中国好店长支招

第一篇：中国好店长支招

中国好店长支招

分享店长的【工作内容】

1）一个好店长要管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩；

2）店长=教练；店长不要总站在收银台，店长不是收银员；店长不仅仅做销售，引领销售气氛，店长不是导购员、优秀的店长一定是最佳买手。

3）店长与员工的区别：店长是教练，店长有教导与指导员工成长的职责。

4）客人不进店：是橱窗、购物环境有问题；方法调整橱窗与购物环境；

5）客人进店不买：是陈列、货品有问题；方法是调整陈列与货品；

6）客人试了不买：是导购员服务有问题，还是差临门一脚。

7）店长在卖场：要观察顾客、实时跟进。

8）店长：如果有错，是我的错，如果有业绩是大家的功劳，店长是员工的“天”你在员工面前就代表公司。

无目标四面八方；有目标上下一致。

分享店长的职责之【如何召开晨会】

1、晨会原则：回顾昨日，布置当天任务，激励员工士气，给方法，调整员工状态。

2、晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习产生知识、交流销售技巧

3、成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题解决员工的问题就是解决店铺的问题；

4、晨会时每天的小培训，提高员工的业绩能力，解决他们遇到的问题。

5、执行力：令结果发生才叫真正的执行力。

6、开完晨会后开“时段跟进会”目的：追生意，追目标；方法：会后要给员工方法；

7、给员工分工。委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。

8、晨会安排任务、给方法、激励；晚会时对办法的总结和检讨。

分享店长的职责之【团队沟通】

1、在一个团队，每个人的性格和其成长经历和环境有关；

为人计较——沟通，原来是家庭困难；理解。

做人不自信——沟通，父母批评教育：理解

2、员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立自信，彼此的心没打开，让员工接受你的建议，请先让员工接受你的人。

3、沟通多了——了解背后的原因——包容——心打开了——心更近了——方便管理——降低管理难度；

4、员工辞职，80%是因为直接上司，就是店长的责任；

5、漫不经心的管理，失去一位员工；用心的管理，留住一位员工。

6、如果店长不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的店长；店长就是店铺的负责人和领导，是一店之长！加油。

2013-6-4

第二篇：学姐支招,怎么找到好的工作

[转]学姐支招 成绩不优异 不混学生会 不是党员 如何找到满意的工作

和很多同学一样，去年的这个时候，也是我焦头烂额，无头苍蝇的时候，我只是拿我的经历拿来和娃子们分享一下。

如题，我不是一个好学生，也不努力，但是在找工作上，我花了很多的精力：

【有关网申】

11，12月，是各大公司校园招聘的高峰时间，我承认，这个时期其实是那些精英的表演舞台，当然身边一定也有师大的同学进了这些知名企业的，但是真的是很是非常优秀的。但是也不要绝望，填吧。

那时候我最头痛的就是OPEN QUESTION，不要怕，写吧，瞎填也要填，只要让人家看到你是填满了的就好。也许HR真的不会看。还有就是把这些open questions整理起来，很多网申的问题其实是一样的。

在这些网申中，我几乎没有成功过，但是在2，3月左右的时间（那些精英都找到工作了，剩下就是挑我们了）箭牌让我去1试了，是销售培训生，但是我很愚蠢的放弃了„„我要说的是，无论什么原因，都不要放弃，即使不成功，也是一个你见市面的机会，尤其是这样的大企业。

还有就是东亚银行的前台招待让我去过，面试过程我很逊，因为我没有做任何的准备，也可能是因为我不是很想要这个职位的关系，面试官问我知道他们银行是哪个国家的吗，我答不出来，我知道，结束了„„

所以，对于任何一次面试，你都要认真对待，仔细的做好功课，对于你的职位，你的公司背景，都要一清二楚。

对于网申，真的不要抱太大希望，但是一定要申，我后来会再说为什么。

【有关51job等等】

对于大公司，你不要傻傻的只投51上面的信箱，直接去他们公司主页，找到career，进去找职位，然后在网上填写简历，这样的成功几率是最大的。

应届生网站很好，上面应届生的职位咨询很全

51上面找的工作，一方面网站上面的简历投一个，另一方面上面留的邮箱地址也再投一个，我后来碰到有的公司是看邮箱里的简历，有的就是拿这51的简历模板面试的。

还有就是不要乱投，再每投一个职位前最好先上Google或者Baidu搜一下这个公司，反正我是从来米有被什么保险公司骚扰过。

有些职位写明要几年的工作经验，不要被吓到，你仔细看JD，如果觉得自己完全可以胜任的话，就大胆的投吧，一般2年以下工作经验的都可以试试。

对于51上面投的简历也不要抱太大希望，基本就是一个星期死命的投，天天泡在上面，一个星期大概也就2个左右的面试。

【有关简历】

我一向认为简历最好的就是2张纸头，一张中文，一张英文。

对于还在读书的娃们来说，一定是没有太多社会经验的，所谓简历，实际就是扬长避短，学习好的，就使劲的说你得了什么奖，拿了什么头衔，什么党员。

学习不好的，就像我„„

我是个学习不好的学生，读的工科，比较累，4年里没有出现过不及格，但是积点是最后补上去的，非常的平庸。但是在学校，我参加过党委宣传部的工作，工作类似于市场部的工作，就是给学校活动打广告，各种形式的广告，还有很多志愿者活动。

我不是很建议写社团，大家都是读过大学的，很明白那个是怎么回事。即使你是社长，也没有必要提，除非和你所投职位有关系，又或者你实在没啥好写的，又或者真的是很有很有成就。

如果参加过什么学生会，不管什么学院的，校级的，团委党委，大家就往大里去写吧，不会有什么公司会问你出具相关证明的，但是注意的是，在面试的过程中，你要能自圆其说，最好能说写你其中的成就，也可以写进简历。

然后就是你的社会经验，有什么志愿者的，爱心校园，都可以写进去，这个一方面可以提现出你的社会经验，一方面提现出你的社会责任心和爱心。有些企业比较喜欢看到这样的学生。重点是实习啦，所以实习公司一定要找大公司，最好500强，或者知名企业，即使工资不高，做很傻的事情，还不留用，或者只做了一个月，为的就是你简历上的亮点。

置于兼职，就不要写了，什么家教啦，发传单啦，餐厅打工啦（当时我傻呵呵的写了进去），如果你的餐厅比较知名，比较有特色，有些HR或者老板就会拿这些做话题，也不错，比如我„„

然后是证书，4，6级有的话一定要写，计算机1，2级也可以提一下，然后什么普通话证书啦，就表写了，给人感觉就是充数的。

照片，可以去照一张，我就在家里自己招的，找面白墙，穿的正式点，就可以了，反正贴在简历上就是个豆腐干。

在要求中没有写到要的，就不要贴了，说好要的，就贴一个

英文版，你可以去凑，也可以找熟人帮忙，但是最主要的是你要对自己的英文简历很熟悉，起码能背出来，不然人家英文面试你了，你连简历上的话都说不好„„

格式：PDF格式最好了，word也可以啦，我就是word的不要用附件形式寄出去，除非要求里写的，是用附件

标题：职位——姓名——学校（说不定HR就是咱学校的呢）简单明了，很直接，自己查起来也方便

【我的经历】

说说我的目标先：

第一，欧美企业，所以，我只投过欧美企业的职位，虽然英语不是最好，但是也还算拿得出手，学过日语，没学出明堂，而且比较喜欢欧美企业的企业文化。

第二，业务类的职位，投的最多的就是市场类的，但是很难，第一，没有相关经验，第二，不是相关专业。所以后来慢慢开始投采购等等的。

我大四依然在奉贤，一周4天课，我的出勤率很低，这个时候你要知道什么是最重要的，和老师打个招呼，老师不会为难你的，我周四的课可能只上过2，3次，只要考试考出来了，老师没有原因不给你学分的经过网申等等，我很郁闷的过了圣诞节，过了元旦，在1月份的时候，找到了个医疗诊所的工作，是专门给老外看病，并且是在写字楼里的诊所。职位是前台招待„„

他们给我承诺，会在我做了一段时间后，给我机会去市场部做。

我挣扎了好久，最后还是辞了我的实习，不去那家诊所干了，我做的很不开心，不是工作不顺利，你会发现你身边的人都是些傻傻的姑娘，不是说她们笨，只能说是不是很有意识。并且整个诊所，除了医生外，其他的都是女人，话说女人多的地方是非也多，但是让我放弃的是因为过年还要来上班，于是我辞了。

我过了个年，继续找，有过一个面试，我差点就成功了，是一个采购的职位，我去了三次，那天下大雪，公交车等不到，出租车叫不到，最后是我从一男人手里抢来的出租车，没办法，我不能迟到。

第一次，我和一个有过6年英国工作经验的人一起面试，我早料到我会赢过她，应为她要了6K的工资，我要的是3K的工资，而这个面向应届生的职位是不可能要她这样资历的人的。所以面对强者，大家不要气馁，你永远不知道HR看中的是什么，而且，一句老话，他们不要最好的，只要最合适的。

第二次，是Lin mgr面试，然后和大老板面，大老板是个美国老，我很紧张，结果咋了，因为我不知道他在说什么，他也不知道我在说什么，而那个Lin Mgr很强势，坐在边上给了我很大的压力。所以我失败了，他们要了另外一个男生。第二次，他们又叫我去，是buyer的职位，我想可能是我和他们没有缘分吧，他们始终带这怀疑的眼光看着我，也有可能是我那天打扮的嫩了点„„

还有一次面试，是对一个老外面，面的也是市场的工作，先前我感觉非常好，有了之前的失败，我回去练了下面试英语，对自己的介绍添油加醋了很多。老外也对我很满意。

但是我失败在我一塌糊涂的笔译上，老外面到最后，拿出写东西，要我翻译，他们是做医疗器械的，上面很多名词，我比较傻的是，我没有用字典，我的拼写一塌糊涂，字又写的很难看（我从小的致命弱点）。老外看完，我就知道我肯定OVER了

最后老外给了我一张名片，还夸我的包好看，只是之后再也没有和我联系„„

这个时候我很低落，虽然我并没有很高的期望，但我想我总不至于连个工作也找不到吧，那时候我的职位定位都是市场这方面的，SAP公司的一个team assistant 的职位打电来要我面试，甚至被我拒绝了，因为我最抵触的就是admin的工作。

但是我开始怀疑自己了，我想也许我的身价也不过就是一个小助理而已。于是我扩大自己简历投递的范围，开始投像这类工作。

3月份的时候，找到了一个美资企业的采购助理的工作，那个时候是我面试的境界达到最好的时候，那个职位很简单，就是一个小助理，一个小秘书，也许是我的面试比较aggressive，那个采购老板担心我太容易跳槽，但是我向他表示作为一个应届生，会从最简单的开始做起，不会有太多要求，他也承诺以后会给我好的发展。

可能是我之前太多的失败，太累太无助，以前我最抵触的就是admin的工作，但是我最后还是脱卸了，他们给了我offer后，我想都没想，就去了，就这样我就进了那家公司做起我的小助理。

但是做了没多久我就知道，我讨厌这个工作，我开始后悔，如果我要做助理，我为什么不去一家更加大的公司做助理，为什么要委屈在这里，甚至有同事也说我是屈才了，那个时候，我的工作量一天可能才半个小时，有时候一整天一件事情都没有。

其实那个时候物流的leader生小孩去了，老板让我跟着另一个负责物流的人，多帮着点，但是无奈，那个人的防备心理很强，我几乎不做任何事情，我知道我往物流方向发展的可能机会没有。

于是我又开始找方向，这个时候我开始变得聪明，我给自己两条出路：

一是在公司内部找，公司刚成立的客服部很需要人，说是客服部实际是一个协调部门，他很少对外，实际是对内的，是销售和生产和采购之间的协调者，我知道这个工作比较适合自己，所以我主动找到负责客服的那个女孩子，向他表示了我的想法，她也请示了老板，承诺不久会给我个答复，同时，我也和我老板说明了情况，老板同意放人。

另一方面，我又继续在外面投起了简历，之间索迪斯（说起来也是500强，一法国公司，做餐饮的，就是可以去MC,KFC刷的那张餐饮卡的公司）的MT我也去面过了，2次之后，我拿到了offer，但是我家里人一致反对我去做餐饮，而且我跳过去工资也没有任何变化，所以

我签了offer却没有去。

这个时候另外一个家公司找到我，他找到我是应为年初的时候我投过他们的校园招聘，后来我翻到了我的那个记录，竟然是一个土木工程师的职位，只是这次他们要我去面一个IT部门的职位，这是一家很大的美国工程公司。伊拉克重建就是他们的项目。也许我想过会去工程公司，但是我没有想过去外企的工程公司，更加没有想过是去做IT。

这就是我说的，为什么即使网申没有可能，你也要申的原因，你永远不知道机会什么时候来，你永远不知道你的简历在他们的资料库里什么时候能被翻出来。

我很幸运，面了3次后，我成功了，这不是一个应届生的职位，我打败了其他几个有比我更多社会经验的应聘者，拿到了offer，工资甚至翻倍，那天回家的路上我很恍惚，有点不相信。

我想过很多职位，市场，销售，采购，工程，房产，人事，行政，甚至老师，但是结果，电脑白痴做起了IT。

也许是大老板们太忙了，他们开始想起给我的承诺，就在我拿到OFFER的同时，他们开始和我谈让我去客服做的事情。那时候我非常矛盾，显然我更加喜欢那种协调的工作，也更加适合我。在这里发贴问过以后，几乎一面倒的投票结果，于是，9月，我顺从民心，来到了新公司。

现在刚过2个月，我想我的选择是正确的，在一家大公司你所见识和学习到的东西都是非常宝贵的。

【有关面试】

第一，带上自己的简历，因为你会被要求填他们公司自己格式的简历，带一份自己的简历就是为了可以直接抄，省的到时候英文忘记怎么写（我出现过这个情况）

第二，着装，尽量正式一点，我见过穿着凉拖就来面试的女生

不一定是要套装，但是最好是有领子的衣服

我有过渣打的一个面试，分了两组，另外一组全体直接out，他们都穿的太过休闲了，面试官只是让他们做了下自我介绍，就没兴趣继续了，直接让他们回家了，只有我们这一组是穿的还算正式的。

女同学可以适当的化下妆，不要太妖艳，修饰一下就好了，什么烟熏，粗眼线就算了„„ 不要穿运动鞋，和牛仔裤，一定一定不要。

穿了正式，自己的感觉也会非常好，会非常有自信，而且给人感觉很专业。

第三，面试回答问题的时候呢，不要有小动作，有人紧张的时候会不停的捋自己的头发，还有人会不经意的抖脚„„回答问题眼神不要飘忽，不然会给人感觉你在说大话。

我比较不好的地方就是说话太快，说话慢一点不要紧的，但是要有力，清楚，还有就是外企都比较喜欢aggressive的人，表现的open一点，自信一点，可以有些手势配合，不要一动不动的做在那，感觉像背书。

第四，最关键的就是你的发挥了，还是那句话，扬长避短。

如果HR问你，你的学习成绩如何，绩点多少，你就说，“我们学校毕业的前提就是所有学科的平均分达到70分以上（这么说就感觉好多了），我达到了这个标准，但是我仍然觉得大学生还是应该放一部分精力在社会实践上，所以在掌握知识的同时，我参加了很多课外活

动„„”

同时大笔墨的说你的成就，大家不要以为你的实习是很平庸的，比如我吧，我输入单子，我就会说，“我在输入的过程中发现了很多工程师会犯的错误，而这些数据都很重要，如果这些数据发生错误，那么分析的结果就会有错，最终会影响到公司的决策，于是我记录下这些错误，并做了整理，和自己的上级沟通了这件事情，并且提出了自己的看法，最终，我的经理和大老板做了沟通，他们决定对工程师重新培训（也许只是发了个公告），并且对这个系统做了一些改变”

事实上大多数都是事实，只是你可以自己添油加醋一点，让别人觉得你确实是很有责任心，并且工作上不是循规蹈矩的。大家自己挖掘一下自己在实习的成就，放重点说。

另外就是hr说到你不熟悉或者是你的弱项的时候，你就可以把他绕到你熟悉，你擅长的东西上来说。其实很多时候，HR心里是没有底的，特别是部门经理，他没有什么事先想好的很多很多问题，他只是看着你的简历，然后随便问问。这个时候，就要你自己做主导，多谈谈你的强项，让HR注意到你的这些优势，把话题往这个上面引，也可以说写轻松的话题。大多数他们都会让你做个自我介绍，我听说过最让我喷饭的“简历上都有的呀”

其实面试就是一个自我介绍的过程，也是你自由发挥的时候，这些东西你平时都可以对着镜子练的，不管中文还是英文，只要可以自圆其说就可以。所以，挑好的说，像我们这种比较平庸的人，就一定要把一点小成就捡出来说

不要避讳你曾经犯下的错误，你可以谈，自己出的丑，做的傻事情，但是关键是你对这些事情的看法，你以后的改变，这个是重点。

比如我会说我在宣传部的时候做过一些协调工作，那个时候由于自己不成熟，很多事情没有做好，但是发生了那些事情以后，我的想法更加缜密，更加成熟了。

还有面对一些开放性问题，实际这些问题真的没有答案的，还是那句话，自圆其说，只要你能说服HR就可以了，有自己的理由就可以了。

你为啥要选择我们公司，为啥选择这个职位，你的职业规划，最后，你还有什么问题吗？ 这些问题我没有办法告诉你们答案，最关键的，结合自己，也可以上网搜一搜，然后总结出一个自己的答案

HR不会喜欢听千篇一律的答案的这些东西一定要准备，基本属于必问的问题

老实说我也不是HR，但是HR也是人，自己琢磨琢磨吧

群面：

第一，一定要穿的正式点，因为一群人一起面，很容易就看出谁好谁不好。

第二，永远不要做最出挑的那个，因为那容易使你成为焦点，同时成为挑刺的对象，也会给HR造成你不是很稳定，你会跳槽的感觉

第三，不要太沉闷，在随大流的同时，适当的提出自己的意见

网上有关群面的策略有很多，可以自己搜一下，很受用的其实面多了，你就会享受这个过程了

因为你会发现面试的过程不是HR主导，而是你主导

我还没到这个境界，希望各位能往这个方向努力，做个面霸

有人会说我跳的频繁了点，但是因为之前都是实习和试用的工作，只是签个offer，没有任

何记录，以后也不会有用人单位知道你的这些经历，所以不要怕，有机会就上。

而且很多娃子和我当初一样，完全是迷茫的，也是在寻找中慢慢摸出方向，如果没有这么多的尝试，也许你根本不知道什么适合自己，自己喜欢什么。

而且作为应届生，多尝试也未必不好，毕竟年轻就是资本。

我想有很多从实习到就业一直呆在一个公司里的娃子会很羡慕我这样的经历，多些经历有啥不好。

发现不适合自己，就大胆的走吧，前提是你还没有签劳动手册哦，不然以后是看的出你这些跳槽记录的。但是也不要太矫情，不要一受挫折就走，你要选的是一个行业，一个职业，而不是一个公司，看的远一点会更加好。

没有什么很实质的意思，就看你公司要不要和你签，他要是签了，你就签，不签就拉到，这都不是关键的，关键的是那份很正式的书面的offer。

签好的四联单，就是为了能去换一张报到证，这些东西完全看你的公司要不要，我很早签了四联单，但是一直没去给老师，最后给了老师，我又怕麻烦没去那报到证，反正公司也没有问我要。

到最后，拿到了你的两个本本了，去街道办事处，把劳动手册办了，这个是最最关键的，这个才是HR要的东西。

最后

其实在找工作的过程中还有很多很多的不愉快，我妈妈一直都不理解我为什么整天泡在网上，我甚至和她争吵，有时候我出去面试，我爸爸也不是很理解我，对于暑期的实习，父母也觉得没有必要。

其实期间我也面了一些大公司，比如汇丰，奇奇怪怪的面试过程，让我准备了几乎一个通宵，比如渣打，一个销售实习生的职位，我做了一天就辞职了，所以大家不要觉得在学校上面没有优势就一定没有机会，坚持哦~~

我一直都觉得有一样东西很重要，就是意识，你的sense，可以理解为你的敏感度，你对成功的渴望，以及你上进的动力。有了这些东西，才能推动你不断向前。很多情况下，我们都是收到别人的影响，也就是看你处在一个什么环境，这就是为什么在清华大家都爱读书，爱出国，而在上师大，大家更热衷的是谈恋爱

第三篇：如何管理好美容院店长

马凯老师谈美容院老板管理好店长的五大技巧

美容院店长是美容院业绩推动和人员协调的核心，在美容院的管理架构中，处于中上的地位。如何能够利用好店长的价值，发挥店长的作用是每一个美容院老板最关心的人事安排之一。在美容院老板参加的各类培训中，讲述管理员工的方法很多，如日志管理法、会议跟踪法、承诺绩效法等等，但讲述如何管理美容院店长的方法与技巧却很少。由于店长所掌握的美容院的资源点与普通员工有些差别，所以对待店长的管理就要采取不同于员工的方式。但大多数的美容院老板却认识不到这一点，经常将用来对待美容师的方法来对待店长，往往容易造成店长的流失、美容院业绩不稳定和美容院内部“团伙”化。我在给美容院托管的开始阶段，都会对店长的角色和定位进行一次调整，然后要求美容院老板对店长的管理方式进行改变。美容院店长通常是美容院员工组织发展的最高级别，老板如何对待店长从另一方面来讲决定着美容院其它员工向上发展的积极性。去年在与一家美容院合作的过程中，我就遇到过这样的情况，老店长辞职后，老板打算让一名主管去做店长，做了很多次工作，这位主管就是不愿意干店长。表面的原因是担心自己能力不够，实则是对“老板”的信心不足。为什么美容院“一人之下其它人之上”的店长没人愿意干呢？其实这就是老板管理方式出了问题。美容院目前在人员管理上出现了一个怪现象，那就是通常老板对美容师工作评价满意的多，对店长工作满意评价的少。究其原因，就是在管理店长的方式上出现的误差。我曾经说过一句话，后被《经营管理杂志》所推荐的一句话：美容院的管理其实就是一个找差距的过程。对待美容院店长的管理，也就是要从这五个方面差距来着手，抓大放小，给予个人空间才是管理店长的总体原则。

技巧一：管理店长的经营理念。缩短店长与美容院老板经营理念的差距。美容院的经营理念也就是美容院老板对美容院经营目标的期望与要求，这里面包含着美容院待客之道、用人之道、获利之道等等。店长是美容院经营理念的第一传播者与宣传者，如果店长的观念与老板的观念差距过大，自然就会在经营管理过程中产生分歧，不仅浪费了宝贵的经营时机，从另一方面来讲，也是对美容院管理资源的浪费。因此，美容院老板对店长的管理，首要的是在经营理念上的管理，促使店长的管理思想与老板的管理思想相一致，这才是管理店长的第一步。

技巧二：管理店长的素质。缩短店长个人形象与美容院礼仪要求的差距。这里讲的素质不但是指平时的说话，还包括店长在美容院日常行为、表情、语气等，其实这也就是对店长的礼仪管理。我强调过，一家美容院员工素质的强弱不是在老板身上，因为老板与顾客的接触时间有限制。店长才是美容院的第一形象代言人。所以店长平时的语言、行为、是非常关键的。

店长即是美容院形象的宣传者也是其它员工的行为导航。如果店长不能成为美容院形象的标志，那就是美容院老板管理的失败。所以美容院店长管理的第二步是对店长的形象管理。技巧三：管理店长的出勤。缩短店长出勤与美容院要求的差距。很多的美容院在店长的考勤方面是个难点。做为老板来讲美容院很多的工作比如员工监督、客情维护、对外公关等都需要店长来打“头阵”。最理想的当然是店长时刻在店才好，可是店长也需要进行休息，因为休息不仅仅是为了处理个人私事，更是工作调整的一种方法。会休息的人才会更有效率的工作，所以对于美容院店长管理来讲要教会店长如何休息，在长春的客户中我就是采用的是半天休息制，员工不能休半天，但店长可以，我们通过时间的调整，使店长每月有8次的休息机会，这样做的结果是，这位店长在这个美容院已经工作了4年，美容院已经开了3家分院。技巧四：管理店长的创收能力。缩短店长要求高薪与美容院绩效考核的差距。店长费力不讨好，是很多美容院店长埋在心里的痛。做为老板就应该事先做与想到，通过设立丰富内容的工资结构，让店长在费力（达标）时，也得到金钱的鼓励。我们托管的美容院，大家都想当店长、当主管，为什么？因为我们提出“当官发财”的口号，很简单当官不赚钱，谁愿意？就象投资美容院就是要盈利那样，所以，管理店长的创收能力，就要增设美容师、顾问所没有的工资内容，让大家“羡慕”店长的钱袋子，这样的结果是店长有荣誉感，员工有“当官”的欲望。这样的美容院一定是人人都想当店长，竞争的结果当然是老板开分店，员工有钱赚。技巧五：管理店长的权限。缩短店长无权与美容院需要担责的差距。店长即然有“长”字，当然就应该给予一定的权限有，我们通过岗位职责的界定，要给店长一定的员工奖励、处罚权，顾客一定范围的特惠权，广告公关费用支付权，拥有这些权力的店长当得才来“劲”。才能更好的为美容院贡献更多的价值。很多的店长走上“老板”之路的原因，除了是为获得更多的收入外，想获得“说得算”的感觉也是重要条件之一，所以对于美容院老板来讲，管理店长的最后内容之一，就是要对给予店长进行的权限管理，当然，授权不是放权，还要有一定的核查批复系统，但这里不是我们要讨论的重点。

作者介绍：

马凯，1974年10月生，1997年毕业于辽宁科技学院。现为北京麦纳哲企业管理咨询公司合伙人，盘锦道易帮美容院管理咨询公司创始人。道易帮首席咨询师，美容院五行管理系统传播者，中国美容院532模式推广教练。广受认可的美容院经营导师。

马凯老师所创立的“道易帮”致力于根本解决美容院经营过程中所遇到的各种问题，让美容院实现自我造血功能和可持续发展。短短数载，已经成为国内美容院管理咨询行业领跑者，也因此被美容院经营者和业界公认为“中国美容院业绩提升的加速器”。

马凯老师深知，在美容院的经营过程当中，能否“正确地做事”和“做正确的事”，避免走弯路，是美容院持续成功之关键。所以花费大量的时间、精力、财力去研究管理方法及技巧，其开发的《美容院日常问题解决64种智慧》、《成功美容院天龙八部》及《让顾客爱让你的美容院》等课程，简单、易学、明快、清晰，内容极富实战性，深受美容院好评。马凯老师在全国各地先后帮助名洋、紫菲雅、唯美度、美莲凯、凤仪轩、琪雅、美丽女人、自然美、亿美缘、兰典名尊、雪雅、小草廋身、圆梦皇宫、思妍丽等近200家美容院（连锁）增强竞争力，在不同程度上提升业绩、增加收入，受到美容院老板和员工的广泛好评。2011年，马凯老师得益中国传统文化的启发，结合自身实践，潜心研究，将美容院的经营与木、火、土、金、水五行进行有机结合，通过相生与相克的研究，研发出一套全新管理系统——《美容院五行管理系统》。本系统帮助美容院经营者在充分了解自己的前提下，合理调整价值体系及解决问题的思路，进而从容应对实际经营的各种难题，打造完美盈利模式。本系统一经推出就获得了巨大反响，受到了全国各地美容院老板的高度好评。

专线：***博客：http://blog.sina.com.cn/makaizx邮箱：makaizx@126.com

第四篇：如何做一名好店长

店长标准要点：

1.转变观念就是要先有店长后有门店

2.店长职业化养成的三个方面

3.培养职业化店长的四个焦点

一个门店的经营和发展、业绩的增长，职业化的店长非常重要。

第一个问题，店长和门店孰先孰后。

首先要确定门店现实当中阶段性过去了，历史经验并不代表未来的发展。未来的店铺资源会越来越稀缺，竞争会越来越激烈。解决终端零售竞争力弱的第一个问题就是要解决人的问题。人的问题就要找到最核心的店铺之长的问题。一个门店里面的最核心的人物就是店长，他的重要性可以上升到一个企业当中战略的角度上来。要解决人的问题第一个重要的就是要有一个观念，要先培养。有店长之后，再有门店。

因此第一个解决方案就是观念上一定要重视。分成几个方面：

1、战略上重视。

战略上重视，第一预算上重视;第二常规工作上重视;第三要通过绩效考核把它纳入进来;第四门店现有人员当中要有梯队人才培养的概念。总部每年的人力资源战略规划当中最系统的最理想的人力资源规划当中就提到开多少家门店要培养多少名店长。店长从两个部分来：第一自己培养，就是内部培养;第二外部招聘。因为要抢夺时间战，晚来一步可能店铺资源就没有了，在观念上、行动上要重视。

2、终端上重视。

一般讲到很多企业的老总、运营商、代理商、经营者拿钱出来投资的人通常关注的是上面战略层面的事情，所以也重视终端。重视终端是或者理念上的重视，战略上的重视指硬件上的重视是要把终端的人才尤其设计最核心的店长纳入整体的规划里面来，因为生意究竟最终端零售现场，这一点非常的重要的。要重视店长的培养，提拔一个店长一个区域经理，这种自然的状况一定要改变，这是第一个解决的一个方向。

第二个问题，职业化的店长要培养成什么看样的标准。

任何一个优秀人才的素质都可以放在店长身上。不管什么标准，能把生意做起来就是好店长。业绩第一就叫优秀的店长。每个岗位都有自己特殊的工作内容，标准一定是来自于他的目标和职责。

1、店长的职责和角色的认知

店长的职责有哪些，不同的门店会有不同的要求，但是只要做零售的一定会有以下几项的职责：第一是销售;第二是服务;第三是人员的管理;第四就是环境，这是最核心的。

职责究竟是一定要非常的具体和量化。第二个是角色的认知大多数对于角色的认知定位，不是很清晰的，所以店长要达到公司的要求。达到的公司的要求是其中一个是要公司的要求，店员的要求，顾客的要求，最后才能达成最终实际的要求，这是一个焦点。

2、店长必须会卖。

专业的一个专卖店必须要会卖，基本上是你跟对方的信息落差太大，那基本上不要掌握产品的知识会卖，所以这一点是非常重要的。

3、店长要会管。

4、店长要会教。

实际上店长职业化的养成有三个方面：

第一、观念的职业化;

观念的职业化就是定位和角色的认知。

店长真正的定位是这家门店的一个灵魂，要全权对这家门店的业绩负责，不仅仅应该愧疚或者是责任心，最重要的如果当看到他业绩下滑会心痛，这个时候的角色的定位就开始逐

渐清晰起来了。

真正的定位是当看到隔壁有竞争品牌出现的时候，业绩严重下滑的时候除了要资源之外，还有没有别的一些方式方法，这个是我们要重点考量的问题。

第二、管理的职业化。

一名店长，第一，一定要知识渊博;第二，一定要心胸宽广;第三，一定要知识渊博;第四，要有全球化的视野。

作为一名店长非常重要的是如果发现这个部门、这个品类、这个促销人员的业绩今年下滑，那店长你如果跟这个营业员培训：你首先要克服心理上的这种障碍，你要抓住顾客的心理，你首先要对产品有自信心。结果第二天还是卖不出去。原因是这不叫培训，是教育和沟通培训的技能把它理解成为具体落实到动作上面去，是怎么介绍产品的，这才是真正的有效的训练，终端里面没有太多的虚的东西，都是实实在在的。

真正需要的现状叫做沟通和教育。95%以上的门店店长属于会卖但不会教，教不是讲你的经验和理解，教应该是教你实际上做的每一句话每一个动作。培训技能管理的职业化是立足于焦点，这个营业员这个销售人员卖货的时候说了什么做了什么，该说什么该做什么，才能把生意给做好，因此训练应该聚焦在这个环节上。

很多店长有一个误会，认为人员管理就是还要处理好人际关系。当实际上对真正做事的人来讲，进入社会的时候过分强调做人会给社会经验工作经历不足的年轻人造成一种误会，以为先学会做人就是要处理好人际的关系，结果变成是你好我好他也好，最后业绩就不好。人员管理究竟管什么，是为了去处理人际关系，为了去达到目标，而让对方获得更高的收入学到更多的技能而对人员进行管理，这两个角度不同，结果会完全不同。管理职业化的焦点应该是放在基于目标要求的动作很具体的行为上面，而不是对方心理的状态上面，否则不同的店员有不同的看法，最后就会变为对人不对事，而不是对事不对人。

第三，经营专业化。

经营职业化的有四个方面：

1、提高销量。要想尽一切办法提高销量。

店长提高销量，70%是来自于上游资源，30%来自责任心的培养。实际上70%依赖于资源就错了，因为你决定不了公司的资源，这种观念是每一个零售的企业当中要不断去灌输的，不断教育和培养。这样让店长真正成为经营型的店长提高销量。

2、要经营客群维护。

通常卖货的店长居多，管理型的店长占少数，经营型的店长就少之又少。这有两个原因：第一个原因，上游的资源的竞争满足，但是未来竞争一定会越来越激烈，资源一定会大量的稀释掉，因此要重视终端的软性的竞争力，这种类型的店长是店铺真正的经营能力。第二个原因，是整个行业里面还不够成熟，可是未来一定会有需要，那么做好这件事首先要先有店长，后有门店;其次，有一个店长具体培养的标准有三个方面职业化的养成，即是观念、管理、经营。

3、店长职业化的养成是谁的事情。

职业化的养成是从上而下的。通常店长职业化的养成是公司的事情，这是模糊责任的说法。

优秀的企业在考核终端人才的时候，考虑的要求是非常高的。考核的要求越高越能确保人才的成品，所以服务的品质更高;越不重视，后面培养的成本就越高。

企业对于零售终端的考核有几个方面的考核：第一笔试。

笔试通常有几个：第一是公司的企业文化、产品的知识、制度的流程。第二个就是实践的考核。区域经理的以身作则督导，总之店长上一个层面的东西因为不同的企业，不同的岗位和职责要以身作则在接触终端的市场上零售，服务是本质。第三必须有检查和辅导。

职业化的养成有一个最重大的保障是制度的保障，就是零售里面最终端的实际人才纳入公司总体人力资源管理体系里面，才能真正解决这个问题，不能把所有的责任都放到最基本的层面上。这个是第三个我们要做的。

4、真正的职业化店长训练要达成的阶段。

训练一个店长，第一个周期训练掌握公司的作业流程。第二个周期是固化，训练具体的流程和具体的动作。最后三个月来养成：第一月只有两件事情，就是货品结构的分析。货品结构的分析有：动作、公司的作业标准。第四个阶段是有意识。以上关于店长职业化四个环节的内容概括在零售现场最核心的管理人才存在的一些共性上的问题，以及解决问题的方案。

人这个环节有两个最重要的基本方法；第一，店长职业化；第二，培训的共性化。企业通常都是花在总部上面的培训多一些，其实店长身上有可以挖掘的，消费品类国内的绝大多数店长的才能至少有60%没有被发挥出来。

目前很多终端零售分两种销售：第一自然销售;第二接待式的销售。自然销售就是爱买不买，主动权在顾客手里，接待式的销售是在做好自己一些基本的服务的礼节。

第五篇：如何做好一个好店长好销售员

如何做好一个导购

1：什么是服务？

如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：

□ 正确的待客礼仪； □ 亲切而专心的建议；

□ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程； □ 周到的售后服务。2：导购员的条件

□专业知识： 1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）3）、销售技巧（FAB的灵活运用）□心态条件：

好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点 3：导购员的角色定位

导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载卡宾品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。4：导购员的工作职责

每位导购员应尽力地为卡宾专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是卡宾服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。

□ 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。□ 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。

□ 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。

□ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。□ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。□导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）1）、营业前：

A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）B、整理货品（陈列，进货，调货）C、个人的服装仪容，做到整洁、清新 2)、营业中：

A、提供热情周到的服务

B、接受并服从上级合理的工作安排

C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价

D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品 E、保持工作环境的清洁卫生 F、随时提高警惕，确保货品安全

G、认真开具销售小票，确保内容准确无误

H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报 K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映 L、协助处理顾客之特殊要求 3)、营业后：

A、清点货品做好进销存帐目 B、清理卖场卫生

C、检查电器设备，做好防范工作

E、下班后，背包主动给店长或保安检查 5：导购员与顾客的关系：

□ 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。

□ 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。

□ 矛盾性：导购员担心的是货能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。

□ 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。

虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。6：导购员的运作规范

出勤：

每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。开店前的准备工作： 1）个人仪表装扮：

a、穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一； b、鞋袜必须保持整洁而干净；

c、注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲； d、头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；

e、导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆 艳抹。（参照公司标准执行）

2）店堂的准备

a、补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；

b、整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；

c、确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；

d、检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯； e、检查零钱是否足够；

f、宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；

g、检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足； h、做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；

i、检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。收勤：

1）热情送走最后一位顾客；

2）清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表； 3）从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作.7:导购员的服务规范

□ 举止要求：

每位店员都必须学习正确的举止动作，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。1)正确的站姿：

a、下额自然后缩，眼睛下视； b、全身保持轻松； c、伸直背、腰、膝；

d、双手交叉臵于身体前方或后方，（男左女右）； e、脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。2)正确的走姿： a、伸直腰背；

b、走路敏捷、迅速。

□ 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。□ 介绍产品时的手势：

为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。”

□ 导购员在顾客身边的适当位臵

1）站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。2）身体体形向着顾客，同商品成45度角。

□ 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。□ 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。

□ 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议臵之不理，当作耳边风。□ 导购员的应对语言要求：

每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使

其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责，在与顾客交谈时应注意如下要点：

1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗？”，我们不能回答“没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给 你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗？” 3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？ 语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问 “这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个 款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错” “感 谢光临”等等。

8:导购员的仪容仪表：

□ 发注意保持洁净，梳理整齐。

□ 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。

□ 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不 能太浓。

□ 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。

□ 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。□ 应穿平底鞋（运动鞋），不准穿高跟鞋或者靴子。□ 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。9:导购员的礼貌用语

□ 迎客用语：“您好！欢迎光临“卡宾”专卖店。□ 道歉用语：对不起，不好意思等。

□ 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便

看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗 □ 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。

□ 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太 太。

□ 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你××元。或 都是：先生（小姐），收您××元，找××元，请点好，谢谢！□ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。

10:服务技巧

每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的 公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。□ 顾客对商品感兴趣的特征

当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下： 1）仔细注意特定商品； 2）手触商品；

3）顾客表现出寻找商品的状态 4）、店员与顾客视线相碰时； 5）、顾客与同伴交谈时； 6）、将手提袋放下时。□等待顾客的正确位臵 1）、能看到顾客和商品一清二楚之处； 2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。□正确地接近顾客的方法 1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视 店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度； 2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要 以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时 并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程； 3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的 款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题； 4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。□如何接近顾客 1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑； 2）、同顾客通过的眼接触； 3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”； 4）、双手自然地臵于身体前面，同顾客保持适当距离； 5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。□如何应付多位顾客

如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者 向你提出询问时，你应该： 1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍 候。”

□怎样应付不同性格的顾客 1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这

样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其 对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用 能以简单的方式来回答。3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在 适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤 大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的 说明，绝对不可有暧昧的说话。7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后 再将商品详细有序地加以说明。□ 如何找出顾客的需要

为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回 复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。3）、留意顾客对什么款式有兴趣。□ 如何促进顾客的购买 1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。” 2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给 顾客试穿。3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着 得体、大方。4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询 问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。” 5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样 6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品 7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心 □ 如何回应顾客提出的异议 1）、清楚了解异议的原因。2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给 人好感。3）、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。” 4）、尊重顾客的意见。5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的 题目上表示同意。6）、倘若顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要做出例 如“假如我是你，我便会”等评语。7）、扼要而全面地回答问题。8）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应。9）、加强对所售商品的认识。10）、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。□ 顾客决定购买时，应采取如下步骤 1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。3）、指示顾客到收银台付款。4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。7）、再次向顾客道谢、道别，并“欢迎下次光临。“ □ 售后服务

货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不 合身或颜色不合心意而要求退货。1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。3）、对本店的服务有建议或不满。

遇到这些问题，必须保持冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客 的错误为原则，然后耐心聆听对方的问题。1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉； 2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客； 3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙； 4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班； 5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。□ 怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间 1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失 去活力，经营不善的专卖店 2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出“快乐的样子”例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫

地板，使商店充满活力和热情，顾客感受其魅力而入店参观。在闲暇时常犯的错误： a、和同事闲聊；

b、靠着柱子和箱子胡思乱想； c、阅读报纸和周刊；

d、远离自己所属范围到别处； e、打哈欠；

f、用批评顾客的眼光四处张望；

g、失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。□卡宾服饰公司导购员行为规范

导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把卡宾产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点： 1）服务规范

A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人 员外，一律为站立式服务）

B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。C、耐心听取顾客的意见和建议。

D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与顾客打架。2）仪表仪容

A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。（参考卡宾公司规范标准要求执行）B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。D、应穿平底鞋或者运动鞋！

对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理。3）操作规范

A、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。B、做好两保持：

一、保持衣物摆放井然有序；

二、保持店堂 清洁卫生。

11:如何防止顾客的偷窃

□容易发生偷窃的地方： 1）死角；

2）易混杂的地方； 3）照明较暗的地方； 4）通道狭小的地方；

5）商品陈列、杂乱的地方。□偷窃顾客的类型： 1）眼神失常； 2）携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然； 3）对商品不感兴趣却在店内徘徊；

4）一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。□如何处理顾客的行窃

1）不要以对待“偷窃客”的态度来处理，遇到这种情况时，语 言要冷静，自然。

2）尽可能让顾客自行购买，以保其颜面。

12:怎样处理顾客投诉

□妥当处理投诉的重要性； 1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。2）、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历。3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。6）、妥当的处理可节省更多的时间。7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。□如何避免同顾客产生冲突 1）对顾客诚信无欺

导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次货卖给顾客，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待。2）避免顾客等候太久

正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突。3）克制情绪

有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财。4）虚怀若谷

善意待客，如顾客误解自己，亦应“退一步海阔天空”主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。□顾客投诉的解决方法

1）保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务 等，首先要道歉，使其气消。

2）就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，不能指责顾客。

3）如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立 场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。

任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。

备注：以上资料谨献给各店店长；店员参考，如何做好一天工作，在工作中该做不该做的；与顾客中遇到以上问题给予充足的解答技巧！请各店打印出来利用短会时间部分分享资源！