喜来登酒店质量管理程序——客房服务提供程序

第一篇：喜来登酒店质量管理程序——客房服务提供程序

喜来登酒店质量管理程序——客房服务提供程序

1.0目的为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

●客房部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)宾客信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)喜来登酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果

(1)为宾客提供了符合要求的服务。

(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。

④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。

⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责

主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

①接打电话服务：客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。

④客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c／i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理：由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责

主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。

②西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。

③商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。

(5)洗涤中心职责

主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务：客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

②布草洗涤：客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责

主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤：客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务：客房部编制《客房部公共

洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

●资源要求

(1)合格的服务人员。

(2)良好的客房设备(呈ok状态)。

(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。

(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

●《客房部服务规范》

●《客房部服务提供规范》

●《客房部安全检查制度》

●《客房部租借服务管理办法》

●《客房部奖罚制度》

●《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

●《客房清扫员打扫记录》

● 《维修单》

● 《客房部维修统计表》

●《客房部中心联络员工作记录》

●《宾客历史档案表》

●《客房部钥匙领用表》

●《当日进房、走客通知单》

●《客房部楼层每日消耗补充单》

●《洗衣单》

●《员工制服洗涤登记表》

第二篇：喜来登酒店质量管理程序专题康乐服务提供程序

喜来登酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责

●康乐部负责康乐服务的归口管理。●各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序 ●康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。

(3)法律法规要求。

(4)与喜来登酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。●康乐服务要求(1)满足宾客要求。

(2)满足相关法律法规的要求。

(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。(4)增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。●康乐服务过程控制(1)迎送服务

迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务 ①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作： a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；

b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。

(3)游泳馆服务 ①准备：

a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁； b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；

c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。②服务：

a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项； b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务 ①准备：

a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；

b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求； c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。②服务：

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容； b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》；

c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。④结账：

a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账； b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务 ①准备：

a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；

b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理； c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服务： a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房； b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；

c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务； d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；

e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；

f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。(6)夜总会 ①准备：

a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；

b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行；

c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态； d.服务员清洁场地卫生； e.吧员准备相应物品。②服务：

a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；

b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客； c.酒吧服务：按本程序要求执行。③结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。

(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。●资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。

(5)相关法律、法规要求的资源。5.0支持性文件

●《康乐部提供服务规范》 ●《采购控制程序》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《安全检查单》 ●《消费单》

●《设备检查单》

第三篇：喜来登酒店质量管理程序专题餐饮服务控制程序

喜来登酒店质量管理程序专题——餐饮服务控制程序

1.0目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0职责

●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

●餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

1.0目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0职责

●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

●餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

(2)验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。

(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。

●菜肴的制作和鉴定

(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。

(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。

(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

(4)菜肴的鉴定：

①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均

应鉴定。

②鉴定依据：餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。

③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。

④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。

●对餐厅和送餐的要求

(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。

(2)包间的装饰、设施符合相应标准。

(3)用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水、小食品。

(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。

(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。

(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。

●对客人对用餐满意的监视和调查

(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。

(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。

5.0支持性文件

●《不合格品控制程序》

●《菜肴加工制作指导书》

6.0相关记录

●《验收记录单》

●《入厨单》

●《领料单》

第四篇：酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序

酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序

作者：职业餐饮网 来源：餐饮管理 发布时间：2006年09月17日 点击数：

酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。3.0职责

●康乐部负责康乐服务的归口管理。●各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序 ●康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。(3)法律法规要求。(4)与酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。●康乐服务要求(1)满足宾客要求。

(2)满足相关法律法规的要求。(3)满足酒店服务质量标准要求。(4)增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。●康乐服务过程控制(1)迎送服务

迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务

①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。

②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作： a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行； b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。

④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。

⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(3)游泳馆服务 ①准备：

a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁； b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；

c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，1515 【字体：小 大】 根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。②服务：

a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项； b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。

③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。

④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务 ①准备：

a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；

b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求；

c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。②服务：

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；

b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》； c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。④结账：

a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账；

b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务 ①准备：

a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；

b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理； c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服务：

a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房； b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；

c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务； d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；

e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”； f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。

③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。(6)夜总会 ①准备：

a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；

b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行； c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态； d.服务员清洁场地卫生； e.吧员准备相应物品。②服务：

a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；

b.ktv包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客； c.酒吧服务：按本程序要求执行。

③结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。

(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。●资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。(5)相关法律、法规要求的资源。5.0支持性文件

●《康乐部提供服务规范》 ●《采购控制程序》 ●《宾客财产保护控制程序》 6.0相关记录 ●《安全检查单》 ●《消费单》 ●《设备检查单》 资料下载 名企方略

第五篇：喜来登酒店质量管理程序专题宾客满意度测量控制程序

喜来登酒店质量管理程序专题——宾客满意度测量控制程序

1.0目的

为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。3.0职责

●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。4.0工作程序 ●信息控制

(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。(2)喜来登酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。●结果控制

(1)宾客满意程度数据分析的指标。(2)宾客不满意的数据分析指标。(3)不合格服务。

质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。●活动控制

(1)宾客满意度的日常监视方法有： ①发放、收集意见表；

②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询； ③不定期的拜访； ④设置投诉电话； ⑤其他形式的收集。

(2)宾客满意度的日常监视：

①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

《宾客沟通程序》的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。(3)宾客满意度的定期测量 ①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

②现阶段宾客满意度的定期测量方法有： a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；

b.市场销售人员对宾客的登门回访； c.开展与宾客的联谊活动。

③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。(6)宾客满意度的分析评定和改进

①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

●资源要求

(1)符合要求的监视和测量人员。

(2)监视和测量调查所需的指导性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的资金支持。

5.0支持性文件

●《内部沟通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《数据分析程序》 ●《预防措施控制程序》 6.0相关记录

●《宾客意见表》 ●《客户拜访记录》 ●《宾客投诉意见表》 ●《市场问询调查表》