酒店服务员工作流程 楼层白班服务员★

第一篇：酒店服务员工作流程 楼层白班服务员

酒店服务员工作流程 楼层白班服务员酒店服务员是酒店服务中最重要的工作之一，服务员是最直接与顾客接触的人员之一，其服务好坏直接影响着顾客对酒店的满意度，不管是服务员还是其他职位的人员都有一套符合自己工作流程，同样作为一名酒店服务员也应该清晰自己的工作流程，以下与大家分享酒店楼层白班服务员工作流程：1．房间清洁流程1)一般情况下应按照下列顺序：VIP房一挂牌清洁间一住房一长住房一走房一空房2)若开房较紧张，顺序稍做变动：VIP房----挂牌清洁房间----走房----住房----长住房----空房。(注：VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫)2．走客房的清扫流程

1)房间：•按门铃一次(响两声)后报HOUSEKEEPING开门，记录进房时间。•开空调，把厚窗帘拉开。•倒垃圾并注意检查是否有客人遗留物，撤床单、枕套。•按酒店规定的标准做床。•擦尘。从房门框开始按顺序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意边、角及底部都要擦到)。2)卫生间：•开排风扇、灯。•撤垃圾、脏毛巾、脏杯子。•按顺序刷洗浴缸、淋浴间、恭桶。•擦洗大理石墙面、玻璃门、镜面。•刷洗脸盆。•补充卫生间各类用品。•擦地面。3)吸客房地毯，擦卫生间地面。4)最后检查一遍。5)关电源、关门写出房时间。3．住客房的清扫程流程 住客房同走客房清洁次序相同，但应注意： 1)清点客房的物品，包括巾类(酒店的财产)。2)客人的书本、文件、杂志等稍加整理。3)不得随意扔掉放于桌上、床头柜或床上的每片纸张。4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。5)贵重物品不要动。6)禁止翻动客人物品、杂志或其它用品。7)绿色植物3天浇一次水。9)检查电器。10)鲜花每日要浇水。3日后花谢了，要撤出；酒店送给客人的水果坏了，咬撤出。11)注意补充迷你吧酒水，耗用要报到库房。12)注意收取住客房内的客衣。4.空房清洁规程1）把“正在清洁”牌挂于门框上。2)拿一湿一干抹布抹家具(和住房程序相同)。3）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。4）检查房间规格、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调至适当位置，熄灯，取回“正在清洁牌。5.小整理目的是为体现酒店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，我们要求为VIP客人提供此项服务。1)更换卫生间用过的“四巾”、杯具。2)刷洗客人用过的浴盆、淋浴间、马桶、脸盆。3)清倒垃圾和烟灰缸。4)客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。6)清捡地面杂物(如有污渍应立即清洁)。1)从清洁工作车上取下铺床所需的干净床单、枕套。2)将干净的床单、枕套放在沙发上。3)将床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床单。4)撤下用过的床单、枕套时，检查有无客人遗留物品。5)调整床垫，拉平床褥。6）铺第一张床单：争取一次甩单到位，在床头或侧面甩单均可。床单正面朝上，中线居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皱：。包好四角，做成直角或斜45角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫：7)铺第二张床单：床单正面朝下，床头端的床单边超出床头lOcm，中线居正，平铺在床上。8)铺毛毯：将毛毯抖开，正面朝上，毛毯商标应在床尾处，床头端的毛毯边与床头平齐，平铺在床上。9)将第二张单床头处余出的lOcm反折，包住毛毯，然后连同毛毯一起折回25CM，并将其两边一起塞进床垫与床架之间，要求绷紧。做好床头。10)到床尾，调整好第二张单，拉平毛毯，将第二张单与毛毯一同塞进床垫与床架之间，包好两角，做成直角或斜角45。，再将床两边塞好。11)把干净枕套套在枕芯上，要求四角充实。做好枕套口，摆放在床头正中，两床的枕套口朝向外侧。

12)盖上床罩，包好枕头，多余部分塞在枕头之下。13)将床推回原位。将撤下的床单、枕套卷好，放在清洁工作车的专用布巾袋中。(注：为了节省做床时间和劳动力，酒店可考虑一种更为简便的做床方法，即：做床时不把床拉出，服务员只要站在床的左侧，依http:// 奶茶加盟、奶茶店加盟、茶大爷、茶大爷奶茶加盟

此铺好第一、二张床单和毛毯，包好床左侧两角，顺时针方向转到右侧，包好右侧两角。这样可以在不影响服务质量的前提下，使做床时间减少一倍，劳动效率提高一倍。进而节约劳动力成本。)

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第二篇：酒店服务员工作流程

五星级酒店客房服务员工作流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

七、除尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。

(2)使用消毒剂擦拭电话。

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。

(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

八、检查

(1)核对和检查电视频道。

(2)检查多功能柜的功能。

(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

九、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

十、离开房间

(1)关窗户。

(2)检查并整理好窗帘。

(3)将清洁用品放回车内。

(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

十一、登记

登记时间。

第三篇：白班楼层服务员岗位职责

白班服务员岗位职责

1、领取万能钥匙，准确填写《钥匙领用单》。

2、服从领班的安排，清扫客房，填写《服务员工作表》中的各项内容。

3、按照消毒程序，对客人使用的用具及时、有效的消毒。

4、确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告。

5、检查房间内酒水饮品的消耗情况，确保清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班。

6、报告住店客人的患病情况，如遇紧急事件可越级向有关部门汇报。

7、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。

8、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

9、对所辖区域内的设备、设施应及时、准确的进行报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

10、协助洗涤公司定期清点布草。

11、及时给住店客人补充客用品。

12、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报三楼吧台。

13、负责房间的清洁和布置工作，每天完成一定数量的客房

清洁工作。

14、每天按质量完成一至两间客房的计划卫生工作，负责所在区域的走廊、地毯、墙纸的清洁；

15、熟悉房间内各种设备的使用和保养情况，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知工程部，并做好记录。

16、管理所负责房间的财产，发现一是和损坏及时向主管或台班报告。

17、掌握所负责住客房间情况，对住房内的贵重物品、自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作；对客人的一切遗留遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

18、保管好房间工作钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。

中班服务员岗位职责

1、按规定领取万能钥匙，准确填写《钥匙领用单》，完成白班交接未完成的工作，认真填写《服务员工作报告》的各项内容。

2、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和三楼吧台汇报，并陪同工程维修人员进房间维修。

3、留意住店客人的特殊行为和患病情况。

4、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

5、客人离店后及时检查房间，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交三楼吧台登记。

6、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准报三楼吧台。

7、及时补充客用品并合理使用，保管设备和清洁用具。

8、新二楼中班人员还应清扫所辖楼层的公共区域、走廊、地毯等。夜班服务员岗位职责

1、日常接待应保持良好的状态，做好接待工作，提供优质服务。

2、客人提出其他服务时，要最大限度满足客人需求，保证服务质量。

3、如有处理不了的事情要及时上报当班管理人员。

4、夜间当班时，要半小时巡视检查一次，以确保安全消除

隐患。

5、如有房门在24:00仍未关闭，要提醒客人关好房门。

6、夜间当班时要半小时巡查一次，以确保安全，消除隐患。

7、如发现有可疑人员在楼层逗留，要立即上前询问，并及时通知保安人员。

三楼吧台服务员岗位职责

1、按标准接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递各种信息并做好记录。

2、负责客房出租状态的修改、更正，正确显示客房运转状况。（领班）

3、负责对客人遗留物品的保管、记录及客人的认领工作。

4、负责客房部钥匙的保管、收发工作。

5、接受各区域设施设备的报修，协助工程部进行维修。

6、联络协调其他部门、岗位，做好客房对外的枢纽作用，做好对客服务工作。

7、负责工作区域的清洁、卫生。

财务部职责

1、贯彻执行国家经济政策，严格执行酒店所制定的财务管理和会计核算标准。

2、监督财务管理系统和控制程序的实施。

3、运用各种对比、分析方法，对酒店的经验成果以及财务管理进行评价，为酒店的经营决策提供资料。

4、参加酒店有关经营管理活动的会议，协助总经理进行企业决策，审检每日销售日报表，向酒店领导提出改善酒店经营管理的建议。

5、编制酒店财务预算，制定工作程序和财力管理措施。

6、制定和审查酒店有关费用开支的手续程序，制定有效的会计核算系统，制止违反财务制度现象的发生。

7、负责酒店全体人员的工资历，奖励、惩罚的评定。

8、负责各类税收的申报，各类保险的索赔工作。

9、处理财务部内部行政事务，做好资料的存档。

10、完成总经理交办的其他事务。

例会制度

1、全体管理层参加每天早上7:50客房部的班前会，无故不到者，以迟到论。

2、每月初第一个周一早上9:00整在总经理办公室召开管理层会议。无特殊情况不得缺席，请假必须在会议召开前获得批准，与会人员必须严格遵守会议纪律，不得随意走动，使用手机。

内容：

1、研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工

作重大问题。

2、总结、评价当月经营、工作情况，部署本期工作任务。

3、汇报、分析酒店计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩、指出失误、提出改进措施。

4、汇报、总结前期安全生产、治安、消防工作情况，处理事故，分析事故原因。

第四篇：白班楼层服务员岗位职责

1.领取楼层万能朝匙，准确填写朗匙领用单。

2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。

4.及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回。

5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告。

6.检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班。

7.报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报。

8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

10.对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11.协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物。

12.及时给住店客人补充客用品。

13.垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。

14.及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

第五篇：白班楼层服务员岗位职责标准

白班楼层服务员岗位职责标准 1.提前5分钟换好工作服，到达工作区，领取楼层万能钥匙,准确填写姓名,领取时间,用途.参加班前会，服从领班的工作分配。

2.到达所在楼层，检查楼层设备有损坏及时报领班，查看工作车及工作用具准备情况。

3.了解当班房态，及时核准房态,迅速清理离店房。清扫客房, 及时给住店客人补充客用品，严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行及时,有效的消毒。

4.填写服务员工作报告中的各项内容，根据房态及本班情况开展日常工作接受领班检查，跟进修改。

5.确保房间内各项设施设备和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。6.及时清理客房内的餐具,放置在本楼层员工电梯厅内,并通知送餐部收回。

7.做房时（特别是住人房）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点,报领班开单入账并及时补充.如发现客人遗留物,立即报告领班、客房中心并交客房中心中心、前台。

8.报告住店客人的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报。

9.对所辖区域内的设施,设备应及时准确地报修,并陪同工程维修人 员进房维修,检查修复质量。

10.客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题,及时向领班和前台报告。

11.正确使用清洁设备和用具,保持工作间,工作车及各类用品的整齐,清洁.垃圾袋装满后,贴上楼层号,然后送至垃圾专用池。

12.配备工作车，清洁自己工作间及周边卫生，工作用具的清理、清洁 13.用餐时间要与其他员工分时段吃饭，要快去快回。