ITIL在银行总控中心的应用

第一篇：ITIL在银行总控中心的应用

中国落地案例：ITIL在银行总控中心的应用

ITIL作为最佳实践理念，贵在活用。这几年，我们在银行、电信和制造业都有了不少成功的实施案例。根据IT管理范围、管理对象的不同，服务管理建设可谓各具特色。就银行业ITIL实施而言，ITIL在银行总控中心的应用是一个非常有特色的案例。

总控中心的建设包括大量的基础建设，但如果只强调基础建设，那只是堆砌设备和投资。总控中心要得到高效运作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在银行总控中心的应用把IT服务实施中涉及到的三个要素－人、流程和技术的结合发挥到了极致。

除了通常意义上我们在项目实施过程中要考虑的流程的设计和应用的设计，在银行总控中心的应用中又增加了新的考虑点。

一、流程和物理环境的集成设计

银行总控中心具有相对复杂的物理环境，其中包括监控、大屏显示、音响报警。

◆ 通过流程管理平台和监控系统的集成，可以将总控中心环境中各监控工具所发现的经过关联过滤后的事件（网络、系统、环境等）自动进入事件管理流程，相关人员进行追踪解决。

◆ 通过流程和大屏的集成，可以根据流程中不同的事件在大屏上动态触发进行切换。例如，根据人眼对于大屏关注重心的不同，事先科学地定义大屏显示模式；根据环境中事件发生的实际情况，自动切换大屏的显示状况。由此，保证了大屏幕上显示的数据或拓扑图不仅是实时数据，同时，根据实际物理环境的情况，将最值得关心，最需要引起重视的数据信息在大屏上得以展现。

◆ 通过流程管理平台和音响报警的集成，可以定义不同的事件触发不同的报警。

二、人的设计

银行总控中心的人员和其他数据中心相比，有一定的特殊性，他们不仅扮演传统流程设计中角色的职能，比方说事件、问题的解决，还需要承担一定的监控和生产调度职能。在实际设计过程中，完整的总控中心人员建议不仅包括角色、岗位的定义，还包括人员在总控中心物理位置中的工位建议。

同时，人的设计不仅需要结合企业和行业的监管要求、安全要求和审计要求，还需要结合用工制度等法律法规和以人为本的企业文化。

以上这些设计内容是银行总控中心特色的IT服务管理所需要考虑的，而在ITIL中你无法找到相关的具体实施指导步骤。在我们将理论运用到实际环境的过程中，我们需要根据企业的实际情况，实际需求，创造性地建设性地做相应的突破。

只有我们把人、流程、技术的结合发挥到了极致，只有我们充分结合好了中国的企业文化，ITIL这个西方引进的理论在中国才会真正地落地生根，真正为企业的发展注入新的活力。

第二篇：企业总控中心-电信经验

电信运营商如何建立企业运维总控中心 侯继涛

摘 要：随着企业新的业务系统的不断推出，陆续建设的ＩＴ管理系统会暴露出许多问题，如管理模式不统一、管理工具难以整合、管理流程效率低等。为此建立的企业运维总控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员也将通过它提供对企业不同业务的技术支持。

主题词：企业运维总控中心 运营支撑系统

管 理

电信运营商 随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商面临着来自市场、管理等诸方面越来越大的压力。为适应这种形势，各大电信运营商都在积极地进行ＯＳＳ／ＢＳＳ系统的建设，不断地推进新的业务模式，并不约而同地追求服务质量的不断提高。而在诸项服务质量指标中，ＩＴ架构的７×２４小时不间断、以最好的性能、最好的服务水平来运行，是保证服务质量至关重要的环节。因此，电信运营商在建立新的业务支持系统的同时，都相继在系统管理、网络管理等ＩＴ系统支撑软件上引进了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在内的先进的管理技术，建立了较完善的ＩＴ管理系统。

但是，随着新的业务系统的不断推出，这些陆续建设的ＩＴ管理系统也暴露出了一些问题，突出表现在以下几方面：（１）管理模式问题

电信运营商较分散的运营模式，使得ＩＴ管理系统更加分散，如省级的管理系统都各具特色，不能基于统一的管理模式。具体有：

·总公司难以方便集中地了解省级分公司ＩＴ系统的运行情况； ·当上级管理制度向下推行时，下级往往会感到难以磨合；

·各省级或地市级的运营系统，由于存在差异，互相之间交流和对比时比较困难。（２）混杂的管理工具难以整合

电信运营商在建设一个新的业务系统时，一般都会相应建立各自的ＩＴ管理系统。由于不同项目的不同需求，导致在不同时期选用了来自不同厂商的混杂的管理工具。这些管理工具功能分散，往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，所以这些管理工具的整合也非常困难。（３）管理流程效率问题 虽然在部分管理系统设置了各种管理流程，但大部分都是通过人工发送电子邮件方式实现，没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流程的效率比较低。

（４）管理标准问题

由于管理模式的分散，运营商不同级别的管理系统都在采用不同的统计和分析工具，不能够基于相同的标准。这样的统计和分析的信息本身不具有可比性，不利于服务质量的评价和考核。（５）被动的管理

几乎所有的问题都是由用户先反映，然后再由维护管理人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题，并进行性能调整和应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平。建立ＥＣＣ的目标

如何应对这些ＩＴ维护、管理的挑战呢？参考国内外类似行业的先进经验，电信运营商应考虑建设ＩＴ的运维总控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目标包括如下几方面：（１）管理流程的电子化

通过在总控中心实施各类流程的管理辅助工具，实现各种管理流程的电子化，实现请求、变更等流程的判断、分析、分派、跟踪、审计等工作，提高管理效率，并且丰富和细化管理流程。（２）管理模式的统一化

通过流程管理辅助工具的推广，使得总公司和省级分公司的管理流程都基于统一的工具和在此基础上定义的标准流程规范，便于总部各种管理制度顺利的执行。（３）技术规范的标准化

以总控中心为龙头，实施各种基于统一标准的监控管理工具，统一各类有关生产运行和服务质量的统计分析方法，保证全公司自上而下各类技术规范的标准化。（４）管理工具的集成化

被管理对象虽然各自不同，但是由于业务贯穿其间，所以它们之间必然存在着各种关系。因此管理它们虽然将会涉及到不同的管理产品和模块，但是不同的管理产品和模块也需要互相集成，形成整体的总控中心方案。（５）技术手段的自动化 总控中心主动的管理体现在两个方面：一方面通过应用各种监控和管理工具，实现主动发现问题并且解决问题；另一方面通过丰富和细化各种管理流程，实现问题预测、性能调整、灾难应急、问题审查、用户调查等主动的管理和服务。ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定义

ＥＣＣ的基本概念可以简单概括如下：

（１）ＥＣＣ是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员将通过ＥＣＣ提供对企业不同业务的技术支持；

（２）ＥＣＣ是整个生产环境下电子化、流程化管理的统一接口。所有ＩＴ管理信息将汇集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人员根据预先设定的管理流程进行处理；

（３）ＥＣＣ是各计算机系统管理部门实施生产系统维护的集中工作场所。涉及不同业务部门的ＩＴ管理人员将在ＥＣＣ中设有座席，对ＩＴ系统进行集中的维护。

实际上，目前大型企业都建有大型的总控中心，如ＣＡ公司的全球总控中心。该总控中心实现了对ＣＡ公司三个数据中心、全球４０个以上国家的相关机构、１５０个以上的办公室、约１４．２万个节点的全面监控和管理。２．ＥＣＣ物理环境建设

总控中心在建设时，必须考虑物理环境的建设，包括总控中心机房、网络、大屏幕、座席、操作控制台、音响设施、短消息网关、Ｅ－ｍａｉｌ以及相应的计算机硬件和软件等。大屏幕按监控需求划分区域，音响设施、短消息网关、Ｅ－ｍａｉｌ、屏幕等硬件设备可以实现声、光、电等各种方式的提示、通知和报警。总控中心的维护人员则可以坐在操作控制台（座席）上，进行实时的监控、问题的分析和挖掘等维护工作，并且可以通过它们完成整个管理流程。３．ＥＣＣ的管理功能

总控中心应该具有全面的管理功能，包含ＩＴ服务管理的各个方面。此外，它不仅仅是由几个管理工具组成，还应该在管理工具的帮助下完善管理流程、优化管理人员，从而提高管理水平，降低管理风险和成本。ＥＣＣ的具体管理功能包括如下方面： ·问题管理； ·变更管理； ·知识管理；

·配置管理／资产管理； ·网络管理； ·系统管理； ·数据库管理； ·性能管理； ·安全管理；

·备份管理／灾难恢复； ·存储资源管理； ·服务水平管理； ·成本分摊； ·环境管理。

ＣＡ ＥＣＣ方案建议（体系架构）

按照管理对象和管理功能不同，总控中心体系架构分为８个部分，包括两个平台和６大子系统。

总控中心由下至上由３部分组成，各部分的介绍如下： １．管理子系统

为了实现端到端的管理，总控中心底层将按照管理对象和功能划分为５个管理子系统，分别为桌面管理子系统、网络管理子系统、系统管理子系统、存储管理子系统、安全管理子系统，各个子系统的管理对象和功能如下：

（１）桌面管理子系统：管理所有的客户端，自动了解其硬件配置和软件安装的情况，并且自动更新资产配置变化状态；通过工具可实现远程的无干预的软件管理，包括软件注册、传输、安装、卸载、配置、激活等；在必要的时候，通过远程控制方式进行问题支持、集中管理和监控，并且提供安全访问控制。（２）网络管理子系统：管理所有网络设备，对其网络流量进行详细的分析，生成网络流量拓扑、流量告警以及服务水平报告，发现性能瓶颈；实现网络资源管理，管理网络配置、资产和拓扑；提供网络故障管理，及时发现故障原因，并且实时告警。

（３）系统管理子系统：管理所有业务主机和开放系统，并且监控数据库、中间件、Ｗｅｂ、邮件、业务应用等，监控关键的性能参数和运行状态；提供自动作业调度、文件传输等高级的自动管理手段；监控服务水平相关的参数，自动生成性能和服务水平报告。这个子系统包含集中监控管理。

（４）存储管理子系统：自动按照策略备份关键的系统文件和数据，在需要的时候，迅速恢复；对与存储相关的资源进行全面的管理，并且能够管理ＳＡＮ设备。（５）安全管理子系统：在整个系统中，部署系统访问控制、安全评估、账号管理、日志分析、网络防病毒、入侵检测、防火墙、目录管理等管理系统，形成全面、多层次、集中的安全解决方案。２．事件管理平台

总控中心的５个管理子系统，如果是孤立的，则不能够形成统一、集中的总控中心。要将５个管理子系统有机地联系在一起，必须提供一个事件管理平台。它能够开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，并且能够进行过滤、转发、自动响应、报警等处理。事件管理平台承上启下，会成为总控中心的纽带，并且完成事件级集成。

３．ＩＴ服务管理平台

总控中心的组成必然包括管理流程、维护人员和管理工具。所以如果仅仅将各个管理子系统集成在一起是不够的，还应该将管理流程自动化、方便维护人员使用管理流程。

为完成该目的，需要建立ＩＴ服务支持系统。它可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学地自动地完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。另一方面，还需要建立服务分发系统。电信运营商内部的ＩＴ部门如同服务供应商一样，为ＯＳＳ／ＢＳＳ系统提供支撑服务，总控中心应能够跟踪、度量并验证所提供的服务，包括成本分配、提高服务水平、服务计费等等内容。这就需要建立服务分发系统，它可以进行服务门户管理、用户管理、服务使用度量、服务质量管理、服务供应工作流、服务计费管理。

总之，总控中心不是简单的管理工具的堆砌，而是一个有机的整体，将会把电信运营商的管理流程、维护人员和管理工具紧密的结合起来，将通过规范的管理流程、先进的管理手段，实现集中、集成、全面的管理功能，大大提升管理水平。

第三篇：ITIL在电信企业运维管理中的应用

ITIL在电信企业运维管理中的应用

【摘要】 随着人们对网络等电信服务的需求不断增加，电信市场的竞争也日益激烈，此时如何运营电信企业在电信企业的发展中起到核心作用。本文首先介绍了电信运营企业目前的经营状况以及ITIL的内涵，然后据此介绍电信运营企业如何更好的运用ITIL，让其发挥更大的价值。希望能对电信企业产生实践性的价值。

【关键词】 ITIL 运维管理 电信运营企业

一、电信运维管理现状及问题概述

电信行业是一个特殊的行业。电信企业承载着人们对网络的需求，随着时间的推移，人们在对网络要求越来越高的同时也对电信企业的要求越来越高，这也就暴露了电信企业在运营过程中所存在的问题。第一，大部分电信企业对自身的管理没有统一的机制。很多时候，其各个系统都是分开运营的，身后有自己独立的维修渠道，但是据了解，不同部门组织之间的工作内容有所交叉重叠，而且监管机制又没有明确的权责利规定，导致任务混乱、责任不清，这在一定程度上也反映了各部门组织之间并没有很有效的沟通。第二，电信企业IT服务管理实效性差。在电信企业当中普遍存在缺乏统一运维的问题，针对IT中出现的问题一直采“取哪里有问题解决哪里”的办法，IT服务管理人员难以将服务管理工作有效的进行。当一些问题同时发生时，也没能进行根据问题的严重性设定优先级，使得问题处理混乱、时间延误。电子化、自动化对IT服务管理的产生重要影响，电子化、自动化的不得当应用使得其没能对以往发生的故障进行记录，当问题发生时会出现技术人员忙于处理突发性问题，管理人员在寻找故障发生的原因及出处。第三，由于电信企业的各分支对资产和资源的管理手段多种多样，其无法对资产和资源进行统一的管理，这就使得企业对资源的使用情况及使用效益无法评估，也无法对其使用进行有效的监督。出现这样的问题，电信企业不得不及时解决。因此，我们需要引进ITIL系统。

二、ITIL在电信运营企业中的实践运用

1、ITIL的内涵。ITIL，即IT基础架构库，其核心思想就是要以服务的流程为导向，围绕客户这一中心，有效连接器企业的业务与IT服务，实现服务与效益双丰收。事实上，ITIL理念为电信企业提供了一个可以量化的指标。举一个例子来说明，某一企业的IT部门会根据的自身的实力给出不同水平的服务，我们产品的使用者-顾客，也会根据自身的需求来要求一定的服务水平，那么企业的IT部门可以根据ITIL系统给出相应合理的服务，使得电信企业手中的资源可以发挥尽可能大的价值，为企业正常的业务流程提供一定的支持。此外，ITIL包含了6个板块：业务管理、服务管理，ICT基础架构管理、IT服务、管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中，服务管理是ITIL的重心。„

2、ITIL在电信运营企业中的实践运用。第一，制定严格的管理制度。流程管事、制度管人，ITIL的落地涉及到企业的各个岗位，尤其是运维人员、值班人员、各级管理人员等，各个企业需要制定好相应的运维制度和监管制度，将这些制度纳入到企业制度之中，悬挂于墙随时检测制度执行的力度。第二，领导的全面负责制度。ITIL的全面落地涉及到企业的组织架构、业务流程的改造，涉及到全体员工工作模式的改变，对整个企业的管理模式是一个比较大的变化，因此ITIL在全面落地和执行的过程中需要落实“一把手”责任制度，只有领导全面参与全面负责才能推进ITIL的良好落地，否则将会流于形式，?o法发挥ITIL的作用。第三，建立全面有效的资产库。ITIL的运行是基于CMDB的，一个全面有效的全量资产信息是ITIL落地的基础。电信企业所涉及的设备数据和用户数据比较庞杂，比如说服务器硬件参数、各设备管理权限的数据、用户数据等等，都必须要进行统一的管理，运用IT基础架构库，构建透明的资产台账。第四，引入基于ITIL的自动化工具。电信企业选择合适的ITIL管理工具固话复杂的流程，完善网络运行情况的监控体系和流程自动化工具，用户在引入工具时，对用户忽略的ITIL流程进行引导，充分发挥ITIL„的效益。第五，以提升服务管理和服务水平为核心。ITIL的核心是服务管理，通过服务管理提升IT系统价值，因此ITIL的落地要以提升服务管理和服务水平为核心内容。以故障处理为例，客服人员需要明确辨别用户申报的故障级别，按照不同顺序进行及时有效处理并持续跟踪，详细记录每一用户的故障处理情况。监管人员需要对该岗位员工的故障处理完成率和及时率进行详细的记录并纳入到该员工的考核当中，引起员工的重视程度。只有服务为核心才能更加凸显ITIL给企业带来的价值。

结语：当前，电信运营商一味的比拼覆盖率、信号强度等等已不能稳固发展，电信企业是服务型行业，因此电信企业想在整个行业中得以立足还需不断提升服务意识。针对这一特性所引入的IT服务管理的方法，并基于IT运维具有针对性的提出对电信企业具有建设性的建议。企业优化是在不断的实践中在进行的，ITIL毋容置疑是现阶段最佳的时间方法，通过理论和实践相结合的办法企业优化一定会硕果累累。

参 考 文 献

[1]李帅.„ITIL在电信运营商数据中心运维服务管理中的应用研究[J].„信息通信，2014，（03）：231-232.[2]杜志强.„ITIL在电力企业信息系统运维管理的应用研究[D].华北电力大学，2014.[3]宋明，孙媛，赵龙，罗勇.„ITIL在电信运维应用中的研究[J].„信息通信技术，2007，（01）：6-10.

第四篇：ITIL论文：开发应用ITIL理念的运维系统

ITIL论文：开发应用ITIL理念的运维系统

【中文摘要】当今社会企业对IT技术的不断应用,企业方方面面的业务对IT技术的依赖越来越深.随着IT技术的飞速发展,使企业IT系统越来越来越复杂.服务器、交换机、路由器、数据库、应用系统分布于公司的各个部门,他们组成了庞大的企业应用系统,企业IT系统越来越多,网络、设备和产品越来越复杂,业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行,公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。这是企业IT组织迫切需要解决的问题。通过研究发现,随着信息化建设的推进,为了让凝聚了巨大人力物力投入的信息基础设施发挥出其效益,保障整个信息系统从组织内部各个层面都能够平稳可靠运行,尤其需要有一个可从整体上对包括IP网络,存储,安全等组件在内的IT基础设施环境进行综合管理的平台,由于信息系统是一个包括了众多软件,硬件技术,涉及多厂家产品,而且随着信息建设的深入和持续优化和发展,在当前的IT管理组织的运维体系下,往往存在以下现象:比如对不同的技术采用不同的专业人员进行管理;或者是缺乏某个方面的专业技术积累,即使长期培养的某方面技术维护能力容易因为人员的流动而难以保持;运维经验在管理人员之间难以得到交流和共享;或者难以通过有效简洁的手段及时得知复杂的网络和应用系统的运行状态;缺少一个易于理解和实施的体系,以整个单位的核心绩效为导向,来决策IT工作的改进方向,并通过量化,图形化,体系化的方式加以评估。本文以实际开发为实例,结合ITIL的理念,研究一个基于ITIL运维管理服务的运维管理系统的功能.实现对IT环境中各类基础设施的监控,包含有网络、系统、安全设备、数据库、中间件、业务系统、存储设备和机房环境等系统的监控管理,实现IT基础设施的集中式监控管理等功能,做到“有故障、早发现、早解决”的建设思路。对监控对象提供基于“性能基线”的阀值告警机制,通过根据一段时间的运行参数采集,系统自动掌握信息系统在“忙时”和“闲时”的负荷情况,自动生成性能负荷基线,在超过(或低于)基线一定比例(如60%)为告警阀值,实现性能与故障监控的智能化,显著降低告警的误报比例,在为管理员提供了工具的同时,也提供了相应的运维经验。从而协助企业实现基于ITIL的流程框架、运维管理的自动化、规范化和流程化。

【英文摘要】Nowadays, with the increasing application of IT technology, every aspects of the business operation rely on IT technology.AS the rapid development of IT technology, the IT system of business becomes more and more complicated.Servers, switches, routers, databases, and application systems located in every departments of company.They formed a large business application system.With the increasing number of business IT system, network, equipment and product become more and more complex, and business is increasingly dependent on stable and reliable system operation.These lead to a high requirement for the IT department’s support and cooperation

from the inside and outside of the company.This is the most urgent problem need to be tackled by the IT department.Through research, we found that, with the advance of information technology, in order to make the information infrastructure to play its effectiveness, to make sure that the entire information system can stably and reliably operate on every level of the organization, we especially need an integrated management platform, which allow us to control the environment of IT infrastructure, including IP networking, storage and security.Information system includes a lot of software and hardware.With the development and optimization of information construction, today’s IT management is tend to have the following phenomena: different technology asks for different experts to manage;lacking of some expert accumulation, even if long-term education, the turnover of the employees makes it hard to maintain;hard to share the operation and maintenance experience among managers;hardly through a simply method to notice the operation status of the network and application system;lack of an easy to understand and implement the system, which we can use to decide the direction of the IT work, and to appraise through quantitative, graphic, systematic way.In this paper, depended on an actual development, combined with

the concept of ITIL, we worked out a maintenance and operation management system that based on ITIL.We can monitor the IT environment of every infrastructure, including network, system, security equipment, database, middleware, business system, storage equipment and computer room environment.This can realize the concentrated monitoring of the IT environment.Based on the monitoring object’s“performance baseline”, we can set the threshold alarm mechanism.Through date collection, system will automatically get the load conditions, and generate performance load baseline, set the baseline over(or below)some ratio as the alarm threshold, to achieve the intellectually monitoring of performance and fault, which can reduce of the false alarm.This not only provides a tool for administrators, but also provides the corresponding Operation and maintenance experience.By doing this, we can help the business to achieve automation, standardization and streamlining of operation and maintenance of the management, based on ITIL.【关键词】ITIL 网管 运维 告警 监控

【英文关键词】ITIL network operation and maintenance alarm monitor 【目录】开发应用ITIL理念的运维系统

摘要

4-5ABSTRACT5-6第一章 引言10-151.1 ITSM 1.3 IT 第二章 2.1.1 背景及简介11运维管理的研究目标系统技术及需求研究信息技术成熟度模型161719-2021-3023-2424-2527-2930-6030-373738

1.2 国内外ITSM 的现状11-131315-2115-16

1.4 本文的组织13-152.1 评估方法15-16

2.1.2 IT 运维能力成熟度模型

2.3 PDCA 实施方法

2.5 系统构成特点第三章 系统概要设计3.1.1 部署架构设计

3.1.3 逻辑架构设计3.3 功能模块设计第四章 系统详细设计4.2 流程管理设计4.3.1 指标描述4.3.3 数据存储描述

4.4.1 4.4.3 4.5 4.5.2 接4.5.4 流程第五章 系统5.2 实现监2.2 规划方法16-172.4 需求功能定义17-192.6 本章小结20-213.1 总体设计21-253.1.2 物理架构设计243.2 系统架构25-273.4 本章小结29-304.1 系统界面设计304.3 数据库设计37-384.3.2 Instance 描述37-384.4 基于ITIL 理念的运维系统设计38-52

4.4.2 系统配置设计46-484.4.4 安全管理设计49-524.5.1 用户接口程序52-534.5.3 事件报警接口

4.6 本章小结5.1 监控界面实现

56-5859-6060-61报警设计细节38-46事件管理设计48-49接口设计52-59口描述53-56系统工单接口58-59功能实现60-71

控连接61-63警63-65理67-6970-71况7171-7273-7474

5.3 功能模块实现63-705.3.2 服务台事故管理65-675.3.4 报表管理69-70

5.3.1 事件告5.3.3 配置管

5.4 本章小结

6.1 软件测试概第六章 系统测试与分析71-746.2 测试计划716.4 测试用例72-73

6.3 测试环境搭建

6.5 测试结果与分析

7.1 工作总结第七章 总结与发展趋势74-767.2 系统不足74-75

7.3 下一步改进75-76致谢76-77参考文献77-79

第五篇：呼叫中心在各行业的应用情况

呼叫中心在各行业的应用情况

银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。

电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。

证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。

邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。

保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。

电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率服务质量将起到越来越大的作

用。

法律：1998年，山东省率先在全省实行了法律服务热线活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通法律服务热线，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。公安：均需要建立呼叫中心。

医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。

交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语

言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。

家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最近也决定在全国启动服务呼叫中心系统。

汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以技术为基础，用于用户服务管理。

政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的热线也对呼叫中心有着比较大的需求。

电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。