员工上班时的情绪你认真对待了么

第一篇：员工上班时的情绪你认真对待了么

员工上班时的情绪你认真对待了么

影响情绪的事件很多：譬如说上班路上遭遇交通堵塞，粗鲁的司机在你的车前面突然变道，不当心把刚买的拿铁咖啡溅到笔记本电脑上，最后你带着糟糕的心情上班迟到。从这些事情开始，你一整天都不顺心，工作表现也是一塌糊涂。事情真的会变成这样吗？每个人都会碰到诸事不顺的早晨，但糟糕的情绪是否确实会影响员工一天的心情并且降低工作效率呢？毕竟有些人越是紧张工作越是出色，还有些人到公司上班或许可以帮助他们抛开早晨时的坏情绪。帮员工应对生活能改善其工作表现沃顿管理学教授南希。罗斯巴德

（NancyRothbard）说：“我对员工来公司上班时的情绪很感兴趣。就我的经验或是其他人的经验而言，人们无法完全将生活中的各个部分分割开来并进行分类。在人们扮演的各种角色之间存在着外溢效应。”

南希。罗斯巴德与美国俄亥俄州立大学费希尔商学院教授斯蒂芬妮。维尔克（SteffanieWilk）希望找出哪些改变情绪的事件会对员工的工作表现产生最严重的影响。两人对一家大型保险公司呼叫中心的员工进行了研究。

他们发现，不论是正面情绪还是负面情绪都会影响员工的工作效率，但正面情绪的影响更加强烈。最重要的是，她们发现与工作中发生的事件对情绪造成的影响相比，员工上班时的情绪对一天的心情（即工作表现）的影响更大。罗斯巴德认为，这个结论表明企业可以通过帮助员工应对私生活中影响情绪的事件来改善员工的工作表现，譬如告诉员工在上下班途中遭遇骚扰应当如何应对，或者为家庭问题提供咨询服务。

她说：“员工开始上班时的情绪会对工作表现产生非常强烈持久的影响，这是不容忽视的事实。但许多工作单位并没有认真对待这个问题。”马路上的疯子和古怪的客户谁的影响更大？

罗斯巴德和维尔克说，为解决情绪对工作造成的影响，他们需要回答的首个问题是“刚开始上班时的情绪是否会影响员工一天中的工作情绪„„其次，工作时一天中发生的事件与刚上班时的情绪相比，谁对员工的工作表现造成的影响更大。”

换言之，马路上突然变道的疯子与工作中遇到的脾气古怪的客户相比，谁对员工情绪的影响更大？

罗斯巴德和维尔克希望将其他研究人员对“情绪感染”的研究推向深入。“情绪感染”指的是一个人的情绪“通过观察、模拟和体验”影响另一个人。另外，他们还想剔除员工潜在性格的影响，潜在性格即在事情未发生变化前一个人的基本情绪。希望通过排除这种“性格对工作表现造成的影响”，来决定某些更加短暂性的改变情绪的事件对员工工作表现的影响。

罗斯巴德和维尔克对一家大型保险公司在东西海岸设立的呼叫中心的员工进行了调查研究。这些员工包括客户服务人员、索赔助理、理赔员以及他们的主管和经理。呼叫中心29名客户服务人员平均每人每天要接听64个电话，也就是说他们一整天都在接听电话。研究人员在接听了部分电话后发现来电客户从愉快到中立、从愤怒到苦恼、从惊慌失措到难过郁闷，各种情绪兼而有之。

连续三周，通过每天在客户服务人员电脑屏幕上跳出来的调查问卷来抽样调查他们的情绪以及他们对客户情绪的评估。同时在一天中的各个时段不断对自己和客户的情绪进行评估，这些客户的态度或粗鲁，或平静，或敌意十足、口出秽言，或兴致勃勃、态度友善，或心情沮丧。此外，他们每天至少回答两次对于最近接到的客户电话感受如何的问题。

研究人员还获准查看了保险公司用以评估客户服务人员工作业绩的表格。表格中的电子数据对各项因素进行了评估，譬如每名客服人员在每个工作日中接听电话的时间比例（主要是不间断接听电话的时间）；将客户电话转给主管的次数，当然公司不鼓励客服人员将电话转接给主管；以及每个人每小时接听的电话次数，公司认为接听次数越多越好。

在剔除潜在性格的影响之后，罗斯巴德和维尔克发现带着愉快心情上班的客服人员通常在接下来的一天中都保持着良好的情绪，有具体的数字为证：上班时的良好情绪与当天的良好情绪存在显著的相关度，相关指数为0.36（最佳相关指数用1表示）。而上班时的负面情绪与当天的负面情绪也存在同样的相关性，相关指数为0.38.研究人员写道：“上班时的良好情绪会外溢，使员工在工作当天保持良好的情绪，同样上班时的负面情绪也会外溢，使员工在工作当天陷入负面情绪中，这种上班时的情绪甚至还会影响到客户互动等与工作相关的各种活动。”

虽然大家对于这些研究结果并不觉得特别惊讶，但针对客服人员如何应对客户的情绪问题，研究中还是发现了一些奇怪的现象：即如果客服人员认为客户的情绪良好，那么他们的情绪也会比较好，两者之间的相关指数是0.25；但如果客服人员认为客户的情绪不佳，他们的情绪却不会因此变得糟糕，这时两者之间的相关指数只有0.08.研究人员得出结论：“总而言之，各种分析表明由于负面的客户情绪似乎并不会一直影响员工当天的工作心情，所以与客户情绪相比，上班时的情绪对于员工在当天工作中的情绪有着更加持久的影响。”

这一切说明了什么？

针对员工工作业绩的调查显示，有“部分”证据证明情绪良好的员工工作业绩也较优秀。那些情绪良好的员工有更多时间来处理客户的电话，其中原因可能是他们休息的次数较少。心情越是愉快的员工转接的电话次数也越少，但他们每小时接听的电话数量并没有因此而增加。

负面情绪的影响却有些不同。情绪恶劣的员工每小时接听的电话数量较少，工作态度也不是非常积极。但他们转接的电话数量并没有因为恶劣情绪而增加，接听客户电话的时间也没有因此而减少。

罗斯巴德和维尔克谈道：“我们的研究结果表明，员工刚上班时的心情对于当天情绪的影响比其他任何变量因素都来得强烈和持久。此外，在多数情况下，正如我们所预料的，客户情绪会对员工情绪产生影响。有意思的是，与客户之间不愉快的沟通只会影响经验较少的员工。最后，我们还发现工作中的日常情绪可能会对重要的工作成绩产生影响。”

他们还指出，上班时的情绪产生的影响可能更加强烈，因为对于员工而言，产生这种情绪的事件比与客户打交道更加重要。另外也可以对员工进行培训，教他们如何应对客户情绪，但我们却没办法对员工上班时的情绪进行类似的培训。他们建议今后针对影响上班时情绪的各种事件进行研究。

罗斯巴德说：“我认为最有意思的发现是员工上班时所持有的正面情绪有较大的影响力。其实人们都在尽量避免带着恶劣情绪上班。雇主要明白的是，员工上班时的心情如何，在很多情况下对于他们的工作都会产生正面的影响。”

第二篇：你尊重宝宝了么

你尊重宝宝了么

妈妈们喜欢做的事之一，就是给宝宝拍写真照，做成一本价值数千元的精美相册，炫给朋友们看，或是上传到热闹的网上聊天室，给所有热衷于此道的妈妈看。

“口水滴下来的小模样好可爱呀！”

“这一对更妙，真真的金童玉女！”

说实在的，眼下的儿童写真着实令人爱不释手。写真馆里服装成百上千套，男孩子的西装小礼服、休闲服，女孩子的公主裙、淑女装……拍摄技术也高，穿戴打扮好，制作出来，个个宝宝赛明星。

我也带自己的宝宝去拍照――哪个妈妈能抵挡这样的诱惑呀？去的那天正好宝宝精神不好，天又热，在写真馆，摄影大灯一照，宝宝又局促又难受。摄影助理挑的又正好是一套皮衣――要配一辆暴酷的摩托车嘛。因为宝宝不肯笑，拍摄折腾了很久，最后，5岁的宝宝怯怯地看着我说：“妈妈，我热，想脱衣服。”我伸手到他的皮衣里面：汗流汩汩；再摸宝宝的头：大汗之下居然还火烫。

我家宝宝穿皮装骑摩托的照片洗出来了，很酷。但那之后，只要看到好看的写真照片，我就会想拍摄的时候宝宝是不是很受罪。也许，很多小宝宝根本不明白这是在干什么，其荒谬就好像人给宠物穿上漂亮的猫狗时装，把它们染得五颜六色去参加比赛一样。

再想想吧，有多少时候，是成人觉得很可爱，而孩子们会觉得很奇怪的？譬如家长们会叹着气说：“现在的孩子们多幸福啊。我们小时候，生活条件差，怎么可能像外国电影里的孩子们那样，去参加正装派对呢！”然后，很满足地看看被打扮得西装革履或是长裙飘曳的小宝宝们――即使他们只不过是身着“正装”爬行在地板上。

结论是，我们不尊重宝宝。我们把自己的喜好、幻想、审美强加到了还不会、还无法抗议的宝宝们身上，把他们变成了玩偶，自己也成为蛮横的专制者。这对宝宝们来说是多么无奈啊。

看来，要爱他们，我们首先要体会他们的感受，并且尊重这些感受。

第三篇：标杆网点 今天你“7+7”了么

今天你“7+7”了么

“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务„„”

“站相迎，笑相问，双手接，快速办„„”

近日华兴支行各营业网点逐步导入柜面服务“7+7”规范，即“望相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、望相送”7个标准动作和“您好！请坐！请问？请稍等！请核对，请签名。请收好，请问？请慢走！”7句标准用语。

柜面服务“7+7”规范的导入有效满足了客户的潜在需求。一是“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。三是“7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。

柜面服务“7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。

我们将继续践行微笑中的“7+7”服务规范。作为柜面一线的员工，当看到客户进门走向柜台时，我们立身面带微笑，亲切地打招呼，让客户感受到你在欢迎他、尊重他，拉近彼此的距离。办理业务过程中，我们始终保持微笑，为客户营造一种轻松、舒适的氛围，让客户将等待的过程变为一种享受的过程。若在服务中有所失误，礼貌地道声“对不起”，附之歉意的微笑，客户也会用谅解与宽容的微笑来回应你的。办完业务后，我们微笑着和客户道别，给客户留下深刻的印象。面对这样的微笑中的“7+7”服务，每一位客户都会为之心动。因为真诚的微笑是沟通的桥梁，是融洽与客户之间关系、增进与客户之间感情的润滑剂。微笑中的“7+7”服务不仅是自身修养的体现，更是善待客户的象征。只有善待他人，才能得到他人的善待，以真诚服务来换取客户真情，以此提高客户的满意度和社会的认同，获得更好的经济效益和社会效益。

第四篇：你还是原来的你么？读不懂自己了

我们上班是为了过上更好的生活，去看更美的风景，和心爱的人不为吃穿发愁，有消费欲时犒赏下自己，吃美味的食物穿漂亮的衣服。可奇怪的是，我们每天都把时间用在吃快餐，挤地铁，对着屏幕流眼泪，困倦地的瞌睡，粗糙的穿衣，重复的程序里，甚至都没时间和心爱的人躺在床上看一部完整的电影，拍一张合照。

没钱的时候，我们说，等有钱了我们就上路。有钱了我们又说，等有时间了就上路。有钱又有时间了，我们又说，放不下现在的工作，家人，怕失业，怕疏远，怕返归时的艰难。没钱没时间了，我们又抱怨。周而复始，变成了一个读不懂自己的人。

孩子和大人的区别就是，孩子只对别人撒谎，大人除了对别人撒谎，还特爱对自己撒谎。

我们说，我们赚上钱了，就能带父母去旅游，和爱人环游中国，给孩子幸福的明天。可奇怪的是，我们几年只能见父母一次，接父母电话语气也特别的不耐烦和焦躁，连给爱人做顿饭，陪她一起吃完的时间都没有，孩子被我们反锁在家里，玩着PSP，苦闷地看着窗外，我们明明是为了我们想要的，才那么努力的啊！

我们说，我们赚上钱了，就能谈一场安心的恋爱，不求花前月下，但求日夜厮守。可每天下班回到家疲倦地倒在床上，揉着酸痛的肌肉，谁还有心思去甜言密语促膝交谈，他玩游戏你洗澡，他看电视你睡觉，他吃快餐你煮面条。我们就像磁带的AB面，除了夜晚还背贴背睡觉，毫无交集。

我们说，我们赚上钱了，就能把梦想一一实现，可习惯了对客户假笑，对老板弯腰，写客户需要的文案，拍客户喜好的商业照片，我们的速写本落了灰，喜欢的书买了几个月都来不及翻看。我们买书只是为了证明自己还有阅读欲，总想着会有一天，会有个把空闲，拧亮台灯，沏杯清茶，晒晒阳光，坐在树下，为书页上的某句话潸然泪下。

我们听小众音乐，只是为了证明自己和别人不太一样，我们讥讽爱情买卖，我们向往春末的南方城市，我们迷恋被禁忌的游戏，我们沉默如迷，遮掩自己的心事，我们相忘于江湖，幻觉支撑我们活下去，我们都想念有个他，你离开了南京，从此没有人和我说话。

在地铁里被左推右搡，镜子对面那个紧锁眉头，面如土灰，仪容邋遢，不苟言笑的青年人还是自己吗？那个发誓要闯社会，追梦想，不混出人样决不回家的闪闪发光青春张扬的你，还是你吗？

在交织的车流里狂奔，等待着红灯绿灯变换，上班下班，排队打卡，往胃里塞上地沟油和大葱煎饼，生病时咬牙忍着，喝浓苦的中药，孤独而焦渴地打开一个又一个网页，记录一个又一个信息，下次谁会想得到它呢？

在相亲网上实名认证，在一个又一个感情的流水线上被打包，贴标签，分门别类，和陌生人吃饭，接受你可有车有房有孩有业有膜的质问，理想和人民币画等号，婚姻和平米数挂钩，就像画皮里的女鬼，一边警惕一边渴求，语气幽幽，面露哀容。

“对面的这位小姐，你是不是把什么搞错了呢？”

第五篇：出国留学,软基础你准备充分了么？

出国留学，软基础你准备充分了么？

当你决定出国留学之后，便要开始了长期而繁杂的前期准备。这是留学的第一步，也是无比关键的基础期。这前期准备并不仅仅是凭借自身喜好来定留学的国家、学校那么简单，那么无论是针对学生还是家长做留学的前期准备是非常重要的，尤其是以下几个前期准备的关键点：

准备一：熟悉语言环境

在保持一定的英语水平之后，可以接触一些与留学地本地语言环境相关的课程，这样有助于自己更快融入当地环境之中，也为顺利的接上专业课程奠定良好的基础。要知道良好的语言能力是与人沟通的基本条件，良好的沟通会使你在异乡的生活变的精彩起来，也不会出现特别严重的想家等情况。安心的进行学业，最终才会有所成就。

准备二：了解人文环境的差异

只有当大家能明白中西方文化的差异和意识到习惯风俗的不同时，才会更好地适应远离父母的生活。尊重他人的生活习惯也可以使你更快的交到朋友，致使远在他乡的你不在孤独。人离开父母远赴他乡都会有一个心理抑郁期，了解新环境的文化差异和风俗习惯可以使你有效的消除这种感觉，尽快的融入当地社会坏境当中，这样才能有一个合适的心态去继续自己的学业。

准备三：擅于运用各种资源

一定要明白自己的优势在哪里，劣势在哪里，合理的利用自己手中掌握的各种有利资源，扬长避短。对身边的有效资源进行整合，独自一个人远在他乡，必须要对自己所掌握与能够运用的资源做到有效掌握与合理运用。这样才能够使你的留学生涯中获得一个满意的收获，不辜负自己与家人的期望。

准备四：机构的正确选择

如今，繁多的出国机构让人眼花缭乱，正确的选择机构的帮助，是出行国外的重中之重。许多机构利用国人对国外资源不了解的盲点，进行消费欺诈。这里推荐如宁波儒森对外汉语教育学院出国留学中心，在他们的培训中心你可以接触到很多的外国留学生，通过与外国留学生的交流互动你可以很快的了解到国外的文化生活，帮你快速融入到国外的环境中，同时更重要的是在儒森你还能考取权威的 IPA国际汉语注册教师资格证，这样你在国外还可以找到一份收入不菲的中文教师的专职或兼职工作，让您收获一份愉快的学习生涯。

以上几点便是出国之前一定要注意到的“软基础”，尤其是最后一条更是关键点，请广大家长们一定要注意，这样才会有一个学生与家长都满意的出国之旅，才能达到学业乃至事业最后有所成就的目的。