关于开展窗口单位作风检查阶段实施方案（大全）

第一篇：关于开展窗口单位作风检查阶段实施方案（大全）

×××××××开展窗口单位作风

建设检查阶段的实施方案

×××××××××：

为进一步优化发展环境，提升窗口单位服务质量和行政效能，进一步转变我局机关作风、提高行政效率、建设服务型机关，努力打造“勤政、廉洁、务实、高效、创新、亲民”的政府部门形象，经研究，拟在全局范围内开展明察暗访活动，特制定方案如下：

一、检查组人员组成：

领导小组组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，办公室设在局办公室，由局党组副书记，纪检组长郭建平兼任办公室主任。局机关各科室、站、中心负责人为办公室成员。

领导小组办公室在局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作领导小组的领导下开展工作，主要职责如下：

1、负责制定全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作实施方案，并做好组织实施工作。

2、负责对全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作进行监督检查，做好明查暗访，收集受理意见、建议和投诉，督促整改等工作。

3、负责全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作的组

织协调工作。

4、负责全局改进机关作风和加强机关行政效能建设工作各种材料、资料的收集、保管、整理工作。

二、专项检查范围

某某科室等等。

三、察访内容：

1、遵守工作纪律情况；

2、工作效率和工作作风情况；

3、服务态度和服务质量情况；

4、依法行政情况；

5、履行工作职责和服务承诺制情况；

6、遵守廉洁自律各项规定情况；

7、其它需纳入明察暗访的事项。

四、组织实施

（一）察访方式。

1、直接到局机关相关科室、站、中心、服务窗口察访；

2、模拟办事人员现场或电话咨询相关单位、服务窗口的相关业务等方式察访；

3、找服务对象了解相关部门或服务窗口的服务态度、工作作风和工作效率等情况；

4、明察暗访原则上每季度组织一次，但必要时可随时组织实施。

（二）工作要求

1、每次察访活动要制定周密的工作计划，并严格按照计划开展工作。

2、检查组要指定专人负责起草察访通报，报送局领导班子成员，下发各科室、站、中心。

3、明察暗访工作人员必须服从指挥，严格遵守工作纪律，不准向察访窗口人员通风报信，告知注意事项等。

通过开展窗口单位作风建设专项治理活动，切实纠正一些科室、站、中心存在的“庸、懒、散、奢”现象，认真解决门难进、脸难看、话难听、事难办的问题，促使窗口单位加强作风建设、提高服务水平和群众满意度，形成心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。

某某单位

××××年×月×日

第二篇：窗口单位改进作风实施方案

****县人力资源和社会保障局

深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案

为进一步提升****县人力资源社会保障公共服务水平，切实改进窗口单位工作作风，提高办事效率，根据人社部《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）、省人社厅《关于印发甘肃省人力资源和社会保障系统深入开展窗口单位改进作风专项行动实施方案的通知》（甘人社厅发〔2014〕7号）精神，结合我县人力资源和社会保障工作实际，特制定如下行动方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动为载体，以依法行政、群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化为重点，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

二、实施范围

这次专项行动包括全县人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：

（一）公共就业和人才服务机构;

（二）各类社会保险经办机构；

（三）劳动人事争议调解仲裁机构；

（四）劳动保障监察机构；

（五）职业技能鉴定机构；

（六）12333电话咨询服务中心；

（七）人事考试机构；

（八）人事人才服务机构；

（九）信访接待机构；

（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；

（十一）街道、乡镇、社区等基层服务平台；

三、主要任务

这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

（一）服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐

私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

四、实施时间

这次专项行动从2014年4月初开始，到2014年11月底结束。具体分为三个阶段：

（一）启动阶段。2014年4月初至月底，各下属单位要结合第二批党的群众路线教育实践活动，制定专项行动工作方案，明确任务目标，做出工作部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。

（二）实施阶段。2014年5月初至10中旬，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在全系统各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动，重点是进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，深入查找存在的突出问题，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，建立窗口服务监督和评价机制。

（三）总结阶段。2014年10月中旬至11月底，各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验我县人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。局属各股室、下属各单位要高度重视、认真开展本次专项行动，列入重要议事日程，作为我县人社系统党的群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）切实抓好落实。下属各窗口单位要切实履行主体责任，按照“谁主管、谁负责”的要求，制订开展专项行动的方案，推动行动顺利开展。各窗口单位要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见；主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

（三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。要树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。

（四）建立长效机制。各窗口单位在集中整改当前突出作风问题的同时，要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口单位工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明

察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。

附件：1.人力资源和社会保障窗口单位服务规范

2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

3.人力资源和社会保障窗口单位文明用语

附件1

人力资源社会保障系统窗口单位服务规范

为规范全县人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定《人力资源社会保障系统窗口单位服务规范》。全县各类人力资源社会保障系统窗口单位严格按本规范执行。

一、服务对象和方式

全县各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设

施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出 的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原

则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

附件2

人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位纪律要求（二十个禁止），各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

附件3

人力资源和社会保障窗口单位文明用语

一、接待文明用语

1、您 好!

2、请 坐!

3、请 问!

4、请稍等!

5、对不起!

6、请原谅!

7、没关系!

8、谢 谢!

9、请多提意见。

10、请问您办理什么业务?

11、请您和我一起到XX号房间办理。

12、请出示您的证件。

13、请收好您的证件。

14、对不起、请稍等。

15、对不起，让您久等

16、请您把单据清点一下。

17、请签名。

18、请问、您要咨询什么问题。

19、您请讲。

20、我会尽量帮助您。

21、有不明白的地方您尽管问。

22、我们愿意为您提供各种咨询服务。

23、我们愿意帮助您熟悉有关人事劳动的规定。

24、为您服务是我应该做的。

25、给您添麻烦了，谢谢合作。

26、欢迎再来!

27、再见!

二、电话文明用语

1、您好，这里是****县人力资源和社会保障局，我是XXX；

2、您贵姓，请稍等；

3、请您慢说，我记录一下；

4、对不起，他(她)不在，请您留言；

5、这事由XXX股(室)负责，请打XXX电话；

6、您反映的问题我们调查(协调)后尽快答复；

7、对不起，请您再说一遍；

8、请找XXX。

第三篇：窗口单位实施方案

东窑子镇窗口单位和服务行业深入开展 “为民服务创先争优”活动实施方案

根据桥西区委的部署和要求，为进一步提升我镇窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，现就窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动制定如下实施方案。

一、明确对象范围

窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，主要在镇机关、林业站、学校、医院和各村党组织和党员中开展。

二、把握目标任务

窗口单位和服务行业要紧扣“科学发展争先锋，跨越崛起作表率”主题，着眼于加速推进“率先小康、生态文明、人民幸福”进程，确立民生为重、服务为先导向，坚持以群众满意为第一标准，从各自职能特点出发，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力实现推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强组织建设的目标任务，切实做到服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。

1、增强服务意识，改进服务作风。坚持党的根本宗旨，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正一些单位存在的“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。

2、加强教育培训，提升服务能力。结合学习型党组织建设，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍。以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。

3、依法依规办事，提高服务效能。坚持依法行政、依规办事，公正执法，公平服务，公开办事。坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。

4、解决突出问题，回应群众期待。认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，整合服务资源，拓展服务领域，多办顺民意、解民忧、惠民生的实事好事，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题，让群众感受到创先争优带来的新变化，努力提高群众满意度。

三、丰富活动载体

窗口单位和服务行业要紧紧围绕落实民生工程、实施“千万工程”、工业小区建设、“美丽和谐乡村”建设和水土保持综合治理等中心工作，按照“五个好、五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，立足自身职能特点找准工作重点和结合点，切实做到与“五学五比五落实”、“访民情、听民意、惠民生”、“千名干部下基层”、“联乡联村联户”、“民主考评”等活动有机结合，不断丰富实践载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动所在单位和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，努力提升服务人民群众的质量和水平。

1、开展“三亮”活动，全面推行服务公开。普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，把服务公开与党务、政务、站务、医务、校务、村务公开有机结合起来，使服务窗口创先争优活动争在平时、比在经常、创在实处。要积极推行公开服务事项、公示工作流程和服务标准、办结限时等，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任。采取设置展示板、电子显示屏、网络平台等，公布承诺内容，接受群众监督。

2、开展“三创”活动，持续激发服务动力。要深入开展“创群众满意岗位、创服务先进单位、创优质服务品牌”活动，总结推广以往成功经验和典型做法，结合行业和单位实际，进一步健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式，努力打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌。

3、开展“三比”活动，广泛参与服务竞赛。要经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。

4、开展“三评”活动，切实加强服务监督。要广泛开展“领导点评、党员互评、群众评议”，把领导要求、党员互助、群众促进结合起来，党员领导干部和基层党组织负责人要认真进行点评，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。要结合党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。要坚持“开门搞活动”，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。

四、加强组织领导

开展窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。各级各部门要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

1、落实领导责任。对党组织关系在本地的窗口单位和服务行业，各村党支部将加强组织领导，周密部署，严格要求。对党组织关系隶属于行业主管部门的，各村党支部将严格按照“上下联动、条块结合”的原则加强统筹，与其主管部门协调沟通，密切配合，共同推进，形成长效机制。

2、强化督促检查。各村创先争优活动指导检查组要通过现场检查、明查暗访等方式，加强对窗口单位和服务行业开展创先争优活动的督促检查，对搞得好的，要引导他们巩固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进，争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。各村领导班子成员要经常深入联系点检查指导，督促任务落实，努力将联系点建成党建工作示范点，建成创先争优示范窗口。

3、深化党群共建。要坚持党内带党外、党员带群众，注意发挥窗口单位和服务行业中工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大职工、青年、妇女的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。通过广泛开展创建“党员示范岗”和“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，真正把创先争优内化为全社会的自觉行动，形成“人人创先进、个个争优秀”的生动局面。

4、营造浓烈氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位和服务行业创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。要加强单位内部、单位之间的学习交流，大力推广先进做法和经验，使“为民服务创先争优”成为窗口单位和服务行业党员群众的自觉行动。

第四篇：XX县社保局开展窗口单位改进作风专项行动实施方案

XX县社保局开展改进作风专项行动

工作方案

按照党的群众路线教育实践活动要求，为认真落实全心全意为人民服务宗旨，提升社保经办机构公共服务水平。根据《人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发„2014‟5号）、《贵州省人力资源社会保障厅印发<关于开展窗口单位改进作风专项行动实施方案>的通知》(黔人社厅通„2014‟153号)和《贵州省社会保险事业局印发<关于社保经办机构改进作风专项行动实施方案>的通知》(黔社保函„2014‟14号)文件精神，为扎实开展此次专项行动，经研究决定，制定如下工作方案：

一、指导思想

以党的十八大和总书记系列讲话精神为指导，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，内强素质，外塑形象，努力打造窗口服务品牌，为人民群众提供高效、便捷、优质的服务，树立社保经办机构良好形象。

二、实施范围

专项行动包括全县社保经办机构窗口单位，即：

（一）社保服务大厅服务窗口；

（二）养老中心；

（三）医保中心；

（四）各乡镇人社服务中心。

三、主要任务

（一）服务规范方面。结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（挂牌上岗）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

四、行动步骤

专项行动从2014年4月份开始，到2014年10月底。具体分为三个阶段：

（一）动员部署阶段。2014年4月，重点是制定工作方案，明确任务目标，逐级进行工作部署，广泛动员发动。，学习借鉴改进行风活动中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实。

（二）自查自纠督促整改阶段。2014年5月到6月，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在本系统窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动。5月至6月，全面自查自纠，广泛听取意见，排查存在的突出问题；5月至6月，开展明察暗访，加强检查督促，针对群众最关心、矛盾最突出的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。

（三）总结评价阶段。9月到10月，对专项行动情况进行评估总结。认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。逐步形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）加强组织领导。窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验社保经办机构党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各乡镇社保所及相关股室要高度重视、认真组织这次专项行动，切实加强对专项行动的组织领导，将其作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）抓好任务落实。各乡镇社保所及相关股室要坚持问题导向，对窗口作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口应重点督查，及时采取改进措施。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助窗口单位解决问题和困难。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

（三）加强宣传发动。大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。各单位要加强专项行动的宣传报道工作，及时上报专项行动工作动态信息。

（四）建立长效机制。各单位要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。要完善对窗口工作人员的激励

机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善作风监督机制，通过电话、网络、信箱等多种形式，主动接受社会监督。

XX县社会保险事业管理局

2014年4月8日

附件：

1.人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）3.人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语（试行）

附件1 人力资源和社会保障窗口单位

服务规范（试行）

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；

涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对

依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求。（目前没有明确标准的，自我进行规范管理）

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

附件2 人力资源和社会保障窗口单位

纪律要求（试行）

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

附件3 人力资源和社会保障窗口单位

通用文明用语（试行）

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增进与人民群众的感情，提供温暖、贴心服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位文明用语。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

（一）您好，欢迎光临！请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

（二）请您到×号××窗口办理（指明准确位置）。

（三）请别着急，我们马上给您办理。

（四）请出示您的证件。

（五）请您用钢笔填写清楚有关事项。

（六）请填写×××。

（七）请您听我再详细解释一遍。

（八）先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

（九）对不起，请稍等。

（十）对不起，让您久等了。

（十一）对不起，请您排队等一会儿。

（十二）请稍候，我给您联系。

（十三）您的手续已办好，请核对。

（十四）请保管好您的资料。

（十五）请您到结算窗口缴费后，再来取证。（十六）请您×月×日来领取证照。（十七）您的证件已办好，请签收。

（十八）对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。

（十九）对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

（二十）请签名，请对号。

（二十一）请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。（二十二）请问，还需要我为您做什么吗?（二十三）由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

（二十四）欢迎您监督。

（二十五）欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。（二十六）请您对我的服务作出评价。（二十七）请走好，再见。（二十八）谢谢您的支持和合作。（二十九）不用谢，这是我们应该做的。（三十）欢迎您再来××××中心办事。

二、电话文明用语

（一）您好，我是单位总机，请讲。

（二）您好，我是×××中心××窗口，请讲。

（三）请问您办理什么业务？

（四）请稍等，我记录一下。

（五）请稍候，我查询一下。

（六）对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是:…。

（七）请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

（八）对不起，他不在，您需要留言吗？我能转达吗？

（九）对不起，您可能拨错电话了。

（十）不用谢!这是我应该做的，再见。

第五篇：分析检查阶段实施方案（模版）

分析检查阶段是承前启后阶段，认真做好分析检查阶段的各项工作，对巩固和扩大学习调研阶段的成果，促进整改落实阶段工作的深入开展，确保学习实践活动取得至关重要。根据县、乡学习实践活动的总体安排，为做好我村本阶段的各项工作，结合我村实际，制定如下方案：

一、时间安排

从2009年11月1日到2009年11月30日，为本阶段（分析检查阶段）的起止时间。为期一个月。

二、主要任务

分析检查阶段以“开门纳谏求发展”为主旨，开展“五查”活动，即查思想理念是否更新，查工作思路是否清晰，查落实措施是否得力、查推行制度是否科学、查工作成效是否明显，重点围绕召开专题组织生活会，撰写分析检查报告这两项工作，进一步征求意见，找准问题，分析原因，明确方向，促进发展。

三、本阶段工作安排

（一）广泛征求意见：2009年11月1日至10日，通过设置意见箱；发放征求意见表；召开座谈会；个别访谈及整理第一阶段走访情况，梳理出对党员个人，党组织和本村领导班子的意见。

（二）开展谈心活动：2009年11月11日到15日，重点开展两项工作。

1、召开党员大会进行第二阶段转段动员，对学习调研阶段进行总结，安排分析检查阶段的工作。

2、村党总支书记和村委会主任与村“两委”成员之间开展谈心；村“两委”成员与部分党员村民代表之间开展谈心；党员中心户与部分党员开展谈

心。

（三）认真组织自查：2009年11月16日至22日，村“两委”班子成员开展“四对照，四检查”活动；普通党员开展“三查三看”活动。

（四）2009年11月23日至30日，重点开展四项工作。

1、班子成员撰写专题组织生活会发言材料；

2、召开专题组织生活会；

3、撰写村党组织分析检查材料；

4、形成分析检查阶段工作小结（开展“回关看”活动）。在认真完成上述各项工作的同时，要真正做到统筹兼顾，正确处理好日常工作与学习实践活动的关系，把开展学习实践活动与贯彻落实党的十七届三中、四中全会精神，改革发展结合结合起来，与促进社会和谐稳定结合起来，与完成我村今年全面工作任务结合起来，做到两手抓，两不误、两促进。

二〇〇九年十一月一日

定埠村党总支部深入学习实践科学发展观活动

分析检查阶段实施方案

根据《关于认真做好第三批深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作的通知》精神要求,我村深入学习实践科学发展观活动调研阶段转入检查阶段,现就本阶段的工作,制定如下实施方案:

一、时间安排 村党总支从11月初开始,到11月末基本结束,时间一个月左右。

二、主要任务

分析检查阶段主要抓好召开专题民主生活会和组织生活会。我村学习实践科学发展观分析检查阶段工作，认真按照“党员干部受教育，科学发展上水平,人民群众得实惠”的总要求,紧紧围绕“争当承接产业转移示范镇，打造服务泛长三角新梅渚”和“夯实村基础设施建设,提升村集体经济实力”主题,通过广泛征求意见,召开专题组织生活会和民主生活会,查找影响和制约我村科学发展的突出问题,党性、党风、党纪方面群众反映强烈的突出问题,深入分析产生问题的主客观原因,特别是主观原因,形成党组织贯彻落实科学发展观情况的分析报告,认真组织群众评议,为扎好落实整改措施奠定基础。

（一）召开领导班子专题民主生活会和组织生活会

村党总支活动时间半个月左右,11月初---11月17日。

1、广泛征求意见。村党支在前一阶段开展调研走访和“三个征集”活动工作的基础上,采取多种形式查找问题，组织召开座谈会,发放征求意见表,设置意见箱,个别访谈,信涵等多种形式广泛征求各方面的意见,充分听取上级领导,服务对象和群众的意见建议,切实把我村贯彻落实科学发展观的实际情况摸透,把影响和制约科学发展观的主要问题找准。对征求到的意见建议,查找出突出问题,进行认真梳理汇总,按照党员个人,党组织和领导班子分别归类。

2、开展谈心活动。民主生活会和组织生活会前,班子成员之间采取“一对一”的形式开展谈心交心活动。班子成员之间要相互谈心,把想法谈出来,把问题摆出来,沟通思想,增进团结,共同查找突出问题,形成共识的目的。

3、撰写发言材料。村领导班子成员要立足自身思想和工作实际,结合征求到的意见建议,紧扣党的十七大以来本镇和本村的发展实践,紧密联系全村班子作风建设的实际,结合查治“六症”工作,深入查找个人和班子在深入贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题,党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题以及村党建方面的突出问题,认真撰写发言材料,深刻分析原因,吸取经验教训,明确今后的努力方向。

4、召开领导班子专题民主生活会和组织生活会。村党总支以支部为单位召开专题组织生活会,围绕党组织和党员在学习实践科学发展观中发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用这一主题,突出“六为先”的标准,结合征求到的群众意见进行分析检查,对群众意见和党组织的分析检查进行评议讨论,按照科学发展观的要求开展“三查三看”(即查思想，看党员意识是否明显增强；查素质,看科学发展观能力是否明显提高；查表现,看先锋模范作用是否明显发挥）,认真分析查找，评议讨论,进一步提高思想认识,增强党员意识明确改进方向。

村党支部要按照上级的要求,召开领导班子专题民主生活会和组织生活会,镇党委派人列席专题组织生活会,邀请村民代表,村民组长参加专题民主生活会和组织生活会。

（二）形成领导班子分析检查报告和分析检查材料

村党总支活动时间半个月左右,11月18---11月30日。按照“原因分析得要准,思路梳理得要清,措施制定得要明”的标准,认真撰写我村分析检查报告。把近年来贯彻落实科学发展观的情况,存在的重点难点问题,存在问题的客观原因,特别是主观问题分析,在学习实践活动中形成新的认识,今后贯彻落实科学发展观的主要方向,总体思路,工作要求和主要举措,按照科学发展观的要求,加强领导班子自身建设和党员干部队伍建设的具体举措,重点是对查找出来的科学发展的突出问题,深入分析其产生的主客观原因,特别是主观原因进一步理清发展思路。

分析检查报告和分析检查材料初稿形成后,及时召开党总支部委员会扩大会议进行充分讨论,并通过适当方式听取党代会代表,人大代表,政协委员,群众代表等各方面意见。分析检查报告和分析检查材料要实事求是,找准问题的关键,进行反复修改完善,使之成为本村科学发展的指导性文件。

认真做好分析检查报告和分析检查材料的公开,结合党务,村务公开在公开栏上公开,组织全体党员在会议上宣读。

分析检查阶段是学习实践活动承前启后的阶段,是确保学习实践活动取得实效的关键。村党总支要加强领导,精心部署,周密安排,狠抓落实。真正做到认识到位,组织到位,措施到位,工作到位。贯彻落实好县委“12341”工作思路和“双百”活动要求,强力推进各项工作,确保我村学习实践活动取得实效。