人事部专员笔试题

第一篇：人事部专员笔试题

人事部专员笔试题

一、选择(单项、多项)

1、劳动法的主要宗旨是（）

A、调整劳动关系 B、处理劳动争议 C、保护劳动者 D、以上都不对

2、现代人力资源管理的内容有（）

A求才 B用才 C育才 D留才

3、（）是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准 A工作分析 B工作说明书 C工作岗位职责说明书 D工作设计

4、绩效考核程序分为（）

A封闭式 B开放式 C全程开放 D全程封闭

二、判断题：

1.人力资源规划在实现组织目标的同时，也要满足个人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、综合三个相关活动，是整个工作分析过程的核心过程。（）

3.上级在给予员工考核反馈时应该指令性的。（）

4.劳动合同的期限都是固定的。（）

三、简答题：

1.招聘工作的步聚和程序都包括？

2.请列举招聘中常见的几种误区以及如何规避。

3.请说明如何对应聘人员进行综合素质的测评。

四．名词解释：

1.KPI指标:

2.工作分析：

第二篇：行政专员笔试题

行政专员笔试题

姓名：性别：联系方式：

第一部分：单项选择题（每道题2分，共15题）

1、以下哪个选项内容不是办公室事务管理的特征？（B）。

A．服务性B．决策性

C．专业性D．主动性

2、传真机的使用哪一项是不对的？（B）。

A．发送前检查原稿质量B．随时随地可向对方发送

C．不宜发送礼仪性文本D．不宜发送私人、保密文本

3、行政专员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（B）。

A．善于同他人合作，密切配合，步调一致

B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

4、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（D）。

A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务

C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿

D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做

5、以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（B）。

A．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面 积，比较适合摆放与工作有关的物品

B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些

C．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识

D．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍 高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

6、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（D）。

A．安置窗帘遮挡室外光线

B．与其他设备正确连接

C．投影机要远离热源

D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能

7、向级别与本机关相同的有关主管部门请求批准某事项应使用（D）。A: 请示B: 报告C: 请示报告D: 函

8、在印制本上，文头位于公文的（A），作者位于（）。

A: 首页上端；右下方B: 首页下端；右上方

C: 首页上端；右上方D: 首页下端；右下方

9、用于对某一项行政工作作比较具体规定的规范性文件，称作（C）。A: 条例B: 规定C: 办法D: 决定

10、在购买电脑时从报价单上看，计算机的硬件配置中“Pentium4 2.8G”指的是（A）。

A．计算机中央处理器的信息B.内存储器的信息

C．硬盘的信息D.软盘驱动器的信息

11、在Windows XP环境下，复制选定的对象可以用按住(C)键并拖动鼠标的方法。

A.ShiftB.AltC.Ctrl12、Word文档文件的扩展名是（C）D.F10

A.txtB.xpsC.docD.wod.13、小周、小李、小方的工资比数是3：4：5，小李工资是300，则小周与小 方工资分别是多少？(B)

A．230、280B．225、375C．220、370D．240、29014、泡茶时，杯里的水在（B）

A．七分满B．六分满C．八分满D．满至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（B）

A．后排左座B．后排右座C．后排中座D．前排副驾驶座 第二部分：多项选择题（每小题3分，共5题）

16、公文是一种特殊的文体，这种特殊性表现在（AD）。

A: 采用白话文形式B: 具有真实性、合法性

C: 具有规范性、相对确定性D: 用议论、说明、叙述多种方式表达

17、下列有关公文印章或签署的说法何者正确（ACD）。

A: 在公文上盖印或签署，是用以证实公文作者的合法与公文的法定效力B: 行政机关的公都必须加盖章

C: 联合下发的公文、联合发文机关均应加盖印章D: 盖印应做到上不压正文、下压成文日期

18、以下哪个接打电话的行为是正确的？（BCD）。

A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

B．给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上

C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把听筒朝下放置

19、在中文Windows XP中，为了实现中文输入法与英文输入法的切换，错误的操作方法是（ACD）。

A.Shift + 空格B.Shift + Ctrl

C.Ctrl +F9D.Ctrl + 空格

20、职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。良好的职业操守包括（ABCD）。

A.诚信的价值观B.遵守公司法规

C.诚实地制作工作报告D.不要泄密给竞争对手 第三部分：简答题（共2题）

21、按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（5分）

标准答案：(1)命令；(2)决定；(3)公告;通告；(4)通知、通报；(5)议案；

(6)报告；(7)请示；(8)批复 :意见；(9)函；(1 0)会议纪要。

22、就你的理解行政工作应包括哪些内容？如何才能做好这项工作？（10分）参考答案：

1、日常事务工作（文字录入、复印、打印、整理会议纪要、人员接待、电话接待、采购、发放办公用品）；档案合同工作。

2、拟定相关公文；协助直属领导策划员工活动及组织会议、活动；

3、协助直属领导企业文化建设，草拟、修改相关制度；

4、公司办公场地绿化；办公场地清洁、环境维护。

5、劳动纪律监督、行政费用统计及核算。

6、后勤支持性服务（办公设备维修维护、名片印制、定餐等）

7、有关政府政策及信息、行业信息的收集。

第三部分：实操题（共4题）

23、2014年国庆假期将近，请拟一份关于国庆节放假的通知。（5分）参考答案：关于国庆节放假的通知

公司各部门:

根据国家规定结合公司实际情况，现将2014年国庆节放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日为法定节假日，9月28日和10月11日为调休，正常上班。

请各部门根据实际情况安排好放假期间的工作，同时做好安全防范工作，妥善保管贵重办公物品如笔记本电脑，关闭自己办公区域内的插线板电源开关，将办公桌面收拾整洁。

预祝大家度过一个愉快的国庆长假！并温馨提醒大家外出旅游注意安全！

部门：

2014年9月24日

24、从行政方面控制公司日常的成本，你觉得从哪几个方面入手？（5分）参考答案：

控制公司日常成本，应从以下几方面入手：

1、复印、打印控制。

2、办公用品购买成本控制。

3、办公用品领用控制。

4、办公用品使用情况控制。

5、水电费用控制。

6、办公电话费用控制。

7、会议和活动组织成本控制。

8、定期向公司全体成员宣传节约意识。

25、公司老总在例会说：“上个月公司的电费开支很大，有一些浪费，大家要注意一下。”你对此种情形如何办理？（10分）

参考答案：先出一份通知，然后在每周各部门例会上花几分钟时间给大家强调一下。同时要从自我做起，平时节约用电，并且在日常工作中，看到有浪费的情况下，友情提醒并主动去完成。比如天气不热的时候将有人将空调打开。这里给大家说一下，天气很好，现在可以不用启动空调，我先关闭了。

可以说一些细节如：计算机如长时间不用关机，空调下班后关闭，中午休息时关灯等均可。

26、文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”（20分）

问题：（1）小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？（5分）

（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？（5分）

（3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？（5分）

（4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？（5分）

参考答案：

（1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，遵守诺言。

（2）正确。接待技巧符合文员要求。

（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。

（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。

第三篇：法务专员笔试题

法务专员笔试题

一、填空题

1．《中华人民共和国食品安全法》自（）年（）月（）日起施行。

2．国家对食品生产经营实行许可制度。从事食品生产、食品流通、餐饮服务，应当依法取得()、（）、（）。

3．（）、（）、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于（）年。

4．食品广告的内容应当（），不得含有（）、（）的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。

5．检验人应当依照有关法律、法规的规定，并依照（）和（）对食品进行检验，（），（），保证出具的检验数据和结论客观、公正，不得出具虚假的检验报告。

二、选择题

1．食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于（）年。

A．一年B。二年C。三年D。四年

2．对生产经营者的同一违法行为，不得给予（）次以上罚款的行政处罚。

A．二B．三C．四D．五

3．违反《食品安全法》规定，构成犯罪的，依法追究（）。

A．道德谴责B．民事责任C．刑事责任

4．没有食品安全国家标准的，()制定食品安全地方标准。

A.可以B.不可以

5．预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项（）

A．名称、规格、净含量、生产日期B．成分或者配料表

C．生产者的名称、地址、联系方式D．保质期；产品标准代号

三、判断题

1．食品、食品添加剂和食品相关产品的生产者，应当依照食品安全标准对所生产的食品、食品添加剂和食品相关产品进行检验，检验合格后方可出厂或者销售。（）

2.食品检验实行食品监督机构与检验人负责制。（）

3.食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，记录保存超过保质期的食品。（）

4.食品生产者发现其生产的食品不符合食品安全标准，应当立即停止生产。（）

5.食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度。（）

四、问答题

1、食品生产经营应当符合哪些食品安全标准及要求？

6﹑简述经济补偿金与赔偿金之间的区别?

7、如何界定劳务关系和劳动关系之间的区别？

8、劳务派遣对用工单位有何利弊？

9、劳动合同如何正确变更？

10﹑审查经济合同时需要注意哪些节点(即合同条款)

五﹑论述题

1、试简单草拟一份关于蒙自源店铺装饰装修合同（列出重要事项）

第四篇：人力资源专员笔试题

人力资源专员笔试题

姓名：日期：得分：分

一、请写出公司的招聘流程（15分）。

二、请列举招聘中常见的几种误区以及如何规避。

三、请列出人事助理的岗位职责和考核指标方法。

四、请解释以下名词（20分）。

1、行为面试法

2、KPI、MBO3、人力资源效率

4、人力资源规划

参考答案：

一、招聘计划程序、计划审批程序、信息发布程序、应聘申请程序、预审程序、面试程序、考试程序、体检程序、甄选程序、试用程序、正式录用程序、评估程序

二、答：误区1.优秀的应聘者越来越少2.被简历打动3.被光环效应迷惑。4.招聘条件越高越好5.不同的面试官对同一个应聘者的结论不同。6.招聘就是提问和判断7.面试就是闲聊8.网络招聘是传统招聘的补充。9.招聘只有在需要的时候才做

规避的方法：1.加强招聘的宣传力度，实行招聘渠道多样化2.不仅仅是简历招聘还要同时结合多种面试方法来招聘3.向应聘者索取证明相关能力的资料、报告4.把招聘到的员工放在最合适的位置5.制定统一的面试评估表6.多种甄选方法结合使用7.遵循以岗位职责为中心来提问聊天8.多种招聘渠道是平行且同等重要，互联网计算机行业中网络招聘更是显得尤为重要。9.企业需要建立人才储备库。

三、答：岗位职责：

1、招聘工作：执行招聘管理制度流程，参与招聘需求调查分析、招聘渠道选择、招聘活动策划与执行、人员甄选，确保及时完成人员补充计划目标;

2、培训工作：推进落实培训计划和体系，建立各部门的内训员队伍及培训手册;

3、薪酬管理：结合公司发展实际情况制定薪资体系，每月薪资核算、个税申报及奖惩管理，并及时有效的进行调整员工档案管理、提供人力资源成本分析报表;

4、绩效工作：推行并完善绩效考核体系，协助各部门作好绩效考核执行工作;

5、协调员工关系，处理员工投诉，及时处理公司管理过程中的人力行政问题;

6、管理员工信息档案工作，完善公司各项人事数据资料;

7、完成公司人力资源流程性工作：入职、转正、合同、离职等手续办理;

8、协助完成职位描述和职位说明书的撰写;

9、解答所负责区域员工社保、公积金等疑问，并办理社会保险、公积金等相关事宜;

10、上级领导交办的其他事项。

考核指标方法：

（1）目标管理法（2）关键绩效指标（3）平衡计分法（4）360度考核法

四、1、行为面试法

一个人过去的行为可以预测这个人将来的行为。

2、KPI、MBO

KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI

指标体系是做好绩效管理的关键。

目标管理(Management by Objectives；MBO)系Peter Drucker于1954年所提出，是一种以建立目标体系为基础的管理程序，特别强调员工与上司共同参与设定具体确实又能客观衡量成果的目标。

MBO系将组织整体目标藉由参与管理，逐层转化为各阶层与各单位的子目标，形成一目标体系，同时以订定的目标做为激励员工的工具，定期回馈上级共同讨论进行绩效评估，是一种完整的规划与控制程序。

3、人力资源效率

人力资源效率就是人力资源有效利用的程度。从企业的角度来看就是企业所拥有的人力资源围绕企业绩效做出有效贡献的程度。

4、人力资源规划

人力资源规划又称人力资源计划，是指根据组织的发展战略、目标及组织内外环境的变化，运用科学的方法对组织人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使组织人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源合理配置，有效激励员工的过程。

第五篇：《客服专员》笔试题及答案范文

《客服专员》笔试题及答案

一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）

11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）

18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）

20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）

21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）

25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

二、单项选择题 25 题（每题1分）

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（A）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手 B、单手 C、左手 D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到（D）。

A、前不抵眉、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（B）。A、副驾驶位置

B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位

6、（A）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、激励因素

B、保健因素

C、悬念原则

D、口碑因素

7、如果是主人开车，客人应坐（A）。

A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

8、接听电话时，以下不正确的做法是（A）。

A、如是传言，B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂” 回答

9、衡量客户满意度的指标有美誉度、（A）和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率

B、知名度、抱怨率 C、知名度、回头率

D、回头率、抱怨率

10、通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷

11、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D）。A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为 C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计

12、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（A）。A、应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

14、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢

15、关于工号牌的佩带，以下正确的是（A）。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

16、当客户有失误时，应该（B）。A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客户乘坐电梯时，（B）。A、都应由客户先进入电梯

B、到目的地后，先让客户走出电梯

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯 D、进入电梯后，不应说话

18、来电找的人不在时，以下做法正确的是 D。A、应告诉对方不在的理由，如出差 B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、以上做法都正确

19、（A）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期

B、客户对服务的实际感受值 C、客户满意

D、客户忠诚

20、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（A）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听

21、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（C）。

A、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听

22、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（C）。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

23、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（A）。A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静 C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

24、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（A）。A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求

C、了解事件全貌 D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

25、换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

26、以下正确的服务措辞有（C）。A、这是公司的规定

B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么

D、我不知道

27、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（C）。A、深感歉疚

B、非常惭愧 C、我真笨

D、多多包涵

三、多项选择题 40题

1、女士穿着应配套协调，是指（ABCD）。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案 C、袜口、衬裙不应外露 D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋D、放在体侧

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 ABC 是应当避免的。A、哗哗的翻纸 B、吃东西

C、回答身边同事的问题 D、做电话记录

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：A、吸烟 B、吃东西

C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话

5、穿职业装时，男士应注意穿着 ABD。A、穿着西服应配穿衬衣、B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子

6、向客户道歉应遵循以下原则： ABC。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时 C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

7、以下介绍顺序正确的是： BCD。

A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 ABCD。

ABC。A、“不可能，B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们公司的规定” D、“我不大清楚”

14、以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD。A、在与客户沟通时，B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以 ABC。A、分清责任

B、体现服务人员的职业化素质 C、提醒客户 D、安慰客户

17、在向客户递送物品时应 ABCD。A、双手接物，B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

18、在公共场合应注意不要发生以下情况： ACD。双手不得 ABC。A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服 20、引导客户在走廊行走时，应注意 BCD。A、引路人应走在客户右前方的 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央 D、与客户的步伐保持一致

21、接听电话的正确的做法有 ACD。A、认真做好记录，B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—” 回答

22、拨打电话重点包括 ABC。A、是否方便接听

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

28、测定客户满意度的方法包括 AB。A、B、客户满意度调查 C、客户服务中心 D、公司组织活动

29、除了客户满意度调查外，公司还可以通过 ABCD 途径获取客户反馈。A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查

D、服务人员主动接触获取信息 30、男士在 ABC 走来时，应起立。A、B、与自己平级的女同事 C、上司

D、与自己平级的男同事

37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 ABCD。A、开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？ ”

C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题 D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 40、拨打客户电话时，可以用 ABC 作为通话结束语。A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗”

四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10分）

五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）

六、客服工作的最终目的是什么？（10分）