滕家医院开展微笑服务百日活动

第一篇：滕家医院开展微笑服务百日活动

滕家医院开展微笑服务百日活动

为进一步推进医院行风建设工作,展示医护人员的良好精神风貌，建立和谐医患关系，提升医疗服务水平，日前滕家医院在全院广泛开展微笑服务百日活动。

医院提出“形象好一点，微笑多一点，服务优一点 ”的口号，严格要求医护人员充分认识到微笑服务的重要性，把微笑当作礼貌慷慨的奉献给病人。勤动嘴 ,勤动手,勤动腿,要多深入病房,多深入到患者当中,多掌握第一手资料,多积累工作经验。形成微笑服务从我做起，从现在做起的工作氛围，把“微笑服务”意识变成全科人员的自觉行动。四是从细节着手，积极改善医疗环境，包括环境卫生，从细节做起，从身边小事做起，用真挚的微笑塑造白衣天使的良好形象。五是建立完善监督反馈机制，通过对出院病人电话回访，了解病人对科室“微笑服务”效果的满意度，收集反馈效果，不断加强“微笑服务”的内涵建设。六是制定考核标准，建立奖惩机制，将医务人员“微笑服务”作为年度考核的一项重要内容，对于病人反映的工作服务态度好，微笑服务、贴心服务的予以表扬，树立典型。

通过微笑服务主题活动，强化全院职工“以病人为中心”的服务理念，使行业作风明显转变，服务质量显著提高，医患关系更加和谐，推动医院行风建设上新台阶，促进医院持续健康发展。”。

第二篇：关于开展微笑服务活动的实施方案

“微笑服务、温馨窗口”活动方案

为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在２０１2年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。

一、活动目标

通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表）

二、总体思路

紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、活动对象

浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。

四、“五项”主题活动内容

（一）“微笑服务”

１．通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。

２．组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。

3．具体要求：

（１）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。

（２）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。

（３）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。

（４）以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。

（５）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

（６）对评选出的“微笑服务之星”奖励200元；“微笑服务窗口”奖励300元。

（二）“技能大比武”

１．为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。

２．具体要求：

（１）比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。（表三：比赛规则）

（２）比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。

（３）评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。

（三）“限时服务”

１．为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。

２．具体要求：

（１）大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。

（２）柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。（表四：限时服务标准）

（３）业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权（特殊情况除外），及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。

（４）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。

（四）“我是一道关”演讲

１．今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。

２．具体要求：

（１）柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。

（２）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。

（五）“金点子”

1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。

2.具体要求：

（１）从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。

（２）每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。

五、活动要求

服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。

（一）高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。营业部要高度重视，充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。本次活动中，营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组，由分管领导等相关人员组成。

（二）精心部署，按时保质开展五项主题活动。根据本方案内容，因地、因时地制定本行的活动方案，有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。

（三）持续培训，充分发挥人人都是培训师的作用。通过不同形式的训练式、体验式培训来加强员工的服务意识，服务技能和服务水平。

（四）及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对“微笑服务、温馨窗口”活动开展情况进行督导检查，要加强信息交流，及时向组长反馈活动开展情况及问题，以便于推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，为今后向客户提供最优质、最高效的柜面服务奠定坚实的基础。

第三篇：医院微笑服务的实施方案

医院实施微笑服务活动方案讨论稿

以创建医院“文明、礼貌、优质、高效”的工作环境，倡导员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务患者，更要以“微笑服务”来提高服务质量。为保证积极鼓励和表彰在工作中表现突出的员工，医院微笑服务活动的具体实施方案如下：

一、为了进一步推动活动的开展，医院特意订制了微笑徽章下发至各科室，用太 阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和患者。

二、医院成立了以一把手为组长的“微笑服务月”领导小组，召开全体动员大会，传达医院开展 “微笑服务月”活动的精神，每月评选“微笑服务之星”2名，在员工公示栏里公示。要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中。

三、定时开展礼仪礼貌培训。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。导医要利用班前会开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，并专门安装了“整装镜”让大家面对镜子来调整自己的表情。

四、举办别开生面的微笑服务演讲比赛。鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用，将“微笑服务月” 一步步推向高潮。

五、积极有效的激励机制：

1、评为“微笑服务之星”的员工每人每月奖励100元。

2、演讲比赛设满分100分，其中中心突出，主题鲜明50分，脱稿演讲10分，表达流畅10分，普通话标准、吐字清晰10分，表情自然、声情并茂10分，仪表良好、举止大方10分。演讲比赛设一等奖一名，奖励300元。二等奖两名，各奖励200元。三等奖三名，各奖励100元。

第四篇：关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号

关于开展微笑服务活动的通知

各单位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的：

通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷 无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。

（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微笑。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。

二、活动要求：

（一）对营业员的“六点要求”：

1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和考核。

2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。

4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接 受意见虚心。

5、高效快捷。努力学习邮政各项业务知识，精通业务，自觉练功，熟悉操作，准确办理业务，不出差错。

6、遵章守纪。上班时间集中精力工作，不做与工作无关的事情；坚守工作岗位，严格执行工作制度，不违章违纪操作。

（二）对管理者的要求

坚持实行微笑服务关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是广泛宣传，营造氛围，三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

1、综合中心对微笑服务活动负总责，每周检查活动开展情况。对练习和三声服务实行考核，没有做到与服务绩效分挂钩考核。管理人员的履职打分由主管领导负责，逐月考核。两个月内没有明显改观，从局领导到管理人员扣减服务质量绩效分。

2、各网点主任对微笑服务练习负总责，6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，对练习情况与服务绩效分挂钩。

3、各级加强对微笑服务和“三声”服务的日常督促和检查。没有执行微笑服务的要提出批评教育。没有实行三声服务的每次扣减1分。

三、活动实施方案

（一）开展服务礼仪培训

结合我局职工培训计划，6月份外聘师资进行一次全方位的职业礼仪培训，其中，微笑服务方面的具体培训内容主要是：员工形象与企业形象的重要关联性；微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义；如何训练微笑； 如何做好微笑服务；维持微笑服务的秘诀；推行微笑管理，让员工轻松工作等。

（二）微笑服务氛围营造

1、在网点二道门等显要位臵树立“整容镜”，在镜子上粘贴“今天你微笑了吗”等文字，提醒员工时刻注意自己的笑容；

2、为每位员工配臵一个“微笑服务牌”，要求上班时间必须佩戴在左胸前，营造微笑环境。

（三）结合网点转型将微笑服务进行日常化

1、每天第一次见面时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语，以此进入愉快的心境；

2、晨会时，网点主任或支局长带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”并互相微笑致意；

3、晨会时，主持人必须重申微笑服务对提升服务质量的重要性，每天坚持3分钟咬筷子练习，时间至少两个月以上；

4、夕会时，主任对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

（四）开展“微笑之星”评比活动

从7月份开始，参照以下规则，每月评比1-2名“微笑之星”，给予通报表扬及相应积分奖励：

1、具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；

2、在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

3、对待客户及对待同事诚恳正直、态度友善、乐于助人；

4、具有良好的沟通技巧，能够为客户提供优质的服务，业务娴熟、敬业乐业、待人以礼，并有较为突出业绩者；

5、每月由各单位推荐本单位一名员工参加“微笑之星”评比，最后由局务会民主投票产生。

（五）开展“微笑服务在我心中”征文比赛

各单位员工可以将自己在日常工作、生活中发生的有关微笑服务的真人真事记录下来，也可以就微笑服务的具体事件发表评论，也可以将自己的亲身经历记录下来，讲述自己的感悟。文章类型不限，字数不限。形成文字后向《河源邮政》报投稿，稿件被采纳的给予相应积分奖励。

四、奖惩措施

（一）奖励措施：活动结束后，从月度“微笑之星”中选出3名“微笑大使”，各奖励500元。

（二）惩罚措施：如因微笑服务欠缺，受上级领导点名批评、上级管理部门通报，对相关管理责任人员实行扣分，对责任人扣罚100元。

二〇一一年五月十九日

主题词：微笑 服务 通知

抄送：市局局领导 监督保障部 市场部 人力部 代理部 河源市邮政营业局 2011年5月19日印发

第五篇：关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号

关于开展微笑服务活动的通知

各单位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的：

通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷 1

无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。

（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提

高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服

务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微

笑。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑

是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良

好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。

二、活动要求：

（一）对营业员的“六点要求”：

1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练

习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和

考核。

2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。

4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有

答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接

受意见虚心。

5、高效快捷。努力学习邮政各项业务知识，精通业务，自觉练功，熟悉操作，准确办理业务，不出差错。

6、遵章守纪。上班时间集中精力工作，不做与工作无

关的事情；坚守工作岗位，严格执行工作制度，不违章违纪

操作。

（二）对管理者的要求

坚持实行微笑服务关键在管理。对微笑服务活动开展情

况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考

核。一是提高认识，加强练习；二是广泛宣传，营造氛围，三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

1、综合中心对微笑服务活动负总责，每周检查活动开

展情况。对练习和三声服务实行考核，没有做到与服务绩效

分挂钩考核。管理人员的履职打分由主管领导负责，逐月考

核。两个月内没有明显改观，从局领导到管理人员扣减服务

质量绩效分。

2、各网点主任对微笑服务练习负总责，6－7月每天晨

会练习咬筷子3分钟，对练习情况与服务绩效分挂钩。

3、各级加强对微笑服务和“三声”服务的日常督促和

检查。没有执行微笑服务的要提出批评教育。没有实行三声

服务的每次扣减1分。

三、活动实施方案

（一）开展服务礼仪培训

结合我局职工培训计划，6月份外聘师资进行一次

全方位的职业礼仪培训，其中，微笑服务方面的具体培训内

容主要是：员工形象与企业形象的重要关联性；微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义；如何训练微笑；

如何做好微笑服务；维持微笑服务的秘诀；推行微笑管理，让员工轻松工作等。

（二）微笑服务氛围营造

1、在网点二道门等显要位臵树立“整容镜”，在镜子

上粘贴“今天你微笑了吗”等文字，提醒员工时刻注意自己的笑容；

2、为每位员工配臵一个“微笑服务牌”，要求上班时

间必须佩戴在左胸前，营造微笑环境。

（三）结合网点转型将微笑服务进行日常化

1、每天第一次见面时，员工必须互相问好，微笑着说

“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语，以此进入

愉快的心境；

2、晨会时，网点主任或支局长带领员工喊口号“今天

你微笑了吗？”并互相微笑致意；

3、晨会时，主持人必须重申微笑服务对提升服务质量的重要性，每天坚持3分钟咬筷子练习，时间至少两个月以

上；

4、夕会时，主任对当天微笑服务进行总结，表扬服务

突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

（四）开展“微笑之星”评比活动

从7月份开始，参照以下规则，每月评比1-2名“微笑

之星”，给予通报表扬及相应积分奖励：

1、具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工

作；

2、在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

3、对待客户及对待同事诚恳正直、态度友善、乐于助

人；

4、具有良好的沟通技巧，能够为客户提供优质的服务，业务娴熟、敬业乐业、待人以礼，并有较为突出业绩者；

5、每月由各单位推荐本单位一名员工参加“微笑之星”

评比，最后由局务会民主投票产生。

（五）开展“微笑服务在我心中”征文比赛

各单位员工可以将自己在日常工作、生活中发生的有关

微笑服务的真人真事记录下来，也可以就微笑服务的具体事

件发表评论，也可以将自己的亲身经历记录下来，讲述自己的感悟。文章类型不限，字数不限。形成文字后向《河源邮

政》报投稿，稿件被采纳的给予相应积分奖励。

四、奖惩措施

（一）奖励措施：活动结束后，从月度“微笑之星”中

选出3名“微笑大使”，各奖励500元。

（二）惩罚措施：如因微笑服务欠缺，受上级领导点名

批评、上级管理部门通报，对相关管理责任人员实行扣分，对责任人扣罚100元。

二〇一一年五月十九日

主题词：微笑服务通知

抄送：市局局领导 监督保障部 市场部 人力部 代理部河源市邮政营业局2011年5月19日印发