福建养老服务事业快速发展 已有养老服务机构1264家-2012.07

第一篇：福建养老服务事业快速发展 已有养老服务机构1264家-2012.07

福建养老服务事业快速发展 已有养老服务机构1264家东南网-福建日报7月13日讯（记者 方炜杭 实习生 陈都）记者从省民政厅获悉，截至目前，我省已拥有各类养老服务机构1264家，其中民办养老服务机构163家；养老床位数从2005年的1.8万张增加到7.38万张，每千名老人拥有床位数从4.8张增加到17.53张。随着社会化养老服务需求的增长，我省不断加大养老服务事业发展力度，先后制定了《关于加快实现社会福利社会化的实施意见》、《关于加快发展养老服务机构的意见》。今年5月19日，省政府出台了《关于加快社会养老服务体系建设的意见》。根据《意见》，到2015年，建成1个集老年养护、医疗康复、培训教育等功能于一体的省级民政社会福利综合基地；每个市、县建成1所集孤老供养、孤儿养育、优抚保障、社会救助、社会养老等功能为一体的社会福利中心；原则上，每个乡镇建成1所主要为农村五保供养对象提供集中供养服务的敬老院。

为进一步鼓励社会力量兴办养老服务机构，省政府办公厅下发《关于支持社会力量兴办养老机构的实施意见》。《意见》进一步完善了民办养老服务机构在用地、税费、补助补贴民办养老服务机构开办费、运营费等方面的扶持政策，旨在引导和鼓励社会资本以独资、合资、合作、联营、参股（土地参股）、租赁等方式，兴办老年公寓、老人护理院、托老所、养老院等养老服务机构，兼顾开展居家养老、精神慰藉等养老服务项目。

抉择：“搬出来是希望儿女们肩上的担子轻一点儿”

在永安市林业新村旁，一道围墙围起两座欧式粉红色三层小楼，围墙上写着几个大字永安市老年公寓。

1日早上9点，盛夏的阳光已有几分刺眼，中间的绿地空无一人。走进大楼，六七个坐在轮椅上的老人正在楼梯口大厅处闭目养神，时不时相互轻声聊上几句。

“打牌咯，二缺二。”在二楼的活动室里，赖国兴和蓝千金老人正招呼着牌友们过来打麻将，桌上的麻将牌已经码齐了。

趁着牌局还没开始，记者与他们聊了起来。

“一个月才900多元，有人照顾饮食起居，吃得香睡得香，有人陪我打门球玩牌打麻将，日子过得相当舒心。”78岁的赖国兴是三明一名退休教师，说起话来条理清楚。他打趣说，在老年公寓内他年龄不是最大，资历却是最老。

赖国兴膝下有2女1男，各自成家立业，退休后的他就近住在三明的女儿家中，女儿女婿又要上班又要顾孩子和老人，忙得团团转，赖国兴本想帮着买买菜接送外孙，可由于没有电梯要爬6层楼梯才到家，很快便心有余而力不足。

2003年，永安老年公寓还没正式营业，得知消息的赖国兴赶紧跑过来参观。一看各方面条件都不错，回家第一件事就跟儿女们说要住到老年公寓去。

“我们兄弟姐妹几个能养活你，没必要去住老年公寓，再说这事给街坊邻居知道了我们怎么见人啊？”这一想法立即在家里引起轩然大波。

当年10月，赖国兴对儿女劝说不为所动，成为第一批入住永安老年公寓的“元老”。“时间过得真快，已经十年了。”其实，当时的赖国兴经历了一番“艰苦抉择”：谁不希望退休了可以含饴弄孙颐养天年，可儿女们正是干事业的时候，搬出来住，最大的希望就是让儿女们肩上的担子轻一点儿。

由于有着类似的经历，赖国兴的选择让81岁的蓝千金心动。为了说服子女让她住进养老院，她还赌气一个人跑回上杭老家住了好几天，最后儿女们才勉强同意。

如今，赖国兴和蓝千金的儿孙们有空就来老年公寓看望他们，也时常劝他们回家住，可得到的多是这样的答复：“有空来看看我就行了，你们应该有自己的生活，我在这里挺好。”

永安市老年公寓主任黄维武介绍说，这家三明首家养老机构采用公办公营模式，成立之初，不少人认定它将成为民政局的一个“大包袱”，现在看来，随着社会需求和老年公寓知名度的提高，老年公寓不仅没有被社会冷落，反而“一床难求”。

探索：医养一体化的国德模式

距老年公寓数百米之外的永安国德老年公寓，是一家公办民营模式的养老机构，如今也同样遇到“一床难求”的现状40多人已登记等着入住。

“今天身体感觉如何？”采访时，记者碰到了正在逐层逐房巡查的医生韩德森。对于这样的服务，年近90的张毓澄和蔡绮芳夫妇感到十分满意：“夫妻俩一个房间每个月只要2360元，比请保姆合算得多，更主要的是旁边就是医院，医生还能随叫随到，孩子们也放心。” 去年5月，夫妇俩说服子女后搬到这里，这一住就是一年多。

永安国德老年公寓租用永安市社会福利中心内的一栋大楼，建于2008年，是永安市采用公建民营的模式通过招投标方式引进福建国德医院投资管理有限公司的资金，以场地租赁的方式，将老年公寓的管理经营权交由国德公司。

“永安市60岁以上老年人现有5.1万人，占总人口的14.7%，市场潜力巨大。”国德老年公寓主任郑丽华告诉记者，在办院之前，公司派人进行深入调研，了解到老人或家属大多期盼公寓附近能有医疗机构，以方便老人就近得到高质量的诊疗。据此，国德老年公寓决定实行医养一体化经营策略。

在投入1000多万元进行内部装修和设备安装后，国德老年公寓与国德医院同时于2010年底正式投入使用。不理想的是，直到满一年时，国德老年公寓仍有近四成的床位空置。

症结在哪里？经过调研发现，问题出在“民营”二字，不少老年人和家属认为，在收费相差无几的情况下，服务必定存在“猫腻”，不然民营老年公寓怎么赚钱？

此外，由于老年人护理的特殊性，一次“虐待”事件也引起不小的**。老张由于记忆力快速衰退，在家属探望问其有无吃饭、有无护理时，他的回答均为“没有”。家属认为老人被“虐待”而大闹老年公寓。为了证明清白，工作人员让家属观察喂饭、护理的全过程后再问老张相同的问题，答案依然还是“没有”。事情因此才平息，后来，老张的家属不放心，好几次偷偷前来观察。

这件事让郑丽华明白，要解开“心结”就必须开放。国德老年公寓通过各种渠道不断加强宣传，欢迎各界前来参观，并随时对家属开放食堂。

“一年多时间我们已经实现收支平衡甚至略有盈余，运营状况大大好于预期。”郑丽华坦言。

未来：“他们的今天，就是我们的明天”

多次到永安市调研的福建师范大学公共管理学院教授吴宏洛认为，尽管我省社会化养老服务体系建设发展迅速，但仍存在总量不足、结构不够合理、专业化程度不高等不足。其中，最为突出的是目前养老机构床位供给普遍不足的情况下，出现了床位利用率低、养老机构入住率低的矛盾，且在中小城市愈显突出。

“不管是公办公营还是公建民营，软件跟不上，硬件再好一样没人住。”省民政厅厅长黄序和认为，由于社会观念影响，加上一些养老机构环境和服务不到位，出现一些养老院无人入住现象。近年来，我省出台多项政策鼓励社会力量兴办养老服务机构，床位空置现象考验的是养老机构管理机制、运作机制和财力机制。其中，服务水平的高低最为关键，甚至决定了一家养老机构的“生死存亡”。

黄序和说，永安“公建民营、医养结合”的模式破解了养老难题，值得全省推广。

“不是亲人胜似亲人”、“热情周到情暖万家”，在永安两家养老院，记者看到不少这样的锦旗。采访中，照顾老人们的工作人员动情地说，这一切不为什么，就是想让老人们在这里过得舒心，在老年公寓就像在自己的家，就像是自己的子女在照顾，这就够了。“毕竟，他们的今天，就是我们的明天。

缓解“一床难求”与“床位空置”问题，吴宏洛认为，坚持品牌特色，实行分类经营，才可避免市场的无序竞争。比如，成立于1995年的天津鹤童，旗下8家养老院进行连锁经营，把同一区域的养老机构食堂合并，成立餐饮配送，开办培训学校和老年康复护理，取得了良好的社会经济收益。

民生民声

夕阳可以别样红

方炜杭 陈都

国际上通常把60岁以上的人口占总人口比例达到10%，或65岁以上人口占总人口的比重达到7%，作为国家或地区进入老龄化社会的标准。照此标准，2010年底第六次人口普查显示，我省已经步入老龄化社会。预计今后20年，福建省60岁和80岁以上老年人将分别以每年3.28%和5.4%的速度增加。此外，随着空巢老人、高龄老人和需要照料的失能老人不断增加，社会化养老服务需求日益增大。

“养儿防老”、“家庭养老”，这一延续了几千年的传统观念正在悄然变化，许多老年人逐渐冲破传统观念束缚，走进养老机构颐养天年。

应时而生的永安市国德老年公寓以其医养一体的特色逐渐得到了社会各界的认同。永安养老服务机构从公办公营拓展到公建民营，符合社会的多元化需求。在国德医养一体模式中，医院的医护人员对公寓老人的身体状况比较了解，医患之间信任度高，既提高了医疗诊治率和信誉度，从而实现医院的经济利益，也保障了老年公寓的入住率，是一种双赢选择。

师大教授吴宏洛认为，养老机构属于特殊行业，在工作目标、服务对象、服务规范上都承担着社会养老的公共责任，其盈利能力较弱，社会效益大于经济效益。她建议，为了养老服务机构的健康发展，满足多元化的社会需求，政府还应继续创新管理思路和模式，实现社会经济目标协同发展。

首先，科学合理制定养老机构发展的长远规划和整体战略，将其纳入经济社会发展的整体规划中。在制订规划时，要重视并做好对养老机构的规模、功能及档次、区位的调查研究和论证，使我省养老机构按适当比例健康发展。鉴于养护事业潜在的高风险，建议出台相应的特殊法律予以规制和保障。

其次，在加快形成多层次、多样化的养老服务机构的发展格局的同时，积极引导建设适应不同老人群体需求的、有特色的养老机构。政府要鼓励养老机构分类经营，创立品牌特色。养老机构按照功能可分为长期照护型、护理型、安养型、文康型等大类。这几类机构的规模、设备、服务人员的配备各有不同。

第三，规范养老机构遵守行业准入标准，完善软硬件建设和从业人员队伍建设。不论公办还是民办机构，都应该遵守行业准入标准。软硬件建设都应严格按照国家相关法规，让入住老人生活得安全、舒适的基础上，根据老年人的生理、心理特点，进行护理分级，照护服务老人。探索建立第三方评估制度，构建以老人和社会满意度为重要评价指标的养老院质量管理体系。不断提升养老服务队伍的职业道德、服务意识和业务水平，鼓励社会工作者的进入为老人提供专业化的帮助。

第四，提升老年人精神文化生活品质。建议联合各地老年大学，在养老院开设老年大学分院，满足老年人求知、进取、康乐、有为的需求。

据了解，我省还将探索“候鸟式养老”、“异地养老”、“以房养老”等新型养老模式，发挥我省侨台优势，鼓励侨、台商投资兴办养老服务机构，鼓励外资养老服务机构参与居家养老服务，加强与海内外养老服务机构的交流与合作，引进社工服务的工作理念、管理模式和专业方式，努力提高我省养老服务机构的管理水平和服务质量。

作者：方炜杭 陈都

第二篇：发展养老服务事业

发展养老服务事业 提高老年人生活幸福指数

xx区人民政府

我区是xxx的主城区和老城区，辖区60岁以上老年人口6.4万人，占全区总人口的12.4％，其中，空巢、三无、低保老人家庭4431户，占60岁以上老年人口的6.9%。为应对人口老龄化给家庭和社会带来的压力，近年来，我区在省、市民政部门大力支持指导下，积极探索构建以“居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老服务为补充、社会各界广泛参与”的养老服务体系，取得了初步的成效。2010年，我区被民政部命名为全国养老服务示范活动示范单位。

一、加强领导，为构建养老服务体系提供组织保证 发展养老服务事业关系民生，不仅是老年人安度晚年的迫切需要，更是政府履行公共服务职能、构建和谐社会、打造和谐社区的内在要求。区委、区政府把构建养老服务体系作为 “民生工程”提到重要议事日程，列入全年任务目标，采取有效措施推进。成立了由区委主管书记任组长，区民政、发改、财政、人事劳动和社会保障等相关部门为成员的养老服务体系建设工作领导小组，多次召开专题会议研究推进养老服务的有效措施和办法，明确了各有关部门在养老服务体系建设中的目标任务。

出台了为老服务工作制度和养老机构管理标准。各街道、社区分别建立了相应的机构，形成了区、街、居三级养老服务组织网络。区成立了养老服务中心，街道、社区建立养老服务站，通过三级组织将养老服务工作的政策、目标、任务及措施落实到每个社区，将养老服务惠及到社区的老年人。区政府投入资金建成一批“星光老年之家”，按照社区建设“三个100”和“五室一校”服务用房标准，完善社区为老服务设施。

二、多措并举，扎实推进，提升为老服务水平

（一）构建信息服务平台。星光居民服务公司是以计算机信息系统为平台的家政服务中介机构。2007年，我区免费提供场地，引进该公司入驻xxx社区服务中心，成立了社区服务信息中心，区民政局通过支持、规范并利用其现代化信息处理手段开展社区服务。社区服务信息中心呼叫坐席30多位，专业信息分配员40多人，实行24小时热线服务。中心与3000多个家政服务企业签订了服务协议，服务项目涵盖了生活照料、医疗保健、家政、家电维修等20类200余项。社区居民只要拨打xx或xx社区服务热线或登陆社区服务网站，就可以得到安全、可信、便捷、优质的生活服务。在此基础上，我区成立了xxx养老服务中心，中心整合呼叫服务、救助指挥、短信应用等资源，专门针对老年人居家养老的需求研究和开展为老人的服务。一是采用“电子保姆”呼叫服务器。主要方便记忆力较差和行动不便的老人。呼叫器设红、绿两个键，分别是求救和求助功能。老人使用“电子保姆”可以不记号码“一键”得到及时免费反馈的服务信息。

第二是推出了“百姓通”老人手机。老人手机除具有大键盘、大字体、带收音机、手电筒功能方便老人外，还设置了一键求助、求助功能，可以更方便快捷地解决老年人生活中的各种需求。安装了“电子保姆”和配备了“百姓通”手机的老人，中心都对他们的相关信息进行注册登记，老人只要使用这些终端，中心自动就了解到了有关信息，可以及时有效的给予生活照料和抢救。中心还选择老年人口集中、具有代表性的社区进行了入户调查，了解老人的服务需求，建立起老年人信息库。针对低龄健康老年人，还建立了“老年人才储备库”，老年人可利用自身的一技之长，进行相互帮扶。到目前为止，养老服务中心已注册xxx多人，提供服务20万人次，由于抢救及时挽救86名老人生命。

（二）规范管理服务队伍。区养老服务中心和社区为老服务站都建立了规范化管理制度，在各社区和养老服务机构推行“规范服务、放心服务、亲情服务、专业服务和便捷服务”；养老服务中心建立了自己专业的服务队伍，进行规范化管理。同时加强对中介服务机构的监管，通过签订服务协议、实行服务中、服务后跟踪、监督等方式，明确服务人员的职责和服务标准，实行星级管理，对服务信誉不好的服务商进行末位淘汰；对区—街—居三级养老服务组织人员实行岗前政策培训，定期开展职业道德和职业技能培训；针对“三无”老人，实行定期探望制度，服务人员每周三次定期到老人家中服务，帮助解决在生活中遇到的困难。服务人员热情、周到的服务使老人感受

到亲情般的温暖，进而对服务人员提供的服务更加信赖。区民政局被河北省文明办、省民政厅和省老龄办评为“敬老爱老助老”示范单位。

（三）动员社会力量参与。动员社会力量参与养老事业是养老服务体系和和谐社会建设的重要内容，为了重点保障困难群众和优抚对象养老问题，08年我区慈善协会募集善款13万多元为500户60岁以上的低保老人家庭安装电子保姆。今年6月养老服务中心与市联通公司联合推出 “百姓通”老人手机并拿出4000部老人手机免费发放给60岁以上困难、优抚对象老人。辛集市一位残疾农民主动为我区老年人捐赠大白菜十吨。3514社区在单元楼之间成立了邻里互助组，明确一名热心公益的健康老人为小组长，负责组织成员之间相互走动，采取“一个电话、一声招呼、一次串门”这种相对自由、温馨的互助方式，解决老人在生活中遇到的问题和困难。在全区开展社区志愿者注册登记工作，鼓励和引导企事业单位、社会组织及社区党员、大中专学生、爱心人士和老人邻里参与志愿服务。部分社区和老年公寓依托辖区高校较多的资源优势，建立起大学生志愿帮扶队伍。青年志愿者定期到老年公寓和社区老人家中开展活动，丰富了老人晚年的精神文化生活。

（四）加大宣传力度。尊老敬老是中华民族的传统美德，在推进养老服务事业中，区委、区政府十分重视营造尊老爱老的社会环境，提倡开展传统文化教育，号召全社会都来关爱、帮助老龄群体。各街道、社区积极组织社区居民在社区市民学

校开展“百善孝为先”、“孝道与和谐社会”等传统文化讲座、开展孝亲个人、文明家庭和“社区好儿媳”评选等活动。通过宣传教育和典型的带动，在社区形成尊老、敬老、爱老、助老的良好风尚。

（五）丰富服务内容。一是对全区60岁以上的“三无”、低保对象和优抚对象老人实行政府购买服务。服务项目不仅包括了洗衣、做饭、保洁等基本生活服务，也包括了聊天、心理疏导等精神慰籍服务，使老人在生活和精神上得到双重保障。二是提高了百岁老人补贴标准。由每人每月100元提高到220元，百岁老人去世后，增发三个月660元作为丧葬补助费，让高龄老人更好地享受到社会发展带来的成果。三是依托社区，拓展服务内容。区老龄、商务、卫生、文体、司法等相关部门积极开展为老服务进社区工作，社区商业服务、社区养老卫生服务、社区养老文体服务和老年人法律援助等综合性服务项目相继开展，老年人在公园游览、医疗门诊、法律援助等方面享受优惠，初步形成 “十分钟”养老服务圈。社区为老服务站结合实际，开办了日托、老年餐桌等各具特色的为老服务项目，组织社区老年人开展歌咏比赛、书法比赛、老年运动会等文体活动；积极协调购物、洗浴、理发等商业网点，对老年人提供优惠和低偿服务。xx社区健全了老年人信息档案，利用社区服务用房开办了小型托老所，设置了老年餐桌。卓达玫瑰园社区依托物业公司，利用职工食堂为本社区老年人提供午餐送餐服务。

（六）提升服务质量。在推进养老服务体系建设工作中，我区注重在规范服务管理、加强队伍建设和提升服务质量方面下功夫，在各社区和为老服务机构推行“5S”服务标准，即规范服务、放心服务、亲情服务、专业服务和便捷服务,用优质完善的服务使老人走出对儿女的依赖，走入社区享受养老服务。例如，社区服务信息中心实行严格的用人、培训和管理机制。员工上岗前都要经过详细的考察建立个人档案并签订劳动协议。针对“三无”老人建立了定期探望机制。服务人员每周三次定期到老人家中进行服务，了解老人的生活状况，及时帮助老人解决在生活中遇到的困难。工作人员热情、周到的服务改善了这些无儿无女老人的生活质量，使他们感受到了亲情般的温暖。我区信息网络平台开通以来，老年人的服务需求量明显增多，其中30%以上的求助都来自于老年人。这说明，越来越多的老年人开始改变自己的养老观念，走入社区享受更为完善、便捷的服务。

（七）合理支持规范机构养老建设。老年公寓建设是养老服务体系建设的重要补充，我区采取支持与规范并重的方针，一方面鼓励、动员社会力量兴办养老机构。有的利用闲置厂房改造而成；有的老年公寓是依托医疗机构开办的。对于有条件建设养老机构的，我们主动上门服务，为他们提供政策咨询，帮助出主意、想办法，协助办理手续和落实各项优惠政策。通过上述措施，极大调动了社会组织的积极性，吸引了更多的社会力量投入到养老服务事业中。另一方面，加大对养老机构的管理与培训机构对接。对于服务人员进行培训，执行持证上岗

制度，建立了老年公寓动态管理台帐。通报月报表科学的测算出每名服务人员管理的老人数量，从而评估服务质量。把老年公寓作为预防突发事件的重点部位，定期会同相关部门对老年公寓就消防、卫生等进行实地督导检查，及时发现问题，督促整改。目前，我区共有老年公寓9家，建筑面积3万余平方米，现有养老床位1650多张，入住老人1060人，入住率达64%以上，在全市处领先地位。

我区养老服务体系建设工作取得初步成效，受到上级机关和有关领导的充分肯定。2010年9月，全省养老服务体系建设现场会在我区召开，全省50多个与会代表对我区养老服务中心进行参观，给予了较高评价。副省长宋恩华带领省民政厅、省人力资源和社会保障厅、省财政厅、省政府办公厅、省老龄办等相关部门领导到我区养老服务中心进行考察，给予了充分肯定。省人大、省政协、市人大等领导到我区视察养老服务体系建设工作，也都给予了较高评价。新疆、内蒙古、大连、天津等市到我区养老服务中心进行考察，给予了充分赞扬。

存在主要问题：一是场地问题；二是资金问题。区级中心、社区为老服务站等找地方比较难；资金严重不足，建站、培训、人员工资等都需投入，但这方面资金很少，需出台政策强力支持。

在今后的工作中，我们将认真总结经验，继续完善以居家养老基础、社区为依托、机构养老为补充、社会力量广泛参与的养老服务体系，推进为老服务站建设，开拓工作思路，充实

服务内容。依托社区资源，探索“家庭式”小型日间托老所建设模式，将分散在社区的老年人集中组织起来，开展日间照料、午餐配送、文娱等服务。进一步支持社区服务信息化建设，为更多的老年人创造良好的养老环境和提供优质服务，不断提升老年人的满意度，推动我区养老服务工作跃上新的台阶。

二○一一年三月二十三日

第三篇：养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施 北京市质量技术监督局发布

前言

我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准由北京市质量技术监督局批准。

本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 4789-1994食品卫生微生物学检验

GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范

DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范

中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

北京市养老服务机构管理办法（63号）2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3．1 养老服务机构 3．1．1老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

为老年人提供日间照料的机构。3．1．3养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。3．1．4敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3．1．5老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3．2 老年人的定义

3．2．1 老年人是指60及60岁以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 养老服务定义

3．3．1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3．3．2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3．3．3 心理/精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。

3．3．4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3．3．5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3．3．6休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3．3．7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3．3．8医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3．3．9家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3．3．11洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3．3．12物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。3．3．13陪同就医服务

协助监护人陪送老年人到医院就医。3．3．14咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3．3．15通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3．3．16送餐服务

将餐饮送到老年人房间。3．3．17教育服务

有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。3．3．18购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3．3．19代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。3．3．20交通服务

为老年人提供交通的便利。要求

4．1养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4．2养老服务合同评审

4．2．1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。4．2．2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4．2．3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4．2．4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。

4．2．5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：

A）服务要求得到规定

B）与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。C）养老服务机构有能力满足规定的要求。

D）评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。

E）若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4．2．6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。

4．2．7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4．2．8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。

4．2．9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4．2．10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。

4．2．11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。

4．3各类养老服务机构的服务范围 4．3．1老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4．3．2托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4．3．3养老院

服务范围；个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4．3．4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4．3．5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

4．4 养老服务机构的服务

4．4．1个人生活照料服务

4．4．1．1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4．4．1．2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4．4．1．3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4．4．1．4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4．4．1．5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4．4．1．6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4．4．1．7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4．4．1．8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4．4．1．9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。

4．4．1．10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4．4．1．11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。

4．4．1．12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。

4．4．1．13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。4．4．1．14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4．4．1．15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．1．16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．2老年护理服务

4．4．2．1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4．4．2．2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。4．4．2．3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4．4．2．4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4．4．2．6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4．4．2．7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4．4．2．8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4．4．2．9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4．4．2．10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。

4．4．2．11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

4．4．2．12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。4．4．2．13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。

4．4．2．14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）

4．4．2．15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4．4．2．16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4．4．2．17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。4．4．2．18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。4．4．2．19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4．4．2．20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4．4．2．21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。

4．4．2．22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．3心理/精神支持服务

4．4．3．1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。4．4．3．2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。

4．4．3．3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4．4．3．4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4．4．3．5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4．4．3．6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。4．4．3．7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。

4．4．3．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。

4．4．3．9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．3．10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．4安全保护服务

4．4．4．1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4．4．4．2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4．4．4．3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。4．4．4．4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4．4．4．5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4．4．4．6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4．4．4．7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》

4、5部分执行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。4．4．4．9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4．4．4．10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4．4．4．11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。

4．4．4．12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。

4．4．5环境卫生服务

4．4．5．1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4．4．5．2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4．4．5．3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。4．4．5．4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。4．4．5．5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．6休闲娱乐服务

4．4．6．1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。

4．4．6．2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4．4．6．3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4．4．6．4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4．4．6．5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4．4．6．6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。4．4．6．7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4．4．6．8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

4．4．7协助医疗护理服务

4．4．7．1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4．4．7．2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。4．4．7．3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4．4．7．4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。

4．4．7．5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

4．4．7．6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。4．4．7．7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4．4．7．8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4．4．7．9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4．4．7．10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。

4．4．7．11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．7．12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）

4．4．7．13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4．4．7．14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4．4．7．15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．7．16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．8医疗保健服务

4．4．8．1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。

4．4．8．2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

4．4．8．3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4．4．8．4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。4．4．8．5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行

4．4．8．6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。4．4．8．7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4．4．8．8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4．4．8．9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。4．4．8．10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。

4．4．8．11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4．4．8．12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4．4．8．13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4．4．8．14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。

4．4．8．15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．9家居生活照料服务

4．4．9．1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4．4．9．2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．9．4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4．4．9．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。

4．4．9．6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．9．7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．10膳食服务

4．4．10．1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。4．4．10．2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。

4．4．10．3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4．4．10．4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4．4．10．5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4．4．10．6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行；按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。4．4．10．7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。

4．4．10．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。4．4．10．9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．10．10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。4．4．11洗衣服务

4．4．11．1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4．4．11．洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4．4．11．3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4．4．11．4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。

4．4．11．5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。

4．4．11．6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4．4．11．7养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。4．4．11．9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．11．10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．12物业管理维修服务

4．4．12．1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。

4．4．12．2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。

4．4．12．3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4．4．12．4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备

4．4．12．5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4．4．12．6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4．4．12．7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4．4．12．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4．4．12．9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．12．10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．13陪同就医服务

4．4．13．1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4．4．13．2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。

4．4．13．3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。4．4．13．4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。4．4．13．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。4．4．13．6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．13．7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．14咨询服务

4．4．14．1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。

4．4．14．2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。4．4．14．3提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4．4．14．4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。

4．4．14．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。4．4．14．7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．14．8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．15通讯服务

4．4．15．1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4．4．15．2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4．4．15．3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4．4．15．4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。

4．4．15．5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4．4．15．6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4．4．15．7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。4．4．15．8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．15．9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．16送餐服务

4．4．16．1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。

4．4．16．2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。4．4．16．3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。

4．4．16．4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。4．4．16．5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4．4．16．6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。4．4．16．7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．16．8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．17教育服务

4．4．17．1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。4．4．17．2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。

4．4．17．3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。4．4．17．4提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）

4．4．17．5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4．4．17．6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4．4．17．7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。4．4．17．8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。4．4．17．9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。

4．4．18购物服务

4．4．18．1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4．4．18．2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4．4．18．3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4．4．18．4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4．4．18．5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4．4．18．6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。

4．4．18．7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。4．4．18．8对老年人提供购物服务文件或记录。

4．4．18．9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。4．4．19．代办服务

4．4．19．1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4．4．19．2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。

4．4．19．3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。

4．4．19．4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。

4．4．19．5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。

4．4．19．6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。4．4．19．7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．19．8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．20．交通服务

4．4．20．1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4．4．20．2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。

4．4．20．3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4．4．20．4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4．4．20．5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。4．4．20．6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。

4．4．20．7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。养老服务机构质量控制规范

依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门（服务）。

5．1 个人生活照料服务

5．1．1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．1．2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5．1．3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5．1．4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5．1．5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5．1．6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道；知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。5．1．7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5．1．8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。

5．2 老年护理服务 5．2．1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5．2．2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5．2．3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．2．4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5．2．5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5．2．6对入住老年人（特别是生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。

5．2．7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。

5．2．8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。

5．2．9完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。

5．2．10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率（0）（入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷（0）。

5．2．11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。5．2．12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5．2．13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。

5．3 心理/精神支持服务

5．3．1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书

5．3．2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。5．3．3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

5．3．4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5．3．5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5．3．6提供服务完成率100%。

5．3．7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．3．8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。

5．4 安全保护服务

5．4．1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．4．2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5．4．3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。5．4．4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5．4．5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5．4．7有提供安全保护服务的记录。

5．4．8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。

5．5 环境卫生服务

5．5．1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．5．2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。5．5．3有提供环境卫生服务的设备。

5．5．4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。

5．6 休闲娱乐服务

5．6．1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5．6．2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。

5．6．3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5．6．4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5．6．5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．6．6有提供休闲娱乐服务的记录。

5．6．7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。

5．7 协助医疗护理服务

5．7．1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．7．2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5．7．3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．7．4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具）

5．7．5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。

5．7．6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。5．7．7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5．7．8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。

5．8 医疗保健服务

5．8．1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。

5．8．2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5．8．3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5．8．4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．8．5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5，8．6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5．8．7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。

5．8．8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。

5．8．9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5．8．10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5．8．11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。

5．8．12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。

5．9 家居生活照料服务

5．9．1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．9．2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5．9．3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5．9．4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5．9．5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。

5．10 膳食服务

5．10．1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5．10．2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5．10．3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。5．10．5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行“三不”制度；采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品（食物）存放实行“四隔离”。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。5．10．6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行“四过关”；一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。5．10．7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。

5．10．8注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5．10．10保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5．10．11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。

5．10．12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。

5．11 洗衣服务

5．11．1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5．11．2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5．11．3有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5．11．4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。5．11．5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5．11．6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂；消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，5．11．7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。

5．11．8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。

5．11．9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。

5．12 物业管理维修服务 5．12．1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。

5．12．2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。5．12．3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于是160C）降温超过280C）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5．12．4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5．12．5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5．12．6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。5．12．7做到环境安静、安全、清洁、绿化、（绿化面积达到40%）。5．12．8公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5．12．9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。

5．13 陪同就医服务

5．13．1提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5．13．2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5．13．3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．13．4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。5．13．5根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5．13．6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。

5．14 咨询服务

5．14．1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。5．14．2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5．14．3有进行咨询必备的场地和设备。

5．14．4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。5．14．5有提供咨询服务和评估服务的记录。

5．14．6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。

5．15 送餐服务

5．15．1提供送餐服务人员资历质符合要求

5．15．2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5．15．3备有保温、保苹设备及交通工具。

5．15．4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。5．15．5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5．15．6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。

5．16 教育服务

5．16．1提供教育服务人员资质符合要求。

5．16．2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5．16．3有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。

5．16．4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。5．16．5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。

5．16．6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．16．7有提供教育服务的记录。

5．16．8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。

5．17 购物服务

5．17．1提供购物服务人员资历质符合要求。

5．17．2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5．17．3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。5．17．4提供服务完成率100%。

5．17．5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．16．6有提供购物服务的记录。

5．17．定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5．18 通讯服务

5．18．1提供通讯服务人员资历质符合要求。

5．18．2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5．18．3有提供通讯服务设备（至少一部供老年人使用的电话）。5．18．4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5．18．5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．18．6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。5．18．7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5．19 代办服务

5．19．1提供代办服务人员资历质符合要求。

5．19．2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5．19．3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。

5．19．4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．19．5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。

5．20 交通服务

5．20．提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。5．20．2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5．20．3有文字或图片说明（介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5．20．4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。5．20．5提供服务完成率100%。

5．20．6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。养老服务机构服务质量评定与改进

6．1．服务质量的评定 6．1．1开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。6．1．2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6．1．3开展服务评定的方式

A)定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。B）定期召开住院老年人座谈会。

C）填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到90%。D）设立“征求意见箱”。

E）建立老人共同管理委员会。

6．2 不合格服务的改进 6．2．1持续改进

6．2．1．1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6．2．1．2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。

6．2．1．3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。6．2．2纠正措施

6．2．2．1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6．2．2．2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。B）服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。C）提供的物品或设施的不合格。

6．2．2．3采取纠正措施的程序包括： A）提出纠正措施，描述不合格事实。B）调查并分析导致不合格服务的原因。C）确定并采取消除不合格服务的纠正措施。D）验证纠正措施的有效性。6．2．3预防措施

6．2．3．1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。

6．2．3．2采取预防措施的程序包括：

A）定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。B）统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。C）调查和分析潜在的不合格服务的原因。D）确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。

第四篇：加快养老服务事业发展11

加快社会养老事业发展构建其乐融融老龄社会

人口老龄化已成为我国社会发展的一个重要特征，且程度还在不断加剧。人口老龄化对经济社会健康可持续发展带来了严峻挑战，对发展养老服务事业也提出了迫切要求。党的十七届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》提出“积极应对人口老龄化，注重发挥家庭和社区功能，优先发展社会养老服务，培育壮大老龄服务事业和产业”。随着人口老龄化趋势的日益严峻，老年人的养老问题已经越来越受到人们的关注，在我国现阶段社会保障制度还不够健全、不够完善的情况下，社会养老问题必将成为保障民生的重要内容。为进一步推动我区社会养老事业发展，有效提升全区老年人生活质量，确保他们安度晚年，近日，我局对全区社会养老事业发展进行了全面调研。现将有关情况报告如下：

一、我区社会养老事业发展的现状。

我区共566个行政村，46个居委会，目前全区总人口916386人，60岁以上老人已达141765人，占全区总人口16%。近年来，我区大力推进养老机构建设，现已拥有各类养老机构26家，床位3475张。其中，公办养老机构11家、民办养老机构15家，全区每千名老人拥有的养老机构床位达到24张。但是，入住养老机构的老人只占全区老年人口的1.3%。

与先进地区相比，养老机构仍处于低水平运转，服务难以满足老年人的需求，管理难以维持正常运转，多数养老机构举步维艰。一方面要求入住养老机构的老年人较多；另一方面许多养老机构因服务管理水平偏低而不能吸引众多老年人入住。2011年兴办的居家养老服务站（中心），由于缺少财政奖金的支持，基础设施不足，兴办的服务项目较少，无法为老年人提供日间照料、餐饮等长期照料服务。

以上问题归结起来主要反映出：一是政策支持力度不大，在养老机构和服务设施建设规划、用地、资源整合方面，缺乏更有利的支持。二是缺乏资金支持，虽然对养老服务机构建设制定了一些资金奖补政策，但标准较低，且不能一次性到位，特别是没有足够的资金支持兴建高端示范性养老机构,不能对社会办养老事业起到引领和示范作用。三是服务管理水平低，各类养老服务机构缺乏专业管理，服务人员技能偏低，专业服务人员极度匮乏，服务标准不统一、不规范，造成养老机构床位空置率较高。以上问题不解决，必将影响和制约我区养老服务事业的发展。因此，必须引起足够的重视。

二、我区社会养老事业发展方向,积极构建多层次养老服务体系。

随着经济和社会的发展，特别是人口结构和人们生活方式的变化，独生子女家庭的普遍和空巢家庭的增多，传统的家庭子女养老和社会养老机构养老已不能适应现代老年人的养老需求。为满足社会养老的需求，要大力加强政府主导，着力构建覆盖城乡的养老服务体系。一是推进全区养老服务网络建设。设立区养老服务指导中心，统管全区老年服务事业，在街道（乡镇）设立居家养老服务中心，指导监管辖区内养老服务机构；加快村（居）居家养老服务站建设步伐，完善基层养老服务网络，为老人提供快捷高效的养老服务。二是推进多层次养老服务体系建设。对高龄老人、（半）失能老人或缺少家庭照顾等确需机构养老的老人，通过发展社会养老机构，提供多方面的照料服务，实现机构养老。对有一定自理能力的中高龄老人，以居家养老为主，除提供一定项目的上门服务以外，可依托村（居）居家养老服务站，白天在服务站接受护理和康复服务，参加各种文化娱乐活动，益于身心。对剩下的身体条件较好的老人，以自我养老为主，可依托村（居）居家养老服务站，组织他们参加各种有益的文体活动，实现老人之间的互助服务。对孤寡、残疾、特困等特殊老年群体，按照政府救助和社会互助相结合原则，保障他们的基本生活，倡导多形式的扶老助困送温暖活动，从而形成多层次、多形式、全覆盖的养老服务体系。

三、我区社会养老事业发展的建议。

（一）、积极探索加快推进养老服务事业的社会化、产业化。一是引导投资主体多元化。按照政策引导、政府扶持、社会兴办、市场推动的原则，大力推进投资主体、投资方式多元化。鼓励和引导集体、民营、个人等多种所有制成分的资本投入，通过合资、合作等形式，兴办不同经济成分和不同服务层次的养老服务经济实体。二是推进养老服务产业化。面向市场，创新养老服务理念，拓宽服务形式和内容，根据老年群体的健康状况、支付能力和服务需求，设定不同层次的服务和收费标准，让不同需求的老人都可以享有相应的社会服务与保障，逐步推动养老服务市场带动相关产业发展，走向产业化。

（二）、加大对社会养老事业的政策扶持力度。一是提高对民办养老机构的资金补助标准。区政府要逐步加大对养老服务体系建设资金投入力度，建立逐年增加财政投入的保障机制，将养老服务体系建设所需经费列入区财政预算。在现有基础上，进一步提高补贴标准。对民办自建养老机构每张床位给予一次性补贴应不少于2000元，对租赁的每张床位补贴应不少于500元；对已经接收老年人入住的，每年给予每个床位不少于1200元的运营补贴。二是给予街道（乡镇）、村（居）家养老服务中心（站）建设补贴。凡具备日间照料、就餐、送餐等功能的街道（乡镇）、村（居）家养老服务中心（站），分别一次性给予不少于1万元的建设补贴。同时，每年应给予不少于5000元的运营补贴。三是抓好养老护理人员的培训工作。对社会办养老服务机构和居家

养老服务组织的从业人员参加养老护理员职业资格培训的，对其培训费给予补助。四是建立政府购买养老服务机制。区政府每年要安排专项资金，为低保家庭中生活无法自理的老年人以定额补贴的形式购买养老服务。民办养老机构接收安置孤老优抚对象、农村“五保”和城镇“三无”人员的，应按规定标准将其生活、医疗费等补助转入民办养老机构，用于支付其生活、医疗、照料服务等所需费用，不足部分由当地政府给予适当补助。

（三）、要不断提升养老服务水平。一是规范管理。及时完善养老机构基础台帐，设定行业准入门槛，制订行业规范，在消防、食品、医疗、物价、维权等方面强化监管。对应由政府埋单的、低价享受政府养老服务的、市场化运作自掏腰包养老的老人，要制订详细的准入标准。制订养老服务指导意见，并组织督查考核。通过试点，摸索制订养老服务标准，明确质量要求和价格，推进全区养老服务行业规范管理。二是提升质量。对养老、养生及养病服务进行一体化思考，逐步扩大养老服务的内涵，为老人提供生活照料、医疗保健、文化娱乐、精神慰藉、临终关怀等服务。遵循“无障碍”原则，根据老人身心特点设计生活设施，于细微处尽显人性化。三是加强队伍建设。对目前在岗的养老机构专兼职护理人员，由政府出资，民政、人事劳动等部门共同进行岗位培训；为“4050”人员提供公益性岗位，开展养老护理服

务初级资格培训，实现持证上岗。由政府购岗，吸引大中专毕业生通过职业资格考试持证上岗，提高养老服务专业化水平。积极引导年纪较轻、身体好的老人加入志愿者队伍，通过“时间银行”、“楼道结对”等互助式的志愿者服务形式，有效建立志愿服务的长效机制。

唐山市丰润区民政局2012年3月15日

第五篇：河南省养老服务机构服务质量标准

河南省养老服务机构服务质量标准

【字体：大 中 小】

2012-12-26

来源： 厅老龄工作处

前言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。3.1.3 养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4 敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3 心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.3 心理／精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。4.4.3.3 养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4.4.3.10 养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率（0）（入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷（0）。5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。5.3 心理／精神支持服务

5.3.1 提供心理／精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理／精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。5.3.3 有提供心理／精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理／精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理／精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理／精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理／精神支持服务进行效果评估有记录。5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90％。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于16℃）、降温（不超过28℃）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化（绿化面积达到40%）。5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备（至少有一部供老年人使用的电话）。5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90％，保证通讯畅通。5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明（介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。5.20.5 提供服务完成率100%。5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。6.1.3.4 设立“征求意见箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。

6.2.3.2.2 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。6.2.3.2.3 调查和分析潜在的不合格服务的原因。6.2.3.2.4 6.2.3.2.5 确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。