规范用语-王勋

第一篇：规范用语-王勋

规范用语

一．见到客人时

您好，欢迎光临。（您好）

二．引领客人时（引领、入座、介绍、）

1）引领：（接待室/洽谈室/洗手间）在这边（在那边），请随我去。

2）入座：您好，请这边坐。

3）介绍：

对店内工作人员：XXX,这位是张先生。

对客人：您好！这位是我们的销售顾问（售后顾问，……）XXX

三．服务客人时

1)您好，我是XXX.很高兴为您服务。

四．交换名片时

1）递名片：您好，这是我的名片。请多多关照！

2）收名片：您是……(将客户名字念一遍)，我收下了，请多多关照！

五．送别客人时：

谢谢您今天惠顾百事佳英菲尼迪，欢迎您再次光临！您慢走。

六．接听及转接电话时

接听：您好，这里是XX部，有什么可以帮您？

转接：您稍等，我帮您转接到XXX.七．表示感谢时

谢谢！（15度鞠躬礼）

八．表示歉意时

对不起

实在抱歉

不好意思，给您添麻烦了（30度鞠躬礼

九．让客人等候时

不好意思，您稍等一下。

不好意思，让您久等了。

第二篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临

第三篇：规范用语

客服呼叫中心客服代表规范用语

1.1 总则

目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。

适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表

1.2呼入业务

1.2.1报台语

A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！

B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！

1.2.2询问语

A、您好！请问您需要办理哪项业务？

B、您好！您需要什么帮助吗？

C、您好！我能帮您做点什么吗？

1.2.3话费查询

A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。

1.2.4业务咨询

1.2.4.1公司业务咨询

A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？

1.2.4.2个人用户基本信息咨询

A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

1.2.5业务受理

1.2.5.1密码验证

A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。

1.2.5.1.1密码验证成功

A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。

1.2.5.1.2密码验证失败

A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。

B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。

1.2.5.2其它

A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。

B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。

C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。

1.2.6投诉与建议

A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。

B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）

C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。

D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”

E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！

1.2.7结束语

普通座席：

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！

专席、专家座席

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

1.3呼出业务

1.3.1咨询回复

您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.2投诉回复

A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.3投诉/咨询回访

您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语

A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。

C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。

1.4特殊规范用语

A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。

B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。

C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”

E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”

F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”

G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”

J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）

L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）

N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）

O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”

P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”

Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。

R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）

S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。

T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”

U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。

V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。

W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。

1.5服务禁语

A、“喂，有没有声音，说吧”

B、“什么？听不清，重讲”

C、“你有没有搞错．．．．．＂

D、你办的什么业务你不知道！

E、你问我，我怎么知道！

F、不是我处理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我态度怎么了！我态度挺好的！

I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！

J、我怎么横了，我什么时候横了！

K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！

L、你说清楚（明白）点行吗！

M、你怎么不早说啊！

N、你能听懂不？

O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。

P、你想好了吗，到底（究竟）„„

Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！

R、你不会好好说！

S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！

T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！

U、计算机计费不会错的！

V、我没错，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！

X、喂，听不到，大声点！

第四篇：规范用语

规范用语：

以上记录我看过和我讲的相符

服从处理，不陈述，不申辩。

服从处理，不要求听证。

以上检尺我在场，不错。

第五篇：民情日记王勋桃

民情日记——将家访进行到底

马田中学王勋桃

2012年9月23日星期六阴有小雨

这个双休日，我校积极响应县教育局开展“办好人民满意的教育”大家访活动，上午学校组织了全校性的家长会，我班63名学生家长到了49名（七年级114班），家长会开的还算成功。其中有几名比较特殊的学生家长未到，按学校的统一安排，我打算走访这几家。初接新班，大家都感到陌生。经过一段时间的相处，大家逐渐熟悉起来，心中彼此怀有亲切之情，互相理解，互相信任，所以相处融洽、愉快。

邝雄耀，自控能力较差，不分场合，口到手到。搞破坏，打架惹事，上课从不听讲，天天有学生或老师告状„„我先是苦口婆心的教育，接着是声色俱厉的批评，均无济于事，一副“软硬不吃”的样子。我一次次苦心策划的转化计划都宣告失败。这次家长会他家长也没参加。于是，我准备首先就走访他家。经了解家长会他一直没告诉父母，父母每天都要去赶集卖糍粑。家里就这一个小孩，对于他，父母也伤透了脑筋，家里本来有两个男孩，大儿子10岁溺水身亡，剩下这个孩子家长坦诚是娇惯了，现在想管管不好了。对于这样的孩子怎么办呢？

我想起了陶行知一段故事：陶行知在校园里看到学生王友用土块砸同班的同学，当即制止并要他放学到校长室。放学后，陶行知来到校长室，见王友已经等在门口准备挨训了。于是，陶行知掏出一块糖 1

送给他说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里。”王友惊疑地接过糖后，陶行知又掏出一块糖果，放到他手里说：“这第二块糖果也是送给你的，因为我当时叫你不再打人，你立即住手了。”王友更疑惑了。这时陶行知又掏出了第三颗糖果，塞到王友的手里说：“我调查过了，你用土块砸他们，是他们欺负女生，你砸他们说明很正直，所以应该奖励你。”王友感动极了，流着眼泪，后悔地喊道：“陶校长，你打我吧！我错了，我不该砸自己的同学！”陶行知满意地笑了，随即掏出第四块糖递过去说：“为你能正确地认识错误，我再奖你一块糖„„”我明白，我在教育管理学生中失败，是因为我缺少了陶行知先生的糖果——对学生的宽容和善诱。

邝雄耀父母每天下午都要在家做糍粑，父母平常也会要他帮帮忙，于是，我从这事入手，夸奖他懂事，能为父母做一些力所能及的事情，父母也附和着我说：“我儿子帮我做事是把好手”。老师和父母都表扬他了，他低着头不好意思地红了脸，看得出他心里很高兴。我认为这时候是教育他的最佳时机，我结合他的最近在学校的表现，首先肯定了他有了点进步，我说：“其实你是一个非常懂事的孩子，你心里一直在要求自己进步，但在老师和父母眼里，你太顽皮。虽然你存在很多不好的习惯，但我相信你有决心有能力改掉这些不好的习惯。邝雄耀，老师非常信任你，你能做到吗？”

“我能！”邝雄耀声音虽然不大，但却是掷地有声，脸上写满了感激之情。

趁机我也对他的父母提出了几个要求，“我希望你们不要一味对

孩子进行责备和打骂，这样不仅起不到好的作用，反而适得其反，容易引起孩子的逆反心理，要同孩子多进行交流，还要积极为孩子提供一个好的学习环境，放学后首先让他完成作业，然后再帮家里干点儿活。”邝雄耀的父母也说了很多，话语中流露出对孩子关心不够的愧疚，并希望我以后多和他们联系，共同帮助他进步。临走的时候我特意交待邝雄耀记住今天对老师的承诺。

走出邝雄耀的家门，我的心中一股暖流在涌动，心情放松了很多，一路上，邝雄耀那充满感激与信心的眼神不断地浮现在我的眼前，从他的眼神中我坚信这次家访一定会给他留下深刻的印象。一定会让他改变很多。

家访的第二家，我想到了另一个未参加家长会的学生家庭——李晓蔓家。早就了解她家很困难，在一排排门庭气派的新院落间，李晓蔓家的那一间低矮砖瓦平房那么扎眼。走进屋内，见李晓蔓正在忙着做饭，对我们的到来感到很惊喜。他爸爸是个残疾人正在替别人理发，我们环顾房内，不免又添几分心酸，在这座屋内感受不到现代化气息，桌上的那台25英寸的电视此时显得那么高档。没有女人（李晓蔓妈妈在她一岁多时就已去世了）收拾的房间有几分凌乱，我们几个老师夸奖孩子的懂事。听到老师们的表扬，李晓蔓父亲的脸上露出了欣慰的笑容。“亏了两个女儿都懂事，要不我真有点顶不住了。我20多岁时右腿被小火车压断，加之她妈妈也多年精神病，每当我心灰意冷时，总是两个女儿安慰我，学习空余帮我干家务，大女儿去年初中毕业就出去打工了（其实他大女儿也是我的学生）。也多亏村里和学校对我们的照顾。”说着说着，这位饱经风霜的硬汉子声音哽咽了。我们安慰他一番，带着几分心酸离开了她家。

家访第三家——刘善财家，因为我刚接手这个班，许多情况都不了解。在李晓蔓的带领下，我们找到了刘善财的外公家。在与他外公的交谈中得知，这个孩子原本很不错，成绩一直名列前茅，写作水平、朗读能力以及其他课外活动表现都很好，性格活泼开朗。就因为父母在外地打工，最开始将孩子带在外面读书，因为来不及照顾三年级时转回来，不到一学期又转出去，在外地读书的一年中父母离异，没办法又转回来了。就这么一折腾，孩子的成绩下降了，原本活泼的性格变得内向了。现在母亲依然在外面打工，刘善财就和外公外婆生活在一起了。外公外婆叹息把孩子耽误了、姨妈姨夫虽生活在一起却无能为力，从他的眼神中我看出了无助，一遍又一遍的重复着一句话：看在这个孩子可怜的份上，把他当成自己的孩子教育他，帮助他！

我答应了。的确，现在农村生活水平提高了，吃穿应该不是问题，但留守儿童的教育却成了大问题。

接下来，我们还走了好几家，相同的节目不断上演，可各剧有各剧的情节和高潮。家访结束后，我感慨良多，深受启发：

1、必须从思想上重视家访的意义。

苏霍姆林斯基说过：“只有家庭教育而无学校教育，都不能完成培养人这一极其细致、复杂的任务。良好的学校教育是建立在良好的家庭道德的基础上，而家庭教育是一门培养人的科学。”通过家访，教师同家长交流情况和意见，统一认识，既帮助我们教师改进教学工

作，又帮助家长改进家庭教育，从而形成教育合力。通过家访保持教育的一致性，是学生健康成长的关键。我们做教育工作的，必须充分认识家访的重要意义。

2、家访要及时进行。

我们做教师的应该在学生的问题刚露出头的时候，抓住时机及时展开调查，以利于将问题解决在萌芽状态。学生取得进步、学生情绪反常、学生生病都要及时进行家访，这样取得的效果往往比滞后解决要有效益多。

3、家访应该有准备的进行。

教师应该估计可能遇到的困难和意想不到的情况，要做好克服困难的思想准备。在家访前，应该针对学生的情况具体分析，想好说什么，为什么要这样说，最好在心底打下一个腹稿，到时可以侃侃而谈，既可以体现教师对工作的负责，也体现教师的品位和档次，对家长是有很大的影响的。家长的倾听也会认真的。

4、家访不是“告状”。

根据人的心理因素，愿意听到佳音的人占95%以上。因此，教师家访时候，不要把与家长商讨共同教育孩子的好事情演变为“告状”，这样容易导致家长打骂惩罚孩子，造成学生对教师的极力不满，形成抵触对抗情绪。如果多次这样做，还会引起家长的厌烦和不满，产生逆反心理。因此，教师在家访中一定要注意到，要营造一种和谐、温馨的氛围，在文明民主的融洽的气氛中探讨中进行，让学生知道老师是真正的关心自己的成长。这样学生才会愿意改正自己的缺点，增

强进步的信心。

5、要注意反馈和总结。

教师家访后，要注意学生的思想的变动，了解的信息，检验家访的效果。同时对家访及时记录，有利于总结经验和教训，成为以后工作的借鉴。

6、教师加强本身修养。

教师要转变教育观念，建立平等的新型师生关系，提高自身的修养，加强专业知识的学习，树立良好的师德和事业心，以身作则为学生树立好的榜样。

7、教师对单亲的学生，要多给他们的爱，让他们能感觉到集体的温暖，在爱的天空中享受人间的真情。

8、我们呼吁全社会都来支持、关心留守儿童的学习生活，让教育深入人心，教育不是学校“孤军奋战”，而是需要大家共同关心、共同出谋划策。

通过这次家访活动，我们深切的体会到，教育工作者的使命是多么的重要，“做学生喜欢的老师，办人民满意的教育”不是一句简单的口号，“振兴民族，科技兴国，教育为本”更是任重道远。