社会管理服务中心职责

第一篇：社会管理服务中心职责

社会管理服务中心工作制度

一、工作人员管理制度

1、各部门应选派政治素质高、业务能力强、工作作风好、会计算机操作的业务骨干到窗口工作。

2、窗口工作人员上岗后，由各部门和服务中心共同进行业务培训、明确任务、明确责任。

3、窗口工作人员要保持相对稳定，具体人数由各部门根据工作量确定。

4、窗口工作人员的在行为规范、纪律规范、项目办理规范接受服务中心的监督和管理。

二、议事例会制度

1、街道服务中心主要组成部门负责人每周召开一次例会，传达学习上级有关会议和文件精神，通报上周工作情况，安排下周工作任务。

2、会议由综治办主任或副主任召集，没有特殊情况，不得请假。

3、每月组织综治干部学习、研究工作一次。

4、学习期间既学习业务素质，也可与总结、研究工作相结合。

5、通过召开会议，总结工作进展，分析研判形势，制定工作对策，协调解决重大矛盾纠纷、突出治安问题。

6、如遇突发事件，可根据各个时期社会治安和平安建设工作出现的新情况、新问题召开专题会议，研究工作措施。

三、首问负责制度

坚持“一站式办公”，对到服务中心的群众统一接待，实行“一条龙”服务，快捷高效地解决问题，方便群众，服务群众，严禁冷硬推诿等现象发生，遇到矛盾纠纷、突发事件和群众来访时，综合服务中心接洽人员应第一时间登记备案，协调解决问题，及时分流交办，如处理难度较大，应做好稳控工作，通知有关部门和责任人解决问题，重大情况应及时上报。

四、情况报告制度

各组成部门应向中心定期报告重点工作进展情况，及时报告发现和掌握的各类不安全不稳定因素。中心应广泛收集汇总社会治安和社会稳定情况信息，对街道落实“零报告”，遇到突发紧急事件随时报告。

1、发生群体性械斗的、发生群体性上访的、非正常死亡的、可能激化造成严重后果的纠纷应第一时间报送中心和街道主要领导。

2、中心接到报告后，及时向中心领导汇报。

五、中心协作配合制度

1、中心实行值班联勤，落实中心负责人带班和工作人员全天值守，做到统一管理，定岗定责。

2、建立受理登记、信息报告、督察督办和矛盾纠纷排查调处、重点人员排查管控等工作台帐，规范工作流程，增进部门协作。

六、检查考核制度

1、中心根据上级要求，对各组成部门及辖各单位的平安建设和社会管理综合治理工作进展情况进行定期检查考评。

2、对阶段性重大活动和工作，在工作结束后及时进行总结考评。对发现的问题及时落实整改措施，推进工作水平整体提高。

七、责任倒查制度。因服务不周、解决问题不实导致来到服务中心的群众越级上访、冲突加剧以及发生其他严重后果者追究承办单位、责任人及首问接待人员的责任。

八、大排查工作机制。

按照中心各组成单位的工作性质和职责，对突出治安问题、各类矛盾纠纷、特殊不稳定群体、信访各类苗头、影响公共安全等可能引发群体性事件的隐患全部纳入排查范畴，分开排查，集中汇总，对排查上来的社会矛盾纠纷及时进行梳理调处，必要时协同有关部门进行专项整治。

九、大调处机制。

综治办负责对排查的结果进行集中汇总，统一受理、集中梳理、归口调处、依法处理、限期办结，综合运用司法调解、行政调解、人民调解等手段，灵活运用现场调解、庭式

调解、巡逻调解、上门调解、预约调解等方式，实现小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交、问题不激化的目标。

十、社会治安联防机制

1、中心定期开展治安形势分析，落实治安防控措施。

2、组织社会面群防群治队伍开展治安巡逻活动。

3、加强专职保安巡逻队伍的管理，开展全覆盖式治安管理防范工作。

4、组织物防技防设施的建设，利用家庭警铃、摄像网络等较先进的设施，有效预防、打击犯罪活动。

5、指导督促辖区机关、学校、企事业单位落实内部安全保卫制度，参与区域联防、协防工作。

十一、平安建设联创机制

由中心研究制定辖区平安创建总体目标，发挥各部门职能优势，组织发动广大群众，广泛开展平安社区、平安单位、平安家庭、平安企业、平安校园等各种形式的基层平安创建活动，积极开展各种形式的宣传教育活动，丰富创建内涵，提高创建实效。

第二篇：社会管理服务中心文字

建昌镇社会管理综合治理指挥中心工作流程图

镇便民服务中心

属于乡镇审批办理的村（社区）便民服务站

协助办理

代理服务事项

协助安全监督

采集基本信息

反映社情民意

宣传政策法律

其他交办工作

属于服务审批事项的属于服务事项的镇社会管理综合治理指挥中心

指令

上报

村（社区）社会管理综合治理工作站

指令

上报

单元网格责任人

属于矛盾纠纷的属于矛盾纠纷的镇矛盾纠纷调处中心

村（社区）调处不成的村（社区）矛盾纠纷调处室

现场调处不成的调处矛盾纠纷

协助维护治安

建昌镇社会管理综合治理指挥中心工作制度

中心工作职责

1、计划、组织、实施、指导、监督本辖区内网格化社会服务管理工作的开展。

2、合理划分村（社区）单元网格、组织实施单元网格责任人的选聘、培训、管理、考核和奖惩。

3、受理并牵头处置本级网格的社会管理事（案）件信息事项，负责对上传分中心的社会治安、矛盾纠纷、安全隐患、民生服务、公众舆情等各项信息进行收集、派单、督办落实和反馈。

4、负责对本级无法解决处理的社会管理事（案）件信息按照程序上报县指挥中心。

5、及时总结宣传本级网络、村（社区）网络、单元网格典型事例和先进做法。

6、及时完成县网格化社会管理信息指挥中心和乡镇党委、政府交办的其他工作任务。处置反馈制度

1、排查手机的各项信息与问题，必须本着“务实、快速、高效”的原则给予处置。

2、在处置责任上，村（居）民与村（居）民之间的一般矛盾纠纷，原则上由单元网格责任

人现场处理，现场处理不成的上报村（社区）网格责任人协调处理；涉及到乡镇职能部门的事务，原则上由乡镇职能部门牵头处理涉及村（居）民与驻地单位之间的问题，原则上由乡镇网格责任领导牵头处理。

3、在处置时效上，属村（社区）职责范围内的，一般在1个工作日给予解决，属乡镇职能部门职责范围内的，一般在3个工作日给予解决；如特殊情况短期内难以解决的，可适当延长2-3日，但应当及时注明原因。

4、在处置协调上，如问题超出本乡镇职责范围，应在当日内报送县网格化社会管理信息指挥中心，并及时将处置进展情况给予反馈。

5、在处置反馈上，所有问题处置办理结果应当向群众公示或反馈，接受群众评价和监督。主任工作职责

1、支持分中心的全面工作。

2、组织分中心工作人员认真学习党和国家路线方针政策、法律法规、业务知识、加强分中心工作人员的思想政治教育、指导、监督分中心工作人员履行岗位职责。

3、负责对上传分中心的各类社会管理事（案）件进行立案审查、分流批办和督查督办。

4、对本中心不能协调解决的社会管理事（案）件信息，及时向乡镇党委、政府和县指挥中心报告，并根据相关领导指令跟踪督办。

5、定期及时与村（社区）、单元网格负责人保持经常性联系、检查、督促他们积极履行职责，完成相应工作任务。

6、组织对本辖区社会管理动态信息的收集、汇总和研判工作、及时掌握研判涉稳信息，为街道乡镇维护稳定决策提供参考。

7、检查本中心工作人员工作流程，检查村（社区）网格、单元网格反映问题的处置情况。

8、完成县社会服务管理网格化指挥中心和乡镇领导交办的其他事项。

督查督办制度

1、乡镇网格化社会管理指挥中心定期组织相关工作人员开支督察督办工作。

2、督察督办主要事项：（1）村（社区）及单元网格的信息采集，录入是否及时、准确；（2）单元网格责任人是否按规定进行经常性的走访联系，并做好日志记录；（3）单元网格责任人是否按规定即时化解矛盾纠纷；（4）村居（社区）网格责任人是否及时梳理汇总上报重大矛盾纠纷和隐患。

3、督察督办形式；（1）主要采取日常动态督办和季度、半年、年终集中督查相结合方法；

（2）采取检查台账、听取汇报、明查暗访、系统监督考核情况等形式。

4、绩效奖惩。对工作出色的村（社区）、单元网格将进行表彰，对督办。督查中发现的问题进行通报批评，并纳入年终考核，与年终评优挂钩。

值班人员工作职责

1、熟悉网格化社会服务管理工作流程，了解社会管理网格化各成员单位的工作职能，准确界定各类社会管理事件的归属与处置部门及办理时限。

2、在工作时间内确保一切通讯工具畅通，不准做与工作无关的事。

3、严格执行交接班制度，做好交接班的有关手续，遵守交接班时间，提前十分钟到岗，确保各类信息处置的连续性，如遇突发事件或特殊事件，由分中心负责人根据具体情况灵活安排，有事需要换班者要提前请假，确保有人在岗。

4、及时做好各方面信息收集传送工作，收到上传至分中心的社会管理事（案）件信息后，及时提出立案受理意见，界定其归口处置部门，接分中心负责人审批，根据分中心负责人指令，依据各类问题的办理时限，派遣社会管理事（案）件处置任务。

5、建立日常的事件信息管理台账，对在规定时期内处理完毕的社会管理事件，经单元网格责任人核实报告后报分中心负责人审批结案，对逾期仍未处置完毕的事件，要向有关单位问

明原因，并责令其尽快解决，对确因工作不到位或办事拖拉导致问题不能解决的，要向分中心负责人汇报，并记录备案。

6、做好各类记录和归档工作，必须做到数据准确，分类明确，不报虚假数据，并在规定的时间上报。

7、严格遵守分中心的各项规章制度和工作流程、工作纪律；熟练掌握相关网格程序，礼貌接待来访来电人员，使用普通话和规范语言。

8、完成分中心领导交办的其他事项。

工作例会制度

1、例会时间：原则上每月底召开。

2、参加人员：乡镇主要领导、网格化社会管理信息指挥分中心工作人员、村（社区）网格责任人。

3、例会内容：村（社区）网格责任人会前先汇总梳理本网格意见和建议，汇报上阶段工作情况及存在的问题，总结经验做法，对部门疑难问题由与会人员共同分析研判，提出处理解决问题的建议方案。

4、具体要求：各村（社区）认真总结本月的工作情况，明确下月工作重点、工作措施、相关责任人要根据例会确定的事项，按要求分层分类予以落实解决。

信息管理制度

1、建立信息台账系统，实现乡（镇）、村（社区）网格数字化管理。

2、信息台账系统坚持以“一个网络一本台账，一项工作一组数据”为原则，实行分类管理，使网格内各类数据信息科学、直观。

3、信息台账系统实行电子版本与纸质版本相结合，电子版本作为数据更新库；纸质版本便于深入网格排查时携手携带。

4、信息台账系统实行条块结合式的双向管理，在乡镇级网格，分中心负责乡镇总台账的管理，各职能部门负责对口领域的单项台账管理；在村（社区）级网格，负责社区总台账的管理，单元网格责任人负责本单元网格责任区的综合台账管理。

5、信息台账系统实行动态管理，乡镇网格、村（社区）网格、单元网格应当加强信息台账的管理，坚持做到有变化时即时充实更改，无变化时定期调整维护，使信息台账系统随着工作的进展而变化。

6、信息台账系统实行安全管理，信息系统操作密码要严格保密，不得擅自让他人使用，未经批准，不得泄露或向任何机构提供信息资料，严禁利用工作时掌握的单位和个人涉及工作秘密，商业秘密，个人隐私的相关信息谋取私利。

学习培训制度

1、新任网格责任人培训时间不少于3天，到岗后每年集中培训不少于2天。

2、学习培训内容主要包括社会服务管理创新知识、网格管理基础知识、信息采集及“社区e通”使用、矛盾纠纷排查调处和应急突发事件处置，信访案件办理、劳动保障管理与服务、民政服务管理、计划生育管理、城市管理、公共礼仪及人际沟通技巧、常用法律知识等。

3、网格负责人除参加组织的培训学校外，要自觉加强相关政策、知识和技能的学习，努力提高自身素质，更好地完成网格化服务管理的各项工作任务，做到政策流程及电脑技术等应知应会，一专多能。

4、学习培训作为网格责任人考核的重要内容之一。

任务派遣制度

1、熟悉网格化社会管理服务的全部流程，了解县直相关部门的工作职能。

2、在工作时间内确保一切通讯工具畅通，不准做与工作无关的事，重大调度活动必须有两个以上派单人员，并主动延长工作时间。

3、严格执行交接班制度，做好交接班的有关手续，遵守交接班时间，确保各类信息处置的连续性。

4、受理立案报告后，迅速界定相关案（事）件的归口处置部门，根据分中心负责人指令、按照各类问题的办理时限，派遣社会管理事（案）件处置任务。

5、建立日常的督办管理台账，对再规定时期内处理完毕并回高的社会管理事（案）件，通知单元网格责任人予以核实并反馈；对逾期仍未处理完毕的事（案）件，要向有关单位问明原因，并责令其尽快解决；对确因工作不到位或办事拖拉导致问题不能解决的，要向分中心负责人汇报，并记录在案。

6、做好各类记录和归档工作，做到数据准确，分类明确，上报及时，不得报虚假数据。工作人员纪律

（一）六不准

1、不准弄虚作假，虚报瞒报，欺骗组织和群众。

2、不准接受可能影响公正执行公务的礼物馈赠和宴请。

3、不准故意拖延办事时间，推诿扯皮，损害群众利益。

4、不准泄露群众个人隐私和机密，确保信息安全。

5、不准以下社区和行政村为名，参与赌博、迷信等违法乱纪活动。

6、不准在群众中发表有损党委政府形象和不利于工作的言论，不搬弄是非。

（二）六不让

1、不让网格化社会管理中心布置的工作在我手中延误。

2、不让应该反馈的意见或传递的信息在我手中中段。

3、不让正在办理的事在我这里积压。

4、不让我负责的事因我而影响全局。

5、不让各种差错在我手里出现。

6、不让居民反映的事情在我这里搁浅。

第三篇：村级社会管理服务中心

村级社会管理服务中心 建设工作思路及规划

为认真贯彻落实党的十七大精神，进一步深化农村综合改革，推动城乡一体化进程，以社会管理服务工作为切入点，全面开创农村综合改革新局面。结合我村的实际情况，现提出如下工作思路及规划。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，以建设社会主义新农村为总目标，以人为本、服务“三农”，从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，着力完善农村社会管理服务体系建设，积极探索农村社会管理服务工作的新思路、新体制、新载体，促进社会和谐。

二、基本原则

一是坚持以人为本。要以人民群众为根本，把改善民生作为农村社会管理服务工作的切入点和落脚点，以人民满意为标准，着力解决人民群众的切身利益问题，努力实现人民群众学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。

二是坚持协调发展。加快推进以改善民生为重点的社会建设，必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设。经济建设是社会建设的前提和基础，也是社会建设的重要保证；社会建设是经济建设的重要目的，也为经济建设提供强大动力和支撑，合理统筹经济建设和社会建设协调发展。

三是坚持循序渐进。加强农村社会管理服务工作，必须结合我村实际，从群众最关心、最迫切、最直接的事情做起，从农村产业发展、农民增收致富、义务教育、公共卫生、社会保障等做起，合理确定公共服务覆盖农村的顺序，量力而行，循序渐进。

三、工作目标

按照新农村建设的总体要求，创新农村社会管理服务体制机制,完善贴近群众、全面覆盖、运转协调的农村社会管理服务体系，健全农村社会管理服务工作保障机制，形成“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新格局。争取到“十一五”末，实现“一年有突破、三年见成效”的目标。

四、主要内容

农村社会管理服务工作是一项系统工程，涉及到方方面面。我村要在党支部领导下，组建社会管理服务中心、成立服务组。我村要结合自身实际，在村党支部领导下，成立村级社会管理服务中心，下设服务组，开通便民热线。村挂“xx村社会管理服 2

务中心”牌匾和服务组标牌。开设产业发展、改善民生、环境建设、乡风文明、民主管理等服务组。

xx村村民委员会

二0一一年七月二十日

第四篇：社会管理服务中心工作汇报

一、我镇基本情况 社会管理服务中心基本定位是面向社会、面向基层、面向群众的综合服务平台；是集中解决群众关注热点、难点、焦点问题的有效载体；是督导各政府部门履行社会管理服务职能的协调机构。群众大量的、合情、合理、合法的利益诉求通过中心这一平台得以正常和平和的表达与实现，有效减轻了矛盾调中心的压力，有效地消化和吸收不和谐因素。

我镇紧密联系人民群众实际困难和需求，按照“明确责任，各司其职，密切合作，统一管理”的管理原则，社会管理服务中心与综治办、计生办、司法所、社保所等相关科室紧密联系，从根本上解决人民群众的切身利益问题。服务中心的受理范围包括：全程代理群众需要办理的有关证明和事项，提供社会救助、医疗补助、涉农补贴发放等基本服务，接待、协调群众来访和调解社会纠纷，广泛征集民情民意，提供政策法规咨询服务，接受群众投诉和检举揭发，开展行政行为效能监察等。

百姓办事实现了一站式办理，解决百姓办事面临的找人难、路程远、手续多等诸多困境，促进行政办事效率的提高，实现社会管理“协调社会关系、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正”等基本要求，切实维护人民群众权益，确保社会和谐稳定。

同时我镇政府在广泛调研的基础上，着眼于加强基层组织建设，作出了建设村级社会管理服务站的决策，构建为民服务体系，增强村级组织为民服务功能，切实解决群众生产生活中的困难和问题。

我镇现有25个行政村，已实现村级社会管理服务站建设全覆盖。根据各村实际情况，整合农村建设的公共资源，挖掘农村党员教育活动场所等自身优势，服务站集中设置村警务室、广播室、文体活动室等村级服务设施，同时保证每村都配有信息员、文化协管员、养老助残员。治安巡逻员等，协助村书记以及相关负责人员做好社会管理工作，切实解决农村群众社会治安、卫生健康、文化娱乐、信息咨询等方面的实际困难。

二、我镇存在问题

1.客观原因, 在外务工、上学人员较多，村内留守多为农民，文化程度、素质水平不高，不能认识到社会管理工作的重要性，导致村级社会管理服务较为空白;同时由于资金投入不够, 基础设施较差,导致乡镇建设和村级建设发展不协调, 基础设施建设发展不充分。

2.主观原因，基层的一些领导干部对工作管理不够重视，把社会建设工作仅仅看做是经济工作，是硬指标, 而对村级社会建设工作处于放任自流状态;其次是职能部门作用发挥不全面，对工作宣传力度不强，部门之间协调存在问题，导致工作分工存在不明确的现象。

三、完善措施

1.加强组织领导，严格落实责任。将任务分解，责任落实到具体人，确保工作的专项负责，不留空白。同时，把社会服务与管理工作纳入各级领导班子和领导干部考核体系，与绩效评定、选拔使用挂钩。

2.要加强各部门之间的统筹协调能力。党委、政府的各个职能部门都要按照责任分工，加强工作统筹、加强组织协调、加强督促检查。同

时要加大对推进社会管理工作的考核力度，确保社会建设各项工作落到实处、取得实效。

3.要加强对社会建设与管理的学习与研究。通过加强学习研究，不断提高推动社会建设与管理工作的理论水平、政策水平以及科学化、民主化水平。

第五篇：社会管理服务中心管理办法

天门乡社会管理服务中心管理办法（讨论稿）

为加强对天门乡社会管理服务中心（以下简称中心）的管理，提高中心的工作效率和服务水平，进一步提升“为民、务实、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定本办法。

第一章 总 则

第一条 服务中心是天门乡政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。

第二条 坚持精简、统一、效能、服务、透明的原则，为办事群众提供规范服务。

第三条 实行“一站式”办公、集中受理、限时办结。

第四条 对本乡服务中心的服务、协调、监督和指导工作，适用本办法。

第二章 机构和职责

第五条 服务中心是党委、政府的常设机构，由党委、政府直接领导。成立服务中心管理委员会,党委副书记为中心主任，政府常务副乡长、副乡长任副主任，负责对中心进行监督、管理和协调，组织对服务中心的不定期考核，将业务办理、考勤、抽查情况等报乡党委、政府主要领导。

第六条 服务中心管理委员会的职责：

（一）负责对服务项目运转情况进行协调、监督。

（二）负责对服务中心工作人员进行日常管理和考核。

（三）受理对服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。

（四）负责服务中心的后勤保障等。

第七条 服务中心窗口的职责：

（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；

（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工、劳务输出等信息；

（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村级财务管理服务、来人来访等服务；

（四）与群众密切相关的服务事项；

（五）开展基层与人民群众密切相关的政务活动。

第八条 服务中心窗口设置

（一）信访司法（对应单位：司法所、党群、信访、综治、文化、统计等社会事务办公室）

负责社会矛盾纠纷及社会各类事务来人来访登记、受理、分流服务。提供各类政务、群团、征兵等政策咨询事务。

（二）新农合（对应单位：新农保办公室）

提供参保登记、信息修改、保费收缴、关系转移、待遇领取、死亡申报、卡折挂失及劳动合同仲裁等服务

（三）劳动就业（对应单位：县派单位）

提供劳动政策咨询、劳务就业信息。负责本辖区务工人员的动态管理及服务。负责辖区失业、无业人员及农村劳动力技能培训工作，负责辖区劳动力转移就业工作。

（四）农村经济（对应单位：农村经济管理服务中心）负责村财乡管；三资代理；承包合同管理及仲裁；土地确权及颁证；惠农资金分配、审查和发放监督；国家惠农政策落实行为投诉；“一事一议”筹资筹劳方案审批；协助农作物保险办理；土地流转信息的录入、咨询、发布；指导承包合同签订等服务。

（五）社会救助（对应单位：民政办）

负责农村五保供养、城乡医疗救助的审核、呈报、审批；扶贫救灾、拥军优属服务；城乡最低生活保障办理及管理；其他民政事务咨询服务。

(六)计划生育（对应单位：计生办、计划生育服务站）计划生育免费服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、再生育证审批，病残儿再生育审批，奖特扶办理，药具免费发放、计划生育法律咨询等服务。

(七)乡村建设（对应单位：乡建办）

负责农村房屋建设审批、土地征收、土地使用权证遗失及土地使用权证买卖变更登记、咨询、审批、代办服务。宅基地纠纷调查调处等食事务。

(八)惠农服务（对应单位：财政所、农技服务中心、农业办）

负责粮食、良种补贴查询、核实、录入、变更、发放;农业技术指导培训及咨询;林木采伐许可申请、草原管理、动物疫情防控等事务办理及咨询；农村水利设施建设、农机具购置补贴申报、询服务；其他有关农业农村事务咨询服务。

第九条 服务中心办公方式：

1、实行领导值班制，每日保证有一位乡领导值班，如值班领导因公外出，由常务领导负责管理。

2、服务大厅每日设一名值班工作人员，带班人员实行轮值，负责来人来访的指引、分流。负责窗口人员的出勤登记，负责检查各窗口工作人员就位情况。标识牌和徽章的佩戴情况。协调、解决服务大厅内发生的各种问题，并做好记录，对中心服务大厅内发生的事情不能处理时，应尽快向中心负责人或值班领导汇报。

3、各窗口值班人员由部门自行调配，为保持工作的连续性，已安排值班人员因公外出或请假，相应部门及时确定顶岗人员。窗口值班人员一律进入指定的窗口办公，不准在办公室办理对外相关业务。

第三章 作息时间

第十条 中心工作时间：

上午8：20—11：00（8:00-8:20为内务整理时间）

下午1：30— 3：30（3:30-4:00为内务整理时间）

第四章 工作制度

第十一条 实行公开办事制度

（一）人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗，公开服务投诉电话。

（二）办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

第十二条 实行“一次性告知”制度

（一）对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。

（二）窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

（三）窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

（四）对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

（五）对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；

（六）对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；

（七）窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

（八）对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

第十三条 实行首问责任制度

（一）凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。

（二）首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

（三）首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

（四）遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。

（五）相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

（六）对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。

第十四条 实行限时办结制度

（一）凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。

（二）窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。

（三）各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

（四）、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

（五）对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

第十五条 实行投诉制度

（一）服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

（二）投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为57179123 57177998。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

（三）中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

（四）重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

第十六条 监督检查制度

对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害办理群众合法权益的窗口服务人员，服务中心管理委员会应及时提出批评意见，并追究责任。

窗口工作人员有以下行为之一，由服务中心管理委员会提出意见，报经乡党委政府批准后，给予通报批评并实行诫免谈话。造成严重后参照公务员管理及机关事业单位公职人员管理办法执行：

（一）对符合法定条件的申请不予受理的；

（二）受理申请不出具有效书面凭证的；

（三）明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该申请的；

（四）未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的；

（五）索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的；

（六）擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的；

（七）收费不给票据，或使用不合法票据的；

有下列情形之一的，对部门主要负责人通报批评，诫免谈话。

（一）擅自撤离服务中心窗口，不在窗口审批办件的；

（二）因管理不善，本部门职工每月2人次不在窗口值班的；

（三）授意窗口工作人员不按规定办理、收费的；

第五章 工作人员行为规范

第十七条 为规范服务中心全体工作人员的行为，强化服务意识，塑造良好的政府窗口形象，制定大厅工作人员行为规范。

（一）服务意识。大厅工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德和大厅各项规章制度，认真履行工作职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民，切实维护政府机关形象。

（二）服务仪表。大厅工作人员要注意仪表仪容，文明礼貌。实行挂牌上岗、挂牌服务。杜绝一切不文明的行为。

（三）服务语言。坚持文明用语，语言表达清晰、得当，接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

（四）服务态度。要强化服务意识，热情接待办事者，对不熟悉办事程序的要耐心讲解，对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知。

（五）服务质量。对办事者问及自己不熟悉的业务和事项时，不能说不知道。对办事者来窗口询问非本窗口范围业务时，应热情地将其介绍到办事窗口，不得推诿。

（六）服务设施。窗口及内设办公物品，应按要求统一摆放，不得擅自移动，一切个人物品均不得摆放在窗口及办公室桌面，以保持大厅窗口的整洁和统一。

（七）服务纪律。上班时间不得擅自离岗串岗、聚众聊天、嘻笑打闹、用餐、吃零食，不得长时间会客和在窗口内会客，不得从事与窗口无关的工作，严禁工作人员在上班时间上网聊天或看电影、小说、玩游戏。未经许可严禁外来人员进入窗口工作室，更不能操作计算机和相关设备。下班后关闭计算机，切断电源，方可离岗。

（八）服务管理。大厅主管领导对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查等形式。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决，把检查结果和考勤情况作为考核窗口工作人员的重要依据。

第十八条 本办法自二○一四年三月十五日起执行。本办法由服务中心办公室负责解释。