公关部门的构架及运作程序

第一篇：公关部门的构架及运作程序

公关部门的构架及运作程序

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公关部门的组织架构

企业公关部门一般配置为五到六人，主管宏观调控整个部门事务；咨询以内部公关为主，负责企业文化建设和有关资料、文件的收集、分析。媒介人员负责与媒体和专业广告公司的沟通、协调。执行负责各类活动的具体督导、实施。关系协调以对外公关为主，负责与政府机构和重要行业的沟通、协调。组织架构划分如下：

公关部门的岗位职责

部门主管主要工作：1企业内外的公关策划计划、公关目标的选择确定与实施、评估、预算。公关资讯的收集整理及传达；就公关问题向企业管理层提出建议与办法；最大限度地让受众了解企业的政策、行动、服务、人事，以赢得公共关系的理解与支持；建立政府金融保险旅游兄弟单位社会团体文体娱乐等行业资源及关系；危机公馆与反弹；良好的媒体及关系；企业文化之内外传播。另外还要帮助策划室作好战略规划、策划执行与落实；帮助发展部门做好经营计划的落实以及协助内务部门做好管理的公共关系。

资讯主要工作：实施市场调研掌握相关市场动态；全面收集客户信息，了解客户需求；了解行业政策动向；密切关注竞争者的营销策略、动向等各种行为；反馈营销策略、促销手段、广告发布的效果。另外要作好企业文化在企业内外的推广和与企业其他部门在资讯方面的配合。

媒介主要工作：及时掌握媒体市场动态、服务现状、价格信息等；制定正确的企业媒体管理计划，具体落实每一计划，实现媒体效益；着重与影响力大的电台、电视台报纸杂志等新闻机构建立良好的沟通渠道，避免不必要的负面影响；建立媒体资源库，包括各大广告公司情况；积极参与媒体活动，从媒体中收集相关信息；对委托广告公司等形象推广活动，要进行审查维护变更追踪评估。同时要协助策划推广方案的实施和信息的收集并完成上级临时指定的任务。

关系协调的工作：负责以企业名义对外公关协调；负责管理好各方面资源，为企业服务；对企业内部各部门关系的沟通与协调；同时要完成本部门临时委派的工作并协助相关部门之工作。

公关部门的运作程序 有效公共关系的取得有赖于正确的运做程序。

公关部门的运作程序是： 市场调研--制定战略规划--具体方案的实施--公关效果评估，我们称之为“四步工作法”。

第二篇：公关人员培训程序

公关人员培训程序

基本技能

四能：能说、能唱、能喝、能跳

五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德

六善：善解人意善于沟通善于表现善于攻守

善结情缘善待小费

十不准：

1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；

2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态

和神情；

3、不准在房内接听外界电话；

4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；

5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；

6、不准欺骗客户；

7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；

8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；

9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚

至纠缠；

10、不准向客人额外索取小或追加小费。

十化： 形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。

基本要求

一、仪容仪表

“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。

二、站姿：（优雅）

公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：

1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。

2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。

3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。

四、鞠躬

鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。

五、包房内的服务

公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间

自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离云，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：

1、善谈

2、抽烟

3、虚荣心

4、要面子

5、害羞

6、小气

7、幽默

8、好色

9、唱歌

10、跳舞

11、喝酒

12、光临的目的

13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋

友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。

第三篇：保安部运作程序

保安部运作程序

概述

安全是酒店各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来说，酒店的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。

为保护酒店正常的经营活动和维护良好的秩序，在酒店里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。

酒店保安部是酒店经营者管理酒店安全工作的职能部门。它代表酒店经营者来督察及保证酒店安全计划的实施，协调酒店内各部门的安全工作，总体上保证酒店宾客人身及财物的安全、酒店员工人身及财物的安全和酒店财产的安全，其主要职责为：

（1）协助酒店经营者制定、实施和管理本酒店的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向酒店管理层提出修改或完善有关酒店安全的政策、程序等方面的建议。在得到酒店经营者认可后，负责对酒店安全计划的修订。

（2）指导并协助酒店内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证酒店安全计划的实施。

（3）对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。

（4）保证酒店的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。

（5）执行日常的安全任务，对酒店的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。

（6）保存有关酒店安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及酒店安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个酒店安全工作的定期分析报告等。

（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本酒店安全工作的协助。

保安部部门架构及编制

根据酒店保安人员的配置情况，大致设下列工作岗位：

保安部职务说明书

中文职称：保安部主管英文职称：Security chief 部门名称：保安部职位级别：

直属上级：行政部经理直属下级：保安部领班

职务概述：

遵照公安部门及上级的规定，确保酒店安全工作的布署、要求，组织本部门干部、员工有计划实施，熟悉酒店安全、保卫、保密、侦破等有关知识；懂得消防业务，有一定的组织能力、判断力及语言表达能力。

职务及职责范围：

1、负责制定酒店的治安、消防、季度工作计划，做好保安部预算报告。

2、负责维持酒店内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。

3、妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。帮助客人寻找在酒店丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感。

4、“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。

5、主动督促检查酒店各重点部位的“七合格”工作；协调各有关部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全。

6、负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工逐项落实。确保酒店夜间财产、人身安全。

7、负责完善、制定酒店昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检查执行情况，发现问题，及时纠正和报告。

8、负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保酒店监控范围内的防火、防盗安全。

9、适时完善、健全酒店的安全应急措施，并负责督促属下严格执行和演练落实。

10、定期检查各项保安措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。

11、及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况，并协助各级责任人做到管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。

12、组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。

13、负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。

14、做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。

15、参加行政部召开的部门经理会议，定期向总经理和领导汇报工作。

16、完成上级交办的其他任务。

保安部领班职务说明书

中文职称：保安部领班英文职称：Security Foreman 部门名称：保安部职位级别：

直属上级：保安部主管直属下级：保安员

职务概述

协助保安部主管做好酒店安全保卫工作，督促检查各部门安全责任制度、规章贯彻实施情况、分析存在的问题，及时提出改进的建议，并向保安部主管汇报。职务及职责范围：

1、协助保安部经理检查酒店各要害部位、重点安全部位安全制度、安全措施的贯彻落实情况，发现问题，及时提出改进建议和整改措施，报保安部经理同意，组织整改工作，确保酒店各要害部位的绝对安全。

2、协助保安部经理督导治安、消防、警卫等各级主管人员的工作，随时分析存在问题，提出改进建议，消除事故隐患，提高安全管理水平。

3、根据保安部经理的安排，督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制，分析存在问题，及时提出改进意见，促使各部门加强安全管理，确保酒店及客人的人身与财产安全。

4、根据保安部经理安排，做好安全培训的组织工作，提高酒店员工安全意识。

5、完成保安部经理交办的其他工作任务。

保安部警卫员职务说明书

中文职称：警卫员英文职称：police 部门名称：保安部职位级别：

直属上级：保安部领班直属下级：

职务概述

在保安部的领导下切实做好住宿安全警卫工作，杜绝各种不安全因素。职务及职责范围：

1、了解本酒店保卫工作的特点，熟悉警卫范围内的情况，掌握酒店的治安情况，妥善安排属本组范围的工作。

2、负责对酒店所有的出入口安全警卫。

3、对进出酒店的人员和物资进行管理。访客应在酒店前门进行登记。凡洽谈工作的人员来访，一律在职工通道登记进入。凡进出酒店的物资，都应进行检查登记。对员工携带的包裹也应进行检查。

4、对酒店进行24小时警卫巡逻，防止各种事件的发生。

5、维持好酒店门口的秩序，管理好酒店内外的各种车辆，避免交通阻塞，确保酒店大门内外秩序井然。

6、对旅客带进店内的易燃易爆等危险品进行劝阻，对不听劝告者上报保安部领导进行处理。

7、节假日，客人进出高峰时段和客人活动比较集中的场所，应注意加强警卫。发现可疑人员要进行监视并有礼貌地询问。发现违法犯罪分子应及时报告保安部主管。

8、酒店内若发生重大事故或事件，要沉着冷静，及时报告保安部主管，保护好现场。

9、酒店发生紧急情况（如火灾等）需要进行疏散。在疏散过程中要保护客人的人身安全，注意防盗。

10、护送财务人员去银行交款取款。

11、负责酒店员工上下班计时打卡管理。

12、指引客人到总服务台或其他要去的地方，帮助客人搬运行李，协助指挥小车行驶方向和停靠地点。

13、注意客人暂放大厅的行李，防止失窃。

14、接受上级的指令，完成他们所交办的各项任务。

保安部治安员职务说明书

中文职称：治安员英文职称：

部门名称：保安部职位级别：

直属上级：保安部领班直属下级：

职务概述

协助酒店领导对员工进行普法，遵纪守法以及“四防”安全教育，帮助酒店各部门建立和落实安全责任制度和安全防范措施。协助公安部门调查侦破酒店内发生的各类案件。

职务及职责范围：

1、协助酒店领导建立各部门治保小组，明确其责任，并检查其落实情况。

2、协助人事部一同做好违反店纪店规人员的教育与处理工作，配合人事部做好录用人员的政审工作。

3、负责酒店内部的治安秩序管理，如餐厅、酒吧、音乐茶座、舞厅等公共场所的治安秩序的管理。

4、安排和执行VIP（重要客人）的重点保护工作。杜绝不安全因素的发生。

5、对酒店内发生的一般案件迅速进行侦破。对重大案件和重大事故要保护好现场，及时报告上级领导，协助公安部门进行处理。

6、负责调查和追回客人在酒店的被窃物品，防止偷窃事件的发生。

7、负责酒店门锁钥匙的管理和钥匙配制的档案管理。

8、熟悉酒店员工的基本情况，了解酒店的客情。接待和处理属本组工作范围内的外调、来信和来访工作。办理临时出入酒店工作人员的出入证。

9、在节日和旅游旺季，主动配合警卫组和消防组做好安全防范工作。

保安部消防员工职务说明书

中文职称：消防员工英文职称：

部门名称：保安部职位级别：

直属上级：保安部领班直属下级：

职务概述：

严格执行国家有关消防安全工作的法规，做好酒店工作人员的防火常识教育和消防培训工作。

职务及职责范围：

1、负责制定酒店防火安全条规，制定防火、疏散和灭火战斗计划。

2、协助各部门制定部门防火安全计划，并定期检查其落实情况。加强重点部门和部位的防火工作，把重点部位的防火工作落实到人。

3、定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时与有关部门商量整改，发现重大隐患或解决不了的问题，用书面形式向上级领导汇报，同时采取有效的防范措施。

4、熟悉酒店建筑布局结构、建筑材料的特点、紧急情况时的疏散计划与路红、消防设备的配备和设置情况。

5、发现火警信号或接到火警报告，立即赶赴现场，发现火情，应立即组织人员扑救，同时将火势情况、地点报告保安部主管和总经理，由总经理决定是否向公安消防部门报警。

6、给来酒店施工的单位或个人制定防火安全措施，审批动用明火作业申请。

7、对酒店内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无火情隐患，并督促及时整改，杜绝不安全因素。

8、建立健全消防安全工作档案。

9、同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门的指导。

保安部监控员职务说明书

中文职称：监控员工英文职称：

部门名称：保安部职位级别：

直属上级：保安部领班直属下级：

职务概述

严格遵守监控室有关的各类工作要求，服从上级的领导。

职务及职责范围：

1、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

2、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。

3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

4、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

5、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。

7、监控员上下班时，要严格执行交接规定。

8、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。

保安部工作流程

巡逻操作程序

（一）巡逻路线的制定

巡逻路线及巡逻工作职责一般由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合酒店对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。

（二）巡逻力量的组织

警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

（三）日常巡逻路线

（1）对酒店外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。

（2）对酒店外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。

（3）对酒店后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。

（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。

（5）对酒店内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。

（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。

（四）巡逻要求

（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。

（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。

（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。

第四篇：人事招聘运作程序

阳东振昇工贸有限公司

人事招聘运作程序

为规范招工工作，确保被录取的员工符合有关规定，工厂规定招工程序如下。

（一）招手条件：

1、满16周岁以上，青年为主。

2、身体健康，视力正常。

3、须持本人有效的合法的身份证。

（二）身份证明：

1、将应聘人员与其所持的身份证原件进行核对，确保两者一致。若遇身份证相片与本人不相像，可适当参考其它有效证件（如学历证明、户口薄等）作为凭证，并复印存档。如身份证相片难以辨别是持有人本人，须致电应聘人员所属公安机关查证，并请其配合出具证明。若查出深证非其本人的，坚决不予录用。

2、未避免在逃犯等不符合要求的人员混入应聘，因此招工时必须到身份证查核网站（如）去查核。如发现应聘人员是在逃犯，须马上报警。

3、应聘人员的身份证原件经查验后退还本人（在逃犯例外），身份证复印件由人事部门存档，离职后可返还。

（三）运作程序：

1、各用人部门将各所须补充的人数报送行政人事部统一招收和安排。

2、经面试考核后被录取的员工，由行政人事部配合用人部门并征求应聘人员的应聘意向后安排岗位，经双方同意后，正式办理入职手续。

3、不得要求工人以证明文件为“抵押”，不得收取货币或实物等任何形式的押金或要求他人做“担保”。

（四）入职手续：

1、被录用者应持有本人1寸免冠近照2张及有效身份证明到行政人事部认真填写《员工档案表》，并在《员工档案表》上签名确认及与工厂签订劳动合同。

2、行政人事部负责为新员工办理厂牌及登记考勤编号等。

（五）岗前培训：

1、行政人事部负责厂规厂纪、礼仪等的培训。

2、学习防火自救，了解灭火器的使用方法及火场逃生方式。

3、用人部门负责生产技术培训、品质控制及安全培训等，合格者方可上岗。

第五篇：ISO9000运作程序测试题

ISO9000程序文件运作测试题

部门:姓名:工号:日期:得分:

一.填空题:(每题2分,共32分)

1.ISO9000程序文件一般分为()级,分别为一级(), 二极(),三极(),四级().2.制程检验控制程序属于()级文件,作业指导书属于(),IPQC日不良统计表属于()级文件,程序文件保存期一般为()年, 常用的质量记录保存期为(), ISO9000.2000版条文中有(), ISO成立于()年()月()日,ISO全称为:

(),总部设立在().二.判断题:(每题5分,共25分)

1.制程中生产急出货,产品没有作业指导书就可以开始作业.()

2.生产线测试工位发现有不合格品时,立即挂上不良标示卡并放置于不良品盘中.（3.工程图纸上未文控管制章已经发放给生产线使用.()

4.生产线因某一工位欠缺作业指导书,组长拿另外一份去复印挂上去即可.（5.文件目录上的内容与实际名称不对照,用笔修改后填写好就可以了.（三.名词解释:(每题4分,共16分)

1.程序:

2.文件:

3.QM:

4.EM:

四.问答题:(共27分).1.写出ISO的精神(7分)?

2.写出制定纠正预防措施的目的(10分)?

3.ISO9000程序文件中,我们常用的是哪几个(10分)?)))