中国电信10000号参观体会

第一篇：中国电信10000号参观体会

10000号呼叫中心参观情况汇报

一、参观目的借鉴同行先进管理经验，为将热线打造成为安利服务大使奠定基础。

二、参观人员

Shelly Li / Fanny Ma / Weini Cai / Terence Yao / Tiffany Yang, / Jade Zhong / May Yi / Ariel Huang/ Sweet

三、交流内容

1.电信10000号 介绍

2.交流内容

 打造客服中心成为企业的品牌形象大使广告：产品消费者基数大，配合全方位的广告覆盖，大力宣传10000客服热线 2 增加业务范围服务质量

1）满意度：客户满意度达到85％

2）效率：20秒接通率达80％，VIP则是20秒接通率达到90％

4增值服务：在线QQ客服

 营运优化

1．现场管理

1）现场支持：座席代表请求支持时不走动，不出声，只举手；由班长负责现场支持，且班长基本处于站立巡场状态，看到座席代表举手即走近支持。

2）座席：无固定座席，桌面整洁干净无私人物品

3）班组长一般无需上线接听电话，但为保证班组长能够紧密保持业务信息熟悉程度，每月有电话接听考核数量200个

4）电话高峰时期班组长仍需全员上线接听电话，但留下部分班长进行支持巡场

5）由于服务水平需要保持较高，人员利用率处于较低水平，在50％－60％之间，VIP顾客人员利用率甚至低于50％（我们则在65％－75％之间）

2．排班预测

1）电信根据其业务的不同（如电话、宽带等）分为几个大组，每个大组即为独立部门进行单独预测排班，进行预测时先对每个组分别进行预测，预测结果相加即为总体预测值。

2）由于电信为24小时服务，且来电高峰时间出现在上午9:00-10:30，下午15:00-16:30以及19:00左右，因此有若干班次，且以不同班次的重叠来应对话务高峰期，如：

7：00为第一班，8：00为第二班，9：00为第三班，因此9：00－10：30这段高峰期正好由这三个班次人员重叠应对。

3）排班每周一次，对应生成新的班表。

3．培训与特派任务

1）一般培训均利用班前会时间进行，只有大型培训（如新品发布等）才会单独

抽时间进行分批次全员培训

2）各种培训均在大组内部进行（即电话组，宽带组等），政策等下达时交由业

务经理，并在大组内部进行梳理、整理Q&A，之后利用班前会时间进行培

训。

3）特派任务均无需普通座席代表处理

 质量监控

1、质检申诉制度：对于有异议的电话，在发出结果的3天内，专员可以提出申请进行复议。、每月每人抽取8通电话，分关键和非关键性错误。

 知识管理

1、优秀录音也会存档记录，用于培训，以及辅导后进员工

2、对于有针对性的问题，也会编辑话术版本供专员使用



1、班组长职责很重要，负责现场的监控、业务和组员情绪的辅导，也会抽Call辅导

2、熟悉自己班组的目标，每周/2周知会组员的绩效和收入情况，并采取措施。

3、“师傅竟聘制度”，带新人的“师傅”均需竟聘上岗，一人辅导5人。我们可以借鉴将质检/现场支持/组长等后备储备人才通过公开竟聘的方式，提高同事们的积极主动性，而不是由主管挑选。

 资料库

1、设定的短信可在资料库界面直接选定（打勾），然后输入手机号码直接发送，方便快捷。

2、可链接类似我们的Potal系统直接下单或查看订单记录

3、将07年以前的内容归入一个文件夹

4、电子类操作附有图片说明，一步一步指引清晰。

5、提供“热点信息”窗口供专员快速查找，有滚动条显示最新业务、产品信息

四、现场参观

整体环境较安静，陈设感觉舒适，并设有“健心室”，据过电信同事反映，有心理医生定期辅导。

五、收获

1、客服中心现处于发展阶段，资源硬件设施、人员、软件等都需进一步完善班组管理

第二篇：参观体会

参观体会

文明环境包含物质文明、政治文明与精神文明协调发展，是反映一个地区的文明程度、综合竞争实力的重要标志。在参观了东联多个班组部门后，工长作为班组的总负责人，有责任、有义务带领职工统筹各项份内事项，但是就目前为止，我们还有许多方面不够健全、被忽视的，比如，如何节约能源消耗、材料回收再利用、工具设备的合理使用、规章制度的科学性等方面。说明我们的认识还不够到位，对工区的日常管理存在“迁就”现象，对比东联班组就能体现出我们在诸多方面的不足，为以后班组建设提供一个良好的对比基础。

班组的文明建设就像一个人的精神面貌，直接反应出这个人的工作态度、生活习惯问题。班组作为最基层、分布最广的一个单位，直接影响公司的形象问题，对生产经营起到决定性的作用，班组员工的积极性、技能提高、创新热情、对企业文化的认同和归属感大都来自于班组。一个班组的孬好又要从文明建设的程度来体现，把加强班组精神文明建设工作作为一项重要事情来抓，做到有规划、有措施，定期分析本班组职工的思想状态，安排好本班组的日常教育和系统教育，努力提高班组职工的道德素质，真正把班组文明建设工作落实到实处。精神文明建设也要象生产一样，要有一套可操作的配套措施，明确工作责任，形成制度，让精神文明建设成为班组职工的自觉行为，所以，提高员工素质，加强班组建设，实行精细化管理是公司走向成功的必由之路。在以后的工区建设中，将以东联班组为样本，查找自身的不足，严格各项规章制度，坚持理论知识与实践工作共同提高，在加强安全业务知识和技能培训的同时，注重思想政治、职业道德、企业文化、日常管理等方面的培训，切实提高班组长乃至每一个班组成员的专业技能和综合素质，更重要的是要使职工树立起不等、不靠、不推、不拖的作风和主人翁思想，从一点一滴做起，把班组建设创建活动贯穿于日常生产、工作和生活之中，实现班组安全生产，为我公司的安全生产奠定坚实的基础。

第三篇：参观体会

参加垫江监狱警示教育活动的心得体会

7月18日下午，通过政府组织部分政府职工到垫江监狱参观和接受警示教育。我走进了那一面从未踏入过的门槛面对高墙电网，心情感到压抑了许多。高墙隔开的是自由，是一片美丽的蓝天；电网拦住的是一颗颗已经失去自由的心，是被禁锢的身体。这就是社会的另一层面，这就是失去了自由的人们的生活。我看到这个禁闭区场所，看到了犯人的生活情况，听取了服刑人员现身说法。通过这次活动，相信大家对高墙内、外的区别有很深的体会，心灵上令人触目惊心，思想上引起极大震撼，使自己真切体会到了监狱高墙与现实的反差。他们原来都是国家机关干部，曾经有好的工作环境、较高的收入、幸福的家庭，曾经做出过突出的工作成绩、深受领导和同志们的信任而被委以重任，却在金钱利益的诱惑下迈出了罪恶的一步。没有正确的人生观价值观、没有遵守基本的行为准则，他们辜负了领导和同事的信任，也让自己陷入了心灵的泥潭。他们因为贪污受贿，造成了国家财产的损失和对家人的伤害。

活生生的反面事例，给我上了一堂警示教育课。监狱之门离我们每一个人其实并不遥远，关键就在于自己怎样把握。他们的教训是深刻的，我要应引以为戒！自觉做到拒腐防变，这也是对我们开展警示教育的目的所在。因而，我认为每一位干部，一是必须树立坚定的理想和信念，加强世界观、人生观和价值观的改造。历史证明，树立了牢固的共产主义理想信念，就能前仆后继、舍生取义，就能抵制诱惑，拒腐防变。我们每一个位干部都要把确立坚定的理想信念放在事业和人生的首位。二是必须树立正确的权力观，牢记宗旨，用权为民。要正确认识我们手中权力的性质，明白权力来自人民、属于人民的道理，信守掌权为民的原则，始终保持同人民群众的血肉联系。三是必须严格自律，经受住市场经条件下各种诱惑的考验。比起普通百姓，我们机关干部特会面对更多的诱惑。我们必须时刻保持清醒头脑，严格自律。要耐得住清贫，顶得住歪风，抗得住诱惑，管得住小节。四是必须自觉地接受监督。要始终把自己置于组织和群众的监督之下，始终用党纪国法约束自己。如果不愿接受监督，可能就会失去约束，自我放纵，走向腐败。

第四篇：中国电信号百电话营销话术(参考)

第一部分 号码百事通销售实战话术

一、绕过前台

1.您好！请问是公司吗？（是，你哪里？）

2.我是xx市电信114号码百事通的客户经理，找一下你们负责人。（我们负责人不在，有事请先给我说？）

3.你们负责人贵姓？他的电话是多少？（你找他什么事？）

4.是这样的，据我们114话务员递交的信息显示，本市电信114有10万的呼入量，而这些呼入量可以给您带来客户量，又因为你们是我们电信的老用户，所以我们要优先向你们负责人反馈一下这些更新的商业信息。由于直接关系到你们公司的业务的问题，所以还是直接向你们的负责人沟通比较好。你们王总的电话是多少呢？

二、优先报号销售话术（案例）

1.您好！请问xx开锁公司的李先生吗？（是，你哪里？）

2.我是xx市电信114号码百事通客户经理，是这样的，据我们114话务员递交的信息显示，最近查询“开锁”的用户非常多最近查询“开锁”的频率非常高，所以我们想找一家在“开锁”方面做得比较专业、比较有实力的公司进行优先推荐。也就是当客户在不知道任何商家名称、电话，他直接打电话到114模糊查询“开锁”的时候，我们就会首先的、100%的、而且是唯一的推荐你们，这样就相当于你们垄断了整个市场的“开锁”生意。（办理这个业务要多少钱？）3.根据目前对“开锁”的查询频率，公司的报价是“6000元/年”。（价格有点高，参考第二部分回答）

4.您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！

三、结束语

感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

第二部分 客户抗拒的处理

一、处理考虑

（1）“我要考虑考虑 ”

王总，请问您要考虑的是哪一方面？是产品效果不明显？还是价格太贵？还是其他的什么原因？

1.如果是担心效果问题：这个您完全不用担心，像xx开锁公司、xx家政公司等等，都是我们的合作商家，正是因为每年都能给他们公司带来客户量。所以效果的问题您完全不用担心。2.如果是觉得价格太贵： 3000元/年的价格并不贵，陈总，您想想，您要是做个网站至少得要5000元，再加上网站的推广费，至少也要10000元。我们这个业务及时办理及时开通，马上就可以看到效果。而且我们每个月10万的呼入总量，您这个行业最少也有每月最少也有3000次，花3000元钱向至少3万个有需求客户打广告，您觉得贵吗？ 3.如果是不信任我：我可以上门拜访一下您，给您详细介绍一下（2）“价格太贵了” 见问题（1）的第2条

（3）“我不需要我觉得这个业务没有多大意思”

李先生，我同意您的想法，在还不完全了解一个业务所能带给您的利益时，我也和您一样觉得不需要没有多大意思。但是李先生，据我们114话务员递交上来的信息显示，您这个行业确实有很大的查询量，其实我也不是非要您做我们这个业务不可，但是由于您是我们的老用户，我们有这个义务随时向您反馈这种商业机会。当然，您有权决定是否理会这些用户的查询需求。李先生，您一定不会不希望有越来越多的人知道您经营的产品及服务吧。李先生，您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！

（4）“我没有时间我很忙。”

王总，听到您这么说，我很佩服您。因为凡是成功的商业人士，都是很忙的。其实王总，我们114这个业务非常简单，耽误不了您几分钟的时间，这个业务是这样的„„

（记住：这个时候通过商户语气判断是否真的很忙，如果真忙，千万不能再罗里罗嗦地纠缠或者演讲，说明人家在开会或者真的有事，能尽快结束就尽快结束）

销售：李经理，不好意思打搅您了，这样吧，我回头再打给您吧？中国电信小王再次感谢您的配合！再见！

（记住：一定要把握好客户是不是真的有意向，不要让客户把你的时间给浪费掉了，如果客户没有意向，他说考虑正忙就是在敷衍，这样会很浪费自己的精力和时间。）（5）“我要和别人商量商量。”

杨总，听您这么说，我觉得您是一个做事很认真谨慎的人，我要向您学习。不过，杨总，坦白说，您是不是对我们的业务还有什么顾虑？是效果上还是价格上呢？或者是不信任我本人？（不是，没有）那杨总，既然没有其他什么顾虑，您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！

（6）“暂时不需要过一段时间再找你办。”

王总，我非常了解您的想法，一个新的商业机会出现时，有点顾虑是很正常的。因为据我们114话务员递交上来的信息显示，您这个行业确实有很大的查询量。又因为您是我们的老客户，所以我们及时地把这样的商业信息反馈给您，希望您的客户越来越多。

现在办理我们还要赠送您黄页列名广告，免费把您的信息刊登在明年的XX市大黄页上；

您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！

（7）“我的生意不太好。”

李总，我非常了解您的想法，作为一个商业人士来讲，别人看到的只是你的成功，而很少有人真正去体会经营当中的困难。作为一个经营者来说：无时无刻不在思索如何用最小的投入，换取最好高的利润。而且据我们114话务员递交上来的信息显示，您这个行业确实有很大的查询量。又因为您是我们的老客户，所以我们及时地把这样的商业信息反馈给您，希望您的客户越来越多，生意越来越好。

您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！（8）“我的客户很多，忙不过来。”

王总，我觉得您非常的幽默风趣，您该不会是嫌生意太好了吧。话说回来，王总，据我们114话务员递交上来的信息显示，您这个行业确实有很大的查询量。您该不会反对有更多人知道您的公司吧？ 您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！（9）“以前不收费，现在怎么要收费？收费就不办了。”

王总，如果一个产品服务创造的价值很小或者没有价值，送您也不一定要，对吧？我们这个平台以前叫做114，只能查电话；最近我们升级了很多新的功能，有查询转接、指路服务、企业信息发布等。又因为据我们114话务员递交上来的信息显示，您这个行业确实有很大的查询量；另外您又是我们的老客户，所以我们想要及时地把这样的商业信息反馈给您，希望您的客户越来越多。您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！

二、准客户拒绝登门约访时怎么办？

常常有以下电话话语，对每一种话语，可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。（1）“把资料寄来就好。”

——我很乐意这样做。但是李经理，这些资料只有在符合您企业需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您现在或者今后两天哪天有空，我可以去拜访您吗？（2）“你把资料寄过来就可以了。”

——当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。

（3）“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”

——李经理，很抱歉，我选了一个不恰当的时间，那么我们再约一个时间如何？比如明天或者后天。

（4）“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

——是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这个服务就是帮助您更好的节约成本、增加收入。您一定不会反对先看看资料再说吧？（5）“您只是在浪费您的时间！”

——您这样说是不是因为您对我们的服务不感兴趣的原因？（衔接下面一个回答）（6）“我对你们的服务没兴趣！”

——李经理，我也觉得您不会对您从来未体验过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您改变想法，只是送一些资料给您看看，注册不注册无所谓，可以吗？（7）“我很忙！”

——这是为什么我先打电话来的原因，李经理，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您什么时候有空，我去拜访您一下，只占用您5分钟时间可以吗？（8）“这段时间我一直忙，下个季度吧。”

——是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。（9）“我真的没有时间。”

——事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率和收入的服务被您所认知，是吧？

（10）“你现在就在浪费我的时间。”

——如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率、增加了收入。（11）“你就在电话里说吧。”

——我去拜访您，大概只需要5—10分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？（12）“我不需要。”

——在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。

第五篇：无线电信号书

无线电信号书

《无线电信号书》原名ADMIRALTY LIST OF RADIO SIGNALS，全书主要分六卷共十二册。该书由英国海军水运测量航保部出版。正常情况下每年出版一次，现基本上是一年一版。目前远洋主要使用NP281到NP286。《无线电信号书》简称RADIO SIGNAL（R/S），是船舶无线电员熟悉国际海上通信包括遇险、搜索、营救和气象，定位等以及世界各国通信方式的指南。

一、各卷主要内容简介

（一）第一卷VOL.1（NP281）

1.主要内容

1）各国海岸电台开放的公众业务通信的有关资料：例如，海岸电台名称，呼号，识别码，地理位置，开放各种业务种类的使用频率，时间，通信联络方法；医疗指导，检疫报告，蝗虫和污染报告。

2）海事卫星通信业务：各国开放卫星的地面站名称，位置表，地面站的电话，电传号和E-MAIL地址。

3）船位报告系统：例如，AMVER及各国执行的船位报告制度的范围，报文格式和通信规定。

4）防海盗及武装劫持信息，防走私报告。

5）国际电联频率委员会颁发的指定的各种频率表。包括：船，岸使用的无线电话成对（非成对）频率表；船岸使用的NBDP成对（非成对）频率表；VHF频道中，国际，美国，加拿大频道，频率对照表。

6）有关无线电规则主要内容章节的选读。

7）附录

●国际电话、电传码表

●各国岸台MMSI识别码索引表

●岸台索引表

2.分册范围

1）第一册（NP281（1））主要刊登资料的范围是：欧洲、非洲和亚洲（除菲律宾群岛和印度尼西亚）。

2）第二册（NP281（2））主要刊登资料的范围是：菲律宾群岛、印度尼西亚、大洋州、澳洲、美洲、格林兰和冰岛。

（二）第二卷VOL.2（NP282）

主要内容

1.无线电助航仪器：主要包括开放的无线电测向、开放QTG业务的海岸电台、DF校正台。

2.航空测向台。

3.电子定位系统，包括卫星导航系统和DGPS台。

4.雷达示位标的位置和标识。

5.无线电报时信号台资料。

6.相关图表。

7.附录

●对时台呼号索引表

●对时台台名索引表

●雷达示位标索引表

（三）第三卷VOL.3（NP283）

1.主要内容

1）气象传真业务

2）无线电气象业务和航告相关信息

3）船舶气象报告业务及其相关信息

4）航行警告业务及其相关图表信息

5）NAVTEX系统及其相关图表信息

6）附录

●无线电气象发播台索引表（其中带FAX标志为开放气象传真业务）

2.分册范围

1）第一册（NP283（1））主要刊登的资料范围是：欧洲、非洲和亚洲（除菲律宾群岛和印度尼西亚）。

2）第二册（NP283（2））主要刊登资料的范围是：菲律宾群岛、印度尼西亚、大洋州、澳洲、美洲、格林兰和冰岛。

（四）第四卷VOL.4（NP284）

主要内容：海上气象观测台（站）名称和位置及与之相应的图表。

（五）第五卷VOL.5（NP285）

1.GMDSS基本知识介绍及其相关业务（DSC系统业务）。

2.船台和岸台DSC各种呼叫操作的程序。

3.GMDSS通信系统业务介绍（地面通信和卫星通信系统情况）。

4.SART业务及其相关信息。

5.有关SOLAS公约及其规则的选读。

6.遇险通信规则选读。

7.遇险通信、误报警处置及其相关的图表。

8.VHF通信管理规定。

9.DSC业务及其相关信息图表。

10.INMARSAT业务和COSPAS—SARSAT业务。

11.MSI业务及其相关图表。

12.遇险搜救中心（SAR）信息及其相关图表。

13.附录

GMDSS RADIO LOG

世界各国岸台开放GMDSS业务种类索引表

世界各国岸台MMSI识别码索引表

(六)第六卷VOL.6（NP286）

1.主要内容

1）港口操作业务电台。

2）VTS系统和信息业务。

3）船舶引航业务和港口通信业务。主要包括引港站、港口管理控制台的通信资料。

4）专门为小型船舶提供的业务，如VHF业务。

5）港口管理范围及图表。

6）附录---------INDEX OF STATIONS

2.分册范围

1）第一册NP286（1）：主要刊登资料范围是英国及冰岛。

2）第二册NP286（2）：主要刊登资料范围是欧洲。

3）第三册NP286（3）：主要刊登资料范围是地中海、非洲。

4）第四册NP286（4）：主要刊登资料范围是亚洲、澳洲。

5）第五册NP286（5）：主要刊登资料范围是美洲、南极洲。

二、《无线电信号书》的查阅方法

船舶驾驶员要获得某海岸电台的详细资料，可通过三种方法从信号书中查阅。

1.根据国家或地区名称查阅

可查阅《无线电信号书》的有关部分的地区索引表（INDEX OF GEOGRAPHICAL，SECTIONS），按字母顺序找出所要的国家或地区名称，在名称后面有编号（NUMBER），可借助于这个编号在信号书里查出该国家或地区的所有海岸电台。

2.根据海岸电台的呼号查阅

可查阅《无线电信号书》的有关部分的呼号索引表（INDEX OF CALL SIGNS），按呼号顺序查出所需要的呼号，在其后面有一个编号（NUMBER），可借助与这个编号在信号书里查到所要找的海岸电台资料。

3.根据海岸电台的台名查阅

可查阅《无线电信号书》的有关部分的电台台名索引表（INDEX OF STATIONS），按字母顺序查出海岸电台的台名，在其后面有一个编号（NUMBER），可借助于这个编号在信号书里查到所要找的海岸电台资料。