以事业部为核心的集团公司组织形态

第一篇：以事业部为核心的集团公司组织形态

以事业部为核心的集团公司组织形态

事业部制组织体制由美国通用汽车公司首创，显示出强大的生命力，并在50年代后得到迅速推广。根据有关统计资料，世界最大的500家公司中，绝大多数采用了事业部制。

一、事业部制的特征

事业部制是指以某个产品、地区或顾客为依据，将相关的研究开发、采购、生产、销售等部门结合成一个相对独立单位的组织结构形式。各事业部有各自独立的产品或市场，在经营管理上有很强的自主性，实行独立核算。从理论上说，只有相当于一个完整的企业组织，这个部门才算是一个事业部。事业部制又称M型组织结构，即多单位企业。

事业部制与直线职能制是现代企业最主要的两种组织结构形式，但是两者又有明显的不同，具体表现为以下四方面：

1、事业部制与直线职能制的设计出发点不同。

2、事业部制是一种分权式结构。

3、事业部制结构是适应现代企业多样化经营的发展而产生的。

4、事业部制在更广的范围内取代了市场机制。

各个事业部内部往往采用的是直线职能结构，采用事业部制的公司可以看做是由多个采用直线职能结构的单位集合而成的。

二、事业部制的类型

事业部制主要有三种基本类型，即产品事业部、地区事业部、顾客事业部。路桥集团公司将采用的是产品事业部的形式，其组织组织结构示意图如下：

三、事业部制的优缺点

（一）事业部制组织结构的优点

1、通过实行分权管理，改善了决策。

2、使利润和产量具体化，有利于调动各部门的积极性。

3、加强了职能部门的合作。

4、由于权力下放，使高层领导能从日常经营事务中解脱出来，集中精力研究企业战略，有利于企业的长远发展。

（二）事业部制组织结构的缺点

1、由于各事业部利益的独立性，容易滋长本位主义。

2、一定程度上增加了费用开支。

3、对公司总部的管理工作要求较高，否则容易发生失控。

四、事业部制组织结构的运用

（一）基本条件

采用事业部制组织结构，一般应具备以下三个前提条件：

1、组织规模较大。

2、组织的产品和提供的服务种类繁多。

3、组织分散，不是集中于一地。

（二）职权的分配

实行事业部制最重要的问题就是合理地分配组织职权，明确公司总部和各个事业部的责任权力关系，一般管理高层不应干预各事业部的具体运营。具体来说，企业高层管理者要保持整体的存在，不因分权而造成群雄割据的局面，必须保留三大领域的决策：

1、企业的经营方向。包括：企业应进入什么市场、生产什么产品、采用什么技术？企业向怎样的目标努力，采用怎样的战略？企业应有什么基本价值、信念及原则？等等。这些均由高层领导决策，也唯有高层领导才能决定。

2、企业的资金分配、利润管理。资金的供应及投资，决定着企业的发展方向，是高层管理人员的责任，不能交给部分分权的事业部。此外，对事业部上交利润的额度应该有明确的要求。

3、企业的人事政策。公司的人事政策，以及各事业部重要人事任免的决策，应该由高层领导决定。集团公司一级的领导人可以兼任事业部长，这样各事业部的情况能迅速准确地反映到集团公司。

此外、在具体的运作中，要注意以下几方面：①目标要明确。②界限要清楚。③主管素质要高。④沟通要准确便捷。⑤管理要灵活。

五、山东路桥集团公司事业部形态建议

根据路桥集团的具体情况和特点，经过与集团公司领导的充分交流，我们认为事业部制的组织形态对于以工程建设为主营业务，施工项目呈明显分散态势，组织规模较大的山东路桥集团来说，当前从采用分公司制转而采用事业部制有以下几点明显优点：

1.事业部的专业化划分将使集团公司对业务管理的专业化能力增强；

2.事业部之间的关系以协调为主，避免了目前分公司在集团项目分配问题上的内耗； 3.便于重新建立全面竞争上岗的人事制度，打破集团对分公司人事管理力度差的僵

局，激发分公司管理层的活力；

就目前集团公司实行事业部制的建议：

在集团公司实行项目法施工制度之前，作为过渡形式，除路面、养护公司外，可由集团公司有关领导兼任事业部总经理，其余分公司经理可出任相应事业部副总经理，仍然以原分公司形态管理项目部，在人事竞聘工作开展以后，配合项目法施工制度的完善，逐渐理顺管理流程、事业部组织架构和领导班子。

在事业部的划分问题上，建议首先成立路桥建设、路面建设、养护等事业部和综合产业事业部，其中综合产业事业部作为对集团公司新兴产业的培育载体，对集团新兴产业起孵化器的作用。

第二篇：以提高教学质量为核心

以提高教学质量为核心，以提高教学质量为核心，促进中等职业教育科学发展
----2010----2010 学年中等职业教育教研部工作计划

中等职业教育教研工作要认真贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要》和《中等职业教育改革创新行动计 划（2010~2012)》的精神，按照“保证规模、调整结构、加强管理、提高质量”的基本要求，以教育与产业、学 校与企业、专业设置与职业岗位、教材内容与岗位技术标准、职业教育与市场需求的深度对接“五个对接”为指 引，以职业能力培养为核心，以“有效教学活动”为抓手，不断巩固成果，开拓创新，抓住重点，强化内涵，提 高质量。

一、深化有效教学活动，提高活动的效益 有效教学是职业能力培养的重要保障。在开展有效教学各项活动中，要正确处理教研工作头绪多的矛盾，要 充分调动学校和教研会的力量，突出重点和强调特色，促进高质量研究成果的形成，推动职业教育内涵展。1．职教教研员要在针对实际需要加强理论学习过程中，提高既能整体把握，又能有所侧重的能力，还要运用“整 体”、“系统”的理论审视教研工作与学校、专业或学科的多种联系，力争形成职业教育各专业（学科）有效教 学基本理念、内涵、特征、原则、策略、方法、评价等方面的研究成果。2．采取教研员个人跟踪指导（分工见附一）与室集体指导相结合的方式，促进试点学校有效教学活动的深入 开展，并加大力度，分主题分类别进行深入指导，努力提高有效教学课题的研究水平。上学期，要做好课题研究 中期检查（10 月份交课题研究阶段总结材料）、总结、指导工作，下学期，启动研究成果提炼、推广工作。3．开展专题性的师资培训，特别是专业培训工作，促进教师的专业发展，尤其是新课程实施能力。上学期，以“课题研究”为主题，开展师资培训，并继续与教师继续教育中心合作，开展物流、商务英语、酒店管理三个 专业的师资培训。同时，要做好第一期“结对培养”的总结工作，并通过此项工作逐步探索出中职教师成长的有 效途径，促进中职名教师的成长。4．以课例研究作为教学研究的重要途径，加大特色课型的研究力度，总结提炼各类课型的教学规律、教学模 式，推广各类课型的教学范式。上学期，按《广州市中等职业学校开展有效教学活动第二期优秀课例征集通知》（待定）要求，完成，课例征集活动，下学期，除对征集的课例进行评审、交流外，还要发挥各教研会和试点学 校的作用，针对一些特色课型，进行再研究、实践、总结和推广，力争形成我市职业教育教学实施成果集。5

．以课题研究为抓手，深化课程研究。近年来，课程改革的研究课题引领着我市职业教育教学改革，产生了 一批具有影响力的研究成果。本学年，首先，要继续抓好课题研究工作，优化我市中职教育的课程建设，推动校 企合作、工学结合，并积极探索中高职衔接的“对口招生”、“五年一贯、三二分段”的课程。其次，要认真学习新修订的中等职业学校专业目录，为我市的专业设置和调整提出建议，并积极创新课程体系，努力实现三个目

标，即提高学生就业创业和继续学习的两个能力；学生在学习过程中得到职业资格和学历的两个证书；增强学校 服务经济社会发展和改善民生的两个能力。再次，要大力促进我市课程改革研究成果的转化，抓住正启动的新一 轮全国性教学教材改革创新机遇，积极参与到全国性的教材编写中去，在部分专业部分核心课程中争取主动，充 分展现我市课程改革的理念和成果，对已开发的课程和教材，要认真做好师资培训、教学试验等工作，为课程评 价打下基础。

二、以赛促研，以赛促教，以赛促学 要充分发挥和利用技能竞赛的积极作用，认真做好全市性的教师技能竞赛和学生职业技能竞赛工作。（1）教师技能竞赛工作。教师技能竞赛包括教学技能竞赛和专业技能将赛，按原计划，2010 我市要举办 8 项教师教学技能竞赛，10 项教师专业技能竞赛，本学年上学期，各教研会要紧密配合教研室，继续组织各项教 师技能竞赛工作，促进教师教学水平和专业水平的提升，并选手优秀选手参加全国性的教师技能竞赛，展示我市 职业教育教师风采，提升我市职业教育教研的影响力。（2）学生职业技能竞赛工作。既要实现竞赛的选拔性功能，更要实现竞赛的促进功能，推动学校层面的技能 竞赛，让学生广泛地参加到技能竞赛当中来，营造“学技能，赛技能”的职业教育氛围，大力提高学生的职业技 能水平乃至职业能力。上学期，做好全市性学生职业技能竞赛，包括新项目申报及项目调整工作，配合教育行政 部门做好竞赛的组织工作。下学期，协助做好全省和全国学生职业技能竞赛的备战工作，争取获得更好成绩。

三、继续做好全市检测工作，逐步建立中职教学质量的监控体系 加强教学质量监控，是中职学校实现从重规模转为重质量可持续发展、实现中职教育为经济建设和人才成长 服务的有力措施。首先，要总结我市历年来全市性质量检测的经验，围绕职业能力培养，进一步加大对检测体系 构建、检测方式创新和检测工作优化等方面的探索，加强质量检测与职业资格证书的衔接，进一步提高全市检测 的

第三篇：以理想信念为核心

理想信念对当代大学生的重要意义

——浅谈理想信念在生活中的意义

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摘要 通过对理想价值的理解和思考，探索人生的意义和价值。分析当今大学生的思想动态，找出各种因素对大学生的重要影响，但如何平衡这种影响呢？从而提出对当代大学生进行理想信念的教育的重要意义以及迫切的需要，结合实际情况，如解决现在存在的问题成为关键之处。然后提出我们要坚持自己的信念向着理想而奋斗。

关键字 理想价值 追逐 坚持 奋斗

（一）理想价值的地位

以 理想信念为核心，深入开展树立正确的世界观、人生观、价值观教育，是加强和改进大学生思想政治教育的核心任务之一。

理想信念就是人们对未来的向往和追求，一旦形成，就会成为人的精神动力的源泉甚至直接决定一个人的命运。一个政党、一个国家、一个民族，只有确立了共同的理想信念，才会有强大的凝聚力和向心力。无论过去、现在和将来，共同的理想都是决定将来的发展方想，是不竭得力量之源，促进大学生理想信念教育的形成事关中华民族将来的世界地位。如今的国际经济和科技竞争，越来越体现在人才和知识的竞争上。加强人才培养，不断提高本民族的科学文化素养，科技创新能力，是实现中华民族伟大复兴的重中之重。大学生是拥有现代科学知识的人才的巨大群体，在未来经济发展中的作用不可估量。他们不仅比较系统地掌握了某一方面或某一领域的现代专门科学知识而且拥有较系统的现代管理科学知识，毕业后将成为各公司企业的骨干。当代大学生所肩负的历史使命决定了对大学生进行理想信念教育的极奇重要性。

（二）大学生的理想信念现状

强化大学生理想信念教育是当务之急。从目前来看，现阶段这一教育成果并不理想，大学生的思想道德有待提高，甚至价值观有些扭曲。就如，大学校园有时出现暴力，犯罪等现象以及所谓的六十分万岁，从一个侧面反应聊大学生的思想动态，我认为主要是没有树立正确的理想价值观。当前，虽然大学生理想信念方面主流是健康向上的，但是，伴随着经济全球化进程的日益发展，各种文化思潮和价值观念冲击着大学生的思想，使他们有时在这复杂多变的社会环境中迷失自我，如何保持真我显得尤其重要，那就需要理想信念来平衡这一变化。当然，理想信念并不是一成不变的。现代繁华的都是生活中存在某些腐朽落后的生活方式侵蚀着大学生的心灵，要高度重视各种消极因素对大学生理想信念的消解作用，及时以各种教育进行心灵的抚慰。应当看到，近年来一些大学生在理想信念方面出现问题，甚至走上违法犯罪的道路,受应试教育影响，只是为了应付考试

过关，到头来大学四年养成了一种懒惰的习惯，没有什么理想信念动力，一味去跟所谓的社会潮流，就像被别人控制一样。我们在大学阶段个人的价值观，人生观特别容易受到影响，主要是由于个人没有坚定的理想信念，缺乏学校以及社会上的正确引导。也就是说理想信念的地位没有引起足够的重视，急需加强这一方面的教育。

（三）社会因素对大学生的影响

其一，社会的迅速发展变化。当今时代，是一个伟大变革的时代，社会生活环境日趋复杂。改革开放在促进我国社会主义生产力发展和整个经济社会发展的同时，也带来一些腐朽、消极的东西，使我们的社会呈现出多种思想观念并存的局面；从传统的农村的经济模式式向着高速发展的市场经济，这种巨大的变化促使是会越来越复杂，各种潮流涌动，人们的生活方式发生巨大的变化，各种诱惑趁机而入。而大学生又是即将步入社会这一特殊的群体，思想上最容易受到外来变化的冲击，伴随着就业压力，各种竞争压力，这很容易得出大学生要树立理想信念的重要意义。

其二，中国的基本国情。中国人口重多，老龄化加重，独生子女这一特殊的群体面临更娇艰难的挑战，他们家庭的重担全在一人身上，家中了社会的矛盾。独生子女性格特点独特。当前，我国在校大学生大多是独生子女，缺乏人际交往的训练和艰苦环境的磨练。独生子女独特的生活环境使当代大学生与自身低奉献的矛盾；三个压力就是学习、生活、就业压力。尤其是生活压力，除了部分特困生外，主要体现为一些长期养尊处优的独生子女生活自理能力弱，面对挫折和新环境自我调节能力不强。这就使得原来比较直接的“理想目标”教育，对这代大学生难以发挥作用。在这种情况下，我们必须将理想信念放在大学生教育的一个重要位置。

(四)大学生易变的思想

理想与人生价值观的扭曲。一些学生认同“有钱能使鬼推磨”、“理想，理想，有利就想；前途，前途，有钱就图” 值信仰也由过去的一元取向走向多元化，甚至在某些大学生身上还出现价值信仰虚无的等观点，由于社会上出现的拜金主义使得部分大学生信奉“金钱至上”的拜金主义价值观。

当代大学生一个明显而突出的特征。当代大学生的价值评价标准已由过去的内在精神型转向外在功利型，大多数学生都希望精神与物质并重，理想与实惠共求，读书与赚钱兼得，过去的精神领袖“保尔”已被今天的经济领袖“盖茨”所代替。当代大学生的价值评价标准不仅更为现实，而且讲求实用，并明显带有功利色彩。造成如今这种状况的原因也是多元的。

当代生人生价值观产生变化。总的来说，大学生人生价值观的形成与发展主要受市场经济因素、文化传承因素、学校教育因素和自身成长因素的影响。对于现在这种观念，我们是不能够完全否决的。在这个时代而言，它的存在是有着一定的必然性。我们不能没有信念，我们要知道，如今的社会价值追求中，信念，思想，现实，追求……一个都不能少！当我们已了然明确了对于价值的追求，那么亟待解决的问题就只剩下如何实现我们的人生价值了。

当代大学生思想活跃，视野开阔。要增强教育的感染力，从培养坚定的理想信念开始。由于各种原因，理想和现实的差距很大，对他们来说考虑现实比理想更实在，也就是说不必去追逐所谓的理想，只满足现状。各种压力蜂涌而至，他们没有功夫去考虑什么，还有就是社会上的一些风气的影响，比如说大学毕业生没有找着工作就会受到别人的鄙视。更有甚者提出上学无用论。一些学生进入大学后就只想着如何去享受，把理想抛在一边。各种思想冲击着他们，在纷杂的的社会的背景下无法甄别是与非。正因为这易变的思想，大学生急需这方面的教育。如何去解决这些问题呢？首先，我们需要进行一定的宣传和教育，帮助大学生树立正确的人生价值观，让他们找到自己努力的价值和意义。其次，努力提高他们学理论、用理论的兴趣感染他们。要在满足成长需求上下功夫。为此，必须热切关注大学生成长中的困惑，满足他们成长中对理想信念的需求。要在将大道理讲透的同时，将小道理讲深，让他们切实认识到理想信念教育一辈子受益，从而增强接受理想信念教育的自觉性和主动性。再次，要在营造氛围上下功夫。当前，由于信息更加公开，传播更加快捷，发泄情感的方式更加直白。

（五）理想信念照亮精彩人生路

树立崇高的理想，形成正确的人生价值观。人的本质，人生理想，人生价值，个人与社会、国家的关系等是大学生经常思考的问题。理想也是我们生活的意义和价值，我想起了那首美丽的诗:

理想 流沙河

理想是石，敲出星星之火；理想是火，点燃熄灭的灯；理想是灯，照亮夜行的路；理想是灯，照亮夜行的路；理想是路，引你走到黎明饥寒的年代里，理想是温饱；温饱的年代里，理想是文明。离乱的年代里，理想是安定；安定的年代里，理想是繁荣。

在繁杂的社会环境中如何去保持真我，如何去坚持自己的理想，是我每一个人必须思考的问题。小的时候是那么天真，幻想着自己将会成为什么样的人，会做什么伟大的事，都有自己的梦。而现在变得现实的我们可以从新定位自己的人生，但不要没有任何理想和信念，因为那才是我们奋斗的目标。

参考文献：流沙河的《理想》

《思想道德修养与法律基础》

恩格斯：《社会主义从空想到科学的发展》

毛泽东：《青年运动的方向》

邓小平：《一靠理想，二靠纪律才能团结起来》

第四篇：做好以优质服务为核心

做好以“优质服务“为核心的客户服务管理工作

[摘要]自来公司做好八个方面的优质服务：树立 “真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。

[关键词]自来水公司；优质服务；工作措施。

自来水公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。

“经济要发展，供水应先行”，自来水公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的供水与服务的基本使命。加强制度建设、行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于用水客户，服务于社会经济发展”的水平。

一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手

1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用水高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

3.强化责任心，以饱满的激情投入工作

工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处

不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。

4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

5.加强交流，主动沟通，用心服务

一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用水高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好水。同时对供水管路检修，限水给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新上户和待上户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用水报装、优化供水方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用水困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用水工程项目报装上户时，起初客户对我们制定的供水方案持怀疑态度，认为有更为合理的供水方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的水源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供水方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用水已经顺利完成送水工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。

6.通过温情服务，赢得客户满意

以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。

7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家水资源及供水、用水的相关政策法规内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面

每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障

作为具有基础性和社会公益性的水资源供应者，要想更好地为国民经济发展提供可靠用水保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制

作为制度保障。

1.组织保障

成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。

2.强化措施，推行标准化管理

制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。

3.认真落实政策、法规、制度的规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。

对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供水服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。

4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念

自来水公司要坚持和深化搞好“优质服务”是工作责任的认同，要具备履行工作责任的能力的优良表现；树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓供水市场，既是自来水公司发展的客观需要，也是提高企业经济效益和社会效益的需要，也是更好地服务于广大用水客户和地方经济发展的需要；这样才能促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。

5.妥善处理投诉举报，完善反馈回访制度，促进供水服务再上新台阶。自来水公司对全社会公开承诺的规定，是企业履行经营责任、社会公益责任，接受社会监督的重要举措之一。投诉举报是直接反映客户用水诉求的一条通道，客户对企业行风建设和优质服务直接进行监督，是企业直接面对客户，了解、掌握、发现自身问题的方式之一，有助于企业进一步做好和提升优质服务工作。要从客户的需求出发，不断优化工作流程，加强过程管理，建立客户投诉反馈回访制度，对投诉解决情况进行全方位跟踪回访，使客户反映的问题件件有回音，事事有着落。心铸业，情化人。每一个水务人都要牢记： “人民水务为人民”的服务宗旨，努力践行“业至精，诚至信，情至真”的服务方针，用真情服务赢得客户。“我是一个行者，步履轻盈，在为客户服务的路上，我的脸上带着笑容，我的心中充满阳光，我的行囊中为服务准备了一切：澎湃的激情、宽容的阳光、真诚的努力、真挚的热情。”

第五篇：伊利集团公司共用材料贸易事业部

伊利集团公司共用材料贸易事业部

综合管理处处长岗位描述 岗位名称：综合管理处处长部门名称：综合管理处

岗位编码：分支机构：共用材料贸易事业部 现任者：日期：1999年11月 1.相互关系：

A.直接上级：

共用材料贸易事业部总经理

B.直接下级：

本处下属员工

C.其它内部关系（集团公司内部）：

本事业部其它处及集团公司有关部门

D.外部关系（集团公司外部）：

有关机构

2.工作职责：

A.负责综合处的工作和人员管理；

B.制定综合处内部的各项规章制度；

C.D.E.F.G.H.负责ISO9000国际标准化认证的推行工作； 负责事业部的人事工作； 负责技术资料的管理和保存； 负责事业部内有关规章制度的制定； 负责企业文化建设； 其它行政事务。

3.权限：

A.有对综合处直接下属的任免、报酬、奖励等事宜的建议权；

B.有大宗采购事业部总经理授权范围内的费用审批权；

C.大宗采购事业部总经理授权的其它权力。

4.工作要求：

A.B.C.D.积极落实集团公司的各项规章制度及有关政策； 经常深入基层了解员工的工作状况，并给予必要的指导和帮助； 保证各种信息的畅通及保守商业秘密； 及时处理下属请示的各种问题；

E.及时地为事业部有关部门提供支持；

F.定期向事业部总经理汇报工作（重大问题及时汇报）

5.上岗基本条件：

A.具有大专以上文化程度，掌握一定的行政管理知识，具有3年以上行政管理

工作经验；

B.年龄在于25-50周岁之间；

C.具有较强的组织、协调能力；

D.身体健康，具有强烈的敬业精神。

6.检查与考核：

A.总经理不定期对综合管理处工作和管理状态进行检查；

B.总经理根据综合管理处工作完成状况对综合管理处处长进行年终考核。

制定者：现任者：日期：

直接上级：日期

附加说明:

本文件由集团公司人力资源部制定并解释

本文件于2000年1月1日发布并实施