第一篇：话务员工作规范制度范本
一、工作形象
1、服装
1）在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；
2）工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；
2、仪容仪表
1）化淡妆以健康向上的精神面貌出现；
2）仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；
3）保持机台整洁；
3、个人形象
1）坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；
2）身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；
3）不晃话务椅，不跷腿；
4、精神面貌
1）与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；
2）在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；
二、工作规范
1、电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；
2、话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；
3、讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；
4、交接班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接班人迅速签出离开，接班人尽快签入工号，交接班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；
5、工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；
6、工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；
7、保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；
8、接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；
9、与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；
10、有事询问班长或需要离席，高举手向班长示意，严禁大声喊叫；
11、离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；
12、不得将手机携带机房，不允许在工作期间接听私人电话，或做其他与工作无关的事，工作期间不与客户闲聊；
13、不私自换机位，调换机房设备需经班长同意后方可调换；
14、不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；
15、机房电源线仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；
16、每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。
三、话务员岗位规范：
1、顺利与不顺利一个样；
2、业务量忙与闲一个样；
3、检查与不检查一个样；
4、领导在场与不在场一个样。
四、服务规范：
（一）服务态度：
1、坚持使用规范用语，正确运用查号礼貌十字用语：您好，请讲，好的，对不起，不客气，做到“请”字开头、“好”字结尾；
2、语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然；
3、态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人；
（二）服务要求：热情大方、耐心稳重、服务规范；
（三）语音标准：音量适中、发音清晰、亲切柔美
（四）服务忌语：
在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语
1、接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。”
2、用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!”
3、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!”
4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，您怎么还不明白？”
5、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！”
6、
第二篇：话务员规范用语
话务员篇
第一节 话务员岗位职责及要求
一、岗位职责
① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理 ③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）
1． 接电话的四个基本原则
① 电话铃响在3声之内接起 ② 电话机旁准备好纸笔进行记录
③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 ④ 告知对方自己的工号或者姓名
2.接听电话的要点
① 认真做好记录
② 使用礼貌语言
③ 讲电话时要简洁、明了
④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
⑥ 注意讲话语速不宜过快
⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短
二、规范用语
招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）
结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）
第二节
示例
1.客户咨询
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？ 接线员：请问您怎么称呼？
客
户：我姓张。接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：www.xiexiebang.com 自助查询.客
户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？
接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。
客
户：我传真号码是：0769-82707270 接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
客
户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？
接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.客
户：哦.那我明白了.谢谢！
接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？
客
户：哦，没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
2.客户电话叫件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。
接线员：好的，请问您怎么称呼？
客
户：我姓张。
接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。
客
户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司
电话：020-12345678 对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？
客
户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。
接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，谢谢。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
3.客户电话催取件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？ 接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？ 客
户：我姓张。地址是沙太路100号。
接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。客
户：快点吧，都等好半天了……
线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，快点来取就行。接线员：好的。感谢您的来电。再见！
4.客户中途退回快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？
接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。
客
户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客
户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号
收件人：王先生 对吗？
客
户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢
接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。
客
户：哦。好的。谢谢
线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？ 客端 户：没有了。
接线员：不客气，感谢您的来电，再见！
备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。
5.客户查件
（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓张，单号是：680012345678 接线员：张小姐您好，此件跟踪记录显示5月10日揽收，最新跟踪记录5月11日（今天）已发往北京途中，请此份快件目的地地址是？
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
接线员：北京市朝阳区人民路100号，对吗？正常情况下，广东寄到北京2-4天左右送到客户手中。您也可以登陆我司官方网站查询最新跟踪记录，网站是：www.xiexiebang.com，请问还有什么可以帮到您的吗？
客
户：哦，那没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
6.客户查件
（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，发出好几天了，对方一直都没有收到。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张，接线员：张小姐，您好，运单号码是多少？
客
户：单号是：680012345678 接线员：张小姐，此件最新跟踪记录5月14日已到达北京分公司，分拨派送，暂时网上没有录入签收记录，请您提供一下此件收件人地址、电话及收件人姓名好吗？
客
户：北京市朝阳区人民路100号
刘小姐
010-12345678 接线员：北京市朝阳区人民路100号，刘小姐
010-12345678 对吗？我先帮您联系一下，大概在30分钟内回复您。顺便我也将派送分公司的电话提供给您，如果您比较着急，您也可以与派送分公司联系确认，您看可以吗？
客
户：哦，那好吧
接线员：派送分公司电话号码是：010-88888888 请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
7.客户查件
（三）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐您好，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：哦，那个电话号码原来是派送员的呀，当时没有留意到。那什么时候可以再给我送一下吗？
接线员：可以的，刘小姐，请问一下您一般什么时候在家？另外请提供一下您的详细地址。客
户：哦，今、明两天我都在家的。我的地址是：北京市朝阳区人民路80号 电话是：***。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客
户：哦，那好的。明天送来吧。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
8.客户查件
（四）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，帮我查份快件，都已经查了好多天了，一直都没有给对方送到，客户都急了。接线员：好的，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，真抱歉，此件给您与收件客户造成不便。现此件仍在查询中，暂时还没有反馈结果。您看这样子好吗？如果客户比较着急，建议您先补寄一份给客户，如果此件找到了，我们安排给您退回，可以吗？
客
户：这样子可以吗？那万一两份你们都给我送到了怎么办？
接线员：我这里会时刻关注此件的情况，如果有最新的情况，我第一时间通知您。客
户：哦，那好吧，只能这样子了。接线员：请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
9.客户更改地址或其他授权
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，中通吗？前两天我发了一个快件，寄到北京的，收件的地址写错了，请问能更改吗？
接线员：请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请提供单号，我帮您查一下。客
户：单号是：680011111111 接线员：请稍等…（查询好后）张先生今天已到派送网点，暂时还没有签收。如果您需要更改地址，麻烦您发一份“快件更改地址确认涵”到我司，注明此快件单号、原面单上地址和所需要更改地址，传真给我（0769--88888888），收到您的确认涵后我司与对方确认进行更改。谢谢配合。
客
户：啊？还要发确认涵呀。好的。那我马上传给你，你尽快安排更改啊。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：哦。没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：客户要求更改地址、付费方式、弃件、委托第三方签收（有当天电话清单可视为有效）、更改费用等，需要客户书面授权。以免导致不必要的麻烦
10.简单投诉
（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我要投诉，一个快件卖家发了好几天了，你们一直都没有送给我。你们是怎么搞的，这么慢。
接线员：真抱歉，请问您怎么称呼？ 客
户：我姓刘，接线员：刘小姐，您好，运单号码是多少？ 客
户：单号是：680012345678 接线员：刘小姐，此件昨天到达我司，昨天有安排给您派送，据派送员反映，昨天给您派送过去，当时您家里没有人在家，打您手机没有人接听。
客
户：昨天家里一直都在家里的，而且也没有接到你们的电话。赶快给我送过来吧，都急死了。
接线员：刘小姐，请提供一下您的地址，我们尽快安排业务员给您再次派送。客
户：沙太路100号 电话是：***。
接线员：好的，那此件明天上午安排给您送到，您看可以吗？
客
户：不行，今天一定要收到。昨天就没有送，为什么今天还不送。
接线员：不好意思，刘小姐，现在已经17：14分，所有业务员都在外取、派快件还没有回公司，待业务员回公司都20：00多了。明天我们安排在第一时间给您安排送到好吗？望谅解。
客
户：哎，那好吧。明天别忘了.接线员：好的。请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
备注：特殊情况，客户急需，非要不可的，应向领导申报，按特殊件处理，当天送到。
11.简单投诉
（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，我要投诉，为什么在线下单的时候能下订单，但到达后要求买家自取，说买家地址不派送。
接线员：十分抱歉，给您与买家造成不便。请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，此件到达目的地通知超区，即买家的地址不在我司的派送范围内。此件对方通知与买家沟通联系，买家同意自取，且已将快件取走。
客
户：为什么超区呀，超区为什么能下订单。
接线员：刘小姐，我向您解释一下，能下订单并不是代表着目的地就一定能派送到，淘宝后台系统只能维护到区、县，没办法维护到路或者镇的，其他推荐物流都是一样的，希望您能理解。
客
户：那我现在怎么办，你们当时又揽收走了，并没有说不到，不到干嘛要收走呀。为什么其他快递公司可以到，就你们公司不到？
接线员：不好意，刘小姐。当时可能是业务员疏忽没有及时的告诉您。其他快递公司可以到，是因为每家网络的派送区域不一样，有的地方我司当地网点确实无法派送，但也有些地方其他快递公司不到，我司是可以派送到的。所以每家网络的派送区域都有所差别的，希望您理解。
客
户：那现在我的客户要求我退运费。我岂不是亏了。我要投诉你们公司，必须得给我个说法。
接线员：您看这样好吗？此单运费我司给您免除，到时候将此单运费退还给您，您看这样可以吗？
客
户：那好吧，也只能这样子了。
接线员：谢谢您的谅解，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了，尽快送到就行。接线员：感谢您的来电，再见！
12.投诉不送货上楼
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：中通吗？我要投诉。今天你们业务员来给我送快递。居然不给我送上来，要我到楼下去取，不然就把快件给我退回去。现在快件也没有给我。
接线员：抱歉，先生，请问您怎么称呼？
客
户：我姓刘。我家住在6楼，你们的派送员，每次到我这里的货都不给我送上楼，一定要让我到楼下去取。很不方便.你们不是承诺门到门服务吗？我是不会下去取的！
接线员：不好意思，刘先生，给您造成不便，对此，我代表公司深表歉意。请问您什么时候在家？我们会再次安排给您派送到您家中。
客
户：那你们安排明天上午给我送过来吧。明天在家。
接线员：好的。非常感谢您对我们工作的谅解。请问还有其他可以帮到您的吗？ 客
户：没有了。
接线员：好的，感谢您的来电，再见！
13.投诉不取快件
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，你们业务员为什么不来收我的快件了？ 接线员：请问您怎么称呼？您的地址是？ 客
户：我姓刘，地址是人民路20号 接线员：（查询后，此客户属黑名单客户）刘小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。
客
户：是不是因为上次投诉的事情，你们就不收我的快件了？
接线员：您误会了，我们非常尊重客户的投诉建议。我们不希望因为我公司的原因让您蒙受损失。所以目前不能为您提供收取服务。
客
户：再见。
接线员：感谢您的来电，再见！
14.投诉不配合验货
接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：喂，刚刚你们业务员送过来的货，业务员不让我验货。为什么？ 接线员：请问您怎么称呼？ 客
户：我姓张。
接线员：您好，张先生，请您提供一下单号和您的地址。
客
户：单号是：680011111111 地址是：人民路10号。业务员送来就让我签字，我要看一下货，业务员不肯让我验货。
接线员：张先生，如果您要求验货，希望您能按我们公司的验货流程来验货：先请您验货快件的外包装，如果外包装没有损坏，请您在签收单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，我们业务员会等您几分钟，配合您验货的。
客
户：这么麻烦，我不要了。接线员：我们快递公司有责任保护好您的快件外包装安全，所以请配合签一下外包装的状态，内件是什么情况，我公司业务员可以给您做客观证明，以保障您的权益；
客
户： 我还是不接受要签外包装状况，让你们业务员带走吧。
接线员： 我们公司规定的客户验货流程都给您请清楚了，如果是因为您未配合我们规范验货的流程话，再次派送的费用不是我公司承担了。
客
户： 好吧，我签外包装状况再验货。接线员：好的。请问还有什么可以帮到您？ 客
户：没有了
接线员：感谢您的来电，再见！
15.投诉理赔
（二）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！
客
户：您好，上个月你们公司丢了我一票快件的，什么时候处理好，什么时候赔偿给我？ 接线员：请问您怎么称呼？运单号码是多少？ 客
户：我姓刘，单号是：6*** 接线员：刘小姐您好，十分抱歉，此件给您造成的不便。此件我司按快递详情单上的条款，第八条，按运费的5倍赔偿给您，赔偿款我处已提交到财务申请，大概在七个工作日内申请下来，到时候安排业务员直接送到您的公司，您看可以吗？
客
户：哦。好的。那你们尽快吧。
接线员：好的，我司会尽快安排赔偿到位的，请问还有什么可以帮到您的吗？ 客
户：没有了。
接线员：感谢您的来电，再见！
备注：网点与客户按面单背后契约条款约定的赔偿协议，按上述理赔方案；网点与客户有其他合同约定的按约定赔偿条约进行赔偿。
第三节
问与答
1.正常时效一般是？
答：正常情况下,江浙沪地区是今发明至,省外地区是2-5天到货,根据各地区的实际情况而定
2.选择在线下单为什么不能显示下单？
答：非常抱歉，不能在线下单可能是您地址默认错误，请核对“取货信息”是否正确，或是收、发件地址不在我司的服务范围.3.我要取消在线下的订单怎么操作？
答：操作方法：已卖出的宝贝－找到您要取消物流订单的交易－查看物流详情－取消订单。
4.你们公司的验货流程怎么操作？
答：业务员会提醒您验视外包装。如果外包装没有破损的情况下，您在面单上注明“外包装无破损+您的签名”的字样，业务员可配合您做旁证验货。如有问题，请您注明清楚拒收的原因。
5.电子商务快递与传统快件区别
答：中通速递是基于中通传统快递业务中，针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务
产品与独立运作的公司，为达到电子商务配送的要求，中通速递采用了独立的运作模式，所以与传统的中通快递公司在客服及服务标准上有一定的区别，故在进行售后服务中是由不同部门负责.6.取件时间是什么时候？
答：当地网点接收到您的订单一般会直接派业务员在当日15时---18时之间到您发货地址取件，如超过16时还未与您取得联系，建议及时与当地公司确认订单
7.为什么快递单号没有记录？
答：很抱歉，您提供的单号经查询无任何跟踪记录，请及时联系发件人确认是否发货，或由发件人与寄件网点确认.8.客户查询时间过晚。
答：非常抱歉，由于您查询的时间较晚，网点客服人员已下班，如业务员未完成派件，请明天尽早联系我们，我们会给您一个满意的答复。
9.投诉业务员/话务员态度服务类
答：对此真的很抱歉，我们将及时反馈您的意见及建议给相关责任人，并监督网点尽快提升服务水平。为此还望得到您的理解与支持。
10.快件更改派送地址
答：非常抱歉，为保证快件安全，收发信息的变更必须由发件人联系发件公司确认后方可操作，请让卖家联系发件公司修改。如快件已到达派件公司，您也可直接与派件公司联系确认
11.航班拉货导致快件出现延误
答：非常抱歉，由于临近节假日，客流量及货流量增多，致使舱位限载导致拉货，快件到后会为您第一时间安排派送，给您造成不便，请您谅解。
12.天气原因导致快件延误
答：非常抱歉，由于天气原因，高速路赌车，导致干线班车延误到达，到件后我们会尽快为您安排派送，给您造成不便，请您谅解。
13.如何查询物流号？
答：在线发送订单确定后系统会自动生成一个LP开头的物流号，在“已卖出的宝贝”-“物流状态”列点击“查看”，页面低端就会出现：订单创建(物流订单编号：LP**************)14.查询全网络的电话号码
答：您好，中通各网点公司联系电话及大概服务范围，请登陆我司网站www.xiexiebang.com查询。谢谢
15.在线下单收取高于公布价格（快件未发出前）
答：非常抱歉，业务员如未按淘宝在线下单价格收取运费而您又急于发件，可让业务员在面单上注明价格。快件发出后您将底单照片传送给我们，核实后我们将退回您多收取费用。由此给您带来不便，我们诚挚的向您致歉！
16.业务员未及时取件
答：非常抱歉，由于近期业务员派件压力较大，故未能及时取件，我们诚挚的向您致歉。如需继续取件我们将告知网点尽早安排业务员上门，感谢您的理解
17.快件延误，签收后给客户回复
答：经核实收件人确认此件已经签收，快件无异常。因网点公司的派件量爆涨，造成送达时间延长，由此给您带来的不便敬请谅解
18.投诉业务员态度差的回复。
答：尊敬的客户您好，对于您反映我司业务员服务问题，我司深表歉意。现已对其工作人员给予警告处理，责令改正。由此给您带来的不便敬请谅解。
19.禁运品转汽运件
答：经核实，此件内件属电子产品或内含电池等部件，无法通过航空安检，故已安排网络班车发出。因陆运中转时效较长，请您耐心等待。感谢您的理解和支持
20.为什么业务员在派送快件时，让等一会儿都不答应？
答：为了能给更多客户服务提供优质服务，我司业务员在派送时等待时间一般为5分钟，若已超时收件人仍未到双方协商地点自取，业务员将先派送其他快件。如您未能及时收件，建议及时与当地网点联系告知尽早安排再次派送。感谢您的理解和支持
21.为什么公司电话、业务员电话都打不通？
答：非常抱歉，现正处行业高峰期，网点公司派件压力较大。为了能将快件尽快送达，部分话务员及经理都已加入到送件队伍中，可能由此导致电话接通率降低。为了尽快处理您的疑问，请您说明情况并留下联系方式，我们将告知网点直接与您联系。感谢您理解与支持
22.理赔对象为什么是发件人而不是收件人？
答：关于赔付对象，在《中华人民共和国邮政行业标准》中有明确规定：快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此理赔受款人以发件人提供支付宝账号及匹配姓名为准。感谢您理解与支持
23.非物流原因导致物件受损，如何处理？
答：很抱歉，XX快件疑问非快递公司所造成的原因，属买卖双方交易问题。建议咨询淘宝客服或在淘宝网相关页面发起维权（淘宝客服热线：0571-88157858）
24.如何申请理赔？
答：经初步调查，您的投诉将为您转至理赔部门继续处理。请向我们提供以下资料：
1、运单复印件或照片；
2、书面情况说明；
3、交易信息截图（交易信息截图及收货和物流信息截图）；
4、买卖双方的旺旺ID及联系方式。您可选择以下任意方式将上述资料提供给我们：传真至021-*******（请标明理赔投诉）
25.为什么学校件要客户到指定点自取？
答：由于同一个学校的快件较多，送至门卫或收发室签收容易导致快件被冒领或错领。为保证快件安全，一般情况下网点公司会每天至少一次在学校附近的固定地点和固定的一个时间段内通知收件人前往自提，感谢您理解与配合
26.为什么快件一直在上一中转站和下一站转悠？（错发）
答：真的很抱歉，给您造成不便，可能是操作员的失误。为了方便处理，建议发件人核实下面单上地址信息是否填写清楚。如有异常请您及时联系发件公司确认或更改。感谢您的理解与配合
27.自取件流程。
答：快件在到达后还需经分拣、扫描、调配人员等环节才会进入派送或自取状态。由于操作场地快件很多，无法很快找出某个快件。所以如需自取，建议请您在网点已通知自取或在已联系网点确认后方可携带可证明您身份的相关证件前往自取。由此给您带来不便还请谅解，感谢您的配合
28.查询未及时回复
答：非常抱歉。由于快件在处理中可能发生的不定因素较多，加之目前网点快件量较大，所以可能造成未及时给您回复的情况。我们将马上为您联系网点公司查询快件处理情况并告知及时给您回复，由此带来不便还望谅解
第三篇：话务员制度
话务室规章制度
为加强话务室的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据公司章程的规定，特制订以下话务室管理制度。
一、话务室全体人员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿
或顶撞主管人员，热爱本职工作，恪尽职守，爱护并保持好办公环境、设备的整洁和完好。
二、遵守公司的考勤制度，看管好各自使用的电话和电脑； 每处理一件事情，必须做细致的书面登记，形成月报表；
三、上班时间（包括值班时间）需保证工作电话正常接听，不得无故不接听电话，或将电话放置一边，一经发现，处以200元/次罚款。话务室全体人员有义务代接或转接其他电话，保持基本的职业装扮，不得穿奇异、夸张服饰上班，不得留怪异发型和佩戴夸张首饰工作。
四、办公室电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，处以50元/次处罚。
五、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天，一经发现，处以50元/次处罚。
六、电话接听需及时，对待网点或客户需有耐心，不得在通话中带侮辱、攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。一经发现处以50元/次罚款。
七、工作认真、积极，快件查询工作必须严格按照公司规定流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误、破损、遗失等情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。
八、话务员被客户或网点投诉的，一经查实，不论任何原因，处罚200元/次，对公司形象造成重大影响的，另行加重处理。
九、中转部每天留下的破损或其他问题件需及时处理，不得无故推迟处理或不作处理，一旦发现此类情况，处以50元/次罚款。
十、问题件处理过程中发现的违禁品或其他具危害性的快件，需及时上报主管人员做妥善处理，及时清理破损件，并保持办公室周围的环境整洁。
十一、熟悉操作部最新的中转流程和业务知识，能够即时的根据实际情况，参与快件的分拨。定期组织学习，熟悉《中通手册》各项制度条例，熟悉上海网点派送范围，了解掌握上海中心快件运作流程，了解网点基本信息。
十二、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。以上规章制度自发布之日开始执行，全体话务人员需自觉遵守！
上海公司
2012年3月8日
第四篇：话务员工作心得体会
话务员工作心得体会
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
话务员年终工作总结
“您好，xx有线，请问有什么可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。在eboss、人工秘书台、**系统刚运行的时候，我主要负责各运行系统的操作和处理流程，同时帮助大家在最短的时间内熟悉并掌握，让我们在工作时更能得心应手。
然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。()因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务”禁语"；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好！
话务员工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2013年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，(Motivational model yuedu.mipang.com)或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2013年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
第五篇：话务员工作年终总结
话务员工作年终总结
话务员工作年终总结1
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
一、积极学习
然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、个人简历沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
二、优质服务
海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。
内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
三、心系客户
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
四、心得体会
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
话务员工作年终总结2
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
一、积极学习
然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、个人简历沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
二、优质服务
xx总裁xxx有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。
内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
三、心系客户
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
四、心得体会
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
话务员工作年终总结3
xx年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将xx年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
话务员工作年终总结4
不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来我们组的工作总结汇报如下：
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问，因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦的服务态度
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态
有时会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、节省时间
外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。
话务员工作年终总结5
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、克服自身条件
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1元，宽带6件。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的'精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、升职值班长
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
话务员工作年终总结6
20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事xx干练的做事风格和灵活的服务技巧，xx淡定优雅的气质和耐心细致的解答，xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态，xx的勤奋好学和开朗乐观，xx的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，x站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
话务员工作年终总结7
我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。
xx号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。
以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在xx年，我要再接再厉，做得更好。
话务员工作年终总结8
我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。
xx号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。
以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在xx年，我要再接再厉，做得更好。
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