工作心得总结-小胡

第一篇：工作心得总结-小胡

工作心得总结

品质部 小胡 随着工作时间的逐渐增加，我应该从思想上提高产品品质意识，熟记生产控制要求，从行动上要比以前更加注意验货，这样才能保证货物生产良好，出货顺利。

对于产品品质的认识，我觉得产品品质的控制根本点首先控制要在生产线着手。再者就是对我们自身的产品品质意识需要有个准确的定义。最后是如何在工作中控制产品的品质，并同时要求工厂提高品质认识和要求。

1.首先我们自身产品品质的意识点需要提高，要对自身品品质意识强调从最初的下单、来料检验、生产到出货，每个环节都都应该仔细认真对待，并且根据前面的经验，其实也让我知道客户对产品品质要求是怎样的的，从而能注意生产的好坏。

在试样过程中，就一定要尽量能够满足客人的要求，争取将样品做到出货水准，这样才有接单的可能，否则如果只听工厂的片面之言说大货可以更改，到最后往往有些稍有难度的地方，工厂就会推三阻四，说很难达到要求，这就要求我们在接触某一产品时，必须将所有的要求了解清楚，这样才能第一时间将正确的资讯回传给公司，也使工厂对样品引起足够的重视，在验货过程中，就会做的非常的认真对产品的细节处会了若指掌，了解生产进度很有助于验货，对产品的熟悉度在验货中非常重要。

2，工厂内部的生产情況，工厂领导层对产品品质的意识是可以影响下面的员工的意识。感觉工厂会有一种概念：这样出货沒问题，差不多就可以了，能混则混，不考虑出货后到了客人手中可能产生的问题，不出问题皆大欢喜，一出问题就想逃避责任，而一旦到了这个阶段，我司、工厂都会受到不同程度的损失，这次的试样就是很好的事例。因此我一定要在验货初期就要严格控制工厂及货物，而不是事后再来讨论谁的责任的问题。我的责任就是需要如何让工厂明白我们公司要求的产品品质要求，如何让工厂在生产中一点点做到对产品的品质认识以及加强对产品品质的要求性。这个工作并不是一天两天可以要求工厂做到或者让工厂体会到品质的重要性。需要每次去工厂，首先以身作责，以认真的工作态度，对每批货都非常认真严格的检查，这些工作态度的表現会让工厂体会到我们客户对产品要求是如何的高，我们公司对产品品质是如何的高，并且工厂清楚的明白我们对客户的负责也是同时对工厂的负责。这样做，时间久了，第一工厂会有很强的品质意识，第二工厂自身的提升自己也会发现，会感谢我们公司，是我们员工的工作是我们员工的工作态度对工作的影响。第三工厂品质意识提升，自身品牌规模也会一起随之提升，工厂和我们的配合也会更加默契，也有助于我们对工厂的控制力。

验货的注意事项以及手法。有了自身对产品品质的认识，随后的就是在验货时对品质的要求、控制以及把握。大多的产品注意需要注意如下几点：

1)材料：极板是很重要的一方面，对于抽检的方法我需要注意，能抽检代表整体来料的数据。

2)尺寸：在电池这一块，厚度比较重要，比如极板，槽体，隔板，有的不是我自己去检验，但检验时我需要在场，这也是我这批电池中犯下的错误，没有关注到位。

3)重量：也是产品品质要求中非常重要的一点。电池的克重直接影响到产品的品质，加酸量是非常强调一个重量问题。昨天的检验中酸量下限少了1ml，这个需要跟工厂说一下。

4)生产：生产是比较细节活的东西，这就是需要我对产品的熟悉度提高，能够在生产细节中找出问题，包板、短路测试、焊极组、加酸、加胶一般最容易有问题的出现。所以需要重点注意，在此基礎上，控制住产品的品质。

5)配件:配件是不能不注意的，安全阀有可能没加全，这是我上次在包装上帮忙看见别个电池有这样的情况，这是功能性的大问题。所以也不能疏忽。

6)包裝：首先整个产品的包装是否按公司要求，其次是整个外箱，第一点、外箱尺寸，仔细

测量是否按照要求，这将影响到集装箱装柜数量。再者就是外箱上面的信息，上次外箱没有合同号而我竟然没有及时发现，对公司造成了困扰，出货还让电池在到东莞的途中出现打托翻到的事情，这次我将牢记这个教训。

在验货过程中，一旦发现品质问题，需要及时同工厂沟通，並且及时打电话回公司，这一点做的不好，有些东西如极板重量等要有自己的判断，并同工厂协商解決一起处理问题，拿出一个最好的答案，而不是一味地只将问题反映给公司而不去解決，我有时候还反馈不及时，这个问题很严重，对工作的影响很大，后面我会全力改正。

另外，要摆正自己的态度，要时刻注意自己的一言一语都代表着司而不是个人人，要从公司的出发点来和工厂协商，这是最初进公司就被提到的，到现在还不到位，这个我后面会去加强。适当强势，凡事对事不对人，但同时也要向工厂学习，工厂不会会直接教你什么，慢慢熟悉他们了解他们的工作规律，丰富产品知识，增加经验，这样才能更好地工作和与工厂沟通，取得共贏。

第二篇：客服工作心得总结

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。下面由小编来给大家分享客服工作心得，欢迎大家参阅。

客服工作心得1

时间如白驹过隙，转眼猪年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，____楼商铺__栋自20__年__月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

20__年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

客服工作心得2

瞬间，__年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。__年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常.高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、__年总结

(一)工作总结

__年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力'方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、__年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，__年会是我在usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

客服工作心得3

我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

客服工作心得4

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为____银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行____中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在____银行电话银行____中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行____中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外____，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行____地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于____的客户我们要多进行预约回拨;再例如____行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，持续良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服工作心得5

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们立刻下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，透过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，务必在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富搞笑的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合此刻物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必须的费用来弥补物业费的不足，透过一次次的活动，体现了____小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我们务必抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20__多住户，我们务必在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。透过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，代替以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20__年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，回到1600份，回收率为62%。

20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善____物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为______物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部20__年工作计划：

一、针对20__年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20__年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成__阳台维修工作

客服工作心得总结

第三篇：2013年工作心得总结

2013工作心得总结

我站班组在各级领导的关怀和全班职工的共同努力下，安全生产与班组建设工作取得了较好的的成绩，该集体现共有12人，是一支充满朝气，有着顽强战斗力的年轻队伍，出色的完成了去年每一次安全生产任务。

我站班组始终把安全生产作为班组管理工作的核心，积极贯彻落实公司的各项会议精神。坚持体现“精细操作，万无一失”的工作理念，坚持从我做起，从细节入手，树立零违章理念，坚持教育与惩处相结合，落实责任，夯实基础，以个人操作与理论差错为切入点，坚决避免不安全事件的发生。

一、坚持安全教育，不断提高班员安全责任意识

我站班组有着较好的班组安全管理基础，较完善的安全管理体系，认真学习各类安全文件和有关的通报，认真吸取兄弟班组和其它单位的经验和教训，大家深知要提高安全意识，确保门站的安全生产，关键取决于班组人员应具有较高的安全技术素质和较高的安全责任心。因此，持之以恒地宣传生产安全的重要性，认真组织班组人员学习、分析、总结天然气生产中出现的事故教训，并根据本班实际情况，查找问题，制定相应的安全整改措施，不断加强班员的安全责任心，将班成员的安全责任心提高到为人民服务的高度。坚定不移地贯彻“安全第一，预防为主”的方针。

二、开好晨会、周会，落实安全生产责任制度

认真开好晨会、周会，认真贯彻安全生产责任制度，针对当天生

产作业的实际情况进行全面认识门站生产状态。班组长在每天布置生产任务的同时，从“人、机、管理、环境”各个环节上，指出可能影响安全的因素，并提出预防措施和要求。解决工作中遇到的困难和问题，并形成诸多记录保存归档，以便同样的问题不再成为工作上的障碍；班组建设与安全相结合，专项解决工作中所出现的安全隐患，结合“定检”和“安全月”活动，真正做到班组建设和实际工作的良性互助。场站严格执行各项工作规范和流程，让员工在工作过程中养成标准化操作的意识

三、以人为本，建立完善的员工培训体系

积极开展人员岗位技能培训，通过培训使班组成员能及时掌握各种场站安全操作规程、安全生产法规，使其具备一定的安全素质，增强岗位适应能力。使每一个员工在日常工作中能够安全稳定的开阀关阀、交接气量，与上下游客户进行沟通，维护场站设备与绿化等，进而达到安全稳定的给客户供气。同时结合安全生产实际，开展行之有效的技能考核和岗位练兵活动，使理论和实操相结合，以此激发员工自觉钻研生产技能，掌握专业技能的积极性，进一步提高班员爱企强企意识，使班员从“要我安全”到“我要安全”，“我会安全”上的转变。

四、预防为主，强化应急演练。

三十埠门站作为肥东城市燃气的首站，地位不言而喻，公司也视其为重点安全对象，安全生产更是重中之重。场站注重完善应急预案的编制和演练工作。不定期组织员工进行应急预案的综合演练和专项

演练，包括消防应急演练、天然气泄漏应急演练、防震防水应急演练等。在演练中，员工不厌其烦，边练边改，掌握了应急救援工作的重难点及操作流程；通过不断的梳理总结，逐步完善出更加科学合理的应急预案。通过长期的训练提高了班组的应急救援能力，为安全生产夯实了基础，真正做到有备无患。

五、扩建撬区，维护场站安全生产，尽心尽力

我站自2013年7月份以来开始在生产区对撬区扩建，在各项改造工程的施工单位进站作业前，我站工作人员都要对进站作业人员细致地进行安全教育工作，作业期间，我站员工主动放弃个人的休息时间，在现场进行安全监督，以防安全责任事故的发生。此外，收球筒、换热器等设备的安装施工大大增加了现场监护的难度，但我站人员不怕困难，顶着烈日、酷暑坚守在现场进行监护，并且协助施工人员进行设备的吊装、切割路面、开挖、埋设围墙外通气管道、管线切割改管及设备安装施工等相关工作。有效地保证了施工的安全和门站的安全稳定供气，从而确保了我公司客户的正常用气。我站员工为了确保站区设备、管线的安全以及门站的安全稳定供气，充分地发挥了不怕苦，不怕累的敬业精神，勤勤恳恳，兢兢业业，在恶劣的天气条件下依然保证了站区施工的质量，高效地完成了场站的各项安全工作，杜绝了安全责任事故的发生。

六、常抓场站办公区域管理

场站现有生产区、生产辅助区、办公区、仓储区和生活区，各个分区严格执行相关作业标准建立。场站十分注重办公区域的管理工

作，并将办公环境管理提升到安全生产考核中。一个好的工作环境可以在无形中提高员工对标准制度的执行力。场站内严格做到禁止吸烟、标识明确、流程清晰、牌照上墙等。我们相信，整齐有序的办公区域是内在严格要求的体现，干净整洁的办公环境更能激发员工的工作热情。

七、团结互助，争创明星班组。

一直以来，场站都高度重视团队的力量。在人员管理上，更多的体现以人为本的核心思想，同事之间互相学习交流，不断加强班组员工的凝聚力和信任，营造出一个温馨的工作环境。在工作方法上，师带徒，言传身教；徒帮师，尽心尽力。作为班长，带领大家学习钻研技术；作为技术高手，培养技术骨干。场站经常开展技术小比武活动，以此来增强员工责任心，刻苦钻研技术。在我们班组共同努力下，我站被公司评为2013年10月份明星班组！我场站自运行以来，在公司领导的关怀下，员工不断努力，出色的完成了公司及调度下达的各项生产指标，实现安全生产零事故，全面提升了工作管理水平，受到了领导和员工的一致好评。在以后的时间里我们会再接再厉，勇创佳绩。

三十埠门站

2014.1.7

第四篇：胡正伟心得

暑期培训总结

我们学校在2015年8月26日到2011年8月28日利用暑期三天时间，对我们全体老师进行了为期三天的暑期培训，我认为是非常必要和及时的，学校领导请来了一些专家给我们讲课。我深受启发和教育。下面就是我这次学习的心得体会：

8月26日上午是教师礼仪培训，在培训的过程中,霍庆老师给我们详细讲解了很多《用心做教师》的要求和技巧，我感觉受益匪浅，收获颇多。其中，教师的职业礼仪部分给了我较深刻的触动，教师作为一份特殊的职业，也有着其特殊的职业礼仪，如果不是听霍老师讲，我们对教师的礼仪可谓知之甚少，通过学习，使我们懂得了教师礼仪的方方面面，细枝末节，的确值得遵守和学习。从霍老师的讲解中，我主要学习到的有：

1．表情礼仪：微笑：是善良、友好、赞美的表示，能迅速缩小彼此间心理距离，创造出沟通得良好氛围。目光：教师的眼睛是重要的教学“工具”之一。孩子希望得到老师的目光是：慈爱、鼓励、祥和和期待；不喜欢看到老师的目光是：瞪眼、盯视、责怪、蔑视和斜视。

2．语言礼仪：教师语言不仅体现了她个人的修养和素质，也是进行教学的一种重要手段，语言的礼貌与否直接关系到孩子学习的效果如何。而在教师语言礼仪中提到了：教师的音量要适中，称谓要得当，语言要简洁，表达要准确，温文尔雅，持重沉稳，切忌不要偏激、炫耀、挖苦、谩骂和清高。

3．手势礼仪：教师的手势礼仪要幅度适当，自然亲切、适量适时，简洁准确。

4．师生礼仪：与孩子交谈时要提前通知，热情迎候，神情专注，语言简洁，注意场合，耐心倾听和适当反馈。禁忌随意打断，讽刺挖苦，长篇鸿论，居高临下。

5．与家长沟通的礼仪。又包括家长会礼仪、家访礼仪和电话礼仪。教师在和家长的沟通中要做到问候先行、语气友善、语言简洁、平等协商。“学高为师、身正为范”，这是人们对教师的赞誉，也是社会对教师的期许。作为人民教师，肩负着教书育人的重任，我们的一举一动、一言一行，往往在不经意间都会成为学生刻意的观察、模仿的对象，对学生造成潜移默化的深远影响。因此，身为人师，除了应该具备相应的专业知识和专业技能外，更重要的要具有高尚的师德，注重教师的礼仪，言传身教，真正做到潜移默化、润物无声。

8月27日，市教育局张用录处长在百忙当中来给我们《教师发展规划规定和个人目标》在听报告过程中，我被张处长的博学多才，超强记忆力所折服，张处长旁征博引，侃侃而谈，听了张处长的报告，深深体会到：教师在教书育人中，除了言传，更要身教，要用自己的示范行为来教育学生，这就是为人师表。从一定角度上看，为人师表主要是强调教师要言行一致。要求学生学习的知识自己应当精通；要求学生崇尚的行为，自己应当行之；要求学生反对的行为，自己应当坚决杜绝。正所谓“其身正，不令而行”否则，“虽令不从。”所以，每一位教师都应从自身做起，真正为学生树立一个模范的榜样，推动学生全面发展。现代教育是以人为本。学生受教育的过程实际上是完善人格的过程，因此，教师的首要责任就是用自己的人格力量去感召学生。教师的人格力量主要体现在正确的人生观、价值观、爱国主义情操和敬业精神以及学术品格与风范等方面。教师如何用人格力量感召学生呢？当然可以对学生进行正面的思想政治教育，但更需要的是言传身教，为人师表。因为现代教育是一种开放式教育，教育任务是在师生广泛的参与、交流与合作中完成的，因此，教师的思想感情M、道德情操和学术品格会潜移默化地影响学生。教师要求学生为祖国而学，自己必须为祖国而教；教师要求学生要有事业心、热爱自己的专业，自己必须热爱教育事业、爱岗敬业；教师要求学生关心他人，自己必须关心他人，爱护学生。现代教育是“育人”，而非“制器”。学生在学习过程中不是被动、消极地接受教育，而是主动地学习、观察与思考。基于以上认识，在教学过程中，一方面要以言教引导学生树立正确的人生目标和学习目的，树立认真刻苦的学习精神和严格的学习纪律，更主要的是用教师的职业道德和校风校纪规范自己，真正做到以身作则，率先垂范。

通过这次学习，使我对教育政策与法规有了更多的了解，也更清楚自己今后怎么做好职业教育工作，从中还进一步认识到目前我国职业教育发展中存在的问题和困难，对我国职业教育现行政策也有了全面的认识。在今后的工作中，我将继续认真学习各种教育理论和政策性文件，遵守相关的教育法规，使教育工作逐步走上法规化、规范化的轨道，不断克服工作中遇到的困难，多创表想办法解决工作中存在的问题，将毕业的精力献身于我的职业教育事业，实现边疆民族教育健康、快速、持续发展。

淮海技师学院2015年8月26日到2015年8月28日利用暑期三天时间，我认为在这三天中收获较多，深受启示，使我在今后的发，工作中，要为学校多做贡献，少些报怨，踏实做好本职工作。

汽车系 ：胡正伟

2015年8月29日

第五篇：胡琼华家长学校心得

怎样教育孩子

这一次家长学校家庭教育培训班，在各位老师的认真讲解下，我作为学生家长，认识到家庭教育具有学校教育、社会教育不能取代的地位和作用，父母是孩子的第一任教师，家庭是孩子人生旅途中的第一站。想要使子女成为一个社会人，成为能够适应社会，又能够服务社会的人，其家庭教育是非常重要的。听了讲座后体会有四点：

一、家庭教育中要创造美好的环境和气氛

家，是孩子成长的摇篮。家庭环境在子女成长的过程中起着极其重要的作用。家庭环境是家庭物质环境和精神环境的总和。家庭物质生活条件、家庭结构、家庭成员的关系，家长的教养态度和方式，家庭在整个社会环境中的地位和作用等构成家庭环境的主要因素，无一不在地影响孩子，成为子女健康成长的必备条件。由此可见，从小给子女创造一个良好的家庭环境是非常重要的。

首先，要为子女创造一个良好的家庭情感氛围。家庭情感氛围是家庭人际关系（家长之间的关系、父母和子女的关系）所产生的强烈的精神气氛。家庭成员之间和睦相处，互相尊敬的和谐气氛是儿童形成利他行为、良好性格的基础。孩子正处于情感发展的关键时期，有着强烈的情感需要。家庭成员间的相亲相爱、充满亲情、关怀和爱心的家庭氛围，会让孩子体会到幸福和温暖，产生快乐，满足的情绪，这有利于形成开朗、自信、合作的性格。相反，家长、孩子处于一个充满争吵、紧张的家庭氛围中，极易使人们产生焦虑、不安、恐惧的情绪，性格上容易怯懦、自卑、封闭，这样让孩子背负着沉重的精神负担成长，必然影响他们的心理健康。现在有很多家长打扑克“斗地主”和打麻将，不但没有花时间去对孩子进行必要的教育，而且经常在家里聚堆谈论钱财赌经。如果长期让一个孩子在吵杂、投机的环境下成长，不但孩子做家庭作业的环境恶劣，对其学习成长影响也是非常严重的。所谓“言传身教，身教重于言教”，即是父母要以身作则，一举一动，一言一行，都要非常注意。二是家庭教育中要合理的安排学习、休息时间。

要求孩子自己对课后学习、休息的时间做出一个安排，并根据实际情况安排适当的家务、体育、社交娱乐等活动。同时，家长要对其作业具体要求，并在实际执行的过程中，动态地进行考察和跟进。在周末或假期，家长或可以让孩子邀请他们的朋友搞一些游戏、娱乐活动，或者带孩子到郊外、公园搞爬山、钓鱼、放风筝等活动。平时，更多注意孩子在哪些方面比较有兴趣，如果有，则可以在这些兴趣特长方面多加引导。这样就能避免孩子过于无聊沉溺于电视、游戏机、上网，又让孩子有事可做，过得自然充实，而且求知欲望也非常强，增加其学习的动力。在家庭生活中需要安排孩子一些力所能及的家务活，比如，洗孩子自己的衣服、拖地板、擦玻璃、浇花水等。这些都有利于培养孩子独立生活的能力与培养高尚情操的重要举措。

三是正确地使用奖励与处罚，恰当地使用奖励与处罚，对于孩子得到好的成绩时，不仅自己高兴，而且是非常渴望别人来分享自己的快乐，家长及时的表扬、奖励可以将孩子上进的愿望予以强化、巩固。相反，则会使孩子因无人欣赏丧失上进的愿望与兴致。对孩子的表扬与奖励要得当，适可而止。对孩子做错事时，要问明原因，多做讲道理，摆出一些危害性，也不要处罚过当。

四是在生活中要用好的思想、好的行为、美的语言来引导其成长。孩子的判断能力还不高，因此不能带孩子到一些歌厅、酒楼，歌厅、酒楼会出现一些不文明的现象，不检点的言行，低级的词句，这些举止语言孩子会模仿，会影响到孩子的正常教育。

孩子是父母心目中的宝贝，是祖国未来建设的接班人，我们应当正确的教育，引导其朝着正确、健康的方向发展，为家庭、为社会服务型的人才。