导游学课后练习题

第一篇：导游学课后练习题

导游学期末总复习

练习题（2）

一、单项选择题（本试题共15个小题，每小题1分，共15分。每小题只有1个正确答案，请将正确答案前的字母填入括号内，多选、错选不得分）

1．图文声像导游的优势是（）

A.能提供规范的景点介绍B.能提供流利的翻译服务

C.能提供周到的旅途生活服务D.能促进了解，增进友谊

2．导游人员在讲解中吸烟、吃东西，未按时到岗，应该被一次性扣减年度分值（）

A.2分B.4分C.6分D.8分

3．下面不属于领队业务范围的是（）

A.分配住房B.提醒游客注意安全

C.协理游客办理出入境手续D.对旅游景点进行详细讲解

4．某游客在用餐前突然提出自己有宗教性禁忌并要求单独用餐，导游处理态度是（）

A.不同意B.请示旅行社决定C.同意但餐费自理D.同意且不再收取任何费用

5．导游员致欢送词，原则上不包括（）

A.简单地回顾这几天的行程B.诚恳地表明工作的态度

C.热情地表达美好的祝愿D.真诚地感谢领队、全陪对自己工作的支持

6．如果发生治安事故，导游首先应该（）

A.报警B.挺身而出C.救治伤员D.报告旅行社

7．为了预防游客在旅游景点走失，导游员必须介绍景点游览路线。其最佳介绍时机是（）

A.前一天介绍次日行程大纲时B.前往景点途中

C．到达景点前介绍景点概况时D.到达景点后在景区导游图前

8．导游讲解以中音为佳。一般达到多少人就应该使用话筒？（）

A.10人B.12人C.16人D.22人

9．某旅游团队乘坐的大巴车不幸坠入河谷并造成重大伤亡，大批伤员需要施救，导游员应该首先拨打（）

A．120B.122C.110D.119

10．导游的态势语言不包括（）

A.姿态B.表情C.语调D.目光

11．游客心脏病猝发，导游员应该首先（）

A.送客人到医院抢救B.打电话请医院前来救治

C.向旅行社报告D.寻找客人自备药物，请客人服下

12．“藏族认为九寨沟的海子是山神达戈失落的镜片变成的。其实科学的解释是：九寨沟是二三百万年前由于地震或冰川运动剥蚀山谷，冰碛物堵塞谷口而形成的堰塞湖”。这里导游运用的讲解方法是（）

A.故事法B.类比法C.制造悬念法D.虚实结合法

13．死亡人数在三人以内，经济损失约五十万元的旅游安全事故属于（）

A.特大事故B.重大事故C.一般事故D.轻微事故

14．导游人员在接待宗教型团队时，应该（）

A．称客人为“同志”B．讲解涉及宗教内容，最好加“当地人认为”的前缀

C．讲解姿势以站立为宜D．尽力满足客人对外举办宗教性活动的愿望

15．发生火灾事故后，导游人员处置不当的是（）

A.立即报警B.带游客尽快乘电梯逃生

C.通过浓烟区域时用湿毛巾捂住口鼻，沿墙根匍匐而行

D.如被困室内，立即关闭房门，向窗外挥动彩色衣物求救

16.以下属于领队、全陪、地陪和景点讲解员共有职责的是（）。

A．落实旅游合同B．维护安全C．组织协调工作D．联络工作

17地陪服务程序包括：①核实团队、②出发准备、③介绍本地概况、④途中导游服务、⑤

景区服务、⑥陪同购物、⑦返程服务等，其中属于参观游览服务程序的是（）。

A.②④⑤⑦B.③④⑤⑦C.①④⑤⑦D.④⑤⑥⑦

18.一位游客在定点商店购买了价格昂贵的珍珠项链，回到饭店后高高兴兴地拿给室友观赏，但室友却说是残次品。这位游客懊丧地找到导游员，希望导游员能陪同前往商店退货，导游员应该（）。

A．陪同前往并协助交涉B．说明货物售出概不退换C．婉言谢绝D．请游客自行解决

19.全陪导游人员在带团期间不正确的做法是（）。

A．不可以随便去游客房间 B．应主动与领队、地陪核对旅游活动日程

C．宣布当日或次日活动安排和叫早时间D．提醒旅游车司机提前到达集合地点迎候客人

20.导游人员为旅游团队分配标间，不正确的做法是（）。

A．团队男女比例合适，原则上请客人自愿组合B．团队中有夫妻，原则上可适当照顾

C．住房出现单男或单女现象，原则上由旅行社支付单间的另一半费用

D．住房出现单男或单女现象，原则上安排一间三人房或标间加床

21.旅行社召开出国说明会，主要是为了通报出国旅游的有关情况并（）。

A．核查客人护照、签证等是否正确B．了解客人特殊要求

C．帮助客人兑换外汇D．感谢客人对旅行社的信任

22.接待青少年团队最重要的是（）。

A．安排青少年喜闻乐见的旅游项目B．让团员吃饱吃好

C．注意安全D．满足青少年的求知欲望

23.景区导游服务的核心是景点讲解，要提高讲解的针对性，关键在于（）。

A．掌握熟练的讲解技巧B．培养丰富的应变能力

C．从不同层面掌握景区知识D．提供热情周到的讲解服务

24.游客用餐时要求加菜、加饮料，导游人员不正确的做法是（）。

A．应予满足，但申明费用自理B．通知餐厅自行结算费用

C．不代收或代垫费用D．不同意，但做好解释工作

25.发生漏接事故，导游人员应该首先（）。

A.向旅行社报告以便查明原因B.向旅游者赔礼道歉

C.提供更加热情周到的服务D.对部分行程安排做出相应调整

26.选择性旅游中，可以供游客自主选择的部分一般是（）。

A.国内城市间交通B.接送机服务C.中晚餐D.宾馆住宿

27.接待散客旅游团队时，导游人员在途中有意组织一些活跃气氛的活动，是坚持哪项接待原则的表现（）。

A.精心化解矛盾的原则B.服务主导的原则

C.服务多样性的原则D.以建设团队文化为先导的原则

28.当游客游览故宫并参观太和门广场及太和殿时，导游绘声绘色地描述皇帝登基时的壮观场景，其运用的讲解方法是（）。

A.引用法B.制造悬念法C.虚实结合法D.触景生情法

29.一个景区可供讲解的内容很多，导游必须选择讲解重点，即导游词的主题和中心思想，而要讲好主题，首先（）。

A.要有较好的切入点B.要有层次感C.要有品位D.要突出趣味性

30.往来港澳通行证首次签注3个月有效的一次、二次往返签注，每次停留期一般为（）。

A．5天B．7天C．9天D．15天

二、简答题（本大题共3个小题，每小题5分，共15分）

1．导游服务的原则是什么?

2．接待宗教型旅游团队应注意哪些事项？

3．高原反应具有什么症状？导游人员应该如何预防？得分评卷人

4．导游员带客人购物或娱乐消费，应该遵守哪些工作纪律？

5．导游讲解如何做到形象、生动？

6.导游员如何在客人面前树立良好的形象？

三、案例分析题（本大题共2个小题，每小题10分，共20分）

1．某旅行社委派导游小王接待一个由零星散客组成的旅游团。团队中有13位客人来自上海的三家旅行社，5位客人来自山西的两家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。其中北京客人为豪华等，上海、山西客人为标准等。团队行程为九寨沟、黄龙四日（但上海客人行程中包含了都江堰水利工程，山西客人包含了烤羊晚会）。小王虽然接受了旅行社接团的任务，但对于自己能否接好散客团队心里一点底都没有。请问：

⑴散客团队具有什么特点？（5分）

⑵小王带团时应该注意哪些事项？（5分）

2．李某是从事导游工作不久的新手，在一次接待某山东团队时，客人小王以团队节奏太慢为由，要求自行活动。李导见小王态度坚决，就没有阻拦。但小王自行游览中误入未开放的原始森林，结果摔下悬崖，造成大腿严重骨折，请问：

⑴客人要求在景区自行游览，导游在什么情况下不能同意？（3分）

⑵对于自行游览的客人，导游应注意交代哪些事项？（3分）

⑶客人发生骨折，导游如何处置？（4分）

3．清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪王某从家里匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过，此后王导讲了如下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点40分的火车去下一目的地。两天来大家一定过得很愉快吧？中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”

请问：

(1)王导这一段工作属于导游服务程序的哪项服务？（2分）

（2）根据导游规范服务的有关要求，王导在工作中有哪些不足之处？（8分）

4.某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地方导游员孙某检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙导带领游客上车继续前往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙导与全陪商量后决定取消第二天的原定行程，代之以第一天的活动内容。

请问：

（1）孙导在交通事故发生后哪些方面处理不当？（4分）

（2）对于变更活动计划和日程，导游正确的做法是什么？（6分）

第二篇：导游学

名词 1.角色激励：就是导游员通过角色转化去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发导游员的工作责任感。2.带团理念：导游员在同旅游团相处过程中所形成的相对稳定的认识即为带团理念。3.渗透法：是指导游员在讲解景物或事物时，适当介绍一些相关的背景知识和材料。4.全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为导游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。5.等距离服务：就是导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。6.地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表接待社实施计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。7.情绪服务：是指导游服务中的情绪和态度。8.机能服务：是指有形的专业服务。9.职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。10.导游激励：就是激发导游员的工作热情，促进导游员积极的工作行为，使他

们最终由自身的内部动力而不是外部压力而积极地实现旅游计划的目标。

11.导游语言风格：即是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言气派和格调。

12.旅游投诉：是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头和书面投诉两种。13.旅游境界：是旅游者对旅游景观的一种审美感受和审美创造，境界，作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照客体的一种心理感受和心理创造。既然旅游是一项享受性的审美活动，审美感受和审美创造便是旅游享受的最高层次，其归结为旅游境界。

14.旅游情境：是旅游者在进行旅游消费时所处的特定背景。

15.齐夫定律：美国哈佛大学语言学家齐夫提出，在口语交往中，谈话者只用一个词来表达一个概念是最省力的，听话这对每一个概念用一个词来解释也是最省力的。16.文化冲击感：是人们在社会交往中因失去自己所熟悉的一切迹象而感到的一种焦虑。

17.补偿法：这是指针对旅游者情绪变化的原因，设法给予适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。18.悬念法：就是导游员讲解到关键处，故意打住话题，营造出“且听下回分

解”的气氛，以激发起游客的好奇心心理和求和愿望。

19.仪态：是指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现的动态特征。

20.旅游故障：是指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。

21.导游带团行为模式：是指导游员在同旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征。

22.角色冲突：当人的个性同角色的特征相抵触时，人和角色的关系择处于矛盾与冲突之间，这在社会心理学上叫作“角色冲突”。

23.导游：是在旅游供给过程中，为引导旅游者消费，对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调等的服务活动。

24.情景法：是指见到景物后，由此景引申到彼景或者见景生情、借题发挥。25.意境法：就是所见的景物营造一定的气氛，以激发游客的想象力，把游客的思绪和感受导入特定的意境中去领路奇妙的一种讲解方法。

26.全陪：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员。27.导游接待服务：是导游员引导旅游者在吃、住、行、游、购、娱等场所进行旅

游消费的一种全方位的动态过程。

28.社会角色：是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。

29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。30.类比法：通过两处不同的时空景物的比较，不仅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、个性得以凸现。

31.儿童自我状态：这是以感情用是为基本特征的。这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉。

JD 1.简述导游的概念及其基本内容？ 概念：导游是在旅游共计过程中，为引导旅游消费者，对旅游活动进行组织，指导，沟通，协调等的服务活动。内容：1，导游是先打旅游业中的重要一环2，导游是具有经济和文化的双重属性3，导游是一种智能性的旅游服务活动。2.简述我国导游职业道德的主要内容？ 1热情友好，宾客至上 2文明礼貌，优质服务 3真成公道，信誉第一 4不卑不亢，一视同仁 5相互协作，顾全大局 6遵纪守法，廉洁奉公

3.简述旅游境界的概念及其不同层面？ 概念：旅游境界是旅游者对旅游景观的一种审美感受和

审美创造，境界作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照课题的一种心理感受和心里创造，既然旅游是一项享受性的审美感受和审美创造便是旅游境界的最高层次其归结为旅游境界。不同层面：1是以感性直觉为主要特征的生理层面，他是最普通的旅游体验2十一知性了解为主要特征和心理层面，它使旅游的情感升华，更是一年的满足3：是旅游境界的最高层面，它是以超自我为主要特征的精神层面 4.简述导游接待服务的基本特点及其对导游员的要求？ 特点1独立性强2 差异性大3涉及面广4关联度高 要求1独立带团即是导游接待服务的特点之一，也是导游上岗的前提条件2差异性大要求导游员必须有高度的责任感和心理自控素养，并从服务的标准化方面去规范自己的言行3涉及面广对导游员的只是，语言表达能力和组织能力提出了相当高地要求4关联度高要求导游人员在事业心，协议能力，公关能力等方面更高的追求 5.简述地陪接待服务规程？ 1准备工作2接站3日常导游4送站5善后工作 6.简述导游语言艺术的标志？ 达意 流畅 得体 切合语境 幽默 言之有情 控制语音 调动非自

然语言因素

7.简述领队的概念及其职责？ 概念：领队是指受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，领队是旅游团的领导者和旅游者的代言人。职责：1全程陪同2落实旅游合同3协调团内外关系4处理团队内部事务 8.简述旅游者一般心理特征和行为表现？ 特征：安全心理 猎奇心理 审美心理 求全心理 行为表现：放人行为 从众行为

9.简述交谈时非语言因素的处理？1交谈时态度要真诚2交谈时宜避免真面对立的姿势，要保持一定的距离3交谈时不要同时一两个人说话而冷落在场的其他人，也不要随意打断别人说话4谈话时遇有急事离开时，应向客人表示歉意，并说明原因，若有急事要与客人个别谈话时，可向前致意，并向其他客人道歉5交谈时，如果遇到客人不愿意回答的问题，不要追问，说了使客人反感的话，应表示歉意，并立即转移话题6在同多人交谈时，导游应避免使大部分人听不懂的语言，因为那是不礼貌的10.简述全陪概念及其职责？ 概念：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供给

全程陪同服务的导游人员职责：实施接待计划 联络协调 导游讲解 处理旅游故障

11.简述导游讲解常用方法？ 陈述法 问答法 形象法 渗透法 情景法 类比法 虚实法 悬念法 意境法

12.简述导游带团的层面及其主要内容？ 1凝聚层面，导游员对旅游团的凝聚力是导游员对旅游团所具有的各种吸引力的汇合，导游员对旅游团有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，导游员凝聚力的大小取决于自身的可信程度以及通过旅游者相互沟通的程度2影响层面：①导游员的影响力，导游员对旅游者所具有的影响力主要通过角色影响和自身魅力的影响来实现的②影响方式：劝导 暗示3调控层面，导游员对旅游团的调控方式主要由舆论调控和利益调控等柔性调控手段

13.简述导游员如何与不合作的领队共事？ 1不能让领队牵着鼻子走，以免被动2避免正面公开冲突3争取团内大多数游客的理解和支持4领队的表现被证明不当，也要给领队找台阶下 14.简述导游员在运用幽默预言师要注意的问题？ 1幽默有时候是有风险的，用不好时会使自己显得滑稽可笑2再一次言谈中，幽默不宜过多3幽

默的语言忌死亡，疾病，犯罪等问题，也不要针对他人的不幸冒犯他人4幽默语言要注意品味和格调，要杜绝黄色幽默和低级趣味的玩笑 15.简述导游学研究的内容？ 1导游起源与发展历史2导游接待服务的基本原理3导游的主体4导游的客体5导游接待规程6导游艺术7导游故障及其处理8导游科学管理

16.简述地陪致欢迎词的基本内容？ 1向客人问好，并代表旅行社向游客表示热忱欢迎2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号3表明自己良好的服务态度4住院游客本次游玩开心

17.简述导游员应该掌握的专门技术？ 语言能力 交际能力 管理才能 应急才能 专项技能 18.简述处理旅游故障的一般程序？ 1处惊不慌，稳定游客2按重要性和危害程度把故障分成等级3制定解决方案和对策4落实所确定的解决方案

19.简述激励导游员的方式有哪些？ 工作激励 情感激励 奖惩激励 角色激励

20.简述地陪导游上团前的计划准备包括哪些相关事宜？ 1熟悉接待计划2制定游览活动日程3落实旅游团在本地的食宿行等事宜4充实相应知识

21.简述导游员同领队合作共事的要点？1多同领队协商，主动争取配合2对给领队面子，满足其表现欲望3工作上给予协作支持，生活上适当照顾

22.简述手势语言的种类？ 情意手势 指引手势 摹状手势

23.简述处理投诉的要点？1耐心聆听，不做争辩2表示同情与理解，但不作盲目的承诺3核实情况，尽快做出正确处理4记录存档

24.简述递接名片的礼数？1递名片式，微笑地注视对方，双手或用右手递接名片，且名片的正面朝着对方，并说些如“请多关照”等寒暄的话2接受名片时，要用双手，认真看一下放入口袋，并说认识你很高兴之类的话3西方人一般不愿意交换名片

25.简述旅游者入住饭店时，地陪提供住宿导游服务的内容？ 1介绍饭店情况2确定并宣布在饭店内的有关事件的安排3帮助旅游者办理住宿登记手续4照顾行李进房5协助处理游客进房后发生的各类问题6旅游提出各种要求换房时，地陪本着能换则换，不能换则解释的原则，酌情处理

26.简述发生误机后导游的处理措施？ 1告知旅行社，并与机场等有关部门取得联系，尽快让游客离境2如果旅游者不能马上离境，就得重订机票，安排食宿和游览，按更改的计划通知各有关方面的人员做好送团准备，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并写成情况报告，内容包括事故的原因，处理经过及其结果，主要责任者以及应从中吸取的教训 27.简述导游接待服务应遵循哪些原则？ 1满足游客需求的原则2最求深灰效益和经济效益的原则3盒里而可能的原则 28.简述导游带团要树立什么理念？诚则灵 理解游客 活动有序 融合 29.简述导游管理意义和内容？ 意义：导游管理是保证导游活动正常巡行的必要条件2导游管理是提高旅游产品质量的根本保证3导游管理是实现深灰和经济效益的有力手段内容：1导游服务质量管理①导游服务质量管理首先要确定导游服务质量因素及标准体系，它使导游员知道向游客提高的导游服务该打到何种程度②导游服务质量管理还要建立导游服务质量标准的保证体系2导游人员管理①加强导游员的业务培训②激励导游员的工作积极性 30.简述文化冲突对旅游者行为的影响？ 1价值观是人们评价食物的天平，用以区分真伪，善恶，美丑以及食物的重要性，价值观是一种特定的较难改变的观念，它指导着人们行为趋向，价值观的差

异可以说是东西方最深术性故障，自然性故障的处理，刻的差异所在，价值观的处理方式合情，合理，合法

差异，也最能引起人际间冲突2风俗是历代相沿的决定俗称的风少习俗，一定的环境有一定的风俗习惯。任何人的行为都透出所属地域的风俗习惯，这种习惯的差异性，有事又会造成人际间的冲突

31.简述导游员应具备的个性品质？1自信。自信是导游员重要的个性品质，它能唤起导游员良好的自我感觉2随和，随和并不代表没有原则，随和是一种修养，一种度量3理性，冷静是导游员理性品质的一个侧面，听取游客的投诉，观察旅游者的动向，处理旅游中的各种问题，都要冷静4自制，强烈的角色意识是导游员进行自我控制的心理基础，而自我暗示可达到自制的的效果5灵敏，灵敏的心理品质源于平时不懈的锻炼，源于导游工作的责任感

简述构成导游服务质量的因素及标准？ 因素：1仪态仪表2服务态度3导游知识4讲解技能5带团技能6带团购物7应急技能标准：1服装整洁，协调，穿戴符合导游职业规定2服务态度热情，主动3景点知识和综合知识面广4对导游内容有选择，又变现为语言技巧和讲解方式5导游员对旅游团有凝聚力，影响力，调控力6导游带团购物的规范化比表现在购物次数时候按有关规定办理，购物场所是否是旅游定点场所7包括对技

第三篇：导游学

导游员：是指依照《导游员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化，与旅游者交流思想、实现沟通的一种富有表达能力的生动形象的口头语言、体态语言和书面语言等信息符号。

导游服务：是导游员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为旅游都提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

地陪：简称地方陪同，是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

导游语言的分类：口头语言、书面语言、体态语言和副语言。运用最多的是口头语言和体态语言

导游语言的特点：

（一）科学性

（二）知识性

（三）艺术性

（四）适用性

（五）感染性

（六）道德性

运用导游语言的基本要求:1.语音、语调适度优美2.正确掌握语言节奏

3.合理运用修辞手法和格言典故4.善于察言观色，注意把握时机 导游语言的运用原则: 1.正确性原则 2.清楚性原则3.生动性原则 4.灵活性原则

导游员的入门条件：中华人民共和国国籍、学历、基本知识和语言表达能力、品行良好，身体健康

导游证的有效期限为3年。有效期限届满3个月前换证。

临时导游证有效期最长不超过3个月且不得延期

中国导游的分类

（1）按雇用性质划分专业导游与业务导游。

（2）按导游人员的活动范围划分：领队、全陪、地陪、景点讲解员。

（3）按导游员所使用的语言来划分：外语导游和中文导游（普通话、地方方言导游、少数民族语言导游）。

（4）按技术等级划分初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

导游服务的特点：

1、独立性强

2、复杂多变

3、跨文化性

4、脑、体高度结合性

5、诱惑力强

导游服务的原则：

1、宾客至上的原则

2、AIDA原则

3、履行合同的原则

4、安全第一的原则

5、合理而可能的原则 导游服务的内容：1）导游讲解服务。2）旅行生活照料服务。3）市内交通服务。

第四篇：导游学概论

名词：

1.角色冲突：当人的个性同角色的特性相抵触时，人和角色的关系则处于矛盾与冲突之中，这在社会心理学上叫作“角色冲突“

2.导游：是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。

3.职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。

5.仪态：指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现出的动态特征。

6.等距离服务：导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。

7.地陪：

8.补偿法：指针对旅游者情绪变化的原因，设法给适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。

9..领队：

10.社会角色：

11.旅游故障：指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。简答：

3.简述导游学研究的内容：

1导游起源与发展的历史 2导游接待服务的基本原理

3导游的主体 4导游的客体 5导游的接待规程

6导游的艺术 7旅游故障及其处理 8导游科学管理

4.简述团队骚动概念及平息旅游团骚动的方法。

5.简述导游语言艺术的标志。

1达意2流畅3得体4切台语境5幽默6言之有情7控制语音8调动非自然，语言因素

9.简述导游接待服务的基本特点。

1独立性强2差异性大3涉及面广4关联度高

10简述导游员带团特点及带团模式。

11.简述我国导游员职业道德的主要内容

（一）爱国爱企、自尊自强

（二）遵纪守法、敬业爱岗

（三）公私分明、诚实善良

（四）克勤克俭、游客至上

（五）热情大度、整洁端庄

（六）一视同仁、不卑不亢

（七）耐心细致、文明礼貌

（八）团结协作、顾全大局

（九）优质服务、勤学向上

12.简述地陪欢迎辞的内容

1向客人问好，并代表所在旅行社向游客表示热情欢迎

2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号

3表明自己良好的服务态度

4祝愿游客本次旅游玩得痛快

13.简述导游讲解常用的方法。

1陈述法2问答法3形象法4渗透法5情景法

6类比法7虚实法8悬念法9意境法

14.简述导游员应具备哪些个性品质。

1自信2随和3理性4自制5灵敏

第五篇：导游学概论复习资料

《导游学概论》复习资料

一、填空题。

1、全程陪同导游、地方陪同导游、游览点讲解员

2、旅游消费、旅游生产

3、导游服务原理、导游服务方法、导游服务管理

4、道德、知识、能力、身心

5、服务、容貌

6、内宾团、外宾团、出境团

7、起点高、、欲望高、知足感

8、审美知觉、审美想象、审美理解、审美情感

9、导游质量管理、民游激励管理、导游培训管理

二、选择题。

1、D2、B3、A4、C5、B6、D7、ABC8、BC9、ABCD10、ABC11、ABCD12、ABCD

三、名词解释。

1、导游：是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。

2、旅游团：是通过旅行社或其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

3、散客旅游：又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

4、导游人际关系：是指在旅游活动中，导游与其他有关人员在物质和精神交往中发生各种类型的相互关系，并伴随着满意与不满意的心理上的距离。

四、简答题。

答：（1）满足游客需要的原则，要求：

①导游禹在接待服务的过程中要认真观察和分析游客的需要。②要注意保护旅游者的合法权益。③导游员应尽可能将规范化服务与个性化服务结合起来。④导游员还要注意对满足游额 要求的“度”的把握。

（2）实现又重效益的原则。

导游员在工作中既要传播知识和文化，满足旅游者的精神需求，并加强游客同本地人民之间的交流，又要帮助游客顺利消费旅游产品，使产品和服务的价值得以实现，推动旅游企业的发展，旅游产品，使产品和服务的价值得以实现，推动旅游企业的发展。

（3）坚持合理可能的原则。

对旅游者提出的各种意见、建议、要求，如果是合理的，应努力设法实施；如果难以实现或不合理，应做好解释工作。

2、答：（1）主动积极的原则：导游过程中，导游员要主动积极地进行导游。（2）有的放矢的原则：导游服务必须要因人、因地而异。（3）内外有别的原则：适合中国旅游者的导游方法不一定适合外国旅游者，对外国旅客讲解时，注意有些事要保密。（4）计划安排的原则：根据旅游者的需求、时间、地点等条件。（5）灵活机动的原则：因人而异，因地而异，因时制宜，因地制宜。（6）含蓄无形的原则：导游技巧既有形又无形，充满含蓄的艺术手法，会令旅游者惊叹不已。

五、论述题。

述：导游员要有很强的综合素质。对于一名优秀的导游员来说，应具备良好的道德素质、知识素质、能力素质和身心素质等。

1、道德素质：主要包括（1）热爱祖国。（2）具有良好的职业道德。（3）具有高尚的情操修养。（4）具有强烈的事业动力。（5）具有模范的法纪意识。

2、知识素质：包括：（1）导游的知识结构。（2）导游的知识学养。

3、能力素质：包括：（1）竞争进取的能力。（2）独立工作的能力。（3）组织领导的能力。（4）人际交往的能力。（5）处理事故的能力。

4、服务素质：包括：（1）导游的语言素质。（2）导游的服务素质，包括服务意识、服务情感、服务技能。

5、身心素质：包括：（1）身体健康。（2）心理健康。（3）思想健康。（4）头脑冷静。

总之，一名合格的导游员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，要能显示出自己的力量和能力；工作认真、细致、热情，善于关心他人，富有幽默感，心胸开阔。导游员就是“集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。