前厅部经理每日工作程序

第一篇：前厅部经理每日工作程序

前厅部经理每日工作程序

1、参加总经理主持的每日例会。

2、主持前厅部每天工作例会。

3、参加有关计划外会议。

4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告。

5、查阅部门工作日志，及时了解情况。

6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。

8、了解岗位交接班情况。

9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

12、随时听取客人意见，处理客人投诉。

13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

14、随时协调与各部门之间的工作。

15、按岗位责任开展工作。

第二篇：酒店前厅部大堂经理固定工作程序

酒店前厅部大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

大堂副理“十忌”

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决

仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

酒店投诉培训教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎样处理客人投诉？

Steps for handling guest complaints: 处理客人投诉的步骤

3.1 Listen 倾听

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要时做好记录

-Ask questions to make sure you have all the information.礼貌提问，尽可能了解所有资料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通过重复客人的提问，确保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被认识

-Special privileges 特别优待

-“Face” issue 照顾客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隐私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的动机

Complaint types and motives 投诉种类与动机

Motive types 动机（Complaints 投诉）

-Facilities设施（-Frustration 受挫、灰心丧气）

-Services 服务（-Trying to impress someone 给人印象深刻）

-Staff attitude 员工态度（-Compensation 赔偿）

-Unusual 不寻常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的问题）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重复客人的需求并给予安抚

How to talk: 怎样说

-Be friendly 友善和蔼

-Be patience and considerate 耐心、关注

-Be positive 积极

-Use Magic Words 艺术语言

3.5 Offer alternatives 提供选择

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人总期望你能提供解决问题的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根据您的工作经历及能力，给客人一些选择的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千万不可告诉客人，他必须等到其他人来帮助他

3.6 Take actions 采取行动

Remember: 记住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行动不只是打个电话到有关部门，更重要的是你需要追踪解决客人问题的整个过程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解决客人问题的过程关键在于你所采取的正确行动。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取错误的行动，事后需要你花费更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你负责客人的问题”且“在事态发生之初采取正确的行为”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟办客人的满意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.记住：只有100%满意的客人才会再回来。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.当补救行为完成后，应再次确认客人是否满意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.确保客人是100%满意地离开。

-To carry on any further actions in requested.执行客人所要求的事后补救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.将客人意见反馈给酒店管理层。-Use as a guest history.将客人的投诉情况输入客史档案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服务标准。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎样建立良好的客户关系

Check yourself with well prepare of: 检查自己是否准备好

-Appearance仪容仪表

-Attitude 态度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿态

-Communication skill 沟通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT处理客人投诉的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”拥有100%满意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%满意的客人才会回来！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一个新的客户比维持一个常客需花6倍的努力！！

酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。

从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会

和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

第三篇：酒店前厅部大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

第四篇：前厅部经理岗位职责及主要工作

前厅部经理岗位职责及主要工作

1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指

标和预算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉。

2、参加酒店例会，定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理或分管副总的指示，主持本部门的例会，传达上级上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。

3、每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，掌握重要客人接待

任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。

4、负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；控

制费用，降低，完成营任务。

5、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。

6、加强与公关营销部门关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即

抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。

7、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。

8、加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。

9、按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查

落实执行情况，确保制度，规程，质量标准，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。

10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到

有关部门。

11、严格执行公安部门关于客人接待的制度规定，积极配合有关部门的工作；加强与安

保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作措施的落实。

12、制定部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不断提高员工服务技能，工

作效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。

13、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。

14、注重员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。15、16、每日编写前厅部工作报告，上报总经理审批。完成上级交办的其他工作。

第五篇：XX酒店前厅部各岗位每日工作程序

前厅部各岗位每日工作程序

一、大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。3 阅读当天会议、宴会等通知。4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。5 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。6 跟进上一班未完成工作。7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。8 检查住店客的High Balance Report,并且跟进。9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。协助管家部处理DND房间。16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。中班 中班大堂副理

1.签到。2.阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。4.阅读当天会议、宴会等通知。5.查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。6.处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。7.16:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。8.跟进上班未完成工作。9.检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18： 00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。10.21：30检查接待处交来的房态差异报告。11.控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。12.在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。13.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。14.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。17.如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。18.如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。19.对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。20.与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。

通宵班大堂副理

1.签到。2.阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。4.阅读当天会议、宴会等通知。5.查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。6.跟进未处理的预离未离房间。7.跟进上一班交未尽事宜。8.01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。9.每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。10.01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。11.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。12.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。13.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。14.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索

赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。15.检查总机房叫醒服务情况。16.检查接待处报表准备和分派工作。17.检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政

楼班到岗和接待工作准备情况。18.对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。19． 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。

二、前台主管每日工作程序

1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。

2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。

3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。

4、检查每日营业日报表。

5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。

8、做后天进店团队分房表。

9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

10、检查并负责落实传真情况。

11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

15、进店高峰参与前台的接待工作。

16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

17、检查差异房的处理情况。

18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。20、按岗位职责开展工作。

21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

23、每日征求客人意见记录在交班本上。

24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。

三、总机/商务中心主管每日工作程序

1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。

2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。

3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。

4、跟踪落实上一班交接的事项。

5、检查落实情况。

6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。

7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。

8、按岗位职责开展工作。

9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。

10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。

11、岗位督导并参与重点对客服务。

12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。

13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。

14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。

15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。

四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30

1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并

且落实。

2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。

3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。

4、了解当日宴会/会议客情。

5、按要求规范地处理预离表格。

6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。

7、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。

8、及时输入预订信息。

9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。

10、按岗位职责要求开展工作。

11、打扫包干区卫生。

12、未尽事宜，书面交班处理。

13、打印班结表，征得前台主管同意方可下班。中班：15：30-00：30

1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。

2、受理零星客人，团队客人入住手续。

3、完成抵店团队客人名单的输入工作。

4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。

5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。

6、受理零星客人订房。

7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。

8、打扫包干区卫生。

9、未尽事宜，书面交班处理。

10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：23：30-8：30

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实

2、了解夜间和凌晨进店的客人。

3、接待夜间和凌晨进店的客人。

4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。

5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。

6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。

7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。

8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人订单并处理。

10、打制各类报表，检查并装订。

11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。

12、配合财务夜审，保证系统正常运转。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。

五、礼宾员每日工作程序

1、提前10分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。

2、准备好当班的对客服务用品。

3、为进出店客人拉车门、店门。

4、协助车管员疏通道路。

5、维持酒店大门入口处的清洁。

6、对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。

7、遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。

8、为团队的客人提供行李的进出店服务。

9、为零星客人提供行李的进出店服务。

10、为客人提供行李寄存服务。

11、为换房的客人提供行李服务。

12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。

13、为客人外出代办订票服务。

14、提供公共区域的寻人服务。

15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。

六、总机每日工作程序

早班：7：30-16：30

1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。

2、与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。

4、检查设备运行及信息板状况。

5、做计划卫生。

6、保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。

7、检查叫醒记录以及实施情况。

8、话务员值台工作。

9、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

10、未尽事宜书面交班处理。

11、按岗位职责开展工作。

12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。中班：15：30-00：30

1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。

2、与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。

4、检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。

5、话务员值台工作。

6、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

7、接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。

8、未尽事宜书面交班处理。

9、按岗位职责开展工作。

10、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。夜班：23：30-8：30

1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。

2、与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。

4、检查电话状态是否与房间内电话状态一致。

5、与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。

6、话务员值台工作。

7、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

8、接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。

9、00：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。

10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。

11、检查并核对叫醒。

12、未尽事宜书面交班处理。

13、按岗位职责开展工作。

14、查中继线计费情况，并做好详细记录。

15、按照规定开关背景音乐。

七、商务中心文员每日工作程序

1、提前10分钟到岗。

2、检查仪表仪容，了解当日客情。

3、检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。

4、进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。

5、做计划的卫生工作。

6、阅读有关重要的文件和客情。

7、统计营业收入、平帐、将帐单送到财务收款。

8、了解客情A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C： VIP客人安排情况

9、按岗位职责开展工作。

10、未尽事宜书面交班处理。