语言优质服务的要领

第一篇：语言优质服务的要领

语言优质服务的要领

服务经营篇

二十一世纪是服务经济的时代，服务是塑造医院形象的基础，也是医院形象的窗口。马克恩曾经指出：商品到货币的转化是商品体的惊险跳跃。而跳跃的成功与否，与服务和企业形象关系极大。目前同级医院在人才、设备、技术各方面都相差不多，谁要想获得发展空间，只有在服务上下功夫，获得病人的信任，才能在医疗竞争中脱颖而出。

“以病人为中心”的服务理念，已深深扎根在医疗行业之中。服务无小事，古人云“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，在医疗服务过程中出现任何小的失误，都应有人协调和弥补，不能推诿。如果热情、公开地给予解决，患者多会谅解。否则，一个人受到不良的医疗服务可使十个人受到影响，使医院服务形象受损。本章还特别强调在热情周到的服务过程中还要充分应用技巧和方法，以导诊、挂号、收款、接诊、检查、打针、治疗、计价、取药等医院和病人的接触点为起点和重点，搞好服务，让病人满意，才是赢得患者及社会信任的秘诀。

语言优质服务的要领

1．为什么要倡导语言优质服务?

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投人情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医院人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2．语言优质服务基本要求

语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3．常用的礼貌用语

(1)常用交谈用语

问好类：

欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好

道歉类：

请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。

接待类：

请问，有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等

道别类：

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复!

特殊问候：

“新年好!”“节日快东”“生日快了”

(2)常用的称呼用语

一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

特殊称呼：

首长、经理、主任。

4．交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”迎接声、称呼声；关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

第二篇：乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧

一、乘务员语言表达要领

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。

乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。甘肃平凉轨道运输学校

1.态度诚恳、亲切又礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。平凉轨道运输学校

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

二、乘务员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式。

1.征求式征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安臵到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于事情的解决。高铁乘务

2.商讨式商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

3.委婉式乘务员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。

4.恳求式恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。

三、乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。

1.乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。轨道运校

①直接询问型。直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

②诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。

③选择型询问。选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。

④提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的。

2.乘务员回答的技巧

乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

②设定前提式回答。在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。

③巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。

④答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。

⑤否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提式的方法给予回答。⑥无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。

⑦将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。铁道运营

3.乘务员拒绝的技巧

乘务员在为乘客服务时，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对乘客的尊重和礼貌。

①诱导对方自我否定式。诱导对方自我否定，是根据乘客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用乘客的回答给予他自己的答复。

②推脱拖延式。推托推延是通过将激化点转移，对事情处理或执行时间进行推延，以达到拒绝的目的。

③先同意后拒绝。先同意乘客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。

④避实就虚。避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。乘务员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。

在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要。

首先提升旅客的忠诚度，需要乘务员的个性化服务使旅客惊喜，更需要乘务员的真诚服务使旅客感动。服务行为的真诚，不是刻意做出来的，而是以优良的品德为内涵的。有了这个内涵，才会有良好的服务态度和行为习惯，进而主动地自发地站在旅客的角度上思考问题，提供服务，使个性化服务更加人性化，使旅客感受到真诚，从而打动旅客。

其次企业形象是影响旅客忠诚度的一个重要因素。旅客对企业形象的感知，主要是通过服务体验和与乘务员的接触来实现的，在旅客看来，乘务员就是企业本身，乘务员形象的细节对企业形象的作用，往往超出了服务带给旅客的体验，这就要求乘务员在提供优质的个性化服务的同时，注意自身的形象。乘务员的形象，仅有外表是不够的，更重要的是优雅的言行。乘务员优雅的言行容易使旅客感受到企业的文化底蕴和魅力，从而倾心于企业。需要强调的是，这种优雅不是矫揉造作做出来的，而是在于日常生活中点点滴滴的积累。轨道运校

因此，高铁企业在重视服务质量提高的同时，必须重视乘务员这一服务中最直接的关键因素，真正把乘务员作为提高服务质量的核心，把提高乘务员综合素质提到树立企业品牌的高度上来执行。同时，作为乘务员，也要正确认识自己的职业，对自己负责，对企业负责，自觉加大学习与实践力度，提升自身综合素质，在贡献企业的同时，成就个人的事业。

第三篇：乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧

一.乘务员语言表达要领

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。

乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。1.态度诚恳、亲切又礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客

觉得“不知所云”。3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

二.乘务员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式。1.征求式

征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安置到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。

征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于事情的解决。2.商讨式

商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。3.委婉式

乘务员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。4.恳求式

恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。

三.乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而

又不失礼。1.乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。

①直接询问型。直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

②诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。③选择型询问。选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。

④提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的。

2.乘务员回答的技巧

乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

②设定前提式回答。在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。例：旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当空姐啊，当客车乘务员不委屈了你嘛？”

乘务员答：“如果我去当了空姐，谁在这给您服务啊？” ③巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。

例：旅客问：“小姐，你们的车怎么跑的这么慢啊？”

乘务员答：“请您稍等，我立刻让师傅把车开到180km/h，但这样是很不安全的，您看是吗？”

④答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。例：旅客问：“小姐，你今年多大了？”

乘务员答：“我已经参加工作好几年了。”

⑤否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提式的方法给予回答。例：旅客问：“小姐，你们这车中途都停在哪里啊？”

乘务员回答：“对不起先生，我们这是长途客运班车，中途不能随意停靠，您只能在交通部门规定的停靠点下车。”

⑥无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。

例：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？”

乘务员答：“不多，好几个。”

⑦将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。3.乘务员拒绝的技巧

乘务员在为乘客服务时，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对乘客的尊重和礼貌。

乘务员的拒绝技巧有以下几种；

①诱导对方自我否定式。诱导对方自我否定，是根据乘客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用乘客的回答给予他自己的答复。例： 乘客问：“你们公司每年能赚多少钱啊？”

乘务员答：“您知道您公司每年能赚多少钱吗？”

乘客答：“不清楚。”

乘务员答：“抱歉，我也一样不清楚。”

②推脱拖延式。推托推延是通过将激化点转移，对事情处理或执行时间进行推延，以达到拒绝的目的。例： 乘客问：“我要在石化天桥下车。”

乘务员答：“对不起，先生，为了乘客的生命安全，国家道路交通法规规定，大型客车只能在规定的临时停靠点和车站停靠，不能随意停靠下车，现在只能将您带到下一个停靠站了，请您支持和谅解。” ③先同意后拒绝。先同意乘客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。

例： 乘客问：“我已经坐了你们好几趟车了，下次再坐你们的车，就免费吧。”

乘务员答：“好的，先生。如果您有免票证明的话，您就可以免票乘车了。”

④避实就虚。避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。

例： 乘客问：“小姐，你的服务态度真好，可以请你吃饭吗？“

乘务员答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的，很荣幸能为你服务，希望下次还有机会为您服务。”

第四篇：浅谈护士的语言技巧与优质服务

浅谈护士的语言技巧与优质服务

浅谈护士的语言技巧与优质服务

大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言

；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我

们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会

产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用

语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护

士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推

进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

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第五篇：销售要领

销售要领

1：首先要意识到产品是一种实物，但销售过程是销售价值。

2：只有知道自己的客户是哪一类型的人、在什么地方，才会知道为客户提供什么样的产品、价值与服务。例如宝马和奔驰都是汽车，与天籁的差别在哪里？前者要的是身份的象征，品位的象征，是有钱人，如果你是为有钱人服务，就卖给他们宝马或者奔驰，后者是经济实惠又不失品位的中产阶级人群，要的是节能低耗。所以，同样是卖汽车，卖产品，但不同客户需要不同的价值。3：真正的服务应该做在事前。比如，你在设计和生产的时候，就要确保产品能够有一定的无质量事故寿命周期，在卖出产品之前，要做足全部的检查，以至于在客户使用的过程中几乎不出事故。也就是说，零服务才是最好的服务。如果能做到这样，口碑就是最好的广告，广告成本与服务成本都可以大大降低，重要的是客户满意。

4：长远的销售是需要与客户结成战略联盟关系。销售绝对不是单打独斗，需要一个价值链条去完成，比如经销商、代理商、终端销售商等，只有与这些下游商家结成战略联盟关系，你的销售渠道才会畅通无阻。这里最关乎的是利益，即短期、中期与长期利益的分配与取舍。“在对等、公平的前提下，合作伙伴的利益永远优先于公司的利益”，这就是结成战略联盟的准则。5：狠拼价格只能是自相残杀。都喜欢去拼价格，而不是拼价值、服务与偏爱，这很要命，几乎所有这样的企业都没有前途，并以流血牺牲而告终。6：智慧的人一定要清楚，无论别人怎么杀价，你都要保持一定的优势并坚持不打折扣。这是因为，你与竞争对手保持一个相对高度，表面是鹤立鸡群，但正因为这样就留足了自己成长的空间，会让客户对你进行高看；假若你也杀价甚至比竞争对手都低，你就被客户同样看低，而且这种价格的相互厮杀会导致竞争对手没有空间，再进行恶性降价，你就会因为把竞争对手逼急了而出现狗急跳墙或者反咬一口的情形，结果一定是两败俱伤或者你自己死得更惨。同时，从客户心理的角度，我们也要明白，一分价格一分货色，你坚持就意味着高端客户一定会选择你。即使是同样的物品，摆在地摊上卖可能就只有专卖店三分之一甚至更低的价格，降价杀价地打击竞争对手，就等于把自己的货色降低，就等于把高品质的东西摆在了地摊上，怎么样都不能赚钱。总结： 所以，销售对老板而言，要会算帐，但绝不是精打细算去抠数据，而是锁定客户群体、挖掘产品价值、提升销售服务、结成战略联盟、保持价格优势，才是珍经。