秘书人员应具备的几种应变能力

第一篇：秘书人员应具备的几种应变能力

秘书人员应具备的几种应变能力

黄益东

【摘要】：正秘书人员工作涉及面较广,接触的人较杂,碰到的事情也较多。如何帮助领导把诸多的事情处理好,把复杂的关系理顺,既让领导放心,又能使左右下属满意,一个很重要的问题就是要有较强的工作应变能力。这种应变能力,就是善于根据不同的工作环境,不同性质的事情,采取相应的处理方法。秘书人员应具备的工作应变能力,具体有如下诸方面:

一、对偶发事件需沉着善断。秘书工作是一种较为被动、复杂的工作,因此,许多急需办理的事情都不在自己的计划圈内,就连领导也不例外,常常是打乱计划、超出预想的。其主要的原因有:一是来于上级的新

【作者单位】：

【关键词】： 秘书人员 应变能力 秘书工作 领导 不同性质 偶发事件 工作协调 工作环境 处理能力 例外

【正文快照】：

秘书人员工作涉及面较 论事情轻重,什么事都以“钦差大臣”之身份包 广,接触的人较杂,碰到的 办,又容易办错,一旦出了重大的原则问题,则负 事情也铰多。如何帮助领导 不了责任。怎么办呢了面对诸如此类的超权越职之 把诸多的事情处理好,把复 事,秘书人员不应手足无措,而应蛾

第二篇：秘书人员应具备的知识结构

现代秘书应具备的知识结构

2008-06-09 08:54:58| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅

现代秘书应具备的知识结构

——秘书专业毕业生就业情况调查报告

【摘 要】本文针对在科技的进步、社会的快速发展、现代企业日新月异的变化这一形势下，秘书也将面临着新的机遇和严峻的挑战，分析了现代企业秘书除熟练掌握过去的知识外，还应掌握的新知识。还提出了秘书要不断地对自己的知识结构进行自我调节、自我完善；以求秘书能适应这个现代企业的发展和需求。

【关键词】新世纪、秘书、知识结构、新知识

[abstract]This article in view，in the technical progress，society's fast development，the modern enterprise change with each new day under change this situation，secretary will also be facing the new opportunity and the stern challenge，has analyzed modern enterprise secretary besides the knowledge which grasps skilled，but should also grasp new knowledge。Also proposed secretary must carry on the self-adjustment，the self-perfection unceasingly to own knowledge structure;Secretary can adapt this modern enterprise's development and the demand in order。

[key word]New century，secretary，knowledge structure，new knowledge

一、引言

随着社会的发展，经济的繁荣，对外贸易的往来，各种社会关系的多样化，复杂化，秘书工作的具体内容可以概括为辅助领导管理，提供综合服务。它是上呈下达，联络各方，参与政务。管理事务的一项重要工作，是现代企业管理工作中不可缺少的重要组成部分。现代的秘书工作，对秘书工作人员的文化素养，领导能力，社会交际，智谋，口才，写作水平等多方面的综合素质要求也越来越高。所以，秘书工作人员必须循序渐进，不断学习，增强和深化知识，建立和完善应具备的知识结构，提高综合素质，以适应秘书工作日益发展这一要求和需要。

二、秘书知识结构是什么呢？

1、知识结构的含义知识结构，是指一个人所掌握的知识类别，各类知识相互影响而形成的知识框架以及各类知识的比重。这里所讲的“比重”，不仅指数量关系，也指质量关系。

2、秘书的知识结构对于一个秘书工作者而言，一个完整的合理的知识结构应有三个方面：基础知识、专业知识、相关知识。

（1）基础知识是指作为一个企业秘书所必须具备的最起码的知识面。基础知识越扎实、丰富，秘书的潜力发挥就越大。秘书的基础知识主要包括自然科学知识和社会科学知识两方面。

自然科学基础知识。自然科学基础知识指数学、生物、天文和地理知识等等。这些常识企业秘书都应掌握。据有关研究表示，数学学得好的人智商都很高。因此，在对秘书工作的研究和实践当中，人们也开始认识到数学方法论的巨大作用，如辅助决策中的对策论和运筹学方法，经济分析中的抽象方法和定量

化方法，市场预测中的坐标象限方法及导数概念的运用，公文研究中的模型方法，等等。同数学一样，其它自然科学如生物、天文和地理等，企业秘书也都不能忽视。如企业秘书在为领导安排国际旅程时，若无必要的地理知识，忽略或错误地计算了时差变化，就会造成很大的麻烦，甚至耽误要事。

社会科学基础知识。社会科学知识如历史、政治、社会发展史、哲学理论、法律常识、心理学等等，秘书人员都要对此有基本了解。不但要了解自己学科的发展历程，也要懂得中外文明演进的历程，有利于我们借鉴历史经验，能使我们避免重蹈前人覆辙，能使我们肩负的各项事业都立足于科学决策的基础之上，能使我们在创造现实的活动中变得更加聪明，更加理智。另一方面是历史中，尤其是我国历史中所弘扬的传统美德，对企业秘书人员良好美德的形成也有极大的塑造作用。不管是“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的情怀，还是“天下兴亡，匹夫有责”的气概、“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”的思想，都为秘书人员奠定了人格基础。秘书人员对祖国的社会发展变化历史，对几千年形成的璀璨文化，以及从中形成和发展起来的伟大的思想和社会的重大变革都应有大体的认识，才能在工作上维护祖国的利益，发扬民族传统，继承正确的思想。当然，在我们打开世界之窗放眼世界时，企业秘书也要对世界几千年的历史文化，特别是对主要往来国家的历史变迁，民族文化的形成有大致了解。这样才能准确把握不同国家的特点，对秘书的工作有相当大的补益。

哲学理论对企业秘书来说也是必须具备的。哲学理论直接影响着一个人的世界观、价值观和人生观。只有对哲学理论有基础的认识，对正确的哲学思想有肯定的认识，企业秘书才能树立正确的观念，从而正确的摆正自己的位置。可见，哲学理论不但对企业秘书非常重要，对于任何一个想要好好生存的人来说也是必不可少的。

企业秘书作为企业的枢纽级人员，法律知识是必备的基础知识，他们必须做到知法、懂法、守法、护法，才能成为企业名副其实的“参谋助手”。具体来说，法律知识包括宪法、民法和刑法等等。企业秘书在法律方面的作用有：熟悉、了解与本企业有关的法律、法规，确保企业的生产经营活动在法律允许的范围内；熟悉并了解现行法律、政策在本企业是否已经用足，以协助领导在法律允许的范围内拓宽生产领域和经营渠道，搞活经营活动；密切注意本企业的权益是否受到非法侵害，运用法律武器保护企业。

（2）秘书人员的专业知识可分为两大部分：第一部分是秘书专业的基础知识。第二部分是秘书所在行业的行业专业知识。

专业基础知识。秘书专业的基础知识应包括秘书学、写作学、信息学、公共关系学、文书学、档案学、逻辑学、速记、外语以及中国秘书史等等。秘书学是主要研究秘书工作的特性、一般规律和基本原则的一门学科。内容一般包括：秘书部门的职责范围、任务要求、机构体制；秘书工作的实践经验和工作方法、指导理论；秘书人员的思想修养、知识结构和各种能力的要求；古今中外秘书工作的发展史；秘书学其它相关学科的关系；秘书工作的改革和未来发展方向等。对于秘书来说，秘书学是专业中的根本，是从事秘书职业的入门学科、基础之基础。因此，企业秘书必须掌握秘书学。

写作学对秘书人员来说非常重要，是关键学科。他们不但要从中掌握写作的基本理论，还要通过学习写作学掌握相当高水平的写作技巧，懂得不同文种的写作方法，以适应秘书的工作需要，可以说写作学在秘书专业的基础知识中占有很大的份量。古今中外大凡优秀的秘书工作者一般都具有较高的书面表达能力。

信息学就是能把信息意识和信息技术授予企业秘书人员的学科。它包括有关信息的搜集、筛选、存储、提取、综合分析处理、利用、反馈以及网络化服务方面的知识。企业秘书人员的信息意识包含要素有：信息需求目的意识、信息内容意识、信息源意识、信息渠道意识、信息服务项目意识、信息质量意识和信息障碍认知意识。与此同时，企业秘书人员还要在不断地学习信息学的过程中掌握新兴的信息技术。

除了以上专业知识外，文书学、档案学、逻辑学、速记等专业学科也是企业秘书人员的知识结构中不可缺少的。文书学是研究文书和文书工作的内容、一般规律和基本原则、方法的一门学科。主要内容包

括现行文书的性质、特点、作用、种类、体式和撰写要求；文书工作的规律、原则、制度和方法；文书和文书工作的产生、发展，中外文书史；文书处理的现代化手段等。可见，从中可以学到文书的管理方法、处理方法等，具有很强的实践功能。而档案学则专门阐述档案的形成、作用、收集、鉴别、整理、加工及利用，对于秘书人员处理好文件的签收、保存、发送等工作具有很好的功效。逻辑学是指研究人的思维形式、思维方式，以提高思辨能力、逻辑水平的知识。要求企业秘书人员掌握逻辑学，不但要求他们学会运用逻辑表达，还要求他们学会用逻辑去思考。速记是一种快速记录的方式，秘书人员能通过这种方式提高工作效率。

行业专业知识。秘书专业知识的另一部分，是秘书所在行业的行业专业知识。这是秘书知识结构中的核心部分。总体来说，行业专业知识是指秘书在企业所从事的行业要求秘书必须具备的行业知识，这对于秘书来说是“第二专业知识”。它包括本企业的生产、销售概况，人事变动情况，以及本企业在同行中的地位、作用，最重要的是本企业所从事的行业基本常识，比如说在从事服装经营的企业中就职，就得掌握服饰学、美学等知识。在秘书学研究中，人们愈来愈重视到第二专业知识的重要性。在国外，对秘书职业早有按第二专业进行分类，如法律秘书、商务秘书、外事秘书、技术秘书、医务秘书等。目前一些国家秘书职业的永业化特点，就是因为秘书的第二专业知识已成为其谋职的重要因素。企业秘书工作不能“一俊遮百丑”，光会打字不行，光会写作不行，光能言会道也不行，还要熟稔本企业的行业专业知识，具备综合素质。因此，可以说单纯的秘书工作是不存在的。行行有秘书，行行秘书需要有本行业的专业知识。这一点，企业秘书必须加以重视。

（3）多样的辅助知识辅助知识既不像基础知识那样具有“根基”作用，也不同于专业知识那样起“标志”作用。它对秘书人员的作用是丰富头脑、开阔视野、扩大思路、提高工作效率。主要包括：管理学知识。秘书是辅助管理人员，秘书工作是管理工作不可缺少的一部分。学习和掌握管理学知识，有助于秘书人员自觉运用管理工作的规律，协助领导实施管理。管理学具有众多的分支学科，秘书人员除了掌握管理学原理之外，可以根据自己所服务单位的性质来选择学习管理学的分支学科。如行政机关的秘书可选学行政管理学，企业秘书可选企业管理学等。公共关系学知识。秘书工作在许多方面带有公共关系的性质，比如代表领导接待客人、参与谈判、对外发布消息等等都涉及到公共关系。掌握公共关系学知识，有助于秘书人员运用公共关系这一手段，为塑造组织的社会形象增添光彩。心理学知识。秘书的辅助管理活动总是通过秘书与领导者、秘书与公众之间的交往实现的。在交往过程中，秘书、领导、公众都会表现出一定的心理现象和心理特征。学习和掌握心理学知识，不仅有助于秘书人员科学地分析自己的心理过程及其特征，克服自己的心理障碍、提高自己的心理素质，同时也有助于观察和了解领导者以及公众的心理过程和特征，掌握他们的心理活动规律，并用这些规律来指导秘书与领导者和公众之间的交往，以提高交往的质量和效果。心理学知识十分丰富，秘书人员要重点学好普通心理学、管理心理学、领导心理学、社会心理学和秘书心理学等方面知识。经济学知识。中国共产党的基本路线明确地规定当前全党工作应以经济建设为中心。经济建设的大潮正推动着我国各行各业发生日新月异的变化。没有经济头脑的领导者显然是不称职的，而不懂经济知识的秘书也不可能当好领导者的参谋与助手。经济学知识犹如广阔的海洋，秘书人员可根据实际需要和自己的能力选学会计、货币、证券、市场、外贸等方面的知识。人际关系学知识。秘书人员应学习人际关系学，以发挥对内协调、对外公关的作用。此外，秘书人员还应掌握一些诸如决策学、咨询学、预测学、文学、人才学、创造学、情报学、编辑学、新闻学、传播学、社会学等发面的知识，扩大自己的知识面，以便使自己在工作中更加得心应手、挥洒自如。

三、新世纪秘书还应建构的知识结构

新世纪的到来，特别WTO的加入，使中国与世界的距离缩短了，但也明显暴露了我们方方面面的差距，所以中国将会面临着更大的机遇与挑战。这种形势，也给秘书工作带来了新的挑战，也带来了新的发展机遇。秘书工作再也不是传统观念中的电话接线员、接待员，以及收收发发、抄抄写写的文员，只要具备简单、基本的秘书知识就可以了。21世纪是知识经济的时代。秘书人员应该具备新的秘书知识结构，拾

遗补缺、不断更新、优化自己的知识结构。我认为，在新世纪，秘书除了具备上述知识外，还应具备以下几个方面的知识。

1、熟练掌握英语语言方面，英语将成为必备工具。随着改革开放的深入，国内外的交流日益密切。秘书人员在电话应答、来人来函的接待等方面，都需要使用普遍通行的语言。英语是世界共同语。所以，在英语方面，不仅要会简单的对话，还应进一步掌握写作、翻译等技巧，才能适应工作需要。

2、熟悉电脑操作和办公自动化设备使用新世纪的秘书人员要充分发挥领导的“千里眼、顺风耳”的作用，首先应快捷地获取各种信息，这就需要熟悉电脑，才能让繁杂的办公事务向办公自动化、办公信息化发展。随着办公自动化的发展，以数据库为中心的办公自动化系统的运用引起了办公方式的新变化。一些企事业、政府部门办公室陆续使用计算机、传真机、复印机、多功能电话机动性及光学符号阅读器，缩微机、录相机等等，这些现代办公设备的使用，有效地改变秘书人员手抄手写的手工劳动方式，极大地提高办公效益和管理水平。

3、熟悉了解对外交往中的文化与礼仪知识新世纪，秘书可能要经常地同外国宾客打交道，这就必须要了解和熟悉这些宾客国家的政治、经济、地理、历史、习俗、礼仪等知识，这样才能正常地、顺利地交往，才能彼此沟通。

4、熟练掌握涉外法律知识在新世纪，进行对外经济贸易活动，签订的涉外经济合同具有严格的法律效力。它对双方的权利和义务均有具体规定和要求，并用赔偿和提交仲裁等条款来制约违反合同的行为。如果我们缺乏涉外法律知识，无论是合同的内容订得不完备、条款不具体，或是经济责任不明确，都会影响合同的履行，从而造成企事业单位甚至国家应有的损失。

5、会驾驶新世纪，新世纪的秘书要会驾驶，随时为领导的需要做准备。当然秘书所从事的企事业单位、政府部门可能有专门的司机，但如果发生突发事件需要处理，而司机刚有事出去，加上时间紧迫，这时，如果秘书会驾驶，就刚好派上用场，可以使事件顺利得到解决。

四、秘书拥有相应时代需要的知识结构的重要性

现代社会是知识密集的社会，新世纪——21世纪是知识经济的时代，在这个社会、这个时代中处处需要知识，事事都联系着知识，没有知识寸步难行。秘书拥有相应时代需要的知识结构，可以提高秘书自身能力。秘书知识和秘书能力二者是相辅相成、互为因果的。秘书知识结构是形成和发展秘书能力的基础。秘书能力的大小首先取决于秘书知识结构的完善程度。一般说来，知识结构越完善，能力便越强；知识结构越单一，能力则越弱，二者成正比。所以，知识与能力是分不开的。新世纪秘书工作将变得越来越庞杂、新颖、高深，这就需要秘书是具有广博知识和各种综合能力的复合型人才。秘书只有拥有新时代的知识结构，才能更好地发挥他们办文、办事、办会的能力，如在其间用到的表达能力、调研能力、交往能力、管理能力、操作能力等等。秘书只有拥有一定的知识结构，才能使能力发挥得淋漓尽致，才能为领导更好的服务，做好领导的“左右手”。例如，一个21世纪的秘书，他还只拥有过去的那一套老的知识结构，只会写写抄抄，只会动手不动脑，那我想他很快就会被这个新世纪所淘汰。过去不懂法律和经济，不具备外语能力和计算机操作技能，照样可以当好秘书。而在今天，如果不具备这些知识与能力，就想当好秘书是很难的。即使你取得秘书资格，也只不过是“滥竽充数”、“中看不中用”而已。秘书拥有新时代、新世纪的知识结构可以激发他们的能力，但最终目的也是为秘书工作而服务，从而带动领导、企事业单位与政府部门乃至国家的发展。

五、结语

随着社会的进步，时代的发展，人们的观念也有所变化，秘书的职能在不断扩大和更新。现代企业秘书应不断地对自己的知识结构进行自我调节、自我完善。要把握好企业秘书所具备的知识结构，在基础和专业知识上加深加固，把握好“三化”(即规范化、制度化、科学化)和“四个转变”(即从偏重办文办事转变为

既办文办事又出谋划策、从收发传递信息转变为综合处理信息、从单凭老经验办事转变为实行科学化管理、从被动服务转变为力争主动服务)，并用发展的观点丰富自己的知识，提高自己的能力，挖掘自己的潜力，把生命中最宝贵的青春年华奉献给秘书这一行业。

第三篇：秘书人员应具备的几种能力

秘书人员应具备的几种能力

秘书人员服务能力的高下，是秘书工作能否做好的关键。随着领导层的年轻化、知识化、专业化，以及社会工业化、信息化、国际化的不断发展，对秘书人员的服务能力提出了更高要求，特别要在以下几种能力上下功夫。

综合能力。这是指人们从许多相对独立的部分发现其中的内在联系，并从整体上加以考察和控制，以掌握和驾驭全局的能力。这种能力的提高，有赖于提高马克思主义水平，自觉践行科学发展观，善于用马克思主义的立场、观点、方法去观察、判断、处理问题；有赖于提高感知力，善于接受新事物，在实践中丰富自己的阅历；有赖于提高洞察力，面对纷繁复杂的现象，能够超过常规、发现和抓住本质；有赖于提高获取信息和加工信息的能力，善于把分散、零星、表面的信息加以分析预测，综合提炼，向领导提供带有方向性、全局性的预案。同时，也应具备必要的文字表述能力、口头表达能力和理论思维能力。

协调能力。这是指人们通过对事物发展和人际关系的调整，使各项工作、各个部门和谐配合，步调一致，以便顺利完成既定目标的能力。协调是秘书工作的重要职能，也是秘书人员特别是作为秘书部门领导人物的秘书长、办公室主任为领导服务的重要方面。协调能力是素质、才干、品质的综合体现。因此，提高协调能力，要在提高政治素质、实际经验、业务水平、知识水平、认识问题和解决问题的能力上下功夫，以适应为机关和领导统揽全局、协调各方工作服务的需要。

应变能力。这是指人们根据客观情况和环境的变化，及时反馈、随机应变的能力。具备应变能力的秘书人员，应该善于在最短的时间内对不同服务对象的思维方式、工作方式，乃至生活习惯有所适应。善于处理经常出现的新情况、新问题，特别是那些既无经验可参照，又无制度可遵循的棘手问题和突发事件，做到沉着应对，果断处臵。提高应变能力，关键在于增强工作的主动性、预见性、创造性，增强对事物的感知力、洞察力、应变力。只有这样，才能从纷繁复杂的表象中抓住事物的本质，才能在处臵突发事件时得心应手。

公关能力。这是所说的公关是指一个组织在其内外的公众中树立良好形象，谋求了解、信任和合作的管理活动。在生产社会化程度日益提高，商品经济日益发展的现代社会，公共关系不仅对企业，同样对党政机关具有极为重要的意义。秘书部门是一个单位的枢纽，理所当然负有一定的公关任务，这对秘书人员来讲就涉及到提高公关能力问题。这种能力表现在有一定的交际能力，以诚恳的态度、适度的言行、潇洒的风度，获得对方的重视和信任；善于掌握舆论导向，利用各种宣传工具和手段，赢得公众对本单位的了解和支持；通过社会交往，搜集外部对本单位的了解和支持；通过社会交往，搜集外部对本单位的印象、评价和建议，供领导决策参考。

自控能力。这是指人们控制自己情感，稳定自己情绪的自制能力。秘书人员处在领导周围，工作具有从属性、被动性的 特点，自控能力更是不可缺少的。秘书的自控能力主要体现在：受到领导信任时不忘乎所以，受到领导批评时不垂头丧气；面对荣誉不沾沾自喜，受到委屈不自暴自弃；在群众面前不自以为是，在领导面前不低三下四；解决易办的事不掉以轻心，处理棘手的问题不忧心忡忡。总之，秘书人员要善于用理智控制感情，恰到好处地把握情感的流露，掌握语言的分寸，节制自己的行为，塑造自身良好的形象。

第四篇：浅谈秘书人员应具备的能力素质

浅谈秘书人员应具备的能力素质

秘书是领导的助手，是与领导岗位相伴而生的，只要有领导，就有协助、支持领导工作的秘书。秘书职业有着特定的服务对象，但它与其他的服务性行业相比，专业化程度更高，因此，对秘书人员的素质也有不同于一般的要求。秘书工作者应该同时具备思想素养、知识素养和能力素养这三个方面的能力素质。下面就这个三个方面浅谈一下我自己的认识：

1.思想素养

思想素养主要包括以下两个方面的内容。

（1）政治修养。政治素养主要是指在政治立场、政治品质和政治水平等政治素质方面的修养。作为秘书人员，要时时关注社会、经济的动态，把握一个时期的中心，明确当前提倡什么、反对什么。除此之外，秘书人员还要有强烈的事业心和高度的工作责任感。

（2）作风修养。作风是指在思想、工作和生活等方面表现出来的态度或行为风格。秘书人员作风修养的主要内容包括：沉着、冷静，严谨、细致；勤快、主动，真诚、友爱。秘书工作者不仅要帮领导传达指示，同时也要将各部门意见呈报给领导，想要做好领导联系群众的桥梁和纽带，就要学会真诚待人、团结友爱。2.知识素养。秘书工作是一种服务性的工作，其服务对象是领导人；其服务内容是既要参与日常工作，又要掌管事物。工作头绪繁杂，层次参差，如果没有相应的知识素养是很难胜任工作的。作为秘书工作者，要活到老学到老，只有不停的用文化知识来丰富自身，才能胜任本职工作。

3.能力素养。

秘书的能力素养有两种：一种是基础能力，一种是业务能力。

基础能力指的是由秘书的智力、基础知识、经验、阅历等转化而来的能力。秘书人员的基础能力包括良好的观察能力、创造性的思维能力、丰富的想象能力和持久的记忆能力这四个方面。

业务能力指的是由秘书的专业知识、行业知识等相关知识转化而来的能力，它是胜任秘书工作必不可少的能力。秘书人员的业务能力包括表达能力、管理能力、调研能力、应变能力和操作能力等方面。

秘书与领导的关系有别于普通的同事关系，这种关系处理的好坏事关全局工作的开展和秘书工作的成败。所以，一个优秀的秘书工作者在掌握上述三方面的能力素质之外，还要处理好与领导之间的关系，深入了解领导的方方面面，才能最高效的服务领导，做领导的左膀右臂。

第五篇：浅谈秘书的应变能力

浅谈秘书的应变能力

摘要：21世纪是个日新月异飞速发展的时代，每天都面临着新事物、新问题。新的形式对我们每个人都有更高的要求，不仅对领导提出了高要求，秘书亦是如此，随着科技的不断发展，社会的全面进步，不管企业，机关都需要高知识，高素质的秘书，更需要秘书具备一定的应变能力，才能在在紧急事件中不慌不乱对突发的事件采取有效应对措施，尽力控制。使突发的事件危险最小化。关键词：秘书

应变能力

处事能力

在经济发展的形式下，社会各界对秘书的需求已越来越大，要求也趋向多元化，企业秘书除了具备职业技能，现代办公技术、人际沟通、公关能力外，还需要有灵活的处事应变能力，不难发现，多数企业都要求应聘者具有出色的协调沟通能力，具备独立处理公司突发事件的能力。有项关于文秘人员应具备什么基本品质要求的调查中表明，随机应变占90%，被放在首位。这也是由于秘书工作的特殊性决定的，秘书的工作性质复杂多变，每天要处理的琐碎事物很多，根据领导的指示，工作的变化而做出不同的反映。在我们工作学习生活中，也会出现各种各样的突发事件、危机。只有学会应对的方法，提高应变能力，工作才能如鱼得水。做个让领导放心的好秘书。

第一章

应变能力的概述

一 应变能力的概述

应变能力，指自然人或法人在外界事物发生改变时，所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。通俗的说就是应对变化的能力。那么秘书的应变能力可以理解为，秘书在工作中所遇到的突发事件，紧急事物所必须具备的处理事件的能力。只有遇事不慌不乱才能得到领导的信任，同事的支持。做一个领导身边的好秘书

从哲学的角度看，一切的事物都是在运动发展的，生活环境和自然环境总是处于不断的变化之中。有一句俗话说的好，人算不如天算，充分的说明了事物并不一定按照我们预想的轨道进行，也有设想不到的事物发生，有些事物是我们人力可以阻止发生的，但有些事情，如，地震、泥石流、海啸等，地质灾害是我们可以预防但不可阻止它发生的。

第二章秘书应变能力的表现

荷兰学者罗森豪尔特指出, 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。其中危机事件的四大特点有:特殊性、突发性、灾难性、紧迫性。

一危机事件中的应变能力

我国是世界上地震灾害最为严重的国家之一，地震灾害突发性强，破坏性大，涉及面广，而且会引起全社会的关注，地震灾害的处置关乎群众切身的利益。2011年云南盈江地震是当地时间2011年3月10月12时58，发生于中国云南省盈江县的5.8级地震，震源深度约10公里。此后10分钟之内又相继发生了3次余震，震级分别为4.7、4.5和3.6级。截至17时39分，地震至少造成了24人死亡，207人受伤县城人口达27万，有大批少数民族居民，震中距县城中心2公。该地在此前两个月已连续发生较小地震，使得房屋受损，专家表示这次5.8级地震足使已受损房屋倒塌。目前已有18000间房屋倒塌，约49000间房屋严重损毁。云南盈江县县政府提供信息显示，地震目前已造成7人死亡、211人受伤。地震发生后，盈江县全城停电，救援已紧急展开。作为机关秘书应如何处理。

(一)保证信息畅通.一定要以最快的速度将事件情况报送上级.因为事件发生得突然,所以秘书最初不可能掌握事件的全貌,需要不断地连续报告.报告的重点是情况,损失,急需支援解决的问题,还须尽可能地报告工作研究初步了解的事件原因.按国务院的要求,重大事件必须在四小时内上报国务院.应对突发事件中秘书工作的另一项内容是及时,不断地把领导的指示,解决问题的措施办法通知各部门和下级,要求共同配合解决问题.还应及时向人民群众发布“安民告示”用以安定人心,防止各种谣言扩散;同时要把党和国家采取的救助措施告诉群众,让受灾群众知晓救援办法和领取救济物品的政策,办法等以便配合救援工作,还要发动群众自救.（二）辅助领导协调在应对突发事件中,众多部门如何相互配合形成合力,如何统筹各方面人、财、物，着力解决群众吃、住、等问题,是一个复杂的系 2 统工程,需要领导人统筹协调,果断拍板,这就要求秘书充分了解情况,提供实事求是的可行性建议,发挥参谋作用,辅助领导人做好协调工作。

（三）加强监督检查.诸如对电信交通尽快恢复畅通,救授物资尽快发放到最需要的地方,人员伤亡情况的准 确调查统计等,都需要秘书协助领导督查,必要时可代表领导督促有关部门加快落实。

（四）做好接待工作.如上级来人了解情况协助工作,兄弟地区,单位派员前来协助,支援,新闻单位人员前来采访报道,还有大量的慰问电信,都需要秘书出面接待,协调和处理。

（五）总结经验教训提出表扬批评的名单与事实依据等,做好善后工作.以上主要是针对重大自然灾害,事故而讲的,有的突发事件因为较为简单工作量也就小些。一般说来,灾害事故多发地区,单位的秘书,应建立关于处理突发事件的预案,做到未雨绸缪。地震带地区必须结合地区特点制订出应对特大地震的预案。

二 发生交通事故时应对措施

2011年7月23日晚上20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温州上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。温家宝总理2011年7月28上午实地察看事故现场并召开中外记者会。如果作为机关秘书该怎么协助领导处理事情呢？

采取的措施：第一，先给出事现场附近的直属单位工商所打电话，请他们派人去保护现场，并妥善保护好伤员；第二，给县医院打电话，请他们立即派救护车去现场抢救伤员，并请外科住院部作好抢救伤员的准备；第三，给交警队打电话，请他们立即派人去现场处理事故；最后，打电话给局领导，汇报事故情况及自己处理的情况。此外，秘书在紧急时刻要坚守岗位，随时关注事态的 发展，并协助领导做一些联络事务。请示领导后，尽可能在第一时间通知受伤人员直系亲属，简要说明情况、告诉抢救医院、告知单位的安排，说明单位领导正在全力处理，3 尽你能力说些安慰家属的话。提醒领导，要安排在车祸中出事的本单位人员的岗位和工作的接替事宜。

三 应对突发公共卫生事件的途径

近年来，禽流感、甲型HINI流感，一串的传染疫情，是我们的目光一次一次聚焦到“公共卫生”这四个字，严重的影响公共健康，对各级的政府及相关的部门都是严峻的考验，都需要地方政府和相关部门介入，迅速承担起责任，把损失降到最低，有针对的加强自身的能力建设，有效的遏制突发事件的发生，力促社会的和谐稳定。

应对突发的公共卫生事件的基本步骤

（一）是要迅速的控制事态。面对突发事件的公共卫生事件，作为秘书要沉着冷静，把事件的情况报告给领导，是突发的事件有条不紊的展开，在领导的统一部署下迅速的启动应急预案，采取紧急措施，控制事态防止危机进一步扩大。

（二）是立即的展开调查。控制事态的方式只是第一步，重要的是控制事态的有利时机，作为秘书，要千方百计的掌握事件的各种情况，要尽快的成立应急工作领导小组，制定应急方案。秘书要迅速的弄清事件发生的时间、地点 受害群体、影响范围，通过大量的事件分析事件发生的可能性。并上报给有关领导。

（三）.果断的解决问题。在应对突发事件上，秘书要沉着冷静，把全部的落实到位，要始终听领导的指挥，密切关注事态，注意把握事态的发展方向，并报给领导。

（四）加强协调联动。在处理突发事件时，协调一致很重要，秘书人员作为领导与群众直接的桥梁，起着重要的作用。协调能力是秘书人员必须具备的。

四日常工作中的应变能力

(一)人际关系

秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。即使领导班子是团结 4 的，也难免有矛盾、有分歧。如果处理不当，不仅仅是违反了秘书角色的行为规范，甚至会使自己处于左右为难、疲于应付、角色崩溃的境地。首先，应该认识到： 领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。不同的领导有不同的思维习惯、工作特点和不同的个性特征，在工作过程中，不可能对所有问题在观点上、处理方式方法上完全一致。所以，当发现或遇到领导间的分歧与矛盾时，应视为平常，以平和之心应对，不必过于焦虑和忧心。其次，面对领导之间的矛盾，总的应对策略和原则是：秘书的言行、为人处事的出发点和目的，都应该从单位大局出发，从事业公利出发，坚持真理，秉公办事。坚持以大局为重，以利于领导群体团原则，按照矛盾的不同性质、不同程度和表现方式，秘书可考虑采用回避、中立、沟通、折中的方式妥善处理。不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一边的材料，扩大他们之间的分歧。这样，只会加深领导之间的矛盾，既不利于领导班子的团结，也不利于工作的开展，对秘书个人的职业生涯，也会造成人际关系的尴尬和困扰。对领导的分歧表达意见，一定要坚持：一切从工作出发，对事不对人，客观正。一切从工作出发，就可以始终保持清醒的理性的判断，保持独立的批判精神，也才能持论公允；对事不对人，就是要求抛却个人感情好恶，抛却偏见和成见，不能存有私心，仅从个人利益出发，或从小团体、小帮派的利益出发；客观公正，就是尊重事实，实事求是，保持客观中立的立场，不偏不倚，避免观倾向性，避免以个人感情好恶为衡量是非的标准，不依附某个导或某个帮派，不做墙头草、随风倒，与领导群体，始终保持等距离的关系，不疏远近，不厚此薄彼，尤其忌讳支持一方而反对另一方。面对领导间的矛盾，秘书还要两条铁律：一是不可将领导间的矛盾分歧传播出去。尤其不能蜚短流长、搬弄是非，成为“长舌妇”；添油加醋，四处传播，只会使领导间的矛盾人为地扩大。二是不可把领导间工作上的矛盾分歧随便向上级报告，因为有矛盾分歧纯属正常，问题理应解决在本层面本部门，不能动辄把矛盾上交，这样也容易小事化大，激化矛盾。

(二)行程变动

秘书已与张三约好，今天下午2点陪总经理去登门拜访他，商谈明年双方合作的事。正准备动身，值班秘书来电话，说李四来访，正在接待室。现在已经1点半了，秘书应该怎么办？

二者只能取其一。如果按原计划去拜访张三，就不能接待李四；如果在家接待李四，就得推迟或取消对张三的拜访；不仅不好选择张三或是李四，而且也不好向任何一方解释。而总裁办主任眼下不在家，而且一时也联系不上，没法向他请示，问题真有些棘手。

尽管如此，秘书仍然要冷静。首先应该想清楚可以采取哪些补救措施：给张三（或李四）去电话，推迟约会或者取消约会；尽快与总裁办主任联系上，听取他的指示；如果不能按原计划拜访张三，那么，在告诉张三不能践约时，一定要诚实，说明真正原因，尽量注意说话时的语气；在处理好这些问题之后，就要充分估计取消或推迟约会造成的各种后果；如果有消极后果，就要采取新的措施以把这种后果减轻到最小程度；另外，由于总经理活动日程的变更，要及时与有关方面（比如司机）联系，以保持各部门工作的协调。秘书一定要镇静，如果心里着急，说话就不一定说得明白；对方在电话里半天还没听清你说的是怎么回事，可能也会跟着你着急。这样，不仅浪费时间，而且会把关系弄僵。秘书错上加错。亡羊补牢，当机立断，这是衡量秘书水平的一个重要标志。人非圣贤，孰能无过？秘书无论何时何地都应该保持一种亢奋的、积极的进取精神，不为一时的失败和挫折而气馁心灰。孔夫子在《论语》里说道：“知错就改，非过也”。秘书不是不犯错误，而是不犯同样的错误。

（三）工作统筹

这天早上总裁办秘书一进办公室，老板就让她起草一封上半年的工作总结报告，明天下班之前交给他，说下个星期开公司董事会要用。她估摸了一下，得三四万字，有二三十页；刚从老板办公室出来，她还没有坐下，老板又打电话过来，说今下午从一点开始，与公司一位副总、销售部经理和财务经理四人一起商量工作；她说她马上通知他们几个；刚放下电话，前台就送来一份传真；传真是新加坡恒鑫公司老总发来的，说后天到北京，让公司帮他预订个旅馆；她刚看完传真，老板又来电话，说下月初到电视台为《一周财经观察》做嘉宾的事，他没时间不去了，让她给对方发个电子邮件；她刚喘口气，人力资源部的人又过来通知她，说让她填写参加存档新方法讲座的报名表，明天下班之前为报名的最后期限。

对于一些年轻的秘书来说，一上班就遇到这么大一堆杂事，心里确实有些发怵，不知从什么地方下手，因此在实际工作中往往是顾此失彼，所以，作为秘书一定要掌握区分工作轻重缓急的方法。

不管秘书的工作有多忙多杂，它们基本上可以分为三类：第一类是N——Now，即你现在必须马上处理的工作；第二类是T——Today，即你应该今天完成的工作；第三类是L——Later，即使明天完成也可以的工作。这种日常工作分类法又叫NTL分类法。哪些工作分在哪一类，秘书自己一般心中有数；一些从上司那里就分派下来的工作，在自我分类时需要多想想；有时你把握不了，你在接受上司工作指示时，最好顺便问清楚上司希望在什么时候完成。

如果用这种NTL分类法来划分，那秘书这天早晨的几项工作就应该这么划分：给老板写报告是T 类工作；通知副总他们开会是N类工作；把传真交给具体经办人是T类工作；给电视台发邮件是L类工作，而参加档案培训也是L类工作。因此，这天早晨秘书的工作顺序应该这么安排：首先到行政部办好四人开会要借用的会议室的手续，之后与其他三人联系；把传真给老板看一下之后，就马上把传真转给具体的经办人，并听取上司对这份电传的指示；把传真的事弄妥之后，赶紧给老板给报告，争取在今天把报告写出来；至于参加档案培训报名和给电视台的邮件不急，记在本子上，明天什么时候有空再去办也不迟。

第三章

如何提高秘书的应变能力 一察言观色

秘书想要成为一个随机应变的机灵人，当然免不了能够察言观色，能够事先看出别人的所思所想，秘书要察言观色首先学会识别上司的行为语言，熟悉她与人叫我的一些习惯动作，然后在根据这些习惯的动作来配合其工作。有时候领导口中说出的话不一定传达了他想传达的意思，有些想法也不适合用语言来表达，这个时候，秘书就要学会察言观色，“看”董领导的全部意思。秘书要对领导的一颦一笑、一举一动都要注意留神，领导在不同的事件不同的表达相同或不同的表情，其背后的深层东西是不一样的。秘书需要察言观色，看懂领导的心思，然后去适应领导，这样才能有利于工作的看展。如何察言观色呢？

（一）要善于听弦外之音。一个人的感情或意见都在说话形式里表现的清清楚楚，只要仔细揣摩，即使是弦外之音也是可以从说话中透漏出来。

（二）说话快慢是看破深层心里的首要方式。假如某人心怀不满说话速度就会变得迟缓起来，如果有愧于心或者说慌，那么速度就会快起来。

（三）从音调的抑扬顿挫中看破对方的心里。

（四）从听话的形式看破对方心里。构成谈话的前提包含了两种不一样的立场，即说话者和“听”话着，可以根据对方对自身说话的各种反映，来突破对方的深层心里。

二冷静自信

秘书人员必然会遇到紧急事件要处理，在处理紧急事件中，首先不能惊慌失措，要迅速的稳住情绪，保持沉着冷静，这样才能有之的应对自如，随机应变，因为面对情况，有一个稳定的心理状态对于事情的处理至关重要，做秘书，要有过硬的心里素质，让自己在紧急的事件出现时候不至于手忙脚，不知所措。一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。只有这样，才能使自己在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。

（一）可以脸红但不可以心慌。

当突发情况的瞬间驾临的时候，秘书有瞬间的震惊、愁苦等外在的变现，诸如脸红、皱眉等等在所难免。但绝对不能心慌，那样容易让别人觉得懦弱，秘书必须沉着了、镇定、再镇定。

（二）客观看待突发情况 善于随机应变的处理事情不仅可以使领导和单位摆脱不利，还可以让自己在事件的处理中施展自己的才华，展现自己的能力。

三学会科学的思维方法

秘书要提升应变能力，首先要学会区分主次矛盾为重要，秘书要处理事物琐碎繁杂，更要懂得抓住主要矛盾，次要矛盾就迎刃而解的到理。在处理问题时，要首先集中力量解决主要矛盾，必须做到统筹兼顾，恰当的处理矛盾必须抓住讲大局、重学习、尽责任这三个重点。科学发展观，核心是以人为本。这其实就是重点论的思维方法。我们做各项工作也应该遵循这样的思维方法，分清主次，把握重点。应当讲，秘书工作非常繁琐，既包括文稿起草、调查研究、督促检查，又包括综合协调、后勤服务、安全保障，等等。这些工作，每个人都会遇到，只不过可能这方面多一点，或者那方面多一点。那作为我们秘书应如何应对？我认为主要抓住三个重点：一是讲大局。我们讲任何话、做任何事，必须讲大局，二是重学习。既要从书本学习，又要向他人学习、向实践学习；既要学文学知识、历史知识，也要学法律知识、管理知识、经济知识，总之就是要全方位学习，提高综合素质。三是尽责任。责任成就事业，责任决定成败。对于工作中遇到的问题和困难，一定要敢于负责，勇于担责，不能回避矛盾，推卸责任。我想，这三个重点抓住了，各项工作就能够纲举目张了。必须统筹好个人与事业、个人与他人、个人的知与行、德与行等几对关系。科学发展观提出要统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放，这“五个统筹”是马克思主义关于联系的观点在发展问题上的具体体现。我们在从事秘书工作时，也要坚持这样的思维方法，具体而言就是：一要统筹好个人与事业的关系。个人与事业的关系，就好像演员与舞台的关系。没有事业这样的舞台，再好的才能也没有用武之地。因此，我们一定要珍惜这样的机遇，珍惜这样的舞台，用心做好工作，干出一番事业，这是体现我们个人价值、回报组织关心的最好方式。二要统筹好个人与他人的关系。孤立的人是不存在的，我们每个人都要与他人打交道，因此和谐的人际关系至关重要。就一个单位而言，就是要打造和谐的团队，大家团结奋斗、同舟共济、互助合作、共同进步。三要统筹好知与行、德与行的关系。知行合一，德为行先。道理人人都懂，关键就靠行动。我们一定要向先进人物学习，不断提升自身修养，保持良好的操守，树立良好的形。

四 开拓思维创造力

秘书要开拓自身的创造力，为领导出谋划策，也是现在秘书应具备的一项基本素质，所以秘书应从丰富知识、开放头脑培养自己的创造思维。提高谋略的创新水平是秘书

（一）要培养自身的创新精神。秘书要用创新精神时刻激励自己，做到人无我有，人无我有，人新我特。在科学的基础上大胆的创新，力求所提的方案既有操作性，又有超前性。

（二）要开放自己的思维。思维的超越性是所有创意的来源，而思维的开放是超越的基础，秘书可将新知识与旧知识比较，也会产生创造的意识和欲望，这种创造意识对秘书应对突发事件时所要采取的措施有很大的帮助。

（三）提高科学文化素质。智力的强弱，与秘书作用效果好坏成正比，智是谋的基础，足智才能多谋，秘书要多学拓宽自己的知识领域，又要用现代的思维改造传统的思维习惯，增强分析和解决问题的能力。

五增加语言智慧

说“好”话也是秘书的一项必备功课，秘书在领导身边，接触的人物多种多样，要求其不得不把话说得到位、漂亮、得体，秘书要善说但不胡说，言辞得体。而且在面对各种突发事件，刁难时，秘书更是要灵活运用语言，机智的应对。有几种简单的方法。

（一）含蓄回答，反击刁难当你遇到自己不想回答或不便回答而别人又偏偏紧紧不放要执意打听的事时，这时即使心中不快，也能显出愠怒，应冷静、沉着、巧妙地应对。在交往中，对方有时往往会利用表达者自己的话语、逻辑和常理设置难题，使表达者难以回答，这时表达者就要突发奇想，另辟蹊径，反击对方的刁难。

（二）灵活运用说话。随机应变的人能自圆其说，补救失误；能反击对方攻势，兵来将挡，水来土掩；还能应付意外，出色完成任务。它展现人的才能与智慧，增强人的魅力，使一个人在人际交往中处于有利的位置。在社会交际中不可避免地会遇到难以预料的发问。这时就需要巧言妙语灵活应对。如遇到难以言对的“锋芒”发问，就应巧妙运用“避锋法”而回击之。所谓“避锋法”的对策，是在一种较高语言境界中，一方面不是马虎了事，而是圆满地回答问题；另一方面，又可以向发问者提供一些新信息，或指明解决的方法和途径，定会受欢迎。表面上答“非”所问，实际上是以退为进，因此可以说“避锋”是为了“藏锋”，“藏锋”又是为了更好地“露锋”，这种“貌合神离”的表达方式，也有利于调动发问者的思维，使他们设身处地地为对方着想，如此便可避免一些不必要的纠缠。

六有序的处理临时问题。

秘书工作中棘手的事情确实很多，可以说临时出现的都是意想不到的，包括业务、待人接物方面，领导日常事物等等，这就需要秘书在处理这些事情的时候能够有序的进行。其实秘书首要做的就是马上分析为什么会有这样的事情发生，有没有办法弥补，怎样做怎能让损失减少到最小。秘书在处理突发事件时应注意如下问 10 题。

（一）秘书人员在处理突发的事件时，要根据突发事件的性质、原因，来确定突发事件的处理目标，制定相应的对策和具体措施，并尽快的付诸实施。

（二）在实施的过程中，为了相关的了解自己或单位的态度和措施，增强处理的透明度，获取相关人士对单位的信任和信心。

（三）秘书还要考虑与事件相关的各方关系，如组织和职工，受害者，受害家属、新闻媒体、消费者、客户、政府相关部门等关系。

（四）要注意处理好善后事宜，防止类似的事件再度发生，切忌操之过急轻举妄动，突发情况面前，越早采取行动越容易做出不成熟的行为，在突发事件面需要一点时间。

总之，新时代对秘书人员的要求不仅是一个有能力做领导布置的任务，而且更需要是领导的军事，帮领导出谋划策，跑在领导的前面的新人物。

参考文献

（1）袁维国：《秘书学》，北京。高等教育出版社，1990年版（2）高鹏城：《危机管理学 》，北京，社会科学文献出版社（3）徐宪江：《秘书的秘密 》，中国法治出版社。2011年1月（4）百度（http://wenku.baidu.com/view/47ffced326fff705cc170ada.html（5）百度 http:// 11