公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，具体指(ACD)。

A．名人 B．名家 C．名品 D．名门 E．名言

45．政府公关收集信息的工作包括(ABCD)。A．建议征集 B信访工作 C民意测验

D．典型调查 E．召集会议