通过如何通过“选择沟通法”来管理冲突学习心得

第一篇：通过如何通过“选择沟通法”来管理冲突学习心得

如何通过“选择沟通法”来管理冲突学习心得 1.从课程中你学习到了什么？请至少阐述三点？

1.选择沟通可以采用缩小范围的方法，比如：在你可控制的范围内多选一。2.选择沟通还可以采用让对方做多次选择，判断其多次选择的差异，从逻辑上识别真伪。3.课程切合实际地告诉管理者，除了通过沟通解决冲突外还可以隔离和回避冲突。4.课程让受训人了解，企业中无论人和事长期存在，一定有其存在的道理。可以与不合理的人和事“同流合污”，为化解冲突解决矛盾打埋伏。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

选择沟通是一种转化冲突的好办法。值得在管理中运用。上一个问题所列4点，如在现实工作恰当运用，对冲突管理可以驾轻就熟。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

不错！

第二篇：如何通过情绪管理化解冲突_学习心得

如何通过情绪管理化解冲突

1.从课程中你学习到了什么？请至少阐述三点？

1.情绪的记忆、反思、恳谈、测试方法可以帮我们识别情绪。2.课程给出了两种通过情绪管理冲突的方法。(1)主动说出自己的坏情绪，以获谅解；（2）设法营造为自己和别人带来快乐的氛围，离快乐近一点，设法回避“众人嫌”，离负面情绪远一点。3.做思维型冲突领导，多动脑子，想清楚再做；不做行为型冲突的领导，少订不切实际的目标，先建立起领导联盟，才能依靠团队力量去实现目标。4.情绪的导火线主要包括：情绪上的愤怒、波动、焦虑、不满或激烈的言词碰撞。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

善于识别情绪、懂得转移不良情绪、控制冲突直到解决冲突是管理者的修行。觉得课程思维型冲突领导作风，值得在管理中恰当运用。身为团队领导一言一行，已经不止是对自己负责更重要的是对团队负责。想清楚了再干是营造和谐团队氛围，最终带给自身良好情绪的途径。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

老师思维敏捷，如果少用点“自己去理解”可能更有亲和力，姑妄说之，谨供参考哦。

第三篇：通过精细化管理

通过精细化管理，提高企业市场竞争力

精细化管理是当今社会分工的精细化对现代企业管理的必然要求。当前国有企业，内部管理上不同程度的存在效率低下，人力、物力浪费严重等问题，外部市场随着国民经济的发展，行业竞争将日益加剧。因此，对于没有相对优势的施工企业，如何在竞争中取胜，是业面临的最为突出的问题。集团公司领导高瞻远瞩、审时度势，提出了在集团公司推行精细化管理，建立灵活高效的内部运营机制。而提高管理水平、增强核心竞争力、打造一流的施工企业，是推进精细化管理是最有效、最根本的途径。

精细化管理的必要性

随着行业竞争的不断加剧，精耕细作将成为企业生存和发展的基本条件，保持企业的竞争力将越来越重要。面对越来越多、越来越强的竞争对手，企业作强作大是一个必然的发展方向。虽然影响企业赢利的因素很多，但内部管理依然是一个最重要的因素。如何洞察市场的变化、如何指定对应的方针、如何扩大自己的利润源、如何减少企业的成本等都是可以通过到位的管理来加强的。

精耕细作将成为企业生存和发展的基本条件。

企业只有不断地深化精细化管理，提高企业的应变能力，规划好每一分钱、用好每一分钱、赚到可以赚到的每一分钱，企业才能健康稳定的发展，才能在未来的竞争中立于不败之地。精细化管理的作用

精细化管理是一个全面化的管理模式。全面化是指精细化管理的思想和作风要贯彻到整个企业的所有管理活动中。它包含以下几个部分：

精细化的操作：是指企业活动中的每一个行为都有一定的规范和要求。每一企业的员工都应遵守这种规范，从而让企业的基础运作更加正规化、规范化和标准化，为企业的拓展提供可推广性、可复制性。

精细化的控制：是精细化管理的一个重要方面。它要求企业业务的运作要有一个流程，要有计划、审核、执行和回顾的过程。控制好了这个过程，就可以大大减少企业的业务运做失误，杜绝部分管理漏洞，增强流程参与人员的责任感。

精细化的核算：是管理者清楚认识自己经营情况的必要条件和最主要的手段。这就要求企业的经营活动凡与财务有关的行为都要记帐、核算。还要通过核算去发现经营管理中的漏洞和污点，减少企业利润的流失。

精细化的分析：是企业取得核心竞争力的有力手段，是进行精细化规划的依据和前提。精细化分析主要是通过现代化的手段，将经营中的问题从多个角度去展现和从多个层次去跟踪。同时，还要通过精细化的分析，去研究提高企业生产力和利润的方法。

精细化的规划：是容易被管理者忽视的一个问题，但精细化规划是推动企业发展的一个至关重要的关键点。企业的规划包含有两个方面：一方面是企业高层根据市场预测和企业的经营情况而制定的中远期目标，这个目标包括了企业的规模、业态、文化、管理模式和利润、权益等等；另一方面是企业的经营者根据企业目标而制定的实现计划。所谓精细化的规划则是指企业所制定的目标和计划都是有依据的、可操作的、合理的和可检查的。

此外，精细化管理的实施，应体现出可操作性，避免停留在概念宣传层面。在对照概念，找准目标之后，就要规范操作、抓好落实。

精细化管理的深化是一个长久的工作，企业不仅要不断的进行精细化管理的推进工作，还要不断的利用精细化优势来将自己作强作大。要不断的运用精细化的分析和规划来修正自己的经营方略，以适应外部环境的变化和竞争。

我们只有不断的进化自己、提升自己，用精细化管理来武装自己，才能在未来激烈的竞争中切实提升企业的竞争力。

第四篇：通过电影《喜宴》谈跨文化冲突及解决之道

通过电影《喜宴》谈跨文化冲突及其解决之道

文管2012级 12140051004 陈骏

摘要：信息科技发展日新月异的今天，世界一体化的格局不断加快。无论经济、政治还是文化层面的跨文化交流合作都不断增加，同样的跨文化层面的冲突也不断的出现和被关注，对于跨文化冲突的认识探究，对于当代人们生活具有重要意义。本文从李安导演富有代表性的以跨文化冲突为主题的电影《喜宴》着手，探讨关于跨文化冲突的原因及解决之道。

关键词：喜宴

跨文化冲突

个人主义

集体主义

文化差异

己所不欲，勿施于人

跨文化冲突是指不同形态的文化或文化要素相互对立、相互排斥的过程，主要表现在不同文化背景下生长的人们的交流过程之中。李安的《喜宴》电影以一个现代中国特殊家庭为背景，通过代表中国传统保守的文化的父亲一辈人，和代表崇尚西方自由解放的儿子一辈人的文化冲突阐述了自己关于现当代中外跨文化交流的思考。故事的缘由在于伟同的父母亲因传统的传宗接代的思想，迫切希望儿子伟同能够早日结婚生子，而伟同在接触西方文化感染下却崇尚个人的自由、解放、幸福，甚至有了自己的同性恋男友赛门。伟同最终在父母催逼之下与房客女子葳葳假装结婚，却因醉酒动情而假戏真做，居然还有了爱情的结晶。故事到此伟同、葳葳、赛门陷入了感情的危机和矛盾之中，最终在相互的交流理解之下达成了共识，故事以三人共同生活的戏剧性妥协性结局告终。伟同的父亲代表着中国传统的文化，虽然经常保持沉默，但一直洞悉全情并推动一切，与伟同所代表的的西方文化进行无声的对抗，最终虽然妥协但仍然达到了基本的目的——让高家能够传宗接代下去。在这部影片之中，书法、旗袍、彩礼尤其结婚喜宴集中体现了中国传统的文化，而同性恋、教堂婚礼、葳葳和伟同对个人幸福自由的追求则体现了西方的现代文化，在眼花缭乱的生活轻喜剧背后，是两种不同时空的文化背景的冲突。由这部影片为基点，足以引发我们对于跨文化冲突原因的思考以及对其解决之道的探索。1．跨文化冲突原因 1．1文化差异的客观存在

文化是什么？马克思主义认为广义的文化是人类社会物质财富和精神财富的总和，狭义的文化单指精神财富，归根结底是一种社会意识，由社会物质存在决定。世界各个地区的物质存在都不同，因此文化显然也各异。英国文化学家泰勒把文化定义为：“文化是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社会里所得一切的能力与习惯。”通过社会新闻等的了解和认识，我们显然也由此可以明白社会各地的文化是不同的。对于不同国家地区的文化分析比较，荷兰文化学专家霍夫斯坦特提出了四维的国家文化模型。为了阐述国家文化,霍夫斯坦特运用了基本文化价值观的四个方面, 这些价值观主要强调下列因素:权力距离、不确定性规避、个人主义/集体主义和男性主义/女性主义。权力距离是指在社会或组织中缺乏权利的成员对不公平的权利分配所接受的程度, 它考虑的是文化如何解决不平等问题。不确定性规避是指一种文化中的成员对不确定性或不了解的情景感觉到威胁的程度。个人主义/集体主义是指每个人是否将自己视为独一无二的, 人们对自己的评价是否主要依据自己的成就、地位以及其他特征。男性主义/女性主义主要是指整个社会占主流的价值观是男性通常所拥有的自信、金钱、武断、强烈的成就欲还是女性通常所拥有的对弱者的关注、恭谨、谨慎以及注重生活质量等。通过霍氏的四维文化比较理论，我们显然可以认识到以上四个方面是各个国家地区文化差异表现的主要基础方面，而由以上四个因素我们可以推测各地区人们表现在日常生活中的各个方面。就比如日本的男性主义、女性主义指标中，显然男性化大，生活中充满了大男子主义的体现，不管衣食住行各个方面。又比如东亚地区自古儒家的大团体宗法格局的集体主义和西方历史悠久的个人主义的巨大差异。除了以上霍氏提出的四个基本比较方面外，文化差异还具体体现在以下几个方面，主要由中国和西方为例。1.1.1思维方式

西方的思维倾向于逻辑分析，重在理性表达和思考，做事讲究条理性，而中国的倾向直观整体性，有笼统和模糊性。我认为这和两地区的自古哲学传统是分不开的，西方重系统理性的论述，东方重本心体悟和情感的沟通体会。1.1.2行为规范

中国自古重视礼的规范，提倡忠孝节义的种种儒家行为规范，有着比较严格的等级宗法制的礼仪要求，而西方讲究的是自由平等开放的个人主义。中国对上级长辈要很尊敬客气，西方显得平等简单很多。很多细节的礼仪规范也很不同，比如西方的亲吻见面礼对东方文化就是很难接受的。1.1.3价值取向

中国是一个历史悠久的宗法制国家，家族传统在个人生活中有重大地位，比如影片中的伟国父亲对于传宗接代的看重正是基于此，由于大家族的传统又形成比较浓厚的集体主义观点，家国天下的情怀在每个人心中情根深种。同时推崇的是一种委婉迂回、谦虚客气的表达交流方式，这种交流方式会经常让习惯直接表达的西方人士困惑。1.2认知方式上的差异问题 1.2.1无视忽略客观上的文化差异

这是一种在跨文化交流上最基础的错误，由于忽略文化差异的认识而简单判断，不过这也是经常由于经验不足导致的错误。1.2.2缺少文化差异的足够认识

这种问题应该是我们最经常犯的错误，主要还是因为缺乏对其他文化的了解认识，信息掌握的不够导致。对于这一点，我们应该积极的了解学习其他文化的差异所在，获取足够的认识。1.2.3盲目自大的观念

近代中国的闭关锁国证明了天朝上国盲目自大观念的完全失败，这种文化自恋、盲目自大的观念很大部分是由于井底之蛙般的缺乏对其他文化认识了解导致的。1.3世界一体化格局的加快

自从西方大航海时代以来，从帆船到轮船，从马车到火车，从飞机到宇宙飞船卫星，尤其是计算机技术的发展，信息时代的来临，世界不同地区的交流变得越来越方便快捷。世界一体化的格局正在不断加快，两个不同文化背景交流的时间频率大为增加。这也是跨文化交流冲突出现的客观原因之一。2.跨文化冲突的解决方式

2.1己所不欲，勿施于人。己之所欲，先施于人。

这两句话我觉得分别代表着中西方关于人际交往的极大智慧所在的表现，孔子提出的“己所不欲，勿施于人”，强调的是自己不想要的，也不要强加给别人。人际交往中很大的矛盾就在于为了自己想得到的去牺牲别人的利益，也就是损人来利己，这样就会激起他人的不满。“己之所欲，先施于人。”是圣经里的智慧，告诉我们想要别人怎么对待我们，就要先怎么样去对待别人。两句名言都强调了一种他人意识，而这种意识正是人类道德品质的精髓所在。2.2跨文化理念和能力的培养

2.2.1建立文化全球化的理念，认识文化的多样性

世界各国的文化具有其独特性，因此世界文化富有多样性。“文化全球化, 简单来说，就是各民族文化通过交流、融合、互渗和互补, 不断突破本民族文化的地域和模式的局限性而走向世界, 不断超越本民族文化的国界并在人类的评判和取舍中获得文化的认同, 不断将本民族文化区域的资源转变为人类共享、共有的资源。拓宽了跨文化交际研究的思维空间, 有助于人们从全球的角度出发来审视多样性的文化交际行为, 并在此基础上探求共同的文化建构。文化全球化促进了多元文化并存、互渗和互补格局的形成, 有助于人们在跨文化交际研究中将多元文化放在平等的地位予以考察;凸现了人类实践活动的自觉性和能动性, 有助于在跨文化交际研究中将对文化的研究和对人类实践的研究结合起来, 从而发现跨文化交际现象背后的本质与规律。”建立文化全球化的理念，正是要求我们将文化全球化的认识牢记并实践，在文化多样性的基础上平等的交流沟通，互相促进发展。

2.2.2培养跨文化交流的优良品质和能力

一个人最大的魅力来自于其优良个人品质和能力带来的人格魅力，拥有优秀的品质对于跨文化交流具有重要的意义。

一、克服个人的思维定式和偏见。

每个人在生活中随着知识经历的丰富发展会形成自己对于世界、事物独特的认识，个人认识往往是片面的，固执的坚持自己的个人认识会导致人际交流之中的困难和矛盾，这也是造成跨文化交流的冲突的主要原因之一。克服个人的思维定式和偏见对于平等宽容的交流沟通具有重要的意义。

二、主动沟通，勇于认错，具有积极主动性。

跨文化交流中的冲突很大程度是由于信息了解的不够或者面子等问题造成的，而解决这样的问题最直接有效的方式就是主动的去沟通了解对方的想法，在认识自己的错误时要勇于认错，坦诚相待。

三、平和的心态

平和的心态是在人际交流中不骄不躁，耐心的沟通，对于他人的问题富有宽容性。在交往中最容易引起愤怒等情绪的就是缺乏耐心的交流，甚至笑话别人的错误。而实际上这样并不会有任何好处，孔子说欲速则不达就是这个道理，事物之间的联系交流需要一个既定的过程，不能急于求成。在《喜宴》电影中父亲明知伟国三人之间的关系但仍然保持沉默，最终实现了彼此之间的妥协的目的。假如一开始就摊牌勃然大怒的话有可能反而造成伟国的逆反心理，反而不能达到目的，破坏了彼此之间的感情。

参考文献列示：

1.辛燕.从电影《喜宴》看中西文化的碰撞与交融.《电影文学》2013年版第三期106-107页

2.阮平.跨文化合作中的冲突及解决之道.《希望月报(上半月)》2007年8期 3.贾宁.跨文化交际冲突及其解决途径.<新视角》2008年第一期127 4.成瑾.试论跨文化冲突以及解决方案.《兰州学刊》2006年第六期144

第五篇：如何通过工作规范化来提升服务质量

如何通过工作规范化来提升服务质量

关键词：工作规范、工作标准和规范、职业化标准、员工职业化、酒店 员工职业化、酒店 工作标准、酒店 工作规范、酒店 服务质量

客 户 评 价

华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的指导。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。

【华恒智信分析解读及解决方案】

通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保 安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量呢？ 华恒智信顾问团队提供如下建议：

首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。

其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请”，这样一句温馨提示，也许会来拉近宾客与你的距离；同时，在服务用语时，一定要注意辅之以相配套的规范行为才好；在行为标准方面，更多体现在动作的规范化，如保安人员在接车时，手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响，规范化的动作标准，会让宾客感受到人员的专业化，也就会感受到服务的高水准（以保安接车手势为例，详见下图）。

最后，为了更好地提升保安人员的服务水准，华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准，有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务（详见下表：保安迎宾服务程序及标准）。

工作的规范化，体现着员工的职业化，只有工作有了标准，员工才可以明确什么是好，什么是坏，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合适的行为发生，所以，工作的规范化，对于服务质量的提升是大有裨益的。