“总机服务-企业总机”业务营销策划方案

第一篇：“总机服务-企业总机”业务营销策划方案

“总机服务-企业总机”业务营销策划方案

目前因移动话务因素而导致业务收入下降的诸多因素中，资费持续下降、低端用户增多、业务分散、新业务开发缓慢、用户认知度低等因素的影响不容忽视。为此，将竞争区域前移，在客户源头上展开竞争，不断扩大移动专业用户群体，凝聚在网用户、降低用户离网率，从而对业务开发提出了更新的要求。

因此，结合“总机服务-企业总机”业务正式推出，公司特别启动相关市场营销活动，提高移动新业务的市场渗透率，达到提高政企客户市场占有率的目的。

一、“总机服务-企业总机”定义、业务功能简介

（一）“总机服务-企业总机”业务定义

“总机服务-企业总机”（以下简称企业总机），是围绕中国电信整体客户分群提供相应综合通信信息助理服务的一种业务，是天翼计划中“总机服务”的重要组成业务，以通信录管理和话务转接为核心，融合现有综合VPN、呼叫中心、短信收发（群）、点击拨号、网络传真、电话会议、语音存储与识别、信息服务等功能与产品，借助语音、短信与互联网接入手段，在统一的总机号码下，通过客户通信信息门户进行有效的资源调度，为客户构建高效的内部管理和对外沟通联系通道，提高客户内外沟通管理效率和对外形象，从而增强客户黏性，提升客户贡献值。

（二）企业总机业务概述

1、总机功能，包含对外统一的企业总机号码、通讯录、分机功能、语音导航、留言信箱、黑白名单、值班模式等功能。其中，固定电话和移动电话均可加入企业总机业务。

2、电话会议

3、网络传真

4、短信功能

5、人工服务

6、企业秘书，包含企业公告、日程安排等功能

本业务具体功能见附件一《企业总机功能介绍》

（三）业务卖点

 企业形象统一，对外统一号码

 话费优惠，呼叫快速又便宜

 贴身通信秘书，通过总机门户可方便快捷的找到网内其他人员，便于工作沟通，可对网内号码管理查询及呼叫转接

 工作手机、随意沟通，手机成为真正的工作手机，满足随时随地进行工作沟通的需求

 受理方便、一站购齐，全国一站式服务，一张账单体现所有帐务信息  控制成本、自主管理，总部可以了解分部的通话情况，权限管理，可设置黑白名单，账单可自主灵活管理，公、私流量分开计费,账单随意划分

（四）业务资费

企业总机业务资费包括功能费、转接通话费、增值业务费（电话会议费和短信费）等费用项目，具体资费详见附件二《企业总机资费》。

（五）业务流程

入网时，相关操作可参见附件三《企业总机业务流程》和附件四《企业总机入网协议》。同时，为了便于业务受理和用户使用，可建立《企业总机客户员工通讯录》，详见附件五。

二、营销目标

通过总机服务业务的推广，加强移动用户的规模拓展及固网用户的保留与发展，加强对竞争对手话务量及客户的分流，提升客户对中国电信品牌及业务的认可度、依赖度与忠诚度。

力争至2009 年底，通过总机服务业务发展新增移动用户不低于45.5万，对现有客户的渗透率超过30%。

四、营销工作安排

（一）目标客户群细分及重点目标客户需求特征

根据单位工作性质可将总机服务的重点目标客户分为流动办公型和非流动

（二）市场推广策略

1、产品组合策略

应重点加强企业总机与总机服务的相关业务（包括综合虚拟网、号百信息服务、会易通等功能模块）之间的捆绑组合，以及企业总机业务与综合办公、4008等业务的组合营销，为客户提供包含基础通信、行业应用的一揽子解决方案。并可与各行业融合行业应用进行紧密捆绑，以有利于客户的规模拓展，同时提升入网客户的粘性。

2、营销策略

企业总机产品应根据客户需求、工作形态及现有业务使用情况，分步骤有重点的进行发展。

（1）目标客户

根据客户原有移动业务使用情况，结合本地实际情况，按照存量保有、增量拓展、粘性巩固、异网争夺的顺序，分步锁定目标客户群，加强业务拓展。

目标客户主要有：

 原C/G 混合组网客户中拆分出来的C网客户；  原C/G 混合组网客户中拆分出来的G网客户；  已组建CDMA虚拟网的存量客户；  竞争对手的虚拟网用户。

在完成原商务超网用户割接的基础上，优先发展原C/G 混合组网客户中拆分出来的C 网客户，强化存量保有。此类客户由于联通曾建立过客户关系，因此客户易被联通策动从原C 网转到G 网，应尽快通过企业总机业务拓展，强化客户保有。

吸引原C/G 混合组网客户中拆分出来的G网客户加入C网企业总机，结合近期开展的CG混网策反工作，利用拥有用户资料的便利条件，大力开展策反工作。

稳步发展已组建CDMA虚拟网的存量客户，下一步结合综合VPN业务全方位推广，进行客户粘性巩固，进一步提升客户粘性。

逐步拓展联通G网及移动G网虚拟网客户，加强异网争夺。这部分客户是其他运营商的重点客户，可以根据客户关系紧密程度及本地竞争情况，伺机进行“企业总机”推广。特别是对于竞争对手的G网虚拟网客户，应避免陷入单一价格竞争。

（2）根据客户工作形态及需求特征，分步骤发展目标客户

对于流动办公型客户，因其工作的移动性明显，且具有公务消费特征，有一定的价格承受能力，可全力优先拓展，并应加强与综合办公产品的协同营销。

跨域办公型客户网内通信需求大，价值贡献高，且可实现异网移动客户的规模转网，可重点进行业务推广。应重点加强总部营销，加强与4008、会易通等业务的组合营销，建立差异化竞争优势，提升客户业务使用粘性。

对于本地办公型客户，应优选愿为员工承担部分移动话费的客户，逐步进行业务拓展。

（3）近期重点突破行业

金融保险、健身娱乐、旅游、酒店、餐饮等（重点行业分析及推介方式、技巧见附件六《企业总机销售手册》）。

金融保险行业：行业具有经营分散，业务统一，严格的岗位及授权管理，业务量较大，高度集中式管理等特征。

健身中心、娱乐中心、酒店餐饮企业、超市、连锁零售企业、旅游、家政等：此类行业具有频繁的商务活动，销售人员处于分散状态的特征。企业总机可增强企业形象，号码查询和业务咨询功能，利于与客户的沟通和客户资源的保护。

3、渠道策略

加强重点目标客户锁定及派单营销，以直销渠道为主、结合代理渠道进行业务拓展。

企业总机业务以直销渠道为主进行业务拓展。各级政企客户部应根据本地市场客户办公形态、需求特征、移动业务使用情况，提前对客户资料进行梳理，确定目标客户名单及优先发展顺序，及时组织客户经理的派单营销工作，提升业务发展的积极性与成功率。

在业务推广初期以及下一步营销中直销渠道覆盖有限的地区，可适度发展代理渠道，对企业总机业务进行规模推广。最好是选取具备相关业务营销经验的组织和机构，充分调动社会资源。对于代理商发展的客户，必须要录入CRM系统，安排我公司客户经理进行维护。

注意：对于企业总机客户的服务维系工作，无论业务发展人是公司直销渠道还是代理商渠道，均务必按照“一对一”客户经理维系体制，明确每个客户的服务客户经理，开展服务维系工作。

各分公司内部应率先开通企业总机业务，建立业务演示环境，使客户能够直接体验到业务的益处。

4、宣传策略

（1）上门推介为主

业务推广初期，考虑市场竞争因素，采用客户经理和代理渠道人员上门推介为主，一对一上门讲解宣传，提高业务推广的针对性，不建议在公众渠道进行宣传。

（2）建立标杆客户

各地还应以本地网为单位，有重点、有选择的培养5-10 家样板客户，并加强样板客户成功经验的宣传，形成示范效应与带动效应。

（3）宣传工作安排

 公司门户网站宣传3月30日前更新企业总机业务相关内容。

 宣传册《企业总机用户手册》、《企业总机用户指南》各10000册，由

省分统一设计、印刷，3月30日前下发地市。

 宣传单页10000页，由省分统一设计、印刷，3月30日前下发地市。

（三）促销期优惠

促销期为2009年4月1日-5月31日

1、在促销期内签约企业总机客户可免费录制一条企业总机集团彩铃。

2、在促销期内，可减免月功能费。

（四）激励措施

1、满足有效发展要求

（1）有效客户的用户规模：10户以上。

（2）用户三个月内平均每月通过内部通话的次数超过10次。小于10次的用户，不享受营销补贴。

2、营销补贴

按照4元/户的补贴金额，进行补贴。详见中电信晋[2009]37号《关于2009年商务领航“百千万信息化应用拓展工程”及政企重点产品拓展分解目标的通知》，由省公司呼叫中心负责完成本项补贴工作。

3、个人选优评比

按照在客户有效发展前提下的完成任务量占分公司比例进行全省排名，授予

（五）注意事项

1、企业总机用户要录入政企客户属性，各项发展计入直销渠道人员的正常业务发展量

2、注意做好客户的服务维系工作。

五、各部门分工

（一）省公司政企客户部

是企业总机营销工作的管控单位，负责企业总机营销工的整体策划组织，完成整个项目的策划、管控和监督，并完成代理协议的签订以及代理商营销工作的营销管控。

（二）省公司呼叫中心

是企业总机营销实施工作的承接单位，承担企业总机业务的发展任务，负责宣传推广和业务发展的总体管控和实施，并完成营销补贴的计算和发放。

（三）各市分公司

是企业总机营销工作的具体实施单位，负责落实省公司的营销工作安排，积极拓展企业总机市场，完成企业总机业务的发展任务和服务维系工作。在代理商营销过程中，要主动参与，并进行必要的配合和监管。

在促销区内，负责完成相关促销优惠的实施，包括企业彩铃的录制和功能费的减免。

（四）业务支撑部门

各级运维部门需要做好网络覆盖、网络容量的测试和优化工作，确保客户入网后的网络质量和网络容量。

为了吸引并稳定客户，各分公司可以为客户设置企业总机的吉祥号码。因此，分公司各专业部门必须做好码号资源的整理和储备工作。

信息化部及各级信息化主管人员配合做好资费套餐的制作、开通以及受理培训工作。

六、其他要求

1、请各分公司于X月X日前将本地具体的企业总机营销实施方案上报省公司政企客户部。省公司将成立一对一的项目协助督查组，以保证本营销工作的有效实施。

2、为了及时了解企业总机推广进度情况，本次活动特设立了企业总机营销旬报制度，请各分公司设定专人于每月10日、20日、30日的16：00前以电子邮件的形式向省公司政企客户部上报本旬企业总机营销工作情况，相关上报情况

省公司相关部门联系人： 省公司政企客户部 董炳泉 省公司政企客户部 侯黎鹏 省公司政企客户部 牛星宇 省公司呼叫中心省公司信息化部 省公司运维部

第二篇：总机服务用语（精选）

总机电话服务标准用语

1、外线电话进入时：

——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。

2、内线电话进入时：

—— 您好，总机为您服务

—— 对客

您好，总机× × 〈名字〉—— 对内

3、转接电话时：

—— 先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？

4、分机没人接电话时：

—— 对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？

5、分机占线时：

—— 对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。

6、外线打不通时： —— 对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？

7、请问外线怎么打：

—— 先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。

8、请问× ×房间怎么打：

—— 先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。

9、受理长途电话时：

—— 先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。

10、长途电话来时：

—— 先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？

11、客人催长途电话时：

—— 对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。

12、请问国内，国际长途怎么收费时：

——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。

13、叫醒服务时：

—— 先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。

14、客人外线拔不通时：

——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。

15、当客人需查询一些电话号码时：

—— 好的，请稍等（立刻回复）。

好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。

16、当客人房间需要保密时：

—— 先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。

17、如果线路忙多个电话进入时：

—— 先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。

18、如果外线找经理时：

—— 先生/小姐，您好，请问您是找× ×经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。

—— 对不起，先生/小姐，× ×经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。

—— × ×经理，有一位× ×先生找您，请问可以接过来吗？

—— 对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你马上接过来）。

19、请问香港的直拨电话怎么打时：

—— 先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。

20、当客人道谢时：

—— 先生/小姐，不用客气，愿意为您服务，再见。

第三篇：企业总机管理制度

第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房，企业总机管理制度。

第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到：

1.接、转迅速、准确;

2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;

3.认真做好原始记录和数据统计工作;

4.精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;

5.作好交接班和长话记录;

6.严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。

第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。

第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用，管理制度《企业总机管理制度》。

第五条 机房内不准抽烟、喧闹和闲谈，不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。

第六条 话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。

第七条 话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。

第八条 电话维修人员须按规定定期对机房各种设备进行维护保养，并做好记录，保证线路畅通。

第九条 ××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的各类长途电话情况进行检查。

第四篇：企业总机管理制度（模版）

第一条 总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房。

第二条 话务员在值班时，应坚守岗位，做到：

1.接、转迅速、准确;

2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心;

3.认真做好原始记录和数据统计工作;

4.精心操作，爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作;

5.作好交接班和长话记录;

6.严格遵守保密守则，不窃听电话，不泄漏机密。

第三条 凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续，填写登记卡，经批准后，总机房才能办理。未经批准，话务员不得擅自挂长途电话。

第四条 原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续，并到财务部门办理缴交押金手续后，总机室才予挂接，通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用。

第五条 机房内不准抽烟、喧闹和闲谈，不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。

第六条 话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。

第七条 话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。

第八条 电话维修人员须按规定定期对机房各种设备进行维护保养，并做好记录，保证线路畅通。

第九条 ××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的各类长途电话情况进行检查。

第五篇：总机服务规范用语

总机服务规范用语

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

（外线）请问您贵姓？先生/女士，请别挂电话稍等，我马上帮您传呼。