探讨医患关系中的人文关怀

第一篇：探讨医患关系中的人文关怀

随着医学科学的快速发展及构建和谐社会日益深入人心，21世纪的医护人员为了适应新时期的要求，接受新时代的挑战，不仅要有高深的专业素质、广涵的政治素质、良好的心理素质，而且要有广博的人文素质。医患活动中的人文关怀越来越受到重视。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到提高医院服务质量的目的。

1转变医护人文观念的要求

医护人文观念的转变是整体医疗活动中不可缺少的前提条件。全新的人文观念要求医护人员在工作中既重视疾病又重视心理，既重视局部又重视整体，以“人本主义”观念为指导思想，将“以患者为中心”作为医疗的核心。在医疗活动中将“科学精神”与“人文精神”完美结合，以达到“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的服务理念。

2人文关怀的文化

人文是指人类社会的各种文化现象，关怀又被称为关心、关爱、关怀照顾等，有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进患者的康复。人文观念是社会发展的产物，建设医疗文化的关键是以患者为中心，尊重患者、关心患者、激励患者，满足患者的全方位需求是医院立足于当今医疗市场的根本。服务在医院中的深远意义其功能不亚于医疗技术及先进的设备，要想提高患者对医护人员工作的满意度，保证医疗质量，我们应当注重对患者的人文关怀。

3人文关怀的意义

3.1有助于改善医患关系医疗活动的对象是人，是疾病痛苦甚至生命危险的患者，他们不仅要求医护人员掌握专业知识与技能外，更有一种心理上的期望，如对患者的尊重、关心、同情等。医患关系是一种特殊的服务关系，是情感关系，应将患者看成一个完整生理、精神、社会需要的综合体，维护其自尊及人格。努力发现患者性格中积极的因素，鼓励患者说出自己的想法与意见，尊重患者一切合理的看法，对患者倾注一片真诚，营造良好的医患氛围。提高医疗质量，提供优质服务关键是情感转变。真正确立关心、尊重、理解患者，主动热情地为患者服务的态度和行为，才会在感情上视患者如亲人，急患者之所急，想患者之所想，给患者安慰和亲切的感觉，减轻患者的痛苦，促进患者的康复。

3.2提供全方位的服务以患者为中心是医疗工作的宗旨，为患者提供全程优质服务是医护工作的核心。医护人员通过对患者的人文关怀，有助于全面了解患者，系统的解决患者不断出现的各种有利健康恢复的问题。在与患者沟通的过程中，要灵活地运用自己所掌握的沟通技巧：可通过换位思考来感受患者的生理、心理问题，设身处地的为患者着想，理解并体谅患者，对他们的需要及时做出反应，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用书面、语言等沟通方式，努力做到耐心倾听，适时的沉默，极大的同情。运用语言要注意保护性、科学性、艺术性、灵活性、安慰性、解释性、鼓励性相统一的原则；通过温和的目光、同情的表情、适当的动作和空间距离等进行与患者之间的非语言交流方式，可在沟通中起到潜移默化的作用。

3.3心理素质的要求医护人员都应具有良好的心理素质，有敏锐的观察力、感知力，处事果断灵活，善于调节自己，保持积极向上的工作情绪，使自己的心境在工作中保持最佳状态，1

时时保持对健康的执着、追求及对患者的高度热诚、爱护、尊重。对工作认真乐观、自信，使每位患者和家属都受到这种精神的感动与支配。

4怎样才能培植一个友善、亲切、健康向上的人文环境

4.1营造良好的人文氛围医院应努力营造一种充满人情，以及关心患者、尊重患者以患者利益和需要为中心的人文环境。

4.2情绪感染气氛的引导医护人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力、医护人员的积极情绪能使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变的悲观焦虑，因此我们应以积极情绪去感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的环境。

4.3加强相关知识的学习，提高医护人员的素质医护人员应通过广泛学习医学、哲学、心理学、逻辑学、法律学、伦理学、语言学、美学等人文科学，提高自己的知识结构，自觉接受重视人文精神及中国传统文化和优良传统医德熏陶，同时了解西方近现代文化的发展，提高个人修养。随着社会的发展，科学的进步，对医护人员的工作提出了更高的要求。在计划经济体制下，医学院校采用“专才教育”的模式，培养出来的学生只有专业知识能力，缺乏良好的人文素质，这是无法适应当前国际竞争及未来社会发展的需要。一个人文素质不高的人他的业务水平和专业能力不会得到充分发展和更大的提高，也不会有很高的思想境界和人生追求。总之，医护人员要努力提高自身素质，最大限度的发挥自身的潜能，最大限度满足患者的需要，从而更完美的体现人文关怀的价值，同时也为医院创造良好的社会效益。

【参考文献】

［1］ 马淑华.美学在护理工作中的应用［J］.中国医院管理，1995，5：62.［2］ 邹恂.护理程序入门现代护理新概念［M］.北京医科大学、中国协和医科大学出版社联合出版，1998：1516.

第二篇：加强医学人文关怀,构建和谐医患关系

加强医学人文关怀，构建和谐医患关系

随着医疗卫生事业的发展，就医环境的不断改善，医院服务水平得到了很大提高。然而，在享受现代医学技术提供日益增多的服务同时，人们却对医学的非人性化趋势产生顾虑，提出越来越多的批评，呼唤重新审视医学的目的和价值，期盼医学人文关怀传统的复兴。构建和谐社会，离不开和谐医患关系的建立。人文关怀是构建和谐医患关系的润滑剂，只有把人文关怀作为医患沟通的重要内容，才能正确处理新形势下的各种医患矛盾，促进社会和谐稳定。

一、医患关系不和谐的主要原因

中国医师协会的调查发现，在逐年递增的医疗纷案件中，有80%是因为医师的服务态度、语言沟通和医德医风等问题引起的，而由医疗技术原因引起的真正的医疗事故案件只占20%。

我国经济社会迅速发展，居民生活水平不断提高，人们的健康意识、法律意识、经济意识和就医保护意识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。随着医疗制度改革的不断深化，医院被推向市场，治病救人这项公益性质的服务呈现商品化趋势，现有医疗服务供给的严重不足不能满足群众越来越高的健康需求，使得“看病贵、看病难”的社会呼声日渐增强，成为影响医患关系的最主要因素。加之个别医务人员的不道德行为和媒体的过度报道，使得医患之间的信任度急剧滑坡。患者花了钱却未治好病，怨气直泄医方已成为较为普遍的社会心态，医患间对簿公堂，甚至发生暴力冲突等不和谐的现象。

医学本身具有复杂性，很难为患者所理解是医患矛盾的重要原因。除去社会因素与患方认知的差异等因素外，在就医过程中缺乏对患者的人文关怀，也是构成医患关系不和谐的主要原因。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视病而不重视人，只重视技术而不重视人文。在有些医疗机构中，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流，患者在诊疗过程中体验不到医务人员的仁爱与关怀。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。为了避免责任，许多医生在疾病诊断上过度依赖仪器检查，这种防御性医疗行为的产生，使得患者的负担再次加重。

二、加强人文关怀的重要性

医学本身蕴含着丰富的人文精神，医学与人文融为一体才能更有效地为人类服务，以达到防病治病、尊重关爱患者的目的。人文关怀本质是以人为本，以患者为中心，表现为对人的生存意义、患者的价值、患者的权利和需求，患者的人格和尊严的关心和关注。大量的医疗实践反复证明，最佳的医疗过程应该是医学人文精神和医学科学精神相辅相成、互为补充的过程。医学是治病救人，帮助人解决痛苦的科学，要实现这一目标，从医者必须具备关爱人的品格，因为人文关怀是构建和谐社会良好医患关系的润滑剂。

欧美许多国家已深刻认识到加强医学人文社会科学知识教育的必要性，许多大学的医学院和临床医院都设置了相应的课程和实践训练，以促进医学科学与人文精神的结合。我国传统医学是人文主导型医学，十分重视医疗实践的伦理价值，强调医疗活动以病人而不是以疾病为中心，在诊断治疗过程中贯穿尊重病人、关怀病人的思想，主张建立医患之间的合作关系，将“医乃仁术”作为医学的基本原则。遗憾的是，在西方医学技术的影响下，我国医学界也渐出现重技术轻人文的现象，甚至在传统医学的临床实践中也出现了忽视人文关怀的倾向。因此，如何在现代社会重建医学中的人文关怀是中国医学界面临的难题。

三、如何构建和谐医患关系

（一）提高医疗机构服务质量

1、培养医护人员的沟通能力

一项有关医患关系紧张的调查表明：48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为原因是医生诊疗时间过短，医患缺少沟通。有研究也指出：信息交流不足、医患沟通不到位、没有尊重患者知情同意权都是最影响患者满意度的行为。因此，要缓解或消除医患纠纷，灵活利用人际传播技巧、加强医患沟通是重要方式之一。医患沟通是建立和谐医患关系的前提，建立人文关怀机制首先必须重视医患之间的沟通交流。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患之间更好的互相理解，协调关系，保证医疗活动顺利进行。作为医务人员应当注重和患者全方位的沟通，及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时在诊治过程中耐心询问病情，听取患者的倾诉。医生要注意沟通的方式和技巧，主动告知患者其检查手段、疾病情况、治疗措施等，充分保障患者的知情同意权。

2、注重人才的培养，改善服务质量

培养更多的优秀的医务人员，是缓解“看病难”和提高医疗服务质量、增加医患间信任感的根本途径。诊疗质量是医院的生命线，而医生的医疗技术水平的高低决定了医疗质量的好坏。若无安全、优质的医疗技术，和谐的医患关系便无从谈起。医院要强化医疗质量管理，深化继续教育工作，根据各专业的需求，合理分配医生到大医院进修、深造，全面提高医务人员医疗护理技术水平；加大在职人员培训和教育的力度，强化基础训练，规范医疗行为，认真履行岗位责任制度，确保医疗服务安全、优质；分阶段组织医疗综合水平考评，激发医务人员学习的主动性；同时还要加强医务人员的普法教育，让医务人员在医疗行为中知法守法，依法行医。

3、转变医院的经营模式，加强医疗质量管理

医院经营必须坚持以社会效益为最高准则。通过提高医疗质量管理来实现社会和经济效益双赢。医院的服务水平最终要通过医疗质量体现出来。医疗机构要适应市场竞争，就要加强医疗质量管理，完善各专业质量体系。实现对现有资源的高效配置，优化医疗服务流程，转变经营模式，将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，创造温馨舒适的就诊、候诊环境，要看到赢得患者满意的同时也就赢得了市场。同时，实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态以适应医疗市场需求的不断变化，逐步形成质量－效益型的新型医院发展模式。

（二）构建和谐医患关系需要全社会的支持和努力

1、提高全民素质，建立医患相互包容的价值观

医患关系和谐与否，单靠一方的努力是不够的，医生为患者服务的同时，患者也要认识到医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献的职业，其服务存在不容忽视的特殊性。所以，要不断加强全民素质教育和法制教育，提高民众的就医素质；普及医疗卫生知识，增强患者及其家属和社会对医生和医院的理解与宽容。只有医患之间相互理解、积极沟通、相互包容，才可能真正实现医患关系的和谐。

2、医疗体制改革要围绕构建和谐医患关系进行

政府要以构建和谐医患关系为核心，改革医疗服务体制、转变公立医疗机构

运行机制、加强政府对医疗服务行业监管；完善相关法律法规，明确医患双方的权利义务关系；对于医患纠纷，应在政府主导下，尽快建立健全第三方调节机制，将矛盾转向院外调解，保障医院正常的医疗秩序；继续健全全民医保体系，制定行之有效的的卫生补偿机制，为贫困人群建立医疗救助体系；要加大对卫生事业的投入，增加医疗机构建设，提高医务人员收入，建立合理的奖惩机制，调动医务人员的工作积极性。

3、媒体的正确引导是构建和谐医患关系的平台

卫生行政部门要树立卫生系统的先进人物，典型事迹。充分利用网络宣传平台，让患者更多的了解医院，了解医生的工作程序、工作性质；宣传医学知识，让患者意识到医学的特殊性、复杂性。增进患者对医生和医疗制度的理解和认可，为建立和谐医患关系打好社会基础。

幸福生活，健康居先；经济发展，和谐为首。21世纪的医生应该是细心观察者、耐心倾听者和敏锐的交谈者。医务人员要努力提高自身素质，最大限度的发挥自身的潜能，最大限度满足患者的需要，从而更完美的体现人文关怀的价值，促进和谐医患关系的建立。

第三篇：医患沟通与人文关怀

医患沟通与人文关怀

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

医患沟通概论doctor-patient communication

第一节

医患沟通概论

导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当

60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。

一、沟通的概念

沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。沟通的对象:1 他人

自我

沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）

情

(情绪、情感、态度…)意（意志）

沟通的形式：单向沟通

双向沟通

多重沟通

沟通的形式:1 言语沟通

非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。非言语沟通更能表达个体真实心理活动

人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境 人际沟通的功能：

1、促进人的成长。

2、满足心理需要。

3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。

4、发展人际关系（形成社会支持）

5、形成良好的氛围

6、提升工作效率和生活幸福度

是一种工作技能

人际沟通的基本原则：

1、尊重原则：自我尊重、尊重他人

2、诚信原则：可靠？不可靠？

3、明确性原则：方式、内容

4、理性原则：情绪化？

5、互动原则：反馈

6、连续性原则：过去？背景？

影响人际沟通的因素：

1、邻近性；

2、交往频率 ；

3、相似性；

4、互补行为；

5、容貌和仪表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真诚。

医患沟通的目的：推动医学发展的需要

完善医疗过程 医患互惠双赢 医患互惠双赢

医患沟通的机理：

1、促进诊断的机理

2、提高治疗效果的机理

3、融洽医患关系机理

4、实现现代医学模式的机理

身心相连： 科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系 融洽医患关系机理：

1、形成共同认知

2、促进心理相容

3、建立良好情感

4、增进互相尊重

5、提高双方利益

医患沟通障碍的原因：

1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突

2、知识结构的差异

如:医疗信息不对称

3、利益调整 的差异

如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪

4、权利分配的差异

如:家长式医疗制度、被动医疗

医患沟通障碍按程度和后果分类：

1、医患误解

2、医患分歧

3、医患矛盾

4、医患纠纷

5、医患冲突

医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当

软失误：沟通不当 医患沟通的建立方法:(一)确立医学与人文融通理念

1、医疗服务是科技与人文的行为

2、医患沟通是基本医疗活动形式

3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生 ４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规

1、将医患沟通列为医疗核心制度

2、优化患方参与诊疗机制

3、实施患方医学与健康知识教育

4、推动与完善医疗法律法规

(三)改革医学教育内容与方式

1、改进院校医学教育

2、改善继续医学教育

二、沟通的分类

1、自我沟通：

是指信息在自身内的传递。包括思想、情感和看待自己

自我沟通特点:自我为中心

自我沟通方式:自己对自己说

自我沟通作用:自我教育、自我调节、自我成长方式

无效的自我沟通，是心理疾病重要原因。

2、人际沟通：

个人与个人之间信息的传递。

人际沟通特点：至少发生在两人及两个人以上的沟通，有传递、有反馈，有互动。

人际沟通对人具有很强影响力，甚至冲击力。如，听君一席话，胜读十年书、茅塞顿开、豁然开朗。

医患关系是特殊人际沟通类型。

3、组织沟通

沟通在组织范围内进行的信息传递活动。

4、大众传播

指职业传播者通过媒体将信息传递给大众的活动。

三、医患沟通概念及医患沟通的含义

（一）医患沟通概念

（1）狭义概念:“医生”与“患者”之间的人际沟通。

（2）广义概念:指以医生为主的群体(医疗者一方)与以患者为中心的群体(就患者一方)所建立的相互关系。

（二）医患沟通含义或内容是什么？

1、狭义沟通： 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者和及家属就疾病、诊疗、健康及相关因素如费用、服务进行沟通。

2、广义沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员主要围绕医疗卫生和健康服务的法律、法规、道德 规范等，以非诊疗服务方式与社会 各界进行的沟通交流等，如制定医疗卫生政策等。

（三）医患沟通和医患关系特点：

1、技术关系：对患者病史的采集、诊断的确立、制定治疗方案等需要具有很强的专业性。

2、非技术关系：医患之间彼此的接纳、相互信任、在一起交流愉悦的情感关系，涉及医患双方性格特点、态度、交流方式等。

医患关系中技术和非技术两个方面是良好医患沟通和医患关系两个面，缺一不可。

（四）医患沟通学的含义

医患沟通学是一门新的学科，但至今没有形成独立的学科。

一般而言，医患沟通学是研究医患沟通过程中沟通行为，以及影响医患关系的因素，同时，探索如何通过医患双方沟通来提高医疗质量、改善医患关系，提升现代医学诊治水平和维护患者健康的一门学科。

医患沟通学主要涉及学科：医学、社会学、心理学等学科为指导交叉学科。

第三节

医患沟通在医学教育和临床实践中的意义

一、医患沟通在医学教育中的意义

（一）加强医学教育中人文课程比重，适应现代医学需要

疾病病因变化： 生活方式成为致病重要病因

疾病谱的变化： 与社会心理因素有关心身疾病比例升高

危及人类死亡疾病变化：

2008年报道28万人死于自杀，心理因素成为对疾病影响重要因素。

此外，医学具有生物科学性、实践性、经验性、人文性的特点，决定了医学教育知识丰富性特点。医学教育应培养医学生关心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高医学生医患沟通能力，培养适应临床实际需要高层次人才

医患沟通能力已被列为临床医生七大基本临床技能中一项重要指标，理念的培养十分必要，会引导医学生主动实践，良好的医患沟通能力是需要理论学习与实践训练才能形成更好的技能。

理念------行动------技能

二、医患沟通在临床实践中的意义

（一）医患沟通内涵，不限于伤病信息：个人价值观、情绪、经济利益和法律法规、文化习俗等，社会心理因素不仅可以致病，还可以治病。如疑症。

（二）症状和治疗过程是动态变化过程：有效的医患沟通能让医生及时掌握准确病情变化信息为医生修正诊断并调整治疗方案提供依据，以获得良好的疗效；

（三）增进医患感情，利于医患联盟建立，使医疗措施实施更顺畅；

（四）增加医患互信，化解医患矛盾，减少医疗纠纷和医患冲突；

（五）医学是运动和变化发展的，医患沟通获得到的以及从患者随访中获得的疾病信息反馈是推动医学发展最重要动力源泉之一。

第二章

医患沟通伦理学基础(ethics)

第一节

伦理学相关知识

一、伦理与道德的基本含义

（一）伦理的基本含义

1、伦理（ethics）的概念

西方：是指习俗、习惯、传统等

中国：伦： 是指类、辈、关系、次序，即人与人的关系。理： 道理、原理、规则 伦理：人与人、人与社会相互关系中应遵循的原理和准则

2、伦理的实质

一，是指人与人、人与社会之间关系的事实；二，是指在这种关系中应当遵循的行为准则。

（二）道德的基本含义

1，道德（morality）的定义：西方：习俗，道德风俗

中国：道：是指事物发展变化的规律；德：是指对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当，即依规律行事，而且遵循很好。

2、道德的实质:一，是指人应该遵循的行为规范，二，是由行为规范内化而形成的品德

（三）伦理和道德的区别

相同：对个体行为的规范

不同：伦理：是人们对行为应对怎样的理由的说明；

道德：是对人们行为应对怎样的境界的表达；

（四）医学伦理学的概念

1、伦理学（ethics）：是研究道德现象的科学

2、医学伦理学（medical ethics）是运用伦理学的理论、方法研究医学领域中人与人人与社会、人与自然关系的道德问题的一门科学。

3、医德：即医生职业道德是指医务人员自身道德品质和调节医务人员与病人他人、集体及社会之间关系的行为总和。

一、医患关系的伦理特征

1、人格的平等性

2、目标的一致性

3、地位的不对称性

二、医患沟通中的基本道德规范

1、举止端庄:衣着整洁、举止大方、沉稳、乐观、积极自信、幽默

2、尊重患者：对患者：尊重生命、人格、医疗权、知情同意权利、隐私权、监督权等

对医生： 尊重医务人员的劳动

3、谨言慎微：礼貌性言语、解释、安慰性言语、鼓励性语言、保护性语言、肢体语言；

4、廉洁奉公：不以医谋私、不索要或暗示送礼、不收红包

5、一丝不苟：工作严肃认真、技术操作准确无误

三、医患沟通中的伦理原则

（一）不伤害原则

1、不伤害原则的定义：是指医务人员的医疗行为，其动机与结果均应该避免对患者的身心伤害。医务人员应遵循的基本原则

2、不伤害原则的临床运用

（1）医务人员应该保持个人的技术能力（2）执行医疗上的必要处置（3）一权衡利益的原则为基础

（4）权衡治疗方案，选择风险小，优点多治疗方案

（二）行善原则

1、行善原则的含义：是指执行对患者有益的（应该的）、不对患者有害（不应该）的医疗处置。

2、行善原则在临床实现的条件

（1）为患者提供有正面效果的医疗处置

（2）以患者最佳利益为衡量标准，做到利益最大化（3）以行善原则作为采取或不采取行动的基本

（三）尊重原则

1、尊重原则的含义：是指医务人员尊重患者及其作出的决定。

第四章

医患沟通常用技巧

一、言语沟通技巧

言语沟通的定义、类型、特点-------了解

言语沟通:是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。言语沟通医疗作用：

致病

治病 言语沟通类型 面对面交流 书面 网络

言语沟通的影响因素-------了解 仪表与姿势

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往

言语沟通中说的技术：----掌握

1、提问技术

苏格拉底式问话（问题交流）探索性提问（验证其正确性）好奇而不带评判 尊重而真诚

尽量使用开放性提问

避免审问、挑战、和威胁性

问诊与沟通：开放与封闭技巧结合-----放与收

例如:进一步澄清:

为什么这样说？

这是什么意思？

你能给我举个例子吗？

你是如何知道的？

2、解释技术

解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。

解释技术的有效运用影响因素:

1、医生的知识水平（理论与经验储备）

2、解释需要因人而异

3、简洁、通俗、少用专业术语

4、不能强迫患者接受

5、医患信任度

温岭杀医案件： 惨剧发生原因？

其中之一原因：医学教育和医生

医学知识结构缺陷或储备不够

3、指导技术

指医生运用自己的医学专业知识直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。

指导技术的有效运用影响因素

1、医生的知识水平

2、医患信任度

3、指导需要因人而异

（主动—被动型模式；引导—合作型模式；共同参与型模式；主动--抗拒模式或不接受）

4、讨价还价技术（谈判进退技术）

引导 探索 简洁 明确

因人而异

二、非言语沟通技巧

非言语沟通 ：是指以人体言语作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间的距离等来进行人与人之间的信息交流。非言语沟通特性：

多样性：目光、面部表情、手势、姿势、步态、音调、反应时间 ２、意义性

当言语与非言语信息不一致时？

３、无意识性

４、差异性

性别，文化。。非言语沟通的类型和技巧： 1姿势2仪表3动作与行为

言语沟通中听的技术----掌握

1、目光接触，位置靠近（1M内）

2、关注：给患者一个你愿意听他叙述感觉

3、不要随意打断患者的叙

4、倾听过程中反馈：简单回应（点头、嗯）确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结

确认

对于沟通中听清楚的或没有听清楚的，需要向患者确认，以确保信息传递的正确性。“你是说你每次吃完饭都会胃痛？”

澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真实意思。

比如：判断性的词：大、小、一些、许多、很少、经常 鼓励

患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前显得比较沉默或说话吞吞吐吐，医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。

释义

是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。

例:观察患者的反应，我看到你。。

我听到你讲。。我的理解是。。

体会在患者信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的语言进行反馈。

倾听的误区和解决方法： 1 急于下结论 轻视患者，忽视患者表达 3 干扰，转移患者的话题 4 作道德或正确性的批判

仪表和姿势：

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往 人际距离

美国社会心理学家 霍尔

1、公众距离：360厘米——760厘米，它属于人；

2、社交距离：120厘米——360厘米，如职场交往；

3、个人距离：44厘米——120厘米，朋友或事间接触的空间距离；

4、亲密距离，0——44厘米，如父母与子女、夫妻、恋人。

小结：听的技巧： 给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2 不要随意打断患者的叙述 倾听过程需要反馈（确认，澄清，鼓励，释义，情感反应，归纳总结）

体态、语音、语调

1、重视第一印象

2、注意恰当体态、姿势、面部表情、目光接触

３、利用语言的非言语信息

４、学会解读患者的非言语行为 态度和行为技巧 认识自己-------了解

态度在沟通中的影响作用-------了解 共情的表述----掌握

积极关注的沟通技巧----掌握 反馈的技巧-------掌握

影响医患沟通的患方因素-------了解

态度特征：既往有的，稳定认知，情感和行为综合表现。气质类型：抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质 语言中的态度 1.运用得体的称呼语 2 通俗易懂的表达 3 讲究语言交流技巧

1）倾听

2）开放交流

3）乐观语境 4杜绝伤害性预言 5 多用 亲切平缓语气 6不评价他人诊疗工作

7、注意作用医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

8、注意医患谈话的程序（有始有终）倾听中良好的态度（姿势）S(SIT)

－－坐要面对别人 O(OPEN)

－－姿势要自然开放 L(LEAN)

－－身体微微前倾 E(EYES)

－－目光接触 R(RELAX)

－－放松

非言语中的态度： 1 仪表举止 2 目光与表情 3 身体姿势 4 距离和方向 语音 语调 语气肢体接触

书面语言中的态度 1 格式规范 语言清晰，简洁，易懂

3内容客观，无欺骗，无规避责任 4字迹清晰，无涂改 5签字先后顺序 6保存完整

如何培养良好的态度 1.建立治疗联盟 2.共情 3.积极关注 4.有效反馈

一、建立治疗联盟

1、医生和病人建立的一种合作关系— 明确与强调双方共同的责任，而不是单方的努力

2、理解、接纳、尊重、真诚是建立联盟的基础

尊重

（1）承诺：你愿意并乐意与病人一起工作

（2）了解：共情的询问并聆听（３）非判断性的态度（４）亲切

（5）保密

真诚（没有虚假和做作）（1）非言语性的支持行为

（2）角色，过分强调自己角色的权威性（3）医生的言语、行动及情绪一致性

（4）自然地表达而不是刻意或做作的表现

（5）开放的态度，分享及自然地流露情感

3、客观：对改变的可能性提供现实性依据

对达不到治疗目标耐心解释与说明

4、识别并表扬病人的进步

5、与病人的家庭建立良好的关系

6、治疗过程信息及时反馈

二、共 情

是指医生体验患者的情感，在情感上理解患者，这是一种特殊的知觉---准确感知患者言语表达或言语未能表达内在情感，并能反馈患者。共情的重要体现

1、医生能设身处地理解患者，从而更准确地把握材料。

2、患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合 共情的水平

水平一：无信息，无情感

水平二：有信息，无情感

水平三：有信息，有情感，无指导

水平四：有信息，有情感，有指导 共情行为特征

１、表现有想去理解患者的意愿：询问与倾听

２、讨论患者认为重要的事情

３、用言语反馈来转述患者的感受

４、用言语反馈来连接和补充来访者内隐的信息

谨慎共情＝一致性谬误

共情的技术 １、自我验证：

当医生不太肯定自己是否与患者达到共情，可以使用尝试性或探索的语气来表达，请患者检验并做出修正。

2、因人而异，适时适度

诉说作为倾诉VS诉说作为提供资料为目的 情绪反应强烈VS情绪稳定的患者

表达比较杂乱VS表达清楚的患者

寻求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表达共情要善于使用躯体语言

4、表达共情要善于把握角色

第三只眼

5、表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景

三、积极关注

避免悲观 避免盲目乐观

四、有效反馈：是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。反馈

１、在脑中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么。

２、体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情绪情感。４、选择恰当的语句。

５、用自己的语言进行反馈。６、观察求助者的反应。小结：

1、言语沟通技巧

提问技术、解释技术、指导技术

2、非言语沟通技巧

倾听技术、培养良好仪表仪态

3、态度与行为沟通技巧

培养良好沟通态度，建立治疗联盟

有效医患沟通：

是医患沟通技能综合掌握与运用，是医生人文素质综合体现

第五次课：

特殊状况下的医患沟通

医疗纠纷和敏感问题的医患沟通：

一、医患纠纷的沟通：

医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（狭义）

患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生政部门或司法机关追求责任重赔偿损失的时间（广义）

（一）以引发纠纷的原因分类： 1.医源性纠纷：医疗过失；服务缺陷 2.非医源性纠纷：无过错损害纠纷；患方自身因素；患方不良动机；其他时间引发

（二）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷

（三）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷 医患纠纷的处理程序：

（一）处理的途径：1.协商2.调解3.民事诉讼

（二）处理的程序：1.及时报告2.调差分析3.保存证据4.向患方告知处理意见5.处理相关责任人6.结案报告 医患纠纷的沟通：

（一）医院内部沟通：1.统一意见2.协调配合

（二）医患沟通态度技巧：1.沉着冷静，积极面对2.尊重患方，取得信任3.谨慎解释，科学引导

（三）与卫生行政部门的沟通

（四）与司法机关的沟通

（五）与公安机关沟通

（六）与媒体部门沟通

（七）与社会其他部门的沟通

女，25岁，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女婴，因脐带过长绕颈3周，经抢救好转转入儿科。治愈后家属拒绝孩子出院，认为是医务人员过失导致婴儿窒息，放弃孩子。（问题：1.属于哪类医疗纠纷：非医疗纠纷损害2.如何处理：1.尊重、理解、接纳、共情患方2.谨慎解释，科学引导）

二、敏感问题的沟通

敏感问题：指涉及个人（或单位）的隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律

敏感问题的分类：1.涉及患者私生活和隐私的问题2.对患者来说不幸的消息（死亡，潜在的严重疾病，性传播疾病）敏感问题的沟通的内容：1.沟通什么2.与谁沟通3.怎样沟通

敏感问题的注意事项：1。男女患者沟通有别2.沟通实施人员3.沟通环境4.沟通时机5.沟通方式6.沟通内容

第六次课：

一、危重疑难病例的沟通

危重疑难病的定义：指临床上那些病情危重、在诊断和治疗过程中有困难的病例。

危重疑难病的特征：1.重；2.急；3.快（面对这样的情况，能沟通吗？又如何沟通呢？）

危重疑难病中的沟通：1.保证病例资料的完整性；2.重视医疗过程中的各个环节:(1)不能夸大病情，加重心理负担（2）不能把话说得太满（3）掌握谎言与实话平衡（4）及时沟通

二、临终关怀的沟通

临终关怀的概念：是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁疗护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理痛苦及心理负担的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧伤阶段。

临终关怀的基本理念：1.尊重生命2.关注护理而非治疗3.注重生命质量4.尊重死亡5.协助患者安静地、有尊严地死去 临终患者及亲属的特征：

（一）临终患者的特征：1.病情特征：垂危，濒死2.心理行为和性格特征：临终心理五阶段说（否认期、愤怒期、讨价还价期、抑郁消沉期、接受期）

（二）临终亲属的特征：1.情绪和感觉：震惊、愧疚与自责、急躁，易转移情绪到医护人员身上2.认知方面：易斤斤计较，较真，抓把柄3.经济负担，面对严酷的现实问题4.行为方面：失眠、过度操劳 临终关怀的沟通：

（一）与临终患者的沟通：1.死亡沟通：坦诚，接纳，维护尊严2.生命回顾：肯定自我，减少遗憾，及时化解3.诠释人生：重新认识。坦然面对，满足需求，了却心愿4.合理运用沟通技巧

（二）与临终患者亲属的沟通：1.提供支持2.满足其角色需要：陪护角色，孝顺角色，关怀角色，护理角色3.创伤心理护理4.合理运用沟通技巧

第七次课：

医患沟通与人文关怀研讨课

----德国一种有效沟通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方国家，尊重自主权的伦理原则：98%的患者希望知道他们的诊断；

2、在中国，仁爱的伦理原则

大多数中国家庭要求医生不要向患者透露诊

断和预后，癌症患者可能会绝望并出现自杀行为；医生首先告知患者家属，然后由家属决定是否告知患者；

3、中国人思想正在转变：在中国，越来越多患者希望得到充分的告知，被告知的权利在法律中有明确规定；

国务院令：在医疗活动中，医疗机构和人员应当如实地告知病人的病情、医疗措施、医疗风险等，并应及时回答他们的问题。

4、西方医疗中沟通地位：成为临床中心任务；

5、中国医生的两难处境:一方面，要尊重患者的自主权.另一方面，他们需要考虑家庭对仁慈的考虑 德国经验：沟通技巧训练（CST）可以解决这一困境，并且可能特定的情形下提供个别化的解决方案。

（二）肿瘤學中的医患沟通技巧训练

1、有效沟通的作用

（1）建立医患互信，提供患者治疗依从性（2）提高对患者心理支持（3）提高患者满意度

（4）提升临床医生满意度，降低职业相关压力水平

2、癌症的诊断患者常见反应

震惊 怀疑

不确定

死亡的威胁

为什么是我？ 释然

羞愧

内疚感

（三）德国CST沟通技术介绍

1、设置：

谈话靠近患者就坐，视线与患者平行

注意你的躯体语言

保持目光接触

尽可能于当前：给予患者全面的关注 2.患者的知觉：

了解患者对处境和所需信息的理解

确保谈话是恰当的：关于地点、时间

总结以前和目前的治疗

让患者适应信息

考虑患者还需要哪些信息

3、提供需要信息及知识

通过先给予一个警示信号宣布坏消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告诉你一些坏消息。。”事前了解，根据患者的风格进行调整沟通方式如：清楚而直接的语言。

4、用共情来回应

给予时间并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的处境

R-尊重患者的处理方式

S-支持患者：提供心理和社会资源

E-发现患者的需求，你目前最需要什么帮助？

5、小结：

做总结

确认理解

邀请提问并充分的回答这些提问

四、中国对沟通技巧训练(CST)的评估报告：

1、工作坊之前-之后：自评自我感觉能力提升，均数之上；

2、内科医生沟通障碍：

时间不够

对患者来说信息太复杂

信息太有压力

3、参加者的书面反馈

“中西方文化存在差异，但两种文化在一些重要方面是相同的：对患者处境的全面理解、支持、信任，以及可以给与患者希望的东西”

“关注患者及其家人的情绪波动非常重要”

“应当记住从患者角度考虑，使用患者可以理解的语言”

五、结论：

在中国，CST在接受度以及胜任感方面得到了很高的等级评价.在亚洲文化中，家庭决定的原则应当适当的认可。内科医生和护理人员应当在公开癌症信息和患者及其家人需求之间找到平衡点。

第四篇：2医患关系中人文智慧的运用（定稿）

医患关系中人文智慧的运用

中国协和医科大学出版社 袁钟

当谈到怎样能够和患者在互信的平台上交流，我们就要说到很重要的一点，也就是医疗环境。美国医生特鲁多在自己的墓志铭上写了这样一段医疗札记“有时是治愈，经常是帮助，却总是抚慰”。这段话给了我很深的印象，就是说在临床当中，因为病人首先是人，而不光是病，所以对他的抚慰特别重要，也就是“却总是抚慰”。但我们在大学里面，包括研究生毕业、博士毕业，实际上没有人教我们怎么抚慰病人，教的都只是技术，但是病人需要的是抚慰。所以这是我们需要注意到的一点。

我们在抚慰病人时，怎样能让病人相信我们呢？医生的德是很重要的因素。当我们决定相信群体中的某一个人的时候，其实这个人的道德占特别大的比重。比如梁山108个好汉，其实宋江打不过107个好汉，刘备打不过关云长，打不过张飞，打不过赵子龙，但是有德当老大。所以德特别重要，我们在行为当中要表现出一种好的品德，来赢得大家的信任。

在很多时候，我们改变不了环境和其他人，那我们就从自己做起。

第一个是我们的修养，独善其身。也就是从我做起以致加强自己的修养。中华民族有很多美德，比如孝敬父母在家，在医院临床的人，要尊重老人，这个非常重要。举个例子，有一个年轻的男大夫，来了一个女病人，70多岁和老伴儿一块儿来看病。当时是这个病人头一次来检查，他让病人脱衣服检查。老太太可能没听清，就问为什么要叫我脱衣服？医生可能不知道什么原因，就说了一句：“叫你脱就脱啊，你又不是18岁的姑娘。”这个话老太太根本无法接受，就吵起来了，就一直足足吵了半个多小时，后来老伴儿说我们不看了，因为老太太都发抖了，在大厅里坐着。这个事情不论起因为何，她是一个老人。中国人的传统美德要孝敬老人，不孝敬老人的人不可交朋友，因为这是一个道德底线。但是现在我们在这方面还有不足。

第二点是要有慈悲，要有恻隐之心，在别人受苦的时候，会心疼，会难过，会流泪。孟子说过人之端是恻隐。做医生，应该有慈悲的心，在看到病人受苦时，他心疼，就会全力去帮助病人。北医一个叫申文江的老专家特别让我感动。当时临近清明节，应该要去八宝山给亲人祭奠，可是他说他特别害怕去，怕见到过去死亡的病人的家属。他说想起来就疼，当时说到这里还流泪了。很多病人就找他，因为他总能给病人抚慰，他非常爱病人。

对青年医生来讲，特别强调一点是要懂仁义。什么是仁义？仁义是以慈悲为基础先别人后自己。协和有个年轻大夫，救了一个穷人的孩子，当时他妻子不知道原委还找他算账。他就是一个很仁义的人，很多人都很喜欢他，他也的确对病人特别好。医院的领导和老专家也都很喜欢他，很信任他，有什么病人交给他很放心。现在大部分医生都是高学历毕业的，都算是知识分子。知识分子最基本的就是要知书达礼，当病人来的时候我们至少要做一些最简单问候，比如说您好，请坐，再见。很多医生有时候做不到，可能是比较矜持，但是医生要尽量拉近和病人的距离。广东中医院有一句话特别好，就是“输液先输情”，先把情感做到，让大家觉得比较亲近一点。其实病人来看病是诚惶诚恐的，如果医生用点礼貌的用语，招呼他，请他坐，并不是个坏事。

除了独善其身以外，这个行业还要求一定要提升品德，在平时的工作中来体现品德。曾经有个同仁医院的医生给一个病人做了手术，后来病人回来找他。他一看手术失败了，当时吓坏了以为病人是来找麻烦的。没想到病人说大夫你别紧张，手术前你跟我谈了三次话，而且每一次你都做了很多准备，我是很感动的。但是不好意思我的手术还是失败了，本来不想来找你，但是我希望你可以从我这里做好总结，吸取经验，然后对其他病人更好一些，我是为这个目的来的。那个医生也很感动。其实医生好的职业的精神病人是能够认识到的。医学是科学，科学都是有限的，不可能不出差错，医生也不是神仙。那么医生靠什么？靠你的品德。病人知道这个医生尽力了，绝大多数病人他会理解，这种情况我见过很多。

协和有个老教授叫张孝骞，最近我们出版了他的一个日记。里面有句话说得很好：一个好的科学家，两个东西，传教士的心理，科学家的技术。一个医生干一辈子不可能一点失误都没有，关键是病人能不能理解你，能不能从你的工作中感受到你的职业精神。曾经有一位华西的老专家出了医疗事故，医院不得不处分他，结果处分前一百多个病人写信，说这个医生对我们特别好，请医院不要处分他。这个事发生的时候医患关系其实很紧张，没想到很多病人原来是理解的，当时也让我很感动。

第三个，人文智慧，医到情到。在这一点上广东省中医院是全国做的比较好的，后来出版了一本书。书里面谈到，医到首先要情到，就是输液首先要输情。这里面讲究的是你的情感。协和急诊科的王仲大夫给我讲的一个案例特别精彩。他急诊室来了一个农村老太太在抢救，当时实际上抢救已经没多大意义了。但是他的儿女就发生了矛盾，一个孩子说这是我的妈，我们的妈还要继续抢救，另外一个说我们家那么穷，再抢救，更穷了，交不起了。王大夫处理问题就讲情感，他把病人家属叫到一块儿坐下来，然后把白大褂脱了，他说：“兄弟，咱们一块儿来讨论咱妈的问题。”首先他把自己放在和患者家属一样的位置上，然后他就讲：“你看这是我们的母亲，母亲的病看来是后果不太好，但是无论怎么样她是我们的母亲所以我认为必须抢救，但是我们家又那么穷，再抢救下去，明明知道不好还花那么多钱所以我建议用最便宜的药继续抢救。”最后双方都接受了。这就是人文的智慧。广东省中医院强调的输液先输情，强调的是要有一个过程让病人认识，有时候可能这个过程比较短，但是这个情要让病人尽量感受到，你真是爱他的，你要帮助他，你不是为了赚钱，让病人感觉你是真正为了他。这样病人觉得这个医生不错，然后才放心让你治疗。

曾经有一个江西的案例，有一个医生想给病人免费做心脏的手术。病人就怀疑里面一定有猫腻，跑出去了。后来医生去追了几十公里跟他讲，其实我真是觉得你们家穷，我申请了一个厂家赞助，我想给你做一个免费的手术。但没想到，这个病人后来还是不信任，悄悄跑了。所以一定情先到，让病人相信你真是爱他，后面就好做多了。另外人文智慧在一些细节方面要做好。医生这个职业其实是独特的，因为看病的人总是痛苦的，医生每天看到的都是痛苦的面容。所以医生一定要有轻松的时候，比如谈个电视剧，谈个笑话。但是在轻松的时候如果患者来找你谈话，一定要注意，这个时候最容易发生矛盾。这个时候你其实应该跟患者说对不起，你稍等一下，我上个洗手间，或者我到办公室拿个资料，两到三分钟。这两分钟干嘛呢？你离开他一会儿，想一想他的病情，让心情和他接近，沉着下来了这样谈话就好谈了。如果你还在处于一种很兴奋或者嬉皮笑脸的状态跟他谈他快要死亡的病情，病人会非常愤怒，一定会发生问题。另外医患之间非技术问题特别重要，比如一个手势、一句话、床边坐一坐、一个笑脸、一个神态。大夫看病人的时候所有家属都在看着你的脸。这个时候医生尤其要注意，你的神态、姿势病人都完全记在心里面，这个医生非常专注、非常认真，没什么话说，如果他不耐烦，一个手势，他拍一下病人就接受不了，所以我希望这个时候请各位医生千万要小心。

中央电视台有一个女主持，她给我讲了一件事情。她在北京几大医院看病，看的时候效果不好，花了一万多块钱。还有一个大医院医生态度特别不好，根本没抬头，她气的不得了。但是后来找到协和一个大夫，去的时候房间人比较多，医生其实当时只做了一个手势，就从人群里站起来说你稍等一等，就这么一个手势，那个女主持当时一下就感动了，说医生跟我打招呼了，她就坐在那儿，等到病人看的差不多后来给她看。当时花了12块钱很便宜的药，后来效果很好，她说一定要给拍个片子，大夫都这么好。当时这个医生就是多了一个手势，病人就觉得你知道她来了，你关心她，但是其他医院没人理她或者是头都没抬。其实这就是我们的智慧，用人文智慧之后它的效果完全不一样。

吴建平，有一篇文章特别好，叫《与病人谈话的艺术》。其中有一句话就是“见人说人话，见鬼说鬼话”，比如东北人我怎么跟他说，上海人怎么跟他说，北京人怎么打交道，四川人怎么跟他说。同样一个事情不用一种话，因为这种差距特别大，东北人豪爽，上海人精细，北京人有他的特点，各地真的完全不一样的。告诉病人的时候你要知道他是来自哪儿，然后他们有什么习惯，之后你再告诉他的时候，他说你真是一个好医生。他说我真的几乎没纠纷的原因是我很懂得怎么和病人打交道，一个事情我用什么语言告诉他们患者会非常好。

中华民族和全世界其他民族最大的不同就是死亡观不同，所谓死亡观不同就是我们是一个没有死亡准备的民族。基督教认为人死了升天，佛教认为人是一个轮回，中国土生土长的宗教是道教，而道教认为人可以长生不死。所以我们自秦始皇以来就寻求长生不死的药，还有长生不死的方法，比如鸡血疗法、炼丹术、祝由术，导引术，辟谷等等，都是为了长生不死。我们不愿想死的事，但是我们总要面对死亡，人在面对死亡时的第一个心理反映就是愤怒和震惊，所以在没有准备就面对死亡的时候，人的愤怒程度是非常强烈的。

死亡对中国人来说是个最大的问题，举个不太恰当的例子就是什么案都可以不痛但是命案必痛。在死亡面前是没有道理可讲的，比如一个病人去世了，而医院和医生已经尽了所有的力量，但是这个时候政府会劝医院给钱，理由是人家人都死了就赔点钱吧。也就是说死了人就是最大的道理，你反而没有道理了。很多地方都曾经发生过因为死了人，家属冲进医院把医院搞垮，最后政府说赔点钱吧。我有一个当了医院院长的同学讲过一个事，有一天 准备上班的时候，门口突然堵了一帮人，还是当地的学校老师，这些老师说：我们是文明人，绝对不跟你闹事，我们的一个职工在里边看病死了，我们绝对不让你们赔钱，但是他治病花了30万，请你们退给我们就行了。他们完全不考虑看病的这个消费过程已经结束了，让医院把看病花的钱退回去，非常荒唐！于是变成在死亡面前就可以不讲理了，医生反而变得弱势了，任何第三者都说人家死了是最有道理的，无论怎么样就给他吧。

所以现在医生要小心这个事情，我觉得有几个事情值得大家注意。第一个，我觉得台湾医生做得非常好，比如说心肺复苏30分钟，这是最有意思的30分钟，30分钟到了不要轻易告诉病人说没有意义，不能救了。其实这个是一个很好的办法，从缓冲，然后到逐渐接受。30分钟到了之后，就给家属说能不能请家属进来喊一喊，他们进来呼喊，呼喊完了之后，给家属说我们要再做10分钟，尽管实际救不回病人，这也是很有意义的，一定要再做10分钟。做完了再问家属，去看一下还有什么重要的家属没到场，比如儿子、女儿，最直系的，还有兄弟等等。这些都是将来要扯皮的人，如果没到场，就打电话给他讲是什么情况，而且医生要和家属一块打，因为这个电话是录音的，而且很有效果。就是情况当时非常清楚，大家尽了力了，打完电话还要再做5分钟。这5分钟做完，医生也满头大汗了，这时候不要说我想休息，应该说能不能让他休息了，因为患者被按了那么久了，让他休息吧。由于中国人很忌讳说太平间，所以要说能不能把他放在一个安静的地方休息？按照这样一套做下来从来没有问题。但我们的医生很少这么做，一般30分钟到了之后就差不多了。其实很多病人都告诉我如果医院按照那么做我们绝对不会埋怨，但是实际上我们很多人没在做。我建议医生一定要这么做，因为这是一个没有死亡准备的民族。

在跟病人讲到死亡的时候，我不太用无神论的办法，因为我想给病人以希望。死亡就是大学毕业，我们大学毕业之后分到加拿大、分到美国，分到云南分到东北，理论上都能见面，但有些同学是永远不能见面的，这就是实话。我会告诉病人我的父亲95年去世了，我永远相信我将来可能会见到我父亲，我不相信我永远见不到他，所以我努力工作，带好他的孙子，照顾好我的母亲，将来我好向我爸汇报。用这种心态的话他就能接受死亡。包括肿瘤病人也是一样，真正的安慰是告诉他有希望，一定不能给病人绝望，这个非常重要。

另外中华民族是一个血液民族，我们不相信升天，不相信轮回，但是特别希望生命延续，有血脉的延续和传承，看重子子孙孙，所以一个病人快走的时候如果他亲人在场他会好得多，会给病人很多安慰。还有就是宗教，宗教有它的一定作用。我跟很多人讲宗教是麻醉剂，肉体痛苦打麻药，精神痛苦可以靠宗教麻醉一下，让他相信是升天了或者是走的很远了，不要相信就什么都没有了，这个很重要。有一次医患冲突，有个人的女儿18岁了，芭蕾舞演员，做完骨髓移植，基本上成功了但是后来又感染，最后死了。她的父亲就一定要把这个医生杀了，到处找这个医生。后来我给他打电话，把他带到了北京的一个教堂，一晚上出来，心情完全平和了。后来他靠法律途径解决，但是不会再那么激烈了。医患冲突，死亡的问题最大，最激烈，所以我希望医生能有一些方法来处理，能够有比较好的结果。

另外一个，就是要理解传统，转化模式。我们现在还是以纯收入层面来处理问题较多，其实事物的心理、社会性层面尤为重要。在很多情况下结合传统的方法来进行处理效果会更好一些。由于我们长期用科学的方法处理问题，在面对比如癌症病人的时候可能比较容易从生物层面上理性的思考和处理问题，但是在客观上就显得比较无情。比如一个病人诊断出是肺癌，医生会告诉他你得了肺癌，这时候病人心理就已经垮了，完全崩溃了，但是紧接着医生还会客观的告诉他另外两个情况。第一个是肺癌只有20%的治愈率，就如一拳打在人家身上，而且之后还有第二个，就是你只有三个月的存活期。其实这三句话说完病人基本上就差不多了。我一直在强调一点就是如果病人心理垮了是很危险的。肿瘤科大夫把这三句话跟一个肺癌病人一说，病人心理就垮了，那之后还做手术治疗吗？还有之后长期的化疗、长期的放疗，这个病人还受得了吗？根本受不了，但是没办法，这是我们的规范化治疗。

曾经有一个病人在得知消息后已经崩溃了，后来我带他去了一个中医院，再出来的时候病人心情居然好了。这个中医和病人是这样说的，你吃我的药一定有效果。其实我相信中医和西医在对肿瘤的整体治疗效果上还是有差距的，但是西医那边让病人感到了绝望而中医这边给了他希望。所以我们要综合社会心理、社会环境学模式等等来考虑，这样才对病人更好。

老年人健康也是这样。老人生理上的衰老是没法抗拒的，掉头发、掉牙齿、脏器衰老是任何手段都挡不住的。但是老人的健康其实就是心理健康，让他保持心里愉快，保持年轻的心的话他一定会健康。所以对老人而言更重要的是让他愉快，而不是天天吃保健品让脏器不衰老，或者给他染发。

最后，我要讲的是，医生这个职业，就是依赖仁术，仁者幸福。做医生首先是做人，夫妻间、同事间关系处的好的人医患关系也是非常好的。所以这是一个首先做人、然后做医生，最后做好医生的过程。

地坛医院有一个护士长叫陈红，她跟我讲她从来没有遇到过所谓难缠的病人。她的最大优点就是最早发现病人的优点，而且对任何病人都是这样。有一天医院来了一个警察，长的特别粗鲁，说话也粗鲁，所有医护人员都怕他，都不想见他。陈护士长一进去看到他就说，你好威武呀，好有安全感，警察就乐了。之后治疗的时候就很顺利，处理的很好。这个警察很高兴的在他们医院巡逻还抓了一个小偷。其实我们周围很多人都有优点，有的人专业好、技术好或者口才好，有的长的漂亮会打扮，有的很勤俭很善良，有的很节约，有的很强壮。一定要学会当面、背后赞扬所有的人的优点。因为当一个人赞美了一百个人，这一百个人自然会赞美他。但是很多医生做不到，因为医生作为知识分子，最大的缺点就是批判怀疑。科学上批判怀疑是种谨慎，但那是科学上，在社会上不要这么做。有些人对所有的人都批判怀疑，对谁都要批评一下。其实你说一百个人的坏话，一百个人就要说你的坏话了，而这最后有三个可能，第一个赶快离开、第二个得精神病、第三个自杀。有一句话你视周围人为天使你就回到天堂上，你把周围人视成魔鬼你就回到地狱里面，这道理其实很简单。

所以我们医生要表现出一种阳光的精神，一种爱的精神，一个是因为职业要求，一个是会让你感觉到帮助别人收获了快乐。也就是依赖仁术，仁者幸福。

我们现在的各方面还有很多问题，有医患矛盾，有媒体的不公正批评，有政府对我们的指责，所以我们医生很委屈，但是目前在改变不了这种环境的情况下我们要在这些方面尽力去做，其实还是过的很好的。比如有一个广东的医生，从春节开始，春节、清明节，一直到端午节，别人都在过节而他一直在抢救病人。而且他写在网上，加班加点，半夜起来了就写两句，特别有意思，很阳光的一个小伙子。我特别喜欢这类医生，我希望大家关注我们医生的不容易，同时他的精神感染着我，所以这种人活得很幸福。

之前讲到，从情感方面出发可以避免很多医患矛盾，但是现实当中可能会出现各种各样的情况。那么我们与患者交往当中首先要得到他的信任。因为现在大医院的门诊量非常大，医生的看病时间很短，要在这么短的时间里建立信任是很难的。但是我们要尽量去做，比如之前讲到过的，打个招呼，请坐等等。我认识一个大夫对每个病人一定要说这三句话，而且会把每个病人送到门口，把门关上然后进来第二个人，站着请病人就坐。他对病人特别好，病人特别多但是却没有纠纷。原因就是他通过自己细小的动作让病人感受到真心，得到信任。医生不可能全知也不可能全能，所以我们要靠自己的真心，通过自己的努力，让病人感受到这份真心实意。

最后，用前面提到过的七个短语来做个总结就是，独善其身、以德服人、医到情到、重在细节、理解死亡、转换模式和仁者幸福。

第五篇：人文关怀

电子商务1011

2010631031 陈开强

论工商管理学院人文关怀

通过在工商管理学院两年的学习生活，以主人翁的角度论述个人在工商管理学院所感受到人文关怀。人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。在思想政治工作视野中，人文关怀是指尊重人的主体地位和个性差异，关心人丰富多样的个体需求，激发人的主动性积极性创造性，促进人的自由全面发展。具体来说，包括层层递进又密切相关的几层涵义：

1、承认人不仅作为一种物质生命的存在，更是一种精神、文化的存在。第一次蒋院长在B308给新生交流会上的讲话，让我感受到自己是一种精神、文化的存在的被认可。作为管理学院的学子，必须要有管理学院学子该有的精神和文化气质，在任何时候都不能在公共场所穿拖鞋，必须要有昂首挺胸的自信精神。在大

一、大二的两年里，更多的感受到老师在精神和文化这两方面的培养，同样感触很深的是陈延童副书记给贫苦生演讲时候用到的“经济上贫穷，精神、文化上的不贫穷”以及陈副书记在后来的就业工作中所表现的人文关怀，让我深切感受到自己在精神、文化上的提升，一个成功的学院首先就应该承认它的学子，它的教师不仅是物质生命的存在，更应该是一种精神、文化的存在。

2、承认人无论是在推动社会发展还是实现自身发展方面都居于核心地位或支配地位。

中共十七大报告第一次提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”生活在工商管理学院两年，学院众多组织社团的欣欣发展充分表现了学院在注重人文关怀的另一个表现，极大的认可了学生在学院的发展和实现自身发展发面所处的核心地位，通过各种学生活动来对学生进行思想的加强和改进，学院设有学生就业促进会和心理健康协会来帮助学生更好的就业以及对学生进行心理疏导。一个充满人文关怀的学院，必须承认学生和老师无论是在推动学院发展还是实现自身发展方面都居于核心地位或者支配地位。

3、承认人的价值，追求人的社会价值和个体价值的统一、作为手段和目的的统一。

现在的社会，想要追求个人价值必须要以社会价值作羁绊，电子商务1011

2010631031 陈开强

4、尊重人的主体性。人不仅是物质生活的主体，也是政治生活、精神生活乃至整个社会生活的主体，因而也是改善人的生活、提高人的生活品质的主体。

学院尊重人的主体性，不仅关心学生的物质生活，而且放心学生的社团生活以及精神生活，努力为改善学生生活、提高学生的生活品质服务，在经济贫苦生中，学院努力为学生争取贷款，争取社会资助来帮助经济贫困生解决学费和生活费问题，通过勤工助学，既守护了学生的尊严又解决了经济贫困生的生活问题，通过诚信教育、安全演练等来提高学生生活品质。

5、关心人的多方面、多层次的需要。不仅关心人物质层面的需要，更关心人精神文化层面的需要；不仅创造条件满足人的生存需要、享受需要，更着力于人的自我发展、自我完善需要的满足。

物质层面，学院为了学生能有更好的环境，努力争取更好的住宿环境给学子，在夏天开放本来给研究生上课的空调教室，甚至在教室处于非上课时间的开放为学生提供更好的学习环境，在传授知识的同时，更注重对学生精神文化层面的培养，使我们能够不断的自我发展、自我完善。我想一个好的学院应该不仅仅只会传授好的专业知识，更重要的是这个学院所形成的人文魅力。

人的全面发展应当是自由、积极、主动的发展，而不是由外力强制的发展；是各方面素质都得到较好的发展或达到一定水平的发展；是在承认人的差异性、特殊性基础上的全面发展，是与个性发展相辅相成的全面发展。

参考文献：百度知道、百度文库