服务员业务素质

第一篇：服务员业务素质

服务员业务素质

学习目标：掌握一定的推销技能提高自己的业务素质

课时：4课时

内容：

一、业务特点

1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。

2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，客房部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。

3、信息量大、变化快，要求工作效率高：客房部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）

4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.二、员工素质要求

一个合格的客房部服务人员，应该具备下列素质：

（一）优良端正的品行，作风正派

客房部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。客房部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。

（二）良好的仪表、仪容

前厅是宾客汇集或经过的地方，客房部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，客房部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。客房部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的客房部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了客房部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。

（三）机智灵活，有较强的应变能力

客房部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求客房部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。

（四）有较强的处理人际关系能力

酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为客房部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，客房部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，客房部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。

（五）较高的语言表达水平

客房部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，客房部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，客房部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。客房部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，客房部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，客房部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。

（六）精明强干，善于推销

在客房部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。

（七）勤奋好学，有较宽的知识面

客房部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力

客房部接待的宾客形形色色，性格各异。客房部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。客房部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。

（九）一丝不苟，有认真的工作态度

客房部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。客房部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。

（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

客房部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。客房部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。

第二篇：浅议会计人员业务素质和职业道德

浅议会计人员业务素质和职业道德

近年来, 会计失真现象不仅普遍存在, 而且有愈演愈烈之势, 究其原因, 在很大程度上由于当前会计从业人员的素质参差不齐, 少数会计人员缺乏职业道德所致。因此, 应尽快提高会计人员的业务素质及其职业道德修养。

一、会计人员的业务素质

第三篇：教师业务素质培训心得体会

培训学习心得

—— 秦泰邦

2012年1月6日和1月9日在我县统一安排下，我很荣幸参加这次培训，让我倍受鼓舞，深感获益匪浅。通过这次集中认真学习，我对教师这个神圣职业有了更深刻的认识，特别对以下几点有比较深刻的认识：

一、职业道德，新形势下的教育教学改革工作，要求老师必须具备较高的政治素质和业务素质，提高个人的综合素质，不断适应教育教学改革工作的需要。讲师的从教经历和对教育的执著追求，给我们年轻教师很大的教育，让我们懂得什么是教育，怎样才能教出优秀的学生，让我们懂得“没有爱就没有教育”这一深刻道理。

二、依法执教。通过这次学习，我更加清醒的认识到，一定要依法执教，过去那种恨铁不成钢的心态，我们一定要纠正，我们一定要相信孩子，孩子有孩子的学习方法，他们各自接受新知识的能力也有所区别，我们一定要有足够的耐心来帮助孩子来学习，我们也不能因为自身的着急对孩子动粗，那样是不对的，今后我将继续依法执教，对孩子对一点宽容，多一点理解，我相信对于孩子的成长还是十分有利的。

三、一个好教师还必须十分重视“言传”外的“身教”，要以自身的行为去影响学习，真正成为学生的表率使学生从教师身上懂得什么应为之，什么不可为。因此，教师的教学，待人接物，行为举止，一言一行都必须认真、稳重、规范、得体，切不可马虎、轻率、任性、不负责任。除此之外，教师还应和学生进行经常性的心灵沟通，向学生畅开心灵，既可以向学生谈自己从人生中取得的宝贵经验，也可以向学生坦诚地公开自己的生活教训，使学生真正感受到你不仅是良师还是益友。

四、必须热爱自己的教育对象——学生。教师应该是一位雕塑大师，能将一块坯材，用自己的思想与感情，将它雕塑成一件艺术精品。因此，我们教师对一些所谓的“差生”，更应加备的关爱与呵护。在他们身上，我们要倾注全部的爱，去发现他们学习上每一点滴的进步，去寻找他们生活中，品德上每一个闪光点，然后运用激励机制，加以充分的肯定和激励，让他们感到温暖，增强自信，从而缩小师生间心灵上的距离，使他们产生“向师性”。这样，才会在他们成长与发展的道路上有一个质的飞跃。

总之，这次培训我的收获非常大，虽然天气不尽如意，但我觉得得到了如此大的收获，值得！除了集中学习，我还想利用业余时间来进行自身读书再教育。我将会多阅读一些好的教育理论，多看一些名师讲座和优质课堂，不断提升自身的业务水平，使自己在各方面都有新的提升。

第四篇：文化业务素质提高工作总结

文化业务素质提高工作总结

本学期，以教育局下发的本学期工作要点为指导，加强教师终身学习体系的建设，坚持分步实施、稳妥推进的原则，能力提升教师专业素养，坚持以教师专业发展为本，面向全体，促进教师综合素质的协调发展，坚持以自学反思为主，指导评估为辅，积极开展校本研修，努力为教育教学高效发展提供人力资源保障。

一、强化教学常规管理，完善新课程标准

我校以全面加强教师职业道德建设为根本，以提高教师队伍整体素质为核心，以骨干教师队伍的培养建设为重点，以科学推进教师梯队构建为抓手，积极创设全体教师自觉学习，主动提高自身专业素养的优良氛围，力争通过计划的实施，使全体教师的专业素养有质的提高。

每位教师依据《课程标准》深入钻研教材，领会编者意图，把握教材深度，挖掘教材内涵，认真备课，环节完整，设计合理，大胆创新，重难点突出，训练内容点面结合，反馈及时，强化集体备课制度，全面提高教师的备课能力。课堂教学有科学性、合理性、完整性，素质教育面向全体学生，充分发挥学生主体作用，使其积极参与教学过程，不断探索教改新路子，激发学生兴趣，减轻学生负担，发挥各自优势，形成自己的教学风格，创出特色，提高效益。

教师布置作业适度，做到精选巧练。通过练习，提高学生听说读写基本功及计算技巧。作业及时批改、反馈，及时疏通排除学习受

阻状况，树立其信心和恒心。更新观念，授之以渔，改进教法，面向全体，全面启动。

二、提高业务水平，切实提高教学质量

小学教育是基础教育，是提高民族素质的奠基工程。在这项伟大的奠基工程中，小学教师肩负着神圣的使命。教师业务素质的高低，直接影响到国民素质的提高，培训提高教师的业务素质，是学校管理工作中的一项极其重要的任务。

本学期，我校认真实施教师基本功的训练达标，从而使每位教师的基本功能适应教育教学的关键。抓好教研的先导作用，找准教育教研与教学实践的综合点，每位教师要积极参加教科研活动，做到人人有专题，人人有方案，人人有论文，人人有总结，形成良好的氛围，增强教科研的实效性。要具备现代教育技术技能，能够运用多媒体教学，学会自制课件，掌握和拥有驾驭现代教育技术的能力。

教师每次活动都记入个人岗位责任制，对成果优异者学校给予奖励，并提供更多，更好的机会进行深造，培训，从而带动全体教师的自身培训之风，以期待业务提高的目的。提高教学人员的水平和全面素质，狠抓传帮带工作，对教学基本功薄弱的教师继续执行“调讲制度”，做到课前说课，课后评课。

教师在文化业务素质提高中学会了反思，在相互尊重中学会了交流，在虚心中学会吸纳，在领悟中学会调整，在合作中获得成长。今后，我们学校将在课改的浪潮中努力拼搏，更好地发挥教研组的作用，把工作做得更好。

第五篇：宣传人员的业务素质（推荐）

宣传人员的业务素质

宣传工作既是一门综合性的学问，又是一项复杂的精神劳动，也是知识更新速度最快的职业之一。

因此宣传工作人员要把学习当作首要任务，不断学习，才能切实把握党的路线方针政策，把握正确的宣传舆论导向并及时宣传贯彻。

在宣传工作中“胸中有沟壑、腹内藏锦绣”才是成竹在胸，“腹有诗书气自华”才能内外兼美，宣传工作人员应该长期的、点滴的、有目的、有计划的积累，加强自身的修养，扩大知识面，并对公司各领域的常识都有所涉猎，不断提高思想理论水平和专业工作能力。

表达能力包括文字表达和口头表达，是宣传工作人员必备的素质。

在媒体发表新闻稿件，为领导起草动员讲话或撰写理论文章，都靠写来完成。

写作是一项基本功，又是一项艰苦的事情，没有谁不经过艰苦的磨炼就能写出一手好文章来。

因此，宣传工作人员应该把写作当成一种职业，笔耕不辍，勤写、多写、会写，这样才能文思泉涌，妙笔生花，善于写作才能为宣传工作增色，为推进企业文化发展贡献力量。

宣传工作是一个系统工程，不是一个部门、一个人的事情，宣传工作同公司其他各项工作紧密地联系在一起，这就需要宣传工作人员一方面要加强同公司各职能部门广泛联系和合作，及时收集部门的新业务、新技术进展情况，并将最新的工程进展等内容作为服务性宣传的首要目标，另一方面，要将眼光放在社会，放在整个人防市场，了解群众需要什么样的信息，并及时运用新闻媒介，把最好的产品推荐给市场，加强宏观协调和沟通，发挥各方面的优势，运用各方面的力量拓展宣传工作的领域、渠道和影响力，更好地为医院发展服务。

综上所述，要增强宣传工作的生机与活力，宣传工作人员应该及时更新思想观念，富有创新精神，积极改进工作方法，努力提高上述素质，研究新情况，探索新方法，解决新问题，使宣传工作紧跟时代发展步伐，适应新形势下公司的发展要求。