贯彻落实《三年行动方案》的自查报告 - 闵行教育信息网

第一篇：贯彻落实《三年行动方案》的自查报告 - 闵行教育信息网

贯彻落实《三年行动方案》的自查报告

闵行北欧丽景幼儿园陈昱珠2011年9月

人生百年，立于幼学”，幼儿教育是基础教育的组成部分，是学校教育和终身教育的起始阶段，对促进幼儿身心健康成长、养成良好的行为习惯、实现智力持续发展具有重要意义。

上海市闵行北欧丽景幼儿园在认真学习上海市学前教育三年行动计划的有关精神的基础上，制定了幼儿园三年行动计划方案。现参加了校长专题培训后，仔细思考了，关于专家解读的《上海市学前教育三年行动计划（2011-2013年）》后，我反思目前幼儿的管理状况，针对幼儿现状进行如下分析：

一、优势表现

1、建立良好制度管理机制。增加了北欧员工手册及教师工作手册；通过各部门协作工作，使得基础工作抓细节，发展工作抓创新，基础工作与发展工作互为依存，不断转换。

2、培养幼儿园骨干教师。关心青年教师成长，每学期让园内骨干教师外出培训2次，培训结束对园内教师公开教学，发挥骨干教师的引领作用。倡导爱岗敬业的职业素养，进行微笑挂牌服务，家长参与“微笑之星”评选，连续3次评上可晋级为园内骨干教师进行培养。

3、进一步开展特色工作研究。向家长开放特色教学活动，进行家园共育——主题背景下的英语教学。英语教学是我园的特色课程，在主题背景下，教师创设良好的英语环境让幼儿自然地学听说英语。通过每月教师定期开展英语组教学研究活动；对各班教学进行评估测评；幼儿英语故事秀等等大量地实践积累，现幼儿地表达表现能力、交往能力等都有很大提高，孩子们的自信得到了增强，个性得到了良好发展。

4、拓宽教师培训渠道，建立教学资源库。

我园依托家校互动平台，进一步向家长全面开放班级论坛，利用手机短信、论坛发贴等形式，加大了与家长的密切联系。开展了班级网页评比活动，教师们积极上传班级各类活动资料、照片，丰富班级网页，展现北欧风采。在乐学数码的友情支持下，幼儿园的每次大活动及班级各类活动均制作视频上传北欧主页。

我们查找到的主要问题是：

1、教师专业发展水平不够均衡，整个师资队伍缺乏领军人物，骨干教师梯队

尚未形成，教师对二期课改的认识和实施能力有待提高。民办幼儿教师的流动性也是导致教师队伍发展缓慢的重要原因。

2、课程的规范化实施、实施过程中问题的研究和改进、课程的管理、质量的监控、系统的完善需要进一步思考、研究和深化。

3、4、后勤员工多为外聘工，中级保育员只有13％，早教人员获“育婴师”资质的人员比例低，每年四次的指导服务尚未到位。托班幼儿的人数每年有上升趋势，早教工作却没有及时发展起来。托班教

师觉得，托班的工作即烦琐又辛苦，还要面对诸多家长的不信任，工作没有成就感。

做法：

1、努力按示范性幼儿园保教人员与幼儿的配比逐步配足员工。我园“三大

员”全部持证上岗，我们采用“自培”和“引进”相结合的方式，鼓励在职员工就读岗位证。

2、我们要努力做到感情留人，事业留人。工会多开展活动，增强教师队伍的凝聚力，有教职工养育孩子或生病时工会的关怀及时送到。。。都把幼儿园当成是自己的家。大家知道只有“大家”好了，才有“小家”的幸福。

3、提升教师学历层次。专任教师中大专学历达到100％；本科学历（包括

在读）比例达到46％，达成了预定目标。

4、建立有效机制。修订“园本研修制度”、借助“一课三评”、“区角观

摩”等教研活动，有效提升教师专业能力。

5、加强课程研究。认真分析、研读二期课改的要求，抓落实，让教师把教

学思路运用到实际教学活动中。

6、探究2—3岁幼儿年龄特征，形成科学的、理性的、有操作性和指导性的课程方案。

7、建立早教教研组，观摩附近早教机构的课程项目，多组织教师上网学习

一些早教中心的有创意的课程，搬到幼儿园来。提升教师观察分析托班幼儿的行为，合理安排托班幼儿的教学活动。

8、定期召开，托班幼儿的家长会，传授先进的育儿经验，利用网络、视频、照片等多种途径，让家长了解孩子在幼儿园的情况，让家长对我们幼儿园有依赖感，信任我们幼儿园，那么家长工作也就事半功倍了。

对于一个“初出茅庐“的幼儿园管理者，我在参加历次的校长培训中，学到了许多知识，作为幼儿园的领导者，我们需要的是更多这样的精神食粮，我一定要学有所用，在工作中做到理论结合实际，把自己的幼儿园管理水平提升一个档次。我希望能再有机会参加培训，让自己的各种水平得到质的飞跃！

第二篇：自查报告 - 湖北教育信息网

自查报告

神农架高中网站是由神农架林区高级中学主办，上级主管部门为林区教育局，学校办公室和教务处具体管理的，学校网站始建于2008年11月，于2009年6月进行了改版。学校网站立足于学校，不断完善、健全，目前已经成为社会各界在互联网上了解学校的窗口，成为了学校信息化建设的工作平台，成为了学校教育教学的左右手，成为了学校自我展示，重塑形象的重要方式。但是网站毕竟建立运行才一年多，还存在很多的问题，比如管理上不够完善，没的良好的奖惩机制，网站功能不健全等等问题。“领导重视，管理制度完善，师生共同参与，网站管理负责”-------以此为我们今后的工作目标，我们相信神农架高中网站的明天会更美好。

感谢教育信息化中心组织这次的高中网站评估，让我们能查出问题，找出亮点，为以后的更好的工作奠定基础。

一、本站建设的3个成功之处

1、网站的制作、架设都由本校骨干信息技术教师完成，利于维护和完善。

2008年的一次教研活动，我们高二年级组去林区周边的高中参观学习了一次，收获颇多，但是对我这个计算机教师来说，感触更多，原来周边县市的学校信息化建设都很错了，各校早已经把网站建设作为学校信息化建设推进的牵引力，积极的开展着本校的网站建设、教育教学的网络化，学校宣传的网络化。返校后，我便开始了学校网站的建设，在校领导的关心下，及各位同行的支持下，当年11月网站就架设起来了，并在以后的运行中不断修改完善，增加功能，2009年网站运行基本正常。由于先前自己架的服务器，硬盘长时间开着最终烧坏了，修不好，数据挽回一拖再拖，今天5月只有全部重新来过，建立了目前的这个版本的校园网站，使用租用的空间。日后我们将继续改进网站服务教学，宣传学校。

2、网站的内容基本健全，涵盖了学校工作的方方面面，利于教育教学的开展，方便社会各

界了解学校。

有第一次建站的经验后，这次的改版建站首先在栏目上做了调整，网站只分了4块，这样减轻了网站上传的工作量，提高了效率。其次上传内容的4块，即校办、教务、政教、总务，我把所有栏目融合到这四个里面，精简了结构。比如学生频道就融合在政教，教师频道融合在教务，食堂、寝室、后勤等等融入总务。最后，在栏目设置上都是根据各部门的要求结合学校工作的要求来制定的，比较科学。

3、网站建设风格清新，主题明确，浏览者反映良好，为网站进一步推广奠定了基础。

作为学校的门户网站，打开网站的第一印象很重要，如何给人个良好的开始了？网站的布局、色调、美化效果便显得尤为重要。网站主色调定了绿色，采用绿色系让人有种青春的感觉，特别是高中生正是充满活力的时候。首页的布局也是浏览者关注的地方，网站首页突出显示了查询功能，展示功能，宣传功能，达到了建站的目的。

二、目前网站还存在不足

1、网站管理还跟不上，主要是奖惩不明，造成各部门工作积极性不高。

网站的管理中站长最头疼问题之一就是上文章，站长作为整个网站的管理者，协调者，不可能没事坐那上传，甚至自己去收集每个信息上传到网站，只能说把权限下放给分管部门，让分管部门协同完成。但是长期以来对于网站的投稿等工作一直没的一个好的奖惩制度，致使大家大锅饭，干好干坏一个样。这次借鉴夷陵中学的经验，将建立以校领导为组长，校办、网站中心为副组长，各科室信息上传负责人直接负责的管理团队，逐渐健全网站管理的及奖惩机制。

2、网站内容组织，栏目设置还需要进一步改进。

一个网站的完善不是一天、两天就能做到的，必须结合实际工作不断的修改，以适应当前网站工作的需要。相信网站运行后出现的问题我们一定能及时改进，特别是内容组织上。

3、网站资源方面需要花大力气建设。

要使网站服务与教育教学，网站的资源性必须体现出来，网络中心在保证校园网正常运行的同时，也必须做好校园资源的建设问题。依托于学校网站，资源建设可分为两部分，一是网络资源收集和共享，二是校本资源的收集与共享。目前对于网络资源的共享，我们是通过建立一个简单的网页，收集相关教学资源的链接，供教师们快速的找到相应资源。另外，校本资源的建设是个长期过程，需要硬件、软件双管齐下。学校将采购一台服务器供内部访问，在这个服务器上架设校本资源网，资源网下设课件资源、教研资源、课改资源、视频中心等等。

神农架林区高级中学 网络中心

2009年10月29

第三篇：行规行约贯彻落实情况自查报告(上传)

ⅹⅹ支行2011年行规行约 贯彻落实情况自查报告

省行营业部：

根据省行文件精神，结合我行实际，开展了2011行规行约贯彻落实情况自查工作，现将情况汇报如下：

一、加强领导，落实责任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重视，立即组织相关人员召开会议，成立了2011行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，领导小组对全行排查工作负责，主要职责是负责自查活动的组织领导，方案制定，有关事项的研究会审以及沟通督导，反馈报告等。具体实施工作由综合管理部牵头，统一组织，逐项目逐单位实施排查，相关部门积极参与。

二、高度重视，切实履责。

根据上级行的工作要求，我行各部门、各网点高度重视此次自查工作，在开展自查前，先进行了动员工作，统一了全员对此次自查工作的思想认识，为此次工作的顺利开展奠定了基础。

三、遵照要求，开展自查。

根据要求，我行组织各条线、部门就《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》等16个公约，按照检查

要点进行了逐一自查。经查：

1、我行能够认真学习公约并熟知相关内容；

2、我行能够规范自律地开展存款及个人住房贷款业务；

3、我行能采取有效措施保证《中国银行业票据业务规范》的实施；

4、我行能按照自律要求通过多渠道、多手段告知消费者服务项目及收费信息，充分尊重消费者知情权；

5、我行能按照《中国银行业文明规范服务工作指引》开展服务工作；

6、我行能遵守公平竞争原则，并注重加强从业人员的职业道德行为规范教育等。

通过自查开展情况，我行对各类公约贯彻执行情况良好。

特此报告。

2011年10月8日

第四篇：行规行约贯彻落实情况自查报告

文化分社关于开展2012行规行约贯彻落实情况自查报告根据《中国银行业协会关于开展2012行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（银协发[2012]16号），我社高度重视，并安排部署，根据银行业协会的检查内容和要点，制定了详细的自查方案,据方案开展了严格、高效的自查自纠工作,现将自情况报告如下：

一、检查基本情况本次检查涉及《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业票据业务规范》、《中国银行业存款业务自律公约》等中国银行业协会印发的一系列公约、规范、行业标准。在检查中，我社严格对照公约、规范的要求，采取现场检查与非现场检查相结合的形式，抽查档案、文件，调阅监控录像，召开座谈会，多角度、多层次，全方位地对我社贯彻落实行规行约情况进行了检查。

二、行规行约贯彻落实情况

（一）认真组织开展公约、规范学习活动。为加强员工职业道德行为规范教育,提高从业人员的业务水平和综合素质，进一步强化行业自律，我社均能利用工余时间，组织员工学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业客户服务中心服务规范》等一系列行规行约，并把对行规行约的学习教育与日常业务制度培训学习相结合，尤其是我们一线网点员工熟知相关内容，增强了员工的行业自律观念和自律意识，提高了教育培训的实效。

（二）规范自律开展存款业务，我社能认真遵守《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业个人贷款业务自律公约》，规范自律地开展存款业务。我社严格按照国务院颁布的《个人存款账户实名制规定》和《中华人民共和国外汇管理条例》及中国人民银行颁布的《人民币银行结算账户管理办法》等相关法规、规章和政策文件规定,规范存款业务,引导我社员工科学、有序揽存，确保存款业务持续健康发展。未发现有采取存款“贴水”或变相“贴水”、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款现象;没有向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等以及以存款“公关”的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项等现象。2012年3月中旬开始，结合银监部门要求各金融机构积极开展“案件防控合规建设年活动”，我社高度重视，认真部署，周密安排，由社主任牵头，员工积极配合，认真落实“案件防控合规建设年活动”的各项工作安排，3月初、会计科、保卫部开展安全保卫、反洗钱业务、会计结算业务等执行情况的检查，并对易发生不正当竞争的业务环节进行了排查，排查情况如下。1.经查我行柜员能认真执行储蓄业务管理条例，无工作人员“送各种大型礼品给客户”等变相提高存款利率的不正当交易的行为。③经查我社的中间收入主要有大小额支付业务手续费、银行卡业务手续费，票据业务手续费收入，以上费用均按照人民银行的规定的费率收取，无不正当交易的行为。

（三）规范管理票据业务，有效落实票据业务规范。一是组织学习票据业务规范内容。我社组织票据业务员工深入学习《中国银行业票据业务规范》内容，并与职业道德教育、依法合规教育、业务技能培训等相结合，引导员工牢固树立依法合规经营理念，确保员工熟练掌握各项规定。二是加大票据业务合规检查力度。我社对照票据业务规范内容及相关规定，开展了票据业务合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公平有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。三是围绕客户需求合规发展业务。我社深入研究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、汇款等业务持续健康发展。

（四）充分尊重消费者的知情权和选择权。根据中国银行业协会发布的《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》,为保障公众知情选择权。我社通过在营业场所张贴公告、柜员宣传等各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,确保消费者获得服务收费的相关信息。在推出新产Z品和新服务时，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品的性价比；为健全和完善消费者服务热线投诉处理机制，我社制定了详细的客户投诉管理办法，向社会公开投诉电话，随时接受群众监督、投诉、来访等事项，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

（五）深入贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》，切实加强服务管理。为规范我行业文明规范服务工作管理，全面提升服务水平，树立银行业良好社会形象，我社员工认真学习《中国银行业文明规范服务工作指引》，秉承服务创造价值的理念，以满足客户日益增长的服务需求，最终体现服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

1、完善文明规范服务组织管理工作。为促进我社优质文明服务工作顺利、有序的开展，确保各项工作落到实处，由有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的专人负责，认真贯彻落实我社《优质文明服务实施方案》，强化领导，分工协作，上下联动，层层落实，创建合规文化，保证服务管理工作延伸到各社会,按照实施方案的总体目标和要求，切实加强自我管理，改善服务质量，提高服务水平，完善服务设施，优化服务环境，提高网点对外服务水平，树立我社良好的形象。

2、健全服务工作制度，提供规范服务。我社制定并完善《优质文明服务处罚作业标准》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等制度，以明确的作业标准为准绳，以量化的处罚金额为手段，以严格的投诉管理机制为保证，以社会观察人的监督为制约，以良好的精神面貌展现我社为客户负责、全心全意为客户服务的经营理念。对总行优质文明服务检查组的检查内容和处罚标准进行了细化、量化，明确奖励和处罚的种类、范围和方式，批评和表扬相结合，优质文明服务水平与总行《经营目标责任制管理办法》相结合，实行优质文明服务工作一票否决制；责任连带，员工违规其负责人并罚，通过一系列的奖罚措施，约束并激励员工做好窗口服务工作，着力提升我社对外服务水平。

3、建立投诉管理机制，加强服务工作应急预案演练。我社制定《客户投诉处理和管理暂行办法》，建立职责明确、反应迅速、畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，明确投诉受理的基本条件，完善投诉受理岗位设置机制，建立健全投诉登记、调查、处理、回复及总结分析的一整套程序，以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘客户需求、提升客户满意度。我负责人为本网点服务突发事件处理的第一责任人，我社负责人定期组织我网点员工进行应急处理预案演练，按照职责分工，精心组织营业网点应急处理预案演练、亲临指导，做到处理服务突发事件坚持快速有效、及时报告、积极稳妥的原则，坚持保护客户和员工的生命财产的原则，坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则，坚持保守银行和客户秘密的原则，以全面提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

（六）认真贯彻《中国银行业公平对待消费者自律公约》。为进一步提高柜面服务质量和服务水平，树立良好的企业形象，充分调动广大员工的积极性和主动性，我社组织员工认真学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，使全行员工深刻认识到公平对待消费者的重要意义，明确学习的目标、任务和基本要求，激励员工以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。在学习的基础上，在全社进行了一次综合大检查，采用自查、走访客户等形式，查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，配备必要的服务设施；柜面服务人员自觉运用服务用语，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。通过学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，全面提升了柜面员工的素质，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到了各项柜面服务之中，为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。

第五篇：行规行约贯彻落实情况自查报告

文化分社关于开展2012行规行约贯彻落实情况自查报告

根据《中国银行业协会关于开展2012行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（银协发[2012]16号），我社高度重视，并安排部署，根据银行业协会的检查内容和要点，制定了详细的自查方案，据方案开展了严格、高效的自查自纠工作，现将自情况报告如下：

一、检查基本情况

本次检查涉及《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业票据业务规范》、《中国银行业存款业务自律公约》等中国银行业协会印发的一系列公约、规范、行业标准。在检查中，我社严格对照公约、规范的要求，采取现场检查与非现场检查相结合的形式，抽查档案、文件，调阅监控录像，召开座谈会，多角度、多层次，全方位地对我社贯彻落实行规行约情况进行了检查。

二、行规行约贯彻落实情况

（一）认真组织开展公约、规范学习活动。

为加强员工职业道德行为规范教育，提高从业人员的业务水平和综合素质，进一步强化行业自律，我社均能利用工余时间，组织员工学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业客户服务中心服务规范》等一系列行规行约，并把对行规行约的学习教育与日常业务制度培训学习相结合，尤其是我们一线网点员工熟知相关内容，增强了员工的行业自律观念和自律意识，提高了教育培训的实效。

（二）规范自律开展存款业务，我社能认真遵守《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业个人贷款业务自律公约》，规范自律地开展存款业务。我社严格按照国务院颁布的《个人存款账户实名制规定》和《中华人民共和国外汇管理条例》及中国人民银行颁布的《人民币银行结算账户管理办法》等相关法规、规章和政策文件规定，规范存款业务，引导我社员工科学、有序揽存，确保存款业务持续健康发展。未发现有采取存款“贴水”或变相“贴水”、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款现象；没有向存款人或关系人支付正常利息以外的费用，如吸储费、咨询费、手续费等以及以存款“公关”的名义，向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩，要求客户存入相应金额的款项等现象。

2012年3月中旬开始，结合银监部门要求各金融机构积极开展“案件防控合规建设年活动”，我社高度重视，认真部署，周密安排，由社主任牵头，员工积极配合，认真落实“案件防控合规建设年活动”的各项工作安排，3月初、会计科、保卫部开展安全保卫、反洗钱业务、会计结算业务等执行情况的检查，并对易发生不正当竞争的业务环节进行了排查，排查情况如下。1.经查我行柜员能认真执行储蓄业务管理条例，无工作人员“送各种大型礼品给客户”等变相提高存款利率的不正当交易的行为。③经查我社的中间收入主要有大小额支付业务手续费、银行卡业务手续费，票据业务手续费收入，以上费用均按照人民银行的规定的费率收取，无不正当交易的行为。

（三）规范管理票据业务，有效落实票据业务规范。

一是组织学习票据业务规范内容。我社组织票据业务员工深入学习《中国银行业票据业务规范》内容，并与职业道德教育、依法合规教育、业务技能培训等相结合，引导员工牢固树立依法合规经营理念，确保员工熟练掌握各项规定。二是加大票据业务合规检查力度。我社对照票据业务规范内容及相关规定，开展了票据业务合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公平有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。三是围绕客户需求合规发展业务。我社深入研究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、汇款等业务持续健康发展。

（四）充分尊重消费者的知情权和选择权。

根据中国银行业协会发布的《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》，为保障公众知情选择权。我社通过在营业场所张贴公告、柜员宣传等各种有效措施履行服务收费告知义务，提高服务收费信息的透明度，确保消费者获得服务收费的相关信息。在推出新产Z品和新服务时，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品的性价比；为健全和完善消费者服务热线投诉处理机制，我社制定了详细的客户投诉管理办法，向社会公开投诉电话，随时接受群众监督、投诉、来访等事项，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

（五）深入贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》，切实加强服务管理。

为规范我行业文明规范服务工作管理，全面提升服务水平，树立银行业良好社会形象，我社员工认真学习《中国银行业文明规范服务工作指引》，秉承服务创造价值的理念，以满足客户日益增长的服务需求，最终体现服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

1、完善文明规范服务组织管理工作。

为促进我社优质文明服务工作顺利、有序的开展，确保各项工作落到实处，由有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的专人负责，认真贯彻落实我社《优质文明服务实施方案》，强化领导，分工协作，上下联动，层层落实，创建合规文化，保证服务管理工作延伸到各社会，按照实施方案的总体目标和要求，切实加强自我管理，改善服务质量，提高服务水平，完善服务设施，优化服务环境，提高网点对外服务水平，树立我社良好的形象。

2、健全服务工作制度，提供规范服务。

我社制定并完善《优质文明服务处罚作业标准》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等制度，以明确的作业标准为准绳，以量化的处罚金额为手段，以严格的投诉管理机制为保证，以社会观察人的监督为制约，以良好的精神面貌展现我社为客户负责、全心全意为客户服务的经营理念。对总行优质文明服务检查组的检查内容和处罚标准进行了细化、量化，明确奖励和处罚的种类、范围和方式，批评和表扬相结合，优质文明服务水平与总行《经营目标责任制管理办法》相结合，实行优质文明服务工作一票否决制；责任连带，员工违规其负责人并罚，通过一系列的奖罚措施，约束并激励员工做好窗口服务工作，着力提升我社对外服务水平。

3、建立投诉管理机制，加强服务工作应急预案演练。

我社制定《客户投诉处理和管理暂行办法》，建立职责明确、反应迅速、畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，明确投诉受理的基本条件，完善投诉受理岗位设置机制，建立健全投诉登记、调查、处理、回复及总结分析的一整套程序，以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘客户需求、提升客户满意度。

我负责人为本网点服务突发事件处理的第一责任人，我社负责人定期组织我网点员工进行应急处理预案演练，按照职责分工，精心组织营业网点应急处理预案演练、亲临指导，做到处理服务突发事件坚持快速有效、及时报告、积极稳妥的原则，坚持保护客户和员工的生命财产的原则，坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则，坚持保守银行和客户秘密的原则，以全面提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

（六）认真贯彻《中国银行业公平对待消费者自律公约》。

为进一步提高柜面服务质量和服务水平，树立良好的企业形象，充分调动广大员工的积极性和主动性，我社组织员工认真学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，使全行员工深刻认识到公平对待消费者的重要意义，明确学习的目标、任务和基本要求，激励员工以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。在学习的基础上，在全社进行了一次综合大检查，采用自查、走访客户等形式，查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，配备必要的服务设施；柜面服务人员自觉运用服务用语，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。通过学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，全面提升了柜面员工的素质，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到了各项柜面服务之中，为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。

为提高银行业金融机构服务效率，提升服务水平，在坚持市场化原则的同时，进一步履行社会责任，根据中国银行业监督管理委员会和国家发展和改革委员会决定从2012年7月1日起银行业金融机构免除部分服务收费的要求，我社立即做出统一部署，抓紧开展相关制度、流程、业务系统、账务系统和账户标记的调整和调试工作，做好应急预案和柜台人员解释口径的准备工作，保障各项业务安全、稳定和持续运行，要求我分严格执行文件规定，免除取消的34项服务收费，并严禁今后对此类业务进行收费，发现有违规收取的，对网点负责人和经办人员按照稽核处罚办法进行严历处罚。

文化分社

2012.9.6