医院网络咨询方案系列之咨询时最关注的问题

第一篇：医院网络咨询方案系列之咨询时最关注的问题

首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。

若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果;(如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。)医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私;

医疗价格：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程;

医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力;

其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式。

其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么(或动机、目的是什么)?

①想问一些问题，了解他想了解的一些信息;(如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能)

②想诉说，把心里的话说出来;(想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引)

③想把心里的紧张情绪消除掉;(因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复)

④落实对医院的感受，确定是否来院就诊;(通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要!)

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第二篇：医院网络咨询管理制度

医院网络咨询管理制度

一、咨询主要工作内容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有患者咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。

3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并及时上报做好记录。

4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。

5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况（包含地域、实际病种方向、对话量）。

6、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地回复患者，语气要求亲切、温柔。

2、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

3、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

4、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

6、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

7、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。8、25秒以内接受患者请求的对话（特殊情况，需及时上报）

9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复（特殊情况，需及时上报）

10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接给组长或其他咨询处理）

11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份进行数据统计。

三、岗 位 职 责

白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。

2、做好前一天咨询量统计，正确填写各类统计报表

3、认真接好本班次电话及网络咨询。

4、认真做好患者的回访记录。

5、上班时间：8：00—17：00。

6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

晚班

1、认真接好本班次电话及网络咨询。

2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

4、上班时间：16：30—23：00。（提前半小时到岗交接）

（各班次由组长统一安排工作）

四、咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。

2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。

4、注意保持办公室整洁，离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、认真执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

六、惩 罚 制 度

1、不能诱导患者指定专家（排除患者自己直接指定网络上专家），院领导抽查如发现情况属实，一律处罚50元。

2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣10元/次。

3、网络咨询上班时间必须提前5分钟到岗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按迟到处理，一次处罚10元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。

5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，游戏，睡觉等，如发现或他人举报第一次25，第二次50，第三100，依此累推，组长连带。

6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。

7、因个人原因空岗，影响科室正常工作，一律处罚100元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保证座位卫生，罚5元/次；

9、无合理原因，未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；

10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

11、上班期间商务通如出现等待患者，咨询预约过患者以及就诊患者，无人接入对话，根据在线医生、当班组长及等待患者情况，查找相关责任人，一律处罚20元。

12、商务通预约患者需要按规定做好标记，同时发送预约表格，方便工作人员统计和学习，每日报表统计准确，如出现网络部投诉应应，影响相关科室部门分析，该预约来诊不计号，处罚10元。

13、商务通咨询过后改名，如果出现不改按一个5元处罚。

14、避免对方点竞价和发布医院负面信息，如发现有咨询人员在咨询过程中，有出现辱骂，讽刺等恶性语言，一律处罚100元。

15、对于咨询过程中遇到的广告或同行竞价否词等情况，给予礼貌性回复，不得出现攻击，挑衅等语言，因上述原因造成的竞价关键词恶点，费用由该咨询承担。

16、会议及培训无故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，组长连带

七、报 表 制 度

1、认真做好报表统计工作，个人当天完成相关表格。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

4、所有表格数据严禁外泄。

八、薪 资 制 度

A、新员工1-3个月试用期，试用期工资2000元（试用期间无绩效提成）。

B、对于特殊招聘来的员工，可以适当有保底，只维持1个月，次月将按正常考核进行。C、转正后期本工资为1500元。D、来诊提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：来诊39个，绩效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、组长岗位补贴200元，完成任务600元奖金，完成小组80%任务可拿小组奖金，按完成比发放。（日常工作中如小组成员出现违反科室规章制度以及不配合或不服从科室工作，以及组长日常管理培训，跟踪不到位等，除了相应员工罚款以外组长会相应奖金，且三个月内组长工作不到位或完不成小组任务将实行淘汰制，更换组长）

F、1.因科室工作需要由主管或组长临时调配人员加班，加班费10元/小时

2.小组每月制定任务，超出任务基数20%;30%;40%……，小组额外奖励200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠贡献奖（提高员工积极性）：每个人月初都会制定不同任务指标，实际来诊超出任务指标10个来诊，奖励个人200元，超出任务数15个来诊，奖励个人400元，超出任务指标20个来诊，奖励个人800元。4.自愿加班的员工，加班期间商务通排名在中间部份，（也就是第三或第四）正常接入病号（一旦执行，无咨询量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月试行，如有变更另行通知。

2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。

3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。

咨询人员签字确认：

第三篇：医院网络咨询管理制度

2012年医院网络部管理制度

一、工作制度

1、服从医院统一管理，以医院核心利益为重,以团队利益为重.2、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得进行与本职工作无关的事情!

3、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，保持办公区域的整洁!

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前10分钟上班，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

四、保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

五、奖罚制度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次罚款50元。

2、未经组长批准私自改动排班，罚款50元, 病事假须写假条、提前一天申请，除病假及特殊情况外，临时请假按相应的请假时间扣除双倍工资。履行请假手续者，正常扣工资，未履行请假手续者按旷工处理。旷工按正常工资双倍扣除，有病事假者，须先由部门主管同意，再由主任批准。月病事假累计超过2天的，取消所有奖金，连续旷工满2天或月累积旷工满3天的，给予双倍处罚。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、看电影、电视剧、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款50元。

6、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

7、无论何种原因，蓄意挑拨公司员工之间关系或散播挑拨之言者，发现一次处以200元罚款，基本工资降20％，情节严重者，可直接开除职务并扣除工资补助等。

8、以业绩为重,故意压低员工任务,制造所谓的统一,经查实后，罚款100元。

9、公司有严格的业绩考核制度,连续三个月未完成公司任务,视情况予以岗前培训,清退处理.10、公司薪资同工不同酬,以到诊量定薪资,互相透露工资的给予降薪处理，性质恶劣者予以清退。

11、每月月底拟订下月到诊任务,完成公司任务,组员分享800元奖励 ,若未完成公司任务,按实际到诊量与任务差距,扣发相应的提成.

第四篇：某男科医院网络咨询方案

某男科医院网络咨询方案

前言!民营医院不能没有广告。至少现阶段是这样。翻来覆去的传统广告究竟还能起多大作用？！且不说急功近利导致的诚信危机，给广大患者留下了抹不去的阴影，使得重金打造的传统广告效果大打折扣。而且，现如今，医疗广告更是面临着被封杀的厄运。为了规范市场，优化医疗环境，新医疗广告法会逐渐发挥作用。这对于一贯依赖广告打市场的民营医疗机构来说是一个不小的束缚和打击。

面对进退两难的广告市场，探索新的医疗营销之路，新时期医院在红海中谋利的必然选择——网络营销。

医院的网络营销属创新之举完全迎合了市场需求。

网络市场巨大。近年来，网络在迅速发展和广泛普及（据官方统计截止2008年底，中国拥有直接网民数量近3亿，并且还正在以几何级数的发展速度增加），网络营销作为一种全新的营销手段，兼具信息量大、即时传送与反馈、极强的灵活性与互动性、连续服务以及成本低廉等独特优势。

网络营销作为一种营销手段应用于医疗行业，无疑是对传统的医疗经营模式的严峻挑战，这同时也给民营医院点亮了新的希望。网络营销的很大一个特点是：多数是由有需求的顾客主动去网上获取所需信息，目的性很强，受众准确；而传统媒体是顾客无意中发现，只有当有需求的人才会去关注，受众面大，成本高。二者在受众接受信息方式的主动性与被动性上有较大差别，这也必然会造成对受众影响力的差别。

通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务。网络24h工作的连续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。医院网络营销是一种服务营销，与传统营销方式的时间限制性和以地点为中心的分销观念相比，医院网络营销是一种时空全新理念和商务模式。这对于改善传统营销在时空的限制是一个积极的探索，互联网技术在我国的应用和迅速发展，为开展医院网络营销奠定了基础。在市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。

网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识。这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。目前我院网站无论从功能、内容、核心技术、视觉效果方面都急需改进完善，我们应以积极的态度，充分利用现有资源，以挖掘网络营销潜力，争取更大市场份额，同时也可在一定程度上降低在其他方面的营销成本。

一、目前常用的网络咨询方式

主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。

二、开展网络在线咨询的目的

实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。主要为方便患者，增强互动性，提高“点击率→就诊率”转化效果。即，第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无意、无论是否存在健康需求（成功20%）； 第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）； 第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。

若患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。这是网络咨询的理想化状态和最高目标。

三、网络咨询主要涉及的内容

1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；

2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；

3、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；

4、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；

5、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；

6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式；

7、其他。

四、患者咨询时最关注的问题

首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感： 医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果；（如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。）

医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私； 医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程； 医疗保障（14.7%）：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力； 其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，……。

其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，……所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。

患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么）？ ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息；（如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能）②想诉说，把心里的话说出来；（想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引）③想把心里的紧张情绪消除掉；（因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复）④落实对医院的感受，确定是否来院就诊；（通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要！）⑤过路客，只是随便问问。（但我们不能随便回答！一律认真对待。）

五、网络咨询主要针对人群

年龄：20—50岁（有上网条件和兴趣的目标客户）

地域：主要服务邯郸市区，周边县市（包括郊县、邢台等）性别：男女均可

职业：公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。收入：月均500—5000元（除学生外）学历：初中—大学本科

上网时间：上午10：00至晚上11：00 上网地点：家庭上网，单位上网，网吧上网，以及手机上网。各相关疾病对应人群：

包皮包茎：15—25岁（可以高至30岁）前列腺疾病：30—60岁（可以低至25岁）性功能障碍：30—45岁（可以低至25岁）阴茎延长：30—40岁（可以低至25岁）不孕不育：25—35岁 泌尿感染：20—35岁

六、对网络咨询客服的要求

态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福。领悟男性健康的重要意义。明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。

技能：电脑常规操作使用；网站的日常管理维护；医疗专业知识：主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。

角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否则一旦失误，很容易损害医院和大夫形象，而无法挽回；而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患者会有情绪；为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。

网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。（可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌喧宾夺主！）

态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象），尊重事实，回答客观；

在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患者是通过你来判断评价医院的。

可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然。多听多问（多用反问和设问），多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复；适当强调早检查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其就诊； 对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了（或认为你夸夸其谈、纸上谈兵！），可能不来了或去别的医院就诊了；要遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院（或就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间控制在5—30分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。

咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人！为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。（必要时带有感情的，如：我能体会到性功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。善于举例）

七、网络咨询的一般程序

1、开场白：

标准用语：“您好，邯郸世纪男科医院——邯郸首家专业男性健康机构”，（或：您好，这里是邯郸男性健康网和邯郸世纪男科医院联合推出的健康平台。可添加到Q表情或设置自动回复）

紧随其后的标准语言是：

“有什么可以帮助您的？请讲。”

每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。

2、称呼对方：

“怎么称呼您呢？” 亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有热情回应：王先生、王哥、王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。这会让病人很快地产生对医院的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。

3、多听多问：

一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听、并且尽可能的让对方多说话。也可主动引导对方讲话，尽可能掌握更多患者资料和真正需求，例如“您是在为自己咨询呢？还是帮朋友咨询？”“您做过相关检查吗”“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”等等。

4、有力回应：

及时回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能体会得到”；“对，你的话很有道理。不过依我们的经验……”；“我们总是习惯于站在患者的角度看待健康问题，因为这样的真实例子太多了，让我们深有感触，比如，李某、薛某，和您的情况就差不多，……还是早检查，早确诊；早治疗，早康复。这样心里也踏实。”并在适当时机，显示你的自信和专业，同时展示我院医疗实力和优势，以及近期来我院就诊的好处等。

5、患者信息：

尽可能留下病人的姓名或联系方式。方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据咨询记录去追踪。“王先生，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，他就可以回复您。” 结束语：

在即将结束咨询时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息。

“王先生，您是准备今天来还是明天来？我还是建议您先检查一下，再下结论”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

“如果您能确定什么时候来，我可以帮您提前预约专家，节省您的等候时间和专家挂号费。” “哦，李师傅，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。“您好，还有什么疑问吗？”

“感谢您对世纪男科医院的关注和信任。”

“今后如有疑问或健康需求，可随时联系我们，亦可拨打健康热线：8848999。” “再见，祝您健康。”

7、资料保存：

对网络咨询记录和患者情况进行及时分类保存，以备回访和统计。咨询流程参考如下：

客服：您好，这里是邯郸世纪泌尿（男科）医院。002号真诚为您服务！客服：您需要咨询什么问题？请讲。患者：……

客服：您还有其它症状吗？ 患者：……

客服：您今年多大年龄？出现这种情况有多长时间了？ 患者：……

客服：根据您所讲述的情况，我们怀疑您可能是患了…… 客服：您是否在其它医院做过相关检查？您的检查结果怎么样？（您都做过什么治疗呢？当时的治疗效果如何？ 患者：……

客服：根据您的情况，我建议您最近，或者今、明两天安排时间到我院，让专家为您做进一步的检查诊断，以明确病因。

客服：然后再有针对性的制定个性化治疗方案。

客服：我们一贯遵循早检查、早确诊，早治疗，早康复的原则，这样花钱少、痛苦少，容易治疗，康复更快，最终可以达到您满意的效果。

客服：疾病拖不得，健康等不得！否则贻误病情，错过最佳治疗时机，就会导致疾病迁延难愈、反复发作，甚至恶化。对个人的健康、对家庭的幸福都会带来严重影响。患者：

客服：可以看出您是一位很负责任的男士，男人就应该对自己、对爱人、对孩子负责任，不能因为自己的健康问题而影响了整个家庭的幸福。患者：……

客服：我们医院是专业男性健康机构，技术实力是不用怀疑的。最近一周就接诊了多例情况和您类似的患者，其中有几位还是从其他医院（门诊）转过来的，再治疗起来确实有难度，不过康复效果还很好。

客服：对了，怎么称呼您呢？因为您进行在线咨询或网上挂号，我们会为您预约专家，并可免收挂号费，让您节约等候时间。患者：……

客服：您知道我们医院的具体位置吗？您是通过什么方式知道我们医院的？

客服：我们医院在邯郸市铁西南大街220号，市内乘坐201路、69路到纺机小学下车或乘19路、47路到铁路大院下车后南行300米即到。患者：……

客服：您还有其它问题要咨询吗？患者：……

客服：感谢您对世纪泌尿（男科）医院的关注和信赖!+ J' `* o% 祝您早日康复！再见！

八、常见咨询问题与答复

（一）关于生殖整形

1、什么是包皮过长？什么是包茎？

2、包皮过长（包茎）危害？

3、包皮过长（包茎）治疗方法和特点？

4、阴茎延长术的治疗方法和特点？

（二）关于前列腺

1、前列腺的生理结构和功能？

2、前列腺疾病的临床表现和类型？

3、前列腺疾病的危害和诊断误区？

4、哪些人容易患前列腺疾病？

5、前列腺疾病的最新治疗技术和方法？

6、前列腺患者的保健和护理？

7、前列腺疾病为何容易迁延难愈？

（三）关于性功能

1、什么是阳痿（ED）、早泄（PE）？

2、导致阳痿、早泄的原因有哪些？

3、如何针对性治疗阳痿、早泄？

4、治疗阳痿、早泄的最新技术和方法？

5、阳痿、早泄患者的心理调节和护理？

（四）关于生殖感染

1、男性生殖感染的类型和特点？

2、男性生殖感染的常见原因和危害？

3、男性生殖感染的治疗方法和注意事项？

（五）关于不育症

1、导致不育症的原因有哪些？

2、不育症的检测手段有哪些？

3、不育症的治疗方法和注意事？

（六）其它

如，疝气、隐睾、精索静脉曲张、尿道下裂，以及常见的男科健康问题。注：详细答复内容参见【世纪男科医院介绍和科室介绍】（疾病症状、危害，专家、技术、设备、疗法等等）具体问题的回复方法：

（一）咨询价格

病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释我院仪器、技术、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。举例：“你们那儿阴茎延长手术多少钱？”

“对不起，您知道阴茎延长手术是怎么回事吗？”“不妨让我先向您介绍一下阴茎延长术的原理好吗？”

“阴茎延长术是一种整形手术，我院采用的阴茎延长术是融合国内外最新科研成果的韩式微创整形手术，它治疗阴茎短小的原理是……，它的优点是无痛苦，无创伤，康复快，可大大提高性生活质量。”

“而且，手术前还要进行相关检查，以确诊您是否适合手术，以及手术的难易程度，等等。”

“所以说，盲目的回答您手术治疗需要多少钱是不科学的。” “那大概需要多少钱呢？”

“我不了解您的具体情况，确实说不准。不过，最近也就是昨天，刚做了两例，手术费不到两千块钱，因为现在我们实行限价收费，应该比其他医疗机构收费都低些。” 当病人问及价格，回答这类问题的几个关键：

1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥；

2、一定要把我院的优势、特色讲出来；

3、最好是通过举例的方式把大概价格说出来；（让患者感觉我院经常接诊治疗类似病人，有专业经验、价格肯定不算高。）

4、大部分病人比较医院都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接离开，你连解释的机会都没有了。

而且在回答价格问题时，要根据前面的沟通对病人的了解，着重强调患者最关心的方面，例如：对年轻人，强调“无痛、无疤痕，不影响生育”；对中年人，强调“不影响工作，可大大提高性生活质量。”

（二）问治疗方法

从技术原理、治疗效果、优势特色、适应病症、治疗时间、康复护理，与传统疗法的对比等方面简述。

九、特别强调 提高我们网站和咨询的信任度非常重要！民营医院诚信度本来就差，网络信息可信度本来就差，所以始终要把提高我们的信任度放在第一位！这样才谈得上生存、发展，并日趋良性循环。注意：网络、电话、导医、门诊咨询问答应保持一致。

同时，可视情况对在线咨询者进行即时调查（简易调查，有奖励），如： 我们近期正在和有关部门组织开展一项有奖调查活动，如果您方便的话——只需1分钟，参与调查后可以获得***一块，或价值50元的健康卡一张。问卷：

目的：搜集资料（调查数据、患者情况），再次诱导患者。附件：

欢迎沟通交流 欢迎不吝赐教

企划国际QQ396827636

第五篇：医院网络咨询科绩效考核方案

咨询科绩效提成方案

依据接线医生的岗位职责，运用系统的绩效考评（以下简称“业绩提成”）方法，达到评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果的目的，并运用合理的激励方式，提高员工的工作效率。

第一款、考评的目的考评的最终目的是提升接线医生的专业素质和岗位技能，以达到医院的经营目标。为调动接线医生的工作积极性和提升工作效率及质量，制定此绩效提成方案。

第二款、考评的原则

第一条：一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准一致，考评方法一致；

第二条：客观性：考评要客观的反映接线医生的实际情况；

第三条：公平性：对于接线医生使用同一个考评标准；

第四条：公开性：将考评结果通报

第三款、医院接线医生底薪标准:

第一条：过试用保底以后根据每月考核结果，将咨询师等级共分3级，分别为一级接线医生、二级接线医生、三级接线医生。一级接线医生工资底薪为1800元；二级接线医生底薪为1500元；三级接线医生底薪为1200元。

第二条：考核接线医生标准，以到医院就诊拿药人数计算，每人每月开发患者60人以上，定为一级接线医生；以到医院就诊人数计算，每人每月开发患者50人以上，定为二级接线医生；以到医院就诊人数计算，每人每月开发40人以下，定为三级接线医生；

第四款、医院接线医生提成:

接线医生提成方案按每个月来诊20个以内患者，每个患者提点20元，超过20个以上（20-30个之间）每个患者提点30元，以此类推！

第五款、医院接线医生任务工资:

接线医生要做好，所有咨询患者资料登，如来电信息、商务通咨询信息，QQ咨询信息，并认真完成回访计划，回访计划为当月任务工资考核标准。此外接线医生电话流失率不能超过50％，网络咨询流失率不超过80%，任务不达标者，奖金推迟到下个月，任务工资300元！

南宁吴唐门诊部

2012年12月23号