第一篇：管理学辅助文件8-14章
控制
邓小平的三个“有利于”
温家宝：群众满意不满意是衡量政府工作唯一标准
————群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应
以预期业绩为标准-→衡量实际业绩-→将实际业绩与标准相比较-→确定偏差-→分析造成偏差的原因-→确定纠正方案-→贯彻纠正措施。
电力岗位工作标准
（八）抄表人员工作标准
本标准适用于抄表人工作的一般要求。
1． 隶属关系
抄表员在供电所长的直接领导下，全面负责所辖用户的抄表、核算工作。
2． 素质要求
2.1抄表员应具备初中以上文化程度，由作风正派、大公无私的人担任。
2.2抄表员具备四级工以上技术水平，熟悉电度计量的的一般构造和工作原理，懂得用电收费和电度电价成本核算的能力。
2.3具备分析、判断和处理抄表过程中发现的问题。
2.4具备电子计算器的应用，懂得各行业用电及力率电费，最大需量基本电费的计算公式和计算能力。
2.5具备协调用户与用户之间，用户与电力部门之间关系的能力。
2.6具备答复用户提出各种用电业务技术的能力。
2.7具备熟悉用电业务技术，有较好的身体素质，能适应本职工作的需要。
2.8具备完成领导交给的其他任务的能力。
3．工作内容与要求
3.1工作程序流程图
根据用电工作传票建帐立户登记计量型号、表号、容量、信率赴用户处抄表核对底码准确核算分类填写抄表总卡用电业务组复核上帐。
3.2合理、科学地安排抄表时间，积极询问用户对用电部门的反映，耐心解释用电中发生的问题。
3.3遵守供电部门职工服务守则和全国供用电规则有关规定，树立人民电业为人民的思想品德。
3.4按固定日期抄表，不得随意变更，对大宗工业用户的抄表，无论何种原因都不能随意变更，便于考核用户产量、单耗，也减少用户成本核算和全局线损影响。
3.5抄表必须到位，严禁估抄、代抄、漏抄、发现电度表有卡盘、潜动、卡字和其它问题时，及时填写抄表异常情况报告单，交有关人员处理。
3.6抄表必须核对电度表底码和互感器的倍率，准确计算，认真填写抄表卡片，不得涂改，如确需涂改时应用红笔红线划去，以保持卡片整齐、字迹清楚。
3.7抄表完毕后应填写分类电价总卡，并在抄表卡片上加盖个人名章，以便出现差错时易查找。
3.8抄表中发现用户电量变动较大时，应及时了解情况，并注明原因。
3.9完成领导交给的其他任务。
4．责任志权限
4.1责任
4.1.1对因估抄、错抄、漏抄引起用户不交费或争论不清的问题承担主要责任。
4.1.2对工作失误，乱加价加费承担主要责任。
4.1.3对违章操作，造成用电设备损坏和发生交通安全承担主要责任。
4.1.4对封表钳保管不严，造成用户违章窃电负主要责任。
4.1.5对与用户签订的有关供电合同、协议执行负主要责任。
4.2权限
4.2.1对逾期不交电费，经领导批准，有权停止供电。
4.2.2对违章窃电用户，一经查获，不论何种原因，有权停止供电，但事后向领导汇报。
4.2.3有权处理违章窃电事项。
4.2.4有权监督检查用户电度计量表计，并参加营业普查。
4.2.5有权答复和解释用户提出的各种询问。
4.2.6有权越级向领导汇报群众对电力局工作的反映，并提出建议。
（九）装表接电员工作标准
本标准适用于装表接电员工作的一般要求。
装表接电工作是用电管理的一个重要环节，各用电单位电气设备的新装、改装的计量设备都必须经装表接电人员安装合格，然后才验收接电。电度计量的准确接线安装，直接影响全局的经济效益，因此装表接电工作是一项重要的管理工作。
1． 隶属关系
1.1装表接电员在供电所长的直接领导下，负责所辖区域电度计量的安装接电、维护、检修及计量设备定期轮换工作。
1.2配合抄表人员进行处理计量工作中存在的问题，配合电度计量倍率、容量、表号的核对建卡，配合校表室进行电度计量的定期轮换和现场校验工作。
2．素质要求
2.1装表接电员必须具备思想端正，作风正派，大公无私正确执行国家的有关规定，不以电权谋私，严格执行供电部门职工服务守则。
2.2树立全心全意为人民服务的思想、掌握一般常用的电度计量安装技术，精通本职业务，熟悉有关规章制度，具备三级工以上的人员担任。
2.3具备能适应本职工作的文化水平。
2.4懂得电度表、互感器及其它计量表计的构造、工作原理、接线原理，能正确安装。
2.5熟悉计量器具的分类、计算，精通各种情况下一般常用计量设备的安装。
2.6具备丰富的书本知识和实践经验，善于学习新技术，新知识，有积极开拓创新精神。
2.7有高度的事业心和责任感，坚持四项基本原则和实事求是的精神。
2.8具备和各有关人员团结配合工作的能力。
2.9具备低压带电接火的安全注意事项和操作规程。
3．工作内容与要求
3.1工作程序
接用电报装员工作传票现场勘测做出计划转用户购置材料电度计量校验按标准进行安装检
查验收接火送电工作传票签字，登记表记容量、倍率、型号转供电所报装员。
3.2根据用电工作传票填写的内容要求，对用户的各种计量设备进行正确安装接线。
3.3装表接电一般由二人进行，一人装表并填写工作传票要求填写的内容，另一人将表计接线工作进行一次全面检查，以免因接错线发生其它问题。
3.4接电后应带负荷进行现场观察、测算、然后加封。
3.5居民用电原则上以一个门牌装一只电度表，单院或楼房装总表计量。
3.6对临时用户按用电工作传票要求进行复查、装接。
3.7接受用电工作传票后，应在三天内赴现场察看、计划。
3.8接火后发现走字不准，或表计潜动等原因，可填写电度表异常情况报告单，交有关人员处理。
3.9热情接待用户，答复用户提出的一切询问，积极完成领导交给的其他工作。
4．责任与权限
4.1责任
4.1.1对自己本职工作范围内上级下达的任务负责。
4.1.2对电度表、计量表计的安装接线正确与否负主要责任。
4.1.3对因工作失误、误接线造成的经济损失负主要责任。
4.1.4对因工作失误，违章操作造成用户违章窃电引起的争论负责。
4.1.5对因封表钳丢失，保管不妥造成的影响负主要责任。
4.1.6对本所的企业升级建设工作负责。
4.2权限
4.2.1对电度计量安装接线有建议权。
4.2.2对用户表计运行有监督检查权。
4.2.3对电度表走字不准有权根据试验人员的试验结果进行电度的追补与退收。
4.2.4对电度计量器具轮换、检修、校验有建议权。
4.2.5有权拒绝违章指挥和制止违章作业。
（十）电度表校验人员工作标准
本标准适用于电度计量人员工作的一般要求；
1、隶属关系
校验人员在用电营钳销科长的领导下，负责全局计量表计的轮换和检修校验验维护工作。负责全局电度计量的合格证发放工作，完成科长交给的其他工作。
2、素质要求
2.1电度计量校验人员必须具备初中以上文化水平，职得计量合格证的人员担任。
2.2具备懂得电度表构造、检修、校验、装表接电和电气操作规程的能力。
2.3具备用电业务四级工以上的应知应会。
2.4懂得安全工作规程以及计量设备管理规程的有关规定。
2.5掌握了解各种型号电度表、互感器的构造、工作原理和用途，并能单独进行调校，调试合格率达100%。
2.6具备在本专业内丰富的书本知识和实践经验，善于学习新技术，有积极的上进心和开拓创新的精神。
2.7有高度的事业心和责任感，坚持四项基本原则，实事求是，具备全心全意为人民服务的思想品德。
2.8有遵师爱徒，团结群众，模范执行局各项规章制度，敢于对工作负责的精神。
2.9有较熟练的检修、校验技术、正确处理上下级之间和人与人之间的关系。
3．工作程序
3.1工作程序
接收电度表工作传票核对电度计量设备铭牌封印检查、（是否动封）外观检查，打表壳内部检查各部件误差试验潜动试验启动试验调整试验走字试验封表签发电度表合格证交电度表接收员用户取表。
3.2合理安排月、周、日的定额工作，制定切实可行的措施，保证完成任务。
3.3对计量设备校验结果，认真做好原始记录，交班长传递给供电所有关人员，便于及时了解掌握分析和追补电度。
3.4建立健全计量设备固定资产台帐，公产表计台帐，每月检查核对一次，做到帐卡相符。
3.5对校验室的封表钳，专人妥善保管，不得出现差错和丢失。
3.6执行局里的安全操作规定，对全局计量设备进行定期校验。
3.7配合做好对新购置计量设备进行认真查检、验收。
3.8配合班长对计量设备备品备件编制购置计划。
3.9对重点大宗工业用户和日用电万度以上用户实行现场校验，观察走字效果。
3.10对因电度表互感器问题，引起的电度差额按规定进行计算和退补。
4．责任与权限
4.1责任
4.1.1对本班的各项本职工作完成负责。
4.1.2因工作失误、违章操作引起电器设备损坏，造成经济损失负责。
4.1.3对工作不负责，引起电表走字不准或封表钳保管不当，造成用户违章窃电引起的争论负责。
4.1.4负责全局收集计量设备的运行、维护资料整理、原始记录等基础工作。
4.1.5对本班的升级，班组建设工作负责。
4.2权限
4.2.1对新购置计量设备、备品备件有建议权。
4.2.3有权检查用户对电度表耳封的损坏丢失追究责任并按违章窃电原则处理。
4.2.4有权对全县计量设备进行校验、轮换修试。
4.2.5对校验室的各种校验仪器、标准器具，有权提出上校及维修建议。
4.2.6对不按规定私自到校验室修校者，有权提出上校及维修建议。
4.2.7有权拒绝违章指挥和制止违章作业。
（十一）兼职微机操作员工作标准
本标准适用于计算机操作员工作的一般要求。
1、隶属关系
计算机操作员应在用电科的领导下，负责各科室信息输入，软件处理等工作。
2、素质要求
2.1计算机操作员必须具有全心全意为人民服务的思想，不怕吃苦，不嫌麻烦，使计算机发挥最大效益，为局内各项工作服务。
2.2计算机操作员必须具有中专或大专文化水平，经过省级以上微机原理培训并领取合格证书。
2.3计算机操作员要有较强的工期作责任心，有开拓进取精神，有处理一般故障的能力。
2.4深钻业务知识，逐步精通计算机原理结构，计算机语言和程序设计。
3．工作内容与要求
3.1工作程序
收集信息数据分析审查整理程序设计程序输入软件处理打印审查关机报出。
3.2注意收集各种信息，积累资料，从中找出内在规律，及时提供领导指导全局工作。
3.3准确、及时地处理好各种报表、资料，人员情况及其它信息，起到全局档案库的作用。
3.4各种资料、数据在输入之前要核对准确，审批手续完备，杜绝差错，输出打印之后要认真检查，确认无误后方可送出。
3.5操作完后要仔细检查各种开关是否回位。
3.6经常保持机房内卫生、清洁、温度适当。机器保养良好，一尘不染。
4．责任与权限
4.1对全局微机正常运行负责。
4.2对计算机的维修、保养、管理负责。
4.3对计算机及计算机室的安全保卫工作负责。
4.4对未经许可的微机处理数据有权拒绝接受。
4.5非计算机室工作人员，有权拒绝入内。
4.6未经领导批准，要调出计算机贮藏有关资料数据，有权予以拒绝。
4.7对需微机处理的有关数据，计算机操作员有权向各科室及有关人员查询。
（十二）开票员工作标准
本标准适用于用电营业票据工作的一般要求。
1． 隶属关系
在用电科科长的领导下，负责全局电费单据及其它杂项收入的开票工作。
2． 素质要求
2.1开票员应具备高中以上文化水平，熟悉国家电价政策，懂得用电业务基本知识。
2.2具备熟练的珠算技术和电子计算机应用的一般要求。
2.3具备人民业为人民的思想品质，遵守局各项规章制度，热爱本职工作，爱护公共财产。
2.4按上帐开票的程序和要求，做到帐卡相符，具有高度负责的精神。
2.5具备较好的身体素质，以适应本职工作的需要。
2.6具有积极创新精神，力争为本班组争得荣誉。
2.7具备服从领导分配，完成领导交给的其他工作能力。
3．工作内容与要求
3.1工作流程
根据电费卡帐电度电费复查开票近不同电价分类做出核算合计票交电费会计核对。
3.2实行票收分离，票据妥善保管，不得丢失。
4．责任与权限
4.1责任
4.1.1对工作失职，发生差错负责。
4.1.2对全局的开票负主要责任。
4.1.3对开出的票据，字迹必须工整、清楚，不得了草。
4.2权限
4.2.1有权监督核算人员差错率。
4.2.2对执行国家电价政策有监督权。
（十三）收费员工作标准
本标准适用于收费员工作的一般要求。
1． 隶属关系
在用电科科长的直接领导下，负责全局电费的交费工作。
2． 素质要求
2.1收费员必须具备高中以上文化水平，熟悉各行业用电单价构成和珠算业务技术，懂得用电业务的一般基本知识和电费会计应具备的电费托收。银行存款往来帐目的处理工作。
2.2树立为人民服务的思想，遵守局各项规章制度，爱护公共财产，热爱本职工作。
2.3具备对本职工作的操作程序和要求，做到收费准确、无差错、保险柜现金存款不超过银行规定，做到日清月结，票据相符。
2.4懂得计算电费迟纳金的收取规定，并按规定收取。
2.5具图示较好的身体素质，所满足本职工作的需要。
2.6具有高度事业心和责任感，对工作认真负责，有积极上进精神。
2.7具备开拓创新精神，完成领导交给的工作任务。
2.8具有实事求是、团结同志、热情待客、文明用语、服从领导分配，在各项工作中发挥个人的积极性和创造性。
3．工作内容与要求
3.1一般工作程序
复核电费核算合计票复校电费单据做出应收电费合计票办理银行电费托收现金、支票收费整理票据和现金银行存款存款单交电费会计。
3.2根据复核人员交来的各种数据合计票进行审核无误后签字退联给电费会计。
3.3根据票面金额进行收费，做到日清月结，准确率达百分之百。
3.4每月25号将外欠电费户数、金额报用电科科长。
3.5耐心答复用户提出的各种询问。
3.6每日所收现金，支票及时递交银行，现金余额不得超过30元。
3.7完成领导交给的其他任务。
4．责任与权限
4.1责任
4.1.1对各种收费单据负主要责任。
4.1.2对收回的电费负主要责任。
4.1.3对因工作失职、违章操作造成现金丢失，票据不符负主要责任。
4.1.4对领导交给的其他任务负责。
4.2权限
4.2.1有权监督开票员的差错。
4.2.2有权监督对国家电价政策的执行。
4.2.3有权拒绝违章指挥和制止违章操作。
4.2.4有权维护本客户服务中心的切身利益。
4.2.5有权监督揭露各种不正之风。
第二篇：管理学习题16-17章
第十六章
口选择题
1．()是个人与环境相互作用的产物。
a·动机 b．需要 c．努力 d．紧张 2．()不是动机的三个关键因素之一。
a·努力 b．组织 c·方向 d．坚持性 3．马斯洛认为()是较低层次的需要。
a．安全需要 b．社交需要 c·尊重需要 d．自我实现需要 4．X理论和Y理论是()提出的。
a·亚伯拉罕·马斯洛 b．道格拉斯·麦格雷戈 c．弗雷德里克·赫茨伯格 d．维克多·弗罗姆 5．()是赫茨伯格保健因素的例子。
a·成就 b．责任 c．薪水 d．成长 6·()不是戴维·麦克利兰的三种需要之一。a．成就 b．归属 c．权力 d．安全 7．如果一个人具有高权力需要，那么他()。a．希望左右他人的行为
b·会建立友好和亲密的人际关系，营造合作的氛围等
c．不喜欢赌博，承担个人责任，回避那些他们觉得特别容易或者特别困难的工作任务 d．具有强烈的成功驱动力，希望在某些事上比别人做得好 8．目标设置理论()。
a．与成就理论相矛盾 b．不是动机的偶然性理论 c．适用于所有人，是指那些能被接受的目标 d．与期望理论相矛盾 9．()与其他动机理论不同，它认为激励个体的原因来自外部，而不 是内部。a．马斯洛的需要层次理论 b．目标设置理论 C．成就理论 d．强4-P_,理论 10．()是指将任务组合成完整的工作模块的方式。
a．工作设计 b．工作范围 C．工作扩大化 d．工作丰富化
11．在工作特征模型中，如果一位管理者想增加一项工作的任务完整性，他应该()。a．常常向员工提供及时和诚实的反馈
b．将各种各样的任务碎块组合成一个工作模块 C．给员工更多的自由和自主性
d．增加完成工作所需要的技能和才干的数量
12．如果一位管理者垂直下放工作，那么他增加了工作的()。a．乏味性 b．复制性 c．任务完整性 d．工作自主性
13．()认为员工应该首先把自己在工作情境中得到的结果(所得)与自已的努力(付出)进行比较，然后再将自己的所得一付出比与相关人的所得付出比进行比较。’ a．目标设置理论 b．公平理论 c．期望理论 d．工作特征模型 14．()是确定报酬分配的程序是否让人觉得公平。
a．分配公平b．程序公平C．人际公平d．参照公平15．期望理论中的奖赏的吸引力是指奖赏的()。a．效价 b．手段 c．可及性 d．期望 16．期望理论的核心是()。
a．努力一绩效联系 b．绩效一奖赏联系
c．奖赏和个人目标实现之间的联系 d．以上各项
17．期望理论中，()是指个体相信达到一定的绩效水平后即可获得理想结果的程度。a．效价 b．目标实现 C．手段 d．努力一绩效联系 18．在各种动机理论中，显然强化理论()。a．只适用于高成就、激励因素来自内部的人 b．在公平理论中占有重要地位，有助于保持高绩效 C．加强来自工作满意的激励 d．以上都不是
19．激励那些想工作但不想承担一份全职工作的员工的一个有效办法是()。a．临时工作 b．弹性工作制 C．工作分担 d．压缩工作周
20．一名全职员工在办公室的工作时间是每天早晨9点到11点，其余的工作时间她可以根据自己的需要自行安排。这是()的一个例子。
a．远距离办公 b．弹性工作制 C．工作分担 d．压缩工作周 21．当激励专业人员时，必须记住对他们而言，主要的激励因素是()。a．金钱 b．认可 C．权力 d．工作挑战 22．应急工可以通过()来激励。
a．增加待遇 b．提高市场销售技能的工作 C．认可和非经济的奖励计划 d．提供成为长期员工的机会 23．账目公开管理是管理者()。
a．尊重所有员工的道德背景 C．向员工公开财务报表 b员工自定目标和工资 d．以上各项 24．()是绩效工资方案的例子。
a．计件工资方案 b．利润分成 C．包干奖金 d．以上各项 25．关于进行人员与工作匹配的正确说法是()。a．人员与工作匹配时，没有直接的激励联系 b．很难实现，所以多数管理者没有尝试 C．研究表明这是一个很有效的激励因素 d．以上都不是 口判断题
1．T F动机不仅因人而异，对同一个人来说还因时而异，因情境而异。2．T F一般而言，动机是指个体为了达到一个目标而付出的努力。
3．T F从动机角度而言，马斯洛认为，对不同的人来说，各种需要具有不同程度的重要性，一些需要可能同时对个体产生激励作用。
4．T F麦格雷戈认为X理论的假设最准确地抓住了人的真实本质，应该用来指导管理实践。
5．T F弗雷德里克·赫茨伯格的激励一保健理论指出，内部因素与工作满意和动机有关，外部因素与工作不满意有关。
6．T F赫茨伯格的双因素理论将工作满意和工作不满意看作一个二维连续体，认为工作不满意和工作满意是相互对立的。
7．T F麦克利兰的三种需要理论认为主要有三种后天的需要推动人们从事工作，分别是成就需要、权力需要和归属需要。
8．T F麦克利兰的三种需要理论认为高成就需要者回避那些他们认为特别容易或者特别困难的工作任务。9．T F目标设置理论认为具体的目标会提高工作成绩。10．T F强化理论的关键是关注目标和期望。
11．T F工作设计中的知识扩大化会导致更高的满意度。
12．T F如果一位管理者授权员工去做一些通常是由管理者来做的工作，从而加强了员工对于自己工作的控制程度，那么这位管理者使用了工作扩大化来激励员212行为。
13.T F在工作特征模型中，任务重要性是指一项工作对其他人的工作和生活的实际影响程度。14.T F管理者通过营造自然的工作单元和给予员工工作的“所有权”来增加员工动机。
15．T F在公平理论中，员工只考虑他们通过努力获得绝对报酬。16．T F人际公平是感知到的在报酬数量和报酬分配上的公平性。
17．T F理解期望理论的关键是理解个体目标。18．T F期望理论只考虑想法，与现实无关。
19．T F多数当代动机理论都带有美国色彩。这些理论最显著的倾向于美国的特征是，高度强调个人主义和生活数量文化特征。
20．T F激励多元4-I=员工队伍的核心是薪酬，每个人都受金钱驱使。21．T F灵活的工作时间是员工最期望得到的福利之一。
22．T F大多数专业人员只对他们受雇的组织忠诚，而不对他们的职业忠诚。
账目公开管理的目标是通过让员工看到自己的决策与活动对组织财务结果的影响，使员工像企业主人那样思考问题。
24．T F绩效工资方案倾向于与期望理论相冲突。
25．T F股票期权是一种金融32具，它赋予员212以指定的价格购买一定数额的股票的权利。’
口配对题
a．强化物 b．公平理论 C．任务完整性 d．强化理论 e．任务重要性 f．工作特征模型 g．工作深度 h．自我效能感 i．绩效工资方案j．目标设置理论 k．技能多样性 1．工作范围 m．权力需要 n．成就需要 0．股票期权方案 P．工作丰富化 q．保健因素 r．动机 S．期望理论
——1．行为是结果的函数的理论。
——2．具体的工作目标会提高工作成绩，另外，困难的目标一旦被人们接受，将会带来比容易的目标更高的工作绩效。
——3．个体对于自己能否完成任务的信念。
——4．在绩效测量的基础上支付员工工资的可变薪酬计划。
——5．一种理论，认为当人们预期某种行为能带给个体某种特定的结果，而且这种结果对个体具有吸引力时，个体就倾向于采取这种行为。
——6．达到目标，追求卓越，争取成功的需要。
——7．个体希望通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，其前提条件
是这种努力能够满足个体的某些需要。
——8．通过获得股票成为公司的所有者来激励员工的薪酬方案。
——9．通过增加计划和评估责任而使工作纵向拓展。
——10．左右他人以某种方式行为的需要。
——11．在一个工作中所要求的工作数量，以及这些任务被重复的频率。
——12．一项工作中要求员工使用各种技能和才干以完成不同类型活动的程度。
——13．员工对自己工作的控制程度。
——14．工作分析和工作设计的框架，它提出了五种主要的工作特点，并
分析了这些特点之间的关系，以及它们对员工产出的影响。
——15．消除不满意的因素。
——16．一项工作对员工生活或其他人工作的实际影响程度。
——17．一种理论，认为员工会将自己的所得一付出比与相关他人的所
得一付出比进行比较，然后纠正其中出现的不公平。
——18．紧接着一个反应的任何结果，会提高行为重复的可能性或概率。
——19．一项工作中要求完成一件完整的和可辨识的任务的程度。口思考题解答
1．我们中的大多数人是为谋生而工作，而且工作显然是13常生活中的一个核心内容。那么，为什么管理者还要对员工的激励问题如此担心呢? [解答提示]尽管我们大多数人是为谋生而工作，但是管理者仍然会担忧激励问题，因为员工并不是一直尽他们的所能努力把工作做好。即使员工愿意尽他们的最大努力，管理者也必须采取措施保证他们的动机随着时间的推移能够持续，尽管存在着无法控制的外部环境因素。管理者必须拥有激励理论的知识，理解个体的差异和员工的看法，以便选择能够有效激励他们一起为实现组织目标而工作。2．谈谈最近你花费了很大努力从事的一项任务。用本章中介绍的三种动 机理论来解释你的行为。
[解答提示]这个题目的答案不唯一。你可以考虑需要花费很大努力才能完成的一项作业，应用所学到的激励理论解释你的行为。
3．这是一家以小麦和玉米为原料生产面包的小型公司，大多数员工是缺乏技能的32人。如果现在请你为这家公司开发一个员工激励方案，你会选择哪些动机理论里的哪些要素?如果这是一家软件设计公司，大多数员工是专业技术人员，你的选择还会一样吗? [解答提示]根据你选择的不同激励方式，可以设计出多种激励方案。注意，在设计这样的方案时，要考虑到不同类型的员工(专业和非专业的)所需要的激励。同时，能够用基本理论来解释你的设计方案。4．管理者是否可以使用一些动机理论或观点来支持和鼓励劳动力多元化的努力?请给出你的解释。[解答提示]在今天多元化的工作场合中，为了使动机最大化，管理者需要变得灵活些。员工试图通过工作去满足和实现的个人需要和目标不同。提供不同类型的奖励以满足这些多元化的需要可以对员工起到激励作用。管理者可以使用目标设置理论来鼓励和支持通过建立、增加多元化目标实现多元化的努力。管理者可以利用工作特征模型来设计工作，这种工作重视多元化员工的技术和能力，并兼顾了多元化员工的独特需要。这些工作可以同压缩工作周、弹性工作制、工作分担相适应。
5．很多工作设计专家研究了工作的变化特点，他们指出，当人们感到有目标时比当人们追求金钱时工作干得更好。你是否同意这一论点?请解释你的看法。
[解答提示]这个题目的答案不唯一。你可以列举的其他理由有交朋友的机会、升职的可能性、旅游的机会、不必重新安置、再教育补助等。
6．“今天，太多太多的管理者忘记了工作应当是鼓舞人心的且具有趣味性的，他们没有充分发挥提高员工效率的方法的作用。”你如何看待这个说法? [解答提示]这句话强调管理者需要终生学习，面对变化时保持灵活。管理人员必须了解关于工作场所和实践中走动管理的行为研究成果。成功地激励员工并实现高水平的客户满意度的管理者所使用的方法可以作为其他管理人员的基准。互联网和参与商业活动可以提供向其他成功激励了员工的管理者学习的机会。7．能否过度激励某个人?讨论一下。
[解答提示]你可以根据平时的生活经验来回答这个问题。可以考虑激励中的道德因素，以及有些员工在实现目标的过程中忽略伦理标准的意愿。口案例应用讨论问题解答
。1．根据马斯洛的需要层次理论、强化理论和期望理论，解释一下百思买所实行的不同的员工方案的优点和缺点。
[解答提示]答案可以不同，根据三个动机理论，至少列举两条优点、两条缺点。你可以根据百思买的文化类型和管理风格列举更多的优点和缺点。请注意，激励方案和个体需求对个体是特定的。你还可以谈一下管理弹性的重要性。
2·登录百思买的网站，搜寻关于“职业生涯”的信息。点击列出来的两个工作职位，根据工作特征模型评价这些工作。
[解答提示]登录百思买的职业网站[-http：／／careers．bestbuy．com]，点击链接“Corporate”，你可以选择针对这个问题的不同的工作，观察这个职位上的员工在一个典型的工作日的行为。无论你选择什么样的工作，列出工作特征模型的要素，然后根据这个模型进行分析。3．设计一个与安德森的管理理念相符的员工认可方案。
[解答提示]为了有效，该计划必须符合百思买的文化和新客户中心原则，必须以客户满意度和盈利能力作为标准。这种方案的奖励要针对个别员工的需求和欲望，因为百思买的最著名的口号是：“在百思买，人是驱动我们成功的引擎。”实施计划之前需要认真规划，要考虑到已经存在于百思买的工作奖励范式。
4·假如你是百思买的一个店长，你希望确保你的员工积极工作，使以顾客为中心的重点战略取得成功。你会怎么做? [解答提示]相信员工的价值，建立起百思买管理层和员工之间的信任关系。作为管理者先对自己进行定位，然后有效地引导员工转变为以客户为中心。采取行动建立和加强员工间的信任，以维持他们为百思买的客户奉献的动机。
第十七章
口选择题
1．分析了能将领导者从非领导者中区别出来的个性特质的理论是()。a．行为理论 b．特质理论 c．权变理论 d．目标一路径理论 2．()同有效的领导相关。
a．内在驱动力 b．诚实 c．智慧 d．以上各项
3．()的领导者通常给予群体成员充分的决策自主权，让他们按照自己认为合适的做法完成工作。a．独裁型风格 b．民主型风格 c．放任型风格 d．命令和控制型风格 4．俄亥俄州立大学的研究总结出的两个行为维度是()。a．关怀维度和定规维度 b．员工导向和生产导向 c．关心人和关心生产 d．可信赖性和独裁性 5．()的研究得出结论，(9，9)型管理者工作效果最佳。
a．俄亥俄州立大学 b．密歇根大学 c．艾奥瓦大学 d．管理方格 6．最难共事者问卷在()中被用于发展对领导者而言十分重要的情境因素。a．目标一路径理论 b．领导者参与模型
c．费德勒的权变模型 d．赫塞和布兰查德的情境领导理论 7．根据费德勒的权变模型，()。
a．领导者的行为应该是弹性灵活的，能够适应情境的变化 b．只能通过改变领导者或情境来改进领导的有效性 c．任何一个人都能在任何情境中学会领导 d．领导特质最终选择的是领导者采用的权力形式
8．赫塞和布兰查德的情境领导理论描述了()型领导风格，领导者与下届共同决策。a．告知 b．推销 c．参与 d．授权
9．()提供了一系列的有序规则，在决定领导者在决策中的参与类型和参与程度时必须遵循这些规则。a．领袖魅力型领导理论 b．领导者参与模型 c．费德勒的权变模型 d．路径一目标理论
10．路径一目标理论和费德勒的权变模型的不同点在于路径一目标理论()。
a．假定一个领导者的风格可以是灵活多样的，可以表现出任何一种或所有的领导风格 b．是基于特质的理论，而不是权变理论 c．采用的风格基于任务而不是员工需要 d．基于以上所有因素，而费德勒的权变模型相反
11．在路径一目标理论中，决定最有效的领导风格的下属权变因素是()。a．工作绩效和满意水平
b．任务结构、正式职权系统以及他们是否在同一个工作群体 c．控制点、过去经验和知觉能力
d．对领导者和团队成员之间的参与程度事先设立的规则
12．()是充满热情而自信的，他的人格魅力和活动能力影响着人们以某种特定的方式活动。a．领袖魅力型领导者 b．愿景规划型领导者 c．团队领导者 d．冲突管理者
13．一位领导者通过澄清工作角色与任务要求，指导并激励下属向着既定目标的方向前进，他是()。a．交易型领导者 b．基于权力的领导者 c．变革型领导者 d．基于参照权力的领导者
14．关注具有设计一个现实的、可信的、诱人的、基于当前条件的前景目标的能力的领导理论是()。
a．领袖魅力的领导理论 b．领导参与模型 c．愿景规划的领导理论 d．归因理论模型 15．实现团队领导的最大挑战是()。
a．用有效的团队步骤来培训员工 b．识别有效的团队领导者的特质 c．向管理者传授如何成为有效的团队领导者 d．设立一套规则和程序 16．教练、冲突管理者、对外联络官、困难处理专家都是()领导角色的例子。a．团队 b．民主型 c．独裁型 d．放任型 17．一个人因具有威胁、批准或惩罚的能力而拥有的权力是()。a．强制权力 b．奖赏权力 c-专家权力 d．参照权力
18．一位管理者允许工人在完成一项特殊的困难的项目后可以暂停工作一 天'．他行使的是()权力。
a．强制 B专家 ．C．奖赏 d．参照 19·信任建立在五个概念的基础上，包括()。
a·正直 b．胜任力 c．始终如一 d．以上各项。如果管理者开明、公正、敢于表达自己的感受，则他们能够建立（）。a．他们的参照权力 b．自己的信誉
c·员工对他们的信任 d．他们的权变领导技能 21．授权现象在不断增加，因为()。
a·将管理者培训成群体领导者的尝试普遍遭遇失败 b．组织进行了精简 c．对领导的归因理论的接受程度上升 d．员工越来越团结 22·在其他国家，民族文化会影响领导风格，因为()。
a·要求领导者具有高度的指导性 b．存在性别歧视 c．需要一位突出的领袖魅力型领导者 d·下属的回应方式不同 23．下列关于其他国家的领导力的说法正确的是()。a．男性和女性可以十分自由地选择他们的领导风格
b.在阿拉伯国家的文化中，如果对方没有请求你，就不要表现出仁慈和慷慨。
c·亚洲文化倾向于具有指导性、沟通程度低的领导风格
d·在丹麦和芬兰，指导优于参与 24·女性倾向于采用()领导风格。
a·命令和控制型 b．交易型 c．变革型 d．独裁型 25·如果()，领导可能就没有必要了。
a·对下属的培训效果不佳 b．领导者缺乏专业知识 c．组织目标明确，工作团队凝聚力强 d．不提供培训 口判断题
1．T F埋想而吾，所有的管理者都应该是领导者。
2．T F早期的领导理论关注领导者以及领导者与下属成员的相互作用。
3．T F茎墨瓦大学对领导力的研究关注领导行为的两个维度，即定规笙匪发布口关怀维度。
警理方格理论提供了一个对领导风格的概念化框架，并通过许多研究证据总结出(9，9)型管理者工作效果最佳的观点。
5．T F费德勒的权变模型认为有效的群体绩效取决于两个方面的恰当 匹配：其一是与下属发生相互作用的领导者风格；其二是领导者能够控制和影响情境的成熟度。6．T F工作任务的正规化和程序化的程度叫做领导者一成员关系。7：T F情境领导理论关注下属的成熟度。
8．T F弗罗姆和耶顿的领导者参与模型是一个领导的权变模型。9．T F路径一目标理论的实质是领导者帮助下属实现他们的目标。
10．T F路径一目标模型是由罗伯特·豪斯开发的领导权变模型，从激励的期望理论中吸收了关键要素。11．T F路径一目标理论的假设之一是，当工作群体内存在着实质的冲突时，参与型领导会带来高的员工满意度。
12．T F变革型领导通过澄清工作角色与任务要求，指导并激励下属向着既定目标的方向前进。13．T F支持变革型领导优于交易型领导的证据十分显著。14．T F领袖魅力型领导同高绩效和高员工满意度正相关。
15．T F大多数管理者自然能够成为有效的团队领导者，因为他们已 经接受了如何通过其他人来完成工作任务的培训。
16．T F人们由于在组织中身处某一职位而获得的权力就是职位权力。17．T F专家权力源于个人所具备的令人羡慕的资源或人格特点。18．T F信任是下属判断一个人的诚实、胜任力和鼓舞他人的能力的程度。19．T F调查表明，受尊重的领导者当中，诚实这一要素一直位列第一。
20．-iTM F构成信任的概念的五个维度中，忠诚在评价他人的可信任度时是最关键的因素。21．T F提供道德领导包括强调实现目标所使用的手段。
22．T F通过授权员工来实现领导的做法呈下降趋势，因为越来越多的员工拒绝承担责任，除非提高工资。23．T F民族文化对领导风格几乎没有影响，因为领导已经超越了国界。24．T F当女性在男性掌管的工作中时，女性领导者更为民主的倾向削弱了。
一些个体的、工作的、组织的变量可以作为“领导替代物”，这导致了对领导者影响力的否定。
口配对题
a．独裁型风格 b．变革型领导者 c．关怀维度 d．领导者参与模型 e．定规维度 f．任务结构 g．最难共事者问卷 h．法定权力 i．领导者一成员关系 j．职位权力 k．交易型领导者 1．路径一目标理论 m．费德勒权变模型 n．领袖魅力型领导者 o．领导者 P．管理方格 q．愿景规划型领导 r．强制权力 s．信任 t．正直
——1·根据不同的情境类型，给领导者提供一系列应该遵循的规则或规范，以确定领导者在决策中的参与类型和参与程度的领导理论。
——2·两种领导行为——“关心人”和“关心生产”的二维方格。
——3．工作任务程序化的程度。
——4·为了实现目标，领导者界定和构造自己与下属角色的程度。
——5·由于领导者在组织中身处某一职位而获得的权力。
——6·设定和清晰表达一个现实的、可信的、有吸引力的、基于当前条件的前景目标的能力。
——7·测量领导者风格是任务取向还是关系取向的工具。
——8．能够影响他人并拥有管理职权的人。
——9·领导者对下属信任、信赖和尊重的程度。
——10·由于领导者拥有惩罚或控制能力而获得的权力。
——11·管理者在工作中尊重下属的观点和感受并与下属建立相互信任的程度。
——12·描述了领导者运用权力活动(如雇用、解雇、处分、晋升和加薪)施加影响的程度。
——18·倾向于集权管理，采用命令方式告知下属使用什么样的工作方法，作出单边决策，限制员工参与的领导风格。
——14·对领导者的为人、人格和能力的信念。
——15．诚实和真实。
——16·提供个性关怀，提倡理性激励，施加人格魅力影响的领导者。
——17·一个热情而自信的领导者，他的人格魅力和活动能力影响着人们以某种特定的方式活动。
——18·通过明确工作角色与任务要求，指导并激励下属向着既定目标的方向前进的领导者。
——19·从激励的期望理论中吸收了关键要素的权变领导模型。
——20·一种模型，认为领导的有效性取决于领导风格与领导者能控制和影响情境的程度的恰当匹配。口思考题解答
1·对你来说可以使用哪些权力类型?你最常使用的是哪一种?为什么? [解答提示]这个问题的答案并不唯一。在你考虑使用权力时，请参考五种权力类型(法定权力、强制权力、奖赏权力、专家权力和参照权力)。
2·在现实生活中管理者是否最常使用权变观点来增强领导的有效性?请沦述。
[解答提示]随着管理者参与指导下属的活动，拓展培训，进行团队工作以及获取工作经验，管理者在使用权变观点增强领导有效性时变得更加得心应手和熟练。提供领导力培训的组织通常也采用权变方法。可以举例说明管理者在工作中是怎样使用权变方法而获得成功的领导的。
3·如果你问别人为什么某人是一名领导者，他们可能会从这个人的能力、坚持性、自信、激发人们追求共同的愿景目标等方面来描述这个人。这些描述符合本章中的哪些领导概念? 一 [解答提示]通常在描述一名领导者时，人们很可能围绕着领袖魅力型领
三：愿景规划型领导以及团队领导来描述。比如，领袖魅力型领导和愿景规划型领导的一个特征就是灌输共同的愿景。
4·一个全职的大学生可以从事哪些学校活动，让别人感到他是一名具有领导魅力的领导者?在从事这些活动时，学生们具体可以怎样做，从而更容易被视为领袖魅力型领导者7 [解答提示]一个全职的大学生要让别人感到他是一名具有领袖魅力的领导者，可以从事诸如校园组织或者团队参与的有关活动，比如体育运动。为了进一步提高这种认知，他可以在某些事情上表示拥护或者反对的态度。通过向具有领袖魅力的领导者学习，大学生也可以提高他们自己的领导魅力。
5·你认为信任是来自个体的人格特点，还是来自具体的情境?请论述。
．．[解答提示]下属希望领导者是可靠的、值得信任的。信任可以被描述为对领导者的为人、人格和影响他人能力的信念。为人和人格是最直接的个人特征。研究指出，信任这一概念是由五个维度组成的，这五个维度都是人格特征：所以信任一定是从个体的人格特征开始的。领导者所处的环境可以增强或看削弱这种下属最初给予他们的信任。
．． 6·如果领导者过多地关注在形式上像一个领导者而不注重实质，这是不是一个道德问题?讨论一下。[解答提示]一个有道德的、有效的领导者不仅仅是赞成有价值的目标和原则，也会将这些价值观带到工作中并形成制度。下属和其他的管理者常常会关注那些管理者的行为。有一句谚语——“事实胜于雄辩”，这也充分说明了领导者建立和下属之间信任的重要性。致力于提升领导力的领导者可能不仅仅需要加强其他人对其领导的认知，领导者的行为也会随着时间的推移促使其领导者形象得到强化。
7·研究领导的专家举出如下几个领导者失败的原因：骄傲自大、冷漠、偏执、冲动、人际交往意识淡薄、过于追求完美、浮躁、好与人争论和过于谨慎等等。为什么你认为这些因素可能会导致领导的失败呢?领导可以做什么事情以避免这些因素? [解答提示]上面列出的因素是一个人作为领导角色不成熟的表现。有效的领导者会将他的下属的福利作为优先考虑的事情。管理者怎样对待员工，员王可能就怎样对待客户。聪明的管理者知道公司获得成功最好的途径就是，忠诚的客户是带着尊重和员工交流的。
„领导者应该站在员工和其他投资者的位置考虑。可以遵照以下黄金原则：(“己所不欲勿施于人”)，这样，管理者就可以避免以上所说的那些因素。口案例应用讨论问题解答
1·描述里卡多·塞姆勒的领导风格。你认为他这种风格可能存在什么样的优点和缺点? [解答提示]用塞姆勒自己的话说，他是参与式管理的“主要的倡导者和最不懈的传播者”。他不重视传统特色的企业管理，他避免那些生硬的书面规则、政策手册、着装规定和组织结构。塞姆勒敢于授权，让员工作决策，包括制定战略计划和担任公司的领导职务。
这种领导在执行上可能会面临挑战。塞姆勒的领导风格可能很适合招募一些适应这种组织文化并有培训发展需要的员工。
2．这种激进的“采取不干预态度”的领导者可能会面临什么样的挑战?如何应对这些挑战? [解答提示]采用这种激进的、完全放手的领导风格的领导者既面临挑战也面临机遇。种领导风格的领导者需要充分信任员工的能力和奉献精神。同时，达到这些目标可能需要员工自愿地表现出献身精神以实现领导人为公司设定的愿景。
采用参与式管理的领导者应该提供发展培训等项目以提高员工的能力。领导者也充分信任这些对公司负责的员工。
另外，采用参与式管理的领导者也需要在招募和培训上多样化，使得员工的技能优势互补。
3·在这样的组织中，如何识别未来的领导者?领导培训对于这样的组织重要吗?讨论一下。
[解答提示]通过行使赋予他们的责任和权力，塞姆勒的员工在他们的日常工作中都准备成为未来该组织的领导人。这些员工是真正在实践中学习——一个最有效的训练方法。通过授权，里卡多·塞姆勒有机会观察他们的技能、献身精神和领导素质。因此，由于这种领导风格，他遴选未来领导者的能力得到大大增强。
4．从里卡多·塞姆勒的领导方法中，其他企业能学到什么? [解答提示]其他企业的管理者可以从中了解授权和培训员工的好处。通过仔细深入观察塞勒姆的领导风格，其他领导者可以觉察到管理者和员工建立信任和信心的价值。
第三篇：管理学习题18-19章
第十八章
口选择题
1．如果组织的产品或服务非常明确和确定，市场竞争十分激烈，那么()将会是有效的控制系统。a．小集团控制 b．官僚控制 C．产品控制 d．市场控制 2．()控制取决于个人以及确定合适和预期的行为和绩效衡量的群体。a．小团体 b．官僚 C．产品 d．市场
3．在计划一控制链中，组织的结构和人力资源管理是()步骤的要素。a．计划 b．组织 C．领导 d．控制 4．控制过程从()开始。
a．设定目标和计划 b．实际行为与标准进行X,-Y比 C．衡量实际行为 d．采取管理行动 5．偏差范围()。
a．包括为评价绩效选择最恰当的衡量单位 b．包括同期控制和前馈控制
C．是实际工作绩效与标准之间可接受的偏差的变化范围 d．解释了与预算之间可能出现的最大偏差
6．()立即将出现问题的工作矫正到正确的轨道上。
a．前馈控制 b．修订标准 c．彻底纠正行动 d．直接纠正行动 7．产出的所有产品或服务除以得到这些产出所需的全部投入的结果叫做()。a．绩效 b．生产率 C．流动性 d．效果 8．()避免了预期出现的问题。
a．预算控制 b．前馈控制 c．同期控制 d．反馈控制 9．()的最典型的形式是直接监督。
a．前馈控制 b．基本控制 C．同期控制 d．反馈控制
10．一位企业家或管理者通过亲自到工作场所，与员工进行互动，对情况的进展进行直接的信息交换，他正在使用()。
a．前馈控制 b．授权 C．反馈控制 d．走动管理
11．詹姆斯正在使用财务信息将上个季度的实际工作绩效与预算工作绩效进行比较，他运用的是()。a．前馈控制 b．同期控制 C。反馈控制 d．积极控制 12．衡量了公司运用它的资产的效率程度的比率是()。
a．流动性比率 b．速动比率 C．投资回报率 d．总资产周转率
13．哪个财务指标衡量在组织不能满足它的利息费用支出前的利润时的可能下降空间?()a．总资产周转率 b．已获利息倍数 C．销售利润率 d．流动性比率 14．衡量企业全体和各部门绩效的工具是()。
a．经济附加值 b．最优订货模型 c．速动比率 d．市场附加值
15．当()作为一种绩效衡量标准使用时，员工们很快得知：可以通过用更少资本，或者通过将资本投资于高回报项目来提高他们的绩效。
a．市场附加值 b．经济附加值 C．预算控制 d．风险分析
16．衡量了股市对一家公司过去或预期的资本投资项目价值的评价的管理工具是()。a．市场附加值 b．速动比率 c．控制图 d．行为控制法
17．()是作为一种不仅仅从财务角度来评价组织绩效的方法加以介绍的。
a．关键事件法 b.评分表法 c．多人比较 d．平衡计分卡 18．平衡计分卡方法关注了以下领域，除了()。
a．财务 b．顾客 C．内部过程 d．公司治理 19．经过分析和处理的数据叫做()。
a．管理信息系统 b．信息 c．作业控制图 d．销售比率
20．()是在竞争对手和非竞争对手中寻找一种最佳实践做法，从而导致卓越的绩效。a．MBO类型目标的运用 b．评估面谈 c．多人比较 d．标杆比较 21．雇主对员工行为的控制存在一些道德问题，包括()。
a．侵犯工作场所隐私 b．工作场所暴力 c．计算机监控 d．以上各项 22．关于工作场所的隐私问题，正确的选项是()。
a．当员工的个人评论被包括在公司的沟通中时，员工享有隐私权 b．雇主有权监控他们提供或支付的任何沟通系统
c．尽管可以看到员工的电子邮件，但雇主仍无法监视他们的音频邮箱 d．没有法院的命令，雇主不允许拨打员工的电话
23．任何未经允许将公司财产据为已有的员工行为被定义为()。a．员工偷窃 b．反馈控制 c．市场附加值 d．服务利润链 24．()被专家认为是造成工作场所暴力的主要原因。
a．明确的政策和程序 b．独裁领导 C．挑战性的工作 d．反馈 25．基于()，公司的战略和服务传递系统影响着员工如何服务于顾客。a．反馈控制理论 b．服务利润链 c．管理信息系统理论 d．经济附加值理论 口判断题
1．T F官僚控制系统强调使用组织外部要素来控制过程。
2．T F当管理者使用组织规范、传统、共同的价值观来控制过程和员工时，他们采取的是小集团控制系统。
3．T F有效控制系统保证活动以实现目标的方式完成。
4．T F尽管个人观察是一种有效的衡量手段，但它过于依赖数值衡量的因素，而忽视了重要且更主观的因素。
5．T F由于绩效有多种衡量手段，所有的工作和活动都能够用明确的、可测量的内容来表述。6．T F任何计划的偏差都需要纠正行动。
7．T F一位管理者首先弄清工作中偏差产生的原因和过程，然后从产生偏差的地方开始纠正行动的方式就是彻底纠正行动a 8．T F生产率是一项活动的最终结果。
9．T F系统资源模型提出用组织利用环境获取稀少但有价值的资源的能力来评价组织的有效性。10．T F反馈控制在问题发生的时候对它们进行纠正。11．T F业务活动比率用于衡量组织满足短期债务的能力。
12．T F在考虑财务比率时，一项活动测试是流动性比率，流动性比率是用短期的负债除以短期的资产来得到的。
13．T F销售利润率确定组织生产的不同产品的利润。
14．T F经济附加值是一个衡量全体和各部分绩效的工具，使管理者聚焦于获得一个高于资本成本的回报比率。
15．T F如果公司的市场价值高于所有投资给公司的资本，那么市场附加值就起到了积极作用。16．T F衡量绩效的平衡计分卡是作为一种从财务角度来评价组织绩效的方法加以介绍的。17．T F信息经过分析和处理后，结果就是数据。r
18．T F在其最基础的水平上，标杆比较意味着要向他人学习。
19．T F当使用跨越国界的系统时，公司在衡量绩效和进行纠正行动 时通常不存在问题。
法律认为电子邮件是雇主的财产，所以雇主可以阅读你的电子邮件。
21．T F联邦《电子通信隐私法案》禁止未经授权的电子通信窃听。22．T F美国组织中的偷窃行为约有85％是雇员所为。23．T F工作环境的机制失调是造成工作场所暴力的主要原因。24．T F顾客忠诚度有助于提高组织的收入增长和盈利能力。
25．T F公司治理的变革只是—个美国现象而不是—个全球l生的问题。
口配对题
a．标杆比较 b．经济附加值 c．小集团控制 d．绩效 e．走动管理 f．生产率 g．平衡计分卡 h．偏差范围 i．组织有效性 j．市场附加值 k．员工偷窃 1．彻底纠正行动 m．同期控制 n．控制过程 O．直接纠正行动 p．前馈控制 q．反馈控制 r．控制 s．市场控制 t．官僚控制
——1．一种绩效衡量工具，关注四个领域，即财务、顾客、内部过程和 人力／改革／资产增长，并对组织绩效作出了贡献。
——2．商品或服务的全部产出除以生产这些产出所需的全部投入。
——3．一个衡量全体和各部分绩效的工具，通过以税后经营利润减去总的资本年成本计算出来。
——4·强调组织的权威，依靠管理及等级森严的制度，如规章、制度、过程、政策、行为规范、良好的工作描述和其他管理机制来保证员工举止适当并符合行为标准的控制方法。
——5．避免预期出现的问题的控制类型。
——6·在竞争对手和非竞争对手中寻找一种最佳实践，从而导致卓越的绩效。
——7·衡量股市对一家公司过去的或预期的资本投资项目价值的评价的指标。
——8．一项活动的最终结果。
——9·实际工作绩效与标准之间可接受的偏差的变化范围。
——IO-一个用于表明组织的目标是否合适以及这些目标的完成状况的衡量标准。
——11·立即将出现问题的工作矫正到正确的轨道上。
——12·一种强调使用外在市场机制，在系统中建立使用标准来达到控制的方法。
——13·管理者到达工作现场，直接与员工交流，交换关于工作进展如何的信息。
——14·员工的行为靠共同的价值观、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节的方法。
——15．发生在活动进行期间的控制。
——16·包括三个步骤的过程，即衡量实际绩效，将实际绩效与标准进行比较，采取管理行动来纠正偏差或不足。
——1'7·任何未经允许将公司财产据为已有的员工行为。
——18·对各项活动进行监视，从而保证各项行动按计划进行并纠正各种显著偏差的过程。
——19·首先弄清楚工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始纠正行动。
——20．发生在行动之后的控制。口思考题解答
1·一个组织应该做些什么才能使其主要控制方法从官僚控制变为小集团控制? [解答提示]从官僚控制变为小集团控制将导致企业文化的彻底变化，因为组织将从重视规则和管理机制的控制系统变为聚焦于价值观、仪式、信念的控制系统。从官僚控制变为小集团控制也需要建立规贝Ⅱ、标准活动、程序和其他所需要的管理机制来影响员工行为。
2-在第13章中我们讨论了急流险滩的变革观点，在这样的环境中建立并维持有效的标准和控制你认为是否可能?请说明。
[解答提示]在急流险滩的变革观点下，塑造的组织环境必须建立和维持有效的标准和控制，以便在持续的巨大变革中为有效生产产品或提供服务提供必要的稳定性。急流险滩的变革需要建立和实施一个弹性的、清晰的、聚焦于对公司成功至关重要的绩效指标的控制系统。
3．在你的个人生活中你如何使用控制的概念?请具体说明(在你生活中考虑应用前馈、同期和反馈控制及不同方面的控制的概念)。
[解答提示]这个问题的答案不唯一。对于问题的回答应该帮助学生通过本章理论的实际应用将控制理论和日常生活相联系。他们的回答可能包括在每日待办事项、日程安排、为获得学位的课程计划以及不断发展的职业开发和求职计划中使用前馈控制、同期控制和反馈控制。
4．什么情况下电子监视手段，如计算机、摄像机和电话监控等超越了有效控制的界限而侵害了员工的权利? [解答提示]这个问题可能引起很多有趣的讨论。你应该关注到这样一个事实：在以合法方式进行的前提下，组织有权利保护它的财产和实行监控。然而面临的困境是如何把握尺度。
5．“每位员工在组织控制工作活动中都起到了作用”，你同意吗?或你认为控制仅仅是管理者的责任吗?请说明。
[解答提示]每位员工在控制公司所生产的产品和服务的质量中均起到了作用，特别是在那些员工被授权的组织里。但是，就算在那些员工没有被授权的组织里，这些员工在衡量、对比和改进绩效中也发挥着作用。然而在任何情况下，管理者仍然对建立和保持标准、方法，以及衡量、对比和纠正组织工作的指导负有责任。
口案例应用讨论问题解答
1．在这样的情况中，组织的控制系统发挥了什么作用? [解答提示]在所有的组织中，尤其是在那些提供有可能会伤害消费者的商品和服务的组织中，有效的控制系统是至关重要的。应该实施复合的前馈控制、同期控制和反馈控制并运用可以获得的最新技术进行持续更新。在提供一个有效果和有效率的控制系统时，伴随的财务成本，把消费者的健康和安全放在最优先的位置都是必要的。
有效控制不是简单的商业成本，它们是投资于组织的消费者的福利和公司的持续成功。消费者的信任和信心很难轻易获得，无效的控制系统的一个结果就是对公司信任的丧失。2．博士伦公司做的事情是否足够?它的控制系统能否更有效?应该怎么做? [解答提示]在2005年7月香港第一次眼疾案例发生以后，当医生开始怀疑感染和博士伦产品之间的联系时，公司已经在世界范围内把这些产品撤下柜台。这种超前的反应举措可能增强消费者对企业信誉和产品的信心，阻止感染事件的进一步发展，并且避免在随后几个月里因消费者损失导致的财务损失。尽管感染和博士伦产品之间的显著联系还没有被证实，但公司在撤下所有柜台产品的过程中所表达的诚意将很可能抵消进一步的损失。
3．在这种情况中，你认为哪种控制最重要(前馈控制、同期控制和反馈控制)?解释一下你的选择。[解答提示]学生应该意识到所有类型的控制都是重要的。要求他们给出每个类型控制在博士伦公司所面临的情境下如何实施的例子。
4．在这种情况下，应当如何采取直接纠正行动?如何采取彻底纠正行动呢? [解答提示]直接纠正行动可以在此情况下应用，以避免因博士伦及时从所有柜台撤下润明隐形眼镜护理液可能导致的对消费者的进一步伤害。彻底纠正行动可能需要公司为未来产品的信誉研究感染、分析产品缺陷和采取纠正措施。
5．在这种情况下，信息控制发挥了什么作用?财务控制和与顾客的合作又发挥了什么作用? [解答提示]要求学生思考在博士伦案例中应用这些控制的必要性。学生可以阅读资料更丰富的文章“泰
诺危机：有效的公共关系如何拯救强生公司”。’在这篇文章中，学生可以明确不同的控制是如何应用到强生公司对此次危机的管理中。此情境下公司的举措被一致认为是危机下公共关系管理的标杆。可以要求学生讨论在这个案例中被强生公司应用的控制方法。
*Kaplan，T．(n．d．)The Tytenol crisis：How effective public relations savedJohnson&John—son．The Pennsylvania State University．Retrieved September 23，2006，from http：／／www.xiexiebang.com／news—full．html?pld=1323]，阅读The Road&The Ra—djo Tour的结果和其他后续巡回演唱会的信息。)
第四篇：管理学概论简答题(9-11章)
第九章人员配备（178:4、5、9）
1.外部招聘或内部提升管理干部有何优点和局限性？
答：外部招聘：外部招聘是根据一定的标准和程序，从组织外部的众多候选人中选拔符合空缺职位工作要求的管理人员。优点：（1）被聘干部具有“外来优势”；（2）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张联系；（3）能够为组织带来新鲜空气。局限性：（1）外聘干部不熟悉组织的内部情况，同时也缺乏一定的人事基础，因此需要一段时间的适应才能进行有效的工作；（2）组织对应聘者的情况不能深入了解；（3）外聘干部最大局限性莫过于对内部员工的打击。
内部提升：内部提升是指组织成员的能力增强并得到充分的证实后，被委以需要承担更大责任的更高职务。优点：（1）有利于鼓舞士气、提高工作的热情，调动组织成员的积极性；（2）有利于吸收外部人才；（3）有利于保证选聘工作的正确性；（4）有利于使备品者迅速展开工作。局限性：（1）引起同事的不满；（2）可能造成“近亲繁殖”现象。
2.管理人应具备那些基本素质？
答：（1）管理的欲望；（2）正直的品质；（3）冒险的精神；（4）决策的能力；（5）沟通的技能。
3.为什么会出现彼得现象，如何防止彼得现象的出现？
答：（1）彼得现象——在实行等级制度的组织里，每个人都崇尚爬到能力所不及的层次，由于组织中经常有些管理人员在提升后不能保持原来的成绩，因此可能给组织带来效率的滑坡。
（2）如何防止彼得现象：积极的方法应从彼得现象产生的原因出发。我们提拔的管理人员往往主要根据过去的工作成绩和能力。检验某个管理人员是否具备担任较高职务的条件的可行方法，是安排他临时担任某个职务的“代理”职务。通过对代理者的考察，组织可以更好地了解他独立工作的能力。如果在“代理”过程中，遇事不作主、惊慌失措，将“代理”转化为“正式”显然是不对的。由于代理只是临时的工作，取消代理不会对本人造成太大的打击，也可以帮助组织避免一次错误的提拔。
第十章组织力量的整合（192:
1、3）
1.非正式组织与正式组织有何区别？
答：（1）正式组织：正式组织是经过计划的，有意创造具有一定形式的关系，通常用组织结构图来说明的组织。传统理论推崇正式组织。正式组织的活动以成本和效率为主要标准，要求组织成员为了提高活动效率和降低成本而确保形式上的合作，并通过对他们在活动过程中的表现予以正式的物质和精神的奖励或惩罚来引导他们的行为。因此，维系正式组织的，组要是理性的原则。
（2）非正式组织：非正式组织是没有经过计划，是在相互作用的结果下产生不能用图标来说明的组织。人际关系理论强调非正式组织。非正式组织则主要以感情和融洽的关系为标准，这要求其成员遵守共同的、不成文的行为规则。
2.如何有效地利用非正式组织？
答：（1）利用非正式组织，要认识到非正式组织存在的客观必然性和必要性，允许乃至鼓励非正组织的存在，为非正式组织的形成提供条件，并努力使之与正式组织相吻合。
（2）通过建立和宣传正式组织的文化来影响非正式组织的行为规范引导非正式组织提供积极的贡献。
第十一章领导与权力（214:1、2、6）
1.权利与领导的关系是什么？
答： 严格地说领导和权力是有差别的，最主要的差别在于目的的相容性。权力只需要依赖性，并不要求构成权力关系的双方有着一致的目标。领导则要求被领导者有着相互一致的方
向。
权力对于领导工作是极为重要的。首先，领导过程中影响他人的基础是权力，任何领导者的权力都是依赖于正式权力或非正式权力来实现的。其次，组织中权利的配置决定了领导工作的方式。再次，正确对待权力是领导工作成功的保证。
2.领导权力的五种基本形式是什么，如何认识领导权力的构成？
答：（1）领导权力基本形式：强制性权力；奖赏性权力；法定性权力；专家性权力；感召性权力。
（2）强制性权力、奖赏性权力、法定刑权力来自于职位的权力，是由上级或组织所赋予的，并由法律、制度、文件等明文规定的，它随职务变动而变动。专家性权力、感召性权力不是由领导者职位产生的，而是产生于自身的某些特殊条件，它不随职务的消失而消失。
3.费德勒模型的基本假设是什么，工作情境是如何决定领导者风格的有效性的？
答：基本假设：以往成功经验基础上的管理者风格是非常难以改变的。第一、睿智而有才干的领导者相比德才平庸的领导者能制定更有效的计划、决策和活动策略；第二、领导者通过指导行为传达了他们的计划、决策和策略。
根据情境模型理论，领导者与员工之间的关系要经历四个阶段，领导者因此而不断改变自己的领导风格。（1）命令式阶段。在员工进入组织的最初阶段，管理者采用任务导向的领导风格最为合适。（2）说明式阶段。在下属开始理解他们的工作任务时，任务导向的领导是必要的。（3）参与式阶段。当员工成熟度得到提高以后，不再需要管理者想开始那样直接指挥了。（4）授权式阶段。随着下属更为自信，更能够自我指导，更具有经验，也就是当下属在心理上和工作上成熟度得到极大提高。
第五篇：2017年免费医学辅助检查方案文件
石卫〔2017 〕号
卫 生 院
关于印发《2017年居民健康管理免费医学辅助检查工
作实施方案》的通知
各村卫生室、卫生院各科室：
现将《2017年居民健康管理免费医学辅助检查工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
附件： 1、2017年居民健康管理免费医学辅助检查工作实施方案
2、石滩镇居民健康管理免费医学检查操作方法与步骤
3、居民健康管理需免费检查的项目
附件1 2017年居民健康管理免费辅助检查工作实施方案
为做好辖区居民健康管理工作，根据国家基本公共卫生服务规范要求和市卫生局工作安排，拟定于2017年10月--11月对全镇所有65岁以上老年人、高血压及糖尿病病人等六类重点人群开展一次免费辅助检查工作。为确保该项工作的顺利完成，特制定该实施方案如下：
一、免费辅检领导小组 组 长：董均先 副组长：颜祥平
成 员：纪 莉 宋燕坪 王益潇 杨红梅
二、免费辅助检查对象
辖区内满65周岁（1950年以前出生的）的常住居民、高血压和2型糖尿病病人、重性精神病病人、0-6岁儿童、孕产妇。
三、工作流程
该工作主要有宣传发动、登记摸底、辅助检查、信息录入和反馈等流程。
免费辅助检查以预约集中到中心卫生院检查的形式进行。应参加免费辅助检查人员，凭本人身份证（户口簿）、村卫生室签发的免费辅助检查单到卫生院医技科检查。
四、工作目标
在2017年11月26日前完成辅助检查，12月30日前完成辅助检查人员的档案录入与更新，并做好归档管理记录。
五、实施步骤及方法
第一阶段：宣传发动(10月16日一10月28日)
单位要召开免费辅助检查专题筹备会，制定工作计划，准备相关材料；组织好辅助检查技术人员，做好业务人员培训，确定辅助检查人员及科室。
第二阶段：实施检查(11月3日一11月29日)
各村卫生室组织本村应参加免费辅助检查人员到卫生院医技科检查。
五、检查时间及检查人员
每个村2天，过期不候。体检当天，卫生室医生必须到场，做好引导工作。
1、体检时间
11月3日-6日居委会 11月7日-9日 马湾村 11月10日-12日 长岗岭村 11月13日-15日 塔溪寺村 11月16日-18日 八角井村 11月19日-21日 方斗山村 11月22日-24日 药柏村 11月26日-29日 圆宝山村
2、检查人员
化验室：董均先 宋燕坪 杨红梅 心电图：颜祥平B 超：王益潇
阆中市石滩镇卫生院 2017年10月12日
附件2 石滩镇居民健康管理免费医学检查操作方法与步骤
为做好辖区公共卫生服务工作，把党的惠民政策落到实处，使老百姓得到真正实惠。根据国家（2011年版）公共卫生服务规范的要求，中心卫生院决定集中开展一次居民健康管理免费医学检查，为方便居民参与和工作人员便于操作，制定如下操作方法。
一、免费医学检查的准备工作
1、居民健康管理免费医学检查所需资料的准备
⑴财务后勤科准备化验单、B超申请单、心电图申请单。⑵药品采购人员负责采购好所需的检验试剂及相关器材。⑶公卫科制作免费检查凭单、免费检查登记表。
2、免费医学检查工作的启动
⑴医院召开相关科室人员会议安排布置工作，并对免费检查工作提出具体要求。（院办公室负责通知免费辅助检查领导小组及公卫科、化验室、心电图、B超室工作人员）
⑵公卫科召开乡村医生会议安排布置，正式启动检查工作。
二、免费医学检查操作步骤
第一步：签发免费医学检查凭单、开具医学检查申请单。首先村卫生室制作本村居民健康管理分类名册（各有那些人员）→再根据中心卫生院免费医学检查方案，分类签发免费医学检查凭单和填写辅助检查申请单（化验单、B超、心电图申请单分开开具）→乡村医生根
据中心卫生院安排时间通知应检人员到中心卫生院参加免费医学检查。（注意：如同一个人是65岁以上老年人，又是糖尿病病人的，免费检查凭单和化验单只填写1份，不再另填写糖尿病检查凭单和化验单）。
第二步：应检人员凭免费医学检查凭单、本人身份证（户口簿）到中心卫生院相关科室检查。
第三步：化验室、B超、心电图室工作人员接收到免费医学检查凭单、辅检申请单后→查看本人身份证或者户口簿核实参加检查人员身份，是否为本次免费医学检查对象→核实无误后在凭单相应位置签字→开始做相关医学检查。
相关医学检查结果出来后→填写免费医学检查登记表、医学辅检报告单，同时注意收集好免费检查凭单、辅检报告单。B超室人员负责收集免费医学检查凭单、辅检报告单，并与心电图、B超室核对凭单是否有收齐，每天检查结束后分村分类装订成册。
第4步：本次检查工作结束后B超室人员将免费医学检查凭单、辅检报告单交公卫科颜祥平处→凭单统计后交财务科计算科室任务，并到财政局报账，辅检报告单移交给各村卫生室。
第5步：各村卫生室收到辅检报告单后→向受检人反馈检查信息，将辅检数据填入体检表，辅检报告单按装档要求装入个人健康档案，粘贴整齐。
阆中市石滩镇卫生院 2017年10月12日
附件3 居民健康管理需免费检查的项目
摘自-2011年版公共卫生服务规范要求
体检表：表中带有*号的项目，在为一般居民建立健康档案时不作为免费检查项目，不同重点人群的免费检查项目按照各专项服务规范的要求执行。（13页上）辅助检查
该项目根据各地实际情况及不同人群情况，有选择地开展。老年人，高血压、2型糖尿病和重性精神疾病患者的免费辅助检查项目按照各专项规范要求执行。（13页下）1、0-6岁儿童
6～8、18、30月龄时分别进行1次血常规检测。（31页中）
2、孕产妇 产前第1次： 血常规 尿常规 血型 血糖* 肝功能 肾功能 阴道分泌物* 乙型肝炎五项 梅毒血清学试验* V抗体检测* B超（42页中）
产前第2-5次 查：血红蛋白、尿蛋白（49页）3、65岁以上老年人
每年1次血常规、尿常规、肝功能（血清谷草转氨酶、血清谷丙转氨酶和总胆红素）、肾功能（血清肌酐和血尿素氮）、空腹血糖、血脂和心电图检测。（52页）B超（省卫计委2017年新增内容）
4、高血压病
辅助检查：记录患者在上次随访到这次随访之间到各医疗机构进行的辅助检查结果。（59页）
5、糖尿病
对确诊的2型糖尿病患者，每年提供4次免费空腹血糖检测。（60页）
6、重性精神病 每年1次血常规（含白细胞分类），转氨酶，血糖、心电图。（66页）
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