2010年7月商务交流(二)自考代码00892

第一篇：2010年7月商务交流(二)自考代码00892

全国2010年7月高等教育自学考试

商务交流

（二）试题

课程代码：0089

2一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．确保交流有效的首要指导原则是（）

A．操作性

C．预见性

2．策划交流信息的C．任务角色

D．无功能行为的角色

10．由主席决定，快速、高效的决策方法是（）A．多数／投票表决决策法 B．权威决策法 C．趋同决策法

D．达成一致决策法

11．下列属于秘书或记录员在会议之后的职责是（）A．监控进展 B．有效的决策 C．执行行动计划

D．起草备忘录

12．在召开电话会议时，参与者欠妥当．．．的做法是（）A．不要和别人同时讲话

B．发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了 C．当提出问题时，明确提问对象

D．若没有现成的答案，就不应答别人的提问 13．通常用于非正式场合的开场白是（）A．非正式的话题 B．意向推测 C．引证

D．说明主题或标题

14．最具艺术性，简短、幽默的方式所对应的演讲目标是（）A．告知或描述 B．指示或解释 C．说服或激励

D．招待或娱乐

15．与口头交流相比，书面交流的优势是（）A．适合困难的或者复杂的信息，可以进行回顾 B．更加适合表达感觉和感情 C．可以获得即时反馈 D．更加个人化、个性化

16．商务书信中适用于融资和信贷管理的书信类型是（）A．订单 B．信用证 C．促销信

D．投标

17．下列属于正式报告的类型是（）A．检验报告 B．初始报告 C．进展报告

D．调研报告 18．适用范围广，但是成本较高的研究方法是（）A．桌面调查法 B．观察和记录法 C．问卷调查法

D．面谈法

19．在写作报告时必须明确报告的新闻价值的目的是（）A．公开宣传 B．作为存档 C．提供信息

D．完成法律义务

20．下列用于显示统计数据的相关性和趋势，且包含两个独立变量信息的曲线类型是（）

A．简单曲线 C．离散型曲线

二、简答题（本大题共5小题，共30分）

21．（5分）简要说明影响群体交流效率的不可控变量中群体变量所包含的内容。22．（7分）演讲者开场白如何形成良好的第一印象？ 23．（5分）简要说明会议主席的责任。

24．（7分）简要说明求职者在求职面试时应注意的问题。25．（6分）简要说明书写报告的步骤。

三、案例题（本大题共1小题，共20分）

26．博恩是一家保险公司的优秀推销员，在推销过程中，他不仅能较好地与客户进行语言交流，同时，还非常注重对非语言技巧的应用。在与客户的交谈中，博恩不是一味的介绍自己公司的产品，而是能够体会客户的切身感受，细心地倾听客户的具体要求，并为客户提供良好的建议。例如，他曾经成功地让一位单身母亲为她的儿子买了一项储蓄保险，该女士因为经济危机刚刚失去一份稳定的工作，博恩深知倾听、语言交流和非语言交流的重要性，除了安静地听这位女士描述，偶尔插进一两句安慰的话之外，他还建议该女士为孩子购买保险，因为即便她将来没固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。正是由于博恩这种独特的沟通方式，使得他成为了很多客户的好朋友和倾听者。所以，他一直保持着非常好的销售业绩。（1）（4分）请说明通过认真倾听产生的有益结果。（2）（8分）请列举非语言交流的主要形式。

（3）（8分）为保证有效交流，应注意克服哪些交流障碍?

四、综合题（本大题共1小题，共20分）

27．DS公司是有名的靠邮寄目录销售商品的公司，公司为了竭尽全力完善自己的形象雇佣了多达3000名彬彬有礼的电话接线员，这些接线员可以为顾客提供周到的服务和解答相关的问题。DS公司销售传统式的服装，这种产品受到广泛的欢迎，当地每十户家庭中就有一户购买该公司的目录商品。商品目录对公司的发展至关重要，目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议，这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将DS公司当成自己的朋友，竞相向公司写信

——每年达60000封之多!DS公司回复每一封来信，并将那些向公司打电话或者写信提供建议的顾客列成了名单。凯蒂女士一直是DS公司忠实的顾客，特别钟情于公司生产的传统针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。凯蒂对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在有的目录中找不到需要的衣服，这让她很不满意。为此，她经常打电话或者写信向DS公司抱怨。麦克作为顾客关系部工作人员；

B．复合曲线

D．直方图

根据凯蒂来信所反映的情况，已安排每年只向凯蒂送四份包含有她所需要的款式的目录，并亲自回信给凯蒂女士。（1）（6分）简述电话交流的基本准则。（2）（6分）优秀的电话接线员应具备哪些素质?（3）（8分）请代麦克起草一封回复凯蒂的信件。

五、应用题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）

28．某市一家计算机软件制造公司从2000年开始大量招聘高学历人才，不断地提高公司的人才储备质量，到2009年公司共有工作人员60人，其中包括本科以下、本科、硕士、博士、博士后等科技人才，其人才储备状况见下表所示：

（单位：人）

请按照给出的数据画出圆形图。

29．下表中数据是某市2004年到2009年三大产业生产总值，请利用复合曲线图比较这六年三大产业的发展趋势。

（单位：百亿元）

第二篇：自考 商务交流00798 知识点复习资料

商务交流 课程代码00798

一、交流一般有四个主要目标：

1、被对方接收（倾听或阅读）

2、被对方理解

3、被对方接受

4、引起对方反响（发迹行为或态度）

二、非语言交流包括哪些：（附加交流）

1、表情

2、手势

3、姿势

4、方位

5、目光接触

6、身体接触

7、接近

8、点头

9、仪表

10、讲话中的非语言表达

11、写作中的非语言表达

三、交流的障碍：

1、感觉差异

2、武断

3、成见

4、缺乏了解

5、缺乏兴趣

6、自我表达困难

7、情绪

8、个性

四、在商务交流过程中要考虑的6个基本问题（因素）

1、为什么（目的）

2、何人（接收者）

3、何时

4、何地（地点和场景）

5、何事（主题）

6、怎样？（语气和风格）

一、书面交流和口头交流优缺点对比：书面交流的优势：

1、适合事实和意见；

2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；

3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；

4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；

5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；

6、在发送前可以剔除错误。口头交流的优势：

1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；

2、更加个人化、个性化；

3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；

4、可进行灵活轻松的讨论。

5、一般来说成本要低；

6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。书面交流的劣势：

1、更耗时；

2、没有即时反馈信息，或者太慢；

3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；

口头交流的劣势：

1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，在说话时进行思考比较困难；

3、话一出口就不可更改；

4、有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。

五、策划信息的步骤：

1、列出你的目的；

2、收集信息；

3、信息分组；

4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；

5、列出纳要；

6、写出草稿；

7、编辑和完成终稿。

六、交流对于企业经营的必要性：

1、有益于建立良好的工作关系；

2、更有效的决策；

3、提高工作积极性；

4、提高工作效率

七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。

八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。

一、讲话的基本技能：

1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）

2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。

二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）

一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：

1、对他人是一种鼓励；

2、拥有全部的信息；3改善关系；

4、解决问题

5、人与人之间的进一步理解

二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作

三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：

1、为听做准备；

2、兴趣；

3、保持开放的心态；

4、倾听主要观点；

5、以批判的态度听；

6、抵制分心；

7、记笔记；

8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得„„”、重复）；

9、反馈；

10、克制。

五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：

1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）

2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）

3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）

4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）

十、姿势：姿势被运用的主要目的。

1、交流信息；

2、交流情感；

3、辅助讲话；

4、表现自我形象；

5、表示关系。

十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

第五章：电话交流

一、电话的优势：

1、速度快；

2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；

3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；

4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。

二、电话存在的问题：

1、成本：浪费时间；

2、考虑第一印象；

3、不见面的声音；

六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：

1、语言的可理解性；

2、速度；

3、礼貌；

4、准确；

5、判断力；

6、机敏

七、帮助接线员更好工作的七个注意点：

1、了解组织所有电话系统是如何运转的；

2、提供你需要的电话号码；

3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；

4、第一遍铃响后立即接电话；

5、根据要求行事不拖延；

6、当你可能不在时，提前告诉她们；

7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

第六章：面谈

一、面谈的缺点（无效面谈）：

1、时间过长；

2、把重点放在讨论技节问题上；

3、一方说得过多，不让另一方插嘴；

4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；

5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；

5、为一场急诊甚至互相攻击；

6、有害无益。

二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。

四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

五、面谈的目的：

1、信息的传播；

2、寻求信念或行为的改变；

3、解决问题的决策；

4、探求与发现新信息。

六、面谈信息的类型：

1、描述性信息；

2、知识真实性信息；

3、行为状况信息；

4、态度及信念信息；

5、情感信息；

6、价值观信息。

七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

八、面谈的计划步骤：

1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）

2、与谁面谈？（了解对方）

3、何地与何时？

4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）

5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）

九、组织面谈：

1、开始：1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用

你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9）说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。

2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。

十、提问的基本方法：

1、直接提问或限定性提问：

2、有两种相反答案的问题或是/非问题：

3、引导性提问或表明了标准答案的提问：

4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。

5、无限制的提问：

6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。

7、重复性提问：

8、深入调查的提问：

9、假设的提问：

十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。

十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：

1、简要总结面谈的成果，或表明看法；

2、感谢被面谈者的参与；

3、商定下一次的会面或下一步的行动。

第八章：群体内的交流

一、群体交流的优势：

1、更多的承诺：；

2、更好的决策：3）更多更好的建议：4）更大胆的决策5）更高的生产率：

二、群体交流的缺点：

1、时间：—群体是如何浪费时间的：

2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；

3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。

三、影响群体效率的因素：

1、凝聚力： 2）成员的个性和目标： 3）身份和角色

4、环境：

5、任务

6、可控因素：

第九章：组织和参加会议

四、召开商务会议/面谈的目的：

1、交流信息；

2、说服人们，寻求信念或行为的改变；

3、寻找解决问题的决策

4、探求与发现新信息；

5、总结工作；

6、提出或接纳意见

一、会议主席有哪些责任：

1、主持会议：

2、会议控制：

3、引导：

4、促进讨论：

5、应付“隐密议程”：

6、作出决定：

7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。

二、决策方法及其优缺点：

1、权威决策法：

2、多数/投票表决决策法：；

3、趋同决策法：

4、达成一致决策法：

六、议程顺序：

1、选出主席和工作人员（必要时）；

2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；

3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；

4、备忘录提出问题；

5、达成的协议——秘书宣读；

6、主席致开幕词；

7、前面会议留下事项；

8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；

9、委员会和工作单位报告；

10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；

11、预先提出并列在议程中的其他事项；

12、下次会议日期；

13、任何其他业务

14、感谢主席（在一般会议上不常见）；

15、主席答谢（同上）；

16、主席宣布会议闭幕

议程计划步骤：1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6）按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；

8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。

三、什么是隐密议程？产生的原因?隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群

体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。

产生的原因:

1、想引起别人的注意；

2、保护自己所代表的群体的利益；

3、利用会议“贬低”对手；

4、掩盖在过去的错误上表现出的无能；

5、结成特别联盟；

6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。

八、制作备忘录：1会议之前：寻找如何做此事的习掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。

2会议期间：

1、记录资料、时间和会议地点；

2、记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”；

3、识别讨论题目；有条件的话，使用议程为指导；

4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；

5、计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；

6、编排每项记录的参考号；

7、跟随会议进程；

8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；

9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；

10、使用简短的句子和段落。会议之后：

1、会后立刻清楚地起草备忘录；

2、与其他人核对——可能是与主席；

3、在会议两天内采用清晰的格式打印；

4、仔细校对打印稿；

5、将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；

6、仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；

7、核查对行动的监督和后续行动。避免做的事：

1、试图主持会议和记时，指定别人记时；

2、讨论速度过快，使你不能准确记录；

3、在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；

4、备忘录中插入太多人名；

5、包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；

6、拖延起草备忘录——忘记发生了什么；

7、过分受成员地位影响；仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；

8、忘记确认下次会议的日期、时间和地点。

九、视听会议的优、缺点 优点：

1、成本——租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们到一起开会要节省10倍甚至12倍。

2、即时——在较短时间内通知开会；缺点：

1、气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；

2、交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；

3、连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。

十、如何召开成功的电话会议：1对主席的提示1提前把议程传真给每个人

2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；

3、每人上线后马上点名；

4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；

5、不时进行小结，保证使每人跟上进程；

6、注意哪些人尚未发言，对参与者的提示；

1、不要和别人同时讲话；

2、当你提出问题时，明确提问对象3总是应答别人的提问，即使你没有现成答案；

4、也不要使用你的电话的弱音和密码键。

第10章：演讲

一、演讲的准备工作：

1、首要的问题：何时进行？讲多长时间？在哪里讲话？谁将出席？为什么由我来讲？怎样做？

3、适应环境；

三、演讲开场白：赢得顾客的关注和兴趣形成良好的第一印象：

1、一旦讲话开始，你的演示就不可更改了；

3、不要用陈旧的俗套做开场白；

4、不必表示歉意；

5、开场白必须有足够的新颖性和吸引力，；

6、避免过早的高潮；

7、开场白时间不要过长。

开始讲话的一系列方法：

1、说明主题或标题；

2、叙述你的目标和讲演计划；

3、非正式的话题；

4、问题；

5、意向推测；

6、趣闻轶事

7、笑话；

8、事例和统计资料；

9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握；

10、引证；

11、震动；

12、时事故事；

四、结束演讲：避免潜在问题：

1、接近结束时避免“跑题”；

2、不要做“第二个讲话”；

3、避免重复；

4、不要过多使用结束符；

5、不要依靠你的提要做最后评论。

七、列举有效演讲的物理因素？或演讲现场和讲台布局需要考虑的五个因素。

1、房间大小

2、房间形状

3、配备音响/麦克风；

4、照明灯光；

5、电插座

6、座位安排

7、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；

8、讲台布局

9、移动空间；

10、饮用水

演讲十个结束方法：

1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问；

2、提问——使听众带着一个思考问题离开；

3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效；

4、引证；

5、选择——提供不同的选择方案或解决办法；

6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容；

7、行动——发出号召；

8、激励——提出使听众受益的方法；

9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用；

10、良心责备——唤起听众的正直感。

七、演讲练习：

1、完善的准备；

2、大量练习：大声讲话；在相同规模的房间；使用录音机；记时。

八、房间和讲台布局：

1、房间：座位安排、窗户、灯光；

2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；

3、讲台布局：移动空间；饮用水；是否有麦克风；站立还是坐着；你会挡着屏幕或黑板吗？

九、发表演说要保持兴趣；

十、演说家的四个重要特征：

1、令人信服/真诚；

2、热情洋溢，以感染听众；

3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语；

4、简洁

第十一章：利用视觉辅助手段

一、视觉辅助手段的一般原则：

1、直观：最有效的交流渠道即视觉；

2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助作用而不是阻碍作用。

四、投影仪（OHP）：—优点：

1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性；

2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众；

3、尽管OHP是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用；

4、如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。缺点：

1、难以熟练而轻松地使用；

2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线；

3、此仪器较为笨重；

4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；

5、许多演讲者在制作软片时不够细致。

五、使用视觉辅助手段的注意事项：

1、观众不可能同时做两件不相关的事；

2、不要使用太多种不同类型的辅助工具；

3、明确你将使用哪些辅助工具及设备；

4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲；

5、视觉资料不可太详细；

6、图像应当大得足以使每人都看得见；

7、谨慎使用指示棒；

8、不要将可视图片等放得太久；

9、做到有备无患。

第十四章：怎样写商务书信

一般书信的结构：

1、信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；

2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；

3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；

4、收信人的名字、职务和地址；

5、称谓和结束语；

6、主题行；

7、签名；

8、信的正文。

一、备忘录：

1、虽然基本的礼貌用语是必需的，但出于礼貌和恭维的结束语可以省略；

2、信息要尽可能简短；

3、多数公司提供带有标题信息的备忘录纸簿，备忘录一般包括四个部分：送达、发送人、日期、标题。

4、有时备忘录还包括发送者办公地点、传真号、电邮地址等。

第十八章：视图交流

一、统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。连续性 非连续性

三、视图演示：优点：1）做得好或赏心悦目可以吸引注意力；2）提供及时、充分的信息；3）如果不复杂可便于理解；4）解除文章的呆板、单词；5）便易、迅速地传递反映整体趋势的信息；6）帮助读者选用特定的数字；7）帮助读者理解某种关系；8）强化了口头信息；

9）使区别更显著。视图演示原则：

3）视图信息只有在有明确需要的前提下，才被结合使用；2）设计内容：不但要选择最好的图表类型，还必须确定图表复杂或简单程度；

3）使读者准备好：对读者有所提示；4）解释视图辅助信息：必须解释你使用的图形和表格所传递信息的内容。

列举电子邮件的主要功能和特征。【03年，05年，06年，09年】1与电话的共有特征，能

用来快捷地交流新闻、信息和一览表目录。能立即将信息同时发给全体成员。2电子邮件缺避免了电话的吵闹，使双方能在一个彼此都很方便的时间进行交流3电子邮件的信息能无限期地搁置等待。4与书面交流的共有特征5电子邮件信息在语言上经常是不正式的八、如何有效表述非统计信息？【10年考题】

1、公共或定向性信息；

2、命令或解决问题信息：流程或处理过程图、决策树；

3、表明关系：线型图、局部剖面图和装配图、装配图；

4、家族树图示：组织结构图、信息树、信息设计和图表；

5、图表校片。

第三篇：自考商务交流00798的重点归纳

重点归纳

第一章：交流过程

主要观点；

5、以批判的态度听；

6、要的工作；5）判断的对象意义不明

3、更大胆的决策：人们在群体中

一点更加敏感，有更深刻的了解；

3三、与会者的责任：、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。

五、对于加入一个群体，群体成员

1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；——会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；，如发生变动，在会议开始时主席应说明理由；

2、当继续上次会议的一个项目时，引用那次会议的日期和备忘录编码是有益的；

作为重要的支持性文件，既可驸在相

一、交流一般有四个主要目标：

1、抵制分心；

7、记笔记；

8、帮助讲话确的工作；被对方接收（倾听或阅读）

2、被对者（做听者反应）（听者反应包括或响（发迹行为或态度）

流）

1、表情

2、手势

3、姿势

4、方

方理解

3、被对方接受

4、引起对方反表明正在听的方式：轻轻点头并等待看来比单独时更愿意接受风险较大、注视讲话者、说“我知道了”“嗯的决策：原因一是认识决策可以由全应有意识地或下意识地问自己哪三讲话者反映你对他刚讲过话的理解

二、非语言交流包括哪些：（附加交嗯”等、重复讲话者最后几句话、向体成员分担，原因二是可以某些方式个主要问题（群体参与、身份和角色2）从同事的背景和经历中获取最大

3、另一种有用的方法是将参考资料

赋予风险以“价值”，被视为勇敢、）：

1、在群体中我的角色是什么？ 2量的信息；

4、更高的生产率：与其他人共同因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。

二、群体交流的缺点：的需要和目标是什么？

一、会议主席有哪些责任：

1、主持会议：主持会议、维持会

位

5、目光接触

6、身体接触

7、接近“你觉得„„”、重复）；

9、反馈；有魄力等。

8、点头

9、仪表

10、讲话中的非语言

10、克制 表达

11、写作中的非语言表达

三、交流的障碍：

1、感觉差异

2、武断

3、成见

4、缺乏了解

5、缺乏兴趣

6、自我表达困难

7、情绪

8、个性

第四章：非语言交流

一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）

二、空间：空间也能表示某种意思、影响的模型是什么？

3、我个人3）对所执行政策和决策的参与感；关项目后面，也可列一清单放在议程

4）更好地了解和正确评价你的同事后面；，在你们中间形成团队工作精神；

4、在准备会议时，提问题比平铺直5）与别人交换你的个人思想；

叙能激励更多的反馈；议的日期、时间和地点。——议程计划步骤：

1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；

4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；7）根据可用时间和与会者情况安排8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；，在议程结尾列出“下次会议日程”

6）以别人的眼光评价你的个人观点

5、议程应有一个提示，确定下次会

2、准备：保证自己做好准备和了

完成同一工作能刺激生产率的提高，第九章：组织和参加会议

议秩序并确保小组的积极工作（应明、信念和态度。

；每一个人都有空间属于自己的在感

1、时间：——群体是如何浪费确会议的任务和会议小组类型）；

个问题或统一思想上；2）成员坚持讨论不相关的问题；3）成员感到被迫“发言”4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间

四、在交流过程中要考虑的6个基本觉。

因素：

1、为什么（目的）

2、何人

三、空间和地位：空间通常直接与（接收者）

3、何时

4、何地（地点（语气和风格）

地位相联系。

五、个人空间：我们的行为好像是

和场景）

5、何事（主题）

6、怎样？

四、领地

五、策划信息的步骤：

1、列出你被“幻想空间”或个人空间感所包

时间的： 1）花过多的时间纠缠玩弄

2、会议控制：会议控制的方式和组解会议主题；

织取决于召开会议的原因。控制应当

3、认识群体过程：对“群体过程着眼于建立行为标准，以这些标准徇”和群体功能的认识有助于树立正会议的结果，并在必要时进行调整。确的态度更好的参与。作为有效的会议主持人应遵循以下

——有效的会议参与者的特征：

过多，以致没有时间去解决提交群体五个基本原则：决定讨论主题；明确1）注意考虑其他有关的人；

言；尽可能做到公正、尽全力避免与的，要灵活和宽容；

他们；的目的；

2、收集信息；

3、信息分组围这就是我们准备接触他人的距离，的问题。

2、群体压力：“从众心里；

4、将信息条理化（编排资料方法这种距离可以分为4种类型：

1、亲”可能导致不好的决策；：时间顺序、空间（地点）顺序、重密距离：近状态（实际触摸或拥抱）

3、说而不做：一些群体仅满足于要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序；远状态（0.5m）

2、私人距离：、因果关系排序、专题顺序）；

5、完成终稿。

近状态（0.5m~0.75m）；远状态（结果。

讨论范围；确保人们围绕主题依次发2）认识到交互作用过程必须是双向6）按逻辑关系排列关键项目；会者的争论；确保其他成员了解会议3）注意交流障碍的存在，努力克服项目；

3、引导：必须能够发起会议，并确4）辩证和分析地思考的能力，清晰扼要地讲话；

说，以至于从不花时间和精力去取得的进展情况。

列出纳要；

6、写出草稿；

7、编辑和0.75m~1.25m）

3、社会距离：近状

三、影响群体效率的因素：

1、凝聚保以良好的秩序进行主题的问题的态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）4力：是一个群体对其成员所具有的吸讨论。

六、交流对于企业经营的必要性：

1、公共距离：近状态（4m~8m）；远、有益于建立良好的工作关系；

2、状态（8m以上）更有效的决策；

3、提高工作积极性；

4、提高工作效率

为一个经济组织是由不同的部门和

六、触摸

七、方向和姿势

九、眼神：眼神在社会交往中发挥

5）有能力和意愿以适应别人的语言10）要求明确提出下次会议的细节

引力；

2、不可控变量；

3、群体：介绍会议议题（解决问题过程）：1）6）具有适当的时间意识，既包括何；

1）规模：越大，可利用信息越大，识别主题/问题；2）交换和开发建议时、如何发言、也要考虑会议安排和11）指定需要的附加文件或将它们但个体参与的机会减少；

；3）评价不同方案；4）选择行动计地点；

群体目标；

8）认识积极倾听的必要性。——当你感到有些东西可讲时：1）准备好即时参与；2）分几次发言，而不是一次把话都说完；3）保持灵敏状态，准备发言。事项的顺序。

包括在议程中；

13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；

15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。

八、制作备忘录：

1、寻找如何做此事的掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。

1、记录资料、时间和会议地点；缺席致歉”；用议程为指导；

4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；

标题可摘自主题，或讨论、决策和拟

6、编排每项记录的参考号；

7、跟随会议进程；

8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；

9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；

10、使用简短的句子和段落。——会议之后：

1、会后立刻清楚地起草备忘录；

2、与其他人核对——可能是与主席；

2）成员的个性和目标：全体成员都划（确保每个人都明确自己的责任）7）具有合作与调解的愿望，以实现12）与主席讨论通过议程；接受群体目标，并为取得这一共同目。

标而工作，然而，大多数人来到群体

4、促进讨论：1）主席应当经营以时都带着自己个人的目标——有时

握提问技巧）

七、企业内部交流的必要性：企业作

八、面部表情

各类人员所组成的，而且不同部门和着相当重要的作用。

1、表示兴趣使各个方面协调一致、相互配合，信

十、姿势：姿势被运用的主要目的息需要在组织内部的人员之间进行传递。

为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系 第二章：有效的口头表达。

1、交流信息；

2、交流情感；3

提出恰当问题的方式激励与会者（掌

四、在一次会议中，应何时参与？14）校对打印搞；

人员之间相互影响、相互依赖。为了；

2、反馈；

3、伴随讲话；

4、吸引被称为“隐密议程”。隐密议程指

：想引起别人的注意；保护自己所代如何促进讨论：1）提问的措辞避免表的群体的利益；利用会议“贬低”“是”或“不是”的答案；2）提出无能；结成特别联盟；把会议作为个题；4）采用只涉及一个方面的问题、辅助讲话；

4、表现自我形象；

5、对手；掩盖在过去的错误上表现出的简短的问题；3）采用紧扣主题的问

十一、语言交流和非语言交流的矛盾人消遣或“追求个人成就”的舞台。：无论什么时候，当非语言信息处理3）身份和角色的意思与说话的意思相矛盾时，八、企业外部交流的必要性：企业作表示关系。

五、会议的议程是：需要讲座的业务——会议之前：

5、应付“隐密议程”：应努力保持

六、议程顺序：；

4、环境：1）自然位置：距离相讨论集中，而不使其演变成与会者之

1、选出主席和工作人员（必要时）——会议期间：隔大的房间会降低凝聚力； 2）群体间的个人冲突。

6、作出决定：除了正式的投票表决

2、会议通知——由秘书宣读（通常

2、记录出席会议人员，收到谁的“

3、上次会议纪要——阅读通过（通

3、识别讨论题目；有条件的话，使常由秘书），然后由主席签字；

4、备忘录提出问题；

5、达成的协议——秘书宣读；

6、主席致开幕词；

7、前面会议留下事项；

一、讲话的基本技能：

1、个人素我们更应该相信非语言信息。

质：清楚、准确、移情作用、真实、十二、附加交流定义：字面上的意思间关系： ——不满意的群体成员：和整洁、穿着和

外表要适合环境）、姿势（姿势与音、愉快、清晰、充满感情））：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调

二、讲话应具备情（声音充满感情）第三章：倾听

一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：

1、对他人是一种鼓励；

2、拥有全部的信息；3改善关系；

4、解决问题

5、人与人之间的进一步理解

二、倾听的好处：信息、理解、说

三、提高注意力的方法（良好倾听

放松、目光接触、外表（个人的干净是“除一般交流以外的“，所以在我降低群体对自己的重要性；闹别扭和方式，主席应采取一致同意的方法，仅在非常正式的会议）；

们解释某人所说之话时，这个词用来不合作；鼓励群体变得让人讨厌； 3或者恰如其分地引出解决问指他实际话语之外的所有意思。

一、群体交流的优势：

1、更多的策会更多地承担义务；

2、更好的）群体的期望：组织对举行会议的方题的最佳方案。

式、工作的方法、报告和协调有规范

7、会议结果后，主席的责任是确；

保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。

质也有关系，好音质的特点是：机敏第八章：群体内的交流

2、声音素质（影响说话声音的因素承诺：当人们参与决策过程时，对决

5、任务：任务的性质、困难程度的决策：（有以下四个原因）1）有更工作方式和领导对组织会议的最好多可利用的信息：通过使用“头脑风方式的决定。会议的目的：分享信别是新的、想象的和创造性的信息题或问题的表述必须简明；2）不许非难，要抵制内心的自省；3）记录所有想法；4）鼓励对这些想法自由鼓励对想法进行组合和引伸。

行动）、创意/解决问题、决策。使之适应于改进群体的生产率和成特殊要求都会影响群体成员的态度、二、决策方法及其优缺点：

1、权威决策法：由主席决定；快速

8、财务问题（财务主管报告、帐目

5、计划基于简要题目的记录，这类、高效；但是成员可能没有表态或赞流转等）；成；

2、多数/投票表决决策法：一般认分裂群体成员；少数人会不同

9、委员会和工作单位报告；

10、在可能时提议讨论、建议者和

11、预先提出并列在议程中的其他事项；

12、下次会议日期；的特征：机敏、愉快、清晰、富有表暴法”能人为地增加信息的数量，特息（交换观点和信息）、说服（推荐

；什么是“头脑风暴法”：1）主

6、可控因素：是那些可以改变，以

定行动的摘要，包括时间和参与者；

为比较公正；投票时机很关键；可能依次发言名单；

员满意度的因素。其中最主要的就是意，因此可能不承担责任；不同的领导风格（民主的、独裁的、3、趋同决策法：根据群体的大致的。

响模型、群体角色和行为分析；所需的角色功能更加自觉；

2、对

联想；5）想法的数量是重要的；6）自由放任的）对群体的影响也是不同倾向决策；成员高度参与；过长（要

13、任何其他业务

求听取所有成员的意见，尽管他们实

14、感谢主席（在一般会议上不常

见）；

15、主席答谢（同上）；

难以达到。

2、更多更好的建议：有些工作是非

8、群体的相互影响和角色：相互影际上尚未形成明确观点）；或许有时某些分工的工作；2）要求 手工而不

四、群体效率：

1、在任何时候对

话者同样认真听取对方讲话、合作常适合群体共同完成的：1）要求有的10条帮助）：

1、为听做准备；

2、是智力技能的工作；3）需要创造性

3、达成一致决策法：每个人都完全

16、主席宣布会议闭幕。同意；难以达成一致，实际上通常不

七、议程准备和支持文件：必如此。

兴趣；

3、保持开放的心态；

4、倾听的工作；4）记忆和回忆信息是 很重可以通过自己的行动来满足需求这

1、议程中的每个项目应用数字排序

3、在会议两天内采用清晰的格式打

印；

4、仔细校对打印稿；

第10章：演讲

一、演讲的准备工作：

6、艺术性——能艺术地使用你的声觉和感情；

2、更加个人化、个性化肯定的 订单、订单确认、信息、索音和内容；

7、行动——发出号召；；

3、可以有更多的反应和交流；

4、有更大的影响力；

5、一般来说

赔（期望成功）、调停、提供信贷、接受 演绎法

1、如果是肯定的信函

步。

第十六章：书写报告

一、报告的定义：报告是一种搜集

5、将备忘录发送给出席和原应出席

1、首要的问题：何时进行？讲多会议的人员，以及任何需要知道情况长时间？在哪里讲话？谁将出席？的人；必要时发送修正稿；

为什么由我来讲？怎样做？

6、仔细将备忘录存档——组织内可

3、适应环境；

能有备忘录存档规定，你应当了解和

二、开发资料：把主题分解为执行；

8、激励——提出使听众受益的方法成本要低；

6、可以根据反馈和非语，写一些令人愉快的话；如果是中性研究事实的人与由于某种目的而要

；言的暗示进行改正和调整。的信函，写出主要观点；

2、细节或求提交报告的人之间的信息或 建议

9、担心——唤起行动是有风险的，劣势必须巧妙运用；

进一步解释；

3、结尾。的交流形式。

1、更耗时；

2、反馈信息不存在，中性的 资信证明、个人证明、信用或者太慢；

3、缺少有助于理解的非证、估价、投标、辞呈

语言暗示；

4、有些人不会或不愿意否定的 拒绝调停、信贷、订单、帮看信；

5、你永远不知道你的信是否助、信息、请求信 推理

1、客观地

若干重要观点，计划怎样最好

10、良心责备——唤起听众的正直

7、核查对行动的监督和后续行动。地说明、例证和组合这些观点感。

五、视觉辅助手段：——避免做的事：

二、报告的形式：口头、示范、信

函、便笺、表格、多页文件。

三、报告的分类：

1、按长度：短报告、长报告；

1、试图主持会议和记时，指定别人第一步：思索（选定主题后，现在以——视觉资料怎样辅助我的讲话：被读过。

1、缺少热情和个性；

2、描述有关原因；

2、事实与分析；

3、2、按语气：非正式报告、一般报告记时；讲话展开）

1、讲话中使用讲义/视觉资料吗？在说话时进行思考比较困难；

3、话令人不快的消息或令人意外的消息；、正式报告；

2、讨论速度过快，使你不能准确记

1、整理思路；录；

人的偏见或观点；

4、备忘录中插入太多人名；阅读者对此不熟悉；什么；

2、利用方便的时机考虑讲话；

3、在你对发言的转译中夹杂自己个

3、与同事和朋友们讨论主题；

2、事先准备演示资料：复杂的相互一出口就不可更改；

4、有些人看起

4、从令人不快的事情上转移开来的联系的概念；说服性的交流；

3、按主要内容：工程报告、财务报

来在听，其实是听而不闻，对大群的相关话题或要求对方行动的话题。告、营销报告、事故报告；

3、文字本身不是视觉资料：加下划听众效果更难以判断。说服式的 所有的推销信、索赔（期

4、按时间：每天报告、每周报告、4、携带笔记本，随时记录灵感。线、图文框、黑点、空格等；

二、发送传真：

望不成功）、收款信、申请工作、贷

月度报告；中期报告、进度报告、最

第二步：查阅（收集尽量多的资料）

4、不使用过于复杂的视觉资料；——优势：节省时间；节省费用；可款、估价、投标

1、介绍；、应付反对意见；

5、包括未解释的缩写和术语，潜在第三步：设计提纲

终最后；

5、视觉资料必须是对你的讲话的补以采用比信函随便的方式；能使对方

八、书信的外形（干净整洁）

5、按重要性：日常报告、特殊报告

：充；更快地作出反应。、紧急报告；

6、按写作风格：叙述性报告、说明，都应制作演示资料；

7、不使用多余的视觉辅助；——如何制作生动的视觉资料：

交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。

开始，只有一条竖线。

式报告、评述性报告、图画式报告、——优点：高效、非常现代、最常用统计性报告；；

7、按流通范围：办公室报告、公司

6、拖延起草备忘录——忘记发生了

2、主要观点演示、一个说明、理由

6、对于你想使听众记住的所有内容——作为电话的备份（传真达到有效

1、齐头式：所有的内容都从最左边

7、过分受成员地位影响；仅因为是

3、结论（呼吁行动？）你的上司，不意味着你必须记录他们

三、演讲开场白：赢得顾客的说的每一个字；和地点。

8、不必成为制作精美视图的专家。

三、写信前的准备：

关注和兴趣

8、忘记确认下次会议的日期、时间——形成良好的第一印象：

1、必须考虑：为什么？谁？什么？——缺点：看起来不对称，特别是在报告、公共报告、私人报告。

1、使用投影胶片可以划标识下线、在哪儿？什么时间？等；使没有信头的信纸时，寄信人的地址四、一份成功的报告需必备的2、不要把字写的太小或太大；

2、回顾产生写这封信的背景情况；要写在或打在信纸的左上角，显得更条件：

3、在以前往来的信函中划出要点，加向一边倾斜。

1、报告内容应该统一：只涉及一个

2、半齐头式：日期和署名靠右放置

4、确定信函的性质和类型。

四、商务书信的主要类型：目的 书信分类 适用范围

主题；，主题行居中，其他的内容都从左边

2、报告内容应该完整；开始，段落也都采用齐头式。

3、所有的信息应该准确，根据事实

1、一旦讲话开始，你的演示就不可卡通形象等；更改了；

2、听众坐好立即开始；

九、视听会议的优、缺点：

——优点：

1、成本——租演播室召开一小时起开会要节省10倍甚至12倍。；——缺点：

体语言等信息的能力；或更多谈判的机会；

3、如果不能书写整齐，采用打印方并作一些标注；

4、版面布局合理；

3、不要用陈旧的俗套做开场白；法；

5、开场白必须有足够的新颖性和吸

5、使用彩色笔。；

6、避免过早的高潮；——开始讲话的一系列方法：

2、叙述你的目标和讲演计划；的电视会议、比从各地召集人们到一

4、不必表示歉意；

2、即时——在较短时间内通知开会引力，以使听众产生听你讲话的愿望

六、使用提要：

——优点：效率很高，看起来比较平作出的推理应该正确；

寻求信息、意见和要求确认 询问 一衡。

4、应按照基于逻辑分析和材料分类

3、半缩头式：和半齐头式很象，但的计划描述主题内容；

是每个段落首行缩进。

5、内容表述方式应使计划清楚；——优点：与齐头式相比，不那么凌

6、报告应以简单、精练的风格写作乱，更容易打印。，要便于阅读；

1、为什么要使用提要？因为记忆会般

出差错；防止遗漏；有助于展开严密提供信息、发表意见和进行确认 确辩论；防止顺序紊乱；

2、演讲稿与宣读；

3、演讲稿与熟记；

4、概要标题或关键词；

七、演讲练习：

1、完善的准备；

模的房间；使用录音机；记时。

认、提供信息

因为一些问题或缺陷而要求赔偿 抱怨、索赔

接受索赔，提供赔偿 调停下订单订货或要求提供服务 订单 订单和投标

对价格、时间进行估计 估计

1、气氛——失去大部分感觉别人身

7、开场白时间不要过长。

2、交往——没有在会前和会后交谈

1、说明主题或标题；

3、连续性——实践中，会议很呆板

3、非正式的话题；，因为每人不得不等候摄像机对准他

4、问题；们轮流发言。

5、意向推测；

6、趣闻轶事

7、笑话；

8、事例和统计资料；容易掌握；

八、书信的结构：

7、报告对于所有可能的读者来说都

1、信头：寄信人的姓名、地址、公应该易于了解。

司名称、地址、邮编、电话、传真；

五、报告的基本结构：

2、日期：在寄信人的地址下面（日部分 要素、月、年）；内容简介 授权调查范围或目的程序

2、大量练习：大声讲话；在相同规确认接受或确认订单 订单确认

十、如何召开成功的电话会议

：

——对主席的提示：说明讨论主题和与会者情况；

八、房间和讲台布局：

3、存档号码：日期的上方或日期平或方法

提出最后的价格或时间等（合同）投齐靠左边的位置；报告正文 主要的事实销售货物或提供服务 促销信 销售和广告

4、收信人的名字、职务和地址；最后部分 绪论、建议（如有要求）、5、称谓和结束语；附录（如有必要）

6、主题行；

7、签名；

1、内容简介的内容：1）清楚地说明真正的主题；2）指出报告的目的、并介绍有助于

1、房间：座位安排、窗户、灯光；标板；

1、提前把议程传真给每个人，详细

9、数据不必太细致，整数和比例更

2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白

2、同时提前用传真发送文件和需要

10、引证；参考的资料；保存每人的传真号码，11、震动；以便于在会议期间发送必要的补充资料。

3、每人上线后马上点名；保证相应的人能听到你的评论；进程；参与会谈。

——对参与者的提示；

12、时事故事；

3、讲台布局：移动空间；饮用水；提醒销售报价 连续促销信

是否有麦克风；站立还是坐着；你会对货物或服务作广告 主动的促销信

8、信的正文。

九、口述：挡着屏幕或黑板吗？授权提供信贷 信用证 融资和信贷

九、发表演说要保持兴趣；

1、令人信服/真诚；

2、热情洋溢，以感染听众；免软弱无力的词语；第十四章：怎样写商务书信书面 口头

管理查、答复

四、结束演讲：

——避免潜在问题：

2、不要做“第二个讲话”；

4、不要过多使用结束符；——十个结束方法：

十、演说家的四个重要特征：调查或评论资信状况或等级 资信调

理解这一目的的必要的背景信息；

1、准备口述：自我准备、准备材料3）简介获得信息使用的方法；、安排优先级别、给字处理员以准备4）以最简单的形式总结结论、事实；

和建议等；

5）说明据以安排正文的计划

1）表述比较简短的句子，每段只涉——按以上结构，内容简介部分应该及一个内容；：2）口述时说明标点；

4、对与会者讲话总是报出姓名，以

1、接近结束时避免“跑题”；

5、不时进行小结，保证使每人跟上

3、避免重复；

收取款项 收款（不同的阶段，威胁

2、口述练习：

3、坚定有力，具有实力的讲话，避成分越来越大）

五、预期的收信人的反应：

1、肯定的——你同意做某事；

6、注意哪些人尚未发言，吸引他们

5、不要依靠你的提要做最后评论。

4、简洁。

1、提要——对主要观点的简短回顾

一、书面和口头交流对比：

1）越简单越好，但要清晰；

2、中性的——中性的信息是既不肯3）集中注意力，说话清楚，速度比2）正确地把读者的注意力吸引到你定、也不否定；下沉的语速稍慢。真正的主题和目的上；

3、否定的——你不得不拒绝某人或4）对于姓名、路名等特殊词，要拼3）与后面的内容相协调。某事；出来；

2、报告的正文部分：列出所有事

1、不要和别人同时讲话；发言前稍，使听众没有疑问；

2、当你提出问题时，明确提问对象题离开；；

有现成答案；

等片刻，以确认别人真正讲完了；

2、提问——使听众带着一个思考问优势

1、适合事实和意见；

2、适合困难

4、说服式的——你需要推销一个观5）如果你的思想断了，那么停下来实并进行分析，引导读者合乎逻辑地

3、故事或趣闻秩事——简短而切题的或复杂的信息，可以进行回顾；3点或一种产品，努力地改变顾客，最；得出最后部分中的结论和建议。得实效；

6）重放一遍，整理思绪，继续下去

3、最后部分：其作用在于简要、有关书写商务书信的方法；加有用；

4、既可以写也可以口述，七、清楚、终局性地提出得到结论、建议只要愿意的话；

5、在发送前可以进的建议：可以剔除错误。

1、更适合表达感

7）在完成以后，检查一遍。

终做你想让他们做的事。

3、总是应答别人的提问，即使你没，能够说明你的主张如何在实践中取、如果需要进行书面形式存档时更

4、不要在同一个房间举行附带会议

4、引证；的弱音和密码键

解决办法；

而未告诉主席，也不要使用你的电话

5、选择——提供不同的选择方案或行仔细的计划和考虑；

6、在发送前一般分类 具体分类 建议采用的方

式 结构（部分或段落）。

8）时常重放一下口述材料，尽管可——一个成功的最后部分的特征是： 能令人难堪，但是它能帮助你取得进1）不引入任何新的观点；

2）与内容简介和正文部分相协调；

6、写出报告终稿；3）给读者留下你想留下的印象。1）整体的间距和外观；

礼貌；

4、准确；

5、判断力；

6、机敏

十、利用电话收集信息：

1、打电话之前：1）确定所需信息

4、总是要在你的话语中通过随和他目的摸不着头脑；的抱怨而表明你对他是十分关心的；

5、为一场急诊甚至互相攻击；

7、5、总是是要在开始处理问题前鼓励有害无益。打电话人讲出全部的抱怨；

六、报告的布局：

1、信函、便笺式；

2、纲要式；

3、混合式；

2）简单的字自理还是进行桌面编辑

七、帮助接线员更好工作的七；2）设计出一系列的具体问题，以；使你得到想要的信息；3）决定个注意点：3）修改打印稿；

二、面谈的定义：任何有计划的和

受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

七、各部分的标题：

1、标量的排版和空格应该反映报告的内在的条理；

2、避免激怒性的话；

3、文本应与标题保持独立；

4、标题应富于启发性和毋需解释，否则就没有任何用处；

5、标题应由单词和短语构成，从不用句子；

6、标题应准确，但又要简洁。

八、长篇的正式报告的格式：

1、前页：扉页、授权（范围、区域、目标）、目录、附表与附图一览表；前言（引言）、致谢、摘要；

2、主报告：内容简介、事实和讨论、结论；

3、附页：参考书目和文献、附录、索引。

九、报告的写作过程：

1、确定目标；报告。

6、总是要对打电话人表示同情，而

1、了解组织所有电话系统是如何运哪些公司、个人、组织等可能会有你

4）制作多份。不要做得过分；所需的信息。转的；

十、授权调查范围定义：明确你

2、打电话过程中：1）电话接通时

7、总是在电话结束时概括一下你提

2、提供你需要的电话号码；的任务，并应准确说明需要做什么。

3、要求她为你拨通电话后不要立刻，要有礼貌并讲得具体；2）如果第出的且对方同意的办法。

8、如果还有进一步的问题，总是要一个电话未能找到所需信息，不你的介绍必须准确，不能模糊不清；离开；

要失望，再接着打下一个电话；3）先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼

它应当解释写报告的原因；所需报告

4、第一遍铃响后立即接电话；

确认你正在与合适的人谈话；4）立顾客的风险。

5、根据要求行事，不拖延；的类型。（没有一个清晰的授权调查——应避免的事：

6、当你可能不在时，提前告诉她们刻记下所得到的信息；5）答谢。

1、不要在他们还生气时试图解释原范围，你的任务无法完成

十一、接电话：；

因；第五章：电话交流

7、向可能给你打电话的人提供直线

1、打电话之前：1）清楚你所在的2、不要在所有事实搞清之前建议或

一、电话的优势：电话号码，这样他们就不用通过接线组织的电话系统是如何运转的，特别

同意某种解决办法；

1、速度快；

2、即使人们不能相见，员了。是如何转接电话；2）永远不

3、不要找借口或寻求同情；不要将

它也可使人们相互谈话；

3、它十分

八、打电话要不拿笔和纸来接电话；3）在电话

指责转给第三者；平等：地位、外表和环境都看不到；

1、打电话之前：1）回答有效交流附近要有：笔、本、内部电话目录、4、你自己不要抱怨；要尽可能客观

4、它有很强的遮盖作用：它没有与的6个问题；2）记下想要做的事、其约见日志；4）在接电话之前，要停

公正，并不要让你自己也生气；

顾客面对面时的社会和情感的影响。止与他人的谈话和减少噪音。中的要点等要注意的问题；3）

5、不要认为抱怨者只有一个；

2、打电话过程中：要考虑打电话者

二、电话存在的问题：准备好在谈话过程中可能需要的文

6、不要同意你无权答应的事，征求

1、成本：浪费时间；

2、考虑第一件；4）准备记录纸；5）了解清楚你的需要，并尽可能快地告诉他们需要

领导意见后，再给顾客去电话。

印象；

3、不见面的声音；要通话之人的姓名；6）了解哪个时知道的每一件事；2）准备回

三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。

四、面谈所涉及的内容：获得

信息、传递信息、阐明信息。

五、面谈的目的：

1、信息的传播；

2、寻求信念或行为的改变；

3、解决问题的决策；

4、探求与发现新信息。

六、面谈信息的类型：

1、描述性信息；

2、知识真实性信息；

3、行为状况信息；

4、态度及信念信息；

5、情感信息；

6、价值观信息。

七、业务面谈的类型：聘用、绩

效评估、劝告、训导、解聘、上岗、三、从话语中收集信息线索（段电话费较为便宜；7）拨号要细心。

答问题，或者告之能回答问题的人，十三、如何做到认真接听电话或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果

：——一般分类：定期性报告、一次性语言观察）

：

咨询、销售、数据收集、发布指示。

1、当察觉到他人的个性、情感和态

2、打电话过程中：1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2——报告目的列表：提供信息、作为度的迹象时，相信直觉；

存档、回答问题、建议一系列的行动

2、保持精神放松、使得对讲话人的）耐心等待接电话之人；3）如或决定、影响他人意见、公开宣传、看法自然地融进你的思想里；完成法律义务。

3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话

——为什么要写报告：为什么要写这

人的其他心理状态的线索；

份报告、为谁写的、他们希望你包括

4、利用重现你对打电话人的印象来

哪些内容、他们希望以什么方式表述

检查你的直觉可以使用“反馈”用、什么时间提交报告。

语；

2、进行研究和搜集材料；

5、使用“预期反馈”来预想谈话：

——信息来源：主要来源（人、关系

设想他人对你讲话的反应，然后修改

网）、其他信息（图书馆、数据库、为达到目的而真正要讲的话。顾客和供应商、行业协会）。——研究方法：桌面调查法、问卷调

四、打电话的基本准则：简明查、面谈、观察和记录。

3、组织材料和计划报告；1）列出所有话题；

2）把这些话题与你的目标和“中心思想句”进行核对；3）把主题归类；、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。

1、不要戴着耳机接听电话或者同时

八、面谈的计划步骤：做其他事，要努力把全部的精力都用

1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）

听不清对方讲话，要请讲话人说慢些在听电话上；

果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；或拼出姓名和地址的写法，并且你要

2、尽可能消除外界的干扰，不要理

2、与谁面谈？（了解对方）

3、何地与何时？4）打短电话：大多数电话可在20秒复述一遍。6）要弥补因没有面对面会周围发生的事；内达到目的；5）清楚地表达你的主

交流而带来的不足。7）不要被周围

3、避免自己走神，出现分心时要立

4、谈什么？（确定主题和提问或被

问问题的类型）题或问题，使受话人充分了解你的意的事或人分散你的注意力，并不要同刻制止；

思；6）不时地查看你打电话前记下时打两个电话；8）要与打电话人一

4、做记录，以使你密切注意对方；

5、怎样谈？（确定面谈的结构：如的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一

样注意节省时间和话费；9）不要在5、不时地发出示意性的声音，以向何实现、如何表现）

你找资料时让打电话人拿电话等着，讲话者表示你在认真听；

九、组织面谈：

要过后给他回电话；10）如果电话断

6、控制你的情绪，不要让你的情绪

1、开始：了，就将电话放下，等着打电话人再干扰你的听力；1）概述被面谈者和（或）面谈者面

临的问题；

2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；

3）就特别问题征求意见或寻求帮助

下主要观点；11）配合接线员做好留给你打电话；11）在电话结束前，要

7、学习一些关于倾听的技巧。

十四、语音信箱言；12）要有礼貌；13）公认的打电重复谈话的主要内容并复述一遍记

话惯例是，如果你是打电话人，那么下的姓名、地址等信息，给打电话人——优点：

一个机会来修改其中的差错和遗漏。

1、降低成本；

2、保留了电话录音你就决定何时结束电话。

3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注

五、在打电话时，怎样形成积极的个性：

12）确认一下以后要做的事，特别是；

3、通告；

4、可接近性；

5、容易；

你为他人传递的信息；13）按打电话使用；

6、避免了“电话捉迷藏”。4）向被面谈者举出采用你的建议解的常规，由于打电话人付费，那么他——缺点：决问题的好处；们应当决定何时结束电话。

1、组织中的大多数成员都需要在此5）以惊人的或引人注目的事实开始4）为每个主题组作一个标签；

3、打电话之后：1）在记事本上填系统上；；5）把每个主题组内的材料进行组织

2、把注意力集中在你正在说或正在）向与此事有关的人员通报电话结果

写有关内容，便于日后查询和转告相。

2、只有每个人经常打开他们的信箱6）提及被面谈者对特别问题提出过，划分为不同的合乎逻辑的次主题组听的话上；

3、在面部表情上要反映出积极向上

九、如何控制谈话的过程：关人员；2）根据记事本中的，此系统才会起作用；的看法；；

1、打电话时，不要担心你的外表，明日期和归档；3）在日志上记使用身体语言；下未来活或继续联系的有关日期；4

6）安排每一个主题组和次主题组；的感觉；7）起草工作计划；助材料；

4、努力放松；

6、避免使用陈词滥调；

8）确定报告中哪一部分需要视觉辅

5、不要使用专业语言；

1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；

2、采取主动；

3、开始打电话时，都要通过说明你

要求立刻行动，通知相关人员有关的3、滥用系统，对方留下很长的留言7）不谈问题本身而谈其背景、起因

情况；3）如果需要向他人转告信息。、起因；，在纸条上写清电话的日期和具体时——使用技巧：8）说出派你与被面谈者见面的人的间，并立刻传递过去；4）对必要的1、只用来留简短的话语；资料进行更新，在日志中写上日期。

2、留言一般不要超过2分钟；

3、每天打开语音信箱3次；专门留下说明。第六章：面谈

名字；

9）说出你代表的组织、公司、或团体时时间；11）提问。制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；

4、写作报告初稿：写作内容简介、7、当你说谎时，你的声音会不自然

是谁和为什么打电话而与对方有一

正文、最后部分、写作摘要、准备目的长高，这在电话里很容易被察觉；

十二、处理难接的电话：个口头的“握手”；录、附录等。

8、讲话中对“你”、“你的”和打

4、借用对方的谈话网络和词汇以产——应做到的事：

5、修改报告；电话人的名字要加重语气；

1、总是主动帮忙，不要等着对方提生好感；1）先从总体上看一看你的初稿；

9、要用等同的语言来代替某些身体要求；

5、使你的论点简单化；

2）考虑标题、目录、简介和结论，语言。

6、利用足够多的问题来使谈话进行

2、总是通过介绍你自己和询问打电以及它们之间的关系；

六、接线员一般被打电话的人看作话人的姓名而使谈话变成个人间的下去；3）检查正文；

是整个组织的形象代表，应当认真地交流；

7、寻找共同点，搁置分歧；4）大声地朗读报告，最好能找别人

选用和培训他们。接线员应具有6种

8、重点的话语后要停顿一下，以使

3、总是要让打电话人发完牢骚，而作为听众；

必要的素质：不要打断他们，直到他们的怒气没有对方有所反应；5）检查你的视觉辅助材料；

1、语言的可理解性；

2、速度；

3、9、寻找共同点时要提供多种选择。了；6）最后的批评。

4、如果外出一段时间不能收听，要10）请求占用人们的10分钟或半小

2、（面谈的主要部分）面谈的组织控

一、面谈的缺点（无效面谈）：

1、时间过长；

2、把重点放在讨论技节问题上；

3、一方说得过多，不让另一方插嘴；

4、在面谈中未取得预期结果，使你3）高度结构化的面谈；

感动不满意；

5、让你对面谈的真正4）高度结构化—标准化的面谈。

十、提问的基本方法：

1、直接提问或限定性提问：

——缺点：容易使人觉得太突然；在3、商定下一次的会面或下一步的行

四、投影仪（OHP）

7、谨慎使用指示棒；智地弄清自己的才能和特点、弱点分：回答之前，面谈者应给被面谈者考虑动。第十一章：利用视觉辅助手——用法：几乎所有的东西皆可描绘

8、不要将可视图片等放得太久；别是什么，才能制定出针对面试本身

——用途：对确定的主题寻求明确答的时间，或在使用无限制提

案时；寻找客观事实或个人经历资料问无效时再加以提示。；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。

7、重复性提问：

——用途（优点）：是保证进行真

段

一、视觉辅助手段的一般原则：

在软片上；复杂的图示（使用遮盖方

9、做到有备无患。

第十五章：如何申请工作法可能造成相当复杂的效果）；——怎样成功使用：的策略，并学会处理棘手的问题。

三、面试过程（充满自信）：

一、职业空缺信息来源：报纸、1、保持自我：1）不要迟到；2）深

就业指导办公室、职业介绍所或代理呼吸放松；3）保持信或申请表的副行。

本，以便面试前查阅。

2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心

1、开始时用一些简单的软片，直到

1、直观：最有效的交流渠道即视觉

——缺点：由于对答案的限定，限制正交流的最有效的方法之一；它为被你有信心自如地使用它；；

了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、面谈者了解自己是否很好地表达了

2、把你自己置于这样一个位置上，2、辅助性：这些手段对演讲者和听真实意思提供了直接的反馈，并使面沉闷的，使被面谈者感到自即能像拿你的笔记一样自然地够得众起到帮助作用而不是阻碍作用。

己是在受审问，而不是协商或被请来谈者能检查自己理解的对否；以上两到投影仪，而不是挡住观众；表达看法或讨论。

个优点改善了面谈中听的质量，有助

二、白板：

——用法：形成一条相当简单的直观确的顺序放好；

2、有两种相反答案的问题或是/非于增加融洽的气氛和信任。

——缺点：有被面谈者“人云亦云信息；自然地使用一些非正式的组合4、正确放置软片；问题：

；陈列常用的背景信息。——用途：它是直接提问的一种，”的真正危险。

5、确保软片已被整个投影了；——如何成功使用；因此具有相同的用途；带有明确的目

8、深入调查的提问：的使用它，可以很快得到明确的信息——用途：引出更多的细节，鼓励被

1、用深颜色的标记笔。

面谈者紧扣具体事实。

6、妥善的进行软片的更换；

二、申请过程：

1、索要申请表或写求职信；

2、申请表要求：总览，以便清楚地、工作努力、有能力，简言之，你看

3、软片应经过精心的准备，并按正了解需要填写哪些信息；确保有足够重自己并对自己的才能有坚定的信的时间完成表格；可先打一

心；2）表明自己是灵活的，渴望学

个草搞，如可能，可先复印一份空表习新技能、得到新本领；3）表明你

既有能力又有创造性——是那种不，以便终搞保持干净。

2、用不漏水的笔在干燥的白版上书分时，用铅笔指着软件；

试的等等）、外观（完美无缺）、——缺点：过分地或持续不断地使用写；——缺点：迫使被面谈者选择极端

8、如想在空白胶片上写或画，应遵按要求填写、教育状况、本人条件、这类提问会使被面谈者感到自己是

3、准备备用笔；的答案；守使用白板的有关规则；主要经历（如我，可填写兼职或校内在受审。

4、检查板面是否反光，如可能的话

3、引导性提问或表明了标准答案

9、每次都要检查是否有备用品。工作）、目前的工资水平、证明人、9、假设的提问：要移动板面；的提问：——优点：证明材料——用途：对确定被面谈者处理工作

5、事先筹划一下你要写或画的内容——用途：期望得到肯定答案的引导

1、演讲者可以完全控制并且更具灵

4、作一份复印件。中可能出现的问题的能力，或考察某；性提问；活性性；

三、申请表内容：姓、名、电话、人如何提出实际中需提出的建议是

6、保持图画轮廓清晰、简单；——缺点或滥用：会使被面谈者由于

2、在整个介绍过程当中演讲者可以

婚姻状况、教育和培状况、本人条件

有效的；同时对发现被面谈者的偏见

7、将书写内容限制在重点词语，简始终面向观众；有表明了的标准答案而感到沉重的、工作经历、一般兴趣。

压力和受到攻击；面谈者给出了他们、陈规旧习及其他态度、信念和价值短而应记的句子范围内；

3、尽管OHP是一种投影仪，但它可

第七章：求职面试

8、练习书写清晰、迅速并且在一条以在正常光线下使用；自己的观点或标准，这促使被面谈者观也是有用的。

一、准备工作——了解组织：——缺点：如果提出的假设太不着边直线上；做出“对”的回答。

4、如果屏幕置于合适的位置，没有

——如何消除紧张：

4、另有用意的提问：在提问中使，就会无法了解被面谈者的任何价值

9、使用大写字母，除非你的书写非任何东西可挡住它。

1、几乎所有的人都在不同程度的紧常清晰、美观；用表明感情的词暗示面谈者的想法。观。——缺点：

张，所以你跟大家一样；

10、不要对着板面讲话；——用途：当面谈者想了解被面谈

十一、将提问排序：

1、难以熟练而轻松地使用；

2、“紧张”有时是有益的——某种程

者抗拒引导的能力和坚持自己观点——可能想从广泛的、无限制的提问

11、当指示板面时，尽量使用一个

2、许多房间安有位置不当的长期屏

度上可使神经紧张，而变得更机敏，的强烈程度时，有时会使用这类提问开始，然后再使提问越来越具体（漏指示棒。幕，这将不可避免地挡住一部分观众

表现更好；——优点：通常都有配备，尽管经常的视线；；走极端的方法也被用来了解被面谈斗形）；

3、面谈者可能估计到你的紧，会合者在压力下的瓜，当面谈者想看看必——用限制性的具体提问开始，然后被投影仪所代替。

3、此仪器较为笨重；

情合理地予以体惊；

须用多大压力才能使被面谈者“垮转向一般、无限制的提问（倒漏斗形——缺点：容易将之作为便笺使用；

4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸

4、不知道会发生什么和自己如何去听众必须看着演讲者费力地拼写；干；掉”时也会采用这种方法。）；

处理常常使人更加“紧张”，所以秘决

5、无限制的提问：——由一系列相似的提问组成（隧道扰与听众的目光交流。

5、许多演讲者在制作软片时不够细

就是事先进行一些准备。

三、实物：——用途：提示出大量关于个人态形）。致。

——做些练习：

度、信念和动机的信息；很好地提示

十二、何时结束面谈：当时间已——用法：举出一个产品或概念的例

五、使用视觉辅助手段的注意

1、变得善于面试的最好办法就是多

被面谈者能否很好地集中思想、组织到；当已得到所需信息；当已设法说子；举出一个你将谈论的一个复杂不

事项：参加面试；

语言和无引导及提示的情况下表达熟悉的过程在生活中的例子；服被面谈者接受你的建议或购买你

1、观众不可能同时做两件不相关的2、只有尽可能地完全了解一个组织自己。的产品；当问题已经解决；当由于需——怎样成功使用：事；之后，才能真正判断这个工作是否适——缺点：对值得重视的想法也应要更多的信息或还要与其他人面谈，1、需要仔细判断和排练展示实物的2、不要使用太多种不同类型的辅助合你，而了解的最好方法就是拜访这

加以选择和注意实用性；许多时间可该面谈再进行下去显然无益时，就当最佳时机；

工具；个组织及其员工；

能被浪费在寻求一般化的问题答案

2、最好有足够的样品给听众传阅；该结束面谈。

3、明确你将使用哪些辅助工具及设——收集一些背景信息上。

3、如只有一个样品，需要足够大；

十三、当结束面谈时，有哪三备；

1、信息来源：组织本身、当地的公

6、提示性问题：对那些似乎有心——优点：有趣、生动的介绍；提供

4、自己组织设计你的“舞台”，使共或大学图书馆、电视和报纸、个人件重要的事要做：

理“障碍”或对面谈者所说的不完你所谈论内容的实物；

一切物品的摆放位置适合你的演讲；

1、简要总结面谈的成果，或表明看交往。

全明白的被面谈者有帮助。——缺点：有时会看不清楚；费力从

5、视觉资料不可太详细；——准备一些问题法；

——用途：帮助那些感到“茫然”的包里拿出样品有时会产生与期望相

6、图像应当大得足以使每人都看得

2、感谢被面谈者的参与；

二、准备工作——了解自己：理被面谈者。反的效果。

见；

3、关于填写申请表的建议：日期（仅能接受职责且勇于承担责任的人。

7、当你想指着屏幕上的一个细微部包括各种日期：上学的、工作的、考

3、实事求是：表明你知道自己是什

么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现自己的品质。

4、应当避免的行为：1）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始。

四、求职面试：

1、适时到达；

2、外表要整洁、稳重；

3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；

4、未经许可不要吸烟；

5、如果需要记录信息，要做记笔记的准备；

6、要礼貌而友好，面带微笑；

7、面试结束要立即离开，不要逗留。

第四篇：商务交流(二)—2008年4月自考真题及答案

全国2008年4月高等教育自学考试

商务交流

（二）试题

课程代码：0089

2一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．良好的倾听可以产生许多有益的结果，但不包括（）

A．促使对方同意你的观点B．能够尽可能多地获取相关信息

C．有利于改善人们之间的关系D．能给说话人一种鼓励

2．适用于非个人事物和一般性谈话的场合属于（）

A．公共距离B．亲密距离

C．社会距离D．私人距离

3．在一份报告中表明调查范围和限制的部分称为（）

A．摘要B．授权调查范围

C．目录D．前言

4．下列属于不可控变量的是（）

A．领导风格B．群体对任务的激励

C．群体生产率D．群体在组织/社会的相互关系

5．表示某班全体学生期末考试分数的频率分布应采用的视图是（）

A．条形图B．散点图

C．直方图D．圆形图

6．商务文件中的备忘录内容应包括（）

A．存档号B．封内地址

C．结束语D．主题

7．交流时实际期望达到的目标是（）

A．被对方接收、被对方理解、被对方倾听、引起对方反应

B．被对方阅读、被对方接收、被对方倾听、被对方接受

C．被对方接收、被对方理解、被对方接受、引起对方反应

D．被对方接收、被对方阅读、被对方接受、引起对方反应

8．空间影响人们交流的方式，下列选项不正确的是（）

A．每个人有空间属于自己的感觉

B．空间大小通常与地位高低没有联系

C．在公共场所，只要存在选择的自由，大多数人往往尽可能远离陌生人坐着

D．利用空间进行交流时存在文化的差异

9．表示连续信息的视图类型是（）

A．条形图B．圆形图

C．金字塔形图D．曲线图

10．在群体交流中属于“任务角色”所执行的功能是（）

A．提出观点B．建立标准

C．表达群体的感受D．清除紧张关系

11．“可能分裂群体成员”的决策方法是（）

A．权威决策法B．多数投票表决决策法

C．趋同决策法D．达成一致决策法

12．下列属于会议主席在会议之后的职责是（）

A．起草备忘录B．监控进展

C．执行行动计划D．将备忘录两天内发给与会者

13．制作备忘录时，避免做的是（）

A．记录资料、时间和会议地点

B．会后立刻清楚地起草备忘录

C．备忘录中尽可能多地插入发言人的名字

D．使用简短的句子和段落

14．具有“自然并且易于与听众进行各种即时交流”特点的提要类型是（）

A．提示卡B．思路图

C．列标题目录D．详细提要

15．假如你要申请某外资企业的一个职位，除递交一份个人简历外，还应附加的材料是（）

A．证明信B．推荐信

C．说明信D．介绍信

16．缺少有助于理解的非语言暗示的交流形式是（）

A．口头交流B．电话交流

C．书面交流D．面谈

17．通常针对特定的读者，用来陈述正式的、事实性信息的书面文件是（）

A．报告B．备忘录

C．表格D．公务信函

18．信息树适用于演示（）

A．统计信息B．非统计信息

C．连续性信息D．非连续性信息

19．下列关于群体规模描述正确的是（）

A．群体规模越大，个体参与的机会就越多

B．群体规模越小，群体凝聚力越大

C．群体最合适的规模在15人以上

D．解决具有可证实的答案的问题时大群体更有效

20．“准备工作难度大”的视觉辅助工具是（）

A．磁板和粘贴物B．白板

C．实物D．翻纸板

二、简答题（本大题共5小题，共30分）

21.(9分)简要说明电话交流时，如何控制谈话的过程？

22.（6分）简要说明“头脑风暴法”的要点。

23.（4分）简要说明优秀演说家具有的重要特征。

24.（6分）简要说明计划某次交流时必须考虑的基本问题。

25.（5分）简要说明设计表格时应避免的问题。

三、案例题（本大题共3小题，共20分）

请根据下述材料回答26~28题。

辉腾公司是一家跨国公司，拟召开总结会议。你是该公司在中国地区的子公司代表将参加此次会议。

26.（8分）列出有效会议参与者的特征。

27.（8分）解释“隐密议程”，并列出各项“隐密议程”的表现。

28.（4分）假如为了节省会议费用召开视听会议，你认为作为会议参与者应注意哪些问题？

四、综合题（本大题共3小题，共20分）

请根据下述材料回答29~31题。

迪亚公司是一家电器公司，目前正与奥卡公司洽谈合作事宜。奥卡公司为考察迪亚公司的合作实力前往该公司进行实地考察。由于此次合作对双方意义重大，因此你作为迪亚公司的总经理，将为这次接待工作做好充分的准备。

29.（4分）你将在欢迎会上致辞。明确此次演讲的目标并说明针对该目标进行演讲应采用的方式方法。

30.（8分）为你的欢迎辞设计演讲提纲。

31.（8分）你认为演讲者的声音素质体现在哪几方面？

五、应用题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）

32.某公司2001年—2006年在A、B两地区年汽车销售量如下表所示，请绘制累计条形图。

33.B生产企业1999年至2006年H产品的年生产量如下表所示，请根据所给数据绘制曲线图。

第五篇：自考_商务秘书

第一章 绪论

一．商务秘书学,是一门专业秘书学,它所探讨的是商务秘书活动的基本规律,属于具象学科的范畴.二．商务,这一概念的含义也十分广泛,它不单纯是指商业,而是包括工业企业,农业企业,商业,服务企业等领域在现代市场经济环境中所发生的一切商业性活动.三．商务秘书是在市场经济条件下兴起的一种社会职业,他们具有熟练的行政管理与文字处理技能,以投资经营者和商务管理者为服务对象,主要从事行政办公事务性工作和决策辅助性工作,有时,在授权范围内履行代理职权.四．时至今日,人们仍然将经营商业称作“陶朱事业,端木生涯”,其中“陶朱”是指范 ,“端木”是指子贡.“陶朱事业,端木生涯”就成了中国工商界的世代楷模.五．西汉以前“秘书”一词用以指物:东汉以后, “秘书”一词才演变成一种官职,用以指人；曹魏时期“秘书”一词的含义才与今天基本相同.六．1912年1月,中央政府中正式使用“秘书” 这一名称的完整机构和人员设置才算确定下来.七．商务秘书要成为一种独立的社会职业,组成有一定影响的社会集团,必须具备两个前提条件:一是市场经济的发展,二是现代规模商业的形成.八．商务秘书工作,是辅助企业领导中枢和为领导者综合情况,传递信息,提供预案,辅助决策,管理事务,协调关系,保证本企业高效能运转的一项重要工作.简要地说,商务秘书工作主要是参与运营,辅助决策;管理事务,综合服务.九．商业组织结构的发展其主体形式大概可以分为两大时期:一是家庭(家族)商业组织结构时期,二是商业企业化组织机构时期.十．随着商品流通的不断发展,其组织形式也在不断变化.首先是由单体企业发展到商业公司,再由公司发展到商业企业群体.十一．三次技术革命:第一次是以蒸汽机的发明和使用为标志,第二次是以电的发明和使用为标志,1946年世界上第一台电子计算机的出现,揭开了第三次技术革命的序幕.十二．商务秘书工作的整体功能,大体以三个层次形式表现: 1.直接辅助层.通称为商务助理.在这个班子的支持下,充分发挥“领导智囊”或“领导左右手”的作用.商务秘书工作辅助决策和实施综合管理功能主要依靠这一层次的商务秘书群体来实现.2.行政执行层.通称为经理秘书,具有较强的办事能力,则是这个群体的显著特征.办文,办会,办事功能主要依靠这个层次的商务秘书人员来实现.3.技术操作层,通称企业文员.具有明显的专业性和技术性.六大系统: 1.以信息调研为主体的参谋系统.2.以计算机管理为主体的决策支持系统.3.以文件制发,传递为主体的办文系统.4.以树立企业形象为主体的公关系统.5.以接待来信来访为主体的稳定调节系统.6.以督查决策执行落实为主体的约束制约系统.十三．商业现代化包括两个方面:一是商业物质技术基础的现代化,二是商业企业管理的现代化.十四．商业企业管理现代化的具体内容大致包括以下五个方面:一是 思想的现代化.二是商业组织结构现代化.三是管理方法的科学化.四是管理手段自动化.五是管理人员的专业化.十五．商务秘书工作必须认真坚持贯彻准确 迅速 效益 保密 的原则(详见23页)十六．商务秘书工作的五大作用,即枢纽作用,助手作用,参谋作用,耳目作用,门面作用.十七．秘书行为,包含四个基本要素:一是行为主体,二是行为客体,三是行为环境,四是行为原动力.十八．唐代,是我国秘书学研究的第一时期和第二时期的分界线.十九．＜尚书＞，可以说是我国第一部秘书活动的资料汇编． 二十．幕府 幕友 幕馆（培训机构）幕业

(详见２９页)二十一．国外秘书学的翻译和出版：美国的＜韦氏秘书手册＞ 日本的＜秘书工作要诀＞

二十二．现代经营管理之父 法约尔

＜工业管理与一般管理＞

二十三．提出企业经营有六种不同的活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动和管理活动．而作为管理来讲．又有五项职能，即计划，组织，指挥，协调和控制．

二十四．国外秘书人员，依据其服务对象，大体可分为政府机关秘书，公司秘书，私人秘书三大类． 二十五．当前国外秘书工作呈现出三种发展趋势：一是社会化．二是专业化．三是现代化． 二十六．目前，世界正在向一个全新的三Ｃ四Ａ社会迈前．所谓三Ｃ，就是通信化．计算机化和自动化．所谓四Ａ，就是工厂自动化，办公自动化，家庭自动化，农业自动化．

二十七．外国与我国秘书学研究比较，具有三个明显特点：一是重技能操作，二是重经济商务，三是重活动个体的素质发挥．

第二章

从角色－＞多变性，多重性（由其部门职能、工作任务、能力的综合和兼容性决定）

从职能－＞中介性，代理性（中介是从组织结构上说，代理是从关系上说）从活动效益－＞隐匿性，显露性

一．商务秘书活动主体的从属地位，决定其主体角色的本质是配角；而商务秘书活动方式的多重性，商贸领导需求的多变性，决定了商务秘书人员必须扮演多重角色．

二．商务秘书的多重角色：助手角色 参谋角色 管家角色 活动家角色

三．相对于商贸企业职能部门的商务活动而言，商务秘书活动处于商务经营管理活动的中介地位，具有稳定的中介特征．

四．商务秘书在职能上适时的代理性特征

五．中介性原理有以下四个方面：一是充分发挥商务秘书活动的凝聚效应．

二是要注重提高商务秘书协调活动的效益．

三是加强商务秘书部门的监控职能．

四是充分利用缓冲效应，平抑情绪，消除误解．

六．相对于商贸企业领导管理活动而言，商务秘书活动在活动性质，活动效益和活动方式上具有隐匿性特征，因此商务秘书常常被人誉称为＂无名英雄＂ 七．商务秘书活动的效益是间接效益.八．如何做好适时的代理：1.体现忠诚、展现人性

2.营造气氛、灵活应变 3.把握尺度、自觉归位

第三章

一．商务秘书的基础能力包括观察力，记忆力，注意力，想象力，思维力等．

二．心理素质，又称为非智力结构，是指一个人的个性心理品质，包括心理过程，心理倾向和心理特征方面所具有的品质．

三．商务秘书的心理素质对于强化商务秘书工作起主导作用主要有以下几个方面：

（一）动机：动机是促使人们行动的原因，也就是人们产生和维持行动的个性心理倾向．动机的产生有两个因素：一是需要，分为个体机体的需要和社会需要；二是刺激，分为内部刺激和外部刺激

（二）兴趣：商务秘书人员不仅要有中心兴趣，还要有外围兴趣

（三）意志：意志是人们自觉地确定目的，并为达到预定目标支配和控制自己的行动的心理过程．

培养意志品质时要注意以下几个方面：一是自觉 二要果断 三需自制 四应坚韧（需见６９页）

（四）意识：商务秘书需要以下几种意识：一是创新意识，二是参与意识，三是竞争意识，四是经济意识

（五）性格

四．应变能力：就是适应变化着的环境和事物，完成原定任务和对突发性，意外性事件进行应急处理的能力．

五.商务秘书的应变能力表现在：

（１）善于观察，能够周密，详尽而又准确地捕捉变化着的新情况，新问题

（２）思维敏捷，能够对新情况，新问题迅速作出判断，分析，综合和概括（３）多谋善断，遇事能拿出办法，采取对策

（４）随机应变，能够在不丧失原则的前提下，灵活变通地处理各种意外情况． 六．创造能力：

１.创造性思维能力 创造性思维是对具体思维主体具有新颖独到的认识，其最本质特征是突破，即创新和开拓．商务秘书的创造性思维主要表现在：（１）积极的求异性（２）敏锐的洞察力（３）开放的多向性

２.预见能力

３.判断和评价能力

七．商务秘书进行心理调节的主要原则和方法有：１.要有正确的自我认识．

２.要有正确的角色认知． ３.要有宽宏大量的情怀 ４.要增强心理承受力．

第四章

一．商务秘书的事务管理的性质：(商业内涵，经济目的，具体形态，服务形式，综合要求，程序处理）

商务秘书的事务管理的内涵来看，具有商业性．

商务秘书的事务管理从其目的来看，具有经济效益性． 商务秘书的事务管理从其工作形态来看，具有具体性．

商务秘书的事务管理从其管理工作的作用形式来看，具有服务性． 从商务秘书的事务管理工作对商务秘书的要求来看，具有综合性． 从商务秘书的事务管理工作的处理方式来看，具有程序性．

二．内部服务体系分为三个子系统

（一）维持系统

（二）保护系统

（三）协调系统

三．保密工作是指为了对国家和企业中尚不能公开的秘密事项加以保守或保护，使之不外泄的一项工作． 四．我国的国家秘密划分为三个等处理级：绝密，机密，秘密．

五．公文保密：指在公文在撰制，传递，办理和保管阶段的保密工作．（详见９６页）

六．销毁．销毁秘密文件必须登记造册，经主管批准后，由两名以上机要人员护送至指定纸厂，监督销毁． 七．电子计算机保密（９９页）

八．会议作用：首先，会议是企业科学决策的重要方式．

其次，会议是企业民主决策的必要手段．

再次，会议是商业企业实施统一领导的重要工具

最后，会议还是企业宣传，教育员工的重要方法．

九．会议分类：商业企业常召开的会议种类有：内部业务会议 外向业务会议 纪念性会议 交际会议

十．印发会议通知：正文部分应该具有七个要素：１.会名 ２.会期 ３.开始时间 ４.地点 ５.与会人员范围或范围

６.入场凭证 ７.联系单位或人员

十一．座次安排以左为尊：最高最尊者排在首排的中间，其它以此为基点，以左上，右下的原则排列．

十二．会议决议带有很强的指挥性，法规性． 决议主要适用于重要的决策性会议，写好后须由大会主席团预审，修改，最后提交大会通过．在决议中应注明是由什么会议什么时间通过的．

十三．会见：双方会晤一般称会见． 地位高者会见晚辈 地位低者,称接见或召见.地位低者会见地位高者,客人会见主人往往称拜见或者拜会.十五.办公环境管理 温度在20-25度之间,湿度最好在40%-60%之间.十六.机关物资管理内容一般分：计划管理,材料管理,技术管理等方面.第五章

一.公共关系:是一个组织为了实现自己的目标,利用各种传播手段与公众建立起相互交流,相互理解,相互信任和相互支持的互益关系.二.商业企业公共关系的对象(一)员工

(二)股东

(三)顾客：商业企业与顾客的关系是其最重要的外部关系.(判断)满足顾客需要是商业企业经营活动的立足点(理由)(四)厂家

(五)社区 商业企业置身于社会环境之中,不可避免地要与其发生联系,这种联系是企业生存与发展的重要外部条件(六)政府 商业企业处理与政府的关系时,应注意: 1.商业企业应准确而详细地了解政府部门规定的方针,政策,法律,法规, 同时向员工和各职能部门宣传,发布

2.商业企业的经营活动必须保证在政策允许的范围内进行.3.商业企业经营活动中出现困难,重大情况,问题应及时和政府部门,尤其是企业的主管部门联系沟通,以取得支持和帮助,同时也为政府制定政策提供决策依据.(七)媒介 商业企业公共关系的对象以不同的标准可以分为许多不同的类别.在开展公共关系活动时,商务文秘人员,公关人员应深入细致地调查研究,准确定位各类公众,以便活动收到更理想的成效.三.公共关系活动的一般程序有:(一)调查研究(二)制订计划(三)策划传播(四)评估绩效 四.接待工作的作用:1.改善企业环境 2.扩大企业影响 3.获取信息

五.信访是来信和来访的简称.它是社会成员或社会组织管理者反映个人或集团意愿的一种社会活动.社会组织管理者处理这些来信来访的活动就是信访工作.六.信访工作原则:1.坚持政策原则(不能出现”大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的错误做法)2.实事求是原则

3.分级负责,归口办理原则

4.有信必复原则 七.洽谈:指双方或多方就共同认为重要的问题进行正式地交换意见,寻求合作途径的一种活动.商业企业的洽谈活动主要集中在商务和事务两个方面.因此.又分为商务洽谈和事务洽谈两类.八.洽谈的原则:1.寻求合作的原则 2.互惠互利原则 3.变通原则 九.宴会:有国宴,正式宴会,便宴和家宴几种规格

国宴:是国家元首或首脑为重要的国家庆典或欢迎外国国家元首或首脑而举行的宴会，规格最高，气氛最隆重．

正式宴会：与国宴相比，不挂国旗，不奏国歌． 十.国际交往活动包括：１.邀请和接待境外企业人员来访

２.本企业代表及相关人员出国访问学习事务

３.与境外企业保持经常性的业务．礼仪联系．

经营性，服务性是其主要特点 十一.国际商务文书按其内容来分一般有两类：（１）礼仪性文书（２）契约性文书

第六章

一．信息是指客观存在的事物通过物质载体发出的信号，指令，数据，情报，消息中包含的所有可以传递与交换的知识内容． 客观世界的信息可以分为自然信息，生物信息和社会信息三大类． 二．社会信息的三种载体：一语言，二文字图形，三电磁波． 三．信息同物质，能量一起成为现代物质文明的三大要素． 四．信息的特征：传递性 可处理性 可存储性 共享性

五．信息在商务秘书工作中的作用

（一）信息是商务秘书辅助领导实行科学决策的基础

（二）信息是做好商务管理工作的条件

（三）信息是写作公文的依据

六．一个信息系统是由信源，信道，信宿三个要素或子系统构成的．

七．信息加工是信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法，对收集的原始信息进行筛选，综合，归类，排序，使之系统化和条理化的过程．

八．信息的传递方向：１.单向传递 ２.相向传递（接收者和传递者都向对方发出信息，共同参与传递过程）３.反馈传递（传递者根据接收者提出的意见，有针对性地选择信息内容进行反馈传递）九．信息的排列：常见的排列法有三种：１.登记号排列法 ２.来源排列法 ３.内容排列法

十．抽样调查：（１）随机抽样（２）分层抽样（３）等距抽样（４）分群抽样

十一．问卷调查法：问卷式一般有两种：（１）开放式问卷（２）封闭式问卷

十二．市场预测的内容：市场商品需求预测 市场商品可供量预测 市场价格预测 市场竞争预测 十三．市场预测的方法：１.判断预测法，又名意见法

２.专家意见调查预测法，又名特尔菲法

３.购买者倾向调查预测法

４.趋势预测法

５.相关分析法

第七章

一．商务决策，是指为实现某一预定目标，运用现代决策理论和现代决策手段，根据经济效果的评价，对几种可能采取的方案作出合理的选择．

二．区分概念：一是决策与决断 二是决策与判断 三是决策与决定政策（详见１８６页）

三．战略决策是指对关系全局，长远的重大问题所进行的决策，属于高层次决策，它关系到方向，原则和目标的确定，意义重大，须特别谨慎．

四．选择预案是决策的关键，要坚持以下几项原则：一是价值可实现原则

二是＂外脑＂参入的原则

三是时机原则

四是预后原则

五是修正性原则

六是试验反馈原则

五．秘书活动在决策过程中具有特殊作用主要表现在（一）秘书活动能给领导决策提供经常性的辅助

（二）秘书活动能为领导决策提供综合性的辅助

（三）秘书活动能为领导决策提供全程性的帮助

六．商务秘书在实施辅助决策时必须遵守以下原则：

（一）谋而不断原则

（二）参谋适度的原则

（三）法规制约原则

（四）实事求是的原则

七．在进行经营目录策划时，应重点考虑以下因素：一是供应地区的购买力水平和消费特点

二是货源

三是本企业的经营能力

还要进一步选定必备品种目录，确定库存额度．

八．商品流通渠道策划是采购，销售中的一项重要策划活动，它包括购销形式的选择和流通环节的研究两大内容． 九．销售下降时的策划：（１）扩大经营范围（２）进行新产品开发（３）转移经营方向 十．商品调运策划包括两个大的方面，一是运输方式的选择 二是运输路线的选择

十一．商品的物化劳动占用的主要是流动资金，而流动资金的占用中主要又是商品资金，因此，资金运用决策的重点要放在商品资金的运用上，其中又特别是商品库存资金占用的策划．

第八章

一．商务文书，是工业，农业，商业服务等企业，在市场经济环境中经营运作，贸易往来，协调公关，开拓发展等一切活动所需要涉及到的各种文书的总称．（了解一下）

二．商务专用文书从其作用和写作体例来划分，可分为商务行为规范性文书，商务活动分析性文书，商务活动介说性文书，商务宣传公关性文书等四类．

三．商务文书的办理，主要是指发文处理和收文处理两个方面的工作．

发文处理是商务秘书机构的一项经常性工作，它的任务就是完成从签收草稿到文件发出这一全过程的各项技术性工作．

四．文件用印有三种意义：一是代表权力，二是作为凭信，三是表示负责． 五．收文处理是整个文件办理中的重要一环．具体工作程序包括以下七项：

签收－＞拆封－＞登记－＞批文－＞增印－＞转发－＞催办 六．所谓批文，是指对收到的文件进行批办．

七．通报适用于表彰先进，批评错误，传达精神，沟通情况．

八．请示，是下级机关请求上级机关或业务主管部门对某项工作或某件事情给予指示，审核，批准或答复时所使用的一种文书．

不能在一个文件中请示不属一个上级机关批复的几个问题，以免不能及时得到批示而贻误工作． 九．纪要常见的写法有三种：综合概括式 归纳式 发言记录式

十．批复是上级机关答复下级机关的请示事项里头所用的文书，它属于指示性文件，又称“批文”． 十一．函：１.行政事务性函 包括商洽性函，询问性函，答复性函，委托性函和告知性函

２.商函 十二．议案 包含三层意思：

一是对提出议案人员的范围进行了界定，即必须是有提案权的组织和个人，二是必须经过规定的程序审议、批准，议案才能成立，三是＂议案＂所提供的内容必须是成型的完整方案．

十三．可行性研究报告：分为可行性类型 非可行性类型 弥补型类型

十四．市场计划方案包括五个方面的内容：一是目标和任务摘要 二是市场环境分析 三是市场机会及目标 四是市场策略与执行计划 五是收支预算控制

第九章

一.商务档案：是企业档案的一个重要组成部分，是一种独特的原生性的信息源，是商务运作过程中有目的的较全面系统的由原始记录转化而来并经过梳理组合的信息． 二.商务档案的主要特征：(一)商务档案具有原生性特征

(二)商务档案具有转让性特征

(三)商务档案具有来源分散性特征

(四)商务档案具有内在联系的整体性特征

(五)商务档案具有法律凭证性特征

(六)商务档案具有企业史料的特征

三.立卷的范围包括:电报,电传,会议文件,内部文件,本单位编印的出版物原稿(附印本),以及图表,簿册,照片,录音带,录像带等.四.立卷工作的四大阶段是编排案卷类目,对文件和资料进行筛选组合,确定保管期限,进行案卷编目.五.经济合同档案:是指由已履行合约后的合同中筛选出的具有保存查考价值的部分,经过立卷整理归档后而形成的档案材料.(作用)它既能为指导企业制定产,供,销计划提供重要依据材料,又能为考核企业经营管理提供主要数据材料,还能为正确解决经济纠纷提供有力的凭证.六.广义的经济合同档案包括三大类:一是一般经济合同档案,二是技术合同档案,三是国际经济合同档案.七,经济合同档案的整理方法(一)分类:采用时间,问题双重分类法处理

(二)组卷

(三)卷内文件排列:按以下顺序(1)经济合同原件或影印件(2)公证书(3)签证书或委托书(4)上级主管部门的批文(5)要约阶段文件材料(6)承诺阶段的文件(7)履约阶段的文件材料

第十章

一.商标是区别商品的标识.二.商标的作用主要表现在:

1.商标最重要最本质的功能是区别不同生产者和经营者的同类商品.2.商标是区别不同生产者产品质量的一种标记

3.商标本身也是一种产权,一经注册,企业就有了专用权.4.商标在对外经济贸易中也起着重大的作用,国际市场的商品供求贸易要依赖有信誉的商标来开创和发展.5.商标具有广告作用,它能帮助企业推销产品,也指导消费者的选购.三.注册商标被商标局注销:

1.注册商标有效期满,6个月宽展期已过,企业没有提出续展申请

2.注册商标所有人因停产,转产,停业或其他原因不再使用其注册商标自愿放弃,并向商标局申请注销者

3.商标所有人死亡,在法律规定的时间内无人要求继承的.四.商标构图的设计包括图案设计,文学构思与字体造型设计以及色彩的运用.五.国际上通用的商品条形码有两大系统:一是1973年美国统一编码委员会使用的UPC系统,这一系统为美国产品统一的标识符号.二是欧洲共同体12国于1977年2月3号正式成立的欧洲商品编码协会使用的EAN系统.六.我国于1991年4月加入了“国际物品编码协会”(EAN)七.我国采用的是标准码,由中国物品编码中心统一组织和发布.前3位是国家代码,后4位是厂商代码,再后5位是商品代码,最后一位是校验码.国家代码是由国际物品编码协会分配 厂商代码由中国物品编码中心分配,商品项目代码由厂家编定.八:识别条形码:光笔阅读器 激光枪

九.质量是支撑名牌不倒的最根本的奠基石.十.广告效果优劣最终还是取决于产品信息的真实性.十一.商标局对驰名商标的认定,大体参照以下几个主要方面: 1.商标注册和使用的年限

2.商标所批定的商品销售面

3.广告费所占收入的比例

4.商标所指的商品在消费者心目中的信誉

5.商标是否在国际范围内注册或所指定商品在国外销售的情况 6.商标所有者对商标的自我保护意识和实际效果.十二.外汇具有动态和静态两种含义

十三.外汇具体包括外国货币 外汇有价证券 外币支付凭证 十四.基本汇率是指一国货币对关键货币的比例

十五.报关:货物进出境时,由收货,发货人,或其代理人向海关申报,同时交验规定的单据和文书材料,请求办理进出口海关的手续,这一过程,叫做报关.第十一章

一.汉语速记:是指运用特别简单的记音符号和词语速写符号迅速记录汉语语音的方法,技术和原理.二.汉语速记技术主要包括手写速记,机械速记和电脑速记.三.蔡锡勇出版的<传音快字>,是我国第一部汉语速记著作.蔡璋出版的<中国速记学>,标志着我国最早的速记方式-拼音式速记符号正式成为快速书写汉字的工具.四.汉语速记的主要体系:1.正圆.拼音和音节式速记 2.椭圆.拼音体系速记 3.综合体系速记 4.字母体系速记 5.斜体,拼音体系速记

五.校对一般包括校对整理,校对通读,校对校红和校对检查四个步骤..六.校对的方法:对校法,折校法,读校法.七.资料收集的原则:1.优选原则 2.实用原则 3.准确原则 4.完整原则 5.及时原则 6.求新原则 7.持久原则

八.检索系统:就检索的工具和方式来讲,有机器检索系统和手工检索系统.手工检索分：目录和工具书.九.检索工具是文献检索必备的“钥匙”.十.检索方法:常用法 追溯法 循环法

第十二章 一.办公自动化指具有现代思想和技能的人,应用先进的办公设备和科学管理方法,充分利用信息资源,提高办公效率和质量的一种手段.二.美国发展办公自动化大体经历了在三个阶段:第一阶段为单机阶段 第二阶段为局域网阶段 第三阶段为一体化阶段 三.办公自动化的主要功能有:1.文字处理自动化.2.数据处理自动化

3.语音处理自动化

4.信息存储,管理自动化

5.信息传递自动化

6.行政管理自动化

7.会议服务自动化

8.统计报表制作自动化

四.实现办公自动化的意义(一)适应信息社会需要的办公手段

(二)提高办公效率和管理水平的有效途径

(三)促进人员素质的重要条件

五.同声传译:在国际交往中,由于语言不同,这就需要将一种语言翻译成另一种语言或多种语言,通过译音设备传递给与会者.六.常见的同声传译设备:红外线译音 有线译音 无线译音