烟草企业文化创新“四部曲”

第一篇：烟草企业文化创新“四部曲”

烟草企业文化创新“四部曲”

文化创新是文化的生命之源，是先进文化的特质。一部人类文化发展的历史，就是文化不断地从创新中汲取力量、开拓进取的历史。探索烟草企业文化建设的新方法、新路径，更加自觉、更加积极、更加主动地推进行业企业文化的繁荣与发展，建设与科学发展观相适应，与烟草专卖制度相适应，与企业改革与发展相适应，与“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求相适应，与“卷烟上水平”的主要任务相适应的新观念、新文化，用文化促进规范，用文化提高效率，用文化提升活力，是行业企业文化建设创新的重要内容。

笔者认为，烟草企业文化建设要抓住文化创新这个实质，以对传统企业文化的批判和继承为前提，在理念创新、机制创新、生产经营管理实践创新及构建特色文化等方面，推进企业文化创新与变革，使之与行业发展形势、企业生产力发展和外部环境变化相适应。重点要唱好“四部曲”：

推进理念创新。理念创新是企业文化创新的核心，它不仅仅是传统文化与现代企业管理理念的结合，更重要的是要形成一种适应经济社会发展的企业文化、有利于提高企业核心竞争力的文化和有利于推动企业不断创新的文化。在推进企业文化

1理念创新中，一是推进企业战略管理的文化创新。战略是文化的先导，企业文化建设的最终目的是为了促使企业战略目标的实现，企业文化对企业战略起制约作用，新的战略要求有的新的文化来匹配。对企业战略管理系统进行文化创新设计，应该以文化引领企业战略，主要包括：构筑共同愿景、塑造企业核心价值观、确立制度保证、确立企业标杆、修改和规范视觉识别系统、建立企业仪式。二是要把握经济社会发展的新趋势，使企业文化的变革与社会文化的变革同步。要在坚持和完善烟草专卖制度的前提下，强化危机意识教育，面对反吸烟的浪潮兴起，面对不断变化的外部环境，不断探索在烟草种植和加工领域的技术创新与革命，形成自主创新的文化理念，不断提高企业自主创新的能力，全面推进“卷烟上水平”，为国家聚财，最大限度减轻烟草对人类健康的危害，为人类社会发展做出积极的贡献。三是要使企业文化理念成为企业不断创新的动力和源泉。不断推出适应社会发展要求、符合行业发展需要和具有本企业特色的新思维、新观念，营造一种有利于激励创新的宽松环境，使企业员工的个性得以有益的张扬和发展，创造性得以充分发挥，提高整个企业的创新能力。四是建立企业文化建设评价体系。对企业文化建设的内容、过程、结果等进行综合比较、分析，发现优点，查找不足，及时调整和改进，促使企业文化持续创新。

完善创新机制。如果说理念、价值观是文化创新的核心，那么制度和机制是形成文化创新的基石。一是创新企业管理制度。企业管理制度是企业为求得最大效益，在生产管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权利的各项规定或条例，包括企业的人事制度、生产经营管理制度、民主管理制度等一切规章制度。企业管理制度是实现企业目标的有力措施和手段。优秀企业文化的管理制度必须是科学、完善、实用的管理方式的体现。要把企业文化与企业管理创新、制度创新相结合，把创新文化固化到企业管理制度和员工行为规范上，并渗透到各项细节管理之中，变为广大员工自觉创新的行动，使创新基因在企业得以传承下去。二是要完善创新机制。相应的激励和约束机制是企业文化创新的不竭动力。新的企业文化的建立和运行过程必须通过相应的激励和约束机制予以强化和保障，使之形成习惯稳定下来。要在企业内部建立有利于激励创新的机制，使创新成果和收入分配挂钩，用创新文化激发活力，营造激励创新的企业文化氛围，形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好环境。另外，也要注意精神激励的重要性，按照马斯洛的需求理论，在物质的满足达到一定程度后，对自我实现的评价将压倒其他因素。三是推进学习型组织建设。人是企业文化的创建者，也是企业文化创新的主体。员工素质对于推动企业文化创新具有至关重要的作用。培训是提高员工素质，实现创新的有效途径。如果不加强培训，就不能提供专业的服务，就不能在与同业的竞争中脱颖而出，走出一条辉煌的成功之路。要通过各种途径努力提高员工素质，把企业建成“学习型组织”、“创新型企业”。这些途径包括外派学习、鼓励自学、参观考察、经验交流、专题研讨、组织竞赛、举办讲座等。通过培训学习，培养员工的创新思想，推动企业创新发展。

推动创新实践。烟草企业大量需要的人才是应用型创新人才，实践能力的培养十分重要。当前，烟草企业正面临着烟草控制框架公约的约束，面临着吸烟与健康的挑战，面临着增强企业持续发展能力、加强行业内部管理监督、提升网络运行水平、转变经济增长方式、推进“卷烟上水平”等重大任务，为创新实践提供了广阔的舞台。企业文化作为一种企业管理理论、管理思想和管理方式，要为企业创新发展提供动力源泉和智力保障，要全方位推进技术创新、经营理念创新、价值观念创新、决策创新、人才素质创新等文化创新实践，结合烟草行业开展严格规范、富有效率、充满活力“三项建设”，把文化创新渗透到行业改革发展的方方面面，用文化促进规范，用文化提高效率，用文化提升活力，使创新激情竞相迸发，创新人才脱颖而出，创新成果大量涌现，努力营造“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的良好文化氛围，推动行业发展上水平。

构建特色文化。富有个性化和独具特色的企业文化包含一种独特的理念和管理方式，可以形成一种特殊的气氛，使企业

员工在其中可以感受和理解企业文化的真正内涵，可以形成一种与众不同的气质，使企业在公众的心目中树立一种鲜明的形象。一个企业的文化是别人学不会，溜不掉，也拿不走的，是一个企业的灵魂和精神支柱。个性文化要综合传统精华融合现代元素，尤其是企业的理念、标识及传播媒体的方式等，都应该贴近社会，贴近时代，不落俗套，独具个性魅力。既要抓住时代脉搏，不满足于现有的文化积淀，又要勇于探索，赋予文化新的内涵。个性文化要切合企业实际，抓住社会当前热点，牢牢站在“人本”基点上，不能远离职工群众的心理和文化需求。因为它毕竟要以员工为对象，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。因而，优秀的个性文化应深深扎根于群众之中。构建独具个性特色的企业文化应抓好： 一是制定企业文化总体推进思路。建立系统、规范、富有个性特色的理念、制度、行为、视觉等的企业文化识别系统，提出符合时代特点、社会发展需要和企业发展实际的核心理念。二是确立科学的企业愿景和发展战略。从某种意义上说，企业文化是企业家的文化，是企业家的人格化，是其事业心和责任感、人生追求、价值取向、创新精神等的综合反映。著名企业家张瑞敏在他个人在海尔公司充当的角色时所说的，“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”企业领导人

应用共同愿景和发展战略鼓舞员工、激励员工、引导员工，并身体力行企业倡导的文化理念，为实现企业持续创新奋力拼搏。三是要坚持以人为本，肯定员工的首创精神，把企业发展同员工个人发展紧密相联，给员工以归属感，创造和谐向上的文化氛围。四是树立“客户之上，服务至诚”的营销理念，自觉为客户服务，建立互惠、平等、真诚、和谐共赢的战略协作关系。五是积极承担企业的社会责任，树立良好的企业形象。

作者：陕西省安康市烟草专卖局（公司）秦高全 邮编：725000

电话：0915—3204265***

第二篇：烟草企业文化

烟草企业文化

2011-06-12 23:15:06

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强

行业行为信条：潜心做事、低调做人

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

释义：“两个至上”共同价值观是国家实行烟草专卖制度的根本要求，是烟草行业持续发展的思想基础，起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，在行业发展中具有导向性、规范性、实践性，“两个至上”是全行业共同的价值取向，是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。

国家利益至上： 是指作为国家专卖专营体制的烟草行业，必须把维护国家利益摆在高于一切的位置，保证国家利益实现。具体内容包括：国家烟草专卖法及其相关政策规定必须得到不折不扣地贯彻执行，烟草市场的运行秩序必须得到切实维护，为国家财政积累多做贡献，确保国有资产保值增值。

消费者利益至上： 是指为消费者提供烟草制品的烟草行业，必须把维护消费者利益摆在高于一切的位置，努力满足消费者多方面的正当需求。其具体内容包括：依靠科技创新和严格管理，有计划地组织指导烟叶、烟草制品生产，以适度的烟草商品数量、满意的烟草商品品质、合理的烟草商品价格、优质的行业服务水平，满足不同层次消费者的需求，为消费者服务提供保障。

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

释义： 烟草行业的共同愿景，是落实行业发展基本方针、完成行业改革和发展主要任务的需要，是凝聚和激励员工的需要。体现了烟草行业的发展蓝图，是烟草人的共同愿望。

责任烟草： 是烟草行业文化的本质特征。烟草行业，生产经营特殊商品，必须是负责任的行业，这种责任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。烟草行业要牢固树立责任意识，在社会上树立责任烟草形象，真正 对国家负责，对消费者负责，对社会负责。对国家负责，就是要严格遵守国家法律法规，明确行业改革发展目标和方向，做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展，发挥专卖专营体制性优势，保证国家财政增收，确保国有资产保值增值。对消费者负责，就是要牢记 专卖立法宗旨，依靠科技创新降焦减害，增强市场观念，提供优质产品，满足市场需求，确保有效供给，树立服务意识，提供优质服务。对社会负责，就是要 关爱烟农和零售客户，创造良好环境，提供优质服务，努力回报社会，支持公益事业。

诚信烟草： 是烟草行业的道德要求，是中华民族传统美德和市场经济的有机结合。市场经济是法治经济，也是道德经济。诚信是一种文化，是人际关系中最基本的道德准则。烟草行业 要“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，这是社会主义荣辱观的必然要求，是中华民族的传统美德，是烟草行业实现又好又快发展的重要因素。人无信不立，国无信不兴。作为专卖专营体制下的烟草行业，诚信是应具有的关键品质。建设诚信烟草，就是要 密切联系实际情况，加强诚信教育，遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。自觉将岗位 道德规范落到实处，认认真真办事、老老实实做人，对国家负责、对社会负责、为客户着想。自觉 联系工作实际情况，联系生产经营实际情况，做一个维护“两个至上”的人，一个忠诚事业的人，一个遵纪守法的人。

和谐烟草： 是实现行业又好又快发展目标的基础。建设和谐烟草，就是要实现经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的协调发展。建设和谐烟草，要坚持以人为本，重视人的价值，重视人际沟通和协调，重视人文关怀和心理疏导，尊重人、关心人、理解人、成就人。正确处理好行业内部关系，积极、稳妥、科学、有效推进行业劳动用工和分配制度改革，着力打造上下级之间、员工之间、员工与企业之间、单位之间的和谐氛围。建设和谐烟草就是 引导广大员工用和谐的思维认识事物，用和谐的态度对待问题，用和谐的方式处理矛盾，用和谐的思想观念和价值取向规范行为，努力形成烟草行业心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。建设和谐烟草，要正确处理好与行业外部的关系，主动承担与烟草行业利益相关者和自然环境之间的和谐义务。关爱烟农和零售客户，积极回报社会、扶危济困、支持新农村建设、推动社会进步。建设和谐烟草，要注重节约资源，保护环境，遵纪守法，诚信经营，做社会的道德典范。

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

释义： 烟草行业是一个社会经济组织，是社会的一分子，必须在社会活动中履行自己的社会责任和义务，是烟草行业生存和发展的价值所在。使命是行业共同价值观的载体和反映，是行业生存和发展的根本、是最有价值的、崇高的责任和任务，它回答了“我们要做什么？为什么这样做”的现实问题。因此，要承担起行业对国家、对消费者、对社会、对员工的基本责任和义务。

报效国家： 全行业广大员工要时刻牢记，烟草 专卖的主体是国家，而不是烟草行业或某一企业。这从根本上决定了，烟草行业没有自身的特殊利益。行业利益是国家利益和消费者利益在烟草企业的具体体现。因此，烟草行业必须把报效国家放在高于一切的位置，通过改革和发展努力为国家积累资金，支持国家建设，这是烟草行业的历史重任。

回报社会： 是指为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务，支持公益事业、扶危济困，支持新农村建设、关爱烟农，支持经济建设，推动社会进步，落实和实现 “取之于社会，回报于社会”的责任和使命。

成就员工： 是坚持以人为本，牢固树立员工主体地位，关心员工、理解员工、尊重员工、激励员工，为员工提供成就事业的平台。

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强

释义： 在经济全球化、市场一体化的大背景下，宽容开放、改革创新是一种与时俱进的精神品质，敬业奉献、自律自强是一种超越自我的精神境界。要把行业精神体现在扎实的工作基础和可靠的市场基础“两个基础”之上。

宽容开放： 随着市场经济不断完善，人民生活水平不断提高和经济全球化趋势的进一步发展，烟草行业建设宽容开放型文化，既要继承弘扬中华民族优秀文化传统，又要博采众长，融合创新，吸收借鉴国内外先进文化成果，在继承中创新，在弘扬中升华。宽容是一种美德。进入 21 世纪，烟草行业进入一个全新的发展阶段。税利实现持续较快增长，改革发展步伐明显加快，职工收入水平不断提高，与此同时，烟草行业面临的形势和发展环境发生了前所未有的变化，随着市场化程度的提高、《烟草控制框架公约》正式签署生效，吸烟与健康问题引起全社会关注，烟草行业的发展环境进一步受到制约。面对来自社会各方面的指责和压力，要正视现实、认清职责、接纳压力、认真分析、宽容对待，更加关爱社会、积极工作、化解矛盾，自觉将压力和指责转化为动力，增强行业活力。开放是一种胸怀，是烟草行业应具备的思想品质。随着 国际烟草业整合步伐加快，中国烟草面对的市场竞争更加激烈。坚持烟草专卖制度，决不是自成一统，而是规范市场健康发展的需要，是国际合作富有效率的基础，是坚持开放增强活力的保证。

改革创新 ： 改革创新是烟草行业实现又好又快发展的不竭动力。改革与创新密切相连，改革就是除弊兴利、革故鼎新。以党的十七大精神为指导，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性。坚持“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，认真落实“ 完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的主要任务，实现行业又好又快发展。在全行业培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，大力提倡敢为人先、敢冒风险的精神，大力倡导敢于创新、勇于竞争和宽容失败的精神，努力营造鼓励科技人员大胆创新、支持科技人员实现创新的有利条件。让知识创新、技术创新、制度创新、管理创新、文化创新成为推动行业发展的引领力量，成为有效利用资源的核心要素和主要动力。统筹发明创造、自主创新、集成创新协调发展；统筹创新队伍与创新人才培养协调发展；统筹创新基础设施、创新文化和创新制度建设协调发展，让一切创新智慧竞相迸发，为行业发展提供不竭的动力，努力实现节约发展、清洁发展、安全发展、可持续发展，努力建设成为创新型行业。紧密结合行业实际情况，坚持方向、突出重点、持续创新、支撑发展。坚持中式卷烟发展方向，坚定不移地走中式卷烟发展道路，把发展中式卷烟作为烟草科技发展的主要任务。

敬业奉献： 敬业是奉献的基础，乐业是奉献的前提，勤业是奉献的根本。不论职务高低，不论岗位分工，只有敬业爱岗，才能贡献国家、奉献社会。“敬业”就是在“两个至上”共同价值观引领下，专心致志以事其业，用恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。奉献，是一种真诚自愿的付出行为。时刻心系群众、服务员工，正确对待名利地位，保持良好的心志，知足常乐，知足幸福，把事业作为追求，为企业发展努力。珍惜工作岗位，努力成就事业，乐于回报社会，为国家、为行业、为企业、为社会做出应有的贡献。奉献是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事业的前提，更是全行业干部员工恪守的天职。

自律自强： 自律是一种约定俗成的道德力量，是自我的理性限制规范。烟草行业在专卖制度下，各级烟草管理部门既承担生产经营组织活动，又履行行政管理职能，权力相对集中，责任十分重大。要正确对待手中的权力。防止个人私欲膨胀导致权力扩张，权力懈怠，腐败滋生。增强公仆意识，牢固树立“两个至上”的信念，要重点解决好“提高效率、注重自律”两大课题。自觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义和社会不正之风的影响以及市场经济负面效应的冲击，以“两个至上”共同价值观作为一切工作的思想基础，坚持自律自强精神，严格执行国家法规制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固树立负责任的烟草行业形象，在任何时候、任何情况下，自觉做到自重、自省、自警、自励，慎独、慎微、慎始、慎终。始终把国家利益、消费者利益摆在一切工作的首要位置，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的根本出发点，赢得人民群众的信任，把各项工作不断推向前进，永远立于不败之地。

行业行为信条：潜心做事、低调做人

释义： 烟草行业行为信条是“两个至上”共同价值观的具体体现，是行业文化的重要内容。针对行业专卖专营的实际情况，要坚持内强素质，外塑形象，在思想上树立一盘棋的观念，在行业发展基本方针中行动，在完成行业主要任务中发展，在行为上讲规范，踏踏实实做事、老老实实做人，像“老黄牛”一样，努力耕耘，不事张扬，严于律己，宽以待人，打造烟草人的人格魅力，树立责任烟草、诚信烟草、效率烟草、和谐烟草的良好行业品牌。

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

释义： 讲责任： 责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。全行业要树立责任意识，在社会上树立负责任的形象，对国家负责，对消费者负责，对社会负责，对行业发展负责。牢固树立取之于社会、回报于社会的思想，践行“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命。

讲诚信： 诚信是一种文化，是每一位职工特别是领导干部应有的关键品质。要树立诚信意识，烟草市场体系的建立一定要体现诚信，要开展诚信教育，弘扬中华民族的传统美德，把诚信作为每一位干部职工的应有品质，切实做到遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。

讲效率： 效率是一种速度，是检验工作的砝码。要树立效率意识，提高领导能力和执行能力，使烟草行业成为有效率的行业，企业成为有效率的企业，为国家创造更多财富，增加国家财政收入。不断深化改革，为行业发展注入动力，激发活力，提高效率，建立科学的管理机制和高效的运作模式，使烟草行业成为一个充满生机与活力的行业。

讲奉献： 奉献是一种忠诚，是一种道德境界。烟草行业的发展，专卖体制和政策发挥了根本作用。国家为烟草行业发展创造了良好的体制性环境，一定要报效国家、服务人民，取之于社会，回报于社会。要树立奉献意识，以报效国家、服务人民为己任，摆正国家、企业和个人的关系，始终把国家利益、消费者利益放在首位，学习先进人物忠诚敬业、无私奉献的高尚精神品质，努力为行业发展和社会进步多做贡献。

第三篇：烟草企业文化

知 行 文 化 知 识 竞 赛 复习资 料

卷三

1、专卖人员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁不出示证件、着装不整执法；（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象；（3）严禁不依照法定程序查扣物品；（4）严禁无法定依据检查非经营性场所；（5）严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请；（6）严禁酒后执法。

2、配送员的行为禁忌具体内容是什么？（回答3点即为正确）

答：（1）不准对市场及客户反映的问题不予理睬，或敷衍了事。（2）在送货过程中，严禁私自更改送货路线或送货数量、品种。（3）严禁配送车私用及搭乘无关人员，杜绝延误送货时间。（4）严禁截留、更换、代收、代卖客户卷烟。（5）严禁送货员截留货款，私分、丢弃发给零售客户的宣传资料、促销品。

3、投诉处理员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁推诿扯皮，推卸责任。（2）严禁擅自泄露投诉人资料。（3）严禁向投诉、举报人传播虚假信息或欺骗投诉、举报人。（4）严禁忽视或不重视客户满意度评测，造成客我矛盾长期化、集聚化。（5）严禁在受理过程中随心所欲，不按照规定的处理流程进行。（6）严禁打击报复投诉客户。

4、客户经理的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。（4）严禁威胁恫吓或给予零售户超出工作范围或实际能力的承诺。（5）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。（6）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。

5、以下标志、标识使用正确的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政许可员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）

答：（1）严禁缺乏接待服务意识，不热情，欠主动，有意刁难申请人。（2）严禁利用职务之便，在办证过程中向申请人提出额外要求。（3）严禁索要、收受申请人礼金，财物或接受宴请。（4）严禁暗箱操作，不明示许可证申办程序、流程。（5）严禁办事拖沓、效率低下，给申请人带来麻烦。（6）严禁许可档案管理随意主观，造成查找与监督的不便，数据失真。

7、未经卷烟、雪茄烟等烟草专卖品注册商标所有人许可，在卷烟、雪茄烟等烟草专卖品上使用与其注册商标相同的商标，（C）的，以假冒注册商标罪定罪处罚。A 情节较重 B 数量较大 C 情节严重 D 数量巨大

8、根据《最高人民法院最高人民检察院关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，非法生产、销售烟草专卖品违法范围活动可适用的罪名不包括（B）。

A 假冒注册商标罪 B 走私罪

C 生产、销售伪劣产品罪 D 销售假冒注册商标的商品罪

9、伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品,销售金额未达到五万元，但与未销售货值金额合计达到(C)以上的，以生产、销售伪劣产品罪(未遂)定罪处罚。

A 五万元 B 十万元 C 十五万元 D 二十万元

10、非法经营烟草专卖品（C）万支以上的，属于《刑法》第二百二十五条规定的“情节严重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）级烟草专卖局可以根据运输需要签发烟草专卖品准运证。（×）

12、出口退货的烟草专卖品的运输可以由省级以上烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。（×）

13、中国烟草总公司直属专业公司进口的卷烟纸、滤嘴棒和烟用丝束，可以由省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。（√）

/ 20

14、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。（×）

15、烟草专卖品准运证是运输烟草专卖品必备的合法证件，在有效期限内可反复使用多次。（×）

16、销售明知是假冒他人注册商标的卷烟、雪茄烟等烟草专卖品，销售金额较大的，构成非法经营罪。（×）

17、持有烟草专卖零售许可证，违法销售五十万元的非当地烟草批发企业进货的卷烟，不以犯罪论处。（√）

18、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的目的是？

答：满足人民精神需求、丰富人民精神世界、增强人民精神力量，为继续解决思想、坚持改革开放、推动科学发展、促进社会和谐提供坚强思想保证、强大精神动力、有力舆论支持、良好文化条件。

19、《烟草行业行为规范（商业企业）》规定会议礼仪中，与会者的举止有哪些禁忌？

答：（1）迟到，或者不预先告知主办会迟到，影响会议进程。（2）会议中手机响铃或频繁接打电话干扰会议进行。（3）发言人发言时，私下聊天或打瞌睡。20、《烟草行业行为规范（商业企业）》对员工上班时的行为规范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作状态，全身心投入；（2）临时外出时，需要告知上级或同事，并交接相关工作；（3）安静办公，不大声喧哗；（4）爱护并正确使用办公设备和办公用品。

21、根据菲利普•科特勒的服务分类理论,产品由一项主要服务和某些辅助物品组成，这种产品被称为(C)。A 纯粹的有形产品 B 伴随服务的有形产品 C 伴随少量有形产品的服务 D 纯粹服务

22、以网上订货为重要方式的网上营销，其最终目的和核心都是(A)。A 以客户为中心 B 提高利润

/ 20

C 节约订配货成本 D 提升企业价值

23、不属于企业的品牌来源的是(D)。A 品牌开发 B 品牌并购 C 品牌联盟 D 品牌管理

24、库存管理的最终目标一是要(D)，二是要在满足需求的前提下达到最低库存成本。

A 确保库存产品资料的准确无误 B 提高产品进出库存效率 C 保证库存产品质量 D 尽可能及时地响应需求

25、网上订（配）货的配套服务包括网上订（配）货的实施辅导和(A)。A 网上、网下客户沟通 B 网络铺设服务 C 网络安装服务 D 电脑导购服务

26、一般在调查问卷中都要求记录被调查者的姓名、地址及电话号码等，这些内容对数据分析没什么用处，但提供了(A)的保证。A 复核 B 调查 C 统计 D 编码

27、卷烟需求预测凭借的是(A)。A 历史数据 B 工业产量 C 行政指导

D 客户经理主观判断

/ 20

28、客户订单与市场需求有什么关系？

答：客户订单是零售客户对产品的要货需求，从某种程度反映出零售客户对消费者卷烟需求的判断和预测。市场需求是消费者对卷烟品牌的需求，是客户订单的基础。

29、当公司供应的货源与零售客户的合理需求出现差距时应该如何处理？ 答：审视自身现有货源投放是否公开、公正、公平；调研公司供应货源与零售客户合理需求的差距有多少；解释货源政策；寻找替代货源；向上级部门积极反馈信息。

30、拜访结束后应完成哪些工作？

答：交代须零售客户配合的事项，并礼貌向零售客户道别；做好市场信息、销售信息、客户信息整理，完善客户档案，撰写工作日记；制订客户拜访计划，做好次日拜访准备。

31、存销比综合了库存和销售两方面的因素，主要反映了某个时点商品即时库存状况的相对数。

32、网上订货的优点有订货时间自主灵活、品牌信息直观全面、货源信息公开透明、余额查询实时准确、修改订单方便快捷、客我交互及时丰富。

33、现代市场营销职能包括商品销售、市场调查研究、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系5大职能。

34、精准营销中的“三维五率”中的“五率”具体指？ 答：覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率。

35、请说出2011年全国重点品牌中总销量超过200万箱的品牌中的三个。答：双喜、红塔山、云烟、白沙

36、中国烟草VI手册中的标志辅助图形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、烟草行业对国家负责的主要内容有哪些？

答：（1）要严格遵守国家法律法规；（2）要明确行业改革发展目标和方向，要做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展；（3）要保证国家财政增收，确保国有资产保值增值。

38、查获的未销售的伪劣卷烟、雪茄烟，能够查清销售价格的，按照实际销售价格计算。（×）

39、查获的复烤烟叶、烟叶无法查清交易价格的，按照查获地省级烟草专卖行政主管部门当年对应等级的烤烟调拨价格计算。（）

40、非法经营烟草专卖品，能够查清销售或者购买价格的，按照其销售或者购买的价格计算非法经营数额。（√）

41、按零售客户订货行为进行分类的根据是什么？

答：是根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所定购卷烟数量（或价值）的比重来分类。

42、“135”工作法中开展零售客户调查主要是：

答：通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求。

43、零售客户擅自降价，会扰乱市场价格，最终在哪种情况下达到平衡： 答：在微利和无利的情况下达到平衡。

44、品牌忠诚指的是什么：

答：是消费者对品牌购买和消费作出的承诺。

45、新客户在品牌选择方面都缺乏一定的经验，其中最大的原因就是什么？ 答：新客户是对市场需求不能很好的把握。

46、请说出国家局对零售客户的标准分类中的两种市场类型。答：城镇、乡村。

47、卷烟按不含税调拨价格分为五类，其中一类烟的不含税调拨价是多少元/条以上？

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答：100元以上/条（含100元/条）。

48、请说出2011年全国重点品牌中销售额超过1000亿的品牌有哪些？ 答：中华。

49、按市场供求关系和品牌特性对在销品牌分类，分别是哪三类？ 答：紧俏、顺销、新品。

50、卷烟零售户在购进新品后如何有效打开销路、吸引消费者呢？ 答：新品推荐要简短有力、新品推荐要具体、新品推荐要重视影响力。

51、试列举6种常见的卷烟陈列造型

答：单列型、品字型、并排型、直排型、竖排型、叠加型、斜排型、八字型、梯田型、艺术型。

52、新品推荐的要求有哪些？

答：简短有力、具体形象、重视影响力。

53、中国烟草VI手册基础部分指定的标志辅助图形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用发展的眼光去思考，用创新的思维去实践，坚持（A），挑战自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起点、高标准、高要求 B.高标准、高水平、高姿态

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C.高水平、高标准、高要求

55、《中国烟草行业行为规范（商业企业）》包括（ABCD）。A、公共道德规范 B、职业行为规范 C、窗口岗位行为规范 D、礼仪行为规范。

56、良好的（A）是企业的无形资产和无价之宝。A、企业形象 B、经济效益 C、职工队伍

57、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的根本任务是：（C）A、促进精神文明 B、建设文化强国

C、建设社会主义核心价值体系

58、发展（B）是社会主义市场经济条件下满足人民多样化精神文化需求的重要途径。A、精神文明 B、文化产业 C、教育

59、在仪容仪表规范中包含以下几个行为规范，正确的选项是（B）。A．发型、面貌、服装、鞋子、首饰 B.发型、面容、着装、鞋袜、饰物 C.头发、面貌、服装、鞋袜、饰物 60、我国第一部烟草专卖法规是（B）。A、《全国烟酒公卖局暂行章程》 B、《烟草公卖暂行条例》

C、《中华人民共和国烟草专卖条例》 61、体系评价不包括（C）。A、内部审核

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B、管理评审 C、第三方审核

62、“142”体系平台装入的体系文件基础信息不包含下面哪一项（B）。A、文件分类 B、纪录文件 C、文件版本规则

63、以下不属于质量管理八项原则的是（C）。A、基于事实的决策方法 B、管理的系统方法 C、预防为主

64、关于“142”平台中关键节点的确定，下面说法正确的是（ABCD）。A、节点所涉及的人员面比较广

B、节点的执行效果直接影响流程的执行效果 C、节点本身在运行过程中就存在问题 D、节点有信息、电子支撑，记录完整

65、配送人员在面对抱怨与投诉时的行为规范是（C）A.数据汇总、准确全面 B.服务客户、热情细致 C.认真听取、耐心解答

66、配送人员道别问候的行为规范是(A)。A.礼貌感谢、道别有声 B.技术指导、及时有效 C.跟踪分析、不断改进

67、国家局在降焦减害工作计划中要求，自2013年1月1日起生产的盒标焦油量在（C）毫克/支以上的卷烟产品不得在境内市场销售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放应是工商企业协同制定投放策略，以“精”的细分，实现(B)适销的卷烟和与品牌定位相吻合的“准”的投放。A 核心客户 B 目标客户 C 部分客户 D 所有客户

69、全省2015年现代终端建设发展目标要达到零售客户总数的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、烟叶销售类的行为规范是品质检验、严格标准、烟叶调拨、安全规范、服务周到、互惠互利。（×）

71、国家局规定卷烟牌号规格包装空隙率大于（C）的停止生产。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、决定卷烟品牌存在与发展的消费基础是品牌价值与烟民（A）的关联性 A 生活方式 B收入水平C消费方式 D消费水平

73、消费者对品牌在一定的认知基础上所产生的对品牌的总体印象的认知被定义为（C）

A品牌印象 B品牌认知 C品牌联想 D品牌评价 74、对于品牌形象的评价是从哪些角度考虑的（B）A功能性、场景性，适当加入情感性 B功能性、情感性，适当加入场景性 C情感性、场景性，适当加入功能性 D功能性、情感性，适当加入地域性

75、网上配货即“供应商管理库存”（VMI），其具体运作方式是批零双方密切合作，真正实现是（B）A平台共享 B 数据共享

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C 信息共享 D 渠道共享

76、工业企业要立足于品牌带给消费者的(C)来打造卷烟品牌产品。A 需求 B 价格 C 价值 D 体验

77、客户经理要根据客户分类及服务需求制定拜访计划，自主选择实地、网络、电话等客户拜访方式，每日客户拜访时间原则上不少于（C），单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。A 15小时 B 10小时 C 5小时

78、“知音”服务品牌要求在为零售户提供配送服务时，接收客户订单信息，按照（B），优化订单、完成分拣、打码、包装。A 生成订单时间顺序 B 送货线路顺序 C 客户星级高低

79、客户经理在了解客户经营现状及征询客户指导需求基础上，根据客户特点制定个性化指导书，从（A）三方面实施客户指导，持续提升其经营能力和获利水平。

A 终端形象、经营能力和诚信 B 终端形象、经营能力和业态 C 终端形象、星级高低和业态

80、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，要在补贴资金到位各产区后（B）向烟农兑现各项补贴。A 10个工作日内 B 一周内 C 一个月内

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81、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，在补贴资金到位各产区后，要以（A）的形式向烟农兑现各项补贴。A 一本通 B 现金 C 一本通或现金

82、在对烟农提供入户预检服务时，要求预检烟叶达到“五一致”，即：部位、颜色、长短、品质和（C）一致。A 品种 B 重量 C 水分

83、我们要按照预检管理办法为烟农提供入户预检服务，入户预检率达到和对烟农的分级培训和上门指导服务覆盖率，要分别达到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照烟叶收购资金电子结算流程对烟农售烟款提供电子结算服务，当天的售烟款（B）可在当地对口金融服务单位查询、取款。A 当天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业要按照责任主体明晰，实时维护信息，信息反馈及时的原则，为工业企业提供（B）服务。A 品牌协同 B 信息协同 C 货源协同

86、湖北烟草商业为工业企业提供信息协同服务，每月7日前要提（B）。A 品牌月度销售情况分析报告 B 品牌月度分析报告 C 品牌月度协同情况评估报告

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87、湖北烟草商业对工业企业的品牌协同服务包括（C）两个方面。A 品牌推广和品牌维护 B 品牌引入退出和品牌推广 C 品牌引入退出和品牌维护

88、根据“知音”服务品牌的要求，湖北烟草商业企业（B）前提出品牌维护措施，形成品牌维护计划，并组织各部门按计划实施品牌维护工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商场类业态的零售客户多为市、区（县）商业中心、(C)。A 学校 B 城郊结合部

C 历史形成的商业集聚地 D 农村地区

90、客户经理通过查看零售(B)，了解零售客户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。

A 客户台帐 B 客户档案 C 客户户籍 D 客户身份证

91、促销的主要任务是(A)帮助消费者认识产品的性能、特色以及带来的利益。A 传递信息 B 仅仅是为了卖产品 C 传递价值 D 传递感情

92、服务基础标准是适合烟草行业的(B)。A 最基本的标准 B 通用标准 C 主要标准 D 唯一标准

93、企业通过市场预测活动，可以及时了解商品的市场供求动态变化情况，随时

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把握(A)。

A 消费者的潜在需求 B 企业的潜在需求

C 消费者当前的经济状况 D 企业当前的经济状况

94、为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价，以维护卷烟零售客户的合理收益，客户经理应做明码标价工作宣传。下面(D)不属于该项工作内容。A 协助客户做好标价签的更新和维护 B 及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户 C 向客户提供统一印制的标价签

D 及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价

95、全国品牌重点是指国家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三类以上销量前15位 B 销售收入前15位

C 低焦油 D 鼓励培育

96、在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内(C)品牌。

A 接触 B 促销 C 体验 D 购买

97、目前我国还没有年产销量超过一百万箱的卷烟品牌。（×）

98、对于烟草广告，《烟草控制框架公约》规定各缔约方根据其宪法和宪法原则采取有效措施，烟草广告、促销和赞助应在指定范围内进行。（×）

99、植入式广告是随着电影、电视、游戏等的发展而兴起的一种广告形式，可以达到潜移默化的宣传效果。（√）

100、《烟草专卖品准运证管理办法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 国家发展和改革委员会 B 工业和信息化部

C 国家烟草专卖局 D 国家经济贸易委员会

101、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶［包括（A）和烟梗］、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。A 再造烟叶 B 烟草薄片 C 烤烟 D 名晾晒烟

102、商业品类宽度是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量。卷烟需求预测中的单品预测是指在一定时间段内，对某类可明确划分的卷烟消费需求进行容量预测。（√）

103、客户经理的职能转变在品牌培育上体现为订单指导和客户服务相结合。（√）104、在不能做广告的情况下，打造吸烟体验吧是卷烟品牌培育和传播的有效途径。（×）

105、一个品牌能否顺利成长关键在于能否稳定其市场价格。（√）

106、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告 107、拜访期间如何规范进行经营指导？

答：及时传递，并准确告知卷烟货源、新品上市、品牌替代、价格调整、卷烟促销等信息；全面收集市场、销售、客户等相关信息，以便为客户提供及时、准确、有针对性的服务

108、乡规民约可以作为行政处罚的依据。（×）109、行政处罚遵循公开、公正的原则。（√）

110、行政许可是指行政机关经依法审查，准予公民、法人或者其他组织从事特定活动的行为。（×）

111、《行政许可法》适用于有关行政机关对其他行政机关或者对其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批。（×）

112、有关行政许可规定未经公布，不能成为实施该行政许可依据。（√）113、公民、法人或者其他组织对行政机关实施的行政许可结果不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（√）

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114、出于公益需要，行政机关依法变更或者撤回已生效的行政许可，给相对人造成财产损失的，行政机关应当赔偿。（×）

115、行政强制执行，是指行政机关或者行政机关申请人民法院，对不履行行政决定的公民、法人或者其他组织，依法强制履行义务的行为。（√）

116、违法行为情节显著轻微或者没有明显社会危害的，可以不采取行政强制措施。（√）

117、行政强制措施权可以委托。（×）

118、行政机关实施行政强制措施时，当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章。（√）

119、行政机关实施查封、扣押的，不得查封、扣押公民个人及其所扶养家属的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的行政行为侵犯其合法权益，有权向人民法院提起诉讼。（×）

121、签发烟草专卖品准运证，应当使用（C）的烟草专卖品准运证计算机网络管理系统。

A 全国统一管理 B 省级烟草专卖局统一管理 C 国家烟草专卖局统一管理 D 市级烟草专卖局统一管理 122、国家烟草专卖局可以（D）省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。A 授权 B 委托 C 指示 D 授权或者委托

123、简述制定烟草专卖品准运证管理办法的主要目的是什么。

答：（1）加强烟草专卖品准运证的管理;（2）规范烟草专卖品流通秩序。124、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》规定，上级烟草专卖局授权或者委托下级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证，应当符合哪些条件。答：（1）根据实际情况确实需要授权或者委托;（2）符合烟草专卖管理的分级管理、属地管辖原则;（3）被授权或者受委托人应当是省级或地（市）级烟草专卖局;（4）被授权或者受委托人应当具备签发烟草专卖品准运证所需的计算机设备和网络通讯以及专门人员。

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125、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》的规定，有权签发烟草专卖品准运证的部门有哪些。

答：（1）国家烟草专卖局;（2）省级烟草专卖局。

126、简述因不可抗力或者意外事件致使在烟草专卖品准运证有效期内不能完成运输的，申请人应当采取哪些措施。答：（1）提供相关证明材料;（2）在准运证有效期满前向原发证机关申请办理更换手续。127、简述以生产、销售伪劣产品罪进行定罪处罚，应当具备哪些条件。（1）生产、销售伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品;（2）销售金额在五万元以上的。

128、根据增长率判定法，卷烟产品在衰退期的判定方法是(D)。A 入网销售时间≤6个月

B 月均销售增长率≥40％，入网销售时间>6个月

C 月均销售增长率-10％＜且< 40％，入网销售时间>6个月 D 月均销售增长率≤-10%，入网销售时间>6个月 129、请说出零售现代终端六大功能？

答：卷烟销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费追踪。130、订单采集流程(AC)A 获取客户信息后，通过电话订货系统采集客户订单，记录客户意见 B 经复核后发送订单

C 统计当日订货情况并导入网上订货客户订单；整理、汇总客户反馈意见 D 对订单批量划扣结算后，在公司完成签退、对帐后传递订单数据至配送中心。131、烟草行业商业企业卷烟物流中心绩效评价标准中共设有一级指标5个；二级指标37个，其中管理指标9个，成本指标8个，运营指标14个，服务指标40个，安全指标2个。

132、物流绩效综合成本指标主要包括万支物流成本、物流费用率、物流费用利润率、万支油费。

133、物流绩效仓储效率指标主要包括仓储破损率、人均收发货数量、计算期库存周转数量。

134、简述零售户服务品牌个性。

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答：发展同向，共同成长；工作同心，凝聚合力；服务同步，跟进需求；利益同体，携手共赢。

135、简述服务品牌物流配送服务标准。

答：接收客户订单信息，按照送货线路顺序优化订单，完成分拣、打码、包装，将卷烟及时送货到客户并完成交接签收手续。确保送货到户率和送货准确率100%。

136、简述配送服务流程。

答：配送服务由配货、送货两个流程组成：

配货流程是接收当日客户订单，按照送货线路顺序优化订单,完成分拣、打码、包装。

送货流程是送货员领取送货单据，明确送货任务，卷烟装车完毕后按照送货线路送货，将卷烟送货到客户并完成卷烟交接签收手续。137、如何开展配送服务改进工作？

答：服务改进：市（州）公司根据零售客户满意度调查结果进行分析，由于送货过程中产生的差错或破损卷烟，确保在发现后2个工作日内调换到位；对零售客户提出的服务投诉，在1个工作日内沟通解决，不断提升客户满意度。138、作为烟草企业的一员如何看待和应对服务品牌的危机。

答：品牌维护靠全体员工的努力，服务过程中的任何一个环节出错，都可能引发品牌危机。要严格控制企业运营的每一个环节，对出现问题的环节及时进行整改和反思。

139、根据工作接点简要描述卷烟物流配送中业务总流程。

答：收货准备-收货-入库-仓储-出库-分拣包装-暂存-出货-送货（中转交接）-客户签收-收取货款；在客户签收时货物与订单出现错误时还须作退货处理。140、在仓储作业流程中如何开展收货环节工作？

答：一是获取发货信息及卷烟采购信息，做好收货准备；二是检查随货单据是否齐全；三是根据采供合同及单据验收卷烟。141、在仓储作业流程中如何开展出库环节工作？

答：一是接收订单信息生成领货信息并关联储位信息，进行出库操作；二是出库扫描，生成并传送出库信息；三是卷烟待拣并填写工作日志。

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142、中国烟草VI手册规定，主体建筑大楼外墙上的形象标识使用的材质可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉丝不锈钢 B 铜材 C 塑材

143、中国烟草VI手册规范应用部分规定，形象墙和理念墙一般应设置在（B），具体规格视情况而定，但在缩放时必须按比例进行。A 主楼梯或电梯口 B 主体建筑物前厅 C 文化展览室

144、文明执法，就是要遵守（B），不断提升执法人员的素质，改进执法方式，提高文明执法水平，树立湖北烟草专卖行政执法的良好形象。A 《行政强制法》 B 《文明执法行为规范》 C 《烟草专卖法》

145、“知音”服务品牌要求对申请办理烟草专卖零售许可证的客户，进行资格审查、办理审批、许可公示和许可证发放服务，做到在（A）个工作日完成审批，并于（A）个工作日内将零售许可证发放至客户，保证客户能按时亮证经营，开展卷烟正常销售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、严格遵循“公平公正、公开透明”的货源供应原则，以（A）为单位，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服务品牌要求，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务，顺销品牌（规格）需求满足率达到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业烟叶复烤加工的配套服务设施，如仓储、物流等设施要逐步完善，实现生产管理信息化和（A）。A 集约化 B 标准化 C 个性化

149、由于技术服务环节多，时间长，在对烟农进行技术服务时，要以加大烟农队伍的技术培训和（B）为重点。A 提升烟农队伍的整体素质 B 加大到田块的技术指导 C 增加入户技术指导次数

150、根据烟叶产区、基层站点实际及烟农的实际需求，结合上级基础设施建设投资情况，由（C）上报建设方案，由市级局（公司）对建设方案进行审定。A 烟农 B 烟叶站

C 县级烟叶分公司（营销部）

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第四篇：浅议烟草企业文化

浅议烟草企业文化

目前，烟草企业的发展正处于一个重要的历史时期，既存在着难得的发展机遇，又面临着严峻的挑战，改革、发展、管理的任务都非常繁重。如何构建烟草企业文化，塑造企业灵魂，促进经营战略有效贯彻实施，是当前烟草企业政治课研的首要问题。

一、为烟草文化定位，构建全新的企业文化 众所周知，海尔集团培育的品牌战略、0EC管理、信誉至上、以人为本、群体为高等企业文化，不仅使集团资产得以快速提升，而且还引发全国各大企业竞相研究、学习和推广。烟草是个百年老字号企业，在百年发展中，也积累了颇为丰富的烟草文化，但完整的、系统的企业文化还未形成。纵观烟草发展史，结合当前烟草的实际，笔者认为烟草应该培育这样的企业文化——信誉至上，奉献为荣，以人为本，追求卓越。

（1）信誉至上。孔子曰：“民无信不立”。烟草企业亦然，无信不立。信誉是烟草的生命，是烟草生存和发展的根本。烟草的形象靠什么树立？靠的就是信誉。烟草的金字招牌为什么百年不倒，靠的就是优质服务，靠的就是诚信守法。因此，烟草行业应该树立“信誉至上”的价值观念，并相应地遵守道德信条——诚信守法。（2）奉献为荣。人生的价值不在于你消费了多少财富，而在于你为社会创造了多少财富，包括物质财富和精神财富。目前，烟草正处于艰难发展时期，要保持着快速发展，就必须奉献于企业、服务于人民，或许需要牺牲一代人甚至几代人才能摸索出一条兴旺发达之路，牺牲了今天，就是为烟草的明天创造财富。

（3）以人为本。现代企业的核心竞争力往往是由企业所拥有的人力资源决定，人才是企业持续发展的前提，因为人才是企业最重要的战略资源，是企业价值的主要创造者。鉴于目前烟草企业人才流失严重等原因，烟草企业都应该下工夫去知人、用人、培养人、因材施用，使企业成为人才的摇篮，避免人才流失。

（4）追求卓越。卓越并非是一种成就，而是一种精神。海尔集团的价值观是——要么不干，要么就争第一。烟草作为自负盈亏的企业，是应该追求利润，但绝不利润至上。因为“利润至上”不是企业长盛不衰的法宝，做好于世有益的必要事业，利润自然会接踵而至。

二、注入烟草文化，塑造企业灵魂

邮电分营后，烟草企业在经营观念、管理理念等方面沿袭了计划经济、行业垄断等传统文化，思想上还没有实现根本转变，观念上也没有更新，特别是烟草员工的思想意识和市场经济理念还存在很大的差别，诸如：办事效率不高，未树立起快速高效的工作意识；服务意识差，“坐商经营”作风未实现根本转变；竞争意识不强，欠缺主动把握市场动态的能力。为此，解决烟草发展问题，首先应该解决思想根源问题，换言之，就是要导入先进的文化理念，注入全新的烟草文化，实行彻底地企业再造。

首先，树立烟草文化意识。烟草文化是无形的，但其所包含的共同理想、价值观念和行为准则却是作为一个群体心理定势及氛围存在于烟草员工中，并要求烟草员工以此作为一种信念的力量，自觉地按照企业的共同价值观念及行为准则去从事工作、学习、生活，并相互间潜移默化，引导推动整个企业朝着既定的目标前进。

其次，固定烟草文化氛围。烟草文化是烟草企业经过百年发展沉淀下来的精华，反映了烟草最高目标、宗旨和核心价值观，在一定时期内，或者说相当长的一段时期内，都不会因为日常细小的经营环境的变化而变化，在此期间，应该把烟草文化加以固定，并以此固定的文化氛规范烟草员工的工作目标、生活价值观，推动烟草持续适应能力。

最后，辐射烟草文化的作用。烟草文化反映了烟草企业的形象，它不仅可以激发烟草员工增强对烟草企业的自豪感、责任感和崇尚感，也能够更深刻地反映出烟草企业的特点和内涵，甚至还会对本地区乃至国内外产生一定的影响，在提升烟草企业形象的同时，还会构成社会文化的一部分。如可口可乐、麦当劳已成构成美国生活方式和美国文化的一部分；海尔文化、全聚德文化、同仁堂文化，也对中华民族文化产生了一定影响。

三、烟草企业文化转型需要解决的问题

一个企业，若没有企业灵魂维系其运作，那么企业就失去凝聚力。从一定意义上讲，烟草企业的灵魂就是烟草企业文化。由于烟草员工的思想受传统观念束缚太深，要实现企业文化彻底转型还需要时日，当务之急应该解决的是观念更新问题，即在组织领导和职工中，实现下述六个方面的观念转变：

1、被动服务意识向主动服务意识转变

烟草企业在长期计划经济体制下形成的被动服务意识，是以被动服务民众通信为导向的管理观念。自烟草成为自主经营、自负盈亏的企业后，利润成为烟草追求的主要目标，而把主动服务意识放在次要地位，这与市场经济的要求是背道而驰的。直到现在，烟草企业还没有彻底改变“官商”作风，新业务开发意识不强，网络优势未能挖掘出来，以至于丧失了不少市场。不论是现在还是将来，被动服务意识向主动服务意识转变的快慢都将决定着烟草企业发展速度。

2、依赖意识向自强意识转变

烟草发展举步维艰，从某种程度上是由烟草人的依赖意识造成的。在企业内部，职工对企业有很强的依赖意识：“一进烟草门，就是烟草人”，烟草员工感受不到市场压力，缺乏危机感，接受不了竞争观念，企业竞争机制难以建立；在企业外部，企业依赖国家的观念根深蒂固，认为烟草是国家的，国家无论如何都不可能让烟草垮。竞争是企业的生命，烟草企业要想解放员工落后封闭的观念，就必须建立适度的竞争机制，激发员工的自强意识，树立起强烈的竞争意识和进取精神是烟草企业思想政治工作的当务之急，也是培育企业文化的必经之路。

3、身份平等观向效益平等观转变

长期的计划经济在烟草企业中培育出的平均主义文化思想仍影响着烟草人的观念：无论岗位如何，大家在身份上平等，劳动报酬仍是“平均主义”，干好干坏一个样。而市场经济则要求在效益面前讲平等，强调劳动效果，贡献大者报酬多。因此，烟草企业要跟上应市场经济步伐，就必须在内部激励机制上率先突破，充分调动员工积极性，从而提高企业的活力和竞争力。

4、明哲保身的权力观向“无功便是过”的权力观转变 企业领导者怎样对待和使用自己手中的权力，是关系到企业兴衰的大事。在市场竞争面前，敢不敢闯出一条新路，往往决定了企业的命运。同样地，烟草企业需要的不是“官本位”下造成的“不求有功，但求无过”的价值观，而是需要“无功便是过”的价值观。“怕”字当头，怕与上级精神不一致，怕犯错误，怕负责任，几乎成为烟草企业领导人的思维定势。这种观念不改变，市场经济需求的现代企业家队伍就无法形成。“无功便是过”的权力观已成为烟草企业乃至国营企业的主导价值观。

5、封闭的经营观念向开放经营观念转变

烟草企业属于服务行业，具有百年悠久历史，官商经营作风根深蒂固，一味追求大而全、小而全、万事不求人，不讲究专业化分工协作。这种观念限制了企业领导者的眼界，看不到生产要素在整个社会的分布及相互关系，满足于一得之功或一孔之见，满足于“进步不大年年有、收入不多有饭吃”。这种封闭式经营与市场竞争的新体制格格不入，不冲破它，烟草企业随时都有退步的危险。当务之急是使企业领导者树立开放式经营观念，眼光从大而全、小而全的自身转移，投射到金融市场、人才市场、生产资料市场、技术市场、商品市场、代销市场的经济海洋之上，运用借鸡生蛋、借船出海、借人唱戏、借钱发财等开放经营手段，取得市场竞争的主动权，这是搞活烟草企业、振兴烟草企业重要的一环。

6、“重硬轻软”的管理观念向“软硬并举”的管理观念转变

事实证明，一切成功的组织尽管千差万别，但有一点是共同的——党政工协调一致，思想工作与管理工作密切配合，职工民主权利和主人翁地位得到保证。烟草企业管理的精髓是高度重视人的因素、思想感情的作用，高度重视软管理，高度重视思想工作，为企业文化建设提供有力的保证。此观点也无意否定依法治局、从严治局的硬管理，只是主张将硬管理与软管理密切配合，软硬结合，软硬并举，在市场经济条件下改进和加强思想政治工作，改进的方向就是纳入烟草企业文化建设的轨道。

以上所议，只是笔者对烟草文化的一隅之见，笔者在这里抛砖引玉，供关心这一课题的同志榷商，希望在工作中研究并加以解决

第五篇：烟草企业文化

知 行 文 化 知 识 竞 赛 复习资 料

卷二

1、国家局企业文化建设“六有”要求是指：有追求、有标识、有活动、有故事、有典型、有品牌。

2、中国烟草VI手册规定，名片、桌牌、岗位牌上的字体采用 方正黑体。

3、湖北烟草商业倡导 立足全局、利于长远 的决策理念，力戒主观片面，着眼全局与未来，注重调查研究，遵循客观规律。

4、国家在民族自治地方实行烟草专卖管理，除了应当遵守烟草专卖法外，还应当遵守民族区域自治法的有关规定。（√）

5、《烟草专卖法》所称烟叶并纳入专卖管理的是指生产烟草制品所需的烤烟、名晾晒烟和白肋烟。（×）6、2010年甲市政府计划部门根据当年国务院计划部门下达的烟叶收购计划，下达了该年甲市的烟叶收购计划，甲市烟草公司觉得该收购计划不合理，进行了一定程度上的变更，甲市烟草公司的做法符合法律规定。（×）

7、省、自治区、直辖市之间的烟叶、复烤烟叶的调拨计划由省级烟草专卖行政主管部门下达。（×）

8、烟草公司及其委托单位对烟叶种植者按照烟叶收购合同约定的种植面积生产的烟叶，应当按照国家规定的标准分等定价，全部收购，不得压级压价，并妥善处理因收购烟叶发生的纠纷。（√）

9、卷烟厂、复烤厂不得直接到烟叶产区收购烟叶。（√）

10、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》自1997年7月3日起施行。（√）

11、简单说明“知音”服务品牌所规定的湖北烟草商业员工仪容仪表规范。（回答4点即为正确）

答：（1）修饰自然端庄，不过于张扬。（2）面部洁净，头发整齐。（3）男职工不留长发，不蓄长胡须；女职工不烫怪异发型，化妆自然得体。（4）日常着装整洁、大方、得体。（5）神态自信，举止稳重。

12、“知音·三万行”活动“七不准”的具体内容是什么？

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答：不准向基层提任何不合理的要求，不准接受基层的吃请和报销开支，不准收受基层馈赠的钱物，不准做违背烟农和零售客户意愿、侵害其利益的事情，不准抹牌赌博和参与公款娱乐消费，不准乱表态，不准搞层层陪同和迎送。

13、专卖战线要组织开展好“我为零售客户做什么”大讨论活动，讨论的主要内容有哪些？（回答4点即为正确）

答：（1）如何加大办证服务力度？如何提高办证效率?（2）如何将法律法规和政策宣传工作做到常态化？（3）如何充分发挥“12313”举报电话的作用，建立快速反应长效机制？（4）如何联系实际，实施零售客户合理布局，保障零售客户的合法利益？（5）如何做到主动互动，确保实效？（6）如何扩大重点区域、重点市场入户覆盖面，将入户走访活动与市场监管相结合，提升市场净化率？（7）如何建立无证户治理长效机制，切实维护有证户的合法利益？

14、烟草行业行为规范是指？

答：烟草员工从事经营活动及日常办公中必须遵循的指导思想和基本原则，是约定俗成的行业主张、规则和标准，是明确的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和办公纪律。

15、湖北烟草商业系统行业行为规范建设的主要任务是？

答：以教促德、以德立身，培养员工职业素养；以训立礼、以礼塑形，强化员工职业礼仪；以练提能、以能工专，提高员工职业能力；以技促用、以考强技，提高员工职业技能。

16、今年，全省系统要紧紧围绕“三服务三提升”中心任务，重点抓好哪六个方面的工作？

答：（1）加快发展现代烟草农业，不断增强优质烟叶保障能力；（2）加快培育重点品牌，不断提升现代营销水平；（3）加快推进打假破网工作，不断增强市场控制力；（4）加快推进规范精细管理，不断夯实工作基础；（5）加快干部职工队伍建设，不断提升整体素质；（6）加快推进“知音·三万行”活动，不断提升服务水平。

17、行为规范提出的行为举止通则指出，递收名片时，应当(ABCD)A.将正面正对对方递上，说“请多多指教”、“请多关照”，并作简要自我介绍； B.交换名片时，顺序一般“先客后主，先低后高”；

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C.名片设计应当符合中国烟草视觉识别系统规范； D.当与多人交换名片时，可以由近及远依次进行；

18、建设宏大文化人才队伍，为社会主义文化大发展大繁荣提供有力人才支撑，要做到（ABC）

A、造就高层次领军人物和高素质文化人才队伍 B、加强基层文化人才队伍建设 C、加强职业道德建设和作风建设 D、发挥人民群众文化创造积极性

19、加强和改进党对文化工作的领导，提高推进文化改革发展科学化水平，要做到（ABCD）

A、切实担负起推进文化改革发展的政治责任 B、加强文化领域领导班子和党组织建设 C、健全共同推进文化建设工作机制 D、发挥人民群众文化创造积极性

20、关于坚持中国特色社会主义文化发展道路，深化文化体制改革，推动社会主义文化大发展大繁荣，下列描述正确的是（ABCD）。A、要坚持社会主义先进文化前进方向 B、以建设社会主义核心价值体系为根本任务 C、以满足人民精神文化需求为出发点和落脚点 D、以改革创新为动力

21、在对工业企业的烟叶调拨服务中，我们要做到100%按照合同、准运证的品种、数量和（C）调拨。A 品质 B 重量 C 等级

22、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业烟叶复烤加工质量要持续满足卷烟工业企业和（B）发展需要，全面具备模块打叶、配方打叶加工能力。A 烟叶公司 B 进出口公司

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C 多元化公司

23、“知音”服务品牌要求，在送货过程中产生的差错或破损卷烟，确保在发现后（A）工作日内调换到位。A 2个 B 5个 C 10个

24、“知音”服务品牌要求，县级局（B）进行市场净化满意度调查，市级局根据评价结果进行分析，督促县级局逐条进行整改。A 每月 B 每季度 C 每半年

25、“知音”服务品牌规定，在对烟农服务评价及改进中，市（州）公司每年（C）进行烟农满意度调查。A 1月 B 6月 C 12月

26、“知音”服务品牌传播要采取（C）的传播方式。A 由点到线 B 网格化

C 点、线、面相结合

27、在获得“知音”服务品牌的商标权后，要加强对商标的管理，尤其要规范（C）。A 商标的印刷 B 商标的使用 C 商标的印刷和使用

28、客户经理拜访期间对客户提出的疑问不知道的可以进行回避。（×）

29、客户经理拜访期间客户答疑的行为规范是耐心听取客户的咨询、抱怨等答疑事项（√）

30、客户经理拜访前准备的行为规范是检查设备、了解营销信息、明确工作要求

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（×）

31、客户经理拜访结束后的行为规范是做好信息整理，做好次日拜访准备（√）

32、受理投诉举报要求完整记录投诉内容，在7个工作日内调查核实，反馈调查结果。（×）

33、在探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般会多一些。（√）

34、安全库存量=实际周销量×1.5。（×）

35、再购率=(上期订货后本期又订货客户数/上期订货客户数)×100%。（√）

36、烟草企业在行业内部的传媒如《中国烟草》、《东方烟草报》上做广告不受法律法规的限制。（×）

37、消费者的购买行为在很大程度上受到文化、社会、个人和心理的影响。（√）

38、及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况和相关信息，是指导卷烟零售客户经营的基础。（√）

39、新产品试销时，可以观察顾客的喜爱程度或评价。（√）40、请简要说明货源协同流程。

答：（1）商业企业根据需求预测结果提报商业需求量，工业企业提报工业可供量，工商磋商形成月度工商衔接量；（2）商业企业将工商衔接量按供应周期进行批次分解，工商协商形成各批次卷烟交易合同；（3）工商双方根据存销比、市场供需状况实时监控货源供应状态，及时调整配货策略。

41、什么是“188”工作法？

答：紧紧围绕市场“一个目标”，坚持经营户（无证户）基础信息共享、案件查处的信息共享、查处非法卷烟的品牌数量共享、违法经营户打击处理结果共享、销售计划信息共享、投放品牌规格的数量共享、营销策略共享、销售异常信息共享等“八个共享”，实现办证和入网互动、诚信等级星级评定互动、违法经营户的教育转化互动、内管自律互动、示范街（示范区、示范店）建设互动、重点区域（重点部位）整治互动、教育培训互动、业绩考评互动等“八个互动”。

42、客户经理“135”工作法的具体内容是？

答：以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”

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五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论与实践体系。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。

43、《烟草控制框架公约》的目标是什么？

答：本公约及其议定书的目标是提供一个由各缔约方在国家、区域和全球各级实施烟草控制措施的框架，以便使烟草使用和接触烟草烟雾持续大幅度下降，从而保护当代和后代免受烟草消费和接触烟草烟雾对健康、社会、环境和经济造成的破坏性影响。

44、财务管理类的行为规范包含（ABCD）。A．处理账务，真实准确 B．全面预算，规范合理 C．资产管理，安全高效 D.服务运行，耐心细致

45、公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，包括（C）。A 适当的行为、语言和仪表 B 良好的社会形象和公共信誉 C 社会公德、职业道德、个人品德

46、中国烟草行业利益是国家利益和消费者利益在烟草企业的具体体现。（√）

47、“知音”服务品牌规定，在开展卷烟市场的日常监管工作时，要以“依法行政、文明执法”为原则，依法打击涉烟违法行为，营造规范有序的卷烟市场秩序。（√）

48、在烟叶收购等级评定过程中，未经烟农认可确认的烟叶不得进入司磅程序。（√）

49、湖北烟草商业对工业企业到货卷烟提供的24小时全天候收货服务包括到货确认和签收服务。（×）

正确答案：服务内容有到货确认、卸货、签收。

50、“知音”服务品牌要求，市级局要按季度进行零售客户满意度调查，以满意、比较满意、一般和不满意为评价标准。（√）

51、“知音”服务品牌要求，市（州）公司不定期进行烟农对烟叶生产政策知晓度调查，烟农对政策服务给予评价，以 完全知晓、一般了解、完全不了解 为评

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价标准。（√）

52、对于体系建设，省局要求坚持“三个突出”的指导思想，具体内容为（ACD）A、突出运用 B、突出改进

C、突出创新

D、突出解决企业管理中存在的问题

53、烟草行业实现又好又快发展的不竭动力是“两个至上”。（×）正确答案：烟草行业实现又好又快发展的不竭动力是改革创新。

54、请解释“上级评估法”的意思？

答：指通过客户经理的直属上司对客户经理的指导工作按照工作章程进行评估的一种方法。

55、商定总量的动态管理原则是什么？

答：指在日常对零售户进行商定总量的维护工作中，要适时合理地调整卷烟的投放量。

56、卷烟经营中的“六不准”指的是什么？

答：（1）不准批条销售，所有资源必须进入销售系统。

（2）不准搞多种价格批发销售，严格执行公司统一批发价格。

（3）不准捆绑或变相捆绑销售，严禁以任何形式强买强卖，维护零售客户的自主经营权。

（4）不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

（5）不准为零售客户串货，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致。

（6）不准以任何名义对关系店、自营店区别对待，实行货源倾斜政策。

57、如何引导并帮助零售客户确定合理的需求数量？

答：了解客户历史需求；调研客户销售特征（批发还是零售，消费群体如何）；计算客户合理库存（存销比）；尽量实施均衡供应

58、现代市场营销职能有哪些？

答：现代市场营销职能包括商品销售、市场调研、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系五大职能。

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59、品牌的内涵体现在哪些方面？

答：知名度、美誉度、市场表现、信誉价值。60、营销渠道设计主要包括哪些方面的内容？ 答：渠道长度、渠道宽度、渠道类型。

61、市烟办（救灾办）在接到县烟办（救灾办）灾情申报后，（C）审核灾情资料，复核灾情，对灾情预定损。A 次日内 B 3日内 C 7日内

62、对举报的涉嫌违法线索，专卖办组织人员要在（A）内进行调查核实，对属实的信息安排稽查人员进行查处。并将调查处理结果反馈投诉举报人。A 24小时 B 48小时 C 72小时

63、烟叶复烤加工完成后，储运科要负责（A）。A 合格烟叶成品储存 B 产品发运专卖准运证 C 相关业务手续办理

64、针对全体员工开展行业行为规范的培训工作，具体包括（ABCD）。A 行业公共道德规范培训 B 礼仪行为规范培训

C 岗位相关职业化技能培训 D 职业资格认证培训

65、行为规范建设的目标是（ABCD）。A 规范员工行为，塑造行业形象 B 打造职业化队伍，提升综合竞争力 C 践行共同价值观，文化外化于行 D 实现行为上水平，支撑卷烟上水平

66、《烟草行业行为规范》中，个人品德包括（AC）。

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A 正直进取 B 爱岗敬业 C 谦虚自律 D 乐于奉献

67、姜成康局长在2012年全国烟草工作会议上指出，行业在（ABCD）等方面的矛盾和问题日益突出。A 品牌发展与优质原料供给 B 品牌发展与技术支撑能力 C 品牌发展与完善体制机制

D 品牌发展与外部环境不确定因素增多

68、未来5年，烟草行业行为规范建设的总体建设规划是（ABCD）。A 一个中心（努力建设一支高素质、职业化的员工队伍）B 四大内容（德、礼、能、技）C 四种方法（教、训、练、考）

D 三个阶段（行为规范化、行为标准化、行为品牌化）69、中国烟草行业启动企业文化建设是在哪一年（A）。A 2005年 B 2004年 C 2003年

70、市（州）公司每半年进行零售客户货源满足度调查，客户以不能满足、部分满足、基本满足、充分满足为评价标准，对半年货源供应状况按品牌规格进行逐一评价打分。（×）

正确答案：评价标准还包括：过多满足。

71、配货流程包括：接收当日客户订单，完成分拣、打码、包装等步骤。（×）正确答案：接收当日客户订单后，按照送货线路顺序优化订单,再进行分拣、打码、包装等步骤。

72、人际传播、组织传播和大众传播是“知音”服务品牌的主要传播策略。（√）73、下列说法错误的是（C）。

A烟丝是指用烟叶、复烤烟叶、烟草薄片为原料加工制成的丝、末、粒状商品

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B国家对卷烟、雪茄烟焦油含量和用于卷烟、雪茄烟的主要添加剂实行控制 C烟草制品生产企业对主要添加剂之外的添加剂和色素可以自行决定

D设有烟草专卖行政主管部门的市、县，由市、县烟草专卖行政主管部门主管本行政区内的烟草专卖工作，受上一级烟草专卖行政主管部门和本级人民政府的双重领导，以上一级烟草专卖行政主管部门的领导为主

74、《烟草专卖法实施条例》中规定的烟草专卖许可证有（A）。

A 烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证、特种烟草专卖经营企业许可证

B 烟草专卖生产企业许可证、烟叶种植收购许可证、烟草专卖经营许可证 C 烟草专卖检查证、烟草专卖品准运证、烟草专卖品准购证 D 烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证

75、以下烟草专卖许可证由国家烟草专卖行政主管部门审批发放的是（C）。A 在省内经营烟草制品批发业务 B 在海关监管区内经营免税的烟草制品购销业务 C 跨省、自治区、直辖市经营烟草制品批发业务 D 烟草专卖零售许可证

76、取得烟草专卖批发企业许可证，下列哪个条件不是必需的？（C）A 与经营烟草制品批发业务相适应的资金 B 有固定的经营场所和必要的专业人员 C 有批发烟草制品所需要的设备条件 D 符合烟草专卖批发企业合理布局的要求

77、对取得特种烟草专卖经营企业许可证的条件，下列说法错误的是（C）。A 有与经营特种烟草专卖品业务相适应的资金 B 有固定的经营场所和必要的专业人员 C 符合国家烟草行业的产业政策要求

D 符合经营外国烟草专卖品业务合理布局的要求

78、“知音”服务品牌要求，在对工业企业的品牌协同和终端协同服务评价时，由工业企业对烟草商业服务的满意度打分，分为满意（95-100分）、比较满意（85-94分）、一般（70-84分）和不满意（70分以下）。（×）

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正确答案：除评分以外，市（州）公司还要结合自我工作总结，及部门负责人的意见，进行综合服务评价。

79、在获得“知音”服务品牌的商标权以后，对规范商标的印刷、使用等管理工作，是工商部门的职责。（×）

正确答案：品牌维护既是工商部门的职责，也是湖北烟草商业的职责。80、县烟办（救灾办）在灾情发生后，要及时核查灾情，汇总资料上报市烟办（救灾办），经烟叶生产科科长、分管领导审定后，将灾情复核资料报省烟办（救灾办）进行复核。（√）

81、构成“知音”服务品牌LOGO图案的绿、黄、红三段线条分别代表“知音”服务的三类目标客户：零售户和烟农；消费者；工业企业。

82、我们要按照 注册在先 原则，及时对“知音”服务品牌进行商标注册，使其获得法律保护。

83、中国烟草VI手册规定了哪些办公用品的设计制作标准？（回答10点即为正确）

答：信纸、便笺、塑封外包装、奖牌、奖旗、奖状、证书、接待证、参观证、派车单、会客单、来客登记表、会议签名册、办公用品领用单、结算单、订货卡、国内信封、国际信封、16开大信封、文件袋、卷宗、文件夹、笔记本、通讯录。84、湖北烟草商业“知行”文化体系涵盖八条理念是什么？

答： 学习理念、决策理念、经营理念、效益理念、执法理念、用人理念、规范理念、执行理念。

85、湖北烟草应当依法履行烟草专卖管理职责有哪些？

答： 维护国家利益和消费者利益，维护烟草专卖制度；坚持“外打”与“内管”并举，依法查处违法违规经营行为，维护烟草市场秩序；依法开展维权活动，维护消费者的合法权益；大力开展烟草专卖法律法规政策宣传，营造烟草专卖的良好社会氛围。

86、全行业深入推进行业文化建设的“1121”是指什么？

答： 推广应用行业文化评价体系、规范行业视觉识别系统、构建文化宣贯实施标准和服务品牌建设标准、打造行业服务品牌。

87、“知理力行 追求卓越”是湖北烟草商业全体员工崇尚和弘扬的企业精神，11 / 20

“知理”就是要(ABCD)。A、就是要牢固树立科学发展观 B、努力践行行业共同价值观 C、自觉遵从知行文化的核心理念 D、牢牢把握湖北烟草发展的客观规律

88、全行业广大员工要时刻牢记，烟草专卖的主体是烟草行业。（×）正确答案：烟草专卖的主体是国家，而不是烟草行业或某一企业。

89、中国烟草视觉识别系统标准色是根据中国烟草总公司的传统色彩，通过再设计而确立的，能够更加有效的丰富中烟的可识别性，也是组成中国烟草形象识别和传达的三大组成部分之一。（√）90、烟叶销售类属于职业类别中的（C）。A、综合管理 B、专业管理 C、业务职系

91、后勤服务类属于职业类别中的（B）。A、综合管理 B、专业管理 C、业务职系

92、烟草行业行为信条是“两个至上”共同价值观的具体体现，是行业文化的重要内容。（√）

93、企业标识是企业形象的重要组成部分，旨在强化整体形象，增强企业合力。（√）

94、中国烟草视觉识别系统要求，中国烟草的中文标识必须采用黑体字。（×）正确答案：中文字体必须采用汉鼎（简）大黑。

95、中国烟草基本标志图形在应用过程中可能会显得比较单一，因此制定标志的辅助图形对标志起到强化和丰富的作用。（√）

96、作为政府职能性的考虑和政府门牌的常规用法，市、县烟草公司大门口悬挂式门牌的字体使用方正小标宋。（√）

97、中国烟草视觉识别系统要求，市、县烟草公司大门口悬挂式门牌的材质一般

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使用木板喷漆或拉丝不锈钢，色彩一般为底板白色或拉丝不锈钢本色。（√）98、中国烟草VI手册暂未对网站页面设计规范做出规定。（×）正确答案：中国烟草VIS对网站页面设计规范有明确规定

99、如下图所示，中国烟草VI手册对办公用品的塑封外包装也做出了具体规定。（√）

100、在烟草产业链上，烟草企业属于批发商。（×）正确答案：烟草企业属于服务商。

101、我们主要通过哪些途径向烟农传播“知音”服务品牌？

答：烟叶技术员的服务行为、政策宣传、技术指导、座谈会、培训、烟叶收购站点外部形象等。（回答4个即为正确）

102、在“知音”服务品牌的自我维护过程中，提升品牌形象的方式方法有哪些？ 答：在重要的零售终端设置统一的门招、展柜，强化视觉印象；开设体验店，邀请客户体验“知音”服务。（回答：强化视觉印象、客户体验；即为正确）103、“知音·三万行”活动的工作机制有哪些？

答：领导小组会议制度、领导包片负责制度、检查督办制度、信息上报制度。104、国家局要求行业各直属单位结合自身实际，以哪两项讨论活动为载体，开展“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动？ 答：“关爱烟农你我他，服务客户创最佳，和谐烟草靠大家”和“摆问题、找根源，精神懈怠在哪里？促发展、拓思路，能力不足怎么办？”

105、“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动，要努力做到哪“三个始终”？

答：（1）始终把维护烟农利益放在心上。（2）始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。（3）三要始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点。106、2012年全国烟草工作会议上，姜成康局长着重强调，要牢固树立哪“五种意识”？

答： 责任意识、忧患意识、公仆意识、民主意识、创新意识 107、全省系统2012年中心工作中的“三服务”是指？ 答： 服务烟农、服务零售客户、服务地方经济社会建设。

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108、全省系统2012年中心工作中的“三提升”是指？

答： 提升基础管理水平，提升文化软实力，提升员工综合素质。109、湖北烟草商业系统“2311”工程目标的具体内容是？

答：至2015年，全省系统实现销售卷烟200万箱，烟叶收购量300万担以上，利税110亿元以上。

110、基础管理进入“深水区”要做到六个立足，具体内容是？

答： 立足吃透上情、立足本职岗位、立足创新、立足学习借鉴、立足从现在做起、立足自我加压。

111、卷烟上水平主要包括哪几个方面? 答：品牌发展上水平;原料保障上水平;技术创新上水平;市场营销上水平;基础管理上水平。

112、关于市场营销，下列说法不正确的是(C)。A 市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的 B 交换是营销的基础 C 市场营销就是广告宣传 D 市场营销不同于销售或促销

113、将数据按某一顺序排列后，处在最中间位置的数值，称为(D)。A平均数 B 算术平均数 C 众数 D 中位数

114、如果特定场所里知道某一卷烟品牌的消费者人数（比例）比较多，则说明该品牌的(C)比较高。A 美誉度 B 忠诚度 C 知晓度 D 信任度

115、销售目标是给(D)规定的在一定期限内应该完成的销售量（额）的指标值。A 专卖稽查员 B 售客户 C 消费者

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D 销售人员

116、为规范卷烟零售客户经营，对规模过大的卷烟零售客户，通过(A)，削弱其经营能力。A 合理限量 B 指导经营 C 货源倾斜 D 最大限量

117、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在(B)的情况下，才能真正达到自身利益的最大化。A 真实真诚 B 互惠互利 C平时联络 D 不断创新

118、经营结构既是卷烟零售客户(B)的反映，又是卷烟零售客户盈利水平的标志。

A 经营卷烟的品种 B 消费层次 C 经营卷烟规模 D 培育品牌的能力

119、客户经理针对卷烟零售客户经营品种数量过多、库存积压、资金周转率低的现状，应建议零售客户(A)。A 优化经营品种，减少滞销品牌 B 低价处理 C 更换铺面 D 加注资金

120、下列关于服务补救的说法不正确的是(D)。

A 企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法

B 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待

C 鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨

D 客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意

121、互联网直接调查可分为(A)、互联网实验法和互联网观察法。

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A 互联网问卷调查法 B 邮寄调查法 C 资料调查法 D 电话调查法

122、可依据市场调查资料分析的(B)原则，对调查资料进行多角度的全面分析，以反映和把握其总体特征。A 针对性 B 完整性 C 客观性 D 动态性

123、行业类推法和产品类推法都适合于(A)方面的预测。A 新产品开发 B 品牌建设 C 人力资源管理 D 客户服务

124、某品牌卷烟在区域市场出现持续的销售减退甚至最终被淘汰的阶段属于(C)。A 成长期 B 成熟期 C 衰退期 D 淘汰期

125、假冒注册商标卷烟最基本的特征是(A)。A 外观的仿真迷惑性 B 品种多样化 C 品种相对集中性 D 与真品卷烟质量基本一致

126、一般来说，消费者挑选用时越短，说明他对这一品牌的(B)越高。A 知晓度 B 忠诚度 C 美誉度 D 联想度

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127、客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能中的(D)模块。A 网上交易 B 信息平台 C 互动反馈 D 自助查询

128、为保持视觉形象的统一，建议将别式工作证挂于右胸前的位置。（×）正确答案：建议将工作证挂于左胸前的位置。

129、别式工作证适用于高层使用，挂绳选用与标准色相近色彩的棉织材料。（×）

正确答案：别式工作证适用于各部门人员使用，挂式适用于高层使用。130、“知音”服务品牌中要求湖北烟草商业企业对烟农开展的现代烟草农业专业化合作社服务要覆盖育苗、植保、机耕、调制等四个环节。（×）正确答案：服务要覆盖育苗、植保、机耕、调制、分级、管护等六个环节 131、如下图所示，请简单介绍湖北烟草商业“知音”服务品牌LOGO图形部分的含义：（回答3点即为正确）

答：（1）整个图形由“知音”二字汉语拼音的首字母组成。（2）绿、黄、红三段线条分别代表“知音”服务的三类目标客户：零售户和烟农；消费者；工业企业。（3）绿色线条是代表零售户和烟农，表明“知音”服务品牌的核心服务对象。（4）字母“Y”是“烟”字汉语拼音的首字母，体现了“知音”服务品牌的行业特点。（4）图形若高山流水，似琴弦舞动，蕴涵了“高山流水遇知音”的千古典故。（5）图案似长江和汉水交汇，体现湖北的地域特点。（6）图形中绿色的线条像“Z”，右半部分似“S”，分别是“知音”中文和英文的首字母，体现湖北省烟

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草商业服务品牌的个性特点。

132、“135”工作法中的“3“代表： 市场、品牌、客户。

133、明码标价签填写须标明 品名、产地、规格、计价单位和零售价。134、“知音”服务品牌中有关专卖法律法规宣传的流程是怎样的？

答：深入市场调查了解客户对专卖法律法规宣传服务的需求，制定宣传计划，宣传普及专卖法律法规知识，提供具有针对性的法律法规宣传服务，及时跟踪宣传服务效果，提高宣传服务质量。

135、“知音”服务品牌中，烟叶收购服务项目要坚持“七上墙”，请问，是哪七项内容？

答：收购价格、实物样品、文字标准、告烟农的公开信、烟农种植合同、烟农售烟情况和国家局规定的“七条要求、五条纪律”上墙公布。136、工商信息交互中，工业企业把（ABD）等信息反馈给烟草公司。A 品牌发展规划 B 可供货源 C 消费需求 D 市场销量

137、工商双方要加强沟通，在品牌营销上共同(ABCD)，充分发挥网络营销的优势，做大做强名优强势品牌。A 协商确定品牌的定位 B 制定品牌营销方案 C 商定营销措施 D 共同使用营销资源

138、国家局提出，商业服务品牌“八有”，是什么？

答： 有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩。139、“知音”服务品牌的品牌个性规定要按照各类目标客户的本质需求，提供诚•实 便捷的服务，其中对烟农的服务有哪些？

答： 悉心指导，贴心服务；减工降本，提质增效；创新形式，健全体系；科技支撑，共同发展。

140、“知音”服务品牌的品牌个性规定要按照各类目标客户的本质需求，提供诚

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•实 便捷的服务，其中对工业企业的服务有哪些？

答： 信息协同，把握市场；品牌协同，培育市场；货源协同，满足市场；终端协同，引领市场。

141、“知音”服务品牌的品牌个性规定要按照各类目标客户的本质需求，提供诚•实 便捷的服务，其中对消费者的服务有哪些？

答： 卷烟打假，维护权益；跟踪消费，服务需求；降焦减害，引导消费；受理投诉，提升服务。

142、湖北烟草商业企业对零售户的服务有哪些？

答： 零售许可证办理、新户入网、订单采集、货源供应、日常拜访、配送服务、经营指导、市场净化、专卖法律法规宣传。

143、根据“知音”服务品牌的要求，简述湖北烟草商业为工业企业品牌引入所提供的服务。

答：（1）对品牌进行全面分析；（2）制定最适合品牌发展的引入的规则；（3）对新品市场测评；（4）可行性分析；（5）试销；为新品寻求最有潜力的市场。（回答3个即为正确）

144、“知音·三万行”活动的主要措施是什么？

答：（1）紧紧围绕增加烟农收入，提升服务水平；（2）紧紧围绕保障零售客户合理利益，提升服务水平；（3）与基层创优和企业文化建设有机融合；开展“两个大讨论”；（4）加强服务效果考核评价。

145、省局党组决定，2012年“知音·三万行”活动要形成哪4个重要的调研成果？

答：（1）编印《湖北卷烟零售市场调查报告》；（2）编印《“知音·三万行”日记选编》；（3）要编印《“知音·三万行”活动心得选编》；（4）要编印《湖北烟农基本状况调查报告》。

146、“知音·三万行”活动的根本目的是什么？

答：拉近我们与客户之间的距离，让我们零距离接触他们，更好的为他们服务，知他们的所思、所想，行他们的所愿、所盼。

147、分期分批发展“知音·三万行”活动的一万名零售客户成为功能终端建设对象，需要实现的五大终端功能是什么？

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答：展示行业形象的窗口、培育品牌的平台、宣传促销的阵地、信息采集的源头、联系消费者的纽带。

148、在“知音·三万行”活动万名零售户功能终端建设过程中要与客户努力实现“四同”，具体内容是什么？

答：发展同向，工作同心，服务同步，利益同体。149、烟草行业行为规范建设的中心任务是？

答：努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，助力行业“卷烟上水平”。150、2012年，行业“1+5”任务目标的具体内容是？

答：以培育品牌为重点，重基础、调结构、严管理、促规范、强素质。

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