加强科学管理是提高客运乘务工作质量的唯一途径

第一篇：加强科学管理是提高客运乘务工作质量的唯一途径

加强科学管理是提高客运乘务工作质量的唯一途径

不少人谈到当前客运乘务工作出现的大小弊端时，大都寄希望于成立客运公司，认为体制改革了一些问题就迎刃而解了。从广义相对论的观点来看，成立客运公司从体制上保证了企业遵循市场游戏规则，按科学的市场规律办事，对铁路客运乘务工作会注入新的更大生机，使事物发生“质”的变化。但任何事物又不是绝对的，只有加强科学管理才能保证体制的高效运转和企业经营目标的实现，同时这也是企业体制改革的主要目的。表面来看，发生在客运乘务工作中的问题的因素是多方面的，但真正的主要原因还是管理滞后所占的比重最大。如何实现客运乘务工作的科学管理，我认为应从以下四个方面突破旧的“围城”。

首先，应注重“人”在客运乘务工作中的决定性作用，充分发挥每一个职工的主观能动性，全面发掘职工的潜在能力，进一步调动各方面的积极因素，淋漓尽致的体现每个人在客运乘务工作中的价值，使干部职工自觉形成以主动进取、自我约束为核心的能量聚合体。在这里，我重点提一下被称之为“刺儿头”和“赖子”的后进职工，希望重视研讨怎样尽快转化和团结这些人迅速“归队”，同样在不同的岗位上发光发热。前些年，有个客运段把后进职工统统从乘务岗位上撤下来，目的怕他们在乘务中“找事儿”，不来上班且工资、甚至奖金照发；还有个客运段将后进的职工排队后分派到各车队、车班（不包括进京红旗列车），以致于为了管住这些人挑选列车长时，具备的首要条件必须“老公”是公安干警。对这些人各客运（列车）段大都采取了一些相应的办法，虽然有些只能称为不是办法的“办法”，但充分反映这部分人对列车服务质量不小的影响，如何转化这部分职工已是加强目前列车乘务工作的当务之急。

首先，对后进的职工要在各方面给予关心和呵护，绝不能采取有任何歧视的微小做法，同时启发他们对自己价值有正确的认识，每当在工作中有进步和取得成绩时，要优先给予表彰和奖励；另外，对这些人的“关爱”并不意味放松管理和严格要求，不能无原则的营造后进“优越感”，这样不但起不到对其的帮教作用，还会严重挫伤其他同志的工作积极性；再则，对于经过多次帮教仍然不思进取的也绝对不能放任自流，在工作上违章违纪更不可以姑息迁就，不能让好人“受气”坏人“胡闹”的歪风抬头，只要在职工中大兴“正气之风”，只要领导干部坚持原则光明磊落，只要在管理上充分体现每一个人的重要作用和价值，“人心所向，正气凝聚”任何在管理上的困难都能克服。

其二，要扎扎实实的从根本上转变工作作风抓起。自以往多年来，大家都认为客运部门爱搞“花架子”善于做表面文章，如果称之为这是客运部门“通病”的话，究其之所以形成痼疾的原因，一是由于客运本身的特殊性质，日常工作就是与人打交道，方方面面和千变万化的事情意想不到，应对的方法就比较“活”；二是既为铁路的窗口和“脸面”，大小事就可能“惊天动地”，不迅速采取措施甚至“做出样子”很难向各级领导“交代”。其实对于这些所谓的“通病”，我们不少客运的老同志都有“自知之明”，且有些确属“不得已”而为之过。

记得有一年铁道部春运检查组提出某站售票窗口未开足影响旅客购票，当“辛苦”了一天从根本上解决了上述问题后，我们一位主管的领导竟批评说“不会做表面文章？费那么多事干什麽！”“拿些票临时开几个窗口让他（部检查组）看到就行了”。时至今日，这些问题较过去有过之而无不及。过去，局领导外出仅有少数人知道，送行的人寥寥无几。而今天“领导”的范围不但扩大了，外出时甚

至“通风报信”到车队和班组，送行的人数也不断增加，也难怪有些“领导”对列车存在的问题“摸不着、看不见”。

一个偏远山区跑北京的列车长谈到干部作风时气忿的说“现在有一些领导，尤其是个别年轻的干部，上车安排不好就发脾气、耍态度，扬言马上就到车内检查挑毛病！”检查挑毛病不能称之为过，但为了摆摆谱、显显架子而“出口气”实在不可取。“好大喜功”的官僚作风助长了“喜欢听好的、沉醉于好看的”，使迎合其所好的歪风“拔苗疯长”。有些人之所以投其所好，为的是早些搭好架子“有备无患”使领导在工作上不挑“毛病”和少挑“毛病”，同时也为了让领导对自己领导下的工作充分“满意”，由此“突击突击”卫生和“打肿脸充胖子”大家都高兴，何乐而不为呢？可惜的是，大多数的干部职工不欢迎、不高兴，大家都认为，抓管理必须从改善干部工作作风认真抓起。

其三，改革“花架子”式的旅客列车评比方法。在一年一度的站车评比时期，由于工作较平时加几倍的“努力”，这时的列车卫生、服务明显高于日常，旅客享受到的“实惠”明显增加，大家常将此时喻为“又检查了”，旅客也暂时也有了“伪上帝”的感觉。而我们的列车乘务员是什麽反映呢？由于日常不达标，每逢检查和领导上车时，车班就要“拼命”的大搞车内卫生，还不知从何处“挖”来的钱添置没有规定的“饰品”和“食品”，甚至“借用他人”代替“不可靠”的乘务员出乘迎检。乘务员说这是“劳民伤财”，不少人“怨恨”检查和领导上车，同时在旅客和职工中造成很不好的影响。

我认为，在旅客列车乘务工作中之所以蔓延“花架子”的现象，主要的原因还要归咎到我们未做到对列车乘务工作科学管理。真正解决这些问题，一是除了从思想深处彻底改变工作作风外，还要从制度上得以强有力的保证，对列车乘务工作情况要实事求是的评价，出现的问题要从“根本”着手，并对症剖析下“狠”药，才能扭转和彻底改变列车乘务工作现状；二是勤于日常监督，重于不定期的明察暗访，提倡领导上车不打招呼，不要求不作为的“专门”干部添乘陪检；三是广泛的听取社会各方面的反映，对旅客提出的问题要认真负责的调查落实，处理中不护短、不强调客观和不扩大事实，对口头（电话）、来信和媒体反映按规定期限及时答复反馈；四是彻底改革列车评比方法，加强日常工作状况的考核和社会监督，列车质量好坏尽听“上帝”评说。据有关资料，香港九广东铁有66.5公里线路，而96年的客运量就达近4个亿，他们对旅客服务不仅按承诺标准进行严格考核，更关键是注重了日常服务表现的信息收集、反馈和处理，所以在大客流的情况下始终保持稳定的服务质量。

其四，完善各项制度，统一《列车乘务标准》和《各等级旅客列车标准》。纵观现行有关旅客列车的管理《标准》和《办法》真可谓名目繁多，自91年铁道部发布了《铁路旅客列车乘务作业标准》后，95年开展客运“上水平、大变样”活动又推出了一些《办法》，99年全路客运质量工作现场会再次公布一些《标准》和《办法》，不可否认这些《标准》和《办法》对铁路客运工作在不同时期都起到了积极的作用，但是新的出来了旧的怎么办？新旧《标准》和《办法》相悖时又怎么办？我对照了这些部、局不同的规定，确实存在上述问题。

面对市场经济新的形势，铁路有必要坐下来认真研讨这些问题，以便进一步完善各项管理制度和统一有关的《标准》。首先，在原有规定基础上制定《旅客列车职务（岗位）规范》，明确各乘务岗位的责任要求和任职条件；二是修改现行的《铁路旅客列车客运乘务作业标准》，不管任何类别的旅客列车都要执行同一的作业标准，同时也是对各乘务人员基本的技能要求；三是按列车等级和设备

质量分别制定《特快旅客列车标准》、《普通旅客列车标准》和《旅游列车标准》。这样，各种《标准》和《办法》的职能条理清晰了，并且根据不同时期市场形势的变化要求修改标准时，对原有《标准》和《办法》的处理有明确的记载，让执行者心里明白、便于操作。

二○○一年二月二十三日

第二篇：学习,是成功的唯一途径吗？

老师说；只有好好学习才能升学 父母说：只有好好学习将来才能有好工作

我说：好好学习将来会有好工作，但却不是成功唯一的途径 题记

新东方的创始人俞洪敏，高考时英语才考了33分，可他并没有放弃自己，却凭借着自我鼓励终于考进了北大。我国的现代着名作家沈从文，人们只知他的文章写得很美风格趋向浪漫主义，可又有谁知道他小时候是个调皮贪玩不爱学习的孩子呢？韩寒，我们熟悉的作家，曾被评为中国80后十大杰出代表人物，可他却只是初中毕业。所以说学习，并不是成功唯一的途径。

可如果不学习那么将永不成功。亮剑中的李云龙原本可以升上更高的位子却应为文化知识不够而无法高升。阿尔伯特？爱因斯坦，相信他小时候的事大多数人都知道，可如果他放弃了学习又怎么会有今日的流芳百世。所以说学习不是成功的唯一途径，但不学习将永不成功。有人说：天才=99%汗水+1%努力，爱因斯坦说成功=X+Y+Z，X是努力，Y是适当休息，Z是少说废话可不管谁说的，想要成功就要努力，可如果不学习再努力也是在做无用功。学习不一定是成功的唯一途径，但却是最主要的途径。

第三篇：提高铁路客运服务质量的途径

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

目录

1、提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1．铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.1 安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

（3）旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3 快速性

速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4 舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

（2）旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

（3）站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

（4）客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

（5）客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性

所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。当前提高客运服务的途径

2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的

高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.3 提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。

2.4 实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。

2.5 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结语

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际标准化进军。

参考文献

1、胡思继，王苏男，等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。

2、金涛，杜文；铁路客运质量评价体系研究【J】；铁道运输与经济；2005年05期。

3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 2000年第19卷第5期作者:刘振奎

4、刘瑞林；我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济；1980年01期。

第四篇：浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词 高速铁路；客运服务；提高途径

中图分类号 C931.2

铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题

1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。

二、提升高速铁路客运服务质量的对策

1、健全服务设施设备的管理。

1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。

1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。

2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。

2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。

2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。

3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。

一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；

二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。

三、结语

高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时代发展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。

第五篇：拓宽识字途径 提高识字质量

拓宽识字途径

提高识字质量

兴安盟科右前旗古迹中心校：孙君龙

识字教学是小学语文教学中一个重要的组成部分，也是学生终身学习的基石。《全日制义务教育语文课程标准（实验稿）》在识字方面明确指出“喜欢学习汉字，有主动识字的愿望。”个版本的教材都遵循了“多认少写，提早阅读”的编排理念，并且要求在课本中能认识，逐步过渡到在其他语言环境中也能认识，这对小学低年级的孩子来说无疑是困难的。为了突破这一难点，鼓励学生主动识字以达成识字教学的目标，创设多种途径进行识字，是提高学生识字质量的有效方法。

一、结合学生特点，发掘教材特性，课内指导识字

1、趣味识字。具体有趣的事物对小学的低年级的孩子来说极具吸引力，而人教版的语文教材则体现了主动学、有趣味学的编排意图。比如：在情境中学，动手画涂连摆中学、“我会„„”充满自信中学等，无不在激发学生学习的兴趣和信心。教学时，教师可依托教材实际、学生特点，设计有趣的识字教学，教给学生识字方法。

如一年级上册识字

（一）中“口耳目”一课是象形字。教学时采取汉字配画的形式，鼓励学生发挥想象力，根据自己对汉字的理解，配上相应的简笔画；还可以在学到字时让学生做“指相应五官”的游戏。这样即抓住了低年级孩子对图画和游戏的兴趣浓于汉字的特点，又使字的音形意有机的结合起来;既丰富了学生的想象，又使学生学得主动，提高了识字质量。

2、规律性识字。汉字的造字方法很多，而且每一种方法的结构

（1）认识学生姓名，提高识字量。刚入学的孩子彼此都不熟悉，那么认识班级中几十个同学的姓名就为孩子们提供了很好的识字素材。开学初，可让学生自我介绍，教师把学生的姓名写上条子贴在学生课桌上，使全班学生能时常和这些姓名见面。同时，可鼓励学生课间做“对号”游戏，即：指认姓名并找出名字的主人。这样一学期下来，每个孩子都能认出全班的人名，增大了学生的识字量。

（2）利用校园文化，提高识字量。每个学校的校园、班级都有一些校风校纪、规范用语、名人名言、板报等，这也为学生增大识字量提供了机会。鼓励学生在操场游戏，在班级活动时留心身边的这些语句，与同学交流在哪些地方认识了哪些字，从而使学生把熟悉的校园环境与自主识字有机地融为一体，使浓郁的校园情与主动地求知欲相互渗透。

2、利用校外文化识字。识字提倡“两条腿走路”即课内与课外结合。课外识字活动的可持续发展是我们追求的目标，也是我们以往忽视的环节。

新课程强调教师、家长、学生之间的融合。教师可以通过家长会邀请家长参与到孩子的识字活动中来，协助教师把家中的家具、用具等贴上标签；看电视时认识片名和字幕;鼓励学生看儿童读物„„为孩子在生活中创造识字的机会，使得识字教学真正做到并驾齐驱。

三、创造多种机会，反复再现认读，及时巩固识字

低年级孩子的特点是记得快忘得也快。针对学生这一认识事物的特性，教师在鼓励学生课内外结合识字的同时，更要重视所识字的及