浅谈关系营销在书展中的作用

第一篇：浅谈关系营销在书展中的作用

浅谈关系营销在书展中的作用

关系营销是80年代末90年代初在西方企业界兴起的一种新型营销观念。好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com它是由西方营销学者对大量企业的营销思想、营销策略、营销行动进行分析之后，提出的一种新的营销理论，契合了现代企业的营销实践活动，一经产生就获得了企业界的广泛

响应。在我国，关系营销也被引进、应用到了相关行业，成为各级管理者发展企业、提高效益的重要手段。

关系营销简述

关系营销可定义为：企业与顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自目的。关系营销的本质应该在于使发生关系营销的企业与其相关组织得到一种双赢的效果。

建立关系是指企业向顾客做出各种许诺。保持关系的前提是企业履行诺言。发展或加强关系是指企业履行从前的诺言后，向顾客做出一系列新的许诺。如北方地区一知名的销售企业，新推出了一种类似的服务项目——如果顾客发现自己在该企业购买的商品价格比其他地方高，经核实后，按差价的3倍返还顾客；实现这一承诺后，又听取顾客意见，新承诺为由顾客提供低于该企业价格销售商品的确切地址或电话，即可获得有关差价的返还。其作法，正是关系营销中一种较好的表现形式。

关系营销根据定义可分为四个层次：反应营销、主动营销、积极营销和伙伴营销。这四个层次依次加强服务力度，从消极被动的营销转变为积极主动的营销，最高级阶段是通过合作，形成企业与客户间紧密合作的伙伴关系，双方共同发展，而不再是一般的供需关系。

由[本文转载自[此可见，企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心概念。关系营销可以节省成本和时间，将过去逐项逐次的谈判交易发展成为例行的程序交易。

关系营销在书展中运用

当今社会，关系营销在诸如进出口贸易、民航、快递等众多服务业进行探索与尝试，不少已取得明显成效。出版界也不例外，关系营销也已在一定范围应用。例如：出版社根据读者的需求策划选题，出版图书；出版单位固定每年在北京参加的大型图书订货会等等，都体现出对关系营销手段的应用或较好的应用。但是就书刊展览而言，对于组织国外书刊展这个专业化的服务项目，因为有许多不确定因素存在，关系营销手段并没有得到较好的应用。

随着中国加入wto，中国出版业的国际交流与合作不断发展，出版社参加国际书展的机会越来越多。但是，国际书展、书刊展、销售展、版权展等名目繁多，有时一个书展同时有几个单位招展，一个国家或地区也有可能同时办几个展览。作为书刊展览的主办方、招展方，如何使出版单位能连续参加自己主办的书刊展，如何使出版单位连续参加自己招展的书刊展，如何使出版单位愿为参加短时书刊展览而付出数额不菲的资金，让参展方达到自己的预期愿望，主办（招展）、参展双方均获得较好的收益，正是需要运用关系营销理念和手段去开拓、推动的。

目前的展览服务业务中、特别是对外书刊展览服务业务中，尽管有不少已经触及或运用关系营销的理念、手段，但绝大部分尚处在关系营销的较低层次。主要表现在，主办方、招展方在展前主动与出版单位联系，推销服务。当出版单位确定参展并支付展费后，有的主办方、招展方则会减少甚至中断与参展方的联系，行“一锤子买卖”之道。

一个书展可以由展前、展中和展后三个阶段组成。如果说书刊展的展前——招展为关系营销中的承诺——建立联系阶段；展中则应当是关系营销中的践诺阶段，也是以服务加强联系的阶段，还是听取客户意见为新承诺进行准备的阶段；展后的总结、听取客户意见、与客户继续保持联系，为关系营销中的保持关系阶段，加强关系在其间同时占有较大比重。各个阶段既有划分，又相互有所包容。

以展前准备工作为例，展前的准备工作是一个书展成功的开端——展前的最初阶段，应该详细拟定一份招展函，其中包括各项服务承诺，并附上相关的批复，通过传真、快递、邮寄等方式分发到各个出版社、期刊社等拟招的出版单位，给拟招展单位一个直观的印象。让招展对象既了解拟办书刊展的概貌，又了解参展所要享受到的服务，还因附有相关批复证明本次展览的合法性，从而吸引招展对象参展。招展函发出后，展方要积极与招展对象联系，了解参展意向、要求，特别是要了解招展对象有哪些特殊的服务要求，为招展对象解疑释惑。这些书刊展主办者、招展者每年都在做的工作，如果将参展单位历年的参展情况、参展要求、参展收获等，整理、汇集成随时可用的、比较性很强的资料，再运用关系营销原理，就有可能把他们中的一些转化成书刊展主办者、招展者的关系客户，这样将会为书刊展的主办或招展工作节省时间和成本，有时还可能取得意想不到的效果。

亚马逊书店的创始人jeff就曾经说过；我们的书店是顾客的书店，度身定制的书店，如果我们有450万顾客，我们就拥有450万家书店，而不仅仅是一家书店。对于展览来说更是这样，每家出版单位都是一个独立的个体，每一个展览都是由若干个出版单位的参展构成。展览中，每一个参展单位都希望引起注意、得到重视，说明当代市场经济条件下客户观念的转变，他们需要的是特别的具有个性的服务。因此，作为书刊展的主办者、招展者，应随

着客户观念、服务需求变化而变化，根据参展客户的不同需求采取不同的个性化服务方式，并通过服务赢得“忠诚”客户。

除践诺正常服务外，一些偶然发生的额外服务、一些人性化色彩的服务也会增加客户对主办者、招展者的“忠诚”度。例如：在书展期间，组织方偶然听说或事前收集的信息了解到参展客户有随展员工的生日就在书刊展期间，主办者、招展者如果能给他一个亲切的问候，准备一个温馨的小礼物，或者安排一次特别的庆祝活动，相信会给客户带来惊喜，消除与客户间的距离，还可能为主办者、招展者以后的工作带来方便。

书刊展中，除要做好展前、展中工作外，保持关系——展后的工作也很重要，不能忽视。根据帕累托定律：20的顾客给公司带来80的销售利润，公司争取顾客的目标应该定位于能为企业带来利润的40～50的顾客群体（即可以实现90左右的利润），让他们成为自己的长期关系客户，可以节省争取其他顾客的成本。这个原理同样适用于书刊展。书刊展结束后，主办者、招展者也不应认为展览已经结束，应该继续与客户进行交流，发现他们的新需求。其间要特别注意客户需求是不断变化的，与客户的交流将是延续不断的。如书展结束后，平时持续、定期与过去的客户保持联系，以求在以后的书展中，过去的客户再次成为客户的可能，也有可能通过客户的辐射作用，发掘出更多的客户或潜在客户。

关系营销目的就在于与顾客保持广泛、密切的联系，强调客户的“忠诚”度，而不仅仅是市场占有率和服务的价格。因为，一个与客户关系十分融洽的企业，其竞争者很难用简单的方式破坏企业与顾客的关系。由此引出了关系营销的一个重要手段——客户关系管理。而客户关系管理运用好坏的最终结果，决定能否为企业带来一[本文转载自[种独特的资产——市场营销网络。当关系市场营销网络形成后，客户的忠诚度便无法直接用金钱来买了——稳定的伙伴关系客户产生了。

未来社会中，信息的重要程度将不亚于产品和服务本身，企业在强调运用关系营销的理念和手段的过程中，不能忽视了信息。要不断研究、发现更新的对自己企业有价值的信息，进而利用关系营销的原理进行新的关系营销，周而复始，产生新的稳定的伙伴关系客户。

第二篇：汽车营销人员在汽车销售中作用

襄阳汽车职业技术学院

高等职业教育

2012届毕业

题目：汽车营销人员在汽车销售中作用

学 号： 姓 名： 学 历： 系（部）： 专 业： 班 级： 指导老师： 完成日期：

目 录

摘要.................................................................2

1服务接待............................................................3

2服务沟通............................................................3记录信息............................................................4交车服务............................................................5发展潜在客户........................................................6总结................................................................1． 摘要

摘要：中国汽车产业的发展是跨越式的，中国汽车工业仅用了十年时间就完成了西方汽车社会五十年的发展历程，其成就是举世瞩目的。汽车工业的制造水平虽然可以在短时间内实现快速发展，但是汽车产业背景、汽车消费环境、汽车贸易政策、汽车市场格局却是历经变迁，而且还处于动态发展的状态。因此，中国汽车工业和中国汽车市场具备相当的复杂性。虽然竞争似乎还不够激烈，但是近几年这样非完全市场化的行业环境，决定了这个行业具有非常复杂的背景和生存环境。不理解这一层关系的人很难在这个领域内走太远。

汽车行业的主要职业，譬如汽车营销和汽车服务，都是与汽车产品紧密联系在一起的，缺乏对汽车产品的全面和系统的认识，要做好这样的工作是很难的。一辆汽车少则数千个，多的达到两三万个零部件，要将其中主要的部件罗列出来都是一件相当困难的事情。很难想象，假如一个汽车销售员没有扎实的产品知识，面对如今掌握了比较充分的信息的客户时该如何招架。同样地，如果没有系统了解和学习汽车构造和维修常识，又该如何应对技术含量越来越高的汽车系统和部件，如果没有能力修理好汽车就只能等待被老板修理了。

在不断推进的推销过程中，销售人员无论对雇主还是对员工，都负有极其重要的责任。

在汽车销售中，汽车营销人员起到了至关重要的作用。

一、通过专业知识、标准流程接待顾客，并为顾客解答咨询问题，为顾客提供服务，达成交易。

通过向客户提供专业的意见及建议这种有效的方法来销售产品。在汽车的营销过程中，顾客普遍认为店内一些产品的价格相对比较高。那么我们要怎样做才能令顾客觉得这价格合理?首先，若想要让顾客觉得产品贵得有价值，就必须从一个专业化的角度向顾客介绍产品，让顾客切实感到店内的产品有保障，这样哪怕贵一点他们也能接受。这也是一种切割的原理，就是将后市场和实体店一刀切割下去，实体店是专业的，顾客是非专业的。专业做出来的产品，品质上有保障，顾客大可以放心，这才是我们所要达到的理想状态。

一个亲戚给我讲过，他去选车，碰到某品牌的销售员，亲戚问：这个汽车多大排量？最大功率是多少？安全装备都有什么？此品牌销售员很礼貌地给了他一张配置清单，恭敬地对他说：这上面很清楚，您可以了解得很全面。他接了清单，顺手扔到了垃圾桶，转身就走了。再到另一家其竞争车型的销售店问了销售员同样的问题，其销售员面对展车一一解答，最后拿出了配置清单，送到他手里。最后我亲戚选择了后者的产品。

这个很简单的故事告诉了我们什么道理？对，是专业。其实，我所说的专业并不是对汽车的专业，如果我当时为难销售员，我大可问他“这个车缸径多大”？“全车多少个传感器”之类的问题。我所指的专业是职业的专业，作为一名销售员，应该有必要去掌握产品的基本信息，做到对答如流，这样消费者才能对产品有一个直观的印象。

价格是可以说是重要的因素，也可以说是最不重要的因素。因为，在通过与消费者交流之后，一个成功的销售员应该已经取得消费者的信任了，既然取得信任，你需要做的就剩下如何做好讨价还价的工作了。讨价还价也有学问。谁买东西，都要希望少花钱。但是，在少花钱的心理上，消费者都会有比较和底线，只要你的价格达到了消费者的预期目标，那么，对于价格因素来说，你就成功了一半，技巧嘛，我就不过多啰嗦了。

再有一个能赢得消费者信任的重要因素就是服务。

二、通过倾听顾客需求、提问找出需求、处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优秀的顾客服务。

再说个故事：朋友决定到了海淀区闵庄路一家4S店买车，叫我帮忙去挑挑，于是我前往。看了车，发现：汽车玻璃水是空的、销售员对验车、上牌等流程模糊地很。在我的强烈要求下，不肯加满玻璃水。我逼着朋友到经销商处退了订金。于是转到另一家同品牌销售店，此店的销售价格与之前的4S店价格同等，但是新车玻璃水也是空的，在我质问为什么没有加满后，销售员做了解释：此品牌新车，出厂都没有玻璃水。不同的是，此销售员很快拿来一瓶没有开封的玻璃水，告之：选好车后，当面加好。而且，此销售员对验车、上牌的流程十分清楚，并答应亲自前往、免费办理。

很简单的例子，后者的服务很到位。一瓶玻璃水：5块钱。即使他不能亲自前往办理验车、上牌的手续，至少流程清楚，诚意皆在。

总结上述 1：信任，任何事情都离不开信任；

2：销售员的专业素养和技巧很重要；

3：服务，一定要诚心实意地去做，说是没用的。

三、及时和准确地完成顾客记录、正确和及时地完成文书工作和工作的分配

2006年底，某汽车销售公司领导要进行一次年终考核，提拔一批工作能力强的销售员。小王在公司已经工作三年，工作业绩一向都是销售员中数一数二的，对于公司

这次的考核升职的机会，小王是信心十足。但是，当小王顺利通过了专业技术的考核后，晚上加班加点的写了一份工作报告递交给领导，领导看了报告后对小王是劈头盖脸的一顿批评。最终，公司提拔的年轻销售员中的没有小王。

案例分析：汽车销售业的竞争激烈，搞汽车销售，过去靠资源、靠机遇，如今要靠专业人员的素质取胜。汽车营销员的“素质”既包括有扎实的专业知识，也要有良好的语言表达能力，同时要有文字方面的书写能力，这其中包括应用文写作。

绝大多数的汽车销售员有这样的错误观念：（1）误以为在办公室内做的书写工作，不但令人感到无聊，甚至是无用，也占用了不少销售的时间。（2）误以为公司规定必须做的报告、报表与个人的销售活动以及成交率的提高扯不上任何关系。

事实上，学会做一份有价值的报告有着非常重要的作用，上司可以从中发觉下属的弱点，及时予以适当的辅导；可以从中开发提高业绩所需的、有效的营销技巧；更可以作为上司考核下属工作能力的最珍贵的资料。因此，作为一名优秀的销售员，不能只靠嘴上功夫获得销售业绩，也要具有较强的营销分析能力，更要有一定的文字书写能力。

本案例的优势在于，对于目前的在校大学生来说是一个警醒，有部分学生认为读大校的目的就是学一门技术迅速就业，学习文化课是多余的，认为做个销售员只要工作业绩好、工作努力就能获得领导赏识。事实上，各行各业都要求员工必须具有一定的文字书写能力，在会写普通公文的基础上，更高的要求就是写得出一份语言文字表达清晰、文笔优美的公文。本案例中，公司领导评价员工的工作能力是多方面的，小王的销售业绩虽然不错，却无法通过文字表达出来，小王因一份失败的工作报告受到上司批评，甚至失去了升职的机会。提高大学生的语文水平，不仅是教会他们写，更要教会他们怎样写得好。

四、用积极的和值得回忆的方式向顾客交车。

交车环节的重要性 在整个销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在新车交付后，客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。

交车是营造终身客户的重要时刻 对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。

平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及xx品牌与 顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程中，最容易 造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在新车交车的时候。此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完 毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来„„这一现象即是现实也是亟待解 决的问题。

(一)交车前的准备 1、4S店应设臵专门的交车区，由专人负责整理清洁；

2、确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认；

3、确认并检查车辆登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等；

4、交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流 程及交车时间；

5、交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜；

6、若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次 约定交车日期；

7、销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格 证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交 车辆上的时间与收音机频道设定正确。

(二)交车客户的接待

1、交车客户到达时，销售人员应提前到门口迎接，态度热情；

2、如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需 保持面带微笑，并恭喜客户本日提车；

3、销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌。

(三)交车文件交付说明(四)实车操作说明(五)交车确认(六)交车仪式(七)送别客户 建立长期的业务关系

通过规范的交车流程，就把同客户的友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮 你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。如 此，就会不断的带来了新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多！

五、通过电话、信函、电子邮件和面对面的方式有效地开发潜在客户。

销售汽车，首先要明确目标顾客群，花费最少的时间如何寻找潜在顾客。明确目标顾客群需要进行细致的客户界定分析。顾客分析可以从顾客的收入、年龄、职业、家庭、文化、地域、社会阶层等方面入手。那么如何去寻找潜在客户呢？

您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您车辆或服务的潜在顾客。

不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是您的资源。一个带一圈，这是汽车销售人员结交人的最快速 的办法。您的某一个朋友不需要您的车辆，但是朋友的朋友您能肯定不需要吗？去认识他们，您会结识很多的人。告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在顾客，因为您身边的人都会帮您，愿意帮您。

如果您确信您所销售的车辆是他们需要的，为什么您不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会异议和失败，而异议和失败正是新手的恐惧。他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是很愿意帮您。尝试向他们推荐您确信的优越车辆，他们将积极的回应，并成为您最好的顾客。

有效地开发潜在客户有很多种方法。那么我们就来介绍几种常用和实用的方法吧。

1、与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。

如果方法正确，多数人将不仅给您一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大顾客。

2、借助专业人士的帮助

刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议，对您的价值非常大。我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人，他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动。

3、企业提供的名单

如果您在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。许多企业向汽车销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在顾客。

4、销售信函

如一位汽车销售员，列出将近300位销售信函寄送的潜在顾客，这些潜在顾客对车辆都有相当的认识，基于各种原因，目前还没有购买，但他相信他们一、二年内都有可能实际地购车，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在顾客，因此他每个月针对这三百位潜在顾客都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及购车的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月元旦、二月春节愉快、„„，每个月的卡片颜色都不一样，潜在顾客接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻购车，当朋友间有人提到购车时他都会主动地介绍这位汽车销售员。

5、电话

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触顾客的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新顾客，一年下来能增加1500个与潜在顾客接触的机会。

6、从用车顾客中寻找潜在顾客

在旧车辆快要淘汰时，在恰当的时间接触顾客的汽车销售人员将获胜。及早规划，您将取得丰硕成果。记住，尽早介入。

7、结识像您一样的销售人员

8、阅读报纸

10、了解车辆服务及技术人员

11、直接拜访

12、展示会

展示会是获取潜在顾客的重要途径之一，事前您需要准备好专门的人收集顾客的资料，顾客的兴趣点以及现场解答顾客的问题。

即使您的公司没有组织展示会，但您的顾客群体组织的展示会同样重要，当然您要有办法拿到他们的资料。

13、扩大您的人际关系

14、结识您周围的陌生人

15、更广阔的范围

总结：现在汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。所以，对于我们来说，要继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。

第三篇：售后服务在汽车营销中的作用

售后服务在汽车营销中的作用

售后服务, 汽车, 营销

汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析 汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。所以汽车4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。

第四篇：营销策略在广告中的作用

广告在营销策略中的作用

1.市场营销是广告、促销和宣传推广

本世纪50年代末期，市场营销不是以“市场营销观念”而是以“广告和促销观念”进入多数意识到市场营销重要性的企业的。他们致力于比对手进行更多铁广告和促销活动，在广告中给予消费者更吸引力的承诺。可以说，由于在产品观念、营销渠道、定价等方面还缺乏经验，企业的营销在很大程度上依赖广告。

2.市场营销是微笑和友好的气氛

依赖广告的营销者很快发现竞争对手也采取了同样的策略，使他们的促销和广告效果显然不如以往那么明显，因此他们积极寻求更能够吸引和保持顾客的方法，发现了给顾客以微笑和营造彼此之间的友好气氛的重要性。

3.市场营销是革新

在进行广告、改进服务的同时，一些企业意识到不同消费者有不同的需求，他们应该生产不同的产品、提供不同的服务来满足这些需求，因此他们开始根据顾客的需要改进产品、增加产品的品种，为顾客提供更多的选择。成功的革新者很快获得了成效，但是也出现了很多的跟踪者。

4.市场营销是市场定位

当多数的企业都开始注重广告、促销、推广、与顾客的沟通、根据需要革新产品时，企业就面临了另外一种困难：他们和竞争对手非常相似，看起来没有任何特别之处。因此，他们开始注重发现和宣传本企业与其他企业的不同，于是出现了市场定位的思想。

5.市场营销是营销分析、规划、执行和控制

随着市场营销观念的进步，企业开始接触到了市场营销观念的精粹——市场营销是分析、规划、执行和控制。分析是为了更好地了解市场和消费者的需求，规划是为了找到更好地满足这种需求的策略组合，执行是实际实施市场营销的一个系统过程，控制则是为了保证市场营销获得预期的理想效果。

营销1031班钟宇

第五篇：浅析我国政府在劳动关系中的作用

浅析我国政府在劳动关系中的作用 概述：建立和谐稳定的劳动关系是构建社会主义和谐社会的重要基础和基本内容。和谐社会的基本内涵，应当是各种社会关系的和谐。生产活动是人类社会存在和发展的基础，生产关系是社会关系中最基础的关系，而劳动关系式生产关系的主要内容。因此，劳动关系的状况成为社会是否和谐的晴雨表、风向标。所以，要促进社会和谐发展，就要求我们深入研究和正确把握当前的劳动关系，妥善处理劳动关系矛盾，积极构建和谐稳定的中国特色社会主义新型劳动关系。政府作为劳动关系三方主体之一，它介入劳动关系是构建和谐劳动关系的必然要求。劳动关系作为一种社会经济关系，绝不仅仅是劳资之间的关系，政府作为第三方，在构建和谐劳动关系中始终居主导地位，政府的价值取向、政策导向及行政方式对劳动关系运行态势起决定性影响。同时，劳动运行态势也对政府的经济目标和社会目标以及执政党和政府的合法性产生基础性影响。所以，在劳动关系问题上，政府不仅责无旁贷，而且必须积极作为。

一、劳动关系的含义

劳动关系是人们为实现生产劳动过程而形成的一种社会关系，是人类社会活动中最基本的社会关系。劳动关系这一概念包含以下几个方面的内容：其一，劳动关系的目的。劳动关系是与生产劳动过程相联系并在生产劳动过程中形成的，实现生产劳动过程是劳动关系的直接目的。其二，劳动关系的主体。劳动关系是以劳动者和劳动力使用者（雇主）为基本主体构成的，但为实现生产劳动过程，也包括相关的社会组织——主要是作为社会生产过程的组织协调者的政府，作为劳动者利益代表的工会组织以及作为利益代表的雇主组织。其三，劳动关系的性质。劳动关系的基本性质是社会经济关系，或者说，劳动关系是以经济关系作为基本构成的社会关系。

二、劳动关系的环境

1、政治环境

劳动关系的政治环境主要包括影响劳动关系的政府和法律等因素。

2、经济环境

劳动关系的经济环境主要包括经济结构、市场状况和技术状况等因素。

（1）全球化

全球化和国际化对劳动关系的影响是不容忽视的。当今社会工作的世界也越来越被跨国公司所控制，并且在多方面相互影响。

中国加入WTO后，标志着中国直接与国际市场经济接轨，融入国际经济大循环的体系中，并遵守其规则和惯例，这对中国劳动关系将产生重大、深远的影响。外资企业特别是跨国公司的人力资源政策和劳动关系对国内企业的影响，这种涉外的劳动关系的发展以及全球化的发展，要求中国劳动关系的运作符合国际通行的“游戏规则”和公认的国际劳工标准及惯例。

（2）失业问题

从20世纪90年代末到进入21世纪后，世界经济虽然受到以美国为代表的信息技术的知识经济的带动，处于高速增长的状态，但是，全球失业人数在2003年达到了1.859亿人。2008年，由于全球经济受美国次级房贷危机和油价高涨等因素的影响，当年全球新增失业人口500万。如今，失业仍然是世界各主要经济体政府面临的主要问题，可以说，世界经济已经出现了较快增长与高失业并存的新特征。

（3）技术环境

自从20世纪70年代以来，新技术对工作环境的冲击是非常巨大的。技术对管理者的工作环境和工作性质造成了很大的冲击，以前由管理者实施的控制程序和内容，通过信息技术已经转移到了工作团队，同样，远程通信技术使组织增加了在任何地点进行工作的自由。

高科技本身并没有错。从宏观经济上讲，它使社会拥有更为先进的生产力，人们能够利用更为先进的生产工具去创造更多的财富，从而带来更多的福祉，同时，更大限度地实现了社会资源优化配置。从微观经济上讲，高新技术（尤其是信息技术）的广泛采用使再造企业成为可能，企业运转更具效率。

但在社会方面，高新技术（尤其是信息技术）打破了劳动力市场的均衡，使劳动力供给出现绝对过剩。

三、劳动关系中的主体

所谓劳动关系的主体是指劳动关系系统的参加者，又称为劳动关系的当事人。劳动关系的主体包括参与劳动关系的两方：劳动者及其组织（工会、职工代表大会）；用人单位（企业）及其代理人（经营管理者）。

1、劳动者

劳动者是指被用人单位（企业）以支付劳动报酬的方式所雇用的职工。职工的范围广泛，包括蓝领工人、白领职员、专业技术人员以及管理人员。但是，职工不包括自由职业者、自雇佣者。

2、劳动者组织

劳动者组织是指因共同利益和共同目标而组成的企业职工团体，工会、职工大会、职工代表大会是企业职工团体组最主要的形式，其主要目标是为职工争取利益。

3、用人单位

用人的单位是指能够依法雇佣职工的具有独立法人地位的组织机构。职工受雇或受聘于用人单位，并与用人单位签订劳动合同从而形成与用人单位的劳动关系。但是，用人单位是一个组织结构，不能真正自己行使其法人权力，只能通过其他人（经营管理者）来行使其权利和履行其责任。

4、管理方

管理方一般是指在企业中具有主要经营决策权力的人或群体。在企业中，只有一个或少数几个人具有比较完全的决策权力，而其他各管理等级的决策权力是逐渐递减的，每一级都要在服从上级权力的情况下行使其权力。所以，管理方是等级制的，权力在管理方的分布是不均衡的，多集中于管理方的上层。

5、雇主组织

雇主组织是由用人单位依法组成的协会、联合会、商会等，其目的是根据一定的组织形式，使单个用人单位组合起来形成一种群体力量，维护用人单位利益，并努力调整用人单位与职工以及与工会之间的关系。

四、政府在劳动关系中的重要性

在现代社会，政府的行为已经渗透到经济、社会和政治生活的各个方面。普尔曾经说过，劳动关系中管理方、雇主和工会、雇员的定义比较模糊，而政府作为第三方，在劳动关系中发挥着重要而特殊的作用，则是大家共同认可的。政府在劳动关系中的重要性体现在以下三个方面：

（1）政府有权修改劳动关系的各项制度。政府起草并由议会通过的各项法律，反映了政府对于公平与公正、权利与职权以及个人主义与集体主义等的主观价值判断，这为劳动关系的最终形成奠定了基本框架。

（2）政府可以通过直接或间接的方式控制许多公共部门，包括负责提供健康、教育、消防、警察、监狱等服务的政府机构，提供通信、交通、电力等保障服务的公用事业单位，以及在航空、汽车、钢铁、银行等行业中与私人部门竞争的国有企业。政府不仅控制这些部门的劳动就业人数，而且公共部门的劳动关系成为私人部门劳动关系的“样本”，因为它代表着政府的偏好。

（3）政府针对不同经济或社会问题采取的方针、政策和行动为管理方和工会之间的集体谈判创造了宏观环境。

政府在劳动关系中的角色一般归为以下五项：

（1）劳工基本权利的保护者。主要业务内容是：劳动合同、劳动标准、劳工保险、劳工福利、劳工教育、劳动安全卫生、劳动监察。政府应采取的态度是：积极、主动。

（2）集体谈判与雇员参与的促进者。主要业务内容是：工会组织、集体谈判、雇员参与、分红入股。政府应采取的态度是：中立、不干预。

（3）劳动争议的调停者。主要业务内容是：劳动争议处理。政府应采取的态度是：中立、不干预。

（4）就业保障与人力资源的规划者。主要业务内容是：职业培训、就业服务、失业保险、人力资源规划。政府应采取的态度是：积极、主动。

（5）公共部门的雇用者。主要业务内容是：公共事业。政府应采取的态度是：合法化、企业化、民主化。

五、我国转型期劳动关系的现状

劳动关系是由劳动者和劳动力使用者为实现劳动过程而结成的社会经济关系。一般讲市场经济条件下的劳动关系，总是离不开三方格局：雇主、工人、政府。在社会转型期里，我国劳动关系的特征可归纳为以下几点：

（1）劳动关系的市场化。计划经济下国家作为全社会代表利益一体化的劳动行政关系，将转变为以劳动力市场为基础，以政府为监督调解者、以企业和劳动者为劳动关系独立主体所构成的雇佣劳动关系。

（2）劳动关系的法制化。劳动关系的构成和运行，将以劳动法律为基础规则，在明确劳动关系各方权利义务的基础上，通过规范的程序，运用法律的手段，对劳动关系进行调节并处理劳动关系的矛盾和冲突。

（3）劳动关系的国际化。这种国际化的特点，主要是通过跨国公司全球化的产业链来促进的。而劳动关系的国际化，不仅表现在国际劳工标准对于中国劳动立法的影响，也表现在劳动关系管理方式和矛盾处理方面对国际经验的借鉴、企业社会责任运动的推进，以及中国与国际劳工运动的更密切的联系等诸多方面。

六、我国政府在劳动关系中的作用

政府在劳动关系中发挥着重要而特殊的作用，这主要体现在以下几个方面：

（1）劳动政策的制定。

（2）劳动力市场的建立和完善：就业保障。

（3）劳动条件的维持与提高：劳动标准。

（4）劳动关系的协调。

鉴于我国处于社会转型期、劳动方式也处于转型阶段，同时又在追求一种和谐的劳动关系，那么我国政府在劳动关系中又起到了怎样的作用呢？

（1）健全和完善劳动法律和法规

我国的立法，多采用的是政策——行政法规——法律的渐进模型。在一线城市，一些新的法律法规正在进行试点，在反复检验后逐渐向全国推行。比如，对于人们十分关心的劳动力参与社会保障的问题，我国已于2011年7月颁布了《社会保险法》，取代了此前零散、存在诸多缺陷的法规，对帮助劳动者维权、促进劳动关系和谐提供了法律依据。同时，政府为建立协调稳定的劳动关系，在加强劳动立法和宏观调控方面做了大量工作，先后承认和批准了《经济、社会及文化权利国际公约》、《公民权利和政治权利国际公约》等23个涉及劳动者权力的国际公约，制定了《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国工会法》等基本法和《中华人民共和国劳动合同法》等与之配套的部分法律法规，在劳动关系的调整上发挥着很大的作用。

（2）建立和完善劳动力市场

随着中国市场经济体制的逐步确立，我国出现了企业下岗工人、新增劳动力和

农村劳动力的三股就业压力。对此，我国政府开展了类似职业培训、就业指导、失业救济（完善失业保险制度，健全有利于促进就业的社会保障体系）等等，为劳动力的可持续发展提供了有力保障。

（3）初步建立劳动争议处理体制

目前我国已初步建立起劳动争议处理体制，虽然还不完善，但其整体运行还算有法可依，有章可循，妥善的解决了大量的劳资纠纷，对协调我国的劳资关系起到了重要作用。