便民服务厅工作人员职责

第一篇：便民服务厅工作人员职责

便民服务厅工作人员职责

1、为办事群众提供各类咨询服务，解答相关法律、法规、政策咨询。

2、为群众办理各项服务，态度要热情、用语要规范、工作要细致。

3、群众委托代办的事项，要填写《代理服务委托书》，属于乡镇便民服务中心办理的事项，应当在承诺时间内将办理结果和相关材料交给办事群众。

4、负责对乡镇安排办理的其他具体事项进行规范办理。

5、负责做好办理事项的登记、上报和资料保存工作。

6、根据本村实际情况，村便民服务大厅工作人员要按时在便民服务厅值班，值班时间之外也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。

7、群众来办事，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对手续不齐全或其他原因不能办理的应耐心说明原因，并一次性告知需要补齐的手续、要求等。

8、便民服务大厅实行免费代办，为办事群众提供代办服务、代办事项不得收取办事群众任何报酬。

第二篇：便民服务厅上墙制度

便民服务厅简介

便民服务大厅以利民、为民、便民为目的，将居民管理、居家维修,供水、供电、供气、（供暖、通讯、医疗统筹报销）服务内容纳入其中，实行集中收费，让小区居民进一个门办多件事，做到服务居民诚心，收取费用细心，解答疑问耐心，高效便捷集中服务居民，帮助职工群众排忧解难，促进安居乐业，搭建油田联系职工群众“连心桥”，构建温馨和谐社区。

第一社区管理中心

员工行为规范

1、着装整洁 举止大方

2、文明礼貌 热情周到

3、遵章守纪 廉洁自律

4、爱岗敬业

5、团结协作

6、遵守公德恪业职守 诚实守信 崇尚礼节

员工守则

1、按规定时间上下班，不离岗，不脱岗。

2、办理业务规范、高效、文明。

3、接待用户热情耐心，使用文明礼貌用语。

4、下班前关闭电源、空调及电脑设备，关闭好门窗；严禁长明灯、长流水。

5、维护大厅卫生整洁，保持桌面整齐，地面洁净。

用户守则

1、遵守大厅管理规定，服从大厅工作人员管理，自觉维护公共秩序，共同创造服务大厅良好环境。

2、遵守社会公德，请勿大声喧哗。

3、办理业务自觉到相关柜台排队等候，不得插队。

4、未经许可请勿进入办公区域。

5、勿将易燃、易爆、有毒物品带入大厅；不得随意使用或移动大厅内各种电力设备和消防器材。

6、不随地乱扔果皮、纸屑、烟头等垃圾，不随地吐痰，自觉维护大厅卫生环境。

服务人员文明用语

1、您好！同志您办什么事情？

2、请稍等，我马上为您办理。

3、对不起，让您久等了。

4、您反映的情况，我们尽快办理。

5、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留

下您的联系电话，再答复您好吗？

供水服务承诺

一、供水工作人员挂牌上岗，做到文明礼貌，行为规范，态度和蔼，自觉接受用户监督。

二、全天24小时稳定供水。计划区域（以居民小区为单元）停水提前24小时通知；突发性区域停水，最大限度地安排接替供水水源。

三、供水管理区昼夜24小时有人值班（包括双修日、节假日），及时向用户提供服务。

四、维修人员定期巡查、维护供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达98%以上，管网维修及时率达97%以上。

五、供水管线及附属设施维修，无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过36小时。

六、按国家规定标准定期进行水质化验分析，水质综合合格率达98﹪以上。

七、抢修施工完成后，及时平整场地，做到工完、料净、场地清，不得因施工质量问题影响环境卫生。

供水服务标准

一、定期巡查、维护供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达98%以上，管网修漏及时率达97%以上。

二、按时入户抄表收费，抄表准确率达98%以上，按规定标准收费准确率达100%。

三、每月5日至20日为抄表计量收费时间，期间对用户提出的用水计量和收费事项咨询，在1个工作日内给予答复。

四、严格按工艺对原水进行净化处理检测，按国家规定标准定期进行水质化验分析，水质综合合格率达98﹪以上。

五、发现或接到水质问题投诉，在1个工作日内采样完毕，待化验结果出来后明确答复用户。

六、供水压力合格标准为主干线末稍不低于0.14MPa，压力合格率不低于国家规定标准97%。

七、及时解答居民对水压不足、不明原因停水等事项咨询，一般在4小时内给予答复。

八、施工现场防护设施、警示标识设臵规范、物料堆放整齐，因施工挖掘道路、场地和步砖时，施工完毕后及时恢复。

供电服务承诺

一、居民用电电压220V±10%，确保居民24小时正常用电。

二、对供电线路和供电设施定期进行检查维修。

三、发生供电故障，接到居民报修后，维修人员30分钟到达现场，及时组织对停电事故进行抢修。

四、供电设施计划检修，提前24小时通知用户。及时解答居民对不明原因停电等事项咨询，一般在4小时内给予答复。

五、小区内路灯、楼道灯、公厕灯亮灯率达到95%。

六、在服务过程中推行廉洁服务，禁止“吃、拿、卡、要”等现象。

供电服务标准

一、公开各社区内供电管理单位“440”服务电话。

二、“440”服务热线24小时畅通，随时处理居民用户服务问题。

三、服务人员对用户要热情接待，使用礼貌用语。

四、服务人员要持证上岗，佩戴工作胸卡。在直接作业现场劳保穿戴整齐，做好安全措施，严格按照《电业安全规程》和《安全禁令》工作。

五、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。

六、服务人员在现场操作的过程中不应打扰用户的正常工作或生活，如确有影响，应向用户耐心解释并致歉。

供气服务承诺

一、工作人员挂牌上岗，做到文明礼貌，行为规范，态度和蔼，自觉接受用户监督。

二、天然气供气全天24小时安全、平稳供气。若因故计划停气，提前48小时通知用户，并及时向用户做出解释。

三、天然气管理站昼夜24小时有人值班（包括双休日、节假日），及时帮助求助的用户。

四、天然气管理站收费人员按规定时间收费，用户交费不排长队。

五、燃气设施维修合格率、更换燃气表合格率100%。

六、为服务区内残疾人、孤寡老人建立服务台帐，并主动上门服务。

七、供气管理人员每年对用户至少2次上门服务，对用户管线接头处检查验漏，对燃气表进行检查维护，对居民进行安全知识宣传。

八、对用户实行预约服务，做到事事有回音，件件有落实。

九、液化气换气站保证按时换气，用户换气不排长队。

十、保证液化气换气站液化气量足、瓶瓶达到规定质量。

供气服务标准

一、服务人员持证上岗，着整洁的企业标识服，佩戴工作胸卡，对用户态度和蔼，做到文明服务。

二、上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，礼貌敲门，主动说明来意，穿鞋套入户。安装、维修人员完成服务后，主动清洁服务现场。

三、向社会公布单位服务（投诉、报修）电话号码、440服务号码及监督电话号码。

四、天然气管理站24小时无节假日值班，及时帮助求助的用户。

五、各供气大队每年对用户进行2次上门回访，按国家《城镇设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51-2006）对所属燃气设施进行安全检查。

六、为用户提供无节假日的收费服务。对未及时缴纳气费的用户，以电话告知或者发送催缴费通知单提醒用户。

七、向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识义务，向用户发放安全用气常识手册。

八、接到用户报告室内燃气泄漏的，抢修人员应在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。事故抢修及时率达到100％。

九、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，以专业技能向用户提供优质服务。

便民服务管理制度

一、值班制度

1、实行24小时值班，受理各类服务事项，及时做好安排、协调、处理工作，保证快速、高效、安全、优质服务。

2、严格按承诺标准办事，有安排有落实，做到“件件有着落、事事有回音”。

3、爱岗敬业，恪尽职守，责任明确，坚守岗位，不得脱岗睡岗，杜绝推诿扯皮。

4、接受居民的服务请求必须做到“四清”：听清、问清、记清、交接清。重要问题必须立即向在关部门或领导汇报。

5、认真填写值班记录，交接班记录、台帐及各类统计报表，做到准确、全面、清晰、工整。

6、使用文明规范用语，礼貌、耐心、热情、周到。、7、440服务电话只打进、不打出，电话铃响三声必须接听。

8、积极配合处理与110、120的联动事宜，认真接待居民的其他服务请求。

二、回访制度

1、每项服务按所承诺的标准、时间完成后，由居民填写服务意见，提出建议等。

2、根据服务内容定期进行全部或按比例回访。发现问题及时处理，让居民放心满意。

3、回访可采取走访或电话访问的形式，要认真填写回访单和回访记录。

4、住户签字意见、回访记录由专人保管，统计分析结果作为考核监督的重要依据。

5、用语规范、态度诚恳、文明礼貌、认真负责。

三、监督制度

1、工作人员要牢固树立“居民至上，服务第一”的思想，从居民角度出发，对发现的服务过程中存在的问题，及时给有关部门汇报，给予解决。

第三篇：办税服务厅职责

办税服务厅职责：

负责办理税务登记、税种登记及相关基础数据的采集录入；负责办理纳税申报、税款征收、税款解缴、欠税公告、金税发售、报税稽核和受理各类行政许可申请等各种涉税事项；负责办理签定纳税人财税库银横向联网协议；负责纳税人票种核定申请受理审批事项；负责上报发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；负责享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案管理；负责防伪税控系统最高开票限额的行政许可和稽核系统中一般纳税人档案信息采集和相关报表的统计分析工作；负责制定纳税服务管理办法、制度、措施，并对开展情况进行指导、协调、监督、考核；负责纳税人企业税收的催报催缴（核定征收的除外）；负责纳税人企业当年的征管资料管理。组织实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；调解税收争议；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作。负责车辆购置税的征收管理工作。

办税服务厅岗位设置：

一、前台设置 “申报征收”窗口，主要负责：

1、负责办理税务登记（开业、停业、复业、变更、注销），外出经营税收管理证明的开具、核销；

2、负责各税种的纳税申报，税款、滞纳金、罚款的开具与入库（包括车辆购置税的申报征收管理工作）；

3、普通发票及增值税专用发票的代开；

4、发票发售、缴销、核销管理；

5、增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理；

6、受理“四小票”数据采集审核；

7、赣县建筑工程项目耗用材料发票；

8、其他工作。

二、后台设置 “综合服务”窗口，主要负责：

1、制定纳税服务管理办法、制度、措施，开展税收政策、法律、法规的宣传、咨询、税收法律救济；

2、受理纳税人投诉；调解税收争议； 12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作

3、受理、审批、转办、发放、传递各类涉税（待批）文书（金税发售、报税稽核、票种核定、享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案、防伪税控系统最高开票限额的行政许可、企业所得税征收方式鉴定、出口退税审核、资产损失审批备案等）；

4、纳税人的催报催缴（核定征收的除外）及欠税公告；

5、纳税人企业当年的征管资料管理；

6、办理签定纳税人财税库银横向联网协议；

7、金税工程发售及一般纳税人档案信息采集；

8、发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；

9、税收票证管理；

10、其他工作。

办税服务厅受理业务的分类及流程 受理业务分类：

办税服务厅在受理各项税收业务时，对符合条件、手续齐备的即时受理，受理后根据办理各项税收业务的不同要求，将涉税事项分为即时办结、限时办结和上报审批三大类。

（1）即时办结类业务，是指纳税人资料齐全，不需要经过调查、查证可以当场办结的涉税事项，窗口做到即收即办。

（2）限时办结类业务，是指纳税人提出的申请需经调查、核实、现场查证后方可办结的各类涉税事项，窗口做到即时受理并在承诺时限内办结。

（3）上报审批类业务，是指纳税人提出的需上报审批的各类涉税申请事项，窗口做到即时受理并在一个工作日内上报审批。

办税服务厅受理业务流程：

办税服务厅受理各类业务的工作流程为窗口受理、部门流转、一窗出件，具体流程如下：

（一）即时受理、即时办结业务流程

1、即时办结业务内容：税务登记（开业、变更、停业）；各类纳税申报；发票领购、缴销、代开；增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理；“四小票”数据采集；发票增加用票量审批。

2.受理。核对纳税人提交的各类申请资料是否齐全，内容填写是否完整、规范，符合要求的即时办理。对资料不全，手续不完备，或不符合规定的，退回申请资料并一次性告知原因及需补充的资料、手续。

3.办理。对已受理的各项涉税申请，即时录入信息办结出件。

（二）即时受理、限时办结和上报审批业务流程 1.受理。核对纳税人提交的各类申请资料是否齐全，内容填写是否完整、规范，符合要求的即时受理，并按各项业务办结时限的要求通过CTAIS系统出具《税务文书领取通知书》；对资料不全，手续不完备的将申请资料退还纳税人，并一次性告知原因。

2.传递。综合服务窗口工作人员将已受理的各类申请资料信息录入系统，对需传递的各类手工纸质资料填制《税务文书传递卡》，并随电子信息传递相关部门，需多个部门办结的做好交接登记。3.出件。综合服务窗口依据传递回的审批信息进行文书销号，并打印通知书转交纳税人，对未通过审批的向纳税人告知原因，说明理由。

第四篇：便民服务中心工作人员行为规范

汤道河镇便民服务中心 工作人员行为规范

一、工作人员基本要求：

1、坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，为办事群众提供优质、高效的服务，做到情为民所系，利为民所谋，权为民所用。

2、树立强烈的事业心和责任感，兢兢业业，求真务实，创新进取，甘于奉献。窗口之间、同志之间相互尊重，密切配合，维护中心整体形象。

3、牢固树立诚信观念，强化信用意识，做到限时办结，践守承诺。

4、勤奋学习，刻苦钻研政策和法律法规，熟练掌握与窗口服务相关的业务知识。

5、按照规定的职责权限和工作程序履行职责，依法办事，严格、公正、文明服务，不滥用权力，不以权代法。

6、严格遵守中心的各项规章制度，严格遵守中心的各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

7、严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。做到不迟到，不早退，工作时间不串岗，不玩游戏，不吸烟，不打瞌睡，不吃零食，不做与工作无关的事情。

8、廉洁自律，秉公办事、不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

二、具体行为规范

1、讲究办公礼仪，确保仪容、仪表、仪态规范。

2、服装整洁，穿着得体，佩证上岗，服务公开。

3、精神饱满，自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。

4、不得随意吐痰，乱扔杂物，工作台要保持干净整洁。

5、接待群众(含电话咨询)热情、周到、主动。使用文明用语做到语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，做到微笑服务，提倡讲普通话。

6、耐心听取群众的意见，虚心接受群众的批评，诚恳感谢群众提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

7、受了委屈，要冷静处理，不感情用事，不喝斥群众，更不能与群众发生争执。

8、自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向单位领导汇报后再答复群众。

9、做到“三声、四清、三个一样”。“三声”即：来有迎声，问有答声，走有送声；“四清”即：咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清；“三个一样”即：领导和群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一样。

10、实行一次性告知制、首问负责制和限时办结制，把方便交给群众，把麻烦留给自己。

11、需要群众填写审批登记表时，要提出群众参照书写示范样本填写，如填写有误，应给予热情的指导和帮助。

12、因系统出现故障或停电而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请群众稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，应先手工处理，待系统恢复后，尽快录入系统。

13、当群众的要求与政策法规相悖时，要向群众耐心解释，不能与群众发生争执；当群众过于激动时，可向负责人反映并做好进一步解释工作。

14、残疾人及行动不便的群众来办事时，应上前搀扶，代办填表等事宜。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

15、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的群众，不可生硬拒绝，应将事情办理完毕后方可离开。

16、搞好环境卫生，卫生当班值勤人员在早晨上班来之后和下班以后要将室内卫生进行彻底清扫，保持环境整洁干净。

三、严格执行“五禁止”规定

（一）禁止在大厅非指定地点吸烟。

（二）禁止工作时间玩电脑游戏或查询股市、基金。

（三）禁止工作日中午饮酒和饭后乱扔饭菜、饭盒等不良行为。

（四）禁止接受影响公务的宴请。

（五）禁止接受办事人的礼品。

四、规范化服务的检查

规范化服务工作在便民服务中心的统一领导下进行，主要以督查考核领导小组日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据便民服务中心的有关制度，及时采取措施进行纠正。各服务窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动大家的积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

五、规范化服务的考核

规范化服务是便民服务中心内部管理的基本形式，是对便民服务中心建设起长期作用的重要举措，是实现便民服务中心工作目标的有效办法，为此，便民服务中心将此项工作纳入日常考核和管理，作为服务窗口及工作人员月度及考核的重要依据。

第五篇：便民服务中心工作人员行为规范

便民服务中心（站）工作人员行为规范

一、仪容仪表

窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养和素质。

1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。工作人员上班期间应规范着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。

二、举止行为

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚,起立迎接，站立送行。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。

6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

7、工作时间禁止一切娱乐活动。

8、禁止在工作大厅内吸烟。

三、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民中心（站）××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

四、禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。