英伦时尚男装店铺工作流程

第一篇：英伦时尚男装店铺工作流程

阿柏尼英伦时尚男装店铺工作流程

随着社会经济的发展，越来越多的服装店林立街边，但是如何管理好一个店铺是一门很深的学问，店长是一个店铺的最高管理者，只有细化店长甚至每一个店员的工作，才能使业绩稳步提高。下面我们以阿柏尼英伦时尚男装为例，讲解一下店长一天的工作流程：

一、店铺营业前的准备工作

1、店铺营业员的考勤：店长每天应提前至少10分钟到店，做好店铺营业员的签到和考勤，查看昨天的交接记录及昨晚的营业销售状况，待店铺全体人员到齐召开晨会。

2、晨会：店长主持主持晨会，所有店铺营业员必须参加。检查每个店员的仪容仪表。总结前一天的工作和销售情况汇总。介绍今天的销售计划，提出当日的销售目标。提出当日的服务要求、工作要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见。注意每位店员的情绪，调节好他们的工作状态。传达上级的工作要求。针对新员工进行工作的培训和工作安排。鼓励表扬昨天表现优秀店员，并让优秀店员与大家分享经验。指导清理店内的卫生。指导收银员准备工作。店长带领店员喊店铺的激励口号，迎宾气氛一定要活跃，表情自然亲切。

二、当日店铺营业中

1、整体把握卖场，检查清洁工作，带领员工向顾客打招呼做好欢迎顾客的准备，并检查补货。

2、调节整个卖场的气氛。

3、每隔一定的时间到收银处察看营业状况，对照以往进行分析，并及时提醒鼓励店员。

4、注意店员的休息，工作状态，切勿同进同出或同时休息或频繁休息。

5、空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。

6、指导店员及时的整理货物、清洁卫生。

三、店铺营业结束后

1、对当天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标。

2、分析并解决相关的问题，提出相应的策略。

3、跟踪顾客购物反馈信息。

4、完成各种报表。

5、货物的清点和补充。

6、清洁货场和安全检查。

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第二篇：时尚男装广告语

时尚男装广告语、宣传语大全

时尚男装广告语、宣传语大全

1、男人的专属，成功的男人。

2、选择当某人，做响当当的男人。

3、成功的男人，轻松的休闲。

4、成功更轻松，男人更精彩。

5、成就梦想，有型我秀。

6、男儿本色，做真正的自己。

7、成功更轻松，男人更阳刚。

8、让脚步跟上心灵行走，品质男人，只当某人。

9、男儿（人）有担当而立天下。

10、做自己，为自己，全因当某人。

11、男人的选择，男人的追求，尽在此衣中。

12、彰显内涵，只为当某人。

13、当某人，成就精品男人！

14、男人的职场人生，选择当某人。

15、成功男士，衣表人才。

16、品位男装，时尚阳刚。

17、穿简单时尚男装，显成功男士风范。

18、穿当某人，显阳刚气。

19、身穿当某人，塑形显精神。

20、魅力男装当某人，衣表成熟显精神。

21、魅力男装，饰你精彩。

22、魅力当某人，男装显阳刚。

23、缔造时代先锋，成功男人的时尚。

24、只为阳刚打造，品味商务人生。

25、职场青年的新追求！

26、阳刚男人，不当某人！

27、衣界翘楚，商界精英。

28、男人的气质，世界的品质。

29、今天的轻成熟男人，明天的成功man！

30、小试锋芒，壮志凌云。

31、当某人，男人衣着，阳刚形现！

32、当某人，无可挑剔。

33、洒脱行天下，辉煌闯世界。

34、王者之风，矫健天行。

35、天下间群雄逐鹿，damoson男装一枝独秀。

36、今天当某人，明天当男人。

37、当某人，让男人脱胎换骨，更阳刚。

38、自此从容，真我男人。

39、显男人气质，穿当某人服装。

40、身穿当某人，体现阳刚男。

41、专注为我，再添雄风。

42、时尚更有型，男装我领秀。

43、征服世界，从着装开始。

44、男人就要当某人，服征世界装满天下。

45、表里如一，男人气魄。

46、成就让男人自信，当某人，让你更加自信。

47、穿出自信，迈向成功。

48、男人拼打职场，“当某人”改善形象。

49、时尚简单，男人的气质。

50、时尚阳刚，男人的选择。

51、当某人，我选择，我自信。

52、专属于男人，左右于时尚。

53、男人魅力，自信演绎。

54、当回领袖，时尚魅力。

55、当褪去旧装，我是经受过洗礼的某人。

56、当我初见你的长发——就爱上你的某人。

57、肩膀上男人装的味道，我是当某人。

58、成功人生梦，相伴当某人。

59、damoson男装，缔造男人的蜕变。

60、做自信男人，做阳光男人，就穿当某人。

61、当某人是职场新宠，您也可被宠！

62、不影响青春的成熟，做男人一样拉风。

63、心情不外穿，生活不忙乱。

64、有风度有担当，当某人真男人。

65、改变的不仅仅是穿着，更是内心。

66、小伙服装时尚潮流，“当某人”就是潮头！

67、简简单单，穿出男人味道。

68、百度下，是一运动服饰品牌。

69、男人的方向，自己的榜样。

70、当某人，让你成为众人眼里的某人！

71、当回自己，某人爱你。

72、时尚男装，某人当道，选当某人，做真男人！

73、微熟体验，男人风范。

74、穿自己喜欢的男人风，让别人说你有味道，到位！

75、成功男人的衣柜里一定有当某人。

76、没有当某人，男人都会寂寞。

77、穿上当某人，真正做男人。

78、穿上当某人，成功伴您行。

79、穿当某人，走成功路。

80、抒写男人魅力，彰显熟男气度。

81、选择damoson，选择成功。

82、当某人，成功男人的选择。

83、当某人从着装上改变男人一生。

84、一事有成，贵属当某人。

85、当某人，男人，有担当；不怕输，我年轻。

86、笑傲天下，唯我独尊。

87、当某人无法自制的恋上你！

88、商务新时尚，成就当某人。

89、当某人，每个男士上班的不二之选！

90、当某人，众人之上的真男人。

91、品味铸就辉煌，damoson/当某人，男人的衣柜。

92、男人气度，成就典范。

93、选择当某人，品味休闲人生。

94、路途崎岖，不轻言放弃，尽在云淡风轻间。

95、好男人要好衣装，生活更风光。

96、当某人成功的时侯，专属所爱。

97、我有青春，我为梦想，damoson男装。

98、男人“酷”吧不是罪。

99、男人，应该有自己的一套。

100、当某人成功时，你也可以！

101、当某人就是当某人，我就是当某人。

102、想当就当，男儿当梦想。

103、不做他人影，就要当某人。

104、当某人，与职场男儿一起成长。

105、您的形象，我们来打造，domoson，您的style。

106、让心自然的放纵，让性格征服简约。

107、做男人，需要有些性格。

108、男人风范，型我随性。

109、激情挥洒尽显男儿雄风，奋斗拼搏方为英雄本色。

110、展示自己，超越自己，成就自己，做男人就该不断进取。

111、年轻人的选择，做成功男人。

112、天地逸（放）心，商海壹（本）色。

113、没有性格，怎能出众？

114、向当某人看齐，做担当男人。

115、当某人男装，让你找回自己，做成功男人。

116、成功在于细节，不凡所以出众。

117、内蕴于心，精简于形、型男就是这样。

118、定义传世巅峰，重塑现代型体。

119、精致品味，damoson就是你的方向。

第三篇：店铺收银员工作流程

收银员工作流程

1.上班例会前,检查好服饰、仪容、工牌、发式，要显现出公司员工的良好形象，同时要保证款台区域的清洁卫生，办公用具要摆放整洁。2.准备好零钱备用金，并认真清点、辨别、确认。

3.检查营业用的收银机,整理并补充其他备用品(如购物袋,包装纸,收银纸,油印,印章,剪刀、透明胶等)4.收银员在作业时,不可随身带现金,以免引起不必要的误解和可能挪用公款现象

5.不论顾客购买多少价值商品，任何工种的顾客，均要一视同仁，以笑相迎。

6.作业时,不可擅自离开收银台,以免造成收银款丢失,或引起等候结算顾客的不满和抱怨。如果真的需要，必须经店长批准安排临时照护人员。

7.作业时要做到唱收唱找,规范化消磁，避免顾客叼难,正确将商品装袋,如有歧义商品,必要时问顾客是否是他的,避免损失

8.在收银台不准携带与工作无关的东西，更不得放置容易与店内货品混淆的私人物品,避免不必要的误会 9.对热销商品的店内码要熟记

10.对不同类商品要正确分开装袋,对易碎品要配备好袋子。13.对任何箱、包、盒、袋装商品,均要开启检查对应确认。对容易被吊换价格签的商品。可让同事到相关柜台核实。

14.每扫描一个商品,都要对照实物与收银机显示名称完全一样方可办理结款,以免调包发生 15.不可任意打开收银抽屉查看数据和清点现金,避免引起嫌人注目,从而造成不安全因素,也会使人产生舞弊之嫌.16.如果有发现假币,要礼貌性地向顾客提出更换

17.作业期间不可谈笑,看报纸,读书,用手机等物品,而疏忽周围情况,导致门店损失或者给顾客留下不好印象

18.离开收银机前,如有顾客,应以礼貌态度,让顾客稍等或让指定人员接待.19.作业中发现顾客要求帮助的,应让附近营业员帮助,顾客如想多要购物袋,请灵活给予非商用袋子

20.作业时,不可将等价商品相乘输入,以免库存不准 21.任何商品买卖,都应给予相关购物袋

22.作业时如有拾到顾客物品,钱币,应及时交给店长或当班店助处理,不得个人藏匿

23.下班前要清理收银区,将顾客不要的商品,让相关柜组人员拿回柜台,整理好贵重商品,认真收清收银款

24.收银员要在当日下午16点前存入指定银行,如遇银行原因不能按时存款时应在规定查账时间前提前通知公司出纳备案,及时作出差异报告

25.作业期间，不可与顾客或者内部员工争吵 26.熟练调拨出入库单据的操作及文件的收集、保管及传递，要求实货出入库时间与单据发生时间一致

27.各商场专柜销售报表等票据，应在二个（含存款当日）工作日内交回公司财务部会计核对及时记账。外阜店面的销售报表等相关票据，按周整理统一寄回公司 28.当天营业时间结束后，要将所有剩余营业款放入保险柜中保存，不得在收银柜内留存，以免造成丢失.29.每天交接班时要将票据和现金等全部交接清楚，并在交接本上签字确认交接情况，做到责任清晰。

财务部

第四篇：店铺管理制度—工作流程

店铺管理制度—工作流程

店铺管理制度—工作流程

一、门店补货流程：

上传需求当天内送达当天内回复当天内回馈

门店申请销售部物流部销售部门店说明：

1、门店根据销售需要按销售部规定的统一时间上传〈配货申请表〉，如有顾客订货的应注明订货。门店在上传《申请表》应跟进到区域销售专员。

2、销售专员在收到门店的〈配货申请表〉后，应在第一时间给予审核，并在当天内送达到物流部，物流部应指定专人负责。

3、物流部在确认收到〈补货单〉后，在当天内对本单的配货时间、配货数量、配货款式及出货时间回复到销售部。如果未能及时配货应知会销售部。

4、物流部在收到〈补货单〉后，原则上在3天内必须发货。

5、销售部在得到物流部回复后，在当天内必须回复门店。

二、门店退货流程：

退货申请当天内送达当天内回复当天内回复

门店申请销售部物流部销售部门店说明：

1、门店根据销售记录，对滞销的产品、次品、售后产品整理填写〈退货 申请表〉，在退货明细里应注明退货的原因。并把〈退货申请表〉传真到销售部。

2、销售专员对〈退货申请表〉进行初审，在当天内送达物流中心。

3、物流部审核后，签字确认同时在当天内回复销售部。

4、销售部根据物流部回复的情况回馈到门店。

5、门店根据物流部的要求对需要退回公司的货品打包并做好记录，在打包是必须要有两个人签名。

三、门店日常工作流程：

1、门店每日在10点前做好销售数据的汇总、上传工作，并把前日的营业凭证传真到销售部。

2、门店每日对所有到店的货品负全责。所以要求门店在收到公司发放的货品后应安排两个人在第一时间内清点到货明细，若发现数据有误，应在 12小时内反馈到物流部以及上一班员工核实。未能及时反馈错误的数据，门店要承担所有责任。

3、门店每周一、三、四提出补货需求申请并用正楷字体填写完整的《补货申请单》传真到销售部，具体按照门店补货流程办理。

4、门店每周一统一做退货申请，具体按照门店退货流程办理，原则上不足一包箱不能退货。

5、门店每周一上传周工作报告，分析门店货品的前十款和后十款的销售动态及原因。

6、门店每月3日把门店上月的销售业绩及个人业绩、人员变动书、门店费用统计表、门店报销凭证、考勤表、销售收银票据等以快件方式寄到销售部。

7、门店负责人每月30日上交本月工作总结及下月工作计划。

8、门店每月3日提交门店当月促销活动计划。

9、门店每月30日对所辖门店的货品进行全范围的盘点，并在下月3日连同各类表格一并上交到销售部。

10、门店每月组织1—3次的人员培训，并把培训总结上交到销售部

11、所有人员必须服从店长的工作安排。

12、工作可围绕《店长每天工作流程》进行。

四、店长、助店每天工作流程：

（一）营业前的准备工作：

1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同 事的仪容仪表。

2、用10－20分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品、室内温度及背景音效。

检查项目： ①

收银台：电脑、音箱、收银柜、垃圾桶

②

货场：主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。③

检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。

3、收银准备工作： ①开电脑、清点备用金（必须有当班负责人在场）

②准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等）

③预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况而定

4、用5分钟时间开早会。

主要内容包括：①鼓舞人员工作士气

②回顾昨天的工作业绩，了解销售及排名，了解新到的货品（款号、款式、颜色、材料、卖点、价格、适宜人群等），回顾昨天同事在工作中好的表现加以表扬。

③根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标。

④下达、分析公司新的文件、新的政策。

⑤同事的区位安排及工作分配。

⑥根据昨天的销售报表观察调整货品摆位情况及店容整体效果。

5、店铺开店营业。

（二）店铺开店营业中工作（开店—闭店）：

1、巡视货场：CD播放是否正常，店内温度空调适合

卖场货量充足、整齐有序

物品陈列符合要求，价格牌无误，模特服饰整齐

物料用具齐备（手提袋、打印纸）。

人员精神面貌是否良好。

2、员工培训：最好的训练，宜在货场实地进行

在忙场时随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神、销售技巧）保持优秀的服务及出色的附加推销

留意同事站位是否正确、适当及时给予改正

确定员工当日的培训重点

不断为同事打气、加油。提醒同事们每时段的目标

在淡场时组织同事对陈列物品的整理及定时清洁

3、货品管理：监控货品情况，随时了解货品的进、销、补、存的情况

有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场，即时告诉同事有新的货品、价格、特点

及时保持货场上货品的齐整，不断从仓库补充货品到卖场，及时更新价格牌

即时根据货品的销售情况记录货品信息（畅滞销、货品质量、货品库存量），以备及时补货、调货

做好顾客订货记录、维修退货处理

了解当天新上产品及其价格、款式、数量

4、现场督促同事服务及工作情况检查监控，合理安排人手及工作分工

安排同事整理货品，后仓货品归位

安排同事清洁货场卫生，货品陈列归位

定时跟进销售结果并将结果及时告知同事

不断跟进卖场上同事的服务表现，及时做调整

5、沟通：及时和同事们沟通，适当的游戏可增加同事的精神

6、翻阅客户档案表，查阅有生日的顾客，给予电话联系。

（三）叠班交接：

1、帐数检查及核对

2、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况

3、与晚班同事交接早班未完事务（货品维修、退损及订货处理，立交接本）

4、与晚班交接早班人员情况（换班、加班、请假、迟到状况做好考勤）

5、组别交接（服务组、陈列组、货品组）

6、早班下班

（四）晚班看场重复第二大点

1、晚班开B：内容除和上午一样外再多分享早班同事做得好的方面问

题带出晚班的目标和工作安排。

2、巡视全场的货架，了解库存，了解销售情况，是否需要紧急补货。

3、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。

4、旺场时提醒同事加快速度要以一迎四的风格作战同时注意货品安全。

5、旺场时切不可做一些对生意有影响的事（如：清洁、转场、聊天）。

6、协助顾客做好服务，注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。

7、给每位同事订目标（淡场时可增加同事对生意的紧张感）。

8、凡事以身作则留意及带动同事的精神及服务，不断给予同事意见和表扬

9、淡场时安排同事补货，整理陈列物品，仓库货品归位。

10、淡场时安排同事做好货场的卫生清洁工作，让顾客有全新的感觉。

11、留意天黑开灯（广告灯、门头灯、照明灯、形象灯）。

（五）下班营业后的工作：

1、是否仍有顾客滞留，应继续接待

2、安排同事做好关铺后的清洁工作

3、按销售或明天的推广转场

4、收银帐结算，报表填写整理，传送数据

5、填写交接班记录

6、由负责人/店长开晚会，总结当天工作，简短回顾，赞扬并鼓励。

7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好，卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭

8、做好关店安全工作

五、门店导购员工作流程：

（一）营业前的准备：

1、进店

导购员应于营业前15分钟进店，不得迟到。

2、换装

3、导购员签到后应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

4、参加早会

总结前一天的销售业绩及重要的信息反馈

听从店长分配当日的工作计划和工作重点

了解公司的营销政策和活动、推销技巧及附加推销技巧的交流

检查目标的进度，订立对策，向目标迈进

5、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。

6、清洁

导购人员必须将所负责区域清扫干净，注意保持产品展示的区域干净整洁

清洁对象：收银台、货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物、橱窗、模特等。

清洁整理要求：

A、所有货架、展柜上无明显落尘，干净明亮；

B、所有设施、用具摆放有序、整齐；

C、产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；

D、墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐，地板干净无异物；

E、天花板无异物，店内硬件设施无灰尘。

F、仓库整洁，货品无杂乱无章。

7、对销售工作，如产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行

准备。可制作预备项目一览表，以防遗漏。

8、收银员要准备好周转金和零用金，特别是一元和五元的。

9、导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向店长汇报。

10、根据昨日市场和销售情况，对款式品种缺少的或是货架出货数量不足的商品要尽快补充出样，做到库有柜有。

11、在早上检查货柜同时，销售前要对商品价格标签进行逐个检查，对于附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。

（二）营业中的服务

忙碌时的待客方法：

当产品旺销时，导购员也应照顾好每一位顾客。切不可因为当前

顾客的购物行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。导购员应按先后顺序接待顾客。可在接待当前顾客同时，招呼下位顾客。或给予他有关的商品信息（或促销活动），请他稍等片刻，并感谢他的合作。空闲时的工作：

暂时没有顾客光临时，导购员可进行一些日常工作，如清洁地板、展台、整理货架及补充货品等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛。导购员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报、发短信。

其他销售中辅助工作：

1、展示太、商品陈列：导购员要经常更换展示台上的商品，使展示台始终保持最新或最畅销的款式，让展示台成为一名无声的导购员。商品陈列要有周密计划，将畅销的款式放在显眼的货架上，颜色由浅到深或单色到花色摆放，分系列、由小到大摆放。

2、及时清点及补货：当客流较少时，要及时清点商品，当有缺货的可能时要及时从仓库中补充商品。如仓库无货时，应马上申请调货或补货。（导购员上报店长或助店）

3、收货：当有到货时，导购员要协助店长收货、拆包、验收、记帐，及时反馈错误的数据，商品整理后及时陈列到货架上。

4、配合：导购员之间既是分工又是合作的关系，当一名导购员接待顾客时，其他导购员在保证没有妨碍自身工作时，对顾客的需要或同事需要的给予支援。

5、及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。在力所能及的情况下，尽量帮助顾客。

（三）营业结束：

1、清洁工作由导购员共同分担，各人将负责的部分清扫干净（陈列柜、地板、收银台等）。

2、清点商品：对缺货的商品要及时补充，并向店长汇报，以便及时补货。

3、晚会是反省一天的销售活动，作为明日销售业绩飞跃的跳板。

晚会内容：

向店长汇报当日成绩。

对当日工作进行自我点评，导购员的工作表现相互评估及分析，提出改进建议。

对当天未能完成的销售指标做分析并规划。

对未处理完的事宜均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。

4、进行安全检查，关闭所有应该关闭的电器设备。

5、打卡、更衣、下班。

注：若还有消费者尚未离开，导购员应保持服务状态。

第五篇：直营店铺工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店铺工作流程

目录

一、店铺安全与消防工作规范

二、店铺卫生清洁工作规范

三、店铺员工的专业形象规范

四、店铺例会管理流程

五、店铺收银工作流程

六、店铺仓库管理及相关流程

七、店铺陈列管理流程

八、店铺售后服务工作流程

九、店铺客诉处理工作流程

十、店铺VIP客户服务工作流程

一、店铺安全与消防工作规范

1、开关店安全操作规范

（1）店铺正常备有两把门店钥匙。晚班员工下班时，领取其中一把钥匙，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（2）晚班员工第二天上早班时，负责开门的员工，必须提前15分钟到店。开门进店后，从门内将门锁好，然后处理店铺事务。并等待其他员工到店。（3）早班员工开门后，将门钥匙放回店铺存放钥匙处，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。

（4）如果晚班员工第二天都不上早班，那么，根据班次安排，第二天上早班的员工可以提前领取门店钥匙。领取时，领取人在记录簿上记录并签名，同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。（5）开关店前应做好以下事项：

★ 清点现金，核对账务，发现异常，应第一时间与经手人或店长联系。★ 除必要的电力外，其他不必要或暂时不需要的电源应关掉，并关闭总电源。

★ 员工下班前，应主动让同事检查自己的包包，确认是否私自携带店内物品。

★ 开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

2、店铺消防管理规范

（1）店铺备有消防设备，店长负责对店铺人员进行消防业务知识培训。（2）店铺人员应做好班前班后的防火安全检查。

（3）店铺人员应熟悉自己岗位的环境及物品情况，知道消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店铺人员如发现异声、异味、异色时要及时寻找原因，报告值班店长，并积极采取措施处理，消除隐患。

（5）当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑火。电器着火先关电源，有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。

（6）如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品。

（7）每年定期查看消费设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。

二、店铺卫生清洁工作规范

1、店铺卫生清洁工作要执行“三清”标准（1）清洁

★ 清洁区域：店门周边区域、橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域。

★ 清洁对象：店招、橱窗玻璃、橱窗展台、灯箱、店铺玻璃门、卖场地面、卖场展柜、陈列道具、卖场墙壁、天花板死角、试衣镜、沙发、收银台、背景墙、洗手台、洗手间地面、仓库货架、仓库地面等。

★ 清洁要求：①所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场及库房无异味，无杂物。②玻璃与不锈钢道具表面无明显水印。地面干净、明亮无异物。③货架及装饰陈列品上无积尘，清洁干净。④墙壁无明显污渍，墙壁及天花角落，无蜘蛛网。

（2）清整

★ 清整区域：橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域 ★ 清整对象：橱窗展示品、POP展架、陈列道具；卖场休息区画册、杂志、海报等宣传品；收银台区域计算器、文具、销售凭证、台帐本、客户资料、文件夹等；洗手间区域的卫生洁具、用品、私人用品等；仓库区域的箱子、手提袋、陈列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定点、定容、定量”原则。（“定点”：放在哪里合适，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用颜色明显标准，易识别。“定量”：所有物品放置都要规定合适的数量。易清点。

（3）清爽

★ 清爽指店铺整体上的清清爽爽。即：产品生动化陈列。人员精神面貌饱满，灯光明暗适中，背景音乐轻松愉悦，店铺氛围融洽。

★ 及时向顾客提供所需的商品和温馨的服务。

2、店铺卫生清洁工作流程

（1）店铺每天的卫生清洁工作，由值班店长统一布置安排，常规卫生清洁工作，需做考核记录，每天清洁工作完成后，要在记录簿上做好记录。（2）店铺外要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

（3）营业前店铺清洁工作，由早班员工分工合作。清扫地面、擦拭橱窗。（4）开门营业后，由专人负责擦拭展柜。分区域，逐层清洁。不留卫生死角。（5）空场时间，可安排员工带上白手套，轻轻擦拭店铺货品，注重对货品的保养清洁工作。

（6）店铺每周必须组织一次大扫除，集中清洁卫生死角。对整个卖场、收银台、洗手间和仓库，进行清理整顿。清理整顿的原则，遵循“三清”标准。

三、店铺员工的专业仪容仪表规范

1、专业仪容规范

（1）发式：导购员最好盘起长发，发色只能为黑色，头发无遮面、披肩现象，头发整洁干净，不梳标新立异的发型。（2）面容：导购员上班化职业妆，不能浓妆艳抹。

化淡妆一般化妆方法：

① 清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

② 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。③ 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

④ 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

⑤ 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

⑦ 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

⑨ 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。⑩ 补妆：导购员在流汗、用餐或休息之后，应及时检查妆容，进行补妆。补妆时，应回避他人，切勿在卖场当众操作。补妆只能局部性修补，不必抹去旧妆重新化妆。

（3）颈部：要注意保持整洁，不要出现明显的黑垢。

（4）牙齿：牙齿不能为黑色或看起来很脏，不能有杂物，如青菜残渣等。不能有口臭。

（5）手部：应保持手部干净且不得文花；指甲不能超过5mm；指甲且经常保持整齐清洁，指甲内不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能为透明色或健康色。

2、专业仪表规范

（1）制服：制服应合身，干净，平整，没有破损；制服领子和袖口应干净，上衣肩部不能有头皮屑，制服标签不能外露，内衣裤不能过长或外露。（2）鞋子：导购员上班不可以穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋。应穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短袜或丝袜：一般要求导购员穿着肉色袜子，穿裙子时必须穿长袜，不能有破损现象。袜子应干净，应和裤子相配，不能被拉起，或从裙下露出来。（4）饰物：导购员不可以戴过多的饰物，戒指不可以超过一个，不可以在耳环、手或脚、脖子上挂有夸张的饰物。

（5）工牌：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要最好不要在店铺以外佩戴工牌。

四、店铺例会管理流程

1、交接班例会

（1）交接班例会时间：每天14：30-14：30（2小时）（2）交接班例会内容：

★ 交接盘点（要求：认真、准确、快速）

★ 本月业绩总结（本月目标、已完成情况、未完成任务分解、个人月度目标、已完成情况、未完成任务分解。个人业绩排名情况）

★ 昨日业绩总结（昨日目标，完成情况。个人昨日目标，完成情况。）★ 今日业绩总结（今日目标，上午班完成情况，下午班任务分解。）★ 促销活动总结（本月促销活动内容回顾，完成情况，未完成任务分解）★ 销售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以为戒。）★ 货品FAB分享（分享每位员工对货品的理解和感觉，互相交流）★ 实战案例演练（每天两个案例，全员参与。店长点评并指导练习）（3）交接班例会要求：

★ 交接班例会由店长或值班店长主持。

★ 主持会议的店长或值班店长，应事先准备好会议内容，并安排好会议流程。

★ 每位员工必须明确自己的销售任务及完成情况，熟悉店铺促销活动内容和货品情况。并参与到交接班例会中，积极发言。

★ 主持会议的店长，应注意控制好会议时间，特别是聚拢在一起开会讨论的时间不能太长。交接盘点、货款清点、实战演练等事项，都可以根据店铺客流情况，阶段性进行。在有顾客的情况下，第一时间接待顾客。★ 主持会议的店长，应做好会议记录，将重点交接传达事项，记录在例会本上。

2、店铺周例会

（1）店铺周例会时间：每周二（14：30—16：30）（2小时）（2）店铺周例会内容：

★ 交接班盘点（要求：认真、准确、快速）

★ 上周工作总结（上周销售任务及完成情况。根据业绩升降分析原因。上周客诉及特殊事件处理回顾并总结。上周店铺员工工作状态总结）

★ 本周工作计划（本周销售任务下达及分解。本周重点工作事项安排，落实到人，计划到具体的时间和要求。）

★ 本月业绩总结（本月任务及完成情况汇报。每个员工各自汇报自己的月度

任务和完成情况。剩余任务，落实到人，准确分解到每天应完成的任务金额。店铺员工必须熟知任务完成进度，并为之献策，积极提出有建设性的想法和意见。）★ 店长会议内容传达。（在月初和月末的店铺周例会上，应第一时间将店长会议内容传达给每位员工，并让每位员工回顾自述一遍。加深了解和记忆。）★ 店铺工作沟通。（每位店铺员工，利用每周的店铺例会，发表自己的想法和意见。提出自己的疑问，由资深导购或店长进行解答，店长解释不了的，由店长与办公室沟通咨询，然后回复员工。店长应引导员工参与到讨论中来，针对店员服务流程、顾客对货品的反馈，售后服务、VIP顾客服务、陈列、货品、店铺软硬件等等，每位员工都应积极发表自己的看法，并提出积极可行的建议。店长做好认真记录，并汇总。及时反馈给公司。）（3）店铺周例会要求：

★ 店铺周例会，由店长负责主持。

★ 店长在主持会议前，应做好准备工作。做好数据分析及会议流程。

★ 每位与会的员工，应提前做好数据统计，并在会议上汇报个人业绩。将需要在会上提问的事项以及建议，提前准备好，记录在自己的小本子上。

★ 店铺周例会主要内容是店铺工作总结以及店铺员工与店长的互动沟通。重在点出店铺存在的问题以及改进方案。对员工工作提出要求或进行表扬。

★ 店铺周例会根据具体时间安排，可适当减少或暂缓案例分享和实战案例演练环节。

五、店铺收银工作流程

1、店铺收银作业总流程（1）收银前

★ 检查收银所需的设备是否正常运转，如（验钞机，刷卡机）。

★ 清点隔天的现金，优惠券，刷卡凭证，备用金的无误，准备好今天的零钱，并将隔天的现金存入指定银行帐户。（2）收银中

★ 开单并确认商品。（产品、数量、价格、折扣），同时进行附加推销。

★ 询问付款方式（您好，请问您是付现金？还是刷卡？）

—— 收现金：应微笑，双手接顾客的现金，唱收唱付。（您好，您买的货品打完折后多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请您核对。）无误后，将销售小票顾客联递给顾客，并说明小票用途，方便售后，在留下的小票上，记录客户资料，以便公司统计。然后将单据锁入抽屉。

—— 刷卡：应双手接顾客的“卡”，在POS刷卡机上按“消费”键，将卡刷入，在POS上将金额输入“信用卡”金额处，确认无误后，请顾客输入密码。刷卡单打出后，请顾客核对并签字确认。将销售单据顾客联和未签字的POS单一起留给顾客，告知单据用途，方便售后。刷卡消费的销售小票上，应注明“刷卡消费”字样。

★ 产品包装再次与顾客核对（产品、数量、价格、折扣）。用封口胶，封住袋口。

★ 道别，送宾。

（3）收银后

★ 中午交接班时，应清点现金及刷卡记录，核对销售小票金额。确认无误后，在交接盘点单上备注并签字确认。

★ 结束营业后，应整理并核算当日销售小票，清点现金和刷卡机消费金额。核对无误后，将销售小票装订，并在店铺交接本上备注（当天的销售额，优惠券，刷卡额，并签上本班收银员的名字。）

★ 刷卡机结算。（按结算—— 按“1号”键）单据打出，并与当天的刷卡单整理好后，一起装订起来，放入抽屉。

★ 记录当天的销售额，件数，日报表的填写，并将业绩及时上报。★ 将销售小票、刷卡单据、现金，整理有序，锁入抽屉，方可下班。

六、店铺仓库管理及相关流程

1、仓库管理的4S目标

★ “Service” 优质服务——无缺货、无丢失及损失现象。

★ “Speed” 迅速及时——能够根据顾客需求迅速找到仓库内的对应货品。★ “Space saving”节约空间——借助仓库货架等立体设备，工具，尽量充分利用空间和面积。

★ “Stock control”合理库存——实现合理的库存策略，合理控制库存量。

2、仓库规划

★ 为使仓库空间合理有序的利用，各门店应根据仓库的布局，设立货品区、礼品区、用品区三大区域。仓库的黄金区域应分配给货品区，其次是礼品区和用品区。

★ 各区域，无论是货品、礼品还是用品仍需遵循分类原则、款式存放原则等库存原则进行存放，以方便拿取。

★ 货品规范的存放方法有：按照货品年份分类、按照货品季节分类、按照货品系列分类、按照货品形状大小合理摆放。

★ 确保每件货品的外包装袋完好，并封口。避免受潮入尘，造成次品。

3、仓库卫生

★ 定时清洁仓库

★ 用餐区与仓库保持一定距离，避免污染货品。★ 每天注意倾倒垃圾。

★ 每周整理一次货品，以免灰尘堆积。

4、仓库安全

★ 仓库内应张贴有仓库管理规则，全体员工必须签字确认。★ 仓库内应备有灭火器和应急灯。★ 防鼠、防虫蛀、防火、放水。

★ 交接盘点、月度盘点，随时掌握仓库货品情况 ★ 拿取货品时，应货架较高，注意安全。

5、仓库工作相关流程（1）到货流程

★ 到货后，清点数量，查看包装是否完整。★ 在到货单据上，签字确认。

★ 入仓前，先对总数，再对明细。如有异常，及时换人复点，确认后报告店长或值班店长，并与公司联系。

★ 店长根据卖场销售和陈列需求，安排部分货品出样，剩余货品按品类系列存入仓库。

（2）盘点流程

★ 根据盘点通知，统筹安排员工班次。★ 打印库存明细表，制作盘点单，准备盘点。

★ 整理台帐，是否有次品在公司维修。是否有调进调出货品在途。★ 仓库和展厅分开盘点。

★ 盘点面积过大或数量过多时，可用贴纸区分开。★ 勿随意移动货品，避免进出货。

★ 盘点时应先用铅笔记录盘点数量，盘点结束后进行核对。如有差异，及时安排其他员工复盘点。确认最终数量。

★ 参与盘点的所有员工，盘点结束后，在盘点单上签字确认。（3）店铺货品调拨流程

★ 公司下达调拨单或电话通知店铺，认真记录需调货品明细。★ 根据调拨需求，准备好相关货品。仔细做好包装。★ 填写调拨单据，并再次核实货品。经手人签字确认。★ 公司货品部安排专人运输调拨货品。

★ 接收调拨货品的店铺，在接到货品后，核实无误，并签字确认。如有差异，第一时间电话通知调拨店铺核对。并上报公司货品部。

七、店铺陈列管理流程

1、店铺陈列准备工作

（1）数据分析：店铺陈列人员，首先应对店铺货品销售情况进行细致分析。统计以下数据：

★ 店铺货品上周销售排名（前五大货品系列、前20名货品信息——即“SKU”）★ 店铺货品库存数据（畅销系列、滞销系列、畅销货品库存、滞销货品库存、促销活动货品库存等）

（2）陈列货品规划：根据数据分析结果，以及季节和新品到货情况，合理调配店铺货品结构。主动规划出：哪些是店铺主力推广货品、哪些是店铺正在促销的推动货品、哪些是一般性常规销售货品、哪些是相对滞销但需要调整陈列位置的货品。然后根据货品规划，设计店铺陈列布局。

（3）陈列布局：在货品规划完成后，店铺陈列人员应先在纸上简单画出店铺格

局，并根据货品规划，设计陈列布局。“主推系列货品”应放在店铺最黄金的销售区域、“一般常规销售货品”应放在店铺稍次一些的销售区域；“促销推动类货品”应展示在收银台附近或试衣镜附近的较为显眼的销售区域；“滞销类货品”应陈列在货柜最低层或相对偏僻的销售区域。（4）陈列道具准备：陈列布局完成后，应根据陈列需求，统计并补充陈列所需的相关道具、宣传物料等。缺少物料时，应及时填写物料申请单，并知会公司准备。

（5）合理安排人员：在店铺货品和陈列物料全部齐整后，合理安排店铺员工，参与店铺陈列工作。每个店铺应推荐一直两名“陈列小助手”，公司定期安排陈列培训。“陈列小助手”的工作任务就是协助店长或陈列专员完成店铺的各项陈列工作。出色的“陈列小助手”也可以提升为公司陈列专员。发挥更大的作用。

2、店铺陈列执行流程

（1）较大规模陈列工作，必须安排在每周一进行，避开销售高峰期。局部陈列微调，在店铺空场时间段进行。

（2）橱窗陈列调整，根据店铺新货到货情况以及活动推广情况及时调整。一般情况下，每三至四天调整一次橱窗陈列。

（3）陈列调整前，所有参与陈列的人员必须准时到岗，并签到。（4）对所有参与陈列的员工进行细致分工。将工作类别分为三个小组： ① 货品准备小组：负责从仓库内取出需要陈列的产品，并负责拆包装、整理货品。

② 陈列指导小组：负责整个陈列工作的任务分配和指导。

③ 陈列执行小组：负责根据陈列指导小组的指挥，准确、快速地完成产品展示陈列工作。

（5）整包步骤及要求：

① 将包装好的新包，拆去外包装皮纸和防尘袋。取出包包。动作不应过大，使用剪刀等工具时，避免划伤包包。

② 将拆好的皮纸和防尘袋放在一边，不可随意丢弃。根据包包大小，将皮纸和防尘袋折叠成型。用于包包的填充和支撑。

③ 去除五金上的胶袋和包装纸，使用剪刀时，动作不应过大，避免划伤五金。

④ 打开包包拉链，将拉链尾部塞进包包内部，不可外露。从包包内部将四个边角撑开，并开始填充。

⑤ 包包中间有隔层的，应在第一层放置折叠好的皮纸，第二层放置折叠好的防尘袋。并根据包包大小，在包包内放置一小瓶矿泉水，用于撑包定型。（真皮类包包不可放置矿泉水）

⑥ 包包外侧口袋，如果需要填充定型的，也应该将皮纸折叠成适当大小，用于填充。

⑦ 根据包包类型以及陈列效果的需要，将可脱卸的长肩带放置在包包内，或调节好长肩带长度，陈列展示。

⑧ 包包的标价签，陈列时应放置在包包后方，不可以外露。

（6）陈列指导小组根据之前画好的陈列布局图，安排陈列执行小组展开陈列工作。货品准备小组应及时提供陈列所需的货品，并整理到位。

（7）陈列过程中，要遵循公司《陈列手册》所规定的相关陈列标准。正确合理的使用陈列道具。

（8）陈列指导小组应对整个陈列过程进行监督和指导。注意每个小组工作执行情况，统筹安排好整个陈列工作，做到有条不紊、协作、高效。

3、店铺陈列评估与备份

（1）店铺每周一次的陈列调整，需要直营督导进行现场评估打分，并拍照备份。（2）直营督导需对陈列效果进行评估讲解，与陈列小组沟通，交换心得。对不合理的陈列区域，进行微调。

（3）将调整到位，最终确定的店铺陈列，进行拍照备份。

（4）店长或直营督导应对参与陈列的所有员工予以评估，指出工作中的不足点，表扬工作出色的员工。“陈列小助手”表现比较出色的，可向公司推荐，重点培养。

八、店铺售后服务工作流程

1、店铺售后服务的内容

（1）清洗维修服务（2）退换货服务

2、店铺售后服务流程（1）清洗维修服务流程

① 热情招呼：售后服务时，店铺员工应保持热情，礼貌待客。② 仔细询问：通过认真仔细的询问，确认顾客来意。

③ 认真诊断：接收产品时，仔细查看产品使用情况，并在清洗维修单上认真标注。标注完成后，跟顾客一起，将标注内容与产品实物一一核对，并详细告知本公司清洗维修服务的相关规定。

④ 特殊说明：针对一般性清洗维修服务，公司是免费提供的，但必须告知顾客，有些维修服务是会产生成本费用的，同时，清洗维修的效果，不肯能恢复到使用之前的原状，敬请顾客谅解。

⑤ 费用说明：店铺在接收维修包时，应与顾客做好沟通，在可能产生维修费用时，应主动告知顾客，并说明具体费用会有公司客服部与顾客联系，在征得顾客同意后，才会进行维修服务。

⑥ 售后服务时间：最后应提醒顾客，公司清洗维修服务流程是需要一段时间的。请顾客耐心等候。公司客服会及时与顾客保持联系。

⑦ 顾客签字：售后服务的相关信息及规定，都会在清洗维修单上注明。有超出此单标注的内容时，店铺员工应在清洗维修单上的备注栏详细描述。店铺员工在重申公司清洗维修服务相关规定时，应态度温和，吐字清晰，语速适中，并仔细询问顾客是否有没听清楚或不明白的地方。最后，让顾客在清洗维修单上签字确认。

⑧ 积极沟通：店铺员工在接收清洗维修包时，如果有不确定或不能判断的服务事项时，应主动询问店长。店长不在，也可以致电公司客服部咨询，确保传达信息正确。不可以马虎处理，轻易承诺。

⑨ 经手人签字：接收清洗维修包的店铺员工，应在清洗维修单上签字确认。并仔细填写店铺名称和电话。以方便顾客和公司客服部及时沟通联系。⑩ 保管：店铺当天接收到的清洗维修包，应在当天归类整理好，第二天由公司货品部收回公司，由公司客服部统一处理。清洗维修包应在店铺仓

库内设置专门区域放置，不可与店铺其他产品混淆。

⑪ 回收：公司完成清洗维修服务后，会第一时间将清洗维修包发往店铺。店铺员工在收到清洗维修包时，应根据单据仔细检查清洗维修效果，发现异常，应第一时间与公司客服部联系，避免造成顾客不满意而投诉。⑫ 通知顾客：每天利用特定空场时间，通知顾客来店领取清洗维修包。询问顾客具体来取包的时间，并认真记录。同时可提醒顾客，如果超出规定时间不来领取，发生遗失现象时，店铺是不会承担任何损失赔偿的。⑬ 顾客取包：顾客取包时，需提供清洗维修单顾客联作为凭证。如果顾客遗失单据，应仔细询问顾客姓名、电话等信息，认真核对后，方可领取。同时，应在清洗维修本上，让顾客签字确认。

⑭ 备案：店铺设立专门的清洗维修记录本，跟踪所有清洗维修包情况。及时记录沟通信息，做好备案。

⑮ 总结反馈：店长应及时收集、整理顾客反馈的相关信息，整理归类后，在每月的店长例会上，与公司客服部做深入沟通，以便提升售后服务水平。

（2）退换货服务流程

① 受理：客户提出退换货请求。

② 仔细问询：店铺员工在接到退换货服务要求时，应首先询问顾客是否带有销售小票（顾客联），并仔细聆听顾客退换货原因。态度端正，沟通时不可以表现出冷漠、不耐烦等状态。

③ 尝试化解问题：面对顾客提出的退货请求，店铺员工应仔细分析顾客退货原因，尝试化解顾客疑虑，同时，可联系当初服务该顾客的同事或请店长协助沟通，劝其放弃退货要求。

④ 退换货审批：顾客坚持退换货，店铺员工努力协调无果后，可填写店铺退换货审批单，由店长审批确认。店长不在店铺，应电话联系确认后，方可执行退货流程。⑤ 退换货执行要求：

★ 顾客没有销售小票（顾客联），不予退货。

★ 产品没有质量问题，并且产品标签摘除，影响二次销售的，不予退货。

也不予调换货品。

★ 产品已经使用过的，并且没有质量问题的，不予退货。也不予调换货品。★ 自顾客购买之日起，七天内，产品包装完好，销售小票齐全，并不影响二次销售的，可以申请退换货。

★ 自顾客购买之日起，一个月内，经过诊断，确属产品质量问题的，可申请调换货品。如果顾客坚持退货，可向上级领导申请。

★ 自顾客购买之日起，超出一个月的，原则上不予退换货。特殊案例，应第一时间联系上级领导，直营经理审批后，按要求执行。⑥ 退换货流程：

★ 收回销售小票（顾客联），与货品进行核实。

★ 检查货品质量、外观和包装等，确保不影响二次销售。

★ 填写《退换货申请单》，交由店长审批签字。购买日期超出一个月的特殊案例，由直营经理审批签字。

★ 顾客换货时，应提前挑选好顾客满意的产品（尽可能选择高于原购买产品价格的货品），并核算应补缴或退还的差价金额。

★ 开据换货销售单据时，退货部分用红笔填写，换货销售部分用黑（蓝）笔填写。退货差价金额用红笔填写，补缴差价金额用黑（蓝）笔填写。★ 顾客退货时，应核实销售小票（顾客联），确认应退金额。如果顾客是利用信用卡付款的，应填写《刷卡退款单》，并告知顾客，退款会在一周内退还到顾客信用卡帐户上。

★ 完成退换货服务后，礼貌送宾，欢迎顾客下次再来。做好售后服务的最后一个环节，有始有终，尽最大努力赢得顾客好感。★ 做好售后服务客情登记。总结退换货案例经验。

九、店铺客诉处理工作流程

1、客诉处理权责分工

（1）店铺导购员：负责一般性商品退换货投诉受理与处理。（2）店铺店长：负责难度较大的顾客投诉受理与处理。

（3）直营主管（或客服主管）：对店铺顾客投诉负最终处理责任，特别是重大

顾客投诉事件必须由直营主管（客服主管）亲自出面协调处理，特重大顾客投诉事件，必须由公司销售部、客服部进行顾客投诉处理。

2、店铺顾客投诉的方式

（1）当面投诉：即顾客直接在店铺进行投诉。（2）电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉。

3、顾客投诉处理流程（1）顾客当面投诉：

★ 顾客到店铺投诉后，要求在职责范围内实行店铺首位负责制。礼貌接待。★ 简单询问顾客投诉事由。

★ 查看顾客购物凭据，确认顾客购买店别和经手人。

★ 仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉还是服务质量投诉或双重投诉，根据公司相关规定进行针对性的处理。

★ 商品质量投诉，店铺员工受理此类投诉时，应根据专业知识进行分析。员工自己不能判断的，应请同事帮忙，或咨询店长。处理此类投诉时，一定要主动换位思考，对顾客表示理解，不可以用激烈的应对语气激发矛盾。

★ 服务质量投诉：店铺员工受理此类投诉时，不可以直接驳斥顾客或与顾客发生争执。处理投诉的态度要遵循“顾客永远都是对的”，主动化解顾客的不满。当因沟通失误，造成矛盾升级时，应及时汇报店长或直营主管，缓解矛盾，不可以肆意激化矛盾，对公司造成负面影响。

★ 双重投诉：店铺员工受理此类投诉时，首先要缓解顾客不满情绪。换位思考，主动认同和理解顾客，对顾客表示同情。避免顾客在店铺发泄不满，影响店铺正常营业。在顾客情绪缓解后，应及时处理，汇报店长或上级领导，尽快确定投诉处理方案。

★ 店铺受理的所有顾客投诉，都应该认真记录，记录内容包括：客诉受理时间、地点、经手人、顾客资料、购买记录、投诉内容、顾客提出的处理请求、店铺或公司责任部门确定的处理意见、处理意见落实情况及顾客对处理意见的反馈等。（2）电话投诉：

★ 店铺接到投诉电话时，应首先问好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接听电话知道是顾客投诉时，应认真聆听顾客的投诉和抱怨，并迅速在《电

话投诉表》上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。

★ 快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据公司相关规定进行针对性经营。

★ 能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给与顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间。

★ 需要顾客进一步到店铺当面处理的则礼貌告知顾客到店铺处理，处理流程依据顾客当面投诉流程进行。