有效沟通——领导者的必备利器

第一篇：有效沟通——领导者的必备利器

两年前，由于在前岗位上工作业绩突出，我被总部选拔到现在地市级分公司工作，并从副职升为正职，成 为最年轻的一位地市分公司总经理。在管理团队中，还有三位成员，一位副总，两位助理。

上任伊始，除了满腔热情外，我也感觉到巨大 的压力。除了对能否创造骄人业绩以回报上级领导 对自己的信任外，还面临着对管理层团队管理上的 压力。从公司职位任命权限管理上，我对副职和助 理没有直接任命权，只有 10％的绩效考核权力。从 年龄结构上，仅有一名助理与我相仿，其余两位比 我年长，同样工作阅历也比我丰富。从我自身而言，长期从事市场经营专业工作，对技术、综合管理专 业相对知识技能不足，也缺乏做“一把手”的经 验。我深知，能够带动公司整体向前迈进，除了需要决策科学，措施得当，执行有力外，最重要的是公司 上下能够激情高涨，团结和谐，众志成城，追求卓越。这其中，领导班子能否起到率先垂范的作用至关重 要。经过两年多的努力，我所在的分公司业绩得到了明显提升，2005 年业绩排名提升 1 位，2006 年终绩效 考评在全省十七个分支机构中名列第四位，受到省公司的表彰。公司管理层在每年的例行考评中也得到员 工的认可，员工无记名投票综合成绩在 90 分以上。回想起来，在我的这个四人管理团队中，有一个人让我 花了很大精力去相互磨合，这就是分管技术的副总经理 D 先生。在介绍关键事件之前，有必要简单介绍 D 先生和我在性格、行为上的一些差异背景。D 先生是一位技术骨干走上管理岗位的典型代表，性格极具有特点。优点在于为人勤奋，做事严谨、专业，注重细节，技术能力很强，目标性强，雷厉风行，对下属要求严格，缺点在于协调能力差，不愿与 人沟通，管理方式简单，负向激励使用频繁，自我意识强，看重权力，讲话刚硬，很难听进去话语和意见。由于是我的前任极力推荐其走上领导岗位，因此 D 先生对我的前任有很深的感激之情，对作为新任领导的 我有些许抵触情绪。我性格偏向温和，做事情考虑面广，关注管理细节，擅长与外界沟通交流，习惯换位 思考，工作中正向激励多一些，鼓励人多一些，批评人少一些。在网络技术专业方面缺乏技能，单纯从专 业上无法令 D 先生信服。在个别涉及到两难的事情上，我无法做到立刻决策。我上任初期，D 先生还比较注意克制自己的言语和行为方式，但随着时间的推移，由于性格和管理方 式的不同，两人间不和谐音符也越来越多。我对 D 先生动辄训斥下属的做法很看不惯，在私下，我也委婉 的告诉了 D 先生我的看法，但收

效甚微，其总是不置可否，甚至是在省公司年度考察组将民主评议中员工 对其提的意见转给他，也似乎没有很大改善。此后情况似乎变得更加糟糕，一次，他和公司一位资历深厚 的老的中层部门经理因为一句玩笑话在电梯里当着很多员工面大吵起来，并且一直闹到办公室，影响非常 坏。由于我当时在外地出差，回来后，我分别找两人进行谈心，指出此类事情发生对公司及个人的影响，D 先生更多的是辩解。在 OA 批文时，D 先生丝毫不顾及别人感受，将事情与人混为一谈，对下属没有做好的 事情上升到对下属做人层面来进行辱骂，使得下属员工闹着要离职，不少员工阅到此文后意见纷纷。在审 批一些订单时，不时会在审批意见中提出“你们不要剥夺我的决策权”“我要行使副总经理的权限”等等 很容易让普通员工对管理团队内部关系误解的话语。甚至对我的一些善意的在于缓和僵局的举动也总从坏 的地方去想。例如，一次早上我准备临时开个班子会议，D 先生没有正常上班，我打电话给他问一下原因。原来前一天晚上网络割接，他工作到很晚才回家。因此，第二天准备多休息一下。这原本无可厚非，但是在电话里，我原本一句关心 的话“那你多注意身体”，结果他在电话里回了一句:“人又不是机器，我当然要注意我的身体。”没把我 噎死。我压抑住怒气说了一声“多休息吧”挂了电话，但心情却十分不是滋味。我认真进行了自我反思，

感觉到自身客观上在许多地方还是非常尊重 D 先生的。由于他是网络专家，所以在涉及到网络方面的大的 决策时，我总是征求他的意见，并且尊重他的选择。在资源调配上，例如在人才配置上，每一批大学生进 入公司总是让他先挑优秀者进入网络口工作，在干部任命上，涉及网络口的人员变动提升，他的意见也基 本上最大限度地得到重视和肯定。在授权上，对他主管的事情，我几乎对过程不进行过问；在态度上，我 认为已经做到了设身处地地为他着想，真诚待人。难道是我太过于谦让，以致于客观上纵容 D 先生分不清 份量，变得日益骄纵？在那段时期，也不停有中层在我面前对 D 先生抱怨，甚至还有个别与其积怨颇深的 人在游说我对他进行大张旗鼓的批评和打压。在这种情况下，我也出现过一些过激的念头：由于考核权和 任命权在省公司，是否建议省公司将他交流至其他地市，或者将其所为跟上级汇报，由上级处理，或者与 我前任联系，由前任对 D 先生进行规劝。但我总觉得方案都不好。一是容易激发我们间更多的不理解和矛 盾，二是我心有不甘，这个问题都处理不好，怎么去带领团队

队。三是如果 D 先生另有原因，岂不是害了他？ 我决定将此作为锻炼领导行为的一个难得之机，直面困难，摆正心态，克服外来干扰，着眼大局，找准方 法，不再迂回，而是寻找机会与 D 先生直接、深入地进行一次沟通。在一个网络任务刚刚结束的下午，D 先生心情也不错，借此之机，我把他请进了我的办公室。我并没 有象往常一样坐在老板桌前，而是请他坐在小会客厅的沙发上，亲手泡了一杯茶给他，反锁上房门。接下 来我艰难的开始了沟通的话题。我的第一句话是说：“我们之间出了问题，并且我感觉问题还挺严重，但 我不知道问题的根源在哪，所以，希望咱们一起聊聊去解决它。”说完后，D 先生很戒备，目光并不直视 我，而是看着别处，一言不发。为了缓和气氛，我递给他一只烟，自己也点了一只。在烟雾缭绕中，我首 先敞开心扉，跟他介绍我对工作、生活、管理等方面的看法，同时也坦诚谈到我对我们之间关系的担忧、对其一些做法的不理解和希望沟通达到和谐目的的愿望。在整个过程中，我没有去说一些大的道理，没有 去指责他的做法，而是从真实发生的每一起案例来说自己的感受和希望的做法与结果，也坦然说出了一些 困惑和困难。我跟他分析了团队的共同目标是将公司变得更好，只有这样，团队成员在各自的职业发展道 路上才能有辉煌的一笔。在这个过程中，必须要求管理团队团结协作，达成共识，携手共进，为全体员工 做出积极的表率。这是理智的选择，也是团队间精诚合作的基础。否则，公司管理成本会越来越大，士气 难以提升，到头来两人都会有很大损失。尤其是对副职而言，损失更大。我举了很多周围的例子给他听。慢慢地，D 先生被坦言所打动，能够明显感觉到，气氛在一丝丝缓和。终于，D 先生也开始了类似艰难的心 理剖析过程。他的目光不再躲避我，他也坦然谈到他对公司一些事情、一些人员的看法，谈到自己对管理 工作的认识。原来，由于他个性较为沉默，在他提拔使用过程中，不少原来的领导和同事提出过反对意见，因此产生过不少矛盾，同时也给他心理上带来一些阴影。在 D 先生成为原来领导和同事的上级之后，他对 尊重感看得特别重。由于我性格随意，又是一把手，对人员尤其是老的人员特别尊重，所以很多中层和下 属乐意跟我沟通，反映工作中的一些问题，从而造成他认为我越过他直接处理了很多事情，没有对他充分 授权。同时，他认为在分管的部门领导中，一些人不称职，做事情能力差且没有责任心，还不如直接抓到具体 部门，虽然累，但效果突出。在沟通中，我对

第二篇：浅谈领导者的有效沟通

湖南涉外经济学院继续教育学部

题 目姓 名考 籍 号专业、年级联系 电 话指导 老师毕业论文

浅谈领导者的有效沟通

谭凯文 9*** 公共事业管理2009级

*** 欧阳飚

2011年4月8日

目 录

内容摘要…………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………1 正文………………………………………………………………………2

一、有效沟通的含义………………………………………………2

二、有效沟通的重要性……………………………………………2

三、有效沟通关于信息有效程度…………………………………4

四、有效沟通的障碍因素…………………………………………5

五、有效沟通如何进行…………………………………………8 结束语…………………………………………………………………10 参考文献……………………………………………………………11

浅谈领导者的有效沟通

【内容摘要】：沟通是人与人交往的必经之路，而企业管理需要加强管理者和员工之间的沟通。通过沟通解除弊病，通过沟通达成共识，通过沟通调动员工的积极性和主动性，通过沟通凝心聚力。管理者的宏伟蓝图通过与员工沟通而付诸于行动，使得企业更加繁荣强盛，更有甚者超出预期目标。

【关键词】：有效沟通 有效信息 以诚相待

一、有效沟通的含义

领导沟通是由领导者发出的建立于一个组织的价值观念与文化基础之上的信息所构成。而且这些信息对于主要的利益相关者如：员工、顾客、战略伙伴、股东和媒体具有重大的影响。而在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他的种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此，组织的沟通存在有效沟通的问题。所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得.德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。[1]

二、有效沟通的重要性

对于领导者而言，有效沟通不容忽视。没有信息意味着不可能作出正确的决策，而信息只能通过沟通得到。而一旦作出决策，又要进行沟通，否则决策就无法实施。信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息发送者发送的信息决定了沟通的有效程度。而公开、公正、适度的有效信息才有可能被人们所接受。因此，有效沟通有其独特的重要性。

1、沟通有助于领导者推动变革性的主动行为，发布行动号召 有效沟通的信息使人们为改变工作方向做好准备，并告诉组织成员改变的理由，这些信息激励人们在一项号召下集合起来，它告诉人们要做什

么和如何去做。有效沟通信息还会使组织成员学会欣然接受改变，使组织成员运用自身的能力给组织带来一定的机遇。调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献。

2、效沟通有利于肯定组织的愿望和使命

高明的领导必须为他的组织创造愿望，领导信息可以让人明了组织前进的方向和它的定位。例如，像这样阐明团队的目标："我们的任务是在年底之前完成这个项目。一旦完成，激动人心的新产品就会应客户要求而问世。新产品可以让客户提高工作效率，也可以让我们拓展业务并从中获利。

3、效沟通有利于加强组织的能力，创建激励产生的环境

能有效沟通领导者的信息强调组织的优势，目的在于使员工感到满意。这些信息提供了工作的原因，并创造出人们取得成功的道路。它还描述了成功带来的好处，比如说，一个更具有竟争力的组织、更多的升迁的机会，或是增加的报酬。人是有思想、有理想的生物个体，工作动力的主要来源在于个体对某种目标追求的积极性与主动性。领导者通过有意识的与下属沟通，可以使下属更加清晰地明白自己的工作性质、工作目标和工作意义，感受到自己存在的价值。

4、沟通有利于集思广益，促进决策的科学化，减少计划的盲目性 通过有效的沟通，能激发下属独立思考、大胆发言，通过沟通，可以使下属更加清晰的明白自己的工作性质、工作目标和工作意义，感受到自己生存的思想共振，从而引发出更多的创造性设想。稳定组织成员的思想情绪，改善组织内的人际关系。在一个组织内部，无论是部门与部门之间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通都是极其重要的。众所周知，无论在日常生活还是在实际工作中，人们互相之间的关系都是非常重要的。如果一个组织信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难以沟通，就会使人们产生压抑、郁闷的心理。这样，不仅影响职工心理健康，还将严重影响组织的正常工作。因此，一个组织若要顺利运行，必须保证组织内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，只有这样才能激励员工的士气，促进人际关系的和谐，提高管理效能。

5、效沟通有利于情感分享和实现价值认同，维护领导权威

现代领导学认为，领导活动的成功与否最终取决于人们对权威的接受程度。正式任命的头衔、职务并不代表权利，职务必须得到下属和人们的认可，才能算真正拥有权利。领导者只有不间断保持与下属的有效沟通交流，以自身学识、能力、品德来影响带动下属，才能达到情感共享和实现价值认同的目的。

6、效沟通有利于稳定员工的思想情绪，改善组织内的人际关系 在一个组织内部，无论是部门与部门之间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通都是极其重要的。众所周知，无论在日常生活还是在实际工作中，人们互相之间的关系都是非常重要的。如果一个组织信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难以沟通，就会使人们产生压抑、郁闷的心理。这样，不仅影响职工心理健康，还将严重影响组织的正常运转。因此，一个组织若要顺利发展，必须保证企业内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，只有这样才能激励员工的士气，促进人际关系的和谐，提高管理效能。

三、有效沟通关于信息有效程度

有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：

1、信息的透明程度

当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性．信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。

2、信息的反馈程度

有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义。

按巴纳德的看法,权力是正式组织的沟通特性。它的效力通过参与行为控制过程的组织成员的认可来体现。以上述对权力的定义。我们可以看出权威的确立主要取决于组织内的信息接收者而非信息发送者。权力不是管理层的所有物。权力的流动不是从上至下的而是从下至上的．要达到这一步除了上述有效信息的透明性和反馈以外．还进一步涉及到信息的合理性。只有公正的、适度的有效信息才是合理的。

2.1信息的公正性

人具有多重特性，作为“经济人”，他要追求最大限度的满足。而在人类资源相对稀缺的前提下，人们对各自利益的追求必然产生一定的矛盾．解决矛盾的方法只能是公平、公正原则。公正的信息能让每一个人都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。

2.2信息的适度性

适度的信息一方面可以规范组织内个体的行为,更重要的是它能为组织内个体的能力发展和积极性、主动性、创造性的发挥留下广阔的空间。

2.3此外,合理的信息应与组织目标相一致

或者说，与组织目标冲突的信息会令组织内个体左右为难，同时。在冲突目标下的个体的不同行为会发生矛盾．甚至可能相互破坏。

四、有效沟通的障碍因素

内部有效沟通的最大障碍在于管理者高估了自己的管理权而对权力空隙估计不足．管理者的观念和由此而及的思维方式还固守着旧的习惯。如果管理者仍偏重于以物为中心的重事管理思想，那么传统管理模式的某些特性必然体现出来，其核心强调管理者的权力和威严。管理者在权力幻想之下，其所谓的沟通必然出现以下特征：

1、以自我为中心，缺乏认知刚性

思维是沟通的基础。任何一个有目的的沟通皆始于自我．因此。自身的思维是影响有效沟通的重要因素。过于迷信自身思维方法的管理者既主观又武断，缺乏客观、公正、公平之心．既不能正视自我也不愿正视他人,更谈不上设身处地站在对方的角度考虑问题。

因此,管理者注重的仅仅是把信息传递出去，忽视了信息接收者的感受，同时对信息接收者是否理解这一信息也不置一顾，显然有效沟通不成立。

以自我为中心,过于迷信自身思维方法的管理者其认知模式往往具有剧性化特征，以静态的思维面对时代的发展和社会的进步，久而久之，管理者非但不了解别人．甚至都不了解自己，不了解自身与现实的差距有多大。另一方面，面对具有较强等级观念的权威性管理者。下属出于自身前途的利弊考虑，发送的信息可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险。管理者接收了此类信息后在一定程度上更强化了其认知模式的剐性。如此之沟通只能陷入一种恶性循环．管理者更固守于传统的思维，被管理者更热衷于传递失实的信息，最终结局只能是组织内部人心涣散，更可悲的是管理者自身甚至还未意识到到底哪个环节出了问题。

2、沟通呈现静态特征

如前所述，有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有沟通的主体、客体双方都充分表达了对某一问题的看法。才具备有效沟通的意义。因为在复杂的社会环境下，组织内部多样化程度越来越高。相互之间的依赖也越来越强，各种对目标、职责、利害关系等认识的分歧也越来越大，同时，也只有在增强主客体上下交流的过程中。才能引导人们从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。如此才能使组织成为一个相互依赖的合作整体。从而顺利达到组织追求的目标。而以自我为中心的权威型管理者发送信息时漠视信息接收者的反应，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通。

3、沟通缺乏真诚之心

真诚是理解他人的感情桥梁。而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解。从而导致交流的信息被扭曲。在管理关系比较简单的传统管理模式下。管理者和被管理者彼此缺乏相互的渗透。缺乏情感的互动效应。实际上．沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接收者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己的权力。把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。

4、沟通渠道相对闭塞

自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。从管理的角度考虑。沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是管理中的技巧和方法，更是一种组织制度。在我国，开会可能是传递、发送信息的一个最常见的场所。一个具有实质内容的。安排妥当的会议将是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具。但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效沟通的本意。下面举出一个简单案例: 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 迷路原因

1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。沟通“达标”案例：

同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。

部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”

部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”

五、有效沟通如何进行

在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境

对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：

1、必须知道说什么，就是要明确沟通的目的

如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。

2、必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间

在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

3、必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象

虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

4、必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法

你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。有效沟通有四大要素：

（1）提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？„„每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难„„

（2）倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要

鼓励对方继续说下去)。

（3）欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

（4）建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该„„”、“你必须„„”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗„„你以为你是谁„„”。

有效沟通实施步骤：

第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)

综上所述，我们可以知道对于有效沟通是多么重要，不同的沟通可能会导致不同的结果，我们需要合理的去应对各种问题。随着现在管理越来越重视“以人为本”的管理思想，要做到以人为本，只有通过良性沟通才能做到。加强企业内部的良性沟通，既可以使管理层工作更加轻松，更加客观和透明化，也可以使普通员工增加满意度，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。

结束语

戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。

学习了有效沟通，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，也许你不得不承认，世界

上最难办的事，是人与人之间的“沟通”。

从人与人之间的关系看，总是有那么多矛盾和纠纷，总是有那么多不协调的事发生，其原因，说到底是因为没有沟通，或者说是因为不善于沟通。

但是，所有这些沟通，最根本的基础工作，首先决定于人自身的沟通。沟通一词意义广泛，它包含了人与人的沟通、人与企业的沟通、企业与企业的沟通，在沟通的过程中，不管用什么样的方式，我想有一个重要的原则，就是以诚相待，无论是面对上司、或是部下、朋友、家人、或是竞争对手，“诚”字都能通用。在企业中，经常会出现余所讲的老板讲的100，到底下成了20，为什么？在这个传达的链条中，只要有一个人不诚，必然会导致信息的错误传递，这要求工作中，大家要站在同一个平台和心态上，才能进行有效的沟通！

所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

参考文献

[1]陈氏武平，学术期刊，浅谈企业管理中有效沟通的作用，2008年2月，41-45.[2]王艳萍，浅谈煤炭企业管理者与员工之间的沟通，中国煤炭新闻网，2010年[3]月，3-4.[4]李晓光，管理学原理，中国财经政治出版社，2004年，321-325.[5]余世维，《有效沟通》，2010年4月.致 谢

本文是在欧阳飚老师精心知指导和大力支持下完成的。欧阳飚老师以其严谨求实的治学态度，高度的敬业精神，兢兢业业，孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他循循善诱开导我的同时给了我深深的启迪。同时，在此次毕业设计方面我也学到了各种方面的做人的道理，让我对管理学有了深刻的

另外我还要感谢各位班上的各位同学对我学习上的帮助，也让我对管理学这门学科有了深深理解，为完成这次毕业设计打下了一定基础，同时还有各位学长们也衷心感谢他们。

最后，再次对关心，帮助我的老师和同学们表示衷心感谢。

第三篇：领导者的沟通技巧

第一章：思想的来源1，领导力开发的阶段。2，杰纳斯的命题。3，领导风格问题。4，三个问题1，思想并不缺乏，但能把思想付诸实施的人，才是无价的。——marykay ash2，建立好的信息库，广泛阅读，并不局限于自己的领域。

3，在小型的非正式场合中不断积累演讲经验。

4，专注地聆听。

5，为组织作出贡献，领导小的团队或者组织小的会议。

6，三个问题，什么事不相关的？我究竟该说些什么呢？这样做有什么效果呢？

第二章，自我领导

如果你希望自己更加真实，你必须日日夜夜时时刻刻保持下去，不能对任何人表现虚假。——威廉 莎士比亚。

第三章，像领导一样阅读

如果说人类之所以成为人类是因为他们能够说话，那么他们的文明则完全是因为他们能够阅读。——丹，莱西。

第四篇：如何有效沟通

如何有效沟通

经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。

一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。

从这个问题可以分解成如下方面：

1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。

2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。

3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。

4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。

5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。

6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

针对以上分解的问题制定如下方案

二、在接待客户过程中可以提出的问题：

1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？

2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？

3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？

5、平时几口人居住？

6、以前有过装修经验吗？

7、喜欢那类风格或颜色？

8、去过其他竟品吗？

9、在小区和我们家装顾问接触过吗？

10、你是做什么职业的？

11、平时的时间是否充裕？

12、你的投资意向是多少？

13、对主材是否了解？

14、房子是几个人住？

15、对家装模式是否了解（全包、半包）

16、对设计师有什么要求吗？

17、自己对房子布置的初步想法？

18、计划在什么时候开始装修？

19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？

22、上过我们鸿扬的网站吗？

23、参观过我们下面的卖场吗？

24、我们给您打电话什么时间方便？

以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

三、我们的优势： 产品方面：

1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。

2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。

3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。

4、售后有保障，回访体系建全。

5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。

四、如何发现客户的购买信号

当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。

1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；

2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；

翻阅产品的相关资料时；

三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。

1、聆听建立信赖感

2、态度诚恳

3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）

4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）

5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）

6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）

7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。

通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量

2、设计水平

3、材料问题

4、价格问题

5、环保问题

6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。

对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。

对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。

对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。

对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：

1、你说的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感谢你的建议。

5、我认同你的观点。

6、你这个问题问得很好。

7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：

1、赞美要真诚，发自内心。

2、赞美别人的闪光点

3、赞美具体的东西。

4、间接赞美与他相关的人、物、事。

4、通过第三者实现赞美。

5、及时赞美。站在对方的角度：

1、业主是否能接受我们这样的服务方式。

2、我们是否提供了业主真正需要的。

3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：

1、工艺

2、报价体系

3、公司特点及优势

4、行业内其他公司情况。

五、各种问题的解答： 基础部分

1、你们的价格很高。

我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

2、听说你们的工地工期时间长？

3、你们的材料是不是真的有说的那么好？

4、你们的工人也都是外面请的吧？

5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：

1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？

2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？

3、如何选择龙头

4、橱柜有哪些品种

5、磁砖要怎么区别好坏？

六、咨询后的下一步跟进工作：

1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。

2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。

3、回访（回访理由

1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观

3、对设计师的看法，彼此是否适合。

4、业主对公司还有那些疑问？）

4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）

七、作业：

1、每周进行三次模拟客户演练。

监督考核人：王彬彬

2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）

3月10日前交给王彬彬

3、必须熟悉的：正推出的产品系列

相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。

4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：

为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？

288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：

为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合

基础装修中哪些材料价格差异大？

设计环节：鸿扬设计优势

为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快

为什么设计、预算不能是设计师做？

为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？

主材：

为什么洁具价格悬殊

为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？

市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。

瓷砖：

哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？

瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？

地板：

强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。

为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？

采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质

监督考核人：王彬彬

八、话术：客户代表自己写

您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）

那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计

价格

等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的

第五篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说