网络学院导游学课程模拟试题.

第一篇：网络学院导游学课程模拟试题.

网络学院 导游学课程模拟试题

一、填空题（30分每空格2分）1.____________是导游服务的基本原则。

2.在旅游团中，还有一部分旅游者提出的要求虽然具有合理性，但实现的难度比较大，或者由于条件不具备而无法得到满足。对待这类要求，导游人员要______________、____________、________。3.对待无理取闹的旅游者，导游人员一定要保持冷静，做到_________、______________、____________、________的原则。4.若个别旅游者的行为影响了全团的旅游活动、导游人员的努力无效时，可_________、______________、____________。

5._____________是旅游者旅游生活的主要内容，而旅游者的个别要求也多集中在这些方面。

6.特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是_____________；另一种是临时提出的。

8.如果旅游团在__________提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，协助解决。

9.若旅游团要求自费品尝风味，导游人员应积极协助。具体做法是：_________。

二、简答题（20分每题4分）

1、导游服务

2、导游证件

3、导游员形象

4、导游人员的权利

5、导游辞

三、操作题（24分每题6分）

1、介绍

2、如何防止误接

3、如何接待女性旅游者

4、改错讲解词，把正确的句子写括号内：

A、音乐

喷

泉

中

心

是

上

海的版

块

。（）B、徐光启的墓主要是在徐家汇一带。（）C、崇明

岛

是

上

海的一

部

分

。（）D、喷水池中央有上海地图，崇明岛在上面看的很清楚。（）E、人民广

场

有

万

平

方

公

里

大

。（）F、喷水池中央有上海地图，崇明岛在上面看的很清楚。（）

三、论述题（26分每题13分）

1、有人说导游是旅游业的形象，请根据导游服务的特性作阐述。

2、根据以下材料，写一篇题目为《常州天宁宝塔简介》导游词并说明方法 附：资料 “天宁宝塔

中华第一佛塔——天宁宝塔，位于享有“东南第一丛林”美誉的常州天宁寺建筑群南北中轴线的北端。它前俯中国古代伟大的水利工程，世界最长的运河——京杭大运河，后倚占地600多亩、市中心最大的绿肺——红梅公园，东临始建于南宋的东坡公园和另一佛教名寺九华禅寺，西靠常州著名的香樟大道。天宁宝塔始建于2002年4月，总建面积2.7万平方米，塔高13层153.79米，为国内4000多座宝塔之最。从底层地宫到顶层钟楼层，整座宝塔的装饰布局以佛教文化为主轴，建成后将成为展示佛教文化、艺术的大型博物馆。五方五佛之佛心

1994年12月24日，中国佛教协会会长赵朴初先生提出了全新的“五方五佛”的佛理，祈中国之福。五方五佛，即东方灵山大佛、西方乐山大佛、南方香港大佛、北方云岗大佛、中原龙门大佛。常州，如果以东方为省，从五方大佛所处的方位来看，正处在心脏位置。佛岂能无心，常州天宁宝塔，就是佛心。它与五方五佛互为脉络、联袂结缘，佛光普照，恩泽大地。天宁宝塔诸项第一 第一高塔：153.79米的高度使天宁宝塔当之无愧的成为中华第一高佛塔。中华第一佛塔——天宁宝塔，在建筑外形上，最夺人眼球的就是那金刚宝座式的塔刹。塔刹由一根主刹和四根副刹组成，主塔刹高30米、四根副塔刹高15米，用75吨黄铜分节浇铸而成的。另外塔刹的表面做了贴金处理，整个宝塔呈现佛光普照、灼灼生辉的景象。第一金顶玉身：整座宝塔采用钢结构支撑塔身骨架，塔体外贴岫岩玉，故喻为玉身。金刚宝座式塔刹由钢芯铜铸外包金，成为最夺人眼球的金顶。

第一铭文铜瓦：宝塔层层屋檐上使用的青铜铭文瓦，每一层都有不同的铭文，此举荣获了国家的专利，铭文瓦不仅有效减轻了宝塔自重，更能续存千年，由此荣获第二项全国第一。

第一高钟：宝塔第十三层，离地118米高度，悬挂三万斤重的铜钟，钟声悠扬可传千里，这是全国悬挂最高的钟。天宁宝钟高3.2米、重三万斤，悬挂在天宁宝塔钟楼层122米高处，被誉为 “天下第一高钟”。宝钟上方装饰有八个法轮，象征佛法无处不在，法轮常转不息。“闻钟声、烦恼轻、智慧长、菩提增”，每年天宁寺都会在此举行新年祈福撞钟活动，这已经成为当地的一种习俗。而每到高考前，也会有数不清的学生敲响第一高钟，希望自己金榜题名，高中第一。

第一金顶塔刹：中华第一佛塔——天宁宝塔，在建筑外形上，最夺人眼球的就是那金刚宝座式的塔刹。塔刹由一根主刹和四根副刹组成，主塔刹高30米、四根副塔刹高15米，用75吨黄铜分节浇铸而成的。另外塔刹的表面做了贴金处理，整个宝塔呈现佛光普照、灼灼生辉的景象。

第一塔林：宝塔台基层上，千座汉白玉小宝塔层层围合成塔林，一塔一佛，一佛一人，气势磅礴，衬托出五方五佛之佛心的天宁寺之天宁宝塔的巍峨雄健。

第一经文碑林：999座小宝塔的塔碑上刻有500位大德高僧所书写的三藏经文，这些海内外高僧撰书立作，齐为天宁宝塔琨玉增色，祝颂天下安宁。

第一地宫群：16个地宫群内陈列天宁寺珍藏的传世珍宝，使天宁宝塔在全国佛塔中拥有全国最大最多的地宫。

第一五百罗汉浮雕：宝塔台基层上，刻有五百罗汉大型浮雕，创中国佛塔之先河。

第二篇：导游学

名词 1.角色激励：就是导游员通过角色转化去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发导游员的工作责任感。2.带团理念：导游员在同旅游团相处过程中所形成的相对稳定的认识即为带团理念。3.渗透法：是指导游员在讲解景物或事物时，适当介绍一些相关的背景知识和材料。4.全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为导游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。5.等距离服务：就是导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。6.地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表接待社实施计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。7.情绪服务：是指导游服务中的情绪和态度。8.机能服务：是指有形的专业服务。9.职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。10.导游激励：就是激发导游员的工作热情，促进导游员积极的工作行为，使他

们最终由自身的内部动力而不是外部压力而积极地实现旅游计划的目标。

11.导游语言风格：即是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言气派和格调。

12.旅游投诉：是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头和书面投诉两种。13.旅游境界：是旅游者对旅游景观的一种审美感受和审美创造，境界，作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照客体的一种心理感受和心理创造。既然旅游是一项享受性的审美活动，审美感受和审美创造便是旅游享受的最高层次，其归结为旅游境界。

14.旅游情境：是旅游者在进行旅游消费时所处的特定背景。

15.齐夫定律：美国哈佛大学语言学家齐夫提出，在口语交往中，谈话者只用一个词来表达一个概念是最省力的，听话这对每一个概念用一个词来解释也是最省力的。16.文化冲击感：是人们在社会交往中因失去自己所熟悉的一切迹象而感到的一种焦虑。

17.补偿法：这是指针对旅游者情绪变化的原因，设法给予适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。18.悬念法：就是导游员讲解到关键处，故意打住话题，营造出“且听下回分

解”的气氛，以激发起游客的好奇心心理和求和愿望。

19.仪态：是指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现的动态特征。

20.旅游故障：是指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。

21.导游带团行为模式：是指导游员在同旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征。

22.角色冲突：当人的个性同角色的特征相抵触时，人和角色的关系择处于矛盾与冲突之间，这在社会心理学上叫作“角色冲突”。

23.导游：是在旅游供给过程中，为引导旅游者消费，对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调等的服务活动。

24.情景法：是指见到景物后，由此景引申到彼景或者见景生情、借题发挥。25.意境法：就是所见的景物营造一定的气氛，以激发游客的想象力，把游客的思绪和感受导入特定的意境中去领路奇妙的一种讲解方法。

26.全陪：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员。27.导游接待服务：是导游员引导旅游者在吃、住、行、游、购、娱等场所进行旅

游消费的一种全方位的动态过程。

28.社会角色：是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。

29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。30.类比法：通过两处不同的时空景物的比较，不仅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、个性得以凸现。

31.儿童自我状态：这是以感情用是为基本特征的。这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉。

JD 1.简述导游的概念及其基本内容？ 概念：导游是在旅游共计过程中，为引导旅游消费者，对旅游活动进行组织，指导，沟通，协调等的服务活动。内容：1，导游是先打旅游业中的重要一环2，导游是具有经济和文化的双重属性3，导游是一种智能性的旅游服务活动。2.简述我国导游职业道德的主要内容？ 1热情友好，宾客至上 2文明礼貌，优质服务 3真成公道，信誉第一 4不卑不亢，一视同仁 5相互协作，顾全大局 6遵纪守法，廉洁奉公

3.简述旅游境界的概念及其不同层面？ 概念：旅游境界是旅游者对旅游景观的一种审美感受和

审美创造，境界作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照课题的一种心理感受和心里创造，既然旅游是一项享受性的审美感受和审美创造便是旅游境界的最高层次其归结为旅游境界。不同层面：1是以感性直觉为主要特征的生理层面，他是最普通的旅游体验2十一知性了解为主要特征和心理层面，它使旅游的情感升华，更是一年的满足3：是旅游境界的最高层面，它是以超自我为主要特征的精神层面 4.简述导游接待服务的基本特点及其对导游员的要求？ 特点1独立性强2 差异性大3涉及面广4关联度高 要求1独立带团即是导游接待服务的特点之一，也是导游上岗的前提条件2差异性大要求导游员必须有高度的责任感和心理自控素养，并从服务的标准化方面去规范自己的言行3涉及面广对导游员的只是，语言表达能力和组织能力提出了相当高地要求4关联度高要求导游人员在事业心，协议能力，公关能力等方面更高的追求 5.简述地陪接待服务规程？ 1准备工作2接站3日常导游4送站5善后工作 6.简述导游语言艺术的标志？ 达意 流畅 得体 切合语境 幽默 言之有情 控制语音 调动非自

然语言因素

7.简述领队的概念及其职责？ 概念：领队是指受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，领队是旅游团的领导者和旅游者的代言人。职责：1全程陪同2落实旅游合同3协调团内外关系4处理团队内部事务 8.简述旅游者一般心理特征和行为表现？ 特征：安全心理 猎奇心理 审美心理 求全心理 行为表现：放人行为 从众行为

9.简述交谈时非语言因素的处理？1交谈时态度要真诚2交谈时宜避免真面对立的姿势，要保持一定的距离3交谈时不要同时一两个人说话而冷落在场的其他人，也不要随意打断别人说话4谈话时遇有急事离开时，应向客人表示歉意，并说明原因，若有急事要与客人个别谈话时，可向前致意，并向其他客人道歉5交谈时，如果遇到客人不愿意回答的问题，不要追问，说了使客人反感的话，应表示歉意，并立即转移话题6在同多人交谈时，导游应避免使大部分人听不懂的语言，因为那是不礼貌的10.简述全陪概念及其职责？ 概念：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供给

全程陪同服务的导游人员职责：实施接待计划 联络协调 导游讲解 处理旅游故障

11.简述导游讲解常用方法？ 陈述法 问答法 形象法 渗透法 情景法 类比法 虚实法 悬念法 意境法

12.简述导游带团的层面及其主要内容？ 1凝聚层面，导游员对旅游团的凝聚力是导游员对旅游团所具有的各种吸引力的汇合，导游员对旅游团有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，导游员凝聚力的大小取决于自身的可信程度以及通过旅游者相互沟通的程度2影响层面：①导游员的影响力，导游员对旅游者所具有的影响力主要通过角色影响和自身魅力的影响来实现的②影响方式：劝导 暗示3调控层面，导游员对旅游团的调控方式主要由舆论调控和利益调控等柔性调控手段

13.简述导游员如何与不合作的领队共事？ 1不能让领队牵着鼻子走，以免被动2避免正面公开冲突3争取团内大多数游客的理解和支持4领队的表现被证明不当，也要给领队找台阶下 14.简述导游员在运用幽默预言师要注意的问题？ 1幽默有时候是有风险的，用不好时会使自己显得滑稽可笑2再一次言谈中，幽默不宜过多3幽

默的语言忌死亡，疾病，犯罪等问题，也不要针对他人的不幸冒犯他人4幽默语言要注意品味和格调，要杜绝黄色幽默和低级趣味的玩笑 15.简述导游学研究的内容？ 1导游起源与发展历史2导游接待服务的基本原理3导游的主体4导游的客体5导游接待规程6导游艺术7导游故障及其处理8导游科学管理

16.简述地陪致欢迎词的基本内容？ 1向客人问好，并代表旅行社向游客表示热忱欢迎2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号3表明自己良好的服务态度4住院游客本次游玩开心

17.简述导游员应该掌握的专门技术？ 语言能力 交际能力 管理才能 应急才能 专项技能 18.简述处理旅游故障的一般程序？ 1处惊不慌，稳定游客2按重要性和危害程度把故障分成等级3制定解决方案和对策4落实所确定的解决方案

19.简述激励导游员的方式有哪些？ 工作激励 情感激励 奖惩激励 角色激励

20.简述地陪导游上团前的计划准备包括哪些相关事宜？ 1熟悉接待计划2制定游览活动日程3落实旅游团在本地的食宿行等事宜4充实相应知识

21.简述导游员同领队合作共事的要点？1多同领队协商，主动争取配合2对给领队面子，满足其表现欲望3工作上给予协作支持，生活上适当照顾

22.简述手势语言的种类？ 情意手势 指引手势 摹状手势

23.简述处理投诉的要点？1耐心聆听，不做争辩2表示同情与理解，但不作盲目的承诺3核实情况，尽快做出正确处理4记录存档

24.简述递接名片的礼数？1递名片式，微笑地注视对方，双手或用右手递接名片，且名片的正面朝着对方，并说些如“请多关照”等寒暄的话2接受名片时，要用双手，认真看一下放入口袋，并说认识你很高兴之类的话3西方人一般不愿意交换名片

25.简述旅游者入住饭店时，地陪提供住宿导游服务的内容？ 1介绍饭店情况2确定并宣布在饭店内的有关事件的安排3帮助旅游者办理住宿登记手续4照顾行李进房5协助处理游客进房后发生的各类问题6旅游提出各种要求换房时，地陪本着能换则换，不能换则解释的原则，酌情处理

26.简述发生误机后导游的处理措施？ 1告知旅行社，并与机场等有关部门取得联系，尽快让游客离境2如果旅游者不能马上离境，就得重订机票，安排食宿和游览，按更改的计划通知各有关方面的人员做好送团准备，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并写成情况报告，内容包括事故的原因，处理经过及其结果，主要责任者以及应从中吸取的教训 27.简述导游接待服务应遵循哪些原则？ 1满足游客需求的原则2最求深灰效益和经济效益的原则3盒里而可能的原则 28.简述导游带团要树立什么理念？诚则灵 理解游客 活动有序 融合 29.简述导游管理意义和内容？ 意义：导游管理是保证导游活动正常巡行的必要条件2导游管理是提高旅游产品质量的根本保证3导游管理是实现深灰和经济效益的有力手段内容：1导游服务质量管理①导游服务质量管理首先要确定导游服务质量因素及标准体系，它使导游员知道向游客提高的导游服务该打到何种程度②导游服务质量管理还要建立导游服务质量标准的保证体系2导游人员管理①加强导游员的业务培训②激励导游员的工作积极性 30.简述文化冲突对旅游者行为的影响？ 1价值观是人们评价食物的天平，用以区分真伪，善恶，美丑以及食物的重要性，价值观是一种特定的较难改变的观念，它指导着人们行为趋向，价值观的差

异可以说是东西方最深术性故障，自然性故障的处理，刻的差异所在，价值观的处理方式合情，合理，合法

差异，也最能引起人际间冲突2风俗是历代相沿的决定俗称的风少习俗，一定的环境有一定的风俗习惯。任何人的行为都透出所属地域的风俗习惯，这种习惯的差异性，有事又会造成人际间的冲突

31.简述导游员应具备的个性品质？1自信。自信是导游员重要的个性品质，它能唤起导游员良好的自我感觉2随和，随和并不代表没有原则，随和是一种修养，一种度量3理性，冷静是导游员理性品质的一个侧面，听取游客的投诉，观察旅游者的动向，处理旅游中的各种问题，都要冷静4自制，强烈的角色意识是导游员进行自我控制的心理基础，而自我暗示可达到自制的的效果5灵敏，灵敏的心理品质源于平时不懈的锻炼，源于导游工作的责任感

简述构成导游服务质量的因素及标准？ 因素：1仪态仪表2服务态度3导游知识4讲解技能5带团技能6带团购物7应急技能标准：1服装整洁，协调，穿戴符合导游职业规定2服务态度热情，主动3景点知识和综合知识面广4对导游内容有选择，又变现为语言技巧和讲解方式5导游员对旅游团有凝聚力，影响力，调控力6导游带团购物的规范化比表现在购物次数时候按有关规定办理，购物场所是否是旅游定点场所7包括对技

第三篇：导游学

导游员：是指依照《导游员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化，与旅游者交流思想、实现沟通的一种富有表达能力的生动形象的口头语言、体态语言和书面语言等信息符号。

导游服务：是导游员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为旅游都提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

地陪：简称地方陪同，是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

导游语言的分类：口头语言、书面语言、体态语言和副语言。运用最多的是口头语言和体态语言

导游语言的特点：

（一）科学性

（二）知识性

（三）艺术性

（四）适用性

（五）感染性

（六）道德性

运用导游语言的基本要求:1.语音、语调适度优美2.正确掌握语言节奏

3.合理运用修辞手法和格言典故4.善于察言观色，注意把握时机 导游语言的运用原则: 1.正确性原则 2.清楚性原则3.生动性原则 4.灵活性原则

导游员的入门条件：中华人民共和国国籍、学历、基本知识和语言表达能力、品行良好，身体健康

导游证的有效期限为3年。有效期限届满3个月前换证。

临时导游证有效期最长不超过3个月且不得延期

中国导游的分类

（1）按雇用性质划分专业导游与业务导游。

（2）按导游人员的活动范围划分：领队、全陪、地陪、景点讲解员。

（3）按导游员所使用的语言来划分：外语导游和中文导游（普通话、地方方言导游、少数民族语言导游）。

（4）按技术等级划分初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

导游服务的特点：

1、独立性强

2、复杂多变

3、跨文化性

4、脑、体高度结合性

5、诱惑力强

导游服务的原则：

1、宾客至上的原则

2、AIDA原则

3、履行合同的原则

4、安全第一的原则

5、合理而可能的原则 导游服务的内容：1）导游讲解服务。2）旅行生活照料服务。3）市内交通服务。

第四篇：导游学概论

名词：

1.角色冲突：当人的个性同角色的特性相抵触时，人和角色的关系则处于矛盾与冲突之中，这在社会心理学上叫作“角色冲突“

2.导游：是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。

3.职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。

5.仪态：指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现出的动态特征。

6.等距离服务：导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。

7.地陪：

8.补偿法：指针对旅游者情绪变化的原因，设法给适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。

9..领队：

10.社会角色：

11.旅游故障：指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。简答：

3.简述导游学研究的内容：

1导游起源与发展的历史 2导游接待服务的基本原理

3导游的主体 4导游的客体 5导游的接待规程

6导游的艺术 7旅游故障及其处理 8导游科学管理

4.简述团队骚动概念及平息旅游团骚动的方法。

5.简述导游语言艺术的标志。

1达意2流畅3得体4切台语境5幽默6言之有情7控制语音8调动非自然，语言因素

9.简述导游接待服务的基本特点。

1独立性强2差异性大3涉及面广4关联度高

10简述导游员带团特点及带团模式。

11.简述我国导游员职业道德的主要内容

（一）爱国爱企、自尊自强

（二）遵纪守法、敬业爱岗

（三）公私分明、诚实善良

（四）克勤克俭、游客至上

（五）热情大度、整洁端庄

（六）一视同仁、不卑不亢

（七）耐心细致、文明礼貌

（八）团结协作、顾全大局

（九）优质服务、勤学向上

12.简述地陪欢迎辞的内容

1向客人问好，并代表所在旅行社向游客表示热情欢迎

2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号

3表明自己良好的服务态度

4祝愿游客本次旅游玩得痛快

13.简述导游讲解常用的方法。

1陈述法2问答法3形象法4渗透法5情景法

6类比法7虚实法8悬念法9意境法

14.简述导游员应具备哪些个性品质。

1自信2随和3理性4自制5灵敏

第五篇：广东农信网络学院模拟试题6

单选题

按我社IC卡业务的基本规定，以下不属于当前IC卡类型的是（1分）

A.借记+电子现金的金融IC卡

B.贷记+电子现金的金融IC卡

C.电子现金卡

D.借记+贷记+电子现金的金融IC卡 标准答案 ：D 以下对柜台办理撤销短信银行服务的交易处理描述错误的是（1分）

A.柜员执行“[620063]短信查询/维护/解约（新）”交易，查询出原签约信息

B.通过点击“解约”按钮，柜员手工检查该账户是否存在欠费应缴金额

C.如果有欠费应缴金额则需要在“[620005]单笔代缴信息费用”缴清欠费，才可以解约

D.解约交易完成后，打印业务凭证（一式两联）并交客户签名确认 标准答案 ：B 按我社国际业务对基础数据维护的规定，以下不属于牌价的维护与查询的主要风险点的是（1分）

A.该网点不具备受理该业务的权限

B.由于操作人员维护的牌价信息不正确，直接影响银行的汇兑损益

C.不能随时更新最新牌价而影响银行的汇兑损益

D.由于维护的汇率不正确或没有实时更新而影响其它系统的取值不正确 标准答案 ：A 按我社国际业务对基础数据维护的规定，在与核心同步交易的交易处理中，客户账户查询/导入账户的类型不包括（1分）

A.按客户姓名查询/导入账号

B.按客户号查询/导入账号

C.按客户号查询/导入卡号

D.按卡号查询/导入账号 标准答案 ：A 我社柜员需清空挂靠在其名下的物品时，可通过“[128107] 现金中心柜员领用他人物品”或“[028107] 普通柜员领用他人物品箱”交易将物品箱转移给以下哪一种柜员？（1分）

A.同机构物品箱状态为上缴，且名下没有任何物品的其他柜员

B.同机构物品箱状态为领用，且名下没有任何物品的其他柜员

C.跨机构物品箱状态为领用，且名下没有任何物品的其他柜员

D.跨机构物品箱状态为上缴，且名下有现金、重要空白凭证的其他柜员 标准答案 ：A 我社营业网点向现金管理（分）中心领款，现金管理（分）中心出纳主管操作“[021445]现金申请查询/录入”交易输错任何栏位时，可通过以下哪一项交易来撤销该笔错误的录入？（1分）

A.“[031065]现金中心辖内现金调出录入撤销” B.“[021165] 现金中心辖内现金调出冲正” C.“[221999]现金中心柜员票面管理” D.“[021441]现金申请维护” 标准答案 ：A 在我社持IC卡销卡的特殊异常处理中，对“IC卡收回成功但关联系统销卡交易断开”的情况，以下操作正确的是（1分）

A.操作“[360410] IC卡系统销卡”交易，进行系统销卡

B.操作“[037620取消卡与账户关联”交易，取消关联关系

C.操作 “[037999]持卡销户”交易，对账户进行销户

D.操作“[037222]销卡”交易，销卡介质 标准答案 ：A 以下不属于我社非预制卡损坏换卡业务审核要求的选项是（1分）

A.审核客户填写的《个人客户开通业务申请书》是否正确

B.审核是否本人持有效身份证件办理

C.审核个人附属卡换卡是否持卡人，或主卡本人持有效身份证件办理

D.审核是否为原挂失网点 标准答案 ：D 按我社银行卡业务的规定，以下对于我社银行卡书面挂失业务的交易结果处理要求描述不正确的是（1分）

A.核对业务交易单和挂失业务申请书打印的内容是否正确，核对无误后交客户签名确认。

B.单位卡业务需加盖相关讫章，个人卡业务则无须如此。

C.挂失申请书交后台盖业务印章。

D.在挂失登记簿登记客户相关信息，核对无误后交客户核对签名。标准答案 ：B 按我社对电子商业汇票系统保证的规定，以下属于保证业务主要风险点的是（1分）

A.未开办此项业务，却签收保证申请

B.质押登记的相关证明资料与输入的要素不相符，造成账实不相符

C.票据交付后，是否收到清算资金

D.贴出前，有无签订再贴现协议或合同 标准答案 ：A 我社重要空白凭证领用时，以下对现金管理分中心重要空白凭证调入的交易处理描述错误的是（1分）

A.现金管理分中心凭证专管员收到实物并双人核对实物与“重要空白凭证及有价单证调拨单”相符后，库管员操作“[029162]重要空白凭证特殊管理”交易进行凭证调入，经主管授权后交易成功

B.现金管理中心库管员操作“[129159]重要空白凭证批量调拨打印”交易，打印“重要空白凭证及有价单证调拨单”（调入），以第一联作调入交易传票

C.将重要空白凭证及有价单证调拨单（调出第二联）加盖转讫章作调入交易传票附件，重要空白凭证收妥入库保管

D.重要空白凭证及有价单证调拨单（调入）的第二联交后台人员加盖预留印章及经办人员名章交由解款出纳员带回现金管理中心，库管员审核无误后作调出调拨单第一联附件 标准答案 ：A 依据《公民职业道德建设实施纲要》，职业道德的基础和核心是（1分）

A.诚实守信

B.办事公道

C.爱岗敬业

D.服务群众 标准答案 ：C 在我社（联社清算中心）国库资金汇划业务的交易处理中，以下对录入信息的修改和删除的要求描述不正确的是（1分）

A.录入柜员可执行“[400066]国库资金汇划往账-国库资金汇划（贷记）往账修改”交易对信息进行修改

B.录入柜员可执行“[400066]国库资金汇划往账-国库资金汇划（贷记）往账修改”交易对信息进行删除

C.往账删除后，原扣账流水号仍可用作往账录入

D.在往账复核前才能进行修改和删除 标准答案 ：B 根据我社的内部账管理办法，下列关于内部账户的开设、撤销，说法不正确的一项是（1分）

A.开立内部账户的权限部门为省联社信息技术部或各农合机构清算中心，信用社（支行）无权开立内部账户。

B.内部账户的开立必须遵循会计原则和符合农村信用社会计基本制度的要求，严格按照业务要求开设，不得多头、擅自开设内部账户。

C.内部账户必须严格执行由使用部门提出申请、业务部门审批、指定部门执行的业务流程。

D.撤销内部账户时，省联社技术信息部或各农合机构清算中心根据业务主管部门签署的销户申请或实际业务需要，可直接撤销。标准答案 ：D 按我社对全国支票影像交换系统的规定，以下对支票提出业务中，进行“提出票据扫描”的业务要求描述正确的是（1分）

A.必须先扫描进账单，再扫描支票

B.附粘单支票应扫描其正面和记载最后一手委托收款背书粘单的影像

C.未附粘单支票应扫描其正面和背面影像

D.进账单应扫描其正面和背面影像 标准答案 ：A 按我社国际业务对公共业务处理的规定，在额度维护业务的交易处理中，以下不属于额度档案查询的内容的是（1分）

A.额度批复书细项可用余额查询

B.客户额度代码查询

C.额度历史明细查询

D.客户额度新增批复书 标准答案 ：D 教育储蓄支取时要严格按有关规定审查客户提供的哪一项证明文件，凭以享受利率优惠？（1分）

A.由公安机关出具的身份证明

B.由就业单位出具的在职证明

C.由学校出具的学生身份证明

D.由当地居委会或村委会出具的学生身份证明 标准答案 ：C 我社个人客户信息创建时，以下对录入主要信息的交易处理描述错误的是（1分）

A.当录入中文姓名时，如果字库没有的汉字，可按照该字的结构（如左右、上下、左中右、上中下结构）折分后进行录入，并在两旁加括号

B.当证件类型为18位号码身份证的，号码末位无论为X或x，一律输入小写x C.当证件类型选择居民身份证的时候，系统会对证件号码的编码规则进行检验

D.柜员需将验证结果打印出来作为留存资料备查 标准答案 ：B 以下对我社办理零存整取开户的业务受理描述错误的是（1分）

A.指引客户提交有效身份证件，如为代办开户的，须提交存款人及代办人有效身份证件

B.指引客户填写业务交易单背面，如客户要求自动供款的，还应填写特殊业务申请表

C.柜员严格按有关规定审查客户提供的由学校出具的学生身份证明

D.提交现金实物或转账支取介质，需自动供款的，还需提交自动供款的凭证 标准答案 ：C 以下对我社柜员日终处理时签退的注意事项描述错误的是（1分）

A.对于不影响柜员签退、机构签退的核心、省前置未完成业务检查点不再进行实时联机查询，改由系统于每日8：00-22：00期间每隔半小时自动发起一次查询

B.对于必须在柜员签退、机构签退前完成的业务，不再进行实时联机查询

C.由于未完成业务警告信息项非实时查询返回结果，新增“未完成业务警告信息”日报表，用于汇总统计报柜员未完成业务和机构未完成业务的“警告信息”项

D.各网点柜员可通过“报表打印（200700）”交易预览或打印“未完成业务警告信息”日报表，并按该报表列示的内容处理未完成业务 标准答案 ：B 以下关于我社中间业务对新保出单的规定描述不正确的是（1分）

A.客户需带身份证件、卡/存折/现金到银行柜面办理保险业务

B.银行首先为客户进行保费试算，试算成功后，客户当日缴费，银行实时出单

C.保费试算只能当日有效，隔日需重新试算

D.保单缴费允许当日缴费隔日出单 标准答案 ：D 按我社对电子商业汇票系统票据查验的规定，以下对票据查验业务的主要风险点描述正确的是（1分）

A.支付信用信息为参考性信息，应加以判断分析

B.对方同意清偿金额可能与我行追索金额不符

C.追索金额手工计算，可能导致追索金额错误

D.将票据信息发给与我行没有真实业务来往的对象 标准答案 ：A 按我社银行IC卡的规定，以下不属于我社IC卡片上电子现金户余额在使用中的特征的是（1分）

A.圈存时增加

B.消费时减少

C.支取现金时减少

D.收回时清零 标准答案 ：C 下列关于我社票据买入的有关规定，说法正确的一项是（1分）

A.期限从办理转贴现之日起至票据到期日之前双方约定的期限，纸票最长不超过一年，电票最长不超过六个月。

B.转贴现利率由双方根据市场行情并参照同业票据市场加权平均利率协商确定。

C.资金清算可以凭转账方式进行，通过人民银行清算系统清算，同时可以收付现金。

D.转贴现的票据必须要素齐全，符合《中华人民共和国票据法》的规定。必须有真实、合法的商品交易为基础，但可以不具备贴现银行认可的查询、查复书面文件。标准答案 ：B 以下对我社劳动管理中的签退管理描述错误的是（1分）

A.柜员当日业务办理完毕，下班前必须办理正式签退手续

B.柜员临时离岗，应办理临时签退手续

C.机构签退前应留一名前台柜员和一名主管柜员进行机构签退交易，前台柜员执行交易主管（已签退）授权后机构签退，系统自动对最后一名柜员作签退处理

D.每日首位柜员交易签退后由主管授权进行机构签退交易，系统不需对最后一名柜员作签退处理

标准答案 ：D 以下关于我社开非预制卡主卡业务中，对“客户申请为非加急”的业务交易处理描述不正确的是（1分）

A.如经查询客户号不存在，使用“[062001]建立客户信息”交易为客户建立对私客户号

B.网点柜员操作“[360301] 主卡或附卡开卡资料录入”交易，为客户申请开立非预制卡主卡录入相关资料

C.联社营业部柜员“[360309] 开卡批处理”交易进行开卡、开主账户

D.联社营业部操作“[360305] 开卡申请审批”交易审批 标准答案 ：C 根据内部账设置的基本规定，以下哪一项不属于内部账中的其他应付款产品？（1分）

A.ATM长款

B.暂收款项

C.待结算款项

D.待划款项 标准答案 ：D 下列哪一项属于企业网银注销的交易结果处理？（1分）

A.审核业务交易凭证打印信息，确认后将申请资料交后台盖业务印章

B.打印手续费凭证或发票的，需在凭证或发票上加盖个人私章，并交后台复核

C.将收入凭证或发票专夹保存

D.后台审核无误后，在发票上加盖业务章及个人私章 标准答案 ：A 按我社国际业务对出口业务的规定，在出口托收交易处理中，以下属于“收单确认”操作要求的是（1分）

A.进行费用收取

B.经办人员确认结清标识

C.手动从系统抓取托收信息

D.输入代收行收单日期和代收行参考编号 标准答案 ：D 担保贷款有三种类型不包括以下哪一项？（1分）

A.保证担保贷款

B.抵押担保贷款

C.质押担保贷款

D.信誉担保贷款 标准答案 ：D 按我社国际业务对进口业务的规定，在保证金存取的交易处理中，以下对“保证金存入”的要求描述不正确的是（1分）

A.转出账号是客户除了保证金账号外的其它账号，转入账号是客户保证金账号

B.需在系统中输入转出金额

C.需在系统中输入转入金额

D.如果有售汇,需输入结售汇代码 标准答案 ：C 在定期利息计提和结息的业务受理中，以下哪一种存款的客户可凭存款存折支取利息，利息不需随本金支取。（1分）

A.存本取息存款

B.零存整取

C.整存整取

D.通知存款 标准答案 ：A 下列关于账户年检的参数管理，说法正确的是（1分）

A.当年新开立的账户年检标志为“未年检”且不可修改。

B.年检状态为“空值”、“已年检”及“待年检”时，系统不予检查账户所执行金融交易。

C.年检截止日至本会计的最后一天（12月31），账户年检标识只有“未年检”及“待年检”两种状态。

D.每年1月1日账户年检标识只有“空值”、“未年检”及“已年检”三个状态。标准答案 ：B 在我社大额支付系统汇兑业务的交易处理中，以下对录入信息的修改或删除操作要求描述不正确的是（1分）

A.录入资料有误的，柜员可执行“[400001]汇兑往账-汇兑往账修改”进行修改

B.录入资料有误的，柜员可执行“[400001]汇兑往账-汇兑往账删除”交易进行信息删除

C.只有录入柜员或经授权的非录入柜员才能对信息进行修改或删除操作

D.大额往账删除后，原扣账流水号也相应删除 标准答案 ：D 按我社住宅专项维修资金业务小区账户、楼栋账户开户及信息变更的规定，以下对非法人办理小区账户信息变更描述不正确的是（1分）

A.客户需提交单位委托授权书

B.客户需提交被委托人身份证原件

C.客户需提交被委托人身份证复印件

D.客户需签订《授权委托银行管理住宅专项维修资金协议书》 标准答案 ：D 按我社支付结算业务的规定，以下对票据期限的要求描述正确的是（1分）

A.票据期限最后一日是法定休假日的，以休假日后的第二个工作日为最后一日

B.票据期限以票据标记的日期为准，任何情况下都不做递延

C.按月计算期限的票据，按到期月的对日计算

D.按月计算期限的票据，无对日的，月初日为到期日 标准答案 ：C 根据《银行业从业人员职业操守》第26条要求，以下对正确对待客户的投诉应遵循的原则，描述不正确的是（1分）

A.坚持客户至上、客观公正原则

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C.所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，则不反馈现在投诉处理的情况，但需提前告知下一个反馈时限 标准答案 ：D 以下哪一项不属于我社柜员物品上缴的交易结果？（1分）

A.柜员物品箱名下所有币种的现金余额全数上缴至机构库保管

B.物品箱状态更新为“领用”，自动领回上次上缴的各币种的现金及票面

C.重要空白凭证和其它物品并不上缴至机构库，仍归属柜员名下

D.柜员物品箱的“上缴”状态控制重要空白凭证和其它物品不可用 标准答案 ：B 按我社国际业务对进口业务的规定，在进口开证的交易处理中，以下对“信用证撤销”操作描述不正确的是（1分）

A.撤销申请可发送MT7 B.撤销申请可发送MT7 C.当收到对方发送的相关撤销报文时,手工分发到“信用证撤销”功能中

D.如果确定撤销信用证,系统自动释放占用的保证金和额度 标准答案 ：B 对于同一自然人在一家银行开立个人结算账户累计（）户以上的，银行应将相关账户作为重点监测对象（1分）

A.5 B.C.D.标准答案 ：B 多选题

按我社银行IC卡业务的规定，以下需在我社IC卡管理模块中操作的IC卡挂失类型有（1分）

A.IC卡临时挂失及解挂

B.IC卡密码挂失

C.IC卡书面挂失

D.IC卡密码重置

E.IC卡书面挂失解挂 标准答案 ：A, C, E 识别真假人民币的简易方法有（1分）

A.冠字识别法

B.真币对照法

C.手感触摸法

D.水印观察法

E.工具监测法

标准答案 ：B, C, D, E 按我社小额支付系统通存通兑业务的规定，在通存业务的交易处理中，以下对业务审核要求描述正确的有（1分）

A.检查客户是否开通小额通存通兑业务

B.查验本人和代理人的身份证件是否真实有效

C.《支付通存通兑业务委托书》是否填写完整，且与客户提供的信息一致

D.以转账办理通存业务的，检查转出账户是否开通小额通存通兑业务 E.以现金办理通存业务的，清点现金是否正确无误 标准答案 ：A, B, C, D, E 根据我社内部账管理办法的职责分工，省联社会计结算部是内部账户使用的管理部门，主要承担以下哪些职责？（1分）

A.负责制订、完善数据大集中系统内部账户的管理办法。

B.按有关规定对全省使用的内部账户产品进行审查。

C.会同业务主管部门对全省内部账标准账户的开立进行审核。

D.及时更新并向各农合机构发布内部账编码表。

E.对各农合机构内部账产品及账户的使用进行指导。标准答案 ：A, B, C, D, E 我社柜员日常进行的业务处理包括有（1分）

A.日初处理

B.日终处理

C.凭证处理

D.特殊处理

E.停用处理

标准答案 ：A, B, C, D 按我社国际业务对汇兑业务的规定，以下可以办理托收的票据类型有（1分）

A.汇票

B.本票

C.支票

D.旅行支票

E.付款收据

标准答案 ：A, B, C, D, E 以下对我社现金管理分中心向现金管理中心领款的风险点控制描述正确的有（1分）

A.库房管理应坚持“双人管库，同进同出”，库房钥匙应坚持“库钥分管，平行交接”的原则

B.应通过有效手段让各网点及库管员能够清楚识别解款出纳员身份，各个交接环节的经办人员应当正确识别对方身份

C.交接双方在监控录像下当面点收清楚，办理交接手续，做到手续清楚、责任分明、有据可查

D.现金管理中心应对其辖下网点现金调拨单上加盖的印章与预留印章进行一致性校对，及时发现印鉴不符的问题

E.注意现金头寸调动的保密性，禁止向无关人员透露任何相关信息 标准答案 ：A, B, C, D, E 贷款业务中，放款的主要风险点包括（1分）

A.签名、印章属非有效签章。

B.合同、借据当事人与签章不一致

C.借据合计金额超过对应借款合同的金额。

D.借据与出账通知书的金额、利率、期限、还款方式等重要要素信息不相符。

E.发放时系统录入信息与文本信息不相符：产品类型、产品子类、放款账户、还款账户、金额、利率类型、还款方式、罚息、复利。标准答案 ：A, B, C, D, E 以下对我社营业机构的设备要求描述正确的有（1分）

A.营业厅内各种宣传材料、海报、凭证、凭条应摆放规范，要经常整理、添加、更换 B.营业厅内应按规定张贴网点人员的工作照片

C.客户较多的营业网点要设立导储排队栏、实行“一米线轮候制”，确保客户的隐私权和营业秩序

D.员工桌面可摆放必需的办公用品，以方便办理业务为宜，禁止摆放与办理业务无关的杂物

E.营业机构必须配备和安装合格的监控设备 标准答案 ：A, B, C, D, E 柜员轮班交接须登记《柜员交接登记簿》（通过系统交易进行凭证和现金交接的除外），应详细列明以下哪些内容？（1分）

A.交接的凭证

B.交接的账

C.交接的表

D.档案文件

E.应交接的其他物件 标准答案 ：A, B, C, D, E 按我社国际业务对资金业务的规定，以下属于代理远期结售汇业务的主要风险点的有（1分）

A.代理远期结售汇登记时，操作柜员输入的交易数据与实际合同不一致，而复核人员也没有检查出来

B.MT202报文信息输入不正确，导致头寸无法正常到达

C.该网点不具备受理该业务的权限

D.对头寸把握不准确，调度的资金不合理，导致日常业务清算不能正常处理

E.代理远期结售汇交割已经全部完成后，没有把“是否已交割”的标志置为“是” 标准答案 ：A, E 按我社国际业务对公共业务处理的规定，在收费处理中，以下对费用缓收处理的描述正确的有（1分）

A.记账后的收费记录可以通过“缓收费用收取查询”交易进行查询

B.记账后的收费记录可以通过“全行手续费明细交易查询”交易进行查询

C.缓收的费用在复核之前需进行记账

D.缓收单笔收取的费用，无需在系统上进行冲正交易

E.缓收单笔收取的费用，只允许折算成人民币收取 标准答案 ：A, B 按我社对广东金融结算服务系统集中代收付业务的规定，按其交易处理的要求，他人代办个人客户银行签约所需提交的材料有（1分）

A.客户（付款人）有效身份证件原件及复印件

B.代理人有效身份证件原件及复印件

C.银行存折或银行借记卡

D.客户填写的《授权委托证明书》

E.办理缴费业务的客户应提交与所缴纳费用相关凭证的复印件 标准答案 ：A, B, C, D, E 按我社金摇篮理财业务理财产品销售的业务受理要求，对公客户法人代表办理业务所需提交的材料有（1分）

A.法人身份证及复印件

B.企业营业执照及复印件 C.预留印鉴

D.组织机构代码证及复印件

E.单位委托授权书 标准答案 ：A, B, C, D 根据我社股金管理的基本规定，农村合作金融机构社员（股东）持有的资格股，在下列哪些情况下不得办理退股？（1分）

A.农村合作金融机构当年亏损。

B.农村合作金融机构资本充足率未达到规定要求或退股后达不到规定要求。

C.年终分配后，净资产达到全部资产的30％以上（合并会计报表口径）。

D.财务稳健，资信良好，最近2个会计连续盈利。

E.公司治理良好，内部控制健全有效。标准答案 ：A, B 判断题

农合机构应指定部门作为辖内柜员管理的主管部门，负责辖内柜员信息管理及柜员卡管理的审批和处理等工作。（1分）

正确

错误

标准答案：正确

对公客户不允许通过电话银行开通短信业务。（1分）

正确

错误

标准答案：正确

本社规定置换不良贷款后通过以物抵债收回不良贷款的，其处理跟一般的贷款通过以物抵债收回一样。（1分）

正确

错误

标准答案：错误

按我社中心业务中电子文件代收业务的特殊异常处理的规定，进行批量提交时提示“文件明细与实际明细不符”时，后台柜员要对文档中的空行进行清理后再重新提交。（1分）

正确

错误

标准答案：正确

单位外汇存款是指经国家外汇管理局核准开立外汇账户的企（事）业法人和其他经济组织，为办理境内资金汇入或境内资金汇出以及办理其他存取、转账业务，而在银行开立外汇账户的信用行为。（1分）

正确

错误

标准答案：正确 存折带卡的账户，无论是使用存折或卡办理电话银行签约，系统将同时开通存折和卡的电话银行服务，并使用同一电话银行服务密码。（1分）

正确

错误

标准答案：正确 在我社系统中，对于证券商撤销我社账户与证券商关联关系的当天，客户可查询到该账户状态为“撤消签约”状态。（1分）

正确

错误

标准答案：正确

按我社小额支付系统汇兑业务特殊异常处理的要求，对发起的汇兑往账需要退汇的，需经主管柜员审核，再向对方社（行）发出申请退回请求。（1分）

正确

错误

标准答案：正确

我省目前可以办理外币业务的联社可分为三大类：自营外币业务联社；代理外币业务联社；不办理外币业务联社。（1分）

正确

错误

标准答案：正确

按我社银行卡积分管理的规定，在积分兑换卡年费业务中，一个自然内，无论一张银行卡能满足多少个年费赠送和兑换活动，都只能获得一年年费的优惠。（1分）

正确

错误

标准答案：正确