酒店经理管理职责与领导艺术《合格管理者》考试题A

第一篇：酒店经理管理职责与领导艺术《合格管理者》考试题A

《酒店经理管理职责与领导艺术》

测试题A

一、单项选择题

1传统的管理机构形式叫：A

A宝塔式

B 螺旋式

C倒金字塔式

D平行式

D通过别人的努力去完成自己的任务

2以下不属于传统的管理功能的是：C

A 计划、组织

B 领导、控制

C 协调、人员配置

D领导、组织

3电子管理信息系统的出现，酒店企业的改变不包括：C

A改变了酒店企业的经营方式和宾客的期望值

B组织机构由垂直式改为扁平式

C使管理者有了计划、组织、领导、控制的功能

D权限和决策权的下放发生了变化

4不属于酒店经理对员工的职责的是：B

A 创造一个环境不让其受伤

B 按时完成工作指标，达到各指标的指标要求和数量要求

C向上要代表员工的利益

D尽力为员工创造一个职业发展的道路

5做酒店实际做的是：B

A员工的能力

B宾客的价值

C酒店的信誉

D产品的数量

6对“真实瞬间”的理解不正确的是：A

A关键时刻就是一个真实瞬间

B 关键时刻就是一个系列过程的真实瞬间

C真实瞬间是宾客接触酒店服务的某个方面，且对服务的这个方面能够产生深刻印象的实点 D是可以让客人感受到服务是优质服务实点

7酒店服务中获取客人姓名的一个环节：D

A 进入大堂

B 酒店门前

C 接站

D 预订

8酒店服务的前台环节的关键是：D

A认真

B礼貌

C准确

D快捷由于职位权力而产生的一种权力是：D

A专业权力

B指挥权力

C强制权力

D奖赏权力以下属于非物质性奖励的是： D

A奖励实物

B发奖金

C有薪休假

D写感谢信如果员工对命令持有比较大的反对意见，并以不执行来抵抗的时候，这种接受权力的方式称为：A

A 抗拒

B被动服从

C服从

D 主动服从传统的领导艺术是从两个方向来考虑问题的，即：A

A 个人决策和员工参与

B 高层人决策和员工参与

C 集体决策和员工参与

D 个人决策和经理参与下面不属于民主式领导模式的特点的是：A

A 领导虽然跟员工在一起，但是却让员工自己来设立目标、决策和解决问题的步骤

B 员工比较能够长期的保质保量地完成工作

C 是指经理鼓励员工参与和团队合作的一种领导模式

D 员工喜爱经理对自己的信任，报以合作的态度，加固了团队的精神和高昂的士气 14 下面属于对“授权式领导艺术”的正确理解的是: A

A 指挥性行为很低，支持性行为也很低

B 指挥行为很高，但是支持性行为比较低

C指挥行为很低，但是支持性行为比较高

D 指挥性行为很高，支持性行为也很高以下通常倾向于授权式或支持式领导风格的是：B

A 前厅部经理

B 市场营销经理

C 保安部经理

D 人力资源经理

二、列举题

1列举扁平式组织管理机构的特点。列举酒店经理的五大职责。

3列举在结账退房过程中，客人最不愿面对的情况。

4列举领导决策的四种类型。

三、简答题

1在新的酒店管理理念中，管理技能要求的变化有哪些？

2优质的对客服务，要满足哪些条件的有形服务？

3情景化领导艺术的四种领导模式谁什么？

四、论述题

酒店服务的“真实瞬间”包括哪几个方面？

测试题A答案

一、单项选择题

ACCBBADDDDAAAAB

二、列举题（1）管理层次少；（2）基层经理拥有决策权；（3）经理的职责加大；（4）信息流自下而上，或是双向。（1）对上司的职责；（2）对其他经理的职责；（3）对宾客的职责；（4）对员工的职责；

（5）对自己的职责。（1）排队；（2）查房；（3）账单出错；（4）打发票。4（1）专制式；（2）官僚式；（3）放任式；（4）民主式。

二、简答题（1）组织机构的变化导致经理职责变化；（2）管理功能变化导致经理职责更大；

（3）管理角色变化要求经理多重角色；（4）管理技能要求专业知识与技能；

（5）对客服务变化要求提供优质服务。

２（1）看到的：看得到；（2）感觉到的：还行吗；（3）有服务意识的：愿意为宾客提供优质服务；（4）有知识的：与舒适和信心有关；（5）个性化的：个性化的服务。（1）命令式；（2）授权式；（3）支持式；（4）教练式。

四 论述题

（1）预订——获得宾客的姓名；（2）接站——确认客人的姓名；（3）酒店门前——客人抵达店时称呼姓名；（4）进入大堂——见到员工的笑脸；（5）前台——称呼宾客姓名；

（6）引领客人进房间——称呼宾客姓名；（7）叫醒服务——称呼宾客的姓名；

（8）房内用膳——称呼宾客姓名；（9）客用品借用——称呼宾客姓名；（10）客用电话——称呼宾客的姓名；（11）客房浴室——检验质量的地方；

（12）餐厅用餐——称呼宾客姓名；（13）结账退房——称呼宾客的姓名；

（14）客人离店——称呼宾客姓名。

第二篇：管理者的领导能力与领导艺术

关于“领导”的定义在西方现代领导理论中有着各种不同的版本，但共性的地方就是领导离不开领导自己和自己领导的人，也离不开组织目标。我个人更认同豪斯在1993年提出的定义，即“激励别人在团体利益框架内去实现个人利益的过程”。我认为这一定义更加符合人本主义的管理理念，把团体的利益和个人的利益协调在一个共同的框架内，把领导看作团队中激发个人潜能，实现个人利益的过程。

要成为一个有影响力的优秀领导者，应当具备相当的内在和外在的条件。开始于上世纪50年代，在90年代又倍受重视并取得更新发展的领导特质理论，通过分析历史上很多卓越的领导人的个性特征和人格取向，总结出了很多领导人具备的共同特点，并认为领导者的特质有很多是与生俱来的，后天难以改变和培养的。尽管这一理论对后天因素和情景因素对人格、气质的影响力缺乏重视，但我从中体会到每个人所具备的特质不同将决定一个人所适合自我发展的道路。知人者智，知己者明。通过对自己的分析，了解自己的长处和不足可以更好地在今后的职业发展中扬长避短，发挥自己的优势特质，更好地为公司服务同时也实现自身的价值。

赫赛和布兰察德提出的情景领导理论，通过任务和关系两个维度将领导的领导方式分为命令、授权、参与、指导四种。同时该理论还提出了“员工成熟度”这样一个概念，将员工的成熟度也分为四类，并于管理者的四种方式相匹配。也就是对于能力不足，又不愿努力的员工应采用命令式的方法，告诉这样的员工干什么、怎样干、何时和地去干。对于能力有限，但很愿意努力把事情做好的员工应当采取指导式的方式，给予这样的员工以指导和支持，促其自我完善，把工作完成好。对于那些有能力把工作完成好但不愿付出的员工就应当采用积极沟通，让员工参与目标的制定和完成的策略决策中来的参与式管理方法。而那些愿意干也能干好的成熟员工就应当充分授权，给予这样的员工以更大的自我发展的空间。这些理论的学习，对我在实际工作中会有很大的帮助，在工作中如果能够很好地了解员工的需求和心态，掌握各种管理方式，对症下药，就会更好地发挥每一位员工的潜能，达到权变管理理论所要达到的效果。

领导者的不同气质类型也决定了不同的领导风格。所谓气质类型的四中划分是源于古希腊希博克拉底的一种朴素唯物主义的认知理论。他认为人的体内有四种不同颜色、性质的液体，人的气质类型和体内四种液体的多少有关，即多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。尽管医学上这种理论早已经不再成立，但由此划分的四中人格气质类型却一直沿用到今天，在心理学、管理学的研究上都受到了不同程度的重视。

这四种气质类型其实没有好与不好之分，只是各具特色，不同气质类型的人适合不同的职业性向。虽然通过测量发现，很少有人是单一气质类型的，更多的人是混合型或是其中的一、两种比较突显，但还是在一定程度上可以帮助领导者选择合适的人去做合适的工作，真正达到人事的最佳匹配。

尽管现代的很多管理理论源自西方，但很多中国传统领导思想对今天的工作以至于对世界的领导理论的发展依然发挥着重要的作用。xx教授根据“五行”相生相克的中国传统认知理论，融合了我国古代的各种思想理论和现代管理要素勾勒出了一幅领导理论的模式图。在我国传统的治领导思想中，关于纳言、用人、处事等方面，很多先贤都有过极为精辟的论述。其中影响最广泛的儒家思想最为重视领导者的自我修位，孔子曾说过“身修而后齐家，家齐而后治国，国治而后天下平”。这里虽然讲到的是治国安邦，但是我认为要做好任何工作特别是成为一名合格的管理人员不断提高自我的思想修养是十分必要的前提。修身就要明理，明理就要学习，我应该不断学习各种知识，提高自身的修养，开阔自己的眼界和胸襟。有人说，一个人的心胸有多大，事情就能做多大。我愿以先贤古训自勉，逐步使自己成为一名既有业务能力，又有领导才能和政治头脑的合格管理者。

第三篇：酒店管理的领导艺术

酒店管理的领导艺术

人们常常谈到“领导”或“领导者”，说来容易，要想下一个简明而明确的定义就很难了。现行的领导定义颇多。传统的管理理论认为领导组织赋予某一个职位和权力，负责带领下属完成组织的任务；而行为科学家们从领导的本质来探讨领导的定义，认为领导是一种行为和影响力，是凭借人际交互作用，激励团体的士气，引导他们去实现团体或组织目标的一个动态过程。另处，我们还看到一些管理学家领导所下的各种定义。例如：

“领导是一种统治形式，其下属或多或少地愿意接受另一个的指挥和控制。”（科。扬）“领导是不凭借特权、组织权力或外在形势而说服和指挥他人。”（E。B。罗特尔）

“领导是对一个组织起来的集体为确定目标和实现目标所进行的活动施加影响的过程。”（M。斯托第尔）“领导是影响人们使之跟着去完成某一个共同目标”，“是一门促使其部下以其热心和信心来完成他们任务的艺术。”（孔兹）下面的略

领导的功能泛指组织功能和激励功能两种。组织功能属于管理科学研究的范畴，一般包括制定企业的目标，做出决策，组织人力物力，规定和指导下属的工作活动，建立科学有效的管理系统等等。激励功能属于管理心理学研究的核心问题之一。它是领导的基本功能，也是实现领导组织功能的必具条件。因为，一个领导如果不能很好地发挥其激励功功能，也就是不能充分调动员全职工聪明才智和工作热情，即使企业的目标明确，组织的结构再合理，技术设备再齐全，也难以达到预期的目的。激励功能主要包括以下3个方面：

1、提高和被领导的接受目标和执行的自觉性

领导者的责任在把实现组织目标和满足职工需要统一起来，创造一种和谐的组织环境后气氛，增强职工对组织目标的感受性，提高他们接受和执行目标的积极主动性。

2、激发被领导者实现组织目标的士气

职工士气取决于团体或组织内部关系的融洽性和个人需要的满足感。因此，在职工执行组织任务过程中，领导者应善于协调人际关系，尽力满足下属的合理需要，以激励他们的工作热情。

3、提高被领导者的行为效率

行为效率是为实现组织目标所做出的贡献，也是鉴定领导水平的直接依据。因而，领导者必须千方百计地创造出一个有利于提高行为效率的物质环境的心理气氛。

国外有的学者把领导的功能或作用分得更为详细。例如，科列奇和克拉奇费德就认为领导的作用应包括以下14种：

（1）执行者：领导有责任最后调整团体内的各种活动，并且监督决定的执行。

（2）方针制定者：确定本单位的目标，根据上级领导的意见与本人单位成员的愿望制定具体的方针。（3）计划者：规划为实现目标而需要的手段。（4）专家：提供有关情报和技术（5）对外的代表者：代表集体与单位交涉

（6）内部关系的执行者：控制内部的各种关系制集体（7）赏罚的执行者：利用赏罚的权限来控制集体（8）整、促裁者：调整与仲裁内部发行的纠纷（9）榜样：做具体行动的示范

（10）象征： 成为团体统一的中心和精神支柱（11）替身：有必要时替团担负责任

（12）规范者：提倡集体的信念、价值观和规范等（13）理想者：是成员良好感情的对象，从望所归者。（14）牺牲者：团体失败时，成为从人发泄不满的对象，成为成员攻击的靶子，成为牺牲品或替罪羊

二、领导的类型

专制型领导：团体的方针都由领导决定，团体成员的分工都是由领导做出决定后通知各成员。领导不参加团体作业。领导根据人上的看法来喜恶来表扬或批评职工。

民主式领导：团体的方针由团体成员讨论决定，领导从旁予以协助与激励。工作分工由团体决定，工作同伴的选择由成员工自己决定，领导与成员一起工作。领导者根据客观情况表场或批评职工。

放任式领导：团体的方针由团体个人任意决定，领导者不参于。除了成员要求外，在一般情况下领导者对工作不以表意见，对工作成果也不做评价，完全采取一种放任自流的方式。

心理学家勒温（K。Lewn）对于这三种领导方式。最后得出这样的结论：专制式领导的小组生产性高，创造力低。放任式领导的小组几乎无生产性，也无创造力。而民主式领导的小组不但生产性高，创造力也强。日本广岛在学也进行了这方面的研究。他们到企业进得现场调查，发现了三种不同领导型态对生产量、土气等方面的影响，其结果如下表示三所示：略

三、领导艺术及其心理依据

现代管理学认为，企业的活力在于人。人力资源能否得到充分的发挥，往往与领导艺术有着直接关系。例如，在同一旅行社里，在总经理甲的领导下，由于其管理方式落后，缺乏进取精神，不善于沟通，不大关心群众需要，开会讲话婆婆妈妈，好搞点小明堂，使得大家情绪低落，怨声四起，工作受阻。换上了新任命的总经理之后，由于他精神，而且能够同时兼顾企业整体的利益与职工个人的利益，从而大大鼓舞了人们的干气，使用权工作有了明显的起色。可见，一个领导者，要想获得成功，除了个人的素质之外，还必须掌握领导这门艺术。必须学会和运用各种得之有效的方法和技巧，做好工作，鼓起人的干劲，达到增强企业活力和实现组织目标的最终目的。

据研究，领导艺术的形成和发展，除了与智力水平、创造经验、对事业的态度等个人因素之年，还组织环境中所存在的变数有关。这些变数主要有以下一步10个方面：

1、对成员的挑战

人浮于事，作风懒散，必然造成工作人员马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞一天钟的精神状态。反之，如果领导率先示范，创造出一个积极备进的组织环境，就会激起成员的战斗精神和工作热情。

2、目标的明确性

如果一个团体对全体成员有一个非常明确的、切合实际的备斗目标，并且对每个成员都有具体的要求（近期的远期的），就有可能抽高组织功效。否则，就会导致其成员无所事事的心理状态。

3、及时的反馈

良好的反馈系统或意见沟通网络，能使团体成员及时了解到组织的功效。管得心理学的研究结果证实，看到自己工作的成效是激起工作动机和强化这种动机的一个得之有效的手段。

4、奖惩结构

无数事实证明，合理的奖惩制度和晋职提薪制度，直接影响全体职工的积极性和创造性的发挥。否则，奖引起消极的情绪和冷淡的态度。

5、民主气氛

有知慧有上进心的人，往往表现为善于思索，爱提建议，好了表意见，甚至为此与别人发生争论。组织内的这种不安因素，有时正是滋生创造性的土壤。如果领导者不加分析地一概加以排斥或压制这对提高团体功效十分有害。“属下万马齐暗齐暗之日，也必是领导失误之时”这种说法不无一定道理。

6、专业的混合

在一个组织内应该集合几种不同的人才（包括常与外组织进行的人才交流），这有益于沟通各个学科领域和社会和产总过程中的生产、分配、交换和消费等各个环节的情况，扩大视野，增进他们对问题认识的广度与深度。

第四篇：酒店管理：市场部经理职责与要求

酒店管理：市场部经理职责与要求

酒店市场部可以说是酒店的核心，因为它的工作贯穿于酒店经营活动的每一个步骤中。要想加强酒店的管理经营，作为领导者的酒店市场部经理需要做些什么呢？或者说，酒店的市场部经理职责是什么呢？市场部经理需要具有怎样的素质呢？

市场部经理职责规范：

1.能够参与制定酒店销售预算，拟定酒店销售计划、营销策略，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同市场变化和客源特点，适时调整经营策略和销售价格，适应竞争态势；

2.能够制定酒店销售活动方案，分解落实销售代表各月、各季任务指标。督导各销售代表深入市场，广泛联系客源。检查各销售代表指标完成结果，保证部门销售任务的顺利完成；

3.负责与重要客户洽谈业务，签订合同。接待与访问重要客户。掌握客房优惠价格标准与幅度；；做好部门各业务人员的工作安排与调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性，并负责对他们的考核与晋升；

4.会同销售部经理和公关部经理研究制定酒店公关活动计划、广告与宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，督导店内外公关活动的开展，树立酒店良好形象和市场声誉；

5.掌握酒店散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的销售结构与销售价格，在力争散客、商务客源的前提下，提高平均房价，增加销售收入，控制销售成本和广告、宣传费用，不断提高经济效益；

6.参加酒店每月经营分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参与。同时，组织部门销售例会，分析市场动态、客源状况、竞争动手的销售情况和价格水平，分析部门销售工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施；

7.认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平；

8.制定部门员工培训计划，安排培训内容、培训时间，定期组织员工培训，不断提高员工业务素质和推销能力。徐知远——管理效能提升教练！东南大学工商管理硕士，中华培训讲师网高级讲师，曾任中南控股集团，培训经理/人力资源经理，现任天下伐谋公司高级合伙人、签约讲师！

以上是8个基本的酒店市场部经理职责，想要成为一名优秀负责的市场部经理，就一定要达到以上的职责要求。当然，并不是每一个人都可能成为酒店的市场部经理，下面，就看一下酒店市场部经理的职位要求吧。

市场部经理职位要求：

1.高等院校专科以上文化程度。熟知市场学、管理学、心理学和旅游市场营销知识。

2.具有3年以上酒店市场销售管理工作经验，同等岗位1年以上管理经验；

3.具有较丰富的社会学、公共关系学、公众心理学知识，善于同社会各界公众交往，具有丰富的实践经验；

4.熟悉市场动态，了解市场需求变化，善于拟定市场营销策略、价格政策，能够根据市场竞争需要提出各种应变措施；

5.信息来源广泛，熟悉海内外驻当地商社、公司、办事处等主要客户基本状况，同客户有良好的人际关系；

6.具有较强的组织能力、判断能力、谈判能力和应变能力，反应灵活，办事机敏，讲求效率。

7.能够熟练运用英语，掌握计算机知识，并能在实际工作中熟练操作。

8.具有较强的协调能力和数据分析能力，能够运用销售数据分析市场和存在的问题，及时提出调整措施。

市场部可以说是酒店的命脉，市场部经理作为领导者，应该具备相应的素质和能力，这样才能带动酒店向可持续发展的道路前进。文中提到的酒店的市场部经理职责和要求，是选择、培养一名合格的酒店市场部经理的基本条件，任何一个酒店的市场部经理都应该达到这些标准。

第五篇：酒店经理职责

酒店经理的工作内容

要了解什么是餐饮行业的经营模式 如何能为公司创造更多的利润

要调解员工与员工之间的矛盾

要了解卫生监督管理部门的有关规定 及与政府部门的人际关系要会处理顾客的投诉 例如在饭里吃出不该吃的东西应该怎么办

要如何利用手上的资源开发更多的客户

要如何宣传自己的公司

要如何根据顾客的要求来改善自己所做的味道

要如何应对顾客在饭店醉酒闹事

要懂得用什么样的方法可以拉拢顾客 做回头客 这是很重要的要知道怎样取悦老板 就是因为老板不懂才会叫你来 即便是做的不好

也要知道怎样让老板高兴

酒店经理职责

1、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对副总经理和总经理负责，直接下属为副经理和行政总厨。认真组织市场考察，精心进行经营设计和广告宣传策划，准确进行市场定位。

2、主持制订并组织落实市场开拓计划，定期分析经营管理状况和市场发展形势，深入研究竞争对手不断改变竞争策略，准确把握市场动态。

3、主持制订并落实餐饮销售计划，经常分析销售动态和产品质量，加强内部管理，不断提高服务水平和产品品质。

4、定期分析财务状况，努力完成经营计划，严格控制各类费用指标和生产服务成本，彻底封闭物流管理系统。

5、主持审定员工招聘和培训计划报送人事管理部门，并协助实施