现场巡检常见四类问题

第一篇：现场巡检常见四类问题

现场巡检常见四类问题

薛原昭

有名无实型

明明没作巡检或者只是随便出去张望一下就在巡检表上作记录，名为巡检。

有督无导型

巡检是为了发现现场存在的问题并及时改正，以保证现场服务营销的质量和维持客户的良好感知。如果仅仅检查了一遍，也有了记录，而不采取任何行动纠正问题，进行整改，那么无论巡检过程多仔细都无济于事，对厅内的服务和业务提升没有任何的贡献。

有点无面/有面无点型

要么仅关注某一细节，要么仅关注区域未关注细节。

有实无策型

有作巡检，但是技术和方法上无任何头绪，导致巡检发现不了问题。

第二篇：“SPIN销售”四类问题

“SPIN销售”四类问题

1、背景性问题2、1、马上就是年底了，咱们公司是否有------这方面的计划呢？

2、咱们公司中高层管理者有多少人？

3、咱们对员工培训重视吗？

4、您是不是很注重学习？平时看什么书？

5、咱们今年主要做的是哪些方面？明年有何打算？

6、咱们公司的计划需要通过什么部门的审核和什么样的流程？

7、您认为咱们公司目前需要迫切解决的问题是什么？

8、咱们公司进行什么方式考核？培训考核在考核中占的比例是多少？

9、咱们公司的财务部人员有多少？是如何给他们做培训的？

10、听您的口音不是本地人，是南方人吧？

11、您在北京多久了？您这些年最大的收获是什么呀？

12、您的企业发展这么久，现在处在什么阶段呀？

13、您家人现在都在身边吗?业余时间都做什么？

14、咱公司挺大的，大概有百来号人吧？

15、您的专业是什么？

16、您是哪个学校毕业？

17、您现在开什么车？

18、您是哪里人？

19、您的孩子多大了，是不是工作了？

20、您平时喜欢玩什么？有什么爱好？

21、您的衣服很漂亮在哪里买的？

22、桌上的盆景：您也喜欢盆景吗？

23、针对女老板：您很年青啊，如何保养的？

24、项目预算的金额？

25、希望合作伙伴选择怎样的背景和层次？

26、这个项目计划几年完成，周期多长？

27、哪几方面是评标的主要依据？

28、请问您觉得我们公司的产品同其他公司相比有何差异？

29、希望使用什么样的产品？

30、使用过同类其他产品吗？效果怎样？

31、最看重、最希望这种产品的功能？

32、公司对你使用这种产品的要求？

33、请问您觉得有其他比我们更好的产品更适合你吗？

34、他们的产品哪方面的功能比我们的更好？

35、多的技术指标中哪点是最重要的？

36、所拥有的资源量多大？

37、你目前技术上遇到什么困难？

38、请问您，贵公司对产品的最终验收会请哪些机构进行把关？

39、我们产品在你这个项目要求中有什么地方的功能需要改进，增加？

40、你觉的同类产品各有什么优缺点？

41、这次采购你们最希望产品有什么特点，你认为所有厂家对这个特点满足程度如何？

42、对方公司和你们公司高层哪几个人关系如何？有无背景？

43、按照你的判断，决策者对另外几家公司有什么看法，主管技术的对另几家公司看法如何？

二、难点性问题

44、现在忙吗？导致您现在这么忙的原因是什么？

45、是否想提升销售团队的业绩？您有没有好的解决方案？

46、您在管理中遇到的最大困惑是什么？

47、您企业的员工流失率这么大，您是怎么解决的？

48、您的销售目标完成了吗？

49、您的一些新的策略和方案是不是经常贯彻不到位？

50、您的工作会得到老板的认可和员工的理解吗？

51、公司的绩效管理能做得很合理吗？

52、您公司的部门与部门之间是否能够协调合作？

53、公司的整体销售技能水平怎么样？

54、中层管理者的管理技能怎么样？

55、公司员工能否积极主动地参加培训？

56、您觉得以前参加培训后的效果怎么样？主要原因是什么？

57、公司有没有统一的文化和共同的价值观呢？

58、您认为您现在最大的困惑是什么？

59、制约公司目前发展的因素有哪些？

60、回顾一年，哪段时期是您最难忘的？能跟我描绘一下吗？

61、有很多管理者有许多头疼的问题在我们的培训中受到启发并得以解决，您有哪些头疼的问题，可以跟我聊一下吗？

62、公司年初的目标完成了吗？提高了多少？如果没能达成原因是什么呢？

63、不知道您是否有时感觉中层和高层沟通不畅呢？

64、假如您公司下季度的业绩翻一番，您觉得可能吗？还需要哪些条件？

65、您觉得最近员工士气高吗？为什么？

66、公司的目标与远景，您的员工都清楚吗？

67、如果您下达一个命令，您需要多长时间让您的每一个员工都知道，都理解？

68、您认为您业绩最好的员工与业绩最不理想的员工差别在哪？

69、您认为能力重要还是忠诚重要？

70、你认为人才是培养出来的还是挖回来的？

71、您是否遇到过很有个性的老板，您是怎么处理与他们的关系的？

72、听说您公司培训做得很好，我想请教一下您都是如何做的？

73、您认为您在这份工作中还想了解那些知识呢？

74、员工是否对现有系统有意见？

75、某公司XX系统用起来感觉效率较慢，投入产出不合理，您这里怎样？

76、最近政府下了个文件，XX将成为主流，您怎么看这个问题？

77、最近我们这个行业，XX出现有较多不大方便的地方，您知道吗？

78、生产情况是否满意？

79、如果生产发生紧张，你们会有延迟交货吗？在这种情况下，会考虑增加设备吗？

80、您觉得怎样才能降低你现有的成本，提高您公司产品的市场分额？

81、您现在感到最困惑的最烦恼的问题是什么？

82、您觉得公司销售业绩上不去，主要问题在哪里呢？

83、比较突出的是哪一块不顺手？

84、与我公司合作这些年能否提出哪些需要我们公司改进的地方？怎样更能促进我们之间的进一步合作？

85、目前的信息系统对您的决策起到什么支持作用？

86、你对目前的供应商进货渠道有什么不满意的地方？

87、对今年利润满意吗？对成本控制有哪些要求？

88、现有的产品给您带来哪些利润？

89、您认为对管理一家公司感觉最麻烦的是什么？

90、现有系统是否对工作带来不便？

91、现有X产品使用起来方便性怎么样？

92、我们公司某产品是有X优势，你有何看法？

93、你平时几点上班啊？

94、平时经常加班吗？

95、在生产旺季时，是如何安排的？

96、我们的产品您有什么不满意的地方吗？

97、您对现有的工作条件是否满意？

98、现有系统哪些方面浪费你的劳动力及时间？

99、对于服务这一块您有困惑吗？

100、否关注新系统的各项性能的指标？

101、旧系统对比有何优缺点？

102、您这里XX指标能达到多少？

103、其他公司现在系统X环节经常出现问题，您这里有吗？

104、我们公司X产品能提高X环节性能，不知你们这方面目前怎样？ 105、您知道公司现有哪个方面反应问题较多？

106、您们公司X系统不知道运行情况怎么样？

107、如果我们对XX产品整改您将如何对待？

108、您觉得我们的产品在技术上有什么不妥之处？

109、现有系统的工作效率如何？

110、现有系统维护费用是多少？

111、在工程技术方面还有哪些不完善的地方吗？

112、最近有比较棘手的事吗？

113、对现有的产品，或系统你觉得有哪些不足？

114、公司是否有购买新系统的打算？

115、您知道公司现在哪些方面反应问题较多？

116、你们公司X系统不知道运行情况怎么样？

117、公司职员对目前状况有何抱怨及意见？

118、你怎么看待我们这两家竞争公司？

三、暗示性问题

119、到困难时，如果您的员工都不说“不可能”三个字，你觉得这样的员工好管理一些呢？

120、您公司以前的培训计划是怎样安排的？

121、学习是推动企业发展的一个很重要的因素，您是这么认为的吗？ 122、我已经开始全力以赴为您服务了，您认为我们距离合作还有多久？ 123、您认为您的员工是不是也很希望不断学习和提升自己呢？

124、些问题会对您公司的发展产生哪些影响？

125、这些问题的存在会不会影响到您公司的效率？

126、这些问题会不会影响到公司的利润，组织架构？

127、这些问题的存在是否会影响到公司品牌？

128、同行业的公司中是否也存在同类问题？

129、我们的合作是非常符合公司发展要求的，您认为呢？

130、对我们的方案，有什么其他的要求吗？

131、我们的合作已经给您的技术上带来了革新，您认为呢？

132、这些问题的存在是否对您的工作及利益产生了影响？

133、些问题的存在是否影响到了您的使用？

134、根据您对市场的调查，您的买家主要寻求是哪种品牌价位的相关产品？ 135、些问题会对您自身产生哪些问题？

136、您帮我这么大忙，我该怎么谢谢您呢？

四、需求效益性问题

137、信您今天的决定一定会有助于您企业的发展，对吗？

138、得出您是一个非常爱学习的人，我们的课程一定会适合你，您说是吗？ 139、您看这次项目还要走什么流程？

140、您看您竞争对手都成为我的会员了，如果您没有参加后果会如何？ 141、说实话，您是一个思想非常超前的企业家，您看您选择哪类方案？ 142、您看500强企业都接受过的培训，我们公司引入会有什么好处？ 143、您觉得摸索经验困难还是学习经验困难？

144、您看现在已经是年底了，咱们公司的业务情况怎么样啊？

145、为什么会选择我们品牌呢？

146、在国内知名品牌中，您觉得哪个品牌最适合您？

147、您比较喜欢哪些国家的服装风格？

148、您觉得哪个品牌的售后服务最好？

149、今年最流行的色系是紫色，您看喜欢吗？

150、您希望选择什么价位的服装呢？

151、您多久购一次物？

152、看您这么好气质，人源一定不错，跟您喜欢同风格服装的朋友多吗？ 153、您出差次数多吗？我们在全国各地都有专卖店。

154、什么时候开始有这样的想法？

155、您倾向于哪几种方法，为什么？

156、实施后效率增加了多少？

157、您领导对此事的看法？他关心哪些问题？

158、您的客户对现状有哪些不满？

159、您认为怎样做会更好？

160、改变后您的客户对你们的评价会有什么改变？

161、在你们所接触的供应商中间，哪一家的产品更适合你们？为什么？ 162、你们希望达到什么样的售后服务？

163、你们在设备更新方面有什么需求？

164、你们购买产品想解决什么问题？

165、你们对已有的产品有什么不满意的地方？

166、以后可能会需要什么产品？

167、在使用这个产品的同时，需要什么样的配件，具体有什么功能参数要求？ 168、你们的预算有多少呢？

169、产品需要什么样的功能？

170、你们对这个产品有多少能量？什么档次的产品？

171、使用产品还有什么不清楚的吗？

172、还需要我们为您提供哪些服务？

173、关于价格方面您的理想价位？

174、您认为他们的服务有我们好吗？

175、您对我们的质量以及技术服务放心吗？

176、您了解我们非常成功的案例吗？

177、你觉得用这样的成本能解决您现在的问题是不是一件很令人愉快的事呢！178、难道你不认为使用我们公司的产品能提升你们公司的形象吗？

179、准备用什么样的方法来解决你现在的问题？

180、这个方法你是怎么考虑的？

181、你有什么方案能解决这个问题？

182、如果这个问题这样解决„..，你认为怎么样？

183、你认为我们应该怎样配合你来解决这个问题？

184、这些问题对你造成的障碍主要是什么？

185、这些问题对你的工作造成了多大的影响？

186、这些问题可以帮助你的流程更规范吗？

187、现有的方案有哪些不足，希望怎样改善？哪些方面需要改善？

188、能否告之其他供应商的方案？

189、你认为这个项目的成功标准是什么？

190、您作为技术把关者，您认为产品需要什么样的功能？

191、些问题是谁能帮助我们解决呢？

192、你认为我们的方案还有哪些方面不成熟？

194、你认为我们的方案与竞争对手相比还有哪些不足？

第三篇：车间现场巡检工作职责

车间现场巡检工作职责

1、负责现场班组巡检;

2、对负责班组内质量管控;

3、质量异常处理。

车间现场巡检工作职责21、完成车间产品相关检验工作(产品的潜在的、出现的质量问题);

2、做好数据统计、记录真实且有效完整;

3、负责产品质量状态标识工作，严格控制不良品;

4、负责工作现场的环境管理及检验工具的维护保管。

车间现场巡检工作职责3

1)

负责车间的制程质量巡检和制程质量控制。

2)

相关检验记录表单的记录、统计分析。

3)

负责质检人员的工作安排。

车间现场巡检工作职责41、负责本工段质量状况的巡查和处理;

2、负责本工段现场6S、关键设备参数点检执行、作业员作业标准执行及作业员工作纪律的检查;

3、负责本工段质量问题的分析、改善措施的实施及改善效果的跟踪;

4、负责本工段每日产线质量巡查记录及报告，定期向上级及生产反馈产线异常状况。

车间现场巡检工作职责51、协助组织落实各项质量目标(产品质量、生产工艺、部门流程等)的完成，贯彻质量方针;

2、现场巡检预防质量事故的发生，解决现场的质量问题，参与质量事故的调查并编制分析报告;

3、参与产品缺陷及故障分析并进行跟踪处理;

4、负责组织并实施对公司的员工质量管理体系知识的培训;

5、协助公司相关部门制订公司的产品质量标准。

车间现场巡检工作职责6

1.熟悉水产品、食品生产流程，把控产品质量

2.服从安排，有较强的团队配合和执行力

3.工作细致认真

有较强的责任心

车间现场巡检工作职责7

1：在车间进行质量的巡查

2：发现异常及时纠正，协调处理

第四篇：现场问题

1、T型帛画全长是多少？

2、彩绘双层九子漆柩的上层盒内装有什么？（讲出至少三个）•

3、篦子有多少齿？

4、彩绘漆盘和耳杯，在内底写了“君幸食”什么意思？表达仆从们奉上一道美食请主人或宾客享用并同时献上美好祝愿的意思 •

5、T型帛画的作用？

6、信期绣是哪一片？（选图）

7、古代用于盛食，盛酒或羹的器皿名称？ •

8、柴门闻犬吠（）•

9、知己知彼,（）•

10、《右溪记》作者？

11、（），秋水共长天一色。

12、清点人数时，忌讳用什么手势？

13、游客是回族人，要求吃素，导游该如何处理？ •

14、地陪在现场导游讲解时应注意些什么？ •

15、带领妇女旅游团，导游员该怎么办？ •

16、导游员怎样讲解著名人物。

17、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应该如何处理 •

18、现代汉民族共同语的规范中有关语法规范是以典型的（）为语法规范。

19、宋代四大书院是哪四个?分别位于哪里? •20、解释”经世致用”的含义

21、讲出岳麓书院历代著名师生(四个以上)•

22、岳麓书院的汉白玉鼓形上马石在哪个位置?正面有什么图案,背面又有什么图案? •

23、湖南人（）最早提出了”师夷长技以制夷” •

24、“程门立雪”的典故 •

•25、汉代文人五言诗的最高成就是哪一部作品? •26、解释“朝秦暮楚”

•27、（）故事发生在山西永济普救寺

•28、说出南朝大小谢的名字.•

29、空山新雨后,（）•30、随意春芳歇,（）•

31、中年旅游者有哪些普遍心理特征? •

32、CZ代表哪个航空公司? •

33、由于遇到暴风雪,需要延迟一天走,导游该怎么办? •

34、我国最大的岛屿是（）,其次是（）•

35、清圣祖爱新觉罗玄烨的年号是什么?

36、提供个性化服务的关键是什么? •

37、导游员怎样讲解著名人物

38、韶山铜像广场的毛泽东铜像表现的是毛泽东的哪个形象? •39、毛泽东当了几年农民？ •40、韶峰是南岳第几峰？

41、在毛泽东故居中架炉取火的地方叫什么？ •42、背诵《七律

到韶山》

43、毛泽东有哪六位亲人为中国革命献出了生命？ •44、毛泽东故居的匾额是谁题写的？

•45、毛泽东故居哪年被列入国家重点文物保护单位？ •46、毛泽东三兄弟及母亲那张珍贵的合影在哪里照的？ •47、故居前面那两个池塘分别叫什么名字？

•48、去韶山旅游，通常都会说，“来韶山，可要请一尊佛像回去”如果游客这样问，导游该怎么回答？

•49、洛阳亲友如相问，（）•50、解释“兵不血刃”

•51、“补锅”是湖南民间的（）•52、常香玉是（）表演艺术家。•53、游客有亲友想要随团活动，该怎么办？ •

54、矛盾的农村三部曲是哪三部作品？

•55、江苏省的省会？福建省的省会？ •56、屋顶级别最高的是（）

•5

7、在团队过程中遇到坏人行凶，导游该怎么办？

•58、湖南人（）他们都曾任中共主席、中华人民共和国主席、中共书记。•

59、毛泽东最后一次回韶山是什么时候，住在哪里？ •60、怎样理解毛泽东选择的是一条毁国兴邦的道路？ •61、游览天子山的感觉？

•62、天子山位于张家界哪个位置？

•63、天子山的最高是哪座山峰，海拔多高？ •64、贺龙的故乡在哪里？ •65、说出我国的十大元帅？ •66、贺龙公园建在哪里？ •67、天子山四大奇观？

•68、天子山哪一处景点曾1994年国家邮电部发行的“武陵源”邮票和首日封？

•69、天子山原名是什么？ •70、欲把西湖比西子，（）•71、举例说明怎样用好比喻，拟人。

72、可勘孤馆闭春寒，（）

•73、满纸荒唐言，（），曹雪芹的《红楼梦》 •74、最爱湖东行不足，（）•75、（），向阳花木早逢春。•76、解释“莫衷一是” •

•77、在五代十国，湖南大部分地区位于哪个国家？ •78、游客在来华途中丢失行李，该怎么处理？ •79、中国现存的古民居以哪些时期的居多？ •80、地陪应如何及时正确的接到自己的旅游团？ •81、清朝的入关皇帝是谁？末代皇帝是谁？ •82、游客的哪些自由活动需要劝阻？ •83、CA代表那家航空公司？

•84、凤凰的东西南北门分别叫什么门？

•85、扎染工艺非常有名曾获得联合国颁证的民间工艺美术大师吴花花又名？ •8

6、凤凰县城所在地原名是？

•87、至今依旧保存完整的黄丝桥古城修建于哪个朝代？ •88、沈从文故居位于凤凰哪里？ •89、熊希龄故居位于凤凰哪里？

•90、被路易艾黎称赞为中国最美丽的两座小城除了凤凰还有那一座？ •

•91、池塘生春草，（）•9

2、又恐琼楼于玉宇，（）•93、（），天然去雕饰 •94、登高自卑中“自卑”的含义

•95、歇后语：擀面杖吹火——（）•

•96、世界三大赌城是？ •97、世界四大博物馆是？ •98、世界古代四大文明古国？

99、旅游团客人之间闹矛盾要求分餐，全陪该怎么办？

•100、部分游客要求晚上外出逛五一广场购物，导游该怎么办？ •101、每次团队集合，总有几个客人迟到，导游该怎么办？

•102、游客要求换住更高级别的宾馆，导游该怎么处理？ • 103、桃花源位于哪里？

•104、背诵陶渊明的《饮酒》。

•105、延至馆名字的由来。

•106、“畏荣好古，薄身厚志”是谁对陶渊明人品的评价？ •107、哪种水果被称为果中皇后？ •108、湖南与江西的界山是？

•109、文景之治 发生在哪个时代？开元盛世发生在哪个时代？

•110、说出我国五个民族自治区。

•111、哪两部史学著作被称为史学双壁？ •112、《水浒传》全称是什么？ •

•113、中国四大自然奇观。

114、产业工人旅游者普遍有哪些心理特征。

•115、有游客在乘坐火车途中，因中途购物没能赶上火车，导游该怎么办？ •116、在乘坐飞机和火车时导游应该坐在什么位置？ •117、在送旅游团到机场时，地陪可以何时离开？

•118、黄石寨名字的由来？ •119、描述南天门的样子？

•120、张家界最大的临空观景台是哪里？

•121、前国家主席刘少奇的夫人王光美是哪一年游览了张家界？并请背诵其对此美景所写四言诗。

•122、黄石寨内唯一的一处人造景观是哪里？ •123、江泽民总书记在那一年游览了黄石寨？

•124、1996年在天子山神堂湾出现过神奇的佛光，在1984年在黄石寨哪里也出现过佛光？ •125、摘星台是由谁命名的？

•126、游客对此次旅游能盈利多少很感兴趣，该如何处理？

•127、在列车上，由于气温过高而导致团中一位老年旅游者心脏病猝发，该如何处理？ •128、稳重型旅游者表现出什么样的性格特点？ •129、退团时少了一条毛巾分析可能的原因？

• 130、绿色植物利用太阳光能将CO2转为O2的化学反应称为什么？ •

•131、元曲四大家指的是? •132、初唐四大家指的是 •133、《天方夜谭》即《一千零一夜》是哪里的民间故事集。•134、哪一位现代诗人有雨巷诗人之称？

•135、冯梦龙的《喻世明言》《警世通言》和（）合称为三言 •

•136、有外国客人患重病需要回国治疗，但航空公司拒绝出售机票给该客人，分析可能的原因？ •137、你考取了导游证，但一直没有旅行社接受，你该怎么办？ •138、吃饭时有客人的假牙掉出来了，做为导游该怎么办？ •139、请说出衡山四绝

•140、佛教史的五叶一花中的花是指什么？ •141、回雁峰名字的由来？

•142、忠烈祠中七七纪念塔中五颗倒立的石制炮弹的含义。

143、请说出五岳及地理位置。

•144、南岳的山徽是什么？

•145、在带团过程中，你的客人“喜欢”上你了，你该怎么办？

•146、有一个加拿大客人在临走前拿出一个密封的匣子要你转交给他中国的朋友做为导游你该怎么办？

•147、宁夏的省会？新疆的省会？ •

•148、请大声朗读词语“鸱吻”

•149、你带领团队到达海口机场后，却无人接站，做为全陪，你该怎么办？ •150、崀山与桂林邵阳各相距多少米？ •151、八角寨有多高？ •152、天下第一巷有多长？ •153、扶夷江名字的来历？ •154、牛鼻寨名字的来历？

•155、“天下第一巷”几个字由谁题写的？

•156、扶夷江发源于湖南哪条江的上游，源于广西猫儿山？ •

•157、“疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏”的作者是谁？

•158、大声朗诵词语“力能扛鼎”。

159、《桃花扇》的作者是谁？

•160、一个韩国旅游团参观完岳麓书院，在快离开前往湖南省博物馆游览时，导游发现少了一个客人，地陪该怎么办？

•161、离旅游结束还有三天时，有客人因为母亲病重要求立刻回家，导游该如何处理？

•162、欢送词一般包含了哪些内容？ •163、送站服务包含了哪些工作？

•164、江南三大名楼及其位置? •165、岳阳楼从什么时候开始被称为岳阳楼? •166、岳阳楼从什么时候开始成为观赏楼? •167、背诵杜甫的《登岳阳楼》

•168、岳阳楼景区里的三醉亭是供奉谁的地方？ •169、“怀甫亭”三字是谁题写的？

•170、李白有没有在岳阳楼留下诗词楹联？ •171、„„北通巫峡‟‟出自哪一幅长联，请背诵。•172、用十个字概况岳阳楼的特点。•

•173、（）万里长征人未还。•174、背诵李白的《朝发白帝城》 •175、（），烟花三月下扬州

176、“白银盘里一青螺”中的青螺指的是哪里？

•177、大声朗读词“貔貅”

•178、导游穿着雨衣等保护性外套时应注意哪些问题？ •179、游客买到假冒伪劣商品,导游该怎么办? •180、车内有一位客人频频吸烟,影响到其它游客了,导游应该如何提醒? •181、金鞭溪发源于哪里? •182、金鞭岩的来历在民间故事中与秦始皇有

关,后来民间流传一句什么话? •183、判断:龙虾花在春天开花?

4、武陵源的两只明亮的眼睛除了跳鱼潭,还有是哪里? •184、跳鱼潭主要有哪两种鱼? •185、水绕四门指的是哪四条溪水? •186、醉罗汉的倾斜度是多少度? •187、珙桐是由谁发现的? •188、重欢树属于什么树种？ •

•189、大声朗读词语“歃血”

•190、背诵张继 的《枫桥夜泊》。•191、大声朗读“一曝十寒” •

•192、在拥挤的列车上，团中有位老人心脏病突发，导游该怎么办？

•200、暑假你带一个学生团，有一中学生提出要去见网友，作为导游，你该怎么办？

第五篇：现场问题

现场导游考试应变能力题

1、当核对商定日程时，旅游团领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该怎么处理？ 答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”满足的项目，应应急予以安排；

（2）需要加收费用的项目，事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，应详细解释、耐心说服。

2、如果没有接到应接的散客，导游人员应该怎么办？ 答：（1）询问机场或车站工作人员，确认乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确无出港游客；

（2）与司机一起在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）；（3）与散客下榻的饭店联系，查询是否已自行达到饭店；

（4）若确实找不到应接的散客，应打电话与计调人员联系并告知情况；（5）当确实迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开；

（6）回到市区后，应前往游客下榻的饭店，如果游客已入住饭店，应主动和其联系，并表示歉意。

3、导游人员到达散客下榻的饭店后，没有找到要送站的游客，应该怎么处理？ 答：（1）到饭店前台了解游客是否已办理离店手续；（2）若未离店，与司机共同寻找至少20分钟；

（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询；（4）当确定实在无法找到游客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

4、导游人员应如何处理漏接事故？ 答：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求的游客谅解；

（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题（如游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付给游客；

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪；

（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

5、什么是空接？发生空接事故导游人员该如何处理？

答：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接事故的处理：

（1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因；

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理相关事宜；

（3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

6、一旦发生错接事故，地陪应采取哪些措施？ 答：（1）报告领导。发现错接后马上向领导报告，查明两个错接团的情况；（2）将错就错。如经核实，错接发生在本社的两个团队之间，两个导游又同为地陪，那么可将错就错，两名地陪交换接待计划后不再换团；

（3）必须交换。若经核实，错接的是两节接待社的团队，必须换团；（4）实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解；

（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已经住进应下榻的饭店，并及时报告旅行社。

7、因旅游团提前离开造成旅游时间缩短，地陪应如何处理？ 答：（1）立即与全陪，领队商量不久措施，找准时机先向团内有影响的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做好其他游客的工作；

（2）抓紧时间完成计划内游览项目，若有困难，应选择游览本地最有代表性、最具特色的景点；

（3）通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜；

（4）经领队同意给予游客适当的补偿，如加菜、赠送风味餐、赠送小纪念品等，或请接待社领导出面表示歉意；（5）通知下一站接待社。

8、因旅游团推迟离开造成延长旅游时间，地陪应采取哪些措施？ 答：（1）与接待社有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车及离站的机（车、船）票；

（2）调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间，或经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；

（3）在设计变更旅游计划时，应征求领队和全陪的意见，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持；（4）通知下一站接待社。

9、发生误机（车、船）事故后，导游人员应如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

（2）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；

（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。

10、外国游客在中国旅游期间丢失护照，导游人员应怎样处理？

答：首先要详细了解丢失情况，找出线索，尽量写出寻找。若确已丢失，导游人员应该协助失主办理补办手续：（1）由旅行社出具证明；（2）请失主准备照片；

（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；

（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

11、游客在中国境内旅游期间丢失行李，导游人员应该如何处理? 答：（1）仔细分析，找出差错的线索或环节；（2）做好善后工作；

（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况；

（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意；

（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；（6）事后写出书面报告。

12、游客在旅游景点走失，导游人员应采取哪些措施？ 答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）寻求游览地的管理部门帮助；（3）与游客下榻饭店联系；（4）向接待旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

13、个别游客在旅游期间出现感冒、发烧或腹泻等症状，导游人员应该如何处理？ 答：（1）劝患病的游客及早区医院就医，不要强行游览；（2）经常询问患者的身体状况，主动问候，以示关心；（3）如果需要，通知餐厅为患者提供送餐服务；（4）必要时陪患者去医院就医，但费用由其自理；（5）严禁擅自给患者用药或提供药品。

14、游客在前往景点途中突然患重病，导游人员应采取什么措施？ 答：（1）在征得患者、患者亲友或领队的同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院；

（2）及时将情况通知接待社有关人员；

（3）一般由全陪、领队、病人亲友陪同送往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

15、游客在参观游览时突然患重病，导游人员应该怎样处理？ 答：（1）不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下；（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）；（3）向景点工作人员或惯例部门请求帮助；（4）及时向接待社领导及有关人员报告。

16、发生交通事故后，导游人员应采取哪些措施？ 答：（1）立即组织抢救；（2）立即报案，保护好现场；（3）迅速向接待社报告；（4）做好游客的安抚工作；（5）办理善后事宜；（6）写出书面报告。

17、在旅游过程中，遇到坏人行凶、抢劫、导游人员该如何处理？ 答：（1）全力保护游客的安全；（2）迅速抢救受伤的游客；（3）立即向公安部门报警（电话：110）；（4）及时向接待社领导报告；（5）做好游客的安抚工作；（6）写出书面报告。

18、旅游团下榻的饭店发生火灾事故，全陪应采取哪些措施？ 答：（1）立即报警（电话119），并迅速通知领队及全团游客；

（2）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

（3）如不能马上离开火灾现场，让游客千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼；

（4）让游客用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁，墙根或贴近地面蹲行或爬行；

（5）告诉游客若身上着火了，可就地打滚；大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；

（6）当见到消防队来灭火时，可摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

19、食物中毒有哪些特点？怎样处理食物中毒事故？

答：食物中毒的特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

食物中毒的处理：

（1）发现游客食物中毒，应设法催吐，让食物中毒者多喝水，以加速排泄，环节毒性；

（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。

20、对个别游客攻击和污蔑的言论，导游人员应如何处理？ 答：（1）如果是游客对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧，应积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，多做工作，求同存异；

（2）如果是个别游客站在敌对的立场上进行恶意恭喜、蓄意污蔑挑衅，应予以严正驳斥，要理直气壮，观点鲜明。应首先向其阐明观点，劝其自制，如一意孤行，或有违法行为的，立即向有关部门报告。

21、导游人员应该怎样处理游客的违法行为？ 答：（1）对游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯；

（2）如应对我国法律不了解而违法，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理；

（3）对那些明知故犯者，要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理；

（4）中外游客中，若有窃取国家机密和经济情报，宣传邪教，组织邪教活动，走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银，套购外汇，购买黄色书刊及录像，录音带，嫖娼、卖淫等违法活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门阐明罪责，严肃处理。

22、游客提出特殊的饮食要求，地陪应该怎么处理？

答：（1）若所提要求在旅游协议书上有明文规定的，应在接团前检查落实情况，不折不扣的兑现；

（2）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求的，则需视情况而定，一般情况下，应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；

（3）如情况复杂，确实难以满足游客要求的，应说明情况，协助游客自行解决。如建议游客到零点餐厅点菜或带他去附近餐馆（最好是录音定点餐馆），餐费自理。

23、部分游客因不习惯中餐口味或想品尝当地小吃提出换餐的要求，地陪应该怎么处理？ 答：（1）若在用餐前3小时提出，应尽量与餐厅联系，但差价由游客自理；（2）若在接近用餐时间或到餐厅后提出，应视情况而定；若餐厅有该项服务应协助解决，否则，一般不应接受此类要求，但要向游客做好解释工作；

（3）若游客仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜或单独用餐，费用自理，并告知原餐费不退。

24、客人要求换房间，地陪应该怎么处理？

答：根据客人提出的不同缘由，有不同的处理方法：

（1）若因房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立即满足，必要时应调换饭店；

（2）若因客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系，予以满足；

（3）若因游客对房间的朝向、层数不满意，只要不涉及房间价格并且饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉；

（4）若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

25、游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运。对此，导游人员该如何处理？ 答：（1）一般应婉言拒绝；

（2）实在推脱不掉时，要请示旅行社领导；

（3）一旦接受了游客的委托，应认真办理委托事宜：收足钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），把发票、托运单及托运费收据寄给委托人；

（4）把发票、托运单及托运费收据的复印件交旅行社保存，以备查验。

26、某一天游客要求全天不随团活动，导游人员应该怎么处理？

答：（1）提前告知如不随团活动，所有费用不退，增加的各项费用自理；（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；（3）提醒游客注意安全，保护好自己的财务；

（4）提醒游客带上店卡（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用；（5）给游客写中英文便条，注明要去地点的名称、地址及简短的对话，以备不时之需；

（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。

27、游客要求导游人员帮其传递物品，导游人员该怎么处理？ 答：（1）一般应建议游客自己将物品交给或邮寄给收件人；

（2）若游客确有困难，可予协助，但应先问清何物。若是应税物品，应促其纳税，若是食品应婉言拒绝；

（3）请游客写委托书并留下详细通信地址及电话，将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；

（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备查用；

（5）若是转递给外国驻华使、领馆人员的物品，原则上不能接收。实在推托不了的，应请示领导，经同意后将物品交旅行社有关部门，由其转递。

28、个别游客要求让其外国籍亲友随团活动，导游人员该如何处理？ 答：（1）首先征得领队和其他游客的同意；

（2）让游客的外国籍亲友出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用；（3）若游客的亲友是外国使、领馆人员，要了解其姓名、身份和活动内容，严格按我国政府的有关规定办理；

（4）若游客的外国籍亲友是以记者身份随团活动，一般不予同意，特殊情况应请示有关部门的批准。

29、某游客因个别要求得不到满足而提出提前离团，导游人员应该怎样处理？ 答：（1）配合领队做游客的说服工作，劝其继续随团旅游；（2）若接待方旅行社确有责任，应设法予以弥补；（3）若游客提出的是无理要求，要做好解释工作；

（4）若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还；

（5）协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

30、旅游团的游览活动结束后，个别游客不愿随团离境而要求延长逗留期限，地陪该如何处理？ 答：（1）若不需办理延长签证，一般可满足其要求；

（2）无特殊原因且需办理延长签证的，原则上应婉言拒绝；

（3）若确有特殊原因需要留下但需办理延长签证的，应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助；

（4）离团后的一切费用均由游客自理。