第一篇：0421营业员手册
一、二、三、一、营业员产品学习手册产品各功能的销售语言 销售中应注意事宜 销售中对顾客问题的处理方法 功能销售语言
产品的特点：商务智能电话有三个特点1）强大的通讯终端；2）强大的资讯中心；3）强大的个人信息管理中心。
商务智能电话是一个有CPU、主板、内存和超强软件组成的高科技产品。有融合了掌上电脑、手机、电脑的功能，可以打接电话，收发电子邮件，群发短信，及存储大量个人信息和查询公众信息，是目前国内最先进的、最方便的智能型商务电话。
在销售中应注意：
1）“象您这样的用户（象您这样的商务人士）”要常说
2）“您买了我们的产品（它、商务智能电话）就可以这样用了”也要常说，让客户的心理产生购买欲、同时可以让他回忆回去。
3）在说的过程中一定要注意：
a、尊重客户的自尊心；
b、维护客户的虚荣心；
c、赞美客户有优点；
d、高估客户的能力、身份、品位；
e、怀疑客户的解释的真实性；
f、关心客户的需求；
g、给他一个选择的机会；
各功能分解：
1、信息台功能：
我们的产品是专为像您这样的商务人士设计的，您看这信息台功能就是为您们这样工作较忙、事情也多的人士量身定做的，它可以帮您把新闻信息归类、过滤垃圾新闻让您有重点的看，想要什么看什么。而且当您工作累的时候还可以看一看生活资讯及笑话，每天更新让您笑个不停。“我看您一定常去出差旅游吧！”（这里要注意停一停，看看顾客的反应，他要是谦虚就怀疑他的真实性，要是没反应就继续说）我们的产品还为您提供热点景点、及天气预报，您只要出门前看一看就一目了然了。我们的信息每天都为您更新，您买了它就可以这样用（给客户演示操作信息台的功能、如何看笑话、如何看新闻及如何更新）十分方便。
2、名片功能：
我看您的朋友很多吧！（同样的看顾客的反应）我们这个产品的名片功能就是专为像您这样的用户设计的，它可以为您海量存储一万个您朋友的资料，够用了吧！而且它是手写连笔输入，记朋友资料时简单方便。您看您的朋友要是来电话马上就可以记下来，到时您就可以这样用，在通话录
里的“已接电话”中找到您朋友的来电，只要点一下“存入名片”、手写输入您朋友的姓名资料再点一下存储就可以了（边说点边点）。在您下会打电话给你的朋友时就更方便了，您有了它（我们的产品）就可以在名片中找到您的朋友（可以说说查找名片的方便）点一下，再点一下拨出就行了（边点边说）您看十分方便吧，不用像您以前那样一个手在本本上找您的朋友电话，然后还要按住、一个手拨号、脖子上还要夹个电话才行（笑，同时还要加深客户的印象一边说一边模仿让他下次打电话时记起商务智能电话）。您看省时又省力吧！
对了，我们的产品还有一个跳名片的功能，那天有位像您这样的客户买了我们这个电话后跟我们说这个功能真是好，他的一个朋友前两个月给他打了一个电话，最近又给他打了一个电话，他开口第一句就叫出他朋友的名字，把他朋友吓一跳，硬说他的记忆好，还说我要能把这用到生意上就发了。你看到时候，您朋友来电时就可以跳出整张的名片，他是谁、那个公司的、家在那、职位是什么。到时就一目了然了。多好！到时就可以给你的朋友不断的惊喜，有面子吧!
3、短信功能
我看您是个处长吧！（您是个老总吧、您是个经理吧）（同样的他
要是谦虚就怀疑他的真实性）我们这个产品的短信功能就为像您这样的客户设计的，它的短信功能是手机的300倍（看客户的反应，给他解释及操作群发300条），您买了我们这个产品就可以这样用了（怎样用边点边说），您要开会时可以同时通知300个下属。而且像老总您的客户、亲友一定很多，您要是过年过节一个个发短信问候可累了，您要是用了我们的产品就可以一下问候300个亲友，而且操作方便，您可以这样用（边说边点）。方便吧。
而且我们的短信功能是通过和李嘉成的TOM.COM联合实现的，不
用担心发不了。
4、邮件功能
您的邮件用得多吗？（他说多，就可以说我们有六个邮箱够用了，而且我们的邮箱用起来简单方便，不用电脑直接收发省时省力。他要说少，您就说刚好，我们的邮件就是让您不用电脑就能收发邮件，操作简单！要看客户的情况。）不管用多用少都可以说我们这个电话就是专为您这样的人设计的。
5、便签功能
王总！像您一定很忙吧，很多时候是不是记下的电话要找半天，而且很可能找不到了，您看我们这个产品的便签功能就是专为像您这样的人设计的，当您听电话时只要按下便签，就可以在机上记下电话并存下了，永不丢失（边说边操作）。您到时要的时候点一下就可以找回来了。和您以前一个手找纸，一个手写，歪着脖子记电话好得多吧，（边说边模仿，笑）。
6、日程功能
像您这样的商务人士工作安排比较多，也比较忙，我们这个日程
功能就刚好能用上了，他可以以闹铃的形式提醒您现在要做的事情，十分有用，您买了它就不用担心把女朋友的生日忘了，就不用担心每年一次的同学会忘了，您看是不是很实用。
7、计算功能
现在您也用不上专业的计算器吧，但您很多时候也要用到简单的计算，我们的计算功能就专为像您这样的人设计的，到您就不用在办公卓上又是电话又是计算器，又是便签的，现在好了，您买了它就只要一个就可以了。不错吧！
8、词典功能
像您这样的客户这个功能一般也用不上，简单的单词我想您大部
分都懂了，不过您要真遇上不懂的词就可能查一查，它还是英汉互译的，手写输入用起来很方便，您查的时候只要这样点就可以了（边点边说）。
9、电子书功能
前两天有个旅游公司的老总过来买就是冲着这个功能买的。我看
您跟他一样，外国朋友一定很多！我们就是专为您这样的客户固定了一些国内，国际的区号，到时您想要查就方便多了，您看您可以这样点国家的拼音就行了。而且还有孙子兵法，这可是商场（官场）宝典啊，有空可以看看！（边演示边说）
10、可视功能
（年青人）这是个好功能，它可能为您传情达意，想传什么画什么，不方便用话表达的我们的同步功能就刚刚用上了，您看就这简单！（老人家）您要是要告诉朋友地图不方便说，有时在电话里也说不清楚就可能画给他看了。好用吧！
11、游戏
看您就是个现代人，劳逸结合是提高工作效率的方法之一，您买了它之后，在工作之余可以玩玩游戏，我们专们为您准备了五子棋和堆方块，让您松弛大脑，更好的工作。
12、日历
在销售的过程中还有很多很好的功能可吸引顾客要多发现，比如像短信中的固化的短语也是一个卖点，等等很多，要注意总结。
二、销售中应注意的事宜
1、要互动销售，看客户的需要，有的放矢，不要一味只有您说。
2、要让客户觉得您是在为他好，为他介绍一个对他有帮助的产品。
3、我们的产品是锦上添花的产品，要让客户觉得它真的是为他们那样的人设计的。
4、顾客当时不买不要紧，但一定要让他带着回忆回去，当他下一会用电话时一定要让他想起我们的产品，如何才能做到呢？上面所说的要模仿他
打电话时，记东西时，查名片时，发短信时。这些是关健。
5、您向顾客介绍了四到五个功能时就应该问问客户“您觉得我们的产品怎么样？”要是说再看看就要继续给他介绍产品。
6、尽可能的要促成现场销售。
7、介绍不必一成不变，当您知道所有的功能及说法时，就可以随机应变，随口拈来，自然的给客户介绍。
8、拍马屁是我们的事业。
9、要让客户操作我们的产品，让他好好感爱，体验用我们的产品的乐趣。
10、在介绍的过程中要时时刻刻记住他就是您的准客户, 买和用挂在嘴上
“你买了后这可以这样用了”。
11、在你向顾客介绍时要注意你的语速，因为你介绍的是一个新的产品，顾客懂的不多，因此你应该让他听清楚，听明白。同时多注意客人的脸部表情。
三、销售中对顾客问题的处理方法
1、如何让顾客尽快的拿钱买我们的产品
在我们向顾客介绍了四到五个功能时就可以问一问客户“您觉得
怎么样”要是客户的回答是：可以，不错，还行，很好。那你接着就该说“您在用现金还是刷卡？”因为很少人带2860现多在身上，同时提醒他买。如果他说再看看，你就应该继续给他介绍产品说：“不要紧，我们的产品还有很多的功能，我再给您介绍介绍”让他在最后一定觉得值得买。
2、现场不能销售的对策
因为我们的产品是锦上添花的产品，而且价格较高，所以现场销
售会有一定的难度，不要紧，不过你一定要让你给他介绍产品的客户留下记忆，如何留下记忆就是上面介绍的，边说边模仿，让他下会用电话，或用电话的某个功能时就能想起我们的智能电话，就让他想起你，想起要到你那买电话。
3、价格高如何解决
a、有些人在你说价格时他很快就反应说价格太高了，这种人对价格是一种本能的反应，这种人他不是真的因为价格问题，所以我们对付这种
就应该把他的注意转移，你就可以“其实这个价格也不算贵，来您再
看看这个功能”把他的注意转移到功能上，征服他，让他拿钱。或者
说“这价格对您来说一点也不贵，好用就值了。”
b、有些人是说价格贵可能是因为他不了解产品，不信任我们的服务，对付这种人就要耐心的跟他解释价格贵的原因你可以说“就硬件上说，我们的产品5.7寸的LCD屏的成本就要1300，还有里面的两个MOTO的芯片，还有flash闪存，PDA、上网和通讯功能结合的研发费用”
你还可能笑说：还有我们为您服务的费用，我们也要吃饭的。另外你
还可以样解释：您卖一个PDA要一千多，卖个手机2000多，还有电
脑，还有电话，加起来要上万元，而现在您只用2860就可以买到了，一点也不贵吧，是物超所值了。
c、还有一种人是因为他有特殊的要求，比如说要传真功能，图文可视等，专门来挑踢你的价格。对付这种人我们就说到他无可挑踢，前提是你
要笑着和他说，不能和他较劲，因为你的提成要靠他。对如功能挑踢的解释我们在下面会说到。
d、还有一个处理价格的方法就是：举例，您看您要是看报纸，卖书，一年要我多少钱，您看我们的信息台功能就可以为您省多少了，你算给
他看，一年您要看笑话，天气，新闻，还不帮你过滤，要花掉到少1-2
千元。有了它可能省多了。
e、最后对于那些真的没能力购卖2860的电话的顾客怎么办，留下他的联系方式，我们以后会出一些功能简单，更方便的，价格低一点的产
品，我到时联系您。
4、我有了PDA、有了手机、有了电脑我还买它做什么？
我们的产品是专为您这样的商务人士设计的，它是一个锦上添花的产品，(这种人我们可以通过举例说明)您说31寸的纯平彩电不好吗？但是您看现在背投或等离子出来了，您又该换更高级的了。再说两年以前，您买个桑塔纳2000，您觉得还可以吧，但现在可能您觉得该换宝马了，其实也不是非坐宝马不可，但坐宝马确实可以锦上添花。名字都叫汽车，但实质就是不一样了，我们的电话也是一样的，您用了他可以省时省力，还可以突出您的身份，要用当然用最好的，平治东方商务智能电话目前就是最好的。
5、对那些沉默的人怎么办？
对这种人一定要调动他的兴趣，看他对那个功能感兴趣，就着重说那个功能，还要让他试，要多问问他您感得怎么样？这个功能如何？多让他拿起笔来试，让他说话才能和你谈价格，谈购卖，也就是让他表态。
6、这产品要有传真功能就好了？
其实我们的产品真的需要传真功能吗？你们要知道作为我的客户，不可能还需要亲自发传真，作为处长，老总在大板卓上摆个传真机，让人走来走去传真象什么样子。所以我们就可以这样对付，“其实您需要用传真机的机会我看也不多？而传真机您还能没有，我们这个产品是专为您这样的老总设计的要传做什么？您没用的功能我们加他上不是多些一举吗？
7、对于图文可视功能？
由于目前国内的带宽问题，速度太慢了，还达不到真正的图文可视。当国内带宽问题解决后，我们的产品就可以升级为实现真正图文可视的功能了。
8、为什么不能向我们电话回发短信？
这个不是我们产品的问题，其实您知道现在固话刚刚才开通了家家E功能、目前固话营运商（中国电信）和中国移动及联通还没有达成可能互发短信的协议，所以没办法实现，不过这个我想很快可以实现了，当他们达成协议后，就可以实现这个功能了。
作为一名营业员要注意时刻考虑到顾客的想法，要让你的顾客在购买我们的产品时，觉得我们的产品在销售的服务中觉得值。同时要让顾客成为你的朋友，让他有亲切感，因为这样他会给你带来更客户。
同时你作为平治东方“商务智能电话”导购员，应时刻保持以下的工作状态：
1、心情好
2、眼睛亮
3、态度诚恳
4、语言善良
5、讲话流畅
第二篇：商场营业员手册
《商场营业员手册》论文范文由一世教育毕业论文网收集于网络，版权归作者所有，只可观摩不可抄袭，因抄袭商场营业员手册引起的版权纠纷本站概不负责，若本站对于该文的展示侵犯了您的权利，请通知我们删除。经营理念
******为你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路 热情有礼，专业有序 奉献、忠诚、友善 好学习、善观察、勤思考 积极进取、健康向上 团结、高效、合作 服务的成功缘自于真诚 商户是我们生存基础 服务是我们的生命线 诚信是我们的立足之本 业绩至上，实力致胜
以公司发展为已任，以专业创新为基础 ******简介
深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。
******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。
合理的商品构架，良好的品碑和形象，使******商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。******商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。员工守则
热爱公司，遵纪守法 严谨操守，开拓创新 热诚服务，平等待人 服从领导，尽忠职守 秉公办事，团结协作 爱护公物，开源节流 注重礼仪，勤工守时 考勤管理 上下班时间
1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。开店准备
商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。·早会
每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。·迎宾
营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。·用餐管理
用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。·外出
上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时·送宾
营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。工作流程 09:20 进场 09:25-09:35 早会 09:30-09:55 营业前准备 09:55-10:00 迎宾
10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)22:00 离场(周五、六至22：30)VIP会员服务
凡在******购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件 相关手续办理流程
一、办理营业员入职
1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。
2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。
3．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。
注：持有******培训结业证的营业员，离职后1年内再回******上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2年内回******上班的，须参加******岗中培训，但不扣培训费；超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。经由员工通道，禁止运用客用通道。
二、办理营业员离职
1．准备营业员管理费收据、工牌；
2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。
注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300元。
三、办理营业员临时工牌
1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。
2．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。注：临时工牌期限为3-7天，到期元/个收费。
四、遗失工牌的补办
1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，2191.cn批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。
2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。
注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。
五、购买售货小票等
购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5元/本；价格标签：0.1元/张；打价纸：4元/卷。
六、营业员申请打折及POP 1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。
2．申请打折并制作POP：至企划部填写《about制作卖场POP申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP。
七、申请标价签支架手续
1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。
退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。临时工牌按20相关规章制度 ·规章制度
一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。
二、营业员对帐时间：每天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。
三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。
四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超过30分钟。
五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。
六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。
六、营业员进出商场、调货等
经由员工通道，接受防损员检查；调出货品3件或以上须到填写《******货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。
七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”
八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。·物价管理
物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。
一、商品价格的调整 1．调整商品价格时，专柜
以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。
2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。
3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。
二、明码标价制度 1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都行明码标价制度
2．商品标价签规范化填写的要求
（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。
（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一运用法定计量单位。（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。3．特殊的商品（首饰、珠宝）可运用特定的标签。·考核与奖惩
1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。2．商场统一收款的专柜，售金额十倍以上的罚款。
执
到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。服装仪容规定 u 女性营业员
（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7）应着近肤色无花纹的丝袜（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则
（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则 u 男性员工营业员
（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领（2）胡须刮干净（不可蓄胡）
（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西装外套时须扣上扣子（7）应着黑色皮鞋
（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则 服务用语及禁语 1.&nbs
[1]
p;称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3.介绍用语
（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是„„”（3）“您运用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4）“运用这种商品时，请注意„„”
（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？” 4.回答询问用语
（1）“您需要的商品在„„”（2）“洗手间（服务台„„）在„„”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”（5）“我建议您帮他买这种（件）。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和5.解释用语
（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”（2）“对不起，不能带宠物进商场”
（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”
（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”
（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续” 6.收银用语
（1）“请问您是刷卡还是付现金？”（2）“请问你有VIP卡吗？”
（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”（4）“请您签名，谢谢！”
（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”
（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”
电话，到货后马上通知您，好吗？” 7.答谢用语
（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”
（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。” 8.道歉用语
（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”（2）“对不起，让您久等了。”（3）“对不起，我马上给您换一件。”（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。” 9.道别用语
（1）“谢谢您，欢迎再次光临！” 10.接待禁语（绝对禁止运用，否则严惩）（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多，请你快点挑。”
（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” 11.退货禁语（绝对禁止运用，否则严惩）（1）“你才买的，怎么又要换？”（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”（3）“不是我卖的，我不知道。”
（4）“肯定是你运用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。” 退换货处理流程 营业员违纪处罚条例 常用英语
1、欢迎光临！———YOU are welcome!
2、我能帮您做什么吗？———What can I do for you?/Can I help you?
3、请随便看看。———Pick out yourself.4、请问您穿什么码数？———What size do you fit?
5、您喜欢这件吗？———Do you like this one?
6、我给您包起来好吗？———Can I pack it for you?
7、这双鞋的价格是328元。———The shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收银台在那边。———The cashier’s desk is over there.9、洗手间在二楼。———The toilet is on the second floor.10、谢谢光临，再见！———Thank you, see you again!
第三篇：营业员培训手册
营业员培训手册
营业员是每一个开店或已经开店经营的一个重要环节。重视营业员培训是一门系统的课程。现公司就营业员培训摆供以下参考因素。给合作的经销商或即将合作的经销商。
首先，要明确一个思想营业员的许多工作都是最基本的，不能讨价还价，也不能讲人情，因为从长远讲，店面经营的好坏是靠大家共同努力的。为保证店面的经营所有人员都需要各尽其职。
一、工作职责
1、掌握电动车的结构，工作原理、性能。此为基础知识，作为一个营业员就必需具备有一定的专业知识，这是根本问题不能讨价还价。
2、每天上、下班之前把所有的车擦拭一遍。
3、每天做到对所有车辆检查一遍
具体内容为：电机转不转，有没有电、喇叭响不响、转向灯亮不亮、大灯亮不亮、仪表指示亮不亮等。
4、掌握台面的布置
一般来说可遵循以下原则
1）台面一个星期作小的调整，1个月作大的调整，以上是台面的更新，主要是求新求实。
2）、店内在一个时段想推什么车？是做量做毛利？是滞新车型或促销车型或新款车型？那么此车型是摆放在最显眼的位置。
3）店内的格局要让顾客在任何位置都能试车，而且营业员推车方便。
5、要合理安排库存
什么车好卖，什么车不好卖，什么颜色好卖。消化滞销车型，预计销量。以上这些营业员都有要做到了如指掌，每一个星期或半个月做一份表格填写备案。
6、掌握下订单
订什么车型、什么颜色、订多少辆车、营业员要根据销售日记来检测，尽量做到预测与实际销售误差不在，加快现金流的周转。
二、销售技能
1、营业员掌握电动车的结构，工作原理、性能。在此不重复。
2、营业员善于引导客户
销售是一个正确引导的过程，所有平时营业员要多总结，找一套适合当地市场的销售方法。
提供以下一个操作流程
你家里有没有电动车——现在需要购买一辆吗？——不知买给谁骑呢——主要干什么用？是上、下班？是做生意用？还是带货？——哦，我可以给你推荐一个款式——这个款式有哪些优点——此车适合你，所以您购买这个款式——有什么需要可以直接找我，我会尽量解决的。
3、营业员要注意细节，事情计划细致。
营业员在客户购车付款后要把自己的名片给客户，定期给客户回访，一般购车7天内电话回访一次，以后每月电话回访一次。并且除工作外也要做到人性化的关怀。
比如：保养、到维修站免费检测
通过以上电话回访捕捉商机，让其重复购买或推荐分阶段前来购买。
三、营业员的自动提升
人都有惰性，要随时监督提高自己来提升自己的职业技能和素养。这需要自己给自己制定一个标准，争取能做到：想卖什么款式？什么价格？什么颜色？都可以成交。
平时要多总结、分析。例如可以反省：今天的车为什么没能卖掉？是不是说错了什么话。如果换一种方式换一种动作能不能成交。可以总结：今天的车为什么卖了，因为什么工作做得比较到位，客户对哪些问题反映比较敏感，是什么打动了对方，诸如类似种种都可以做成日记记录下来。
通过思索也可以把店内的车型分清购买对象，什么款式、什么颜色向什么人推荐，它对哪些人是适合的。同时要叙述哪些卖点。例如：老年人买什么车好，中年人买什么车好，年表人买什么车好。
还有很多有益的在这里也不能一一细说，也不能覆盖到全面化，所以就需要营业员通过自动的总地，分析来提升。
有什么好的想法只要自己认为好的，都可以与你的老板沟通，得到老板的支持，才有自己施展的机会。所以一句话：敬业——动作——习惯——性格——命运！
四、奖励制度
首先：作为老板要明白一个原则即：营业员的工资、奖金越多则说明店面盈利越多，切记不能患得患失。作为营业员也要明白一个原则即：付出就有回报，没有劳而不获，只是收获的多少 而已。这样通过即对沟通就有一个良好的合作关系。提供以下几个参考
1、每月要有考核指标，包括对总量的要求？对特价车的要求，对新老电动车销量要求。
2、另外还有1）单月单款销售奖：指一个月一个款式达到多少辆奖励多少。2）单月高价销售奖：指一个月价格在多少之以上的车型销多少辆奖励多少。注明：有很多店面为夫妻店，也可以参考此标准作考核，若不合适那另请高人。以上为公司提供的参考意见，作为公司的一种经营策略而提供，不正确的地方请广大经销商指正。
第四篇：营业员作业手册
营业员作业手册
为规范公司门市营业员日常工作，提高员工素质素养，提升销售业绩，特制定以下作业规范，以相遵守：
一清扫清洁：
营业员在早上上班后必须对商场摆货进行清洁保养，保持货品整洁干净，保持地面清洁；
营业员在客户离场后及时把货品摆放到原来位置，并及时打扫，以便迎接下一个客户的到来；
下班前，清理商场死角及垃圾筒，把货品摆正位置
二整顿：
营业员在工作时间内要爱岗敬业，坚决不允许商场没人的情况发生：
中午吃饭时间为12：00-13：00，饭后应及时清扫桌上饭粒、菜汤等物，以保持商场清洁；
工作时间内不允许到另外的门市上打牌、打麻将等与工作无关且严重影响公司形象的事情，一经发现罚款50元，连续发生三次立即开除；
接待客户应主动热情，杜绝发生恶意待慢、谩骂客户等行为发生，公司接受一次恶性投诉罚款50元，连续三次立即开除；
营业员必然按照公司提供的价格销售产品，超越权限范围应及时跟公司沟通，但营业员的价格允许在适当波动，私自下调批发价格者，差价由营业员自已承担。
三素质素养：
营业员有义务为公司经营机密保密，包括公司的销售政策、销售价格、发展方向竞争优势与劣势、培训资料等透露给其他同行，一经核实，公司将严惩。
四提升自我：
公司采取优胜劣汰法则，每个人都必须不断提升自我以适应公司发展需要，公司有义务为营业员设置培训、锻炼课目与机会，但营业员必须自觉学习、领悟以提升自身专业技能与素养，更好地为公司服务
五 沟通：
营业员有义务及时向公司发映客户意见，客户投诉，市场动向，竞争对手动向等信息，以保证公司良性发展；
营业员可以在公司制度、人员管理、生产、销售、薪酬待遇等各方面对公司提出建议和意见，并对好的建议和意见进行表扬和奖励；
营业员在自已能力范围外的问题上应及时跟公司沟通请示，公司及时作出应对策略和方法
营业员签名：
豪森家具有限公司
2011年6月27日
第五篇：营业员手册
营业员手册
卖场卫生管理制度
第一章公司理念与服务准则
一、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。
二、公司管理理念：执行制度，从我做起。
1、牢记工作职责和工作行为规范。
2、视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。
3、注意细节，严格自律，从小事做起。
4、实行“法---理---情”原则，贯彻制度不折不扣。
5、服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。
6、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。
7、公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。
8、只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。
三、服务准则：以顾客真正感到满意为每一个营业员的服务准则。
现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司每位营业员都要记住：公司所有的效应来自于我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。
第二章职业道德规范
一、遵纪守法，克己奉公。保障顾客权益，维护企业权益。
二、文明经商，优质服务。尊重顾客，礼貌待人。
三、货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。
四、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。
五、见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。
第三章上下班规程
一、进公司
1、营业员进出公司时，必须在规定的进出口进入。
2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。
二、工装、工牌管理
1、营业员当班期间必须穿着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装的，需报商场经理和管理部门审批。
2、公司提供的工装、工牌不得在工作时间和营业商场以外穿着佩戴。
三、更衣室管理
1、更衣室是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存放贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。
2、禁止私自更换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。
3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。
4、公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。
四、开封场管理
1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。
2、开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。
五、进退场管理
1、营业员进退场必须走规定的专用通道。
2、营业员进退场在指定地点排队并按照规定顺序进行，不得抢行或插队，保持安静。
3、进退场时，营业员除可携带钥匙、餐卡外，不得携带其他物品。卖场营业员可携带必备化妆用品。
六、考勤管理
1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。
2、营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。
3、营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度真实记录自己的到、离岗时间。
4、营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。
七、晨会管理
1、营业员必须按时参加每天的晨会。
2、要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。
3、与下一班次做好晨会内容的交接工作。
八、营业准备
1、检查商品、设备，保证无异常。
2、打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。
3、整理和补充商品、保证商品陈列整齐、丰满。
4、检查商品价格标签和POP,保证齐全、正确，摆放合适。
5、检查、准备营业用品和用具。保证齐全。
6、检查仪容仪表，保证规范。
九、迎宾管理
1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后五分钟。
2、铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。
3、迎宾期间，有顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。
十、工作态度
1、履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。
2、遵守工作纪律，服从管理。
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