综合三科2011年工作总结2

第一篇：综合三科2011年工作总结2

综合三科2011年工作总结

(2011年12月19日)

今年以来，在办公室领导的正确领导下，我科室紧紧围绕中心，认真履行职责，扎实开展工作，较好地完成了各项工作任务。现总结如下：

一、加强政治理论学习，不断提高自身素质

今年以来，我们深入学习了党的十七届五中、六中全会，中纪委六中全会，中央经济工作会议，以及中、省、市其他有关重要会议精神，加强纪检监察、思想宣传等专业知识的了解和掌握，坚持用先进的思想理论武装头脑、指导实践、推动工作。积极参加集体学习，坚持搞好个人自学，并认真撰写了学习笔记。主动设置课题，督促科室新进人员加强了对新闻写作等方面知识的学习。在学习过程中，坚持把理论学习与改造主观世界结合起来，与推动实际工作结合起来，做到真学、真懂、真用，有力地提高了科室人员自身素质，为各项工作顺利开展奠定了思想基础。

二、严把文稿起草质量关，进一步提高综合服务水平

文稿起草的质量，与展现领导思想、推动实际工作密切相关，是我们工作中的重中之重。我们坚持精益求精的工作态度，努力为领导起草高质量的文稿，实现以文辅政的目的。在平时工作中，我们十分注意掌握工作动态，对中、省的方针政策，坚持先学一步，学深一层，及时了解纪检、宣传等工作方面的精神和要求，把每一项工作都纳入到全市大局中来考虑，认真领会领导意图，全面掌握实际情况，力争较好地体现领导的讲话精神。今年以来，共起草各类文稿150余份，其中领导讲话70余份，调研文章和综合性材料20余份，致辞、新闻稿等其它材料60余份。按照办公室总体安排，主动加强与其他科室的协作配合，共同参与了七一讲话、党代会报告等大型会议和重要活动的文稿起草工作，承担了部分纪检、宣传等方面文件的审核、把关工作。积极辅助办公室党支部开展工作，我科室起草的《延安市委办在创先争优活动中提出争做“四个表率”》一文在《新华社高管信息》上刊发，较好地对外宣传了办公室机关。健全了科室发文登记制度，夯实工作责任，实现了办文“零差错”。积极协助领导开展调查研究，起草了《关于文化体制改革的几点思考》、《加快构建农产品供给稳定增长的长效机制》等调研报告，形成一批有价值、有见地的意见和建议，为领导决策提供了重要依据。

三、精心安排协调，认真组织处理各项会务、事务工作

我们从思想上高度重视每一次的办会工作，加强与有关部门协调联系，研究制定科学合理的会议议程，认真做好会场布置和会议文件准备等工作，保证了有关会议的顺利召开。先后参与组织筹备了市残联成立二十周年暨全市自强与助残表彰大会，市纪委全会、全市宣传思想工作会议、“科技之春”宣传月活动电视电话会、延安市庆祝中国共产党成立90周年大会、全市教育工作会、延安市反腐倡廉成果展等30余次重要会议和活

动。积极协助领导做好重要来宾的接待工作，周密安排有关会议、宴会、参观等事项，先后参与接待了中国国际广播电台、中国文联、中国美协、陕西电视台、新华社陕西分社等重要来宾和客人在延安的参观和考察活动。认真做好事务性工作，及时完成了领导交办的其他工作。

四、切实转变工作作风，确保工作高效运转

在认真完成好本职工作的同时，要求科室人员严于律己、模范遵守各项规章制度，自觉维护办公室的整体形象，做到了不该说的不说，不该做的不做。充分发挥科室人员的主观能动性，相互支持、密切配合，在工作量接连增大的情况下，按时高质量完成了工作，没有影响工作整体进度，确保了各项工作任务的有效落实。

在取得一定成绩的同时，我们也清醒认识到工作中还存在一些不足之处，主要是工作主动性较差，服务质量和水平仍需进一步提高等。针对这些问题，今后我们将制定措施，认真改进，努力争取新的更大进步。

第二篇：(主)三科(综合能力)

第三科物业管理综合能力

第一章经济学知识与应用

第一部分：考试目的与基本要求

考试目的：本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识与应用的掌握程度，以及对需求理论、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。

★★★掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方法，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。

★★熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。

★了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数以及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。第二部分：复习要点

一：个人需求

个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。

个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。没有支付能力的购买意愿只是自然需求而不构成需求。

个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的

资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。

二、市场需求

市场需求是指在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。

由于市场需求是个人需求的加总，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，商场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费数量增加了，而是由于消费该消费商品的消费者数目增加了。

三、局部均衡价格理论

要说明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给结合起来考虑。在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。

商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与意愿提供的数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。任何脱离这一均衡点的状况都称为失衡。在失衡的情

况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商会竞相压价出售。这将会降低该商品的商场价格。较低的市场价格会提高消费者的需求而降低生产者的供给，而最终实现供求的均衡。反之，当某种商品的需求超过供给时，消费者会竞相以高价购买该商品。这将会提高市场价格。较高的市场价格会降低消费者的需求而提高生产者的供给，从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。

四、弹性理论

（一）需求弹性

需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量作出反应的程度。从理论上分析，可以对影响需求的任何变量的弹性进行考察，但由于其中一些因素难以量化，因此通常考察的为需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的收入弹性。而需求的价格弹性具有代表性，因此我们仅讨论需求的价格弹性，并按通常习惯称之为需求弹性。

1、理解需求弹性和需求弹性系数的要点

（1）需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反映程度。价格是自变量，需求量是因变量。

（2）需求量弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。

（3）需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。若它们同方向变动，则Ed为正值；反

之，Ed为负值。实际运用时，为方便起见一般都取其绝对值，Ed的绝对值表示变动程度的大小。

（4）同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。

2、影响需求弹性的主要因素

（1）商品的替代品数目和可替代程度。一般而言，如果某种商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能是富有弹性的。因此，把一种商品的范围限定的越窄，它的替代品越多，则该商品的需求可能有完全弹性。

（2）消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占比例。若商品是家庭生活的必需品，如柴、米、油、盐、等，则它们的需求弹性通常很小，因为无论这些商品是否涨价，消费者都必须购买，而且它们在家庭开支中所占的比例也不大，因此他们的价格涨跌对每个家庭需求的影响都很小。同时，若商品为奢侈品，则通常可有可无，因此需求弹性相对较大。同时，商品在消费者家庭预算支出中占的比例也影响到它们的需求弹性。对于那些占家庭支出比例较大的商品，如果他们的价格上涨，则对消费者的生活影响较大，因而需求量必然减少很多，所以他们的需求弹性也较大；反之则需求弹性相对较小。

（3）商品本身用途的多用性。某种商品的用途越多，其需求弹性越大。因为用途越多的商品其价格发生变化时，会从多种途径影响到对它的需求。

（4）商品的耐用程度。商品越是耐用，需求弹性越小。因为消费者一旦购买耐用品，即使它们的价格下降，消费者也不会在短期内重新购置。

（5）时间的长短。需求弹性是时间的函数，会随时间的变化而变化。一般而言，时间越长，消费者和厂商越容易找到新的替代品，因为需求也越有弹性。

（二）供给弹性

供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。

（三）影响供给价格弹性的主要因素

与需求弹性有所不同，影响供给价格弹性大小的因素主要表现在两个方面：一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素；二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。

在很短的时间内，厂商能够提供给市场的产品量，仅限于已生产的产品存量，供给量无法随价格变动而变动，因此供给价格弹性为零。同样，对于生产周期较长的产品，即使价格上涨，在极短时期内也无法形成现实供给，因而影响供给价格弹性。如房地产建设周期一般较长，所以通常采用预售的办法形成现实供给，从而增加供给价格弹性。在短期内，厂商可通过利用现有固定资产而增加可变生产要素来扩大

产量。在长期，各厂商则通过调整生产能力来扩大生产规模，同时，价格信号引导资源流向的作用，加工及价格弹性增加，从而形成极短时期、短期、以及长期三种不同的供给曲线。

五、生产及生产要素

生产：是指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。

生产要素：西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本以及管理者才能等，统称为生产要素。

六、总产量、平均产量以及边际产量

总产量是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所产生的全部产量。

平均产量指每单位可变要素平均生产的产量。

边际产量指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。设资本等要素投入固定不变，随着劳动量的增加，最初总产量、平均产量和边际产量都是递增的，但各自增加到一定程度之后就分别递减。总产量曲线、平均产量曲线均表现出先升后降的特征。

当劳动要素的投入增加到一定量时，边际产量将达到最大值。此前，边际产量曲线的斜率为正，边际产量递增；超过此点，边际产量曲线的斜率变为负，边际产量递减；而在该点的对应处，总产量曲线上的点为该曲线由向上凸转为向下凹的拐点。若继续增加劳动要素的投入，边际产量曲线将在平均产量曲线的最高点与之相交，此时边际产量递增，边际产量大于平均产量（MP＞AP）；超过此点后，平均

产量递减，边际产量小于平均产量（MP＜AP）。当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。

七、边际收益递减规律

边际收益递减规律也称为生产要素边际产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会是总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，单增加的产量逐渐递增；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。即可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。

八、边际技术替代率

边际技术替代率是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。他表示增加一单位生产要素（如L）的投入量所能替代的另一种生产要素（如 K）的数量，称为要素L：替代要素K的边际技术替代率。

从边际技术替代率的含义看，它可以用等产量曲线上任一点切线的斜率来描述，而该曲线上各点切线的斜率并不相同，因此等产量曲线上各点的边际替代率也不相同。经济学中通常将等产量曲线斜率的负数值定义为一种要素替代为一种要素的边际技术替代率，它等于两种要素的边际产量的比率。

九、生产规模与规模报酬原理

生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模所决定。而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。

规模报酬是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比率增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。人们经过考察发现，规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段。即随着生产规模的扩大，最初会使产量的增加大于生产规模的扩大；当规模扩大使生产达到规模经济后，规模报酬保持不变；继续扩大生产规模并超过一定限度后，则会使产量的增加小于生产规模的扩大，规模报酬出现递增。

十、内在（不）经济与外在（不）经济原理

（一）内在经济与内在不经济

内在经济是指厂商生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。决定内在经济的主要因素有：厂商具有较雄厚的资金实力；可以配备更加先进的机器设备；实习企业内部合理的资源调配，组织有效的专业化分工和协作；实行科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。

内在不经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。决定内在不经济的主要因素有：企业管理机构庞杂，管理效率底下；生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；以及增加销售费用等。

（二）外资经济与外在不经济

外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。引起外在经济的主要原因是：整个行业生产规模扩大后，个别厂商可以从中获得诸多便利，如获得低价优质的原料、吸纳优秀人才、利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等，从而增加产量和降低成本。

外在不经济是指整个行业生产规模扩大后使个别厂商的产量减少和成本增加。引起外在不经济的主要原因是：整个行业的生产规模过大家具同行业各厂商之间的激烈竞争，各厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价。

十一、总成本、固定成本与可变成本

总成本是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，它随产量的增加而增加。总成本可分为固定成本与可变成本。

固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不随产量的变动而变动，即使不生产也必须承担这些费用。

可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产量变动的成本。

十二、经营决策的利润最大化

经济学中的利润是指经济利润（∏），它是总收益与总成本（经济成本）的差额。用公式表示为：

∏=TR—TC 当∏为正值时，表示厂商不仅获得正常利润，而且还获得超额利

润；当∏为负值时，表示厂商出现亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿；当∏为零时，表示收支相抵，厂商可获得正常利润。由于总收益和总成本都是产量Q的函数，故利润也是Q的函数，所以，∏对Q的一阶导数为零，是厂商实现利润最大化的必要条件。此时有：

MR=MC 即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（或亏损最小条件）。

经济学家和会计师以不同的方法来看待成本，而企业的管理者在经营过程中，应以综合的视角看待成本，既考虑了生产成本，又兼顾了机会成本，从而有利于其决策的科学性。

十三、市场失灵

市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的原因主要有些垄断的存在、非对称信息、外部以及公共产品等。

十四、非对称信息与逆选择，败德行为

非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对承德，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少。有些市场卖方所掌握的信息多于买方，例如在某些商品与生产要素市场上，卖方所掌握的信息多于买方；在另一些市场买方所掌握的信息多于卖方。一旦供求双方所掌握的信息不对称，市场将出现问题，在此情况下所导致的均衡结果对社会来讲是一种无效率的状况。

逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时，便会产生逆选择问题。

败德行为是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。败德行为也称为道德公害。败德行为产生的原因是非对称信息。败德行为会破坏市场的运作，严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。

十五、委托人、代理人问题

由于企业所有者与经理或工人所追求的目标不同，并且他们所掌握的信息不对称，因而产生了委托人、代理人问题。它是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，是经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价的问题。

十六、外部性及其划分

外部性是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格中。

外部分为有利的外部性（正外部性）与有害的外部性（负外部性）。有利的外部性是某个经济行为主体的活动使他人或社会受益，而受益者无需花费代价。有害的外部性是某个经济行为主体的活动使他人或社会受损，而造成外部不经济的人却没有为此承担成本。

第二章管理学知识与应用

第一部分：考试目的与基本要求

考试目的：本部分的考试目的是测试应试人员对管理学知识的掌

握程度，以及对管理学原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业经营管理、管理创新等知识在物业管理中的应用。

★★★掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本技能；市场细分，营销策略；企业经营战略以及创新。

★★熟悉：管理的基本概念，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业经营战略的类型，以及企业经营战略管理的一般过程和企业创新机制。

★了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程与创新活动管理。

第二部分：复习要点

一、管理的基本特征、性质研究对象

1、管理具有以下几个基本特征：

（1）管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人的社会活动。共同劳动的规模越大，劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。

（2）管理的“载体”是组织，即在社会这个系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。

（3）管理的核心是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。

（4）管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理

职能，用尽可能少的支出实现既定的目标。

2、管理的性质：管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

3、管理学的研究对象：

管理学的研究对象有广义和狭义之分。（1）管理学的广义研究对象

广义的研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。

（2）管理学的狭义研究对象

管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。

二、管理原理

管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求，包括以下内容：

1、以人为本原理；

2、系统均衡原理；

3、运动控制原理；

4、信息沟通原理；

5、目标效益原理。

三、管理的基本职能

管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的职能在社会发展过程中得到不断的丰富和发展。现代管理的基本

职能包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本活动。

物业管理也是一种管理。在物业管理过程中，企业要想更好地实现物业管理的经营目标，获得较强的企业信誉和竞争实力，必须灵活地应用管理学的基本原理，包括：

1、物业管理决策；

2、物业管理计划；

3、物业管理组织；

4、物业管理领导和激励；

5、物业管理控制。

四、目标市场的策略选择

目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。

在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用：

1、无差异目标市场营销策略；

2、差异目标市场营销策略；

3、集中目标市场营销策略。

五、市场调查，市场营销组合及在物业管理中的应用

市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。

市场营销组合，即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。市场营销组合中所包含的可控制变量很

多，麦卡锡将其概括为四个基本变量：“产品”、“价格”“渠道”、“促销”，即4P组合。

物业管理公司运用市场营销管理理论发展企业，首先在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。

其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。

第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同行业公司动态、客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确定、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供分析论证，为公司正确确立及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。

六、企业经营战略及企业经营战略管理

企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而作出的较长时期的总体性谋划。正确的经营战略包含以下四个观念：

1、全局观念；

2、市场观念；

3、竞争观念；

4、效益观念。企业经营战略管理可以概括为三个阶段，即经营战略分析、经营

战略形成、经营战略实施与控制。这三个阶段互相衔接，形成了企业经营战略管理的有机整体，也体现了企业经营管理的动态过程。

1、经营战略分析阶段

这一阶段的工作主要是经营战略分析等基础性的工作，具体包括：（1）确立企业正确的经营思想与指导方针；（2）进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会及威胁；（3）进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势；（4）确定企业的使命与目标。

2、经营战略形成阶段

在第一阶段工作的基础上，进行经营战略的选择，拟定并设计企业得以生存和发展的经营战略方案，以及对经营战略方案进行评估并最终决策；同时，围绕经营战略的要求阐明经营战略的政策，为经营战略实施提供条件；这就是企业经营战略的第二阶段，即经营战略形成阶段。具体包括四项重要内容，即经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政策。

3、经营战略实施与控制阶段

这一阶段的具体工作有：经营战略实施行动计划的制定、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。

七、创新，创新激励，创新过程，创新模式，创新活动管理及在物业管理中的应用

创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。表现为发明（具有新颖性、创造性和实用性的科学技术的

创造）、发现（经过探索和试验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次）、革新（体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式）、开发（技术发明的推广和应用）。

创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。

创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进新的一系列活动及其逻辑关系。创新过程设计的活动很多，主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。

企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。

从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。企业创新活动管理的重点是创新源和研究开发管理。

物业管理在中国本身就是一个新的管理模式，从旧的房屋管理到实施物业管理，在这个过程中不能按照以前的模式实施服务，要根据法律、市场、客户需求不断地推出新的服务产品。在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。

第三章 心理学知识与应用

第一部分：考试目的与基本政策

考试目的：本部分的考试目的是测试应试人员对心理学知识的掌

握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个体心理差异等知识在物业管理中的应用的掌握程度。

掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论（马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因数理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论）、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。

熟悉：劳动者的心理健康；个体差异，人的气质、性格以及能力。影响性格发展的因素。

了解：梅奥与霍桑试验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。

第二部分：复习要点

一、需要和动机

需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱的社会需要。

动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

二、激励和激励机制

所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。

激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段

与激励客体直接相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。

三、现代激励理论（需要理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置论）的要点

需要理论指出：激励因素是一种助推器，他促使人们尽力满足他们某种固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生激励。主要的需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。

强化理论也被称为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种工作绩效与绩效之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。

期望理论强调，个人的期望可以激发个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计与期望。

公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出—投入的比率相比较，来进行公平判断。

目标设置理论指出，外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。

四、劳动者的心理健康

劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：

1、智力正常。智力是人的认识与行动所达到的水平，他主要由观察力、记忆力、思维能力、想象力与实践活动能力所组成。

2、情绪健全。健全的情绪是心理健康很重要的标志。国外学者雷曼认为，情绪健康的人具有下列特点：

（1）情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感；（2）能够把气馁转向到具有创造性与建议性的方面；（3）对别人的情绪容易同感；

（4）具有喜欢别人与受别人喜欢的能力；（5）能表现出于发育阶段相适应的情绪；（6）能建设性地处理问题，能适应变化；（7）具有自信，善于与别人交往；（6）能建设性地处理问题，能适应变化；（7）具有自信，善于与别人交往；

（8）既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡；（9）为了将来，现在的需要得不到满足能忍受；（10）善于生活。

3、行为协调。一个心理健康的人，他的行为是一致的、统一的。

4、行为反应适度。

五、群体、群体内聚力、群体决策的含义

群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

群体对于成员的吸引力，在管理学中成为群体内聚力。群体内聚

力既指群体成员与整体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。

群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要作出分析、比较、权衡、选择，这就是群体决策。

群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。

六、个体心理特征

个体心理特征主要包括：人的气质、性格和能力。

七、性格、能力与气质

性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如果断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。

能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

气质是人的个性心理特征之一，指某个典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

八、物业管理与居住环境

居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。物业管理在改善居住环境方面大有可为，这是与它的服务宗旨一脉相承的。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。

1、保持和提高物业品质。管理号物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。

2、创设优美外部环境。如今，人们对居住环境的质量要求已经不再局限于其所拥有的专有部分，而降视野转向更大范围，追求安全、便捷、舒适的生活环境。

九、物业管理与居住心理效应

物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理过程服务中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。

首因效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。

近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，单最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。

近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者 的本质及其相似。

晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程总形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以成为“以点盖面效应”。

情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

十、物业管理服务中的心理学策略应用

物业管理服务中的心理策略应用主要包括情感化服务、个性化服务。

（一）情感化服务

1、功能服务

功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

2、心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。

（二）个性服务

1、特约性服务

由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。这是，业主可以因其特殊需要，与物业管理企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。如：家具清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。

2、主动服务

虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找发现，然后提供针对性的服务。对一些特殊业主则应格外加以注意。

第四章 公共关系知识与应用

第一部分：考试目的与基本要求

考试目的：本部分的考试目的是测试应试人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中的应用的掌握程度。

掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。

熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。

了解：如何对公众进行划分，公共关系的区别和联系。第二部分：复习要点

一、公共关系的要素

公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。

其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

二、公共关系的职能

公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。

三、公共关系与人际关系

公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。

人际关系简单地讲，是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。

四、人际关系的功能

1、合力功能；

2、互补功能；

3、激励功能；

4、沟通感情功能；

5、交流信息功能。

五、影响人际吸引的主要因素

1、临近因素；

2、首次效应；

3、相似性因素；

4、互补性因素；

5、移情效应；

6、互动频率因素；

7、代价—酬赏理论；

8、情感的相约性；

9、个性因素。

六、影响人际交往的主要因素

制约和影响人际交往的障碍性因素主要有沟通、社会知觉和归因、互动这三个层次：

（一）信息沟通层次

在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。言语活动是一种心理活动，是用声音表示出的思维活动的结果。人们在言语活动中所表示出来的能力区别是很大的。在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。

（二）社会知觉和归因层次

其主要因素有：

1、刻板印象；

2、先入印象；

3、成见效应；

4、晕轮效应；

5、近因效应。

（三）互动层次

在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑心理，这些都妨碍了人们的正常交往。

七、建立、维持和发展人际关系的原则和方法

（一）建立、维持和发展人际关系的原则

建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体来说，这些原则包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

（二）建立、维持和发展人际关系的方法

1、提高知识素养，增强交往实力；

2、牢记对方的名字；

3、尽量迎合对方的兴趣；

4、真诚地赞扬和欣赏对方；

5、真诚而又巧妙的批评。第五章 行政管理学知识与应用 第一部分：考试目的与基本要求

考试目的：本部分的考试目的是测试应试人员对行政管理学知识的掌握程度，以及对行政管理主客体及活动原则、行政职能的内容、行政管理组织和工商行政管理的目标及其实现、物业管理中行政管理主要工作内容等知识在物业管理中的应用的掌握程度。

掌握：行政管理的内容，行政管理主客体，行政管理职能，行政管理组织，工商行政管理的内容，工商行政管理的主客体，物业管理中的行政管理。

熟悉：行政管理的特点，行政管理主客体的活动原则，行政职能的内容，工商行政管理的目标，工商行政管理机关的职责及其权限，物业管理中行政管理的工作内容，物业管理的行政管理机关等，物业管理与行政管理部门的关系。

第二部分：复习要点

一、行政的特点

行政，可以理解为国家事务的管理活动。他有广义的行政管理和狭义的行政管理之分。

作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有以下三个特点：

1、执行性。实施行政管理，必须执行党的路线、方针、政策，同时执行国家权力机关所赋予的任务，向权力机关负责，并受权力机关的监督。

2、政治性。行政机关的使命是执行国家权力机关的意志，国家权力机关具有强烈的阶级性，行政机关也不例外。

3、权威性。行政管理活动是以国家名义进行的、代表国家并以国家强制力为后盾的。一切管理对象，对行政机关及其工作人员的管理行为都有服从的义务。但行政机关在执行任务时要依法行政，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，这种法制性集中体现了行政管理的权威性。

二、行政管理的主客体及活动原则

1、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。在我国，行政管理的主体是国务院和地方各级人民政府及其职能部门。

2、行政管理的客体是国家事务、社会和行政机关的内部事务。行政管理的范围遍及国家和社会生活的各个方面和全体国民。

3、行政管理的基本依据是行政权力。行政权力是国家行政机关为有效实现国家意志，依靠特定的手段和宪法原则，对国家事务进行管理的权力。行政权力有其自身的特点：

（1）行政权力是一种公共权力。（2）行政权力具有合法性。

（3）行政权力是一种操作性很强的执行权力。（4）行政权力是一种强制性的权力。（5）行政权力具有“一元性”。

4、行政管理活动的根本原则是依法管理。行政管理，特别是现

代行政管理必须以法律为根本的活动准则，在法律规定的范围内实施管理。任何行政机关和行政人员都只有依法行事的义务，而没有超越宪法和法律的特权。依法行政是行政管理必须严格遵循的重要原则。

三、行政职能的内容

所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。

从行政管理所具有的政治性和社会性两重属性来看，行政职能可以分为政治职能和社会管理职能；

从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等；

从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。

四、行政管理组织

狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，在一定得权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单地说就是指政府机构。行政组织按照其功能和作用的不同，大体可以分为以下一些基本种类：

1、领导机关；

2、职能机关；

3、辅助机关；

4、直属机关；

5、派出机关。

五、工商行政管理的地位作用、目标

（一）工商行政管理在国民经济中占有重要地位 主要体现在：

1、在国民经济宏观调控体系中的地位；

2、在国民经济监督体系中的地位。

（二）工商行政管理作用 具体体现在：

1、对市场机制运行的重要作用；

2、对资源优化配置的重要作用；

3、对优化市场结构的重要作用；

4、在弥补市场缺陷中的重要作用。

（三）工商行政管理的目标

就是建立和维护社会主义市场经济秩序，主要包括：

1、市场进入秩序；

2、市场行为秩序；

3、市场结构秩序；

4、市场退出秩序；

5、影响消费者利益的商品销售秩序；

6、维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序；

7、影响社会公共利益的生产经营秩序；

8、影响涉外经济关系的规范秩序。

六、工商行政管理机关的职能及权限

（一）工商行政管理机关的职能

各级工商行政管理机关的主要职权内容和范围是有所区别的，但其基本职责、主要职责是共同的。国家工商行政管理局的主要职责有：

1、研究制定工商行政管理的方针、政策和有关法律、法规，制定、发布工商行政管理的规章、制度。

2、主管全国工商企业和从事生产经营活动的事业单位、社会团体、公民个人的登记注册工作，核发有关证照，依法确认其企业法人资格或合法经营地位。依法监督检查登记注册单位的登记注册行为。依法核定登记注册单位的名称。

3、依法监督检查市场主体的交易活动，查处垄断和不正当竞争、侵犯消费者权益和其他市场交易违法违章案件。依法或经国务院授权，组织开展全国性的市场监督与行政执法活动。

4、依法监督管理经济合同，指导合同仲裁机构的工作。

5、依法对国内外商标申请实行统一注册和管理，认定驰名商标，查处商标侵权行为，保护注册商标专用权，认可商标代理机构并指导工作。依法对商标评审案件作出终局决定或裁定。

6、监督管理消费品市场、生产资料市场，参与监督管理金融、劳动力、房地产、技术、信息等生产要素市场和期货市场。参与市场体系的培育，参与论证、规划全国市场布局，开展各类市场登记及统计工作。

7、依法监督管理个体工商户、个人合伙和私营企业，规范其经营行为，引导个体私营经济健康发展。

8、依法监督管理广告发布与广告经营活动，指导广告业发展。

9、完成国务院交办的其他事项。

（二）工商行政管理机关的管理权限

1、规章制定和发布权。主要指国家工商行政管理局有权依法或接受立法、行政权力机关委托，制定、发布工商行政管理的规章、制度。

2、登记注册权。工商行政管理机关有权在其管辖范围内，对申请企业和个工商户、私营企业、外商投资企业进行依法核准登记注册，确认其企业法人地位或合法经营地位，核定其名称，此外，国家工商行政管理局还有权对商标申请实行统一注册。各级工商行政管理机关有权对商品市场进行登记管理，审核其开办条件和管理制度。

3、对市场活动中的违法经营行为的依法确认权。

4、对违法经营行为及其行为者的依法查处权。具体包括依法调查权、检查权、行政处罚权、行政强制执行权等。

5、市场交易场所的经营秩序维护权。

6、工商行政管理法规解释权。

7、要求执法外部协助配合和保护权。

8、对消费者的保护权等。

七、工商行政管理机关行政行为成立的要件及效力

（一）工商行政管理机关行政行为成立的要件 一般包括：

1、必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施。

2、行政行为的内容必须是合法、确定和可行的。

3、必须符合法律规定的程序。

4、必须符合法律所规定的方式，行政行为有要式和非要式行为之分。

（二）工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。主要包括：（1）拘束力；（2）确定力；（3）执行了。

八、与物业管理相关的行政管理工作的主要内容

物业管理的行政管理师国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业管理实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，贵发物业管理活动，建立物业管理市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。物业管理的行政管理工作内容有：

（一）行政立法

物业管理行政机关的首要职责就是制定政策法规。具体而言，行政机关应根据国家法律规定的基本原则，针对物业管理中出现的新情况和遇到的新问题，制定物业管理规章制度。

（二）执法监督

行政机关根据行政立法进行执法监督，是约束、制止物业管理诸多主体不当行为、不法行为的重要环节，是整顿物业管理市场秩序、促进物业管理行业健康发展的有力手段。

（三）协调服务

对物业管理中出现的业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物管管理企业之间，业主、业主委员会、物业管理企业与各行政管理部门之间的关系进行协调，对物业管理业与房地产、建筑装修、市政

环保、金融等行业进行协调。同时，要提供各种服务，包括政策咨询，人才交流、培养，信息沟通等。

（四）宣传引导

除了上述立法、执法、协调三方面工作以外，物业行政机关还要履行一些宣传引导方面的工作。

九、与物业管理相关的行政管理部门

物业管理的行政管理部门可以划分为以下几个层次：

1、国家级的物业管理主管机构；

2、省市级的物业管理主管机构；

3、基层物业管理主管机构；

4、基层政府及其派生机构；

5、物业管理的相关行政管理部门：

（1）规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；（2）工商行政主管部门；（3）物价行政主管部门；（4）税务行政管理部门。

十、物业管理企业与管理部门的关系

物业管理企业是依据公司法设立的自主经营、独立核算、独立承担民事权利和义务的民事主体。物业管理行政主管部门依法对物业管理企业实施行政监督管理，就与管理对象即行政相对人发生行政法律关系。因而，物业管理企业在正确处理与业主之间等价交换关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，充分发挥其社会职能，承

担作为企业法人组织应尽的社会责任。具体表现在：

1、服从行政部门的管理；

2、协助行政部门的管理；

3、借助行政部门的管理；

4、支持行政部门的管理。第六章 法律知识与应用 第一部分：考试目的及其基本要求

考试目的：本部分的考试目的是测试应考人员对法律知识的掌握程度，以及对民事法律行为的有效要件及效力、合同法、承担违约责任的方式、物权法、法律关系、建筑物区分所有权、法律责任、服务合同等知识在物业管理中的应用。

掌握：法人的条件，民事法律行为的有效要件，无民事行为和效力待定民事行为的种类和法律后果，过错责任的构成要件，法律对格式条款的规则，不当得利，无因管理法律事实。

熟悉：合同法基本知识，承担违约责任的方式，无权的效力，无权的基本原则，所有权的性质及职能，相邻关系，善意取得的条件，担保物权的作用和性质，抵押权的效力和实现，留置权产生的条件，物业所有权的内容，建筑物区分所有权的内容，物业管理法律责任制度，物业服务合同。

了解：法的特征，发的分类，法的制定，法律渊源，法的实施，自然人民事行为能力的划分，承诺的有效要件，抗辩权，要约，要约邀请。

第二部分：复习要点

一、法的特征

法是上层建筑的重要组成部分，与上层建筑的其他组成部分（如政策、道德、宗教等）相比，具有以下特征：

1、法是一种特殊的社会规范；

2、法是国家制定或认可的社会规范；

3、法是规定了人们权力和义务的社会规范；

4、法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。

二、法的分类

从不同的角度、用不同的标准，对法可以有不同的分类。

（一）法的历史类型

根据法律制度来赖以产生的生产关系和反映阶级意志的不同，可以把法分为：

1、奴隶制类型的法；

2、封建制类型的法；

3、资本主义类型的法；

4、社会主义类型的法。

（二）法系

根据法律的结构、形式和历史传统等外部特征以及法律意识和法律实践的特点等因素，可以把法分为不同的法系。目前运用比较广泛的是分为：

1、大陆法系

2、英美法系

（三）发的形式分类

根据法律的外部形式二环结构等方面的特点，可以把法进行一般分类。

1、按照法所调整的是国内关系还是国际关系，把法分为国内法和国际法。

2、按照法所规定的内容和效力的强弱，国内法又分为根本法和普通法。

3、按照法规定的是反映实施关系的权利和义务还是保证这种权利义务关系的程序，可把法分为实体法和程序法。

4、按照法的效力范围，可以把法分为一般法和特别法。

5、按照法的创制方式或表现形式的不同，可以把法分为成文法和不成文法。

三、法的制定

（一）法的制定的概念

法的制定，又称立法，是指有关国家机关在其法定职权范围内，依照法定程序，制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动。

（二）法律规范

1、法律规范的概念

法律规范是由国家制度或认可，具有普遍约束力的行为规则，他规定了社会关系参加者在法律上的权利和义务，并以国家强制力作为实施的保障。

法律规范的逻辑结构

一个完整的法律规范在逻辑上是由“假定”、“处理”和“制裁”三个要素构成的。

假定是适用该规范的条件和情况，也就是说，当发生了假定设定的行为或事件时，规范就开始生效。

处理是指规范中规定的主体的权利和义务，即关于允许做什么，要求做什么和禁止做什么的规定。

制裁就是指违反规范的规定时行为人应当承担的法律责任以及国家将采取的强制性措施。

（三）法律部门

法律部门是指以调整社会关系的领域和调整方法作为主要标准，对现行法进行的一种分类，凡是调整同一领域社会关系并运用相同的调整方法的法律规范就构成了一个法律部门，如民法、经济法、劳动法、环境法、军事法、刑法和诉讼法等法律部门。

（四）法律体系

法律体系是指一个国家全部先行法律规范在分类组合为不同的法律部门的基础上构成的有机联系的统一整体。调整不同方面的社会关系的法律规范被区分为不同法律部门，一个国家全部法律规范的总和，即构成该国的法律体系。目前我国已经初步形成了以宪法为基础和核心的法律体系框架，到2010年将形成比较完善的中国特色的社会主义法律体系。

（五）法律渊源

法律渊源，又称法的渊源，它是指法的效力来源，是法律的一种表现形式。法的产生方式不同，制定机关不同，其表现形式和法律效力、等级也不同。

我国现行法律渊源主要表现为有立法权的国家机关制定的规范性法律文件。我国的法律渊源有：

1、宪法

宪法是国家的根本大法，他规定了我国的各项基本制度、公民的基本权利和义务、国家机关的组成及其活动的基本原则等。我国宪法由全国人民代表大会按特殊程序制定和修改，具有最高的法律效力，是其他一切法律、法规制定的依据。

2、法律

法律由全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定。全国人民代表大会制定和修改刑事、民事、国家机构和其他的基本法律。全国人民代表大会常务委员会制定和修改除应当由全国人民代表大会制定的法律以外的其他法律；在全国人民代表大会闭会期间，对全国人民代表大会制定的法律进行部分补充和修改，但是不得同该法律的基本原则相抵触。

3、行政法规

国务院根据宪法和法律，在其职权范围内制定有关国家行政管理活动的行政法规。行政法规不得与宪法和法律相抵触。

4、部门规章

国务院各部位、委员会、中国人民银行、审计署和具有行政管理

职能的直属机构，可以根据法律和国务院的行政法规、决定、命令，在本部门的权限范围，制定规章。部门规章一般在全国范围内有效。

5、地方性法规

省、自治区、直辖市的人民代表大会及其常务委员会根据本行政区域的具体情况和实际需要，在不同宪法、法律、行政法规性抵触的前提下，可以制定地方性法规。

地方性法规不得与宪法、法律和行政法规相抵触，且仅在本地区内有效。

6、地方政府规章

省、自治区、直辖市和较大的市的人民政府，可以根据法律、行政法规和本省、自治区、直辖市的地方性法规，制定规章。地方政府规章竟在本地区内有效。

7、自治条例和单行条例

民族自治地方的人民代表大会有权依照当地民族的政治、经济和文化的特点，制定自治条例和单行条例。自治区的自治条例和单行条例，报全国人民代表大会常务委员会批准后生效。自治州、自治县的自治条例和单行条例，报省、自治区、直辖市的人民代表大会常务委员会批准后生效。

8、特别行政区的法

特别行政区的国家机关可以在宪法和法律赋予的职权范围内制定或认可成文法和不成文法。特别行政区的法在本行政区域内具有普遍的约束力。我国实行“一国两制”，因此特别行政区的法律渊源具

有一定特殊性。对此，《香港特别行政区基本法》、《澳门特别行政区基本法》均作出了具体规定。

9、国际条约

我国与外国签订的具有规范性内容的国际协定以及我国批准加入的国际条约，也是我国的法律渊源。

四、法的实施

（一）法的实施的概念

法的实施是指通过一定得方式使得法律规范在社会生活中得到贯彻和实现的活动，这是法作用于社会关系的特殊形式。

法的实施主要有两种方式。

一种是法的遵守，简称守法，是指一切国家机关和武装力量、各政党和各社会团体、各企业事业组织和全体公民都必须遵守宪法和法律。这是我国法的实施的基本方式之一。

法的实施有时必须有国家机关干预，这时就产生了法律的实施的另一种基本方式-----法的适用。

（二）法律适用

法的适用，又称法律适用，有广义和狭义两种解释。

从广义上说，法的适用是指国家机关及其工作人员和国家授权的社会组织依照法定的职权和程序，运用国家权力，把法律规范的规定运用于具体的主体或才场合，解决具体问题的专门活动，包括一切司法和执法活动。

从狭义上说，法的适用专指司法机关及其工作人员依照法定的职

权和程序，运用法律规范处理具体案件的活动；也称司法或司法适用。

（三）法律关系

1、法律关系的概念

法律关系是法律在调整人们行为的过程中形成的权利和义务关系。

2、法律关系与法律规范

法律关系是法律规范与现实生活发生联系的途径，法律规范正是通过法律关系实现其调整一定社会关系的目的。

（1）法律规范是法律关系产生的前提

如果没有相应的法律规范的存在，就不可能产生法律关系。法律规范是法律产生的前提，它保证各种具体法律关系的建立都必须有严格的法律根据。

（2）法律关系是法律规范实现的特殊形式

法律规范属于可能性领域，而法律关系则属于现实性的领域。同时，法律规范总是针对同一类情况、同一类人而制定的，法律关系则是在某一具体情况下具体的权利人与义务人之间所结成的具体的权利与义务关系。因此，法律规范是抽象的，法律关系则是具体化了的。

3、法律关系的种类

法律关系可以根据不同的标准进行分类。（1）平权的法律关系与隶属的法律关系；（2）一般的法律关系和具体的法律关系；（3）绝对法律关系和相对法律关系；

（4）调整性物业管理法律关系和保护性物业管理法律关系。

4、法律关系的构成要素

法律关系由三个要素构成：主体、客体和内容。（1）法律关系的主体

法律关系主体又称权利主体，是指法律关系的参加者，即在法律关系中依法享有权利和承担义务的人或组织。

（2）法律关系的内容

任何法律关系都是在法律关系主体间形成的一种权利和义务的关系。因此，权利和义务就构成了法律关系的内容。

（2）法律关系的客体

法律关系客体，又称权利客体，是指法律关系主体的权利和义务所指向的对象。法律关系的客体主要包括三类：物、行为和人身相联系的非物质财富。

（四）违法、法律责任和法律制裁

1、违法

违法是指国家机关、企业事业组织、社会团体和公民因违反法律规定，致使法律所保护的社会关系和社会秩序受到破坏，依法应承担法律责任的行为。

2、法律责任

法律责任有广义和狭义之分。广义的法律责任与法律义务同义；狭义的法律责任专指违法者对自己实施的违法行为必须承担的责任。

按照违法行为的性质和危害程度，可以将法律责任分为：违宪责

任、刑事责任、民事责任和行政责任。

3、法律制裁

法律制裁就是国家专门对违法者依其应当承担的法律责任而采取的惩罚措施。法律制裁的目的在于保护权利，惩罚违法行为，恢复被损害的法律秩序。

按照承担法律责任的不同，可以将法律制裁分为：违宪制裁、刑事制裁、民事制裁和刑事制裁。

五、民法的调整对象

民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总成。所以民法所调整的对象是平等主体之间的人身关系和财产关系。

六、民法的基本原则

民法的基本原则是：当事人在从事民事活动时应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用。

平等意味着当事人在法律地位上的平等，任何人不得强迫对方。自愿是指当事人的意思表示自由、真实，一方不得利用欺诈或胁迫等手段迫使对方作出违背其真实意愿的意思表示。

公平指双方权利义务的对等。

诚实信用要求当事人在民事活动中维护双方利益的平衡，同时不得打破当事人与社会之间的利益平衡，是从内部对当事人加以约束。

权利不得滥用原则是对权力行驶的制约，任何人行使权利都有一定得界限，越过正当界限，侵害他人合法利益，即为法律所不许。

七、民事法律关系

受民法规范的社会关系叫民事法律关系。民事法律关系有三个要素：主体、客体和内容。

主体是民事法律关系中权利义务的承担者，其中享有权利的为权利主体，负担义务的为义务主体；

内容是主体享有的权利和承担的义务； 权利义务所指向的对象是民事法律关系的客体。

八、民事主体

当前各国普遍承认的民事主体是：

自然人（个体）和法人（组织体中的一种），我国把其他组织（法人之外的特定组织体）也列入民事主体。

九、民事法律行为

民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。民事法律行为的上位概念是民事行为。最典型地民事行为是合同、遗嘱和婚姻。

民事法律行为应当具备下列条件：（1）行为人具有相应的民事行为能力；（2）意思表示真实；

（3）不违反法律或者社会公共利益。

民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式。

十、民事权利

民事权利是民事法律赋予民事主体满足其利益的法律手段，可以

分为财产权和人身权两大类。

十一、民事责任

民事责任是指民事主体违反合同义务或者法定义务而应承担的法律后果。民事责任主要是合同责任和侵权责任。

侵权责任是行为人违反法律规定的义务应当承担的法律后果。侵权责任的产生可能是由于行为人的故意或过失行为给他人造成损害，也可能行为人既无故意也无过失，但依照法律规定应当承担责任；前一种为过错责任，后一种为无过错责任。侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充。

（二）过错责任原则

过错责任原则是侵权责任的一般规则原则，是对一般侵权行为适用的确定行为人承担民事责任的根据和标准。其构成要件为：

1、损害事实的发生。即有人遭受了财产损失或精神损害。

2、行为人实施了违法行为。行为人只对自己的违法行为负责，如果行为人是出于正当防卫给侵害人造成了损害，不构成侵权。

3、违法行为与损害事实之间有因果关系。损害事实确实是由违法行为造成。

4、行为人有过错。行为人主观上是因故意或过失而实施违法行为。

(二)无过错责任原则

在法律有特殊规定的情况下，即使行为人主观上没有过错，只要行为人的行为与损害事实之间有因果关系，行为人就应承担侵权责

任。

《民法通则》规定了以下几种情况，行为人应承担无过错责任：（1）国家机关或者国家机关工作人员的职务行为侵权；（2）产品缺陷致人损害；（3）高度危险作业致人损害；（4）污染环境致人损害；（5）地面施工致人损害；（6）建筑物致人损害；（7）饲养的动物致人损害。

（三）承担民事责任的方式

（1）停止侵害；（2）排除妨碍；（3）消除危险；（4）返还财产；（5）恢复原状；（6）修理、重做、更换；（7）赔偿损失；（8）支付违约金；（9）消除影响、恢复名誉；（10）赔礼道歉。

其中第（2）项适用于侵害财产权的责任承担，第（8）项到第（10）项适用于侵害人身权的责任承担；第（1）项和第（7）项对于两种都适用。这些承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

十二、诉讼时效

诉讼时效是指权利人经过法定期间不行使自己的权利，依法律规定其胜诉权归于消灭的制度。超过诉讼时效期间，当事人自愿旅行的，不受诉讼时效限制。

一般诉讼时效为两年，即除法律另有规定外，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为两年。

特殊诉讼时效分短期时效和长期诉讼时效。《民法通则》中规定的短期诉讼时效为一年，包括以下几种：身体受到伤害要求赔偿的；出售质量不合格的商品未声明的；延付或者拒付租金的；寄存财物被丢失或者损毁的。

《合同法》中规定国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年。

十三、合同的订立与履行

合同的订立，是指缔约人为意思表示并达成合意的过程，分为要约与承诺两个阶段。

合同的履行是指债务人全面地、适当地完成其合同义务，债权人的合同债权得到完全实现。

1、合同履行应当遵循如下原则：

（1）适当履行原则：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。（2）协作履行原则：当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

（3）情事变更原则：合同依法成立后、履行完毕前，由于客观情事发生异常变化，致使履行合同将对一方当事人没有意义或者造成重大损害，而这种变化时当事人在订立合同时不能预见并且不能克服的，该当事人可请求法院或者仲裁机构变更或者解除合同。

2、合同履行中的抗辩权

抗辩权，是在符合法定条件时，一方得对抗对方当事人的履行请求权，暂时拒绝履行其债务的权利。抗辩权是债务人对抗债权人的工

具。合同履行中的抗辩权有三种：

（1）同时履行抗辩权：是指没有先后履行顺序的双务合同的当事人一方享有的、在对方未履行债务或履行债务不符合约定时，拒绝其相应的履行要求的权利。其法律基础是诚实信用原则，以平衡当事人之间的利益。

（2）先履行抗辩权：是指在有先后履行顺序的双务合同中，当先履行一方未履行债务或履行不符合约定时，后履行一方享有的拒绝其相应的履行要求的权利。此抗辩权为后履行一方提供保护。

（3）不安抗辩权：是指应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方在合同成立后发生了法律规定的丧失或可能三是履行债务能力的清醒时，可以中止履行其债务的权利。此抗辩权保护先履行一方。其适用条件为后履行方有下列情形之一的情况：经营状况严重恶化；转移财产、抽逃资金、以逃避债务；丧失商业信誉；有丧失或者肯能丧失履行债务能力的其他情形。此时先履行方负有举证义务和通知义务，依法中止履行的，应当及时通知对方。

十四、违约责任

违约责任是当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，依法应向对方承担的民事责任。违约责任是当事人不履行合同债务时产生的民事责任，它以合同有效为前提，可以由当事人在法律允许的范围内约定。

（一）违约责任的归责原则

违约责任的归责原则是指基于一定的归责事由而确定违约责任

第三篇：2013年内三科工作总结

2013年内三科工作总结

2013年内三科全体医护人员在院领导的正确指导及支持下，在兄弟科室的密切配合及本科全体工作人员的共同努力下,坚持以“病人为中心，提高医疗、服务质量”，树立“以人为本”的科学发展意识，发挥团队作战的优势，我科社会效益与经济效益稳步上升。圆满地完成了医院及本科的各项工作任务。现总结如下：

一、坚持以病人为中心，努力提供一流服务。

内三科在2013坚持推行首诊负责制，坚持以病人为中心，以病人的需求作为科室一切工作的出发点，向病人提供满意的医疗服务，进行健康教育，糖尿病宣教，疑难病例讨论等活动。向患者提供优良的医疗及心理，预防，保健等综合服务。使病人除享受高质量的医疗服务外，还能享受到健康保健服务，建立高品质的生活方式，做到未病先防，有病早治。为医院创造了良好的社会效益和经济效益。

二、进一步提高医疗水平及服务质量。

随着科学技术的不断发展，病人对医院的要求也越来越高。2013，我科把最大限度满足病人对医疗技术及服务质量的需求作为科室各项工作的出发点。努力提高全科医护人员的技术及服务水平。通过科内不定时的疑难病例讨论、院内外专家会诊、死亡病例讨论等形式，不断提高对各种常见病、多发病、疑难病诊断治疗水平。同时组织科内医护人员进行各种抢救技能培训，提高对危重病人的抢救能力。动员医务人员订阅相关书籍和杂志，熟悉本专科的医学进展，掌握国际及国内的先进理论及技术。在设备设施上增添了多功能心电监护仪，24小时动态血压仪，胰岛素泵等专科设备。

三、加强风险管理及质量管理。

继续加强医疗安全风险评估及质量管理，确保医疗安全及医疗质量是医院可持续发展的命脉，在工作中我们始终坚持安全为上，强化讨论制度，会诊制度，规范技术操作，抓好医疗文书书写，坚持合理用药，加强《医疗事故处理条列》、《医疗护理文书书写》以及其他医疗规章制度的学习，从思想上提高认识，把风险防范意识落实到每项工作中去，平时多向病人及家属征求意见，询问要求，消除隐患，杜绝医疗纠纷及医疗事故。

四、科室业务汇总（2013年6月——2013年12月）：

住院病人：1000余人。住院收入：440余万元。

门诊收入：20余万元 24小时动态心电图：50人次，约8500元。床旁出诊心电图：269人次。会诊次数约400余次。

抢救重危病人约300余人，死亡3人，抢救成功率98%左右。胰岛素泵：1人。收入500元 床位使用率达到100%以上。

总之：2014年我科将继续发扬优点，克服缺点，努力工作，刻苦钻研，争取明年取得更好的经济效益与社会效益。

第四篇：2011年内三科工作总结

2011年内三科工作总结

2011年即将过去，回顾一年的工作，在院领导的大力支持下，在我科全体医务人员的共同努力下，我科取得了可喜的成果，收到了较好的经济效益和社会效益，为我院的发展做出了较大的贡献。总结有以下几点: 一．全年工作任务完成情况：2011年我科共收治住院病人1154人，比去年增加101人次。全年病房共创收（毛收入）1069.8万元，较去年增加约70.2万元。TCD检查2546人次，创收35.6万元，较去年增加约4.8万元.二、全体医护人员团结进取，医护质量不断提高

2011年是不平凡的一年，近两年因退休、外出上学、进修、人事调动等原因我科中高职医务人员及护理人员减少。医生护士少，值班勤；患者多，工作量大；经常楼道里都加满了床，护士三查七对样样不能马虎。为了提高医护人员的素质，增加竞争能力，鼓励大家继续学习，在人员紧缺的情况下，力争为大家创造条件，提供学习机会：学习报纸、刊物、经验交流、疑难病例讨论及死亡病例讨论。通过学习，对医疗技术的提高起到了关键性的作用，得到了宣化及周边地区广大患者的认可。我科全年住院病人一直居高不下。

三、良好的医德是我们发展的根本保证障。

在努力提高人员素质的同时，良好的医德是我科发展的根本保证。我们组织大家认真学习有关行风建设的文件，教育大家改变服务理念，对病人在进行医疗的同时进行人文关怀，提倡热情、主动为患者服务，洞察病人心理，对他们进行心里疏导和护理，对所有患者做到接待要有热心、解释要有耐心、工作要有细心，受到了广大患者的好评。在当前医患关系紧张的情况下，我科全年无重大差错事故发生，多次拒收患者红包，并收到锦旗数面。

四、在良好的医疗环境中，积极开展新项目，扩大知名度，提高社会和经济效益。脑血管病是目前引起人类死亡三大疾病之一，致残率和病死率均极高。为了减少其发病率，对每一位住院患者进行耐心细致的健康宣教，劝导其戒烟戒酒，重视高血压、高血脂、糖尿病等基础病等治疗，倡导健康的生活方式。多次在社会上举办有关脑血管病危险因素及其预防的讲座，开展一级及二级预防工作。为提高治愈率，我科继续开展了“尿激酶静脉溶栓治疗急性脑梗塞”、“颅内血肿微创穿刺引流术’’、“脑室穿刺引流术”等技术，使脑血管病的患者得到了及时和有效的治疗。大大降低了脑血管病的病死率和致残率，收到了很好的社会效益和经济效益。2011年我科派出一名医生进修脑血管造影及脑血管病介入治疗，现已学成归来，准备开展脑血管病造影及介入治疗，填补宣化地区脑血管病此项治疗方面的空白。

2011年我科继续开展脑血管病的康复治疗，包括偏瘫肢体功能训练，吞咽功能训练、语言训练等，填补了宣化地区脑血管病康复治疗的空白。

血液病方面，我科技术力量薄弱，多年来血液病治疗方面没有大的进展，2011年开展了白血病化疗工作，血液病治疗水平有一定提高。

五、积极参加医院组织的公益活动及各种突发事件的应急处理，参加义诊，高职人员下乡扶贫，伤残人员鉴定等工作。

六、教学方面，我科医护人员出色完成了北方学院第二临床学院下达的教学及临床带教任务。本承担了神经病学、血液病学、诊断学及护理学等四门学科的教学，均圆满完成任务。

七、加强青年医师及护士的培养：青年医护人员是科室的未来，我科对新进科的年轻医护人员采取科主任、护士长直接把关，专人带教，使其尽快掌握本专业的各项诊疗规范及操作常规，进行“三基”培训与考核。此外，对新进科的年轻医护人员，均进行岗前教育，包括医德教育、爱岗敬业的示范教育、危重患者的应急处理、与患者的沟通技巧、同事间团结协作等教育，使他们尽快成为合格的人才。

八、爱院兴院，为医院等级评审积极准备：参加三级医院评审是今年全院的大事，是关系我院未来及前途的大事。我科全体医护人员在做好诊疗工作的同时，加班加点，努力完成上级交给的等级评审任务。

二零一零年十一月二十七日 内三科

第五篇：文科综合三科教研活动总结

政治教研活动总结

本学年，我们政治小组坚持集体备课，教学资源共享。每备一个新课时，成员之间都相互探讨、研究，坚持“说课—修改—听课—再修改—再上课”的原则，务求使每一节课都尽量适应学生的实际情况。选择合适的练习，课堂注意学生的反馈，让学生的疑问在课堂上最大程度地得到解决。课后注重抓临界生的转化工作，成员之间团结协作，认真苦干，教学成绩不断取得新的突破！

历史科教研活动总结

历史备课小组以《教学大纲》为纲，依托教材，注重基础，体现新教改理念，充分考虑年级、学生的特点，注重培养学生思维和能力。小组内加强合作，体现在集体备课和互相听课评课。每周备课组活动一次，集体备课时定出每节的重点难点，互相听课评课，互帮互学，共同提高。统一节奏，体现在统一教学进度、统一练习、统一教辅资料、统一测验。本学期历史科组的作业的布置是合理，及时批改。经常向学生了解教学情况，及时改进了存在问题。每次测验后认真做好质量的分析工作，找出存在问题和制订出整改的措施，对进步较大的学生进行表扬，对退步较大的学生进行谈心，了解有关原因，帮助其赶上，从而全面提高教育教学质量。

地理科教研活动总结

本学期，我们地理小组坚持集体备课，资源共享。我和翠凤相互探讨、研究，坚持“说课—听课—再上课”，在集体备课的基础上，针对不同的班级调整教学方法。在教学过程中，注重加强对学生答题能力的训练，特别是对文科重点班要加强难度，使其慢慢适应高考题型。对美术班要加强基础知识和读图分析能力，要求他们现在就开始做高考考纲，为高三节省时间。