导游学

第一篇：导游学

导游员：是指依照《导游员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化，与旅游者交流思想、实现沟通的一种富有表达能力的生动形象的口头语言、体态语言和书面语言等信息符号。

导游服务：是导游员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为旅游都提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

地陪：简称地方陪同，是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

导游语言的分类：口头语言、书面语言、体态语言和副语言。运用最多的是口头语言和体态语言

导游语言的特点：

（一）科学性

（二）知识性

（三）艺术性

（四）适用性

（五）感染性

（六）道德性

运用导游语言的基本要求:1.语音、语调适度优美2.正确掌握语言节奏

3.合理运用修辞手法和格言典故4.善于察言观色，注意把握时机 导游语言的运用原则: 1.正确性原则 2.清楚性原则3.生动性原则 4.灵活性原则

导游员的入门条件：中华人民共和国国籍、学历、基本知识和语言表达能力、品行良好，身体健康

导游证的有效期限为3年。有效期限届满3个月前换证。

临时导游证有效期最长不超过3个月且不得延期

中国导游的分类

（1）按雇用性质划分专业导游与业务导游。

（2）按导游人员的活动范围划分：领队、全陪、地陪、景点讲解员。

（3）按导游员所使用的语言来划分：外语导游和中文导游（普通话、地方方言导游、少数民族语言导游）。

（4）按技术等级划分初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

导游服务的特点：

1、独立性强

2、复杂多变

3、跨文化性

4、脑、体高度结合性

5、诱惑力强

导游服务的原则：

1、宾客至上的原则

2、AIDA原则

3、履行合同的原则

4、安全第一的原则

5、合理而可能的原则 导游服务的内容：1）导游讲解服务。2）旅行生活照料服务。3）市内交通服务。

第二篇：导游学

名词 1.角色激励：就是导游员通过角色转化去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发导游员的工作责任感。2.带团理念：导游员在同旅游团相处过程中所形成的相对稳定的认识即为带团理念。3.渗透法：是指导游员在讲解景物或事物时，适当介绍一些相关的背景知识和材料。4.全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为导游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。5.等距离服务：就是导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。6.地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表接待社实施计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。7.情绪服务：是指导游服务中的情绪和态度。8.机能服务：是指有形的专业服务。9.职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。10.导游激励：就是激发导游员的工作热情，促进导游员积极的工作行为，使他

们最终由自身的内部动力而不是外部压力而积极地实现旅游计划的目标。

11.导游语言风格：即是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言气派和格调。

12.旅游投诉：是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头和书面投诉两种。13.旅游境界：是旅游者对旅游景观的一种审美感受和审美创造，境界，作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照客体的一种心理感受和心理创造。既然旅游是一项享受性的审美活动，审美感受和审美创造便是旅游享受的最高层次，其归结为旅游境界。

14.旅游情境：是旅游者在进行旅游消费时所处的特定背景。

15.齐夫定律：美国哈佛大学语言学家齐夫提出，在口语交往中，谈话者只用一个词来表达一个概念是最省力的，听话这对每一个概念用一个词来解释也是最省力的。16.文化冲击感：是人们在社会交往中因失去自己所熟悉的一切迹象而感到的一种焦虑。

17.补偿法：这是指针对旅游者情绪变化的原因，设法给予适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。18.悬念法：就是导游员讲解到关键处，故意打住话题，营造出“且听下回分

解”的气氛，以激发起游客的好奇心心理和求和愿望。

19.仪态：是指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现的动态特征。

20.旅游故障：是指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。

21.导游带团行为模式：是指导游员在同旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征。

22.角色冲突：当人的个性同角色的特征相抵触时，人和角色的关系择处于矛盾与冲突之间，这在社会心理学上叫作“角色冲突”。

23.导游：是在旅游供给过程中，为引导旅游者消费，对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调等的服务活动。

24.情景法：是指见到景物后，由此景引申到彼景或者见景生情、借题发挥。25.意境法：就是所见的景物营造一定的气氛，以激发游客的想象力，把游客的思绪和感受导入特定的意境中去领路奇妙的一种讲解方法。

26.全陪：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员。27.导游接待服务：是导游员引导旅游者在吃、住、行、游、购、娱等场所进行旅

游消费的一种全方位的动态过程。

28.社会角色：是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。

29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。30.类比法：通过两处不同的时空景物的比较，不仅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、个性得以凸现。

31.儿童自我状态：这是以感情用是为基本特征的。这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉。

JD 1.简述导游的概念及其基本内容？ 概念：导游是在旅游共计过程中，为引导旅游消费者，对旅游活动进行组织，指导，沟通，协调等的服务活动。内容：1，导游是先打旅游业中的重要一环2，导游是具有经济和文化的双重属性3，导游是一种智能性的旅游服务活动。2.简述我国导游职业道德的主要内容？ 1热情友好，宾客至上 2文明礼貌，优质服务 3真成公道，信誉第一 4不卑不亢，一视同仁 5相互协作，顾全大局 6遵纪守法，廉洁奉公

3.简述旅游境界的概念及其不同层面？ 概念：旅游境界是旅游者对旅游景观的一种审美感受和

审美创造，境界作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照课题的一种心理感受和心里创造，既然旅游是一项享受性的审美感受和审美创造便是旅游境界的最高层次其归结为旅游境界。不同层面：1是以感性直觉为主要特征的生理层面，他是最普通的旅游体验2十一知性了解为主要特征和心理层面，它使旅游的情感升华，更是一年的满足3：是旅游境界的最高层面，它是以超自我为主要特征的精神层面 4.简述导游接待服务的基本特点及其对导游员的要求？ 特点1独立性强2 差异性大3涉及面广4关联度高 要求1独立带团即是导游接待服务的特点之一，也是导游上岗的前提条件2差异性大要求导游员必须有高度的责任感和心理自控素养，并从服务的标准化方面去规范自己的言行3涉及面广对导游员的只是，语言表达能力和组织能力提出了相当高地要求4关联度高要求导游人员在事业心，协议能力，公关能力等方面更高的追求 5.简述地陪接待服务规程？ 1准备工作2接站3日常导游4送站5善后工作 6.简述导游语言艺术的标志？ 达意 流畅 得体 切合语境 幽默 言之有情 控制语音 调动非自

然语言因素

7.简述领队的概念及其职责？ 概念：领队是指受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，领队是旅游团的领导者和旅游者的代言人。职责：1全程陪同2落实旅游合同3协调团内外关系4处理团队内部事务 8.简述旅游者一般心理特征和行为表现？ 特征：安全心理 猎奇心理 审美心理 求全心理 行为表现：放人行为 从众行为

9.简述交谈时非语言因素的处理？1交谈时态度要真诚2交谈时宜避免真面对立的姿势，要保持一定的距离3交谈时不要同时一两个人说话而冷落在场的其他人，也不要随意打断别人说话4谈话时遇有急事离开时，应向客人表示歉意，并说明原因，若有急事要与客人个别谈话时，可向前致意，并向其他客人道歉5交谈时，如果遇到客人不愿意回答的问题，不要追问，说了使客人反感的话，应表示歉意，并立即转移话题6在同多人交谈时，导游应避免使大部分人听不懂的语言，因为那是不礼貌的10.简述全陪概念及其职责？ 概念：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供给

全程陪同服务的导游人员职责：实施接待计划 联络协调 导游讲解 处理旅游故障

11.简述导游讲解常用方法？ 陈述法 问答法 形象法 渗透法 情景法 类比法 虚实法 悬念法 意境法

12.简述导游带团的层面及其主要内容？ 1凝聚层面，导游员对旅游团的凝聚力是导游员对旅游团所具有的各种吸引力的汇合，导游员对旅游团有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，导游员凝聚力的大小取决于自身的可信程度以及通过旅游者相互沟通的程度2影响层面：①导游员的影响力，导游员对旅游者所具有的影响力主要通过角色影响和自身魅力的影响来实现的②影响方式：劝导 暗示3调控层面，导游员对旅游团的调控方式主要由舆论调控和利益调控等柔性调控手段

13.简述导游员如何与不合作的领队共事？ 1不能让领队牵着鼻子走，以免被动2避免正面公开冲突3争取团内大多数游客的理解和支持4领队的表现被证明不当，也要给领队找台阶下 14.简述导游员在运用幽默预言师要注意的问题？ 1幽默有时候是有风险的，用不好时会使自己显得滑稽可笑2再一次言谈中，幽默不宜过多3幽

默的语言忌死亡，疾病，犯罪等问题，也不要针对他人的不幸冒犯他人4幽默语言要注意品味和格调，要杜绝黄色幽默和低级趣味的玩笑 15.简述导游学研究的内容？ 1导游起源与发展历史2导游接待服务的基本原理3导游的主体4导游的客体5导游接待规程6导游艺术7导游故障及其处理8导游科学管理

16.简述地陪致欢迎词的基本内容？ 1向客人问好，并代表旅行社向游客表示热忱欢迎2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号3表明自己良好的服务态度4住院游客本次游玩开心

17.简述导游员应该掌握的专门技术？ 语言能力 交际能力 管理才能 应急才能 专项技能 18.简述处理旅游故障的一般程序？ 1处惊不慌，稳定游客2按重要性和危害程度把故障分成等级3制定解决方案和对策4落实所确定的解决方案

19.简述激励导游员的方式有哪些？ 工作激励 情感激励 奖惩激励 角色激励

20.简述地陪导游上团前的计划准备包括哪些相关事宜？ 1熟悉接待计划2制定游览活动日程3落实旅游团在本地的食宿行等事宜4充实相应知识

21.简述导游员同领队合作共事的要点？1多同领队协商，主动争取配合2对给领队面子，满足其表现欲望3工作上给予协作支持，生活上适当照顾

22.简述手势语言的种类？ 情意手势 指引手势 摹状手势

23.简述处理投诉的要点？1耐心聆听，不做争辩2表示同情与理解，但不作盲目的承诺3核实情况，尽快做出正确处理4记录存档

24.简述递接名片的礼数？1递名片式，微笑地注视对方，双手或用右手递接名片，且名片的正面朝着对方，并说些如“请多关照”等寒暄的话2接受名片时，要用双手，认真看一下放入口袋，并说认识你很高兴之类的话3西方人一般不愿意交换名片

25.简述旅游者入住饭店时，地陪提供住宿导游服务的内容？ 1介绍饭店情况2确定并宣布在饭店内的有关事件的安排3帮助旅游者办理住宿登记手续4照顾行李进房5协助处理游客进房后发生的各类问题6旅游提出各种要求换房时，地陪本着能换则换，不能换则解释的原则，酌情处理

26.简述发生误机后导游的处理措施？ 1告知旅行社，并与机场等有关部门取得联系，尽快让游客离境2如果旅游者不能马上离境，就得重订机票，安排食宿和游览，按更改的计划通知各有关方面的人员做好送团准备，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并写成情况报告，内容包括事故的原因，处理经过及其结果，主要责任者以及应从中吸取的教训 27.简述导游接待服务应遵循哪些原则？ 1满足游客需求的原则2最求深灰效益和经济效益的原则3盒里而可能的原则 28.简述导游带团要树立什么理念？诚则灵 理解游客 活动有序 融合 29.简述导游管理意义和内容？ 意义：导游管理是保证导游活动正常巡行的必要条件2导游管理是提高旅游产品质量的根本保证3导游管理是实现深灰和经济效益的有力手段内容：1导游服务质量管理①导游服务质量管理首先要确定导游服务质量因素及标准体系，它使导游员知道向游客提高的导游服务该打到何种程度②导游服务质量管理还要建立导游服务质量标准的保证体系2导游人员管理①加强导游员的业务培训②激励导游员的工作积极性 30.简述文化冲突对旅游者行为的影响？ 1价值观是人们评价食物的天平，用以区分真伪，善恶，美丑以及食物的重要性，价值观是一种特定的较难改变的观念，它指导着人们行为趋向，价值观的差

异可以说是东西方最深术性故障，自然性故障的处理，刻的差异所在，价值观的处理方式合情，合理，合法

差异，也最能引起人际间冲突2风俗是历代相沿的决定俗称的风少习俗，一定的环境有一定的风俗习惯。任何人的行为都透出所属地域的风俗习惯，这种习惯的差异性，有事又会造成人际间的冲突

31.简述导游员应具备的个性品质？1自信。自信是导游员重要的个性品质，它能唤起导游员良好的自我感觉2随和，随和并不代表没有原则，随和是一种修养，一种度量3理性，冷静是导游员理性品质的一个侧面，听取游客的投诉，观察旅游者的动向，处理旅游中的各种问题，都要冷静4自制，强烈的角色意识是导游员进行自我控制的心理基础，而自我暗示可达到自制的的效果5灵敏，灵敏的心理品质源于平时不懈的锻炼，源于导游工作的责任感

简述构成导游服务质量的因素及标准？ 因素：1仪态仪表2服务态度3导游知识4讲解技能5带团技能6带团购物7应急技能标准：1服装整洁，协调，穿戴符合导游职业规定2服务态度热情，主动3景点知识和综合知识面广4对导游内容有选择，又变现为语言技巧和讲解方式5导游员对旅游团有凝聚力，影响力，调控力6导游带团购物的规范化比表现在购物次数时候按有关规定办理，购物场所是否是旅游定点场所7包括对技

第三篇：导游学概论

名词：

1.角色冲突：当人的个性同角色的特性相抵触时，人和角色的关系则处于矛盾与冲突之中，这在社会心理学上叫作“角色冲突“

2.导游：是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。

3.职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。

5.仪态：指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现出的动态特征。

6.等距离服务：导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。

7.地陪：

8.补偿法：指针对旅游者情绪变化的原因，设法给适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。

9..领队：

10.社会角色：

11.旅游故障：指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。简答：

3.简述导游学研究的内容：

1导游起源与发展的历史 2导游接待服务的基本原理

3导游的主体 4导游的客体 5导游的接待规程

6导游的艺术 7旅游故障及其处理 8导游科学管理

4.简述团队骚动概念及平息旅游团骚动的方法。

5.简述导游语言艺术的标志。

1达意2流畅3得体4切台语境5幽默6言之有情7控制语音8调动非自然，语言因素

9.简述导游接待服务的基本特点。

1独立性强2差异性大3涉及面广4关联度高

10简述导游员带团特点及带团模式。

11.简述我国导游员职业道德的主要内容

（一）爱国爱企、自尊自强

（二）遵纪守法、敬业爱岗

（三）公私分明、诚实善良

（四）克勤克俭、游客至上

（五）热情大度、整洁端庄

（六）一视同仁、不卑不亢

（七）耐心细致、文明礼貌

（八）团结协作、顾全大局

（九）优质服务、勤学向上

12.简述地陪欢迎辞的内容

1向客人问好，并代表所在旅行社向游客表示热情欢迎

2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号

3表明自己良好的服务态度

4祝愿游客本次旅游玩得痛快

13.简述导游讲解常用的方法。

1陈述法2问答法3形象法4渗透法5情景法

6类比法7虚实法8悬念法9意境法

14.简述导游员应具备哪些个性品质。

1自信2随和3理性4自制5灵敏

第四篇：导游学概论复习资料

《导游学概论》复习资料

一、填空题。

1、全程陪同导游、地方陪同导游、游览点讲解员

2、旅游消费、旅游生产

3、导游服务原理、导游服务方法、导游服务管理

4、道德、知识、能力、身心

5、服务、容貌

6、内宾团、外宾团、出境团

7、起点高、、欲望高、知足感

8、审美知觉、审美想象、审美理解、审美情感

9、导游质量管理、民游激励管理、导游培训管理

二、选择题。

1、D2、B3、A4、C5、B6、D7、ABC8、BC9、ABCD10、ABC11、ABCD12、ABCD

三、名词解释。

1、导游：是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。

2、旅游团：是通过旅行社或其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

3、散客旅游：又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

4、导游人际关系：是指在旅游活动中，导游与其他有关人员在物质和精神交往中发生各种类型的相互关系，并伴随着满意与不满意的心理上的距离。

四、简答题。

答：（1）满足游客需要的原则，要求：

①导游禹在接待服务的过程中要认真观察和分析游客的需要。②要注意保护旅游者的合法权益。③导游员应尽可能将规范化服务与个性化服务结合起来。④导游员还要注意对满足游额 要求的“度”的把握。

（2）实现又重效益的原则。

导游员在工作中既要传播知识和文化，满足旅游者的精神需求，并加强游客同本地人民之间的交流，又要帮助游客顺利消费旅游产品，使产品和服务的价值得以实现，推动旅游企业的发展，旅游产品，使产品和服务的价值得以实现，推动旅游企业的发展。

（3）坚持合理可能的原则。

对旅游者提出的各种意见、建议、要求，如果是合理的，应努力设法实施；如果难以实现或不合理，应做好解释工作。

2、答：（1）主动积极的原则：导游过程中，导游员要主动积极地进行导游。（2）有的放矢的原则：导游服务必须要因人、因地而异。（3）内外有别的原则：适合中国旅游者的导游方法不一定适合外国旅游者，对外国旅客讲解时，注意有些事要保密。（4）计划安排的原则：根据旅游者的需求、时间、地点等条件。（5）灵活机动的原则：因人而异，因地而异，因时制宜，因地制宜。（6）含蓄无形的原则：导游技巧既有形又无形，充满含蓄的艺术手法，会令旅游者惊叹不已。

五、论述题。

述：导游员要有很强的综合素质。对于一名优秀的导游员来说，应具备良好的道德素质、知识素质、能力素质和身心素质等。

1、道德素质：主要包括（1）热爱祖国。（2）具有良好的职业道德。（3）具有高尚的情操修养。（4）具有强烈的事业动力。（5）具有模范的法纪意识。

2、知识素质：包括：（1）导游的知识结构。（2）导游的知识学养。

3、能力素质：包括：（1）竞争进取的能力。（2）独立工作的能力。（3）组织领导的能力。（4）人际交往的能力。（5）处理事故的能力。

4、服务素质：包括：（1）导游的语言素质。（2）导游的服务素质，包括服务意识、服务情感、服务技能。

5、身心素质：包括：（1）身体健康。（2）心理健康。（3）思想健康。（4）头脑冷静。

总之，一名合格的导游员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，要能显示出自己的力量和能力；工作认真、细致、热情，善于关心他人，富有幽默感，心胸开阔。导游员就是“集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。

第五篇：导游学论文

导游学论文

-----导游服务和导游人员素质

导游学是培养适应现代旅游企业发展要求，具有旅游知识和技能的导游员和讲解员.导游学时研究做好导游员的学问它对导游工作起着知道作用，从实践中来，又在实践中不断发展。导游学这门课程的内容十分广泛和丰富，下面我想对导游服务和导游人员个人素质方面的内容谈一下我自己的看法。

根据中国旅游报2010年全国旅游投诉情况的汇总，投诉旅行社的案件共4011件，占投诉总数的57.12%，问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售.下面就来分析一下导游服务、导游服务活动中存在的主要问题及解决措施。导游服务的性质体现在以下五个方面：社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性。导游服务的内容分为导游讲解服务、旅行生活照料服务、和市内交通服务，其中导游讲解服务是导游员主要的工作，都是旅游接待服务的重要组成部分。而导游服务的独立性强、复杂多变、跨文化性、脑体高度结合性和诱惑力强的这些特点决定了导游人员在实现导游服务中应该要遵循宾客至上原则、AIDA原则、履行合同原则、安全第一原则、和合理可能的原则。根据导游服务的这些性质、内容和特点，就要求导游人员具有相当高的素质和能力。导游服务过程中存在的主要问题：1.导游人员素质整体偏低。在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯

一、对于突发事件缺乏应变能力。2.我国对导游职业管理制度不完善。导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已，这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入。3，导游人员的薪酬太少。主要收入来源是拿回扣，这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。针对这些问题的我们应该采取的措施是：1.提高导游人员综合素质。主要有三个方面来着手，增强独立性、不断充实大脑、提高自身的带团能力。2.建立完善的管理制度。当克应服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,给导游工作一个合理定位。3.规范导游人员薪金制度和激励机制。

导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。早些时候在网上有闹得沸沸扬扬的一些关于导游人员素质问题的负面案例，如北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案、香港导游“阿珍”辱骂游客案、湖南前乒乓国手陈佑铭猝死案，这些都是反应我们导游人员素质低的事例。在社会公众面前塑造了不好的导游形象，有辱导游行业，对导游行业产生了不良影响。但是在导游界有不少的模范榜样，家喻户晓的文花枝——“我是导游，先救游客！”3年前，湖南湘潭导游文花枝在所带团队遭遇严重车祸时，让最先抵达的营救人员先救游客。事后，她因伤势严重，又错过了最佳求援时间，不得不实施左腿截肢手术。她的壮举感动了社会，并被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。海南“阳光导游”李静娜——身患绝症仍然坚持工作在一线的感人事迹后，在社会各界产生了广泛影响。金牌导游--黎然，北京客人一行60人在离开张家界前往凤凰时对团队导游黎然拾金不昧的行为发出了由衷的赞美。她们的事迹令人感动，折射出了她们作为一名导游员优秀的个人素质，也树立了良好的导游形象，从她们身上我们学到了作为一名合格优秀的都有员应该具有的素质。

要成为一名合格的导游员一名优秀的导游员，人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。要想成为一名优秀导游必须做好四个方面：

一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。

三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。

四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。

导游行业的发展和振兴需要我们相关人员和相关部门的共同努力，其中导游服务和导游人员自身的素质尤重要,希望在我们的导游行业中有更多的文花枝、李静娜出现。作为一名旅游专业的学生应该更要培养自己的这种正确的职业观，人生观和价值观，努力学习专业知识不断的提高自己各方面的素质。