自动话重点课程（五篇材料）

第一篇：自动话重点课程

微机原理、单片机、现代控制理论、计算机控制技术、电力电子技术

以我之见，在本科或研究生阶段，应该：

第一：熟练掌握一门编程语言，搞硬件的话，C，汇编

第二：会用protel设计一块自己满意的电路板

第三：掌握一种电子设计技术，如DSP嵌入式设计PLD/FPGA可编程逻辑

第四：熟悉一种通讯协议

本帖最后由 lk040411 于 2011-9-16 21:24 编辑

申明：以下并非本人心得，看了下觉得很好，拿来和大家分享，也不知道以前有没有人来发表过。

（一）大家在准备考研时，想没想过:自己对什么感兴趣？自己以后想干什么？毕业后如何打算？如果你认真考虑了这几个问题，相信你的未来研究生生活会是充实的。但大家在本科时也确实很忙，加上了解的也不多，所以对考研的想法就是考上就好。我当时也这么想，我当时对控制的这4个二级学科也不太了解，就报了控制理论与控制工程，想着考上就行。当时真的不了解读自动化研究生具体做什么，心想就是做实验做项目吧。我顺利通过了初试，面试也可以，但选导师是由不得自己的，我联系导师晚了，所以就跟了个搞计算机集成制造（CIMS）的导师，那是我也不知道CIMS具体搞什么。总之，当时的感觉就是:总算考上了，一切OK！

但是我现在极郁闷。一是这个方向（CIMS，有的学校叫生产过程建模）跟你本科学的自动化知识没任何关系；二是这个方向表面上是搞应用，其实是纯理论，很枯燥；三是这个方向实际中很不实用，导师也没什么具体项目，所以不容易找工作。我自己感兴趣的方向其实是计算机控制与应用，但录取时有的事情是由不得自己的。请各位学弟学妹们注意了，复试中最好别选这个方向（计算机集成制造，复杂系统建模或生产过程建模），否则你会郁闷3年的。当然，如果感兴趣，也就无所谓了。

我推荐的专业是模式识别与智能系统。这个方向实用，也很热，也容易产生兴趣，就业当然OK了。大家抽时间可以想一下自己以后想从事什么样的工作，对什么感兴趣，自己的优势是什么。这样就可以做到在复试中选择导师和方向目标明确，不盲目。选择一个适合自己的研究方向是成功的关键。祝各位学弟学妹考研成功！

（二）首先，电力电子与电力传动研究的是:变流技术（整流，逆变），变频器，电源技术（UPS,开关电源），谐波抑制与无功功率补偿,先进控制技术在电力电子设备中的应用。该专业所需要的基础是:电路，模电与数电，电机学，电力电子技术，计算机控制技术，信号与系统。你也许没学过其中一些课程，但读硕时可以弥补。还有，该专业动手较多。这个专业是热门专业之一，很有前途，就业时可去西门子，GE，山特等顶尖企业，该专业毕业生很受欢迎。

检测技术与自动化的研究内容是:计算机硬件应用，传感器应用，嵌入式等。总之是天天和电路板打交道。该专业容易激发兴趣，当然动手能力要求很高。就业也很容易，很有钱途的。需要的基础是:模电与数电，单片机原理，数字信号处理，计算机控制技术等。就业方向是中兴，华为等IT行业，一般是硬件工程师。

现场总线技术（FCS)属于计算机控制的范畴，通俗的说:就是用网络把各具有智能化功能（通信，计算功能）的仪表连接起来共同执行一个功能，并且便于集中管理。这是个很不错的方向。不过你以后的方向随导师而定，现在不好说。新型电力电子系统与装置方向大概是:现在电力电子器件发展很快，例如用新的元件组成的多电平逆变电路。

系统工程专业是以运筹学为基础的，与计算机硬件的应用没有关系，也很少用到控制理论。

控制科学的4个二级学科中只有检测技术与自动化是完全偏硬件的。模式识别也会用到硬件，如DSP，但不是太多。双控专业是基本不用硬件的，具体随导师而定。系统工程完全与硬件没关系。

（三）读研选择学校时还是要把学校的名气放第一位，但是这个学校的该专业也不要太差，起码要有博士点。例如，北大的自动化就不要报，实在太差了。机器人方面，哈工大和沈阳自动化研究所应该是最强的。控制理论和控制工程，模式识别都有机器人的方向。如果想进行机器人控制理论的研究，就报双控；如果想从事目标识别和人工智能方向，就报模式识别。

（四）兴趣并不是自然产生，也是需要自己去发现和培养。侧重应用的就是模式识别和智能系统，检测技术和自动化，电力电子与电力传动。具体这些专业研究什么，我前面已经说过。还有，总是要有适量的理论研究，否则搞的应用的技术含量就不高。你可以先对这些专业具体了解一下，然后找些书看看，慢慢地就会产生兴趣了。在产生兴趣的过程中，当然还要有毅力，要坚持。

最重要的途径是你现在把专业课学好，在专业课的学习过程中会发现兴趣的，那样目标就明确了，能有的放矢。专业课:电路信号与系统电机与拖动基础模拟电子电路数字逻辑电路微机原理自动控制原理数字信号处理现代控制理论计算机网络与通信概论这些课是自动化专业的基础，一定要努力学好。如果学扎实了，以后会比较轻松的。当然，其他的专业课:单片机MATLAB电力电子技术电力拖动自动控制系统计算机控制电气控制与PLC智能控制等也要尽力学好。所以，你现在只管学好这些课程就行了。只要认真学，你肯定可以发现你的兴趣。

电力电子和双控区别大了。电力电子研究的是功率开关变换技术，先进控制技术在电力电子电路中的应用，谐波抑制技术。而控制理论和控制工程主要研究的是控制理论，如非线性控制、神经网络等。具体研究方向要随导师而定，并非严格按专业来界定。就业时主要取决于“你会什么，擅长什么”，例如擅长软件，而与做的论文关系不是很大。只要是电类的专业，就业都是不错的。

四个专业中，从就业和实用角度说，检测技术和模式识别是最好的。我对这两个学校不了解，但知道华南理工的自控远强于华东理工，并且分数线也不算高，04年的时候还要调剂生。上海的高校对自动化专业的来说，也就是交大，其他的都不好。我觉得选择学校以以下几个原则来衡量比较好:（1）是工科较强的211重点大学（2）所处地理位置还不错，不要太偏（3）专业的实力不是太重要，只要有博士点，具备一定的规模即可。浙大的电气工程远比上海交大强,尤其是电力电子和电力系统自动化.只要是检测专业，能跟老板做几个项目，找工作当然容易了。关键还在于老板是否有项目做。即使再好的学校和专业，跟老板没事做，找工作还是不好找。检测这个专业必须得有实际项目做的，不然真学不到真东西。

模式识别主要研究方向是图像和视频处理,是理论与软件密切结合的专业.虽然理论性较强,但是与双控不同.现在的控制理论与控制工程的情况是:很多导师研究的控制理论都太超前了,给人的感觉是太空洞.因为这些控制理论在实际中根本用不上,即使用上,控制效果可能还不如PID控制.国内自动化界的最高学术期刊<自动化学报>简直跟数学学报差不多了,上面全是复杂的数学推导.因此,学生一般对双控很难产生兴趣,并且该专业就业不如其他专业.但是,具体研究方向是随导师而定,双控专业的学生也可能搞其他专业方向的研究.因此,选好导师是第一重要的!模式识别的优势是:该专业的理论研究成果比较容易实现,并且还能用于实际中,不会给人虚无飘渺的感觉,况且对软件要求较高,软件上的优势是就业时的资本.至于就业,请放心,这个专业是很不错的.在IBM和微软亚洲研究院有好多就是学模式识别的,并且现在还是从事该方向的研究.（五）

最近有不少大三的朋友给我发邮件问一些事情.不少问题都是共性的,我在此说一下我的看法.(1)首先,不要太看重自动化学科的排名.我认为选择学校时,要把地理因素和学校的名气放在第一位,因为这两个个因素对就业有很关键的作用.重点学科对我们学生来说基本用处不大,用人单位也很少看这个问题,用人单位只关心人怎么样.学校的名气也是很重要的,否则很容易被用人单位第一关就淘汰掉.但是报考院校的自动化实力也不能太差,例如,北大和南大的名气虽高,但是自动化太差了,最好不要报考.一般工科较强的211重点大学的自动化都是不错的,在其中根据自己情况选择即可.(2)在网上搜索考研信息时,应以导师信息为主.跟上一个适合自己的导师才是最关键的.现在有好多导师没项目做,或者研究方向很枯燥,所以他们的学生也很郁闷.(3)大三的同学目前还是学好专业课程,打好专业基础,这是很重要的.只有通过学习专业课才会扩大对自动化学科的认识,才能不盲目.(4)信心是很重要的.想考研的同学一定要有信心,不要顾前怕后,信心是成功的关键.我认为考研复习的首要原则是:自信！遇到困难，千万不要退缩，越是艰难越要前进。数学一的复习内容较多，难度较大，因此复习时要一个个的知识点逐个突破，自己要亲自动手做题训练，善于总结。

（六）航天系统很多研究所和企业都在偏远地区或者城市郊区的，这是由航天保密性决定的，不可能在城区。譬如北京的一院在东高地，二院在永定路（这还算近的），三院在云冈。（97年我去玩的时候，过了晚九点漆黑一片，什么娱乐都没有），你愿意闷在这种鬼地方做研究？这还是北京的单位，山沟里面的基地更多了。。即便你愿意，考虑考虑你以后结婚吧，那个姑娘愿意跟你去这种地方？你儿子呢，让他在山区接受教育？！

再者，航天系统是我国目前为数不多的改革进程比较慢的系统，很多单位都是子女顶班，复杂的人际关系，七姑八大姨的，进去有你受的，将来同样晋升比别人慢，因为你没人脉关系。这也是历史问题，航天单位因为偏远，谁都不愿意去，另一方面也为了安慰老一代科技工作者，所以只好让他们子女顶班。

（七）推荐自动化及其相关专业同学报考以下学校与专业

模式识别与智能系统: 上海交大中科院自动化所清华大学 西安交大

检测技术与自动化装置: 浙大天津大学 清华大学

电力电子与电力传动: 浙大 西安交大南京航空航天大学

电力系统自动化:浙大清华西安交大 天津大学

电机与电器: 华中科技大学 浙大清华

控制理论与控制工程:清华 浙大东北大学 上海交大 东南大学

自动化虽然就业上略逊于电子和通信，但还是不错的。我个人认为我们自动化人应该在熟练硬件和软件的基础上，强调“控制”的特点，也就是把先进控制理论转化为实际应用，而不要一味地只做理论研究。不管你对编程是否感兴趣，这是必须要掌握的。你既然喜欢实用性的东西，编程是不可避免的。

考研复习固然重要，但是专业课也不能放弃。专业课你不一定全都要学好，可以重点地来学。例如，微机原理、单片机、现代控制理论、计算机控制技术、电力电子技术这些课程一定要学好，其他的课程过关即可，根据自己的兴趣来选择重点。

（八）我首先声明:我给出的意见只是我的看法，不代表是完全正确的，但我认为我的看法至少还不会误导人。我只是学生，不可能对自动化专业全面了解，只能根据同专业同学中的大多数人的意见和往年本校该专业的就业形势来给出自己的看法。意见就是要批判性地吸取的，我的看法并没有要求论坛里的朋友一定要照搬着执行，只是个参考。大家认为对的可以吸取，错的可以提出来。我发这个帖子的目的只有一个:尽量让后来人少走弯路！我似乎对系统工程这个专业批判得很厉害，但这也只是我的看法，对这个方向感兴趣的同学当然可以报考。但是自动化专业的人都不得不承认:系统工程这个专业就是和自动化没有关系，应该放到管理学院才对。

还有，我换导师了，现在是电力电子与电力传动专业，对这个专业感兴趣的同学可以和我讨论。

（九）中国目前的研究生教育还不规范,大家想学什么不要看官方的介绍.如果你想当然的认为我到了自控这个方向,以后就会从事这方面的工作,就错了.研究生其实是跟着导师跑,导师叫你干什么,你就干什么.我的经验是看导师,你想学软件就去找干软件的导师,学硬件就去找干硬件的导师,而不是看专业介绍.你报的是检测想学硬件,但你导师的项目都是软件,你一点办法没有.到你报考的院系去打听一下导师的情况,找个研究方向是你感兴趣的导师跟.跟那个导师相当重要,同一个学校,同一个专业,跟好导师和差导师可以说是天壤之别.跟个在院系处于强势地位的导师,项目多,早进实验室,以后好找工作.跟个在院系处于弱势地位的导师,没项目,进不了实验室,整天无所事事,学不到东西.在学校差别不是太大的情况下,大家要把导师放第一位.比如你到南航去跟个好导师,远比到东南去跟个差导师要划算.总之,1研究生要以导师为中心,专业之间的差别没那么大.2研究生干过什么项目最重要,学校之间的差别没那么大.（十）

我现在虽然是电力电子方向，但大多是在搞DSP应用，只涉及一些电力电子知识。至于就业，我还不清楚，不过我身边一个同学去了艾默生，还不错的。现在很多老师不愿从事电力电子这个方向，主要原因是成本太高，容易烧坏器件（我已经烧过一个模块了），绝不是书上那么简单。但是，我觉得学习这个方向确实能学到一些真东西，既做硬件又做软件，最重要的是切实地理论联系实际。不像双控某些方向，纯粹是理论脱离实际，学着也没兴趣。

（十一）其实读研最关键的还是跟什么样的导师。研究生教学和本科教学是根本不同的，它本身带有不公平性。如果你跟了一个项目多的导师，那么你就会学到很多东西；如果不是，那么就会比较困难。此外，导师的研究方向和项目绝不是仅限于他所属的专业，是多方面的，例如，双控的导师也可能做模式识别的方向，也可能做电力系统或化工系统的项目。所以，不要以为上了双控就一定是搞控制理论。因此，我建议大家最好还是能明确想学什么，想干什么，这样根据自己的爱好去查询导师的信息，也就是先查一些与自己想学的方向的导师的信息，然后根据导师来选择专业。对于大三和大二的同学来说，还是要多学专业课，这样才能增加对专业的了解和兴趣。还有，我认为大家不要随意跨专业考研，本科的专业才真正决定一个人的学习专业，读研并不一定能让你很好地融入一个新的专业，当然我说的是跨的比较远的专业，相近专业是没关系的。和自动化相近的专业是:机械，计算机，电子，通信，电气工程，热能工程，仪器科学。例如，数学专业的同学跨到自动化后，其实还是搞控制理论，这和数学一样，其他的应用方向上不了手，当然也可以做软件，但这倒不如报考计算机专业了。

（十二）自动化学的是很杂很乱，所以把我们大部分一些人都迷惑住了，不知道该学什么，不知道自己以后想干什么！这直接导致了自己在学习的时候东学一点，西学一点，没有重点，没有方向！以我之见，在本科或研究生阶段，应该：

第一：熟练掌握一门编程语言，搞硬件的话，C，汇编

第二：会用protel设计一块自己满意的电路板

第三：掌握一种电子设计技术，如DSP嵌入式设计PLD/FPGA可编程逻辑

第四：熟悉一种通讯协议

以上四点学好了，就可以对一个成品的各个环节有个清晰的框架，然后把自己的控制理论融入当中，那时候会体会到什么叫神奇了！

一家之谈，跟学控制学而迷茫的人交流！

上学的时候老师说自动化口径宽

有电的地方就能用到但是出来后确实感觉到弱电的有电子、通信

强电的有电力系统自动化

我们其实就是在夹缝中生存的（十三）

所有清华拟录取考生均必须进行复试。

（1）复试分数线：

总分为374，政治、外语单科成绩不低于55，数学、电路不低于85。

（2）严格实行差额复试。复试人数为招生规模的150%

（3）复试主要考核考生的综合分析能力、解决实际问题能力和创新意识。

（4）复试由以下三部分组成：

①笔试

专业考试科目

控制理论与控制工程控制理论（经典控制及现代控制）

检测技术与自动化装置电子技术（模电，数电）

系统工程运筹学或控制理论

模式识别与自动化装置信号与系统

导航、制导与控制控制理论（经典控制及现代控制）

企业信息化系统与工程控制理论（经典控制及现代控制）

生物信息学信号与系统

考试时间为120分钟，满分为100分。按招生专业目录公布的考试范围命题，由学校统一组织考试。

② 外语听力和口语测试

听力测试成绩满分为30分，口语测试成绩满分为20分。由学校统一组织英语听力和口语测试。

③ 面试

按专业组成面试小组进行面试。考生应携带准考证和身份证件以备核查。面试主要采取口试（面试专家组认为必要时可以加试笔试）方式，面试小组成员分别按满分100分当场给出评分，平均分即为考生的面试成绩。

三、录取

总成绩中初试成绩占50%，复试笔试成绩占20%，复试面试成绩占25%，复试外语听力和口语成绩占5%。

总成绩=初试总分+复试笔试成绩×2+面试成绩×2.5+外语听力成绩+外语口语成绩 总成绩满分为1000分

第二篇：经典课程推广话术

A：喂！王总吧！王总您好！我是亚洲流的小XX，王总现在接电话方便吗？

顾客：你说吧！

A：王总，今天给您打这通电话，我是有一个天大的好消息通知您，因为一直以来您都是咱的会员嘛！在下个月6号，有一个《发廊的出路与发展》的超级经管课程，7号、8号是会员公开课，您知道吧？ 6号是经管，是中国式领袖训练专家曹振峰老师讲的，咱们这个管理课是480元，现在我是通知您一下，因为王总毕竟是我们的会员嘛！如果您确定过来的话，我可以帮您申请一个免费的名额，王总，您能确定么？

顾客：好吧！那你帮我申请一个。

A：那王总，咱这个课是4月6日早上10点准时开始，好吧。王总那您安排好，我们6号早上8点30分报道 我们那个时间见~ 好再见王总。

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第三篇：幼儿园课程重点

课程的五种维度：

 学科（领域）维度：课程就是学习的科目和教材  经验维度：课程就是儿童在学校中获得的学习经验  活动维度：课程就是学校组织的学习活动  计划维度：课程就是教学计划

 目标维度：课程就是预期的学习结果或目标

课程的分类标准：

常见的分类方式有如下几种：

1.以教育目标和教育内容的性质为标准



德育课程（政治类、品德类等）



智育课程（数学、物理、化学、语文等）

美育课程（音乐、美术等）

体育课程



劳动技术教育课程

2.以教育内容的性质和组织方式为标准



分科课程（代数、几何、物理、化学、语文、外语等）



相关课程（将彼此独立的某些学科予以沟通，以产生联系，如音乐与美术）



融合课程（同一领域的不同学科合并而成的一门新的学科，如“美国社会”由美国史和美国文学合并而成）



广域课程（比融合课程更为综合化的课程，如美国的“社会研究”课程）

核心课程（以社会现实问题作为课程设计的中心，如环境教育）



活动课程（根据儿童经验或团体生活统整起来的课程，如“五指活动}课程）3.以学习经验的性质或对学生心理发展的指向为标准，分为

 认知性课程（重在促进学习知识的获得和认知能力的发展）

 情意性课程（重在学生情感的熏陶，意志磨练，价值观的形成和个性的发展）4.以课程影响学生的方式为标准，分为

 显性课程（学校有目的、有计划地对学生实施的教育影响，又称为正规和形式课程） 隐性课程（没有列入教育计划，甚至教育者和受教育者都没有意识到当却实际产生的影响）

5.以课程决策的层次为标准

 理想的课程（观念层次的课程，由研究机构、课程专家提出的应该开设和应该如何开设的课程）

 正式的课程（社会层次的课程，由教育行政部门规定的课程计划和教材） 领悟的课程（学校层次的课程，教师实际理解领会的课程）

 实行的课程（教学层次的课程，实际反映在教育教学过程之中的课程） 经验的课程（体验层次的课程，学生实际体验到的课程）

什么是幼儿园课程

幼儿园课程是实现幼儿园教育目的的手段，是帮助幼儿获得有益的学习经验，促进其身心全面和谐发展的各种活动的总和。（——教育部“九五”教育科学规划重点课题《中国幼儿园课程政策研究》课题组反复讨论认定）

所谓的各种活动就是《幼儿园工作规程》中指的“有目的、有计划地引导幼儿生动活泼、主动活动的多种形式的教育过程”。

幼儿园课程的性质

 基础性：是学制的最初环节;是人生发展的起始阶段。

 非义务性：不具有强制性和普遍性，但有灵活性。

 发展适宜性：课程要适合幼儿身心发展的客观规律与特点。

适宜发展并不等于适应发展，并不代表要一味地迎合。迁就儿童现有的身心发展水平。

幼儿园课程要素

幼儿园课程的最为核心的方面是该课程所依据的教育哲学以及所反映的教育目的，这是幼儿园课程的价值取向之所在。

幼儿园课程的其他成分都是在此基础上产生和发展的。

课程的理念一旦确定，课程的目标、内容、方法和评价等课程的各种成分就有可能在课程理念的统合之下形成一个协调的整体，并发挥其总体的功能。

目标模式优缺点： 定义：以实用主义哲学为指导思想，受行为主义心理学影响，以目标为课程开发的基础与 核心被看做是经典模式、传统模式。

1、优点：使课程的运作成为了一个具体化的和结构化的操作程序，能提高幼儿园教育、教学过程的计划性、可控性和可操作性。

2、弊病

（1）由课程开发者确定的课程目标，往往难以与发展中的儿童相适合。

（2）按行为目标的方式确定课程目标，与学龄前儿童整体地学习知识和获得经验的学习方（3）容易忽略那些难以转化为行为的方面，如内隐的情感、态度、价值观等。

过程模式优缺点：

定义：是以过程和程序为焦点，详细说明内容和过程中的各种原理，主张课程开发的任务是选择活动内容，建立有关学科的过程、概念和标准等知识形式的课程。优点：

1、强调教育和知识内在的、本体价值；

2、强调在教育过程中对具体情境的诊断；

3、强调“教师即研究者”所应发挥的作用。

弊病：

1、虽然论证了课程编制的基本原则和方法，却没有提出明确而具体的程序及方案，使得人们在运用中难以把握。

2、缺乏科学性、计划性和系统性，对教育的评价往往因缺乏客观标准而带有过多的主观色彩。

3、赋予教师过分理想化的角色和过高的要求，教师难以达到这样的境地而使该课程模式不易推广。

幼儿园目标的基本取向：

（一）普遍性目标

 定义：是依据一定的哲学或伦理观、意识形态、社会政治需要而引出的对课程进行原则性规范或总括性指导的目标。

 特点：把教育宗旨和课程目标等同起来，具有普遍性、模糊性、规范性的特点，对所有的教育实践都具有指导作用。

 优点：为教育者阐释教育目的提供了广阔的空间，使用任何情境与需要。 缺点：模糊、泛化、具有一定的随意性。

（二）行为目标

 定义：是一种用可以具体观察或测量的幼儿行为表述的课程目标，它指向的实施课程以后在儿童身上所发生的行为变化。

 特点：具体、精确、客观性、可操作性  优点：克服了普遍性目标模糊性的缺陷，对儿童基础性知识和技能的熟练掌握有益。

 缺点：容易使教师只见目标不见个性，钳固儿童身心；人的很多高级心理素质很难用外显的行为来预先具体化。

（三）生成性目标

 定义：在教育过程中生成的目标，强调在儿童、教师与教育情景的交互作用  特点：生成性目标取向关注过程，追求的是“实践理性”，反映的是儿童经验成长的内在要求，反映的是问题解决的过程和结果，强调在儿童、教师与教育情境的交互作用过程中产生课程的目标。

 优点：有利于促进儿童有意义的学习和教师主动性的调动和发挥。

 缺点：对教师的要求很高，需要教师有相当强的研究能力；操作有难度。

（四）表现性目标

表现性目标强调个性化，目标指向是培养儿童的创造性。

表现性目标不规定儿童在完成学习活动后应该获得的行为，而是指向每一个儿童在教育情景中所产生的个性化表现。表现性目标多被运用于艺术领域中，追求儿童反应的多元性。

• 表现性目标适合表述那些情感、态度类的目标。• 表现性目标适合表述中远期目标。

制定幼儿园课程教育目标的基本依据

（一）对幼儿的研究

 原因：幼儿园课程是为支持、帮助、引导幼儿学习，促进其身心的全面和谐发展而设置的，课程目标是对其在一定期限内的学习效果。为了建立合理的期望，必须研究幼儿。

 因此，我们必须研究儿童，了解他们身心发展的规律，关注他们发展的需要。这里所谓的发展需要，指的是“理想的发展”（应该能够达到的水平）与“现实的发展”之间的距离。儿童身心发展规律 儿童的发展需要

（二）对社会的研究

 原因：幼儿园课程的基本职能之一是让儿童为积极适应未来的社会生活作准备。在考虑幼儿园课程的目标时，必须研究社会对儿童成长的期望和社会生活的需求。 社会对儿童成长的期望，既直接反映在政府的教育方针、政策法规和各种有关文件中，也反映在家长的要求中，还体现在社会的经济、政治和文化中。《幼儿园教育指导纲要》中的很多教育目标都反映了社会的期望，请参阅《幼儿园教育指导纲要》。

（三）对人类知识的研究

 原因：幼儿园课程的一个重要职能是传递社会文化，知识是人类智慧的结晶。知识可以帮助儿童更好地认识自然、认识社会、认识自己。因此，知识是课程必不可缺的内容。 对于幼儿来说，我们强调的是知识的发展价值，即这些知识对儿童的发展能起到哪些积极的作用，能促进他们哪些方面的发展。幼儿的年龄特征和幼儿教育的性质，决定了幼儿园课程注重的是知识的一般发展价值。这也是幼儿园课程与中小学课程的最大区别。

幼儿园课程内容的概念

幼儿园的课程内容是根据幼儿园的课程目标和相应的学习经验选择的蕴涵或组织在幼儿的各种活动中的基本态度、基本知识、基本技能和基本行为方式。

幼儿园课程内容的范围

（一）有助于幼儿发展的基本知识



1、含义：关于周围世界（包括自己）的浅显而基本的知识。

2、幼儿掌握的基本知识包括：（1）生命活动必须的知识。

（2）有利于幼儿解决基本的生活、交往问题的知识（3）为今后学习系统的学科知识打基础的知识。（4）帮助幼儿认识自己生活环境的知识。

（5）为成长为未来社会的高素质公民奠基的知识

(二)有助于幼儿发展的基本行为

1、含义：关于基本活动方式方法的知识和经验——既所谓“做”的知识，或称程序性知识

2、分类：幼儿的基本活动从大类上看，也无非是生活、交往、学习等，具体又可以分为自我服务、身体锻炼、游戏、观察、探索、交流、表达等等。各种活动都包含着一些基本的方式方法、技巧技能，如社会交往的技能、语用技能、解决问题的技能

（三）有助于幼儿发展的基本态度

1、含义：情感态度指的是对人、对事、对己的一种倾向性，它构成行为的动机，影响人的行为。

2、途径：

 环境的同化作用

——周围人对某事的评价会不知不觉影响儿童，使他也持有同样的观点。

 经验的情绪效应

——幼儿对使自己体验到愉快、满意的事物会形成积极的态度；对使自己感到痛苦的事物则形成相反的态度， 理智分析

——当幼儿认识到并真正理解了某种事物或特定行为的实际含义时，会根据这种认识对它们形成“好”或“恶”的态度。

幼儿园课程内容的选择原则



(一)合目的性原则 

(二)发展适宜性原则



（三）直接经验性原则 

（四）兴趣性原则 

(五)价值性原则 

（六）基础性原则



(七)逻辑性原则

幼儿园课程内容选择中容易出现的问题 ● 课程目标流失 ● 课程内容超载

● 课程内容远离幼儿生活 ● 课程内容偏向本本 ● 课程内容缺乏提升

幼儿园课程内容组织的含义

幼儿园课程内容组织是指创设良好的课程环境，使幼儿园课程活动兴趣化、有序化、结构化，以产生适宜的学习经验和优化的教育效果，从而实现课程目标的过程。

（一）基本方法



1、逻辑组织法：

根据知识本身的系统性、逻辑性安排内容。



2、心理组织法：

以学习者的兴趣和生活经验为基点，按经验演进的原则逐步扩大学习的范围。

（二）常用方法

 纵向组织：

按照课程组织的某些原则，以先后顺序排列课程内容；

 横向组织：

打破传统的知识体系，使课程内容与儿童已有经验连为一体。

课程实施的含义

课程实施（curriculum implementation）是指把一项课程计划付诸实践的过程，它是达到预期的课程目标的基本途径。

课程实施的取向

• 忠实取向 • 相互适应取向 • 课程创生取向

幼儿园教育活动的类型

• 生活活动 • 游戏活动 • 教学活动

西方社会幼儿园课程实施的途径

● 自我活动为课程实施的主要途径 • 福禄贝尔的教育活动 • 蒙台梭利的教育活动

● 区域活动为课程实施的主要途径 • 美国“自我概念”课程 • 海伊斯科普课程

● 考察、探究为课程实施的主要途径 • 项目活动

幼儿园课程评价

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含义：幼儿园课程评价，是以幼儿园课程为评价对象的特殊的认识活动，是针对幼儿园课程的特点和组成要素，收集相关信息，对幼儿园课程的价值、适宜性、效益做出判断的过程。●

目的：

※

根本目的：通过对课程的诊断，了解课程的适宜性、有效性，为修正、调整和完善课程乃至推广课程提供科学依据，从而提高幼儿教育的质量，促进幼儿的全面发展。※

课程方案形成之前评价的目的：了解幼儿的发展现状、需求与社会需求；比较与选择课程。

※

在课程方案实施阶段评价，目的是诊断与修订课程。

※

在课程方式实施结束后评价，目的是了解课程目标的达成程度；判断课程的成效。●

作用

• 选择作用

——帮助教师选择更好的课程

• 监控作用

——帮助教师和管理人员监督控制教育、教学过程

• 总结作用

——可全面总结预定目标的达成情况及课程实施的效果。

• 反馈作用

——使教育者有意识、有目的地运用课程评价所提供的信息来反思自身教育行为

• 导向作用

——评什么和怎么评，会对幼儿教育的实践产生直接的导向作用 ●

类型

1、从评价的作用和进行时间上可分

——形成性评价和终结性评价

2、从课程评价的方法划分

——定性评价和定量评价

3、根据评价主体的不同划分

——内部评价和外部评价

4、根据评价对象的范围划分

——整体评价、局部评价和单纯评价

5、根据评价的参照体系分

——相对评价、绝对评价和个体内差异评价

幼儿园课程评价的主体 ● 教育行政管理人员 ● 幼儿园园长 ● 教师 ● 幼儿 ● 家长

● 社会其他人士

客体：幼儿园课程评价的内容和范围 ● 课程方案评价 ● 实施过程评价 ● 课程效果评价

学科活动的概念、内涵：



1、幼儿园的学科活动基本是一种广域课程或综合课程 

2、幼儿园的学科活动基本是一种“前学科”课程



3、幼儿园的学科活动仍强调与生活的联系，强调直接经验



4、幼儿园的学科活动仍服务于幼儿的一般性发展，强调为幼儿的终身持续发展奠定良好基础。

优缺点：

 优势：操作性强

有助于对学科知识技能的学习

 局限性：弹性不足

对幼儿关注不够

单元主题活动内涵：在一段时间内围绕一个中心内容即主题来组织的教育教学活动。

方案教学

 内涵：（project work）也称项目活动，指的是儿童在教师的支持、帮助和引导下，围绕某个大家感兴趣的生活中的课题（主题）或认识中的问题（论题）进行深入研究，在合作研究的过程中发现知识，理解意义，建构认知。 基本过程：

1、团体讨论

2、实地考察

3、发表

4、探究

5、展示

 原则：课程以儿童为中心、为儿童的学习和发展服务

区域活动的概念：指以儿童的需要、兴趣为主要依据，考虑幼儿园教育的目标、正在进行的其他教育活动等因素，划分一些区域，如积木区、表演区、科学区等，在其中投放一些合适的活动材料，制定活动规则，让幼儿自觉选择区域，在其中通过与活动材料、同伴等的积极互动，获得个性化的学习与发展。

五指活动课程

 指该课程由五个方面的内容组成，而这些内容又是以一种整体的、相互贯通的方式组织起来的，就好象人的手，虽有五指之分，但彼此相互联系，共存于一个手掌。 评价：●

1、五指活动课程是一个系统的、整体的，包含的教育内容相对比较全面，符合幼儿的身心发展特点。

●

2、五指活动课程主张以大自然、大社会为幼儿的活教材、活教具、活教师，相较与传统教育僵化的、固定的教育内容是一大进步。

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3、五指活动课程提出了了课程实施中的“计划性”与“灵活性”的结合，开始意识到了幼儿活动中的一些生成的东西，对现代幼儿园课程的发展实施，提供了一定的启发和指导。●

4、五指活动课程提出了“游戏教学法”、“小组教学法”，认识到了游戏对于幼儿发展的重要性，同时，也意识到了幼儿与幼儿之间的个体差异，符合幼儿的身心发展的特点。

局限：

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五指活动课程想要努力避免课程中的知识中心倾向，力求课程向幼儿靠拢，但在实践层面上，仍然比较重视教材，对幼儿的反应重视不够。

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尽管一再强调五指活动课程中的五指不是五个学科，应整合为一个整体进行施教，可惜在推行时，有时仍被误解而分科进行。

幼儿园行为课程

意大利瑞吉欧幼儿教育体系中教师的作用： 1.教师是幼儿的倾听者 2.教师是幼儿的观察者 3.教师是幼儿的伙伴

4.教师是幼儿行为的记录者和研究者 5.教师是实践的反思者

园本课程的概念：●

以幼儿园为基地进行课程开发的内涵

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幼儿园为达成教育目标，以幼儿园为主体，由参与幼儿园教育的有关人员，为改善幼儿园的教育品质所开发的富于个性化 的课程。

谈谈个人对园本课程的理解

第四篇：京东客服客服话术和自动回复语

客服客服话术和自动回复语大全

1.接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14.有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

一、买家说：“我考虑考虑”

您的回答：

1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？

二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)

您的回答：

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵

6.这个产品亲可以用××年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

三、关于议价的说明

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）

四、买家说：“我有点担心产品的质量不行”

您的回答：

1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）

五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

您的回答：

1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？

六、买家付款成功后话术

1，木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。

七、常见对话用语 1.尺码问题：

您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢

2.色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

3.质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

4.褪色问题：

我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级

5.缺货用语：

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）

6.支付款对话：

您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。

7.物流用语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？

亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

八、需要注意的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

九、促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

十、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

十一、如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

方案四（售中客服）

一、发票

买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？

商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）

商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）

二、尺寸

买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？

商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！

三、色差

买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？

商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。

商家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。

四、价格

买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？

商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！

商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！

五、质量

买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？

商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

六、快递

买家：这件衣服可以包邮吗？ 商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？

商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。

七、发货

买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？

商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！

商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！

第五篇：河南省重点污染源自动监控数据管理办法

河南省重点污染源自动监控数据管理办法（试行）

2011.7.10 第一章 总 则

第一条 为规范河南省重点污染源自动监控数据应用管理，确保自动监控数据准确有效使用，切实发挥自动监控数据在污染减排、环境执法、排污收费等环境管理工作中的重要作用，根据河南省人民政府《关于加强环境自动监控系统建设管理工作的意见》（豫政办〔2008〕79号）、环保部《污染源自动监控设施运行管理办法》（环发〔2008〕6号）、环保部《国家重点监控企业污染源自动监测数据有效性审核办法》（环发〔2009〕88号）等规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于河南省重点污染源自动监控数据的采集、传输、审核、管理和应用。

第三条 本办法所称有效监控数据，是指经环境保护主管部门验收合格、通过有效性审核的监控基站，在正常运行状态下所提供并经环境监控机构核定的自动监控数据。

第四条 本办法所称污染物排放标准，是指国家和河南省现行的污染物综合排放标准和行业标准，以及建设项目环评报告书（表）、排污许可证、污染物总量减排批复中明确规定的污染物排放浓度和排放量标准。

第五条 有效监控数据作为环保部门环境管理、环境执法、环境统计和信息公开的依据。第六条 各级环境监控机构组织对本辖区监控基站运行实施统一监管和考核，负责监控数据的汇集、审核、流转和管理，负责本辖区重点污染源污染物排放超标预警。

第二章 数据采集和传输

第七条 排污单位协同运行服务单位、通信单位，确保监控基站正常运行，监控数据采集、传输准确可靠。

第八条 环境监控机构负责接收监控基站上传的监控数据和人工补录监控数据。

第九条 废水重点污染源监控基站，每2小时上传一次主要污染物（化学需氧量、氨氮及其它特征污染物）浓度实测值；每10分钟上传一次平均流量，每2小时上传一次累计流量。平均流量的量纲为立方米/小时，累计流量的量纲为立方米。

第十条 废气重点污染源监控基站，应当连续实时跟踪监测，主要污染物（二氧化硫、氮氧化物、烟尘及其它特征污染物）总测定小时数不得小于锅炉、炉窑总运行小时数的75%，每小时的测定时间不得低于45分钟。

每10分钟上传一次主要污染物浓度、烟尘浓度、烟气流量、烟气含氧量、烟气参数（温度、压力、流速）的十分钟均值，每小时上传一次上述监控因子的小时平均值；十分钟数据的监测时间为十分钟的整数倍，小时数据的监测时间为小时的整点。

污染物浓度数据应有浓度实测值和折算值，量纲设为毫克/立方米；烟气流量的量纲设为立方米/小时。第十一条 数据采集传输仪与前端监控设施应当保证实时通讯，前端监控设施的十分钟数据均值、小时数据均值和日数据均值由数据采集传输仪计算、汇总，并生成小时数据日报表和日数据月报表。

数据采集传输仪应具备数据显示、数据储存、数据历史查询、数据确认重发、断点续传、平台取数、运维状态查询、设备状态查询和控制等功能。

第十二条 数据采集传输仪应同步向省、市环境监控机构和运行服务单位传输自动监控数据，通讯传输协议按照《污染源在线自动监控（监测）系统传输标准》（HJ/T212-2005）和省环境保护主管部门数据传输技术规范要求执行。

第三章 数据审核和管理

第十三条 省辖市环境监控机构负责对辖区内重点污染源自动监控数据进行审核。省环境监控机构重点审核全省上市企业、省管电厂的监控数据，以及省辖市整体监控数据的完整性、合理性、有效性；经省环境监控机构认定的无效数据不参与统计计算。

第十四条 环境监控机构工作人员应当每天对监控平台接收的实时监控数据进行核定，判断数据准确性和有效性。

1、自动审核。利用故障检测软件，自动检测前端监控基站、数据采集传输设备、监控平台服务设施运行状况，并生成自动监控系统各单元异常情况报表；利用数据审核软件，对各类上传监控数据进行初审，自动标示异常数据、质控数据和超标数据，并生成相应数据报表。

2、人工审核。环境监控机构工作人员按照国家和省相关技术规范，根据重点污染源污染防治设施视频监控情况、自动监控设施运行状态、数据有效性审核结果、通讯网络传输情况，对自动审核标示、补录的监控数据进行人工审核，判断监控数据的准确性和有效性。

第十五条 自动监控数据出现下述状况时，视为异常数据：

1、废水、废气单次监测值出现偶发性超高值、超低值、零值、负值等数据时；

2、废水主要污染物单次监测值连续3次以上相同，废气主要污染物监测值小时均值连续3小时相同时；

3、自动监控设施分析仪、数据采集传输仪及监控平台接收的监控数据误差大于1%时；

4、自动监控设施分析仪在校零、校标和质控样实验时的自动监控数据；

5、自动监控设施故障、维修或者其他异常状态时的监控数据；

6、低于监控仪器检出值、不符合采集传输规范值等其他异常数据。第十六条 环境监控机构审核人员应当对审核确认的异常数据进行标示，查明数据异常原因，按程序经审核负责人审查后，作为无效数据处理。

环境监控机构审核人员应当按照国家和省有关技术规范要求，对剔除异常数据后的数据链进行修正、补充。

第十七条 环境监控机构审核人员应当对审核中发现的缺失数据，根据国家和省有关规范对监控数据进行补录。

在监控基站运行不正常或日常运行监督考核不合格期间，排污单位协同运行服务单位，采取人工监测、备用机监测或者便携式仪器监测的方式取得监控数据，并按规定向环境监控机构报送，数据监测间隔不得超过6小时，数据经审核后作为补录数据。

自动监控数据缺失在6小时以内的，环境监控机构可按照国家规范按缺失前1小时该参数的有效小时均值和恢复后1小时该参数的有效小时均值的算术平均值，替代缺失时段的自动监控数据。

同时段的有效性审核数据、监督性监测数据、巡查监测数据可作为补录数据。

第十八条 任何单位和个人不得对自动监控设施设置上下限，编造虚假数据；不得对自动监控设施的原始监控数据进行修改和删除；不得随意改变数据存储格式。

第十九条 存储于排污单位现场端数据采集传输仪和自动监控设施分析仪内的自动监控数据，由排污单位委托的运行服务单位保存管理，保存期限不得低于1年。

第二十条 上传于各级环境监控机构监控平台数据库的监控数据，由环境监控机构按规定备份保存。

第四章 数据流转和应用

第二十一条 环境监控机构建立24小时值班制度，通过自动监控设施和视频系统对重点污染源排污情况进行实时监控，对自动监控数据进行采集、审核、流转和管理，对超标排污的重点污染源进行预警。

第二十二条 环境监控机构每日编制《重点污染源监控超标日报》，报同级环境保护主管部门，并向数据使用单位通报。第二十三条 各级环境监控机构每周编制《城市污水处理厂监控周报》、《重点污染源监控周报》，省环境监控机构同时编制《单机容量30万千瓦以上火电厂监控周报》，报同级环境保护主管部门，并向数据使用单位通报。

第二十四条 环境监控机构每月、每季度统计汇总生成本辖区重点污染源监控数据月报表、季报表，每半年、每年统计汇总生成本辖区重点污染源主要污染物排污量、削减量报表，并向同级污染减排、污染防治和环境监察等数据使用单位通报。

各相关数据使用单位应当将有效监控数据应用于政府环保目标考核、污染物总量减排核定、环境执法、环境统计、排污许可证发放和排污收费等环境管理工作。

第二十五条 环境监控机构根据重点污染源的实时监控情况，对连续出现超标超量排污或监控发现的污染治理设施运行不正常的排污单位，及时发出远程预警，同时自动记录超标排污量和排污情况；对情节严重的，协同环境监察部门调查取证，提请环境保护主管部门立案查处。

第二十六条 环境监控机构对重点污染源自动监控设施不正常运行、排污口监控点位不规范、监控数据弄虚作假、监控设施故障期间不按规定人工监测、监控基站不按规范管理等环境违法违规行为，进行现场调查，下达整改通知，情节严重的提请环境保护主管部门立案查处。

第二十七条 本办法自发布之日起施行。

第二十八条 本办法由省环境保护主管部门负责解释。