我国导游服务的现状

第一篇：我国导游服务的现状

我国导游服务的现状
导游人员在服务中是多角色的统一体,应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换.导 游服务质量不仅取决于常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务.要成为一名能够将游客 导入愉悦境界的服务大师,就必须要加强自我管理,善于自我管理.中国旅游报就 2005 年全国旅游投诉情况进行了汇总，投诉旅行社的案件共 4011 件，占 投诉总数的 57.12%，问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大 部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待 工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文试就导游业现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略。

导游业现状及存在的问题分析

(一)导游人员整体素质不高，服务质量难以保证

1.导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者 占 41.7%，大专学历者占 39.4%，本科以上学历者占 18.9%。外语类导游人员的学历比中文 导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占 52%。

导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使 者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的 导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容;在带团过程中边看 书边讲解;在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由 学历偏低、学识不足所造成的。

2.导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占 96.3%;中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占 3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人 才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

3.掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比 例为 5：1，其中中文类导游人员占 83.9%，外语类导游人员占 16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、

意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

4.导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导 游人员年龄在 30 岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱

等各个方面，要处 理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更 多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟 稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

(二)兼职导游比例大，导游服务不稳定

据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越 少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工 的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现 象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

(三)导游地位不高，难以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺 季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面，导游的支出除了 个人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导 游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。

2.不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种 相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以 形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因 旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游 从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人 员有歧视心理。

3.维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝 光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

(四)导游品牌塑造不够，缺乏“标杆”导游

品牌导游是旅行社或导游行业中的明星，起到榜样和标杆的作用，但是多数旅行社只将 工作重点放在外联业务上，不重视导游人员的开发、管理。兼职导游的日常管理更是缺乏依 托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界 对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养

养的动力。加上旅游行业、协 会的宣传力度不够，没有针对导游进行大范围的组织活动和宣传，造成了如今导游业中缺乏 标杆导游的局面。

解决导游业存在问题的策略

(一)提高导游人员的素质

1.提高导游行业的进入门槛。近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是 从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过 30%。由此可见，提 高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专 业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。

2.实行导游见习和退出制。旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制”和“退出制” 的做法，规定今后取得导游资格证书的人员要先领取“见习导游证”，并跟团见习一个月，跟满 3 个团后，经综合考核合格才能办理正式导游证。“退出制”则通过用计分、年审和服 务质量管理的方法使不合格导游退出导游行业。从“宽进严出”到“严进宽出”，把好导游 从业人员的第二关。

3.加强导游人员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真 正落实的并不多。一般旅行社并没有导游的岗前培训，即使有，也只是蜻蜓点水式的交代任 务;至于年审培训，更是流于形式。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门

训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行 社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标(如 培训的课时)，如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接 受到综合的培训。当然，要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管 理制度，保证培训不流于形式。

4.加强导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结 构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励 机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借 鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。

5.吸收有经验的“老”导游。改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员 从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到

这点必须 与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾 之忧。

6.改变兼、专职导游的格局。应改变目前旅行社中兼职导游数量远远超过专职导游的格 局，实行“以专职导游为主，兼职导游为辅”。这里讲到的“以专职为主”并不是从数量上 而是从质量上保证专职导游为主。例如，在旅行社内保证一批高质量的导游人员，这批导游 不需要太多的数量，但必须是“精英”，可以是经验丰富的资深导游、可以是有语言特长的 导游、可以是国家认可的高级或特级导游等等，这些被旅行社“养着”的导游可以在旅游淡 季从事导游工作，积累经验，然后在旅游旺季当旅行社招聘一批兼职导游时，充当兼职导游 的培训人员，将经验和方法传授给兼职导游，这样既可以节省旅行社养活众多导游的费用，又可以保证兼职导游的培训质量，同时可以为众多的兼职导游树立榜样，起到标杆的作用。

(二)改变导游业现行的薪酬制度

1.提高导游的基本收入。鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的 现象，必须从根本上提高导游的收入。由于我国的福利水平、国际化程度及社会保障体系不 够完善，导游人员的基本工资制度在现阶段还是得保留。对于留在旅行社的专职导游，除了 有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做

到既保证其收入又激励其工作成效;而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈 信息以及结合导游服务公司发放奖金。

2.“回扣”的正规化。游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的 旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会 想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度 尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游 市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。

3.充分利用导游小费的正面影响。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可 与感谢。灵活的小费

给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的收入。我国视服务 业小费为“不正当收入”，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。各地可 以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给 付标准，在没有任何出团津贴的情况下，应定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游 的服务质量浮动;

但如果已经有固定的出团津贴，可以将导游的小费完全作为激励的手段，而不设最低下限。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游 努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

(三)加大宣传力度，塑造“星级”导游

1.分类实行星级导游评定。虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每 个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关 注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。

2.特殊语种导游的培养。针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游 人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省 级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。

(四)提高游客维权意识的同时，保护导游的权益

游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的 作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游 客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。

另外，保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更 好地为游客服务。导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，但有一点是相同 的，如果加入到旅游队伍中来，都必须遵守旅游活动过程中的游戏规则，在这个活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要试论我国导游服务的现状与策略,关键词是导游服 务, 遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内 的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不 能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。

第二篇：我国导游队伍现状研究

我国导游队伍现状研究

目录

摘要................................................................1 1.研究背景与意义..................................................1 2.我国导游队伍现状.................................................1 3.我国导游队伍存在的问题...........................................1

3.1 导游队伍整体素质偏低........................................1 3.2.导游队伍壮大，导游人才稀缺.................................2 3.3 导游队伍管理体制不健全......................................2 3.4 导游人员薪金制度不合理......................................2 4 解决导游队伍中所存在问题的策略....................................3

4.1 严格规范导游资格考试,强化导游考核制度.......................3 4.2 加强导游队伍结构的调整和完善................................3 4.3 完善导游从业的管理服务体系..................................3 5 总结..............................................................3 参考文献............................................................5

摘要

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高，我国的旅游业得到了巨大的发展，成为国民经济新的增长点，并开始呈现出一系列新的特点。同时，我国知识经济时代和体验经济时代已经开始临近，这些变化对我国的导游人员提出了新的要求。导游人员是旅游过程的核心人物, 他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。导游人员整体素质的偏低，无法适应现代游客对旅游的需求，严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。本文旨在通过对我国导游队伍建设的现状分析发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。

关键字： 导游队伍 现状 对策

1.研究背景与意义

随着经济的发展，收入水平的提高和国民消费观念的转变,旅游业作为我国国民经济的支柱产业之一得到了迅猛的发展。在此发展过程中,旅游企业规模不断发展壮大,导游人数与日俱增。导游员作为旅游产品的最终实现者，被称为 “旅游业的灵魂”。导游服务在所有旅游服务中处于主导地位，是旅游服务的核心。长期以来，在旅游教育和旅游研究中，人们更多地关注对旅游资源、风景区、旅游市场及旅游饭店的研究，而忽略了旅游业发展中一个重要的因素———导游服务。一个地方导游服务质量的高低和导游员素质、能力、水平的高低，将直接影响区域旅游业的可持续发展。对于我国导游队伍现状的研究，可以让我们更全面的认识导游这个职业，可以稳定导游队伍促进旅游事业健康，快速发展的问题。

2.我国导游队伍现状

自改革开放以来, 导游队伍迅猛扩张, 至2010年底, 我国职业导游(已取得导游证)有22万人。但这样一个较为庞大的职业群体, 他们的工作既被人重视, 又被人忽视, 即人们既认识到外出旅游的过程导游所起的作用, 同时又忽视了导游全方位的劳动付出, 缺乏起码的人文关怀。又因我国当前导游队伍管理机制的不足, 致使我国导游队伍的整体素质在下滑, 诸如“宰客”,“服务质量差”等服务问题层出不穷。导游工作强度很高、责任较大，收入不稳定且无保障性，社会认可度低导致很多人不愿将此职业作为事业去追求。据相关单位统计数据显示，导游队伍呈现出男导游少，女导游多 ；初级导游多、高级导游少，特级导游极少；普通话导游多，外语导游少，小语种导游奇缺；低学历导游多，高学历导游少，导游队伍整体文化素质偏低，且人才流失严重。很多城市依托本土资源积极推动旅游业发展，而对导游的培训、服务建设及保障机制则明显滞后。

3.我国导游队伍存在的问题

3.1 导游队伍整体素质偏低

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。有数据显示，到2006 年9月，我国执业导游人数达32.05 万人，其中 80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。导游人员素质参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

3.2.导游队伍壮大，导游人才稀缺

近年来,导游的人数、规模不断扩大,但质量的增长明显滞后于数量的增长。新一代的导游员在思想道德、业务素质、外语水平等方面都不比从前。许多导游员急功近利,只注重经济利益的索取,不注重自身素质的提高,满足于现状,不思进取。因此,虽然我国导游数量不断增加,但高素质的导游人才依旧匮乏。

在我国导游队伍中低等级（资格和初级）导游人员占绝大多数，约为90以上；中、高、特级导游人员人数尚不到10%。这说明我国导游队伍虽然不断壮大，但是高素质的人才却没有相应地增加。这样一个比例形态显现的是一个不成熟、低层次运转的导游队伍现状。旅游市场中众多的初级导游员,既与导游市场的真实形态存在偏差,也与市场需求不相符合。因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。

3.3 导游队伍管理体制不健全

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

3.4 导游人员薪金制度不合理

在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。4 解决导游队伍中所存在问题的策略

4.1 严格规范导游资格考试,强化导游考核制度

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在参考人员报名之时就进行面试,了解考生的外貌形象、口语表达能力、应变能力、从业态度、身体健康状况等基本素质,对不合格的人员进行第一轮淘汰,杜绝滥竽充数现象出现。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

4.2 加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

4.3 完善导游从业的管理服务体系

首先，围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。其次，国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。再次，按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC 卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。总结

通过研究可以发现，当前我国导游队伍中还存在许多问题，严重影响了我国旅游业的快速发展。也影响了相关领域的经济效益。提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。旅游业是一个新兴的行业，需要更多的人才。不断完善旅行社制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，才 能促进旅游业的快速发展。旅游业还需要从服务型企业转向科技服务型企业，通过高科技手段完善旅游服务和改善旅游配套设施，通过开发新的旅游产品来确保旅游行业长盛不衰的市场格局等。只有从产品质量、服务规范、制度、环境和行业约束等方面进行综合管理，我国旅游行业的市场营销才能收到良好的成效。

参考文献

[1].杜炜 张建梅.导游业务[M].高等教育出版社，2002-4 [2].涂远芬 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策.[J] 《商场现代化》2005-11 [3].王淑娟。导游队伍可持续发展的路径.[J].产业研究。2010 [4].文红.浅谈导游队伍建设.[J].职业圈.2007 [5].李平.新时期导游人才培养策略研究[J].青岛职业技术学院学报.2004

第三篇：浅谈上海导游服务的现状

浅谈上海导游服务的现状

摘要：旅游业的竞争归根到底是人才的竞争，导游员作为旅游工作的一线人员，是旅行社和旅游者之间的纽带，也是旅游人才竞争的关键因素之一。本文通过对上海旅游业现状分析，重点研究了上海导游员的现状问题，并就这些问题从增加导游人员数量上和提高导游人员素质等方面提出了一些改进建议。

Introduction Throughout the past century, Shanghai has had numerous name tags attached it, such as the “whore of the East”, the “Paris of the Orient” and the “Pearl of China”.The image of Shanghai, more than any other Chinese city, is bountiful in the west.As the largest and most prosperous city in the nation, Shanghai is the economic, financial and cultural center of China.Shanghai as a fast and modern metropolis can attract more and more people from all over the world.It is known to all that Shanghai is the city that most visitors will pay a visit.Therefore, tourism industry in Shanghai is developing rapidly.In recent years, more and more international meetings are held up in Shanghai like APEC.On the one hand, it promotes tourism development in Shanghai.On the other hand, the tourism industry in Shanghai faces the shortage of tour guides, especially the high-leveled tour guides.Consequently, this research will focus on the current situations of tour guide service in Shanghai.1．The Current Situation of Tourism Industry in Shanghai With the rapid development of the economy in Shanghai, tourism is becoming a new and sun rising industry.Through the tourist yearbook(2002), you can get the following data.From 1997 to 2002, the number of the foreign visitors increased from 1.65 million to 2.725 million.The average annual increase rate is about 12.22 percent.The foreign exchange earnings are going up from 1.32 billion to 2.28 billion.The average annual growing rate is to 11.55 percent.And the number of the travelers in home grows from 67.8 million to 87.61 million.The average annual increase rate is about 5.26 percent.The total tourist income will be up to 11.826 billion RMB.The added value in tourism industry occupy from 4.4% to 6.0% among the GDP of Shanghai.So the tourism will be a pillar in the third industry.As it is known to all that in next few years the development of the tourism in Shanghai will probably rely on the economic and culture effect caused by the Exposition in 2010, which is an unprecedented opportunity for the tourism in Shanghai.Meanwhile it is a try full of challenges.The successful bid for the Expo in 2010 means that Shanghai has made great strides to the direction of the international city.It will be the peak period for the tourism industry in Shanghai.The Expo will supply three opportunities for the tourism in Shanghai.Firstly, city tourist resource is becoming richer and more of a distinguishing feature.For the Expo in 2010, Shanghai will construct a lot of international landscape architectures and best traffic nets and ecological environment.In fact, since 1984, the Shanghai municipal government has improved a strategy focusing on the construction of infrastructure, telecommunication and energy facilities.In recent years, the city has pumped some10% of its GNP and 40% of its total fixed assets investment in to the construction of the city’s infrastructure.Secondly, more and more international trade activities will gather up in Shanghai.The Expo is called the grand meeting of Olympics of economy, technology and culture.Thirdly, the number of people coming to Shanghai for a visit will increase sharply.According to the anticipation, foreign visitors will be over 5.5 million in 2010 and travelers in nation will reach 13 thousand to 15 thousand.2．The Problems of the Current Tour guide Service in Shanghai From the follow description, you will find that the tour guide team in Shanghai is in a little disorder.Some tour guides without the professional certificate are pursuing this job all the same.Additionally there are some tour guides take up this career only as part-time job.For example, a part of tour guides will take advantage of the golden week to show some visitors.As a matter of fact, it seriously affects the market order of the tour guides.2.1 A Lack of the Tour guides in Shanghai Through the analysis of the tour guide in Shanghai, you will come to know the general situation of the distinguishing personality and problems occurring in the tour guide team.Based on the data from the Shanghai Municipal Tourism Administrative Commission, there are about 15,000 people who own the professional certificates as tour guides in Shanghai.However, less than half of them are taking up this career.To our surprise, there are only 10 people who are the super tour guides.Many secondary tour guides are still working in the front line.But most of top grade tour guides who have been worked in this line for several years now are the departmental managers.On the contrary, some of the tour guides in Shanghai are in short of educational background and practical experience dealing with emergencies.Except the Chinese tour guide, similarly a large number of foreign language tour guides are in urgent need.Nowadays more and more overseas-funded enterprises crowd into Yangtze River Delta such Shanghai, Hangzhou and so on.Shanghai has become a heated destination of the investment for transnational corporations.According to the data information from Shanghai Statistical Bureau, about 190 major transnational companies have invested in Shanghai, a city that is directly under the central government with total investment soaring of US Dollars 1.98 billion.Or some grand activities will be hold up in Shanghai.There is no wonder that a good many foreigners from all over the world will enjoy the scenic spots in Shanghai more than other cities.2.2 Instability in the field of Tour guides in Shanghai Presently tour guides in our city is a very young team.The tour guide below 20 years, 21 to 30 years, 31 to 40 years, 41 to 50 years and over 50 years take up 13.3 percent, 56.8 percent, 20.2 percent, 7.4 percent, 2.3 percent respectively based on the report of human resource of tour guide in Shanghai.Because they are all very young, it is too early for them to decide whether they will work in this field for long.In most cases, the young tour guides take up such occupation in a short period of time.Once they get tired of this job, they will try entering another industry.It is easy to find that it will take plenty of time and energy to be a good tour guide.A tour guide will show different tourists to the same place for several times.And a tour guide should arrange anything for the customers and be more careful.However, most Children in Shanghai are all the apples in parents’ eye.The youths are interested in the invariable life.In most cases, few of them will take this job as a forever one.Moreover Shanghai is a city of fast beat.It is more possible that a tour guide will change another job more of opportunities and challenges.2.3 Lower Capability of Tour guides In the time being, Shanghai has the problem of the shortage of high quality tour guide with high educational background and good morality.Of all the tour guides in Shanghai, the graduates from senior school of secondary technical school are about 41.7 percent.And the tour guide graduating from junior colleges are only taking up 48.3 percent.Few graduates of a bachelor degree will be engaged in the career as tour guides.In addition, the request to the people who want to attend the test as a tour guide is lower comparatively.The graduates of senior school just can be qualified to take part in the test.It is reported that there are about 6,000 people who will apply to attend in the test this year.It is because of the low door to the test that tourism industry is in a shortage of both skilled tour guide covering some international guides and interpreters.Most of the tour guides in Shanghai are not available for the high education and professional techniques.2.4 Misunderstanding of the Tour guide Career Firstly, many graduates hold the idea that since their major is “tourist management” so they are bound to be a manager even at the initial stage, therefore, it is very common for them to change jobs to avoid the tiring task as a tour guide in the first line.Secondly, some people think that the tour guide should be serve customers.It seems that this career is lower than any other vocations in the rank.But the truth is on the contrary.The tourism industry in Shanghai is becoming the key line for the third industry.Then the government is paying more attention and cost a lot to this business in order to attract more top tourist talents.At last, in some people’s eyes, this career is unstable.The tour guide cannot be paid steady income every month.However, in most cases, people think tour guide in Shanghai should rely on the backhander from the customer rather than the wage from the tourist agencies.3.Several Suggestions on Improving Tour guide Service in Shanghai

3.1 Improving Tour guide Capacity Tour guide is a developing occupation in Shanghai.Of course, tourguides should seek for more improvement during the course of the development.Meanwhile tour guides should do more to leave a deep image and impression as a tour guide to the visitors.A good tour guide must be firstly of the merits as follows.To make better training of the good tour guide, on 6th July 2004, the first tourism talents nurturing base in Shanghai is established in Shanghai Junior College of Tourism.The first nurturing base for tourism talents is built on the cooperation between school and company.The tourism company provides the program with teaching equipments, while the college is responsible for the course design and reaching organization.They are making joint efforts to train high quality tour guides.Additionally the government should strengthen the continual education and training.Professional training ensures tourist service quality.The professional skill is very important during the course of training but the vocational ethics also counts a great deal.3.2 Changing concept of tour guide service As a capable third industry, tourism industry turns out to be a new growth point of our national economy;it plays a positive role in absorbing labor forces.However, there are some wrong ideas in the job seeking in the tourism industry.For example, as a tour guide there is no need to have a high educational background.Tour guide is not a grace job.Actually it is only one-sided aspect.Meanwhile this idea is not good for attract the top tour guides.Maybe most graduates are holding such idea so that few of them will devote themselves to the tour guide team for long.On the other hand, tour guide is not a short-term work.Similarly, the tour guide should treat this job as other careers.In the first years.They can work in the first line to accumulate the experience then return to stay at the agencies to do some managerial work.In other words, this work provides good opportunities for all the graduates who want to display their abilities.Tourists shall be of correct attitude and idea in front of this business.In particular, as a tourist, he ought too much more respect the work of the guide and understand their occasionally winy mentality.3.3 Enhancing governmental administration of tour guide service in Shanghai In addition to the improvement of the tour guide himself, the government should take steps to make standard to manage the tour guide market.As an international tourist city, Shanghai must make some regulations to effectively supervise the tour guide service.If strengthen the competition, the government can heighten the door and establish new managerial mechanism to the tour guide.To improve the quality of the tour guide, the government could let the customers give the feedback so that can fairly evaluate the service.In the long run, it will form a good competition system.Government will create a better working environment for the tour guide.The functional department should propagandize the undeniable record even pay more attention to their life.The government should release the economic pressure of the tour guide so that they will less rely on the kickback from the shopping.The internal division of labor of the tour guide will be more and more fine.Now the tour guide market in Shanghai should be divided into five.Conclusion The thesis mainly focuses on the tour guide service in Shanghai.With it’s deepening economic reform, Shanghai city, formerly crowned as the financial, economic and trade hub of the Far East, is boosting the tourism industry.The development of the tourism industry will not be off the tour guides.There are some problems in the tour guide service, which baffling the stride of the tourism.There is a short supply of the origins relevant with the tour guides business.Then in this thesis the value to the problem occurring in the tour guide service is limited.And perhaps the advice put forward in the thesis is not all-sided.Anyway this thesis can enlighten the reader’s think more as for how to improve the situation of the tour guide service.参考文献

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2.孙振华.吴国清.上海都市旅游.上海人民出版社,上海.2002年1月第1版

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7.上海社科院人力资源研究中心课题组，上海旅游业人力资源发展规划研究(2003-2010)8.2005年3月上海旅游统计资料,上海旅游事业管理委员会

第四篇：我国服务外包的现状

我国服务外包业的现状及对策

摘要：服务外包业是现代服务业中的重要业态，拥有巨大的潜在市场规模，是未来全球经济发展的必然趋势。全球服务业转移与离岸外包为我国现代服务业发展带来重大契机，然而中国服务外包产业在全球激烈市场竞争中并未确立自身的战略地位。本文主要分析了我国服务外包业的现状、发展服务外包的优势、存在的问题并提出了我们的对策。我国应将发展服务外包业提升至战略层面进行谋划，实现跨越式发展，争取在新一轮全球产业革命中占领先机。

服务外包业作为现代服务中的重要业态，已经成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。许多国家和地区在认识到离岸服务外包行业的巨大潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用后，根据自身优势竞相进入该领域，并将该产业确定为国家发展的战略重点。我国商务部也启动了“千百十工程”大力推进服务外包基地和示范园区建设，成绩斐然。

一、中国服务外包发展概述

中国服务外包起步较晚，发展始于２０世纪９０年代跨国公司经营战略的调整。随着经济全球化的加快，跨国公司通过制造业外包向中国转移制造业价值链中的组装加工环节，从而形成了外商在华投资的高潮。目前，中国的服务外包正处于高速成长期，越来越多的企业开始接受这一新兴的服务理念，纷纷将非核心服务活动交给其他企业进行外包，对外包的依赖也有增强的趋势，其中，金融、电信、制造等行业是中国国内市场的主要发包者，他们都愿意将ＩＴ业务、软件业务等非核心业务外包给专业的服务商。与此同时，随着中国服务外包流程和质量保证体系的标准化和规范化，我国服务外包市场正日渐成熟，包括客户服务、金融保险、信息咨询、研发及科技服务等知识、技术密集型服务外包业开始迅速崛起，正逐渐成为现代商务活动中的新潮流。

二、服务外包业的现状和问题

2008年我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人，累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元。2009-2013年中国软件服务外包市场将以年均25%增长。当前，国外大企业注重提高劳动生产率、改善经营效率和节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，同时，许多企业大幅度削减研发经费，期望通过和我国联合从事产品研发，共同开拓国际市场和我国市场，这些都为我国的服务外包企业提供了发展契机。此外，国家先后制定了一系列的税收、资金等优惠政策，降低了企业运营成本，有力推动了服务外包企业发展。但我国服务外包业还处于全球产业链的中低端，其管理流程、产品服务附加值、利润空间相对印度、爱尔兰、以色列等国家和地区还存在着很大差距。如果不能尽快转变，就有可能面临在服务全球化浪潮中被边缘化的风险。当前我国服务外包主要存在以下几方面问题

（一）．服务外包的产业政策不完善，法律保障制度不健全

受体制变化和政府职能部门调整等因素影响，现行的服务外包管理体制和运行机制还存在着政出多门、条块分割的现象，缺少一个对服务外包进行协调管理的主管部门，无法有效的对服务外包市场体系的培育和发展进行必要的宏观调控与引导，特别是在税收优惠政策、外资准入和针对性知识产权保护等方面缺乏切实有效的措施。同时，我国服务外包市场相关法律法规建设滞后，还没有制定专门用于服务外包发展的法律，涉及到服务外包的政策法规基本包含在第三产业、现代服务业的相关法律、法规中，内容分散，缺乏实施的可操作性。正是这种服务外包法律保障机制的缺失直接导致了我国服务外包市场缺乏有效的规范管理，存在对外包服务质量监控不到位，服务外包合同履行不严格、不正当竞争等问题。尽快制定对服务外包业监督管理的行业性法规，从而有效整顿和规范服务外包市场，就显得尤为迫切。

(二)、．产业支撑体系发展滞后，影响产业发展基础

在我国服务外包发展过程中，有关服务外包业的技术标准、认证、统计信息、培训等产业化关键环节的公共配套服务还不够完善，同时缺乏水准较高、从事市场策划、咨询评估、业务代理的辅助企业，不能为服务外包相关支撑服务体系给以有效的协作与配合，这导致了我国服务外包品牌在行业或专业领域中的认知度比较低。此外，受信息化技术发展水平、设施和信息资源的限制，服务外包业的公共技术服务平台建设和技术服务工作相对落后，我国服务外包业的发展缺乏相适应的信息化平台支撑，不能为社会和企业提供更好的信息服务。

(三)市场开拓能力不足与高端人才缺乏是制约中国服务外包产业发展的关键要素

对于IT服务外包企业的主要制约因素，95.8％的企业选择了人力资源能力，87.5％的企业选择了市场开拓能力，54.2％的企业选择了语言文化能力，50％的企业选择了资金状况，29.2％的企业选择了项目管理水平，20.8％的企业选择技术能力的企业，17％的企业选择海外交付能力。从以上数据可以看出，绝大多数的服务外包企业都认为人力资源能力、市场开拓能力是制约服务外包企业发展的主要问题。另外，还有将近五成五的企业认为语言文化问题是主要的制约因素。将近五成的企业认为资金问题是企业发展的主要障碍，而这些企业主要是以中小型外包企业为主，那么这个数据也在一定程度上反映出中小企业与大企业相比在资金上面临着更大的压力。

三、、中国服务外包发展的对策建议

（一）．转变市场监管方式，优化法律环境，规范服务外包市场发展

在保持服务外包行业安全、规范发展的前提下，尽快将服务外包行业管理的重心从市场准入审批转向市场秩序的有效监管上来，进一步完善登记、备案和事后监督制度，提高行政效率，为企业创造方便的发展空间；同时，我们应该加快我国服务外包领域的立法工作，依照国际通行管理规定对现行与服务外包相关的法律法规进行全面的审核和修改，对法律规定之间相互冲突，法规条文抽象、操作性不强等问题进行调整，制订并完善服务外包法律体系中各个效力层次的立法建设，构建公平、自由、开放的市场竞争体系。此外，尽快颁布并实施有关保护知识产权和个人信息安全等方面的法规，着力改善知识产权保护环境，设立知识产权举报投诉中心，构建知识产权公共服务平台，加强知识产权保护的管理和服务，为服务外包业的健康发展营造良好的市场经济环境。

（二）建立健全外包支撑体系，促进服务外包良性发展

健全完备的外包服务支撑体系对服务外包业的繁荣发展具有强大的支撑作用，关于完善外包服务支撑体系的措施，应该注意以下三点：（１）积极培养一批专业化水平高、服务信誉好的服务中介机构，（２）积极组建各级服务外包行业协会，加强行业整体的组织协调，制定行规行约，规范行业行为，充分发挥行业组织的自我管理、自我监督职能，推动市场竞争实现规范、有序发展。同时，帮助企业获取市场信息，并向政府及时反映行业发展中的问题，维护企业合法权益，促进政府与企业之间的有效沟通；（３）加强信息服务平台建设，通过搭建服务外包行业信息、技术共享平台，加强网络综合技术在服务外包行业中的跨行业、跨区域的广泛应用，同时通过平台运行，带动深层次解决方案的研发与应用，促进服务外包实

（三）加大中高端人才的培养和引进力度

制约服务外包企业最大的问题就是人才的问题，而其中最为缺乏的是中高端的人才。现在政府在培养一般外包人才上已经给予了大力的扶持，但是对于中高端的外包人才的培养和引进政策支持还不够，所以政府应该重点在中高端外包人才的培养和引进上给予更多的支持。例如鼓励雇佣国外的市场人员、鼓励引进国外的中高端人才，包括聘请退休的国外专家等。同时，鼓励外包企业将优秀的工程师派到国外进行培养，通过多种方式培养熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(桥梁工程师)”。

１］李志军等．服务外包业———西部中心城市扩大对外开放新动力［Ｎ］．国际商报，２０10－０９－０４．

［２］中国驻波兰使馆经商参处．中国列世界外包吸引力第二［Ｎ］．中国贸易报，２０10－０８－１０．

［３］张守营．国际服务外包政策急需调整［Ｎ］．中国经济导报，２０11－０５－ １５．

［４］詹晓宁，邢厚媛．我国承接服务外包的战略思考［Ｊ］．国际经济合作，２０11（４）：１１－１６

［5］李志强，李子慧．当前全球服务外包的发展趋势与对策［Ｊ］．国际经济合作，２０12（１１）：１５－１８

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［8］联合国贸发会议．世界投资报告２０10：转向服务业［Ｍ］．北京：中国财政经济出版社，２０10葛林 中国发展服务外包的现状与对策(j)新乡学院学报2010（04）92—96

10李超我国发展服务外包的状况及策略思考（j）国际贸易 2011（06）34—37

第五篇：导游服务

导游服务

首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。

导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。

1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；

2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；

3、导游员必须按合同的约定来提供服务；

4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。

导游服务的主要内容:

1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。

2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。

3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。

导游服务的中心地位和作用：

1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。

2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。

导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。

导游服务的特点有

一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）

二、脑体结合

三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）

四、关联度高

导游服务的原则：

一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）

二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）

三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。）

我们小组去的主要景点是上海影视乐园。由于我们是自助游并且吴文菁同学有导游证，所以由吴文菁来当我们的导游。我们到了上海影视城，首先导游统一我们的学生证帮我们买票，随后带领我们进入上海影视乐园。在园内的地图前，她帮我们介绍了上海影视乐园的由来，主要的景点，乐园带给电影工作的作用等。

上海影视乐园，为中国十大影视基地之一。上海影视乐园有旧上海的市井风情，有拍电影的幕后秘密，有欧式的标准庭院。有“宋子文旧居”、汾阳路上的“工艺美术学院”。老上海特色的风貌是其特色之一。由上海影视（集团）公司建造坐落在上海松江车墩的上海影视乐园，为上海增添了一个十分重要的景点，乐园规划占地1200亩，总投资逾15亿人民币，首期工程已于1998年10月竣工。上海影视乐园现已建成的全布景式的“南方街道”和实景式场地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，为影视创作提供了理想的拍摄场景，也为人们重睹旧上海五光十色的风情开辟了全新的途径，已有30多部影片及数百集电视剧在这里拍摄。上海影视乐园还将建成四座大型和三座小型的摄影棚。这些千姿百态的景点，通过电影艺术特有的表现手段和现代高科技、新工艺，真实而艺术地展现上海以来的历史风貌和人文景观，是休憩娱乐场所，也是了解和熟悉上海发展衍变轨迹的画廊。

随后导游引领我们在“上海老城厢”、“大世界游乐场”、“城隍庙”、“卡通世界”、“明星广场”、“博览中心”、“银幕天地”、“特技场”、“码头港区”、“狩猎射击场”

等景点介绍游览。乐园有有轨电车或黄包车，走一走30年代的南京路、老上海传统街道、石库门里弄、苏州河驳岸、浙江路钢桥，尝一尝旧上海的风味小吃，看一看濒临绝迹的旧上海传统杂耍，感受一下骑马飞驰的乐趣，甚至还可见到天主教教堂、中世纪酒庄及英、法、德、西班牙、挪威等国风格的欧式建筑。

总结在整个游览的工程中，吴文菁能准确讲解，对我们的疑问解答的也很顺畅。能顾忌我们游览过程中的问题。在各个方面都能做到一名合格导游的标准。我觉得导游能准确的介绍旅游地，要导游员必须具有一定的语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴吃饭的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。